´Tecnicas de Vendas Modulo 1´
TÉCNICAS DE VENDAS
Hamilton Bueno
Brasil 2004
Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Onl...
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APRESENTAÇÃO DO CURSO
Como Vender com Hamilton Bueno
Para que a economia rode, é essencial a...
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SOBRE O AUTOR
Hamilton Bueno
1. Considerado um dos maiores especialistas em treinamento de v...
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MENSAGEM DO AUTOR
Há três chaves para o sucesso em vendas.
As três chaves estão aqui. São um...
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SUMÁRIO
Módulo 1 - Marketing
1.1 - Introdução .................................................
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Módulo 5 - Entrevista de vendas
5.1 - Entrevista passo-a-passo ................................
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Módulo 9 - Motivos de Compras
9.1 - O Perigo dos clientes amáveis .............................
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MÓDULO 1
MARKETING
Neste módulo, você poderá avaliar o posicionamento de sua solução diante ...
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MÓDULO 1
MARKETING
1.1 - INTRODUÇÃO
Este curso está estruturado em três fatores-chave que, u...
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O primeiro esforço consiste em saber:
Que coisa é esta que interessa ao cliente (são as nece...
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salários. Ambos, embora sejam serviços, são entendidos como produtos. Eles têm uma embalagem...
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1.2 - COMPOSTO DE MARKETING
Do foco no produto para o foco no cliente
Há ainda inúmeras empr...
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Promoções são uma saída comum para o comércio. Elas são úteis, ajudam a desovar estoques, a ...
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1.3 - 5 FORÇAS
Um famoso pensador de Harvard, Michael Porter, nos oferece um modelo interess...
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detêm um poder enorme sobre os fornecedores. Somente um regime de parceria e de interdependê...
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Sua profissionalização é a solução. Quando você e sua empresa dominam o estado da arte em um...
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1.4 - AS TRÊS ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO
Estratégia 1 - Soluções Inovadoras
Inédito! Revo...
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Um exemplo no ramo da hotelaria é do hotel Formule 1, da rede Accor, que oferece boas condiç...
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operacional. Ela pode ser criativa (estratégia 1, inovação), colocando um caixa eletrônico n...
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1.5 - QUALIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES
Qualificar potenciais clientes é vital. Seu tempo é prec...
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Qual é a posição do cliente no mercado onde atua? Ele é mais um “player” ou ele dita as regr...
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O que precisamos fazer para nos tornarmos o seu fornecedor preferencial? O que o senhor espe...
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e que lhe empreste credibilidade, algo como: Presto serviços à Petrobrás!), ou por alguma ou...
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RESUMO
1. As ferramentas e conceitos de marketing podem ajudar a vender mais. Podem ajudar a...
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MÓDULO 2
SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!
Mostrar o significado e a importância de pos...
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MÓDULO 2
SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE!
2.1 - CONCEITOS
Estes são os conceitos e a r...
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2.2 - AUTOCONHECIMENTO
“Conheça-te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vi...
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3. Hábitos Produtivos de Trabalho
Cada “sim” equivale a 1 ponto. Some a quantidade de ponto...
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De 13 a 15 pontos:
Parabéns! Você tem atitudes de um Campeão de Vendas. Se você foi complet...
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2.3 - SUCESSO
Quando você começa a trabalhar seus sonhos, eles se transformam em objetivos,...
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2.4 - OS 3 DS
Desejo + Determinação + Disciplina = Atitudes de Sucesso
Atitudes de sucesso ...
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Disciplina
Disciplina é a educação da vontade.
É resistir a uma tentação imediata em prol d...
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2.5 – OS 4 FS
Atitudes de Sucesso + Ação Dirigida A Objetivos + Técnica = Sucesso Total em ...
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2.6 – UM NOVO VENDEDOR
Vamos conhecer dois tipos de vendedores:
Um é o Efetivo (alguém bem ...
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Separando o joio do trigo
Abaixo, veja a lista de qualidades de cada um destes vendedores:
...
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O entusiasmo fornece a energia para enfrentar as oportunidades e obstáculos de cada dia com...
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O sucesso é possível e qualquer falha é apenas temporária.
Sua responsabilidade em aumentar...
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2. Agendando entrevistas de vendas.
3. Fazendo entrevistas de vendas.
4. Acompanhando a exe...
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2.7 - PREPARAÇÃO É TUDO!
Preparação é essencial em vendas. Antes de iniciar uma venda, você...
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Quando você tiver ajustado objetivos específicos e mensuráveis para toda a sua carreira de ...
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2.8 - AS 4 CRENÇAS FUNDAMENTAIS
Agora, conheça as quatro crenças com declarações feitas por...
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RESUMO
1. Atitude é tudo! Sem atitude, mas com talento, você vagará de uma esquina para out...
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MÓDULO 3
PROSPECÇÃO
Neste módulo você vai conferir que o alicerce do sucesso em vendas é a ...
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MÓDULO 3
PROSPECÇÃO
3.1 - DIAGRAMA DE ÁRVORE: AUMENTAR AS VENDAS
O diagrama da árvore ajuda...
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3.2 - PESQUISA: O ALICERCE DO SUCESSO EM VENDAS
Seu sucesso como Gerente, Consultor de Negó...
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crie um formulário você mesmo. Faça um cabeçalho com os dados do cliente e suas preferência...
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3.3 - ATITUDES DE PROSPECÇÃO
Uma atitude positiva faz toda a diferença.
Mergulhe - sature-s...
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7. O número de novos clientes potenciais deve ser grande o suficiente para produzir comprom...
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3.4 - PERFIL DE CLIENTE POTENCIAL CL ASSE A
Com tantos clientes potenciais à nossa volta, é...
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Fernanda, a mais quieta das cinco, se ofereceu para pesquisar e realizar a compra. Nilda co...
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3.5 - FONTES DE PROSPECÇÃO
Uma mina de ouro em suas mãos!
Imagine que você é um técnico de ...
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um executivo ou um proprietário, escreva uma carta de congratulações e crie uma oportunidad...
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Colegas de um emprego anterior.
Pessoas que fizeram negócios com você no passado.
Contatos ...
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cada apresentação de vendas, você construiria uma base constante de clientes potenciais que...
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Se você tiver sido profissional em sua abordagem e em sua apresentação, o cliente potencial...
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Sua influência vem de localização geográfica, grupos políticos, associações cívicas, grupos...
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2. Diga que a influência deles foi um fator forte e determinante no resultado.
3. Centros d...
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RESUMO
1. A principal habilidade de um vendedor é a capacidade de fazer pesquisa. Numa hier...
´Tecnicas de Vendas Modulo 41´
MÓDULO 4
ABORDAGEM
Neste módulo vamos mostrar como fazer da abordagem uma alavanca para o s...
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MÓDULO 4
ABORDAGEM
4.1 - FINALIDADE
Finalidade da Abordagem
A única finalidade da abordagem...
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4.2 - REQUISITOS DA ABORDAGEM
Como a finalidade da abordagem é agendar uma entrevista de ve...
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A apresentação de cada solução exige sua própria quantidade de tempo para uma interação efi...
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4.3 - MÉTODOS DE ABORDAGEM
Vamos conhecer agora os principais métodos de abordagem.
A abord...
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pessoas reage bem quando você está interessada o suficiente para fazer perguntas a elas e e...
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portanto, é vital. Grave sua técnica de chamada telefônica e escute-a periodicamente do pon...
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6. Planeje como lidar com evasivas.
Alguns clientes potenciais têm o hábito de automaticame...
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Todo profissional treina bastante, ensaia antes.
Veja o que é necessário para um telefonema...
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Exemplo
Vamos ver dois exemplos.
O primeiro com o Xaropão e o segundo com o Efetivo.
Xaropã...
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  1. 1. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ TÉCNICAS DE VENDAS Hamilton Bueno Brasil 2004 Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Hamilton Buento Material de Apoio do Curso Online Técnicas de Vendas 1
  2. 2. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ APRESENTAÇÃO DO CURSO Como Vender com Hamilton Bueno Para que a economia rode, é essencial a participação do profissional de vendas; sem ele os produtos ficam no estoque e os serviços não são prestados. No mundo altamente seletivo, apenas os campeões de vendas têm lugar ao sol. Grande número de presidentes de empresas são vendedores bem-sucedidos. Para auxiliar você a desenvolver as competências necessárias para diferenciá-lo no mercado, apresentamos o curso online Como Vender, com uma das maiores autoridades do assunto no Brasil: Hamilton Bueno. Neste curso você terá a oportunidade de: Verificar como se pode aumentar as vendas. Conhecer como se tornar um campeão de vendas. Conferir como se estabelece estratégias de marketing. Saber como ter clientes para ver todos os dias. Compreender como fazer diagnósticos adequados. Verificar como tirar proveito de eventuais objeções evasivas com segurança. Conhecer as 11 técnicas de fechamento de alto impacto. Conferir como a regra de ouro e regra de platina ajudam a fidelizar clientes. Desenvolver planos de ação em vendas e no desenvolvimento pessoal e de competências. 2
  3. 3. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ SOBRE O AUTOR Hamilton Bueno 1. Considerado um dos maiores especialistas em treinamento de vendas e gestão por resultados. 2. Formado em Administração e Direito, com MBA pela FEA/USP e com inúmeros cursos no exterior. 3. Especializado em Psicodrama. 4. Professor de pós-graduação da FAAP. 5. Presidente da ILC – International Leader Center, um conglomerado de empresas que atuam na área de desenvolvimento e consultoria compostas pelas seguintes organizações: High Quality Consultores, a LMI – Leadership Management International, a RCA – Richard Chang Associates e a HB&A. 6. Mais de 22 mil profissionais já participaram de seus treinamentos e palestras, e seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares. 7. Autor de diversos livros, vídeos e CD’s que contemplam várias áreas de negócios. Algumas empresas que já participaram e aprovaram os cursos de Hamilton Bueno: CAIXA ECONÔMICA FEDERAL BRADESCO LABORATÓRIO FLEURY AVENTIS PROGRESS – SOFTWARE GRÁFICA BANDEIRANTES PETROQUÍMICA UNIÃO CIBIÉ PIAL LEGRAND CASAS PERNAMBUCANAS YKP HIGH VALUE CIMENTOS TUPI CIMENTO RIBEIRÃO SOCICAM BOB´S VALEO CBPO PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO SEBRAE 3
  4. 4. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ MENSAGEM DO AUTOR Há três chaves para o sucesso em vendas. As três chaves estão aqui. São um tesouro precioso! Eu posso te dar as chaves, entretanto, abrir as portas para o sucesso em vendas ao girar a maçaneta e entrar, essas são as suas tarefas. Isso eu não posso fazer por você! Faça sua parte e os benefícios serão maravilhosos. Esse curso foi estruturado com base no resultado da minha interação com mais de dez mil vendedores, por isso resume muita sabedoria em vendas, que aprendi ao longo de vinte e cinco anos nesta área. Tire todas as suas dúvidas. Estou à sua disposição. Pergunta ruim é aquela que não é feita! Tire o melhor proveito deste programa vencedor e você também será um vencedor. Sucesso! Hamilton Bueno Autor 4
  5. 5. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ SUMÁRIO Módulo 1 - Marketing 1.1 - Introdução ..................................................................................................................................................... 9 1.2 - Composto de Marketing ............................................................................................................................... 12 1.3 - 5 forças ........................................................................................................................................................ 14 1.4 - As Três Estratégias de Posicionamento ..................................................................................................... 17 1.5 - Qualificação de Oportunidades ................................................................................................................... 20 Módulo 2 - Sua atitude determina a sua altitude! 2.1 - Conceitos ..................................................................................................................................................... 26 2.2 - Autoconhecimento ....................................................................................................................................... 27 2.3 - Sucesso ....................................................................................................................................................... 30 2.4 - Os 3 Ds ........................................................................................................................................................ 31 2.5 - Os 4 Fs ......................................................................................................................................................... 33 2.6 - Um Novo Vendedor ...................................................................................................................................... 34 2.7 - Preparação é tudo! ...................................................................................................................................... 39 2.8 - As 4 Crenças Fundamentais ....................................................................................................................... 41 Módulo 3 - Prospecção 3.1 - Diagrama de árvore: Aumentar as Vendas ................................................................................................. 44 3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas ............................................................................................. 45 3.3 - Atitudes de Prospecção .............................................................................................................................. 47 3.4 - Perfil de Cliente Potencial Classe A ............................................................................................................. 49 3.5 - Fontes de Prospecção ................................................................................................................................ 51 Módulo 4 - Abordagem 4.1 - Finalidade ..................................................................................................................................................... 60 4.2 - Requisitos da abordagem ............................................................................................................................ 61 4.3 - Métodos de abordagem ............................................................................................................................... 63 4.4 - 10 dicas do autor ......................................................................................................................................... 70 5
  6. 6. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Módulo 5 - Entrevista de vendas 5.1 - Entrevista passo-a-passo ........................................................................................................................... 75 5.2 - Preparação é tudo! ...................................................................................................................................... 78 5.3 - Foco ............................................................................................................................................................. 81 5.4 - Rapport ......................................................................................................................................................... 82 5.5 - Construindo interesse ................................................................................................................................. 85 5.6 - Script passo-a-passo .................................................................................................................................. 87 Módulo 6 - Motivos de Compras 6.1 - O que os clientes querem e por quê ........................................................................................................... 95 6.2 - Conheça a si mesmo ................................................................................................................................... 97 6.3 - Conheça seus clientes potenciais .............................................................................................................. 98 6.4 - Dois problemas que atrapalham ................................................................................................................. 100 6.5 - Aprendendo a perguntar ............................................................................................................................ 101 6.6 - Escutar compensa ...................................................................................................................................... 102 6.7 - Perguntando passo-a-passo ..................................................................................................................... 104 Módulo 7 - Objeções e evasivas 7.1 - Atitude é tudo! ............................................................................................................................................. 108 7.2 - Objeções são sinais de compra ................................................................................................................. 110 7.3 - Discorde sem ser desagradável ................................................................................................................ 112 7.4 - Plano Estratégico ........................................................................................................................................ 113 7.5 - 4 Técnicas .................................................................................................................................................. 115 7.6 - Objeção de preço ....................................................................................................................................... 117 7.7 - Evasivas ..................................................................................................................................................... 120 Módulo 8 - Fechamento 8.1 - Gol de placa! ............................................................................................................................................... 124 8.2 - Sinais de Compra ........................................................................................................................................ 125 8.3 - 2 Princípios .................................................................................................................................................. 126 8.4 - 11 Técnicas ................................................................................................................................................. 127 8.5 - 3 Passos para Dominá-las .......................................................................................................................... 129 8.6 - Não Compre sua Venda de Volta ............................................................................................................... 130 8.7 - Tornando-se especialista ........................................................................................................................... 132 6
  7. 7. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Módulo 9 - Motivos de Compras 9.1 - O Perigo dos clientes amáveis ................................................................................................................... 136 9.2 - A Hora da Verdade ..................................................................................................................................... 138 9.3 - Serviços ao Cliente ..................................................................................................................................... 140 9.4 - Regra de Ouro e Regra de Platina .............................................................................................................. 144 9.5 - Os 4 Pilares ................................................................................................................................................. 148 9.6 - Não Padronize. Personalize! ....................................................................................................................... 150 9.7 - Lidando com reclamações em 6 passos .................................................................................................. 151 Módulo 10 - Plano de Melhorias & Avaliação 10.1 - Propósito de Vida ..................................................................................................................................... 157 10.2 - Propósito Profissional ............................................................................................................................... 158 10.3 - Clareando Valores .................................................................................................................................... 159 10.4 - 7 Premissas Essências ............................................................................................................................ 160 10.5 - Direcionamento Profissional ..................................................................................................................... 161 10.6 - 10 Competências Chave para o sucesso em Vendas ............................................................................ 165 10.7 - Recomendações do Autor ........................................................................................................................ 167 Referências Bibliográficas ............................................................................................................................ 170 7
  8. 8. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ MÓDULO 1 MARKETING Neste módulo, você poderá avaliar o posicionamento de sua solução diante do mercado no qual atua e estabelecer as táticas para tirar o melhor proveito da estratégia que você estabeleceu para seu negócio ou para sua profissão. 1.1 - Introdução 1.2 - Composto de Marketing 1.3 - 5 forças 1.4 - As Três Estratégias de Posicionamento 1.5 - Qualificação de Oportunidades 8
  9. 9. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ MÓDULO 1 MARKETING 1.1 - INTRODUÇÃO Este curso está estruturado em três fatores-chave que, utilizados simultaneamente, produzem resultados espetaculares no aumento das vendas e da rede de relacionamentos de todo vendedor profissional. Essas 3 chaves estão assim estruturadas: O que significa marketing? Marketing é o conjunto de atividades e recursos que, direcionados para o desejo do cliente, facilitam e concre- tizam as relações de troca. Normalmente, quando falamos em marketing, imediatamente pensamos em propaganda. Propaganda tam- bém é marketing. Assim como definir o preço mais adequado, selecionar onde vender, qual a aparência do produto ou características do serviço que vamos oferecer. No mercado atual, caracterizado pela oferta excessiva e diversificada, despertar a atenção do cliente requer a habilidade de bem administrar todas as variáveis relacionadas ao processo de troca de dinheiro por alguma coisa. 9
  10. 10. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ O primeiro esforço consiste em saber: Que coisa é esta que interessa ao cliente (são as necessidades, desejos e valores das pessoas). Quanto estão dispostas a pagar pelo benefício que um produto possa lhes trazer (se a elas importa mais a utilidade do produto ou o status que ele lhe trará, por exemplo). Conhecer o cliente é fundamental, mas saber atender às suas necessidades, por meio da administração coerente dos recursos de marketing, é vital para a empresa. As variáveis seguintes consistem em, efetivamente, levar ao cliente o que ele quer. Basicamente, o Marketing atua em quatro segmentos (Composto de Marketing ou Marketing Mix), quais sejam: produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação). Qual é a diferença entre produto e serviço? O que é um produto? Em geral, pensamos em produto como algo físico, com características tangíveis, como embalagem, estilo e especificações técnicas de produção. No entanto, produto é tudo aquilo que é oferecido ao mercado consumidor, que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Nesta perspectiva, um serviço, como um show dos três tenores ou de uma dupla sertaneja, também é consi- derado produto, portanto, passível de comercialização. O que diferencia um bem físico de um serviço é que o serviço não pode ser estocado, já que não é palpável; é produzido e consumido ao mesmo tempo e depende de quem o executa. Por ser um componente fundamental do composto de Marketing, é essencial que você, vendedor profissional, conheça profundamente o produto que comercializa, pois, se estiver vendendo um produto físico, precisará res- saltar, além dos aspectos técnicos, todos os benefícios que o cliente irá conseguir com a compra do mesmo. E se, por outro lado, estiver vendendo um serviço, precisará ter habilidade para fazer com que o cliente visualize o produto, o que você conseguirá por meio de uma apresentação impecável e material de alta qualidade. No contexto de vendas, dizemos que é preciso tangilibilizar o intangível (tornar o serviço “paupável” ao cliente, como, por exemplo, mostrar fotos de um lugar turístico encantador) e intangibilizar o tangível (enaltecer as vantagens e benefícios de um bem físico, como, por exemplo, evidenciar a qualidade da imagem de um televisor de tela plana). Para fins deste curso, optamos por uma simplificação. Utilizaremos produtos para bens paupáveis ou tangí- veis, e serviços para os intangíveis. Para muitos “marketeiros”, tudo é produto. Imagine um treinamento de vendas ou uma pesquisa de cargos e 10
  11. 11. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ salários. Ambos, embora sejam serviços, são entendidos como produtos. Eles têm uma embalagem, eles têm um resultado concreto, eles têm contornos claros. Para outros “marketeiros”, entretanto, tudo é serviço. Imagine a venda de um computador: há uma série de serviços envolvidos (orientação sobre uso, cuidados, softwares, benefícios, manutenção etc). Imagine um medicamento. Ele também tem diversos serviços agregados (orienta- ção sobre o uso, armazenamento, crédito ou forma de pagamento, embalagem, entrega etc), sendo que a merca- doria é um item dentro do processo de venda. A orientação clássica, entretanto, vê o produto como algo tangível, concreto e o serviço como algo intangível, não palpável e não estocável. Como tangibilizar o intangível e a intangibilizar o tangível? Como evidenciar qualidades concrentas de um serviço? Quando falamos de Internet, trabalhos escolares, pesquisas, PowerPoint, Excel, ilustrações, serviços bancá- rios dentro de casa (home banking), rapidez no processamento de informações, orçamento doméstico, vagas de emprego online, nós permitimos que o cliente potencial desenhe quadros mentais dos benefícios e vantagens. Nós o colocamos para sonhar. Realizamos um processo de “salivação”. Esse processo de sensibilização é multiplicado quando reforçado por palavras como: fantástico, muito interessante, genial, espetacular etc. 11
  12. 12. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ 1.2 - COMPOSTO DE MARKETING Do foco no produto para o foco no cliente Há ainda inúmeras empresas que são focadas no produto, mas estudiosos de marketing acreditam que o mercado tende a cada vez mais ser estruturado por tipo de cliente, oferecendo-lhes soluções específicas. A tendência crescente é de um consumidor consciente, de um cliente exigente, que demandará soluções específicas! Do foco no preço para o foco no custo A tendência atual de otimização de processo administrativo, logístico, de produção, de comercialização etc para reduzir custos e permitir maior rentabilidade e sobrevivência das empresas que atuam com produtos e serviços mais convencionais. Muitas empresas buscam ser competitivas em preço, mas, a cada dia, a margem diminui e a saúde financeira das empresas vai ficando comprometida. Para sobreviver aqui, é preciso ter muito volume e excelente cadeia de fornecedores, no mínimo! A empresa em questão buscou otimizar seu sistema de logística para reduzir estoques locais, eliminar ou reduzir despesas com fretes e atender mais rapidamente o cliente. Para sobreviver num mundo competitivo, no qual o mercado estabelece o preço, você tem de ter proces- sos gerenciais, mercadológicos e logísticos sofisticados e inteligentes. DICA DO AUTOR Nas commodities (mercadorias), como grãos em geral, remédios de uso geral, combustíveis, bares e lanchonetes, alguns eletrônicos e eletrodomésticos, a competição por preço é acirrada, e muitas vezes, predatória! Quando você estabelece diferenciais, tem melhores condições de estabelecer o preço. Em serviços de conhecimento e tecnologia agregados, suas chances de dizer o preço crescem exponencialmente! Se você vende computadores (está na categoria de commodities), como diferenciar- se? Pelo serviço! Pelo valor agregado: ofereça algum software gratuito, uma orientação gratuita, um serviço tira-dúvidas 24 horas. Coloque-se à disposição! Há farmácias com serviço de entrega imediato. Os remédios estão entre os commodities, mas o atendimento rápido e a entrega podem ser os diferenciais. O diferencial dos diferenciais é o serviço, e serviço é afetividade, interesse, atenção, carinho, apreço. Do foco na promoção para o foco na comunicação A tendência atual é de marketing de relacionamento (foco mais na comunicação do que na promoção). 12
  13. 13. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Promoções são uma saída comum para o comércio. Elas são úteis, ajudam a desovar estoques, a atrair clientes por meio de um produto chamariz. Mas o mercado caminha para diferenciar mais do que utilizar apenas táticas de preço. Quando você consegue diferenciar, você se torna mais atrativo e ganha mais dinheiro! Quando você se comunica com seu cliente, quando você cria um relacionamento mais duradouro, você tem mais chance de fidelizar o cliente, de ganhar sua lealdade! Um investimento de alto retorno, em um mundo competitivo como o que vivemos hoje! Confira como ocorrem, na prática, as correlações entre os 4Cs e os 4Ps: 13
  14. 14. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ 1.3 - 5 FORÇAS Um famoso pensador de Harvard, Michael Porter, nos oferece um modelo interessante para avaliar forças e fraquezas de minhas soluções: 1. Entretantes Potenciais Os novos concorrentes representam a ameaça de novas estratégias, respaldadas no interesse de ganhar mercado, normalmente com investimentos consideráveis para atingir seus objetivos. Sua entrada é dificultada, ou não, pela reação dos concorrentes existentes e por barreiras à entrada como, por exemplo, tecnologia especializada, aspectos governamentais e diferenciação de produto (características que chamam a atenção do cliente para determinado aspecto, característica, vantagem ou benefício do produto). Exemplo típico e bastante atual é a chegada dos bancos estrangeiros ao mercado brasileiro. Bancos de varejo, como Itaú e Bradesco, tiveram que investir pesado em automação e qualificação de mão de obra para enfrentar novos e competentes concorrentes. 2. Fornecedores A força dos fornecedores, ou seu poder de barganha, está associada à importância de sua participação em uma indústria, ou seja, quanto menor o número de fornecedores, mais forte é o seu poder de estabelecer as regras para as empresas que usam seus insumos. Se o fornecedor detém uma tecnologia exclusiva, sua capa- cidade de ditar as regras cresce significativamente. Era o caso da Xerox, quando dominava o mercado de copia- doras, nem sempre prestando um serviço de assistência técnica e de apoio razoáveis. Com a chegada de concorrentes melhor preparados, a Xerox teve de rever sua política de comercialização, melhorar a prestação de serviços ao cliente etc. 3. Compradores Na outra ponta, os compradores exercem forte influência por exigirem, sempre, mais qualidade por um preço menor. Também a grande concentração em vendas para poucos compradores permite a eles estabelecerem as regras de negociação. Os movimentos da qualidade, comuns nos últimos dez anos, mostram a força dos deten- tores da procura, assim como o código de defesa do consumidor. Tipicamente é o caso das montadoras de automóveis em relação à industria de autopeças. Há possibilidade de se vender para lojas de autopeças, mas algumas peças de maior durabilidade são vendidas de forma concentrada para as montadoras. Assim, estas 14
  15. 15. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ detêm um poder enorme sobre os fornecedores. Somente um regime de parceria e de interdependência pode garantir a sobrevivência do fornecedor neste caso. 4. Produtos Substitutos Novas alternativas de produção, novas tecnologias e a descoberta de novos usos para os produtos existentes melhoram a relação entre preço e desempenho em comparação a um produto da indústria atual. Neste sentido, podemos citar o uso da fibra ótica para transmissão de dados e a tecnologia digital em telecomunicações. O telefone da linha StarTAC, da Motorola, fez com que os outros equipamentos da própria empresa parecessem verdadeiros dinossauros. 5. Concorrentes Quando falamos em concorrentes, pensamos em rivalidade, competição. Desta forma, todas as manobras realizadas pelas empresas objetivam conseguir uma posição mais favorável para a manutenção de um mercado ou sua ampliação, seja pela competição de preço, valor agregado, qualidade ou introdução de novos produtos ou, ainda, pelas guerras de propaganda. Neste último caso, é notória a rivalidade entre os jornais O Estado de São Paulo e Folha de São Paulo. A Motorola, por exemplo, tem as barbas de molho, em face do acelerado avanço da Nokia, uma empresa finlandesa. A Volkswagen, que detinha a maior fatia do mercado nacional de automóveis, demorou para reagir, e suas concorrentes aqui instaladas, bem como a maciça chegada dos importados, impôs grandes perdas à montadora alemã. A IBM jogou todas as suas fichas no computador mainframe, mas o merca- do, povoado por pequenas e médias empresas, optou pelos microcomputadores e suas redes. Esse erro estraté- gico custou à IBM mais de cem mil empregos em todo o mundo. Toda empresa com maior flexibilidade para responder aos ataques da concorrência possui mais chances de sobrevivência ou crescimento. Estas cinco forças, em conjunto, determinam a lucratividade de uma indústria (entrantes potenciais, fornecedores, compradores, produtos substitutos e concorrentes). A chave é definir uma posição menos vulnerável a estas forças que pode ser conseguida pelo fortalecimento do relacionamento com os clientes, pela diferenciação do produto (seja em suas características ou na forma como é comunicado ao cliente), pela pulverização da carteira de clientes e fornecedores (menor concentração de negócios nas mãos de poucos), pelo desenvolvimento de novas tecnologias ou, o que é vital, pelo desenvolvimen- to da capacidade de responder rapidamente a uma estratégia do concorrente. Senhor vendedor, conceitos e exemplos estão postos. Como você classifica sua indústria, sua empresa, seu produto ou serviço e respectiva estratégia de marketing? Como sobreviver num mundo tão incerto como o nosso, tão competitivo, tão seletivo, tão estressante? 15
  16. 16. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Sua profissionalização é a solução. Quando você e sua empresa dominam o estado da arte em uma especi- alidade, sua capacidade competitiva cresce. Vamos ver mais alguns pontos. Para se sobressair, uma empresa deve definir a posição menos vulnerável possível em relação a estas forças, o que pode ser conseguido por meio de: Fortalecimento do relacionamento com os clientes. Diferenciação do produto (seja em suas características ou na forma como é comunicado ao cliente). Pulverização da carteira de clientes e fornecedores (menor concentração de negócios nas mãos de poucos). Desenvolvimento de novas tecnologias ou, o que é vital, pelo desenvolvimento da capacidade de responder rapidamente a uma estratégia do concorrente. Investir no seu maior patrimônio: seus profissionais! Criar um clima favorável à crítica responsável, à inovação e à criatividade! 16
  17. 17. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ 1.4 - AS TRÊS ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO Estratégia 1 - Soluções Inovadoras Inédito! Revolucionário! Novidade! Se sua estratégia for inovação, você estará fazendo o que ninguém fez ainda, o que é inédito. Pessoas e organizações são atraídas por novidades, por algo que esteja na moda, que seja moderno, high-tec, que repre- sente o estado da arte. Exemplo A 3M, por exemplo, se esforça para ser sempre inovadora, como aconteceu com o Post-it. A Samsung lançou um aparelho de telefonia celular com comando de voz. A IBM lançou um decodificador de voz que substitui o teclado do computador. O sistema MP3 consegue armazenar músicas utilizando cerca de 30 vezes menos espaço em disco. Essas soluções inéditas exigem pioneirismo e um bom investimento, na maioria das vezes. A maior dificuldade, entretanto, é encontrar quem acredite no projeto e esteja disposto a financiá-lo. Estratégia 2 - Soluções com excelência operacional Mais barato! Entrega Imediata! Três vezes sem juros! Pegar ou largar! Se sua estratégia for excelência operacional, a ênfase será em funci- onalidade da sua solução, na acessibilidade e no preço. Assim, a empresa faz o que muita gente faz, mas de uma forma conveniente e mais barata. Exemplo McDonald’s, Americanas, Wall-Mart, por exemplo, se enquadram nessas categorias. Vendas por Internet, normalmente mais baratas, também se enquadram aqui. Um outro exemplo. Se você passar um DOC utilizando o Bankline, do Itaú, paga menos de US$ 2.00. Se for a uma agência, isso pode custar o dobro. 17
  18. 18. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Um exemplo no ramo da hotelaria é do hotel Formule 1, da rede Accor, que oferece boas condições de hospedagem, sem telefone no quarto, sem serviços de garçom (auto-serviço), sem café da manhã incluído na diária, mas por um preço convidativo, na faixa de US$ 20.00 a diária. São soluções que visam a ser: 1. funcionais, 2. convenientes, 3. baratas. Estratégia 3 - Soluções Diferenciadas Você é único! É nosso cliente preferencial! A idéia central desta estratégia é de que cada cliente se sinta único. O atendimento e as soluções são personalizados. A idéia é que o cliente é rei. Tudo é feito com base em um diagnóstico preciso e num espírito de serviço de altíssimo nível. Exemplo Uma das maiores gráficas do país faz um trabalho absolutamente diferenciado para uma escola de inglês. Ela gerencia a produção, a montagem e a distribuição dos kits (livros, apostilas, fitas k-7, CDs, camisetas, canetas etc) para todo o Brasil, de modo que a escola pode se concentrar na sua atividade principal. Quando a TAM lançou o tapete vermelho para receber os clientes nos seus aviões, colocou piano nas salas de espera de alguns aeroportos, introduziu o plano defidelidade no Brasil e, às duras penas, convenceu o comandante a ficar ao pé da escada, visando a receber os passageiros, estava adotando uma estratégia de diferenciação. Essas medidas simples garantiram à TAM enorme diferencial e a caracterização da empresa para executivos de negócios, um excelente filão de mercado! Juntando as três estratégias! Importante Se você não tem diferencial competitivo, não entre numa competição, afirma Jack Welch, ex-chairman da G.E. As três estratégias podem ser combinadas, mas deve-se optar pela que permite melhor grau de competitividade. Ao se optar por uma, não se deve abandonar as demais. Suponha que uma padaria se enquadre em excelência 18
  19. 19. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ operacional. Ela pode ser criativa (estratégia 1, inovação), colocando um caixa eletrônico na padaria, redesenhando o lay-out, criando um sistema de self-service etc. Também pode valer-se das idéias de diferenciação (estratégia 3) adotando, por exemplo, um atendimento afetivo e de bom nível. Pode, também, oferecer uma embalagem especial, com bom sistema de isolamento térmico, para que o pãozinho chegue quentinho na casa do freguês. 19
  20. 20. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ 1.5 - QUALIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES Qualificar potenciais clientes é vital. Seu tempo é precioso! É seu capital mais perecível! Você precisa se preparar! Estamos num mundo muito competitivo! Você precisa ter informações precisas do potencial cliente e dos concorrentes. Você precisa saber se tem chance, para avaliar se pára ou continua! Faça sempre as seguintes perguntas: Eles são líderes de mercado? Qual seu principal concorrente? Qual é o produto principal deles? Quais ações eles têm planejadas? As 5 Perguntas Essenciais Pergunta 1: Perguntar é preciso! Ouvir atentamente é mais do que preciso! Um vencedor campeão precisa saber: Posicionamento do cliente no mercado. Tipos de soluções do cliente potencial. Estrutura organizacional e operacional do cliente potencial. Principais desafios e planos do cliente. Principais produtos, serviços e soluções do cliente. Quais são os clientes do cliente. O cliente enfrenta alguma ameaça mais séria? O cliente enfrenta alguma oportunidade que pode alavancar seus negócios? 20
  21. 21. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ Qual é a posição do cliente no mercado onde atua? Ele é mais um “player” ou ele dita as regras? DICA DO AUTOR Para ter sucesso em vendas, elimine a palavra ACHO. Busque respostas claras, precisas. A qualificação do cliente é fundamental para caminhar rumo à vitória, e entender o cliente e por que ele deseja fazer negócios com você é essencial. Aprenda, também, a qualificar seus concorrentes. Pergunta 2: O cliente precisa comprar? Ingenuidade no campo dos negócios é fatal. Nem sempre clientes potenciais estão interessados em comprar. Pergunte tudo o que for preciso para verificar: 1. Onde sua solução se encaixa nos objetivos mais prioritários do interessado. 2. O senso de urgência do cliente. 3. Se ele tem dinheiro para pagar. É comum empresas telefonarem apenas para fazer pesquisa de preço. O vendedor, sem saber que o potencial cliente não tem intenção de comprar, investe horas ou dias preparando uma proposta. Qual o antídoto? Pergunte, pergunte, pergunte. Verifique o que exatamente ele precisa, onde, como e por que vai usar sua solução, se tem urgência, como pretende pagar. Faça o potencial cliente trabalhar, se ele não estiver interessado, desistirá logo. Peça-lhe algo por fax ou e-mail. Quanto mais ele escreve, mais se compromete. Esse procedimento não é infalível, mas ajuda! Pergunta 3: Somos o fornecedor preferencial? Aprendendo a se qualificar: Vocês são atendidos por quem atualmente? Em que você ainda não está satisfeito com o seu fornecedor atual? Por que você nos procurou? Você tem alguma referência a respeito das nossas soluções diferenciadas? Você conhece os nossos diferenciais? O que faria você e a sua empresa optar por sermos o seu fornecedor? 21
  22. 22. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ O que precisamos fazer para nos tornarmos o seu fornecedor preferencial? O que o senhor espera de nós? O que podemos fazer para que o senhor trabalhe sempre conosco? O que está faltando para que o senhor seja um cliente da nossa empresa? Pergunta 4: Possuímos diferenciais competitivos? Sem diferenciais, você habita a zona da mediocridade: Você é mais um! Diferenciais são essenciais para se ganhar um negócio. Existem diferenciais operacionais e funcionais, liga- dos ao produto ou serviço, diferenciais negociais, como tabela progressiva de descontos, financiamentos especi- ais, formas de pagamento mais elásticas, algum benefício fiscal. Mas há outros diferencias menos tangíveis e, na maior parte das vezes, mais importantes. São eles: a imagem do vendedor; a imagem da empresa; a força da marca e da tecnologia; a experiência naquela solução; a qualidade do pós-venda. Entretanto, o diferencial dos diferenciais é a maneira afetiva, carinhosa, gentil e interessada como o cliente é tratado. Vejamos um exemplo. Quando aplico programas de treinamento em vendas, ofereço um retorno mínimo de dez para um, por escrito, em contrato. Nenhum de meus concorrentes faz isso. Uso uma metodologia de resul- tados. Ela é o meu diferencial. Pergunta 5: É um bom negócio para nós? Negócios são feitos para ser rentáveis. Ao avaliar uma oportunidade de negócios, avalie o tempo que você investirá e o inclua na composição do preço. Há algumas raras situações nas quais vale a pena empatar ou até perder algum dinheiro. Nesses casos, você paga para ganhar experiência, para ter um sobrenome (quando você precisa citar um cliente que seja conhecido 22
  23. 23. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ e que lhe empreste credibilidade, algo como: Presto serviços à Petrobrás!), ou por alguma outra razão estratégi- ca. Mas esses casos são raros! Lembre-se, você está no mundo dos negócios para ganhar dinheiro! Você especificou a exata solução para o cliente? Há adicionais? Há pontos mal-esclarecidos? Confira, detalhadamente, se o valor que você pede pela sua solução paga as contas e ainda lhe sobra algum dinheiro. Inúmeras propostas, ainda na fase de venda, incluem viagens para negociação, pré-projetos, estudos especi- ais. Há propostas para quais é necessário contratar especialistas para algum diagnóstico ou trabalho específico. Tudo isso está sendo considerado? Uma sugestão é procurar um especialista em custos. Você poderá constatar que está perdendo dinheiro! 23
  24. 24. ´Tecnicas de Vendas Modulo 1´ RESUMO 1. As ferramentas e conceitos de marketing podem ajudar a vender mais. Podem ajudar a escolher o foco, a direção, a “embalagem”, as estratégias de abordagem e as estratégias de posicionamento. 2. Todo serviço pode ser transformado em produto, à medida que você “tangibiliza” o intangível. Da mesma forma, sua argumentação fica mais efetiva se você “intangibiliza” o tangível. 3. O composto tradicional de marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção), tende a mudar para Cliente, Conveniência, Custo e Comunicação. 4. O modelo das cinco forças nos ajuda a avaliar ameaças e nos preparar para enfrentá-las. As cinco forças para as quais devemos estar sempre alertas são: 1. entrantes potenciais, 2. competidores atuais; 3. fornecedores; 4. clientes atuais; 5. produtos substitutos. 5. São 3 as estratégias de posicionamento: inovação, excelência operacional/preço e diferenciação. Embora a escolha de uma estratégia seja fundamental, as outras não podem ser descartadas e devem ser complementares à estratégia principal. 6. Preparação é tudo! Muitos vendedores ainda são ingênuos e mal-preparados. Cinco perguntas essenciais antes de bater à porta do cliente requerem respostas bem qualificadas: Conhecemos bem o cliente e seus desafios? O cliente precisa comprar? Somos o fornecedor preferencial? Possuímos diferenciais competitivos? É um bom negócio para nós? Sem responder com precisão a essas questões, você gasta muita sola de sapato e tira pouco pedido. 24
  25. 25. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ MÓDULO 2 SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE! Mostrar o significado e a importância de posturas, hábitos e atitudes produtivas para tornar-se um Campeão de Vendas. 2.1 - Conceitos 2.2 - Autoconhecimento 2.3 - Sucesso 2.4 - Os 3 Ds 2.5 - Os 4 Fs 2.6 - Um Novo Vendedor 2.7 - Preparação é tudo! 2.8 - As 4 Crenças Fundamentais 25
  26. 26. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ MÓDULO 2 SUA ATITUDE DETERMINA A SUA ALTITUDE! 2.1 - CONCEITOS Estes são os conceitos e a respectiva definição. Estes conceitos serão utilizados ao longo do curso. 26
  27. 27. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.2 - AUTOCONHECIMENTO “Conheça-te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vivida”. Sócrates Faça o teste abaixo para verificar o seu autoconhecimento. Considere cada questão cuidadosamente. Coloque um X na coluna “sim” ou “não”, indicando a resposta mais honesta que você puder dar. Este exercício poderá ser útil somente se você for completamente sincero consigo mesmo. 1. Atitudes de Gestão da Própria Vida 2. Atitudes Relativas à Minha Carreira em Vendas 27
  28. 28. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 3. Hábitos Produtivos de Trabalho Cada “sim” equivale a 1 ponto. Some a quantidade de pontos e confira o resultado abaixo: Até 9 pontos: Parabéns pela sua sinceridade. Reconhecer um problema, dizem os mais experientes, é metade da solução. Você reconhece que sua disciplina, sua determinação e seu desejo não são fortes. O que fazer? Lamentar? Isso seria pouco produtivo. Uma boa alternativa é clarear o pensamento. Quando você tiver certeza do que quer, você será mais persistente e terá hábitos mais rigorosos. Comece a escrever objetivos. Comece seu dia com uma lista de prioridades que reflitam seus objetivos. Eles vão clarear sua mente e lhe dizer para onde ir. Se você desatar esse nó, seu sucesso está garantido! De 10 a 12 pontos: Muito bom! Você já começa a sedimentar um conjunto de hábitos e posturas para o sucesso em vendas. E você tem clareza, também, que sua energia mental não tem sido suficiente para obter o sucesso que você merece. Você se situa numa faixa que nem é uma zona de alto risco, nem é uma faixa destinada a Campeões. Aí reside o perigo, pois essa faixa (10 a 12 pontos) é considerada de acomodação. Um referencial vem da escola. Em regra, quem tira nota 7 é aprovado. Mas na escola da vida a exigência está por volta dos 9,5! O que podemos tirar de lição? Você está numa faixa adequada, mas ela ainda é a faixa intermediária, do “mais ou menos”. E profissional mediano não chega ao sucesso. No seu caso, falta pouco: comece clareando seu pensamento. Escreva o que quer da vida, aonde quer chegar e o que fazer para chegar lá. Escreva de uma forma simples e intuitiva. Mas escreva! Seu sucesso estará dando os primeiros passos. E, você sabe, dar os primeiros passos é a parte mais difícil. Para se conhecer o básico em piano, por exemplo, são nove anos. Mas é preciso dar o primeiro passo! 28
  29. 29. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ De 13 a 15 pontos: Parabéns! Você tem atitudes de um Campeão de Vendas. Se você foi completamente sincero ao responder o inventário, o sucesso já é seu. Minha experiência com treinamento em vendas vendas mostra que muitos vende- dores tinham técnicas incipientes; muitos morriam de medo de objeções; outros eram fracos em fechamento. Mas todos, inevitavelmente, tinham hábitos produtivos de trabalho e sabiam – claramente – o que queriam da vida e dos negócios. Comemore! Mas saiba que manter hábitos produtivos é mais difícil do que adquiri-los. Esteja sempre atento. E mãos à obra! Boas vendas! 29
  30. 30. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.3 - SUCESSO Quando você começa a trabalhar seus sonhos, eles se transformam em objetivos, que podem ser divididos em metas e, em seguida, em passos específicos de ação, com prazos determinados e acompanhados diariamente! Então, seus sonhos se tornam realidade! Isto é ser bem-sucedido! Por isso, sucesso é REALIZAR OBJETIVOS! Como começar? Qual é o passo inicial? Clarear o pensamento! Isso mesmo! Você precisa enunciar, de uma maneira clara e objetiva (30 palavras, no máximo), qual é o seu propósito de vida. Nele deve constar o que você deseja obter, de modo a dar significado a sua vida. Algo pelo qual valha a pena lutar até o fim! Algo que seja sua razão e existir! Escreva! Escrever ajuda a clarear o pensamento! No Plano de Ação você começará a clarear seu pensamento! E muitas bênçãos vão se disponibilizar para você. Seu sucesso está chegando! Faça a sua parte, com total dedicação! Trabalhe com amor! Sucesso É a realização progressiva de objetivos pessoais valiosos e pré-determinados. 30
  31. 31. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.4 - OS 3 DS Desejo + Determinação + Disciplina = Atitudes de Sucesso Atitudes de sucesso + ação dirigida a objetivos + técnicas = sucesso total em vendas Desejo Um desejo ardente é uma paixão, uma crença profunda, uma vontade intensa, que arde no seu interior. Ele nasce da clareza de seu pensamento a respeito: da sua missão na vida; dos valores e princípios dos quais você não abre mão; de um inconformismo com uma situação atual, a qual você quer mudar. Determinação A determinação nasce da sua capacidade de deter tudo o que é negativo, predatório, que se torna um proble- ma, um obstáculo ou uma ameaça ao seu sucesso. Há mensageiros do apocalipse por todos os lados. As mensagens negativas estão em todas as primeiras páginas dos jornais. Mas sua fé, seu desejo e sua paixão ardem tanto dentro de você, que você segue em frente a despeito do que outros digam, pensem ou façam. A determinação é o ponto de partida da persistência e da perseverança. Pessoas de sucesso passam pelo quinto não. Elas re-embalam suas estratégias, suas formas de abordagem, revêem o momento adequado e o melhor ambiente para fazer valer suas idéias, ações e propósitos de vida. Elas entendem que problemas são apenas temporários. Ao superá-los, aprendem com eles e seguem em frente! 31
  32. 32. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ Disciplina Disciplina é a educação da vontade. É resistir a uma tentação imediata em prol de um objetivo mais distante, mas mais valioso. Disciplina captura sua capacidade de oferecer resistência, de controlar seus impulsos. Quando o desejo é ardente, a determinação e a disciplina vêm em seguida. A disciplina nasce quando você não abre mão de seus objetivos e contorna influências contrárias, tornando-a um hábito. Controle emocional entra em cena aqui e você mantém em mente seu propósito, seus sonhos, seus objetivos e seus valores. Lembre-se de dizer pequenos “Nãos”, para dizer um grande “Sim”. 32
  33. 33. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.5 – OS 4 FS Atitudes de Sucesso + Ação Dirigida A Objetivos + Técnica = Sucesso Total em Vendas Focus + Fast + Flexibility + Friendly = Atitudes de Sucesso 33
  34. 34. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.6 – UM NOVO VENDEDOR Vamos conhecer dois tipos de vendedores: Um é o Efetivo (alguém bem disposto, de terno, positivo). Outro, é o Xaropão (um “x” estilizado, um vendedor gosmento, que fala pelos cotovelos). Leia os diálogos abaixo veja o Xaropão em ação: Xaropão: Vou tirar o pedido de duas peças pra você aproveitar o desconto. Cliente: Ele insiste em empurrar algo que não preciso! Xaropão: Esse Pentium 4 é bala! Pode levar! Cliente: Ele não prestou atenção no que lhe falei! Eu preciso de um aplicativo! Só isso! Agora veja um novo estilo de vendedor, veja o Efetivo em Ação! Acompanhe o diálogo entre o Efetivo e um cliente potencial: Cliente: Preciso de um sistema de faturamento. Efetivo: Como você trabalha hoje? Quais são as dificuldades atuais? O que você precisa para agilizar e dar confiabilidade ao seu sistema? Fale-me de suas necessidades. Cliente: Pôxa, até que enfim alguém se interessa pelo meu problema. Ele realmente se importa comigo! Tenho filiais por todo o Brasil. Não quero ter estoques em todo canto! Efetivo: Entendo! Posso preparar uma solução de logística para você. Mas, para isso, fale-me de seus desafios. Seus clientes estão satisfeitos? Fale-me um pouco sobre os números envolvidos. Como andam seus custos? Especifique. Cliente: Este é profissional! Esse domina o estado da arte! Ele toma nota. Faz perguntas específicas. Entende do riscado! Ah! Se todos os vendedores fossem assim! 34
  35. 35. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ Separando o joio do trigo Abaixo, veja a lista de qualidades de cada um destes vendedores: Posturas Adequadas para o Sucesso em Vendas Entusiasmo Essa é uma palavra de origem Grega, que significa: “Deus dentro de si!” Fazendo seu entusiasmo crescer sempre: Uma pessoa entusiasmada tem Deus dentro de si. Comece fazendo seus objetivos acontecerem e cuidando da sua vida pessoal como um tesouro. Ao adotar hábitos produtivos de trabalho, sua crença em si mesmo cresce e você se arrisca, se coloca, se mostra, luta com mais garra e auto-confiança. Como você age segundo a pessoa que pensa que é, se você acredita que pode se superar, você buscará meios, recursos e energia para se superar. Quando você tem uma auto-imagem forte, sabe que uma recusa do cliente potencial é dirigida ao produto ou serviço - não a você pessoalmente. Fortaleça-se lembrando dos clientes que compram e não fique pensando nos que não compram. Ter entusiasmo é essencial em vendas. Você compraria de alguém que parecesse estar mais morto do que vivo? Entusiasmo com o produto ou serviço ajuda os vendedores a convencer clientes em potencial que eles, também, ficarão excitados com uma decisão de comprar. 35
  36. 36. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ O entusiasmo fornece a energia para enfrentar as oportunidades e obstáculos de cada dia com expectativa positiva de sucesso. Vendedores com uma auto-imagem fraca interpretam o “Não” do cliente como uma rejeição pessoal. Uma forte auto-imagem é geralmente expressa na necessidade de alcançar, de superar obstáculos e desafi- os, de ir além! Esta importante característica – CHEGAR LÁ! - é vital ao sucesso de qualquer profissional, mas mais especialmente em vendas. É a necessidade de alcançar objetivos que lhe estimula a se manter determina- do em relação aos objetivos. Responsabilidade A maturidade e seriedade do vendedor estão entre as atitudes essenciais para o sucesso. Ser responsável implica: A imagem que você tem sobre o trabalho na área de vendas: Se a sua idéia de um dia ideal de trabalho é estar tranqüilamente sentado em seu escritório, passando o dia todo mergulhado em um relatório ou projeto, sem qualquer interrupção, uma carreira em vendas provavelmente será frustrante para você. Se, por outro lado, você gosta de interagir com diferentes pessoas, de mover-se por diferentes locais e se interessa em ouvir o problema de outras pessoas e as ajudar a encontrar soluções, você provavelmente terá muita satisfação em ser um vendedor. Sua postura diante dos problemas e dos relacionamentos: Ser orientando para as pessoas pressupõe possuir empatia - a qualidade que permite a você entender as idéias, desejos e necessidades de outras pessoas, mesmo que você pense diferente. A profissão de vendas existe para servir ao cliente e à organização do vendedor. Se você gosta de concentrar-se em ajudar os outros em vez de preocupar-se se os outros estão servindo você, vendas é uma carreira altamente indicada. Ela dá a você a oportunidade de sentir-se valorizado ao ajudar outras pessoas. Ter uma atitude positiva é acreditar que: A vida e as pessoas são basicamente boas. 36
  37. 37. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ O sucesso é possível e qualquer falha é apenas temporária. Sua responsabilidade em aumentar a sua produtividade pessoal é ainda maior se você é vendedor. Um dos benefícios do trabalho de vendas é a liberdade de organizar seu tempo e esforços. Porém, esta liberdade traz com ela uma responsabilidade, já que as suas iniciativas e o seu sucesso dependerão basicamen- te da sua capacidade de manter uma disciplina e da sua autoconfiança. Como não há ninguém dizendo a você a que horas trabalhar, você terá que definir quando e como vai trabalhar. É fundamental manter uma disciplina semelhante à de um trabalhador de fábrica que bate cartão de ponto. Pelo fato de ninguém dizer a você o que fazer primeiro, você deve ser capaz de exercer a iniciativa - ver o que precisa ser feito e fazê-lo. Você deve confiar em sua própria atitude em relação ao trabalho, guiá-lo no planejamento e monitoramento de seus hábitos. Comece todos os dias com uma lista de prioridades por escrito. Sugestão para uma lista de prioridades: 1. Estar frente a frente com um cliente potencial numa entrevista de vendas. 2. Acertar entrevistas para encontrar clientes potenciais frente a frente. 3. Aprender mais sobre clientes potenciais para aumentar as probabilidades do sucesso de vendas. 4. Registrar os nomes e informações úteis de novos clientes potenciais. Ser responsável em vendas significa dedicar-se às atividades que trazem retorno, que lhe permitem ganhar o dinheiro que você precisa e merece. C Atividades de Alto Retorno em Vendas Assim que tiver estabelecido suas prioridades de vendas, você pode traduzir seus objetivos em atividades diárias que o levarão ao sucesso. Desenvolver hábitos produtivos exige que você mantenha suas prioridades e que trabalhe em atividades de alto retorno: 1. Pesquisando por novos clientes. 37
  38. 38. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2. Agendando entrevistas de vendas. 3. Fazendo entrevistas de vendas. 4. Acompanhando a execução de sua solução. 5. Colocando-se à disposição de seu cliente. Ser responsável traz imensos benefícios: Atitudes produtivas, saudáveis, responsáveis, trazem muitos benefícios: Ajuda você a ver o que pode ser feito, em vez do que não pode. Fornece a coragem necessária para enfrentar obstáculos e ganhar. Ajuda você a entrar em cada situação de venda sem considerar uma possibilidade de frustração. Você se prepara e a autoconfiança se instala. 38
  39. 39. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.7 - PREPARAÇÃO É TUDO! Preparação é essencial em vendas. Antes de iniciar uma venda, você precisa conhecer: a) A si mesmo, percebendo qual o seu potencial e quais características você precisa desenvolver. b) Sua solução e a sua empresa: a cultura, os valores, a missão, o corpo técnico, os recursos e as estratégias logísticas, as estratégias de vendas e de desenvolvimento de novos produtos. c) O mercado, as tendências e a concorrência. d) O cliente: linha de produtos, distribuição física, valores, necessidades, posicionamento estratégico, situação financeira, entre outros. Os 7 Passos do Planejamento Como realizar um planejamento 1. Defina seus objetivos, visualizando exatamente a posição ou nível de vendas que você deseja alcançar. 2. Seja específico, não generalize. Evite termos como “Eu quero ter sucesso” ou “Eu quero mais dinheiro”. Decida precisamente o que você quer nas áreas de ganhos, economias, investimento e posses materiais. 3. Crie um cronograma para cada passo. Assim que você tiver determinado um objetivo final de longo prazo para sua carreira de vendas, divida o objetivo em passos lógicos que você possa alcançar, um de cada vez, a caminho do atingimento de seu objetivo final. 4. Assim que tiver definido os passos intermediários, você pode criar uma tabela de tempos ou prazos finais para a realização de cada um deles. 5. Fixe certas datas-limite para alcançar seus objetivos. E faça o que for necessário para realizá-los. 6. Monitore seu progresso, elaborando um sistema para verificar o progresso que você está fazendo. 7. Quando necessário, faça ajustes. Cuide de seus objetivos como diamantes raros: Cuide bem de seus objetivos. Sem eles você nem sabe se está tendo sucesso. E quem não sabe o que quer, quando encontra, não percebe. 39
  40. 40. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ Quando você tiver ajustado objetivos específicos e mensuráveis para toda a sua carreira de vendas, incluindo este ano, este mês, esta semana, sua motivação é sustentada diariamente pela percepção de que você está se movendo em direção à realização de objetivos significativos para você. Além disso, você evita períodos de depressão, comuns a vendedores que não têm a motivação de um progra- ma de objetivos pessoais. Lembre-se: primeiro você trabalha nos seus objetivos; depois seus objetivos trabalham em você. 40
  41. 41. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ 2.8 - AS 4 CRENÇAS FUNDAMENTAIS Agora, conheça as quatro crenças com declarações feitas por campeões de vendas: 41
  42. 42. ´Tecnicas de Vendas Modulo 21´ RESUMO 1. Atitude é tudo! Sem atitude, mas com talento, você vagará de uma esquina para outra e não venderá muita coisa. O mundo está cheio de pessoas talentosas, que são retumbantes fracassos. 2. Conheça-te a ti mesmo. A vida não examinada, não vale a pena ser vivida, declarou Sócrates. Conhecer suas virtudes e suas dificuldades é o primeiro passo para o sucesso. Ser aberto e humilde é básico para começar. Ser humilde não significa ser apático ou submisso, mas disposto a receber influências que considera positivas e a implementá-las. Ser humilde significa disposição para mudar! 3. Sucesso é a realização progressiva de objetivos pessoais valiosos e pré-determinados. Para começar, clareie seu pensamento: o que você quer da vida. Tenha um propósito escrito, que lhe dê significado. Escreva-o em 30 palavras, no máximo. A partir daí, defina seus objetivos. Poucos, mas de alto impacto na sua vida e nos seus resultados. 4. São essenciais ao seu sucesso: um desejo ardente, uma determinação férrea e uma disciplina inabalável. Sem esses requisitos, a zona de mediocridade é uma séria ameaça. 5. Sucesso também se escreve com 4 Fs: Focus, Flexibilily (flexibilidade, Fast (rapidez) e Friendly (parceria efetiva: complementaridade, objetivos comuns, reciprocidade e confiança). 6. Para ser um novo vendedor, você deve abandonar a prática de empurrar produtos ou serviços que o seu potencial cliente não precisa. Deve aprender a fazer diagnósticos precisos sobre os problemas e desafios de seu cliente. 7. Para ser um vendedor de sucesso, seu entusiasmo e sua responsabilidade fazem a diferença. Ser responsável pela sua produtividade, pela sua maturidade e seriedade é essencial para caminhar solidamente para a vitória. 8. Preparação é essencial para uma venda bem–sucedida. Com os 7 passos do planejamento você se estrutura para encantar seu cliente potencial. Para fazer a diferença. 9. Adotando as 4 crenças fundamentais como o alicerce de sua vida, você chama o sucesso para o seu lado: 1. Crença em si mesmo; 2. Crença na construção de relacionamentos produtivos; 3. Crença num propósito de valor; 4. Crença de que o sucesso é possível. Quando acredito no sucesso, luto, enfrento, assumo riscos, busco as competências necessárias para transformar meus objetivos em realizações. 42
  43. 43. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ MÓDULO 3 PROSPECÇÃO Neste módulo você vai conferir que o alicerce do sucesso em vendas é a sua capacidade de encontrar novos potenciais clientes. Também vai conhecer: fontes de prospecção, as atitudes necessárias em prospecção e perfil de cliente ideal para uma prospecção bem direcionada. 3.1 - Diagrama de árvore: Aumentar as Vendas 3.2 - Pesquisa: o alicerce do sucesso em vendas 3.3 - Atitudes de Prospecção 3.4 - Perfil de Cliente Potencial Classe “A” 3.5 - Fontes de Prospecção 43
  44. 44. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ MÓDULO 3 PROSPECÇÃO 3.1 - DIAGRAMA DE ÁRVORE: AUMENTAR AS VENDAS O diagrama da árvore ajuda você a diagnosticar qual é a sua principal dificuldade em vendas. O objetivo é aumentar suas vendas e, para isso, o diagrama da árvore foi construído para avaliar onde você mais precisa de ajuda. Faça-o com atenção e refaça com outras alternativas e hipóteses. Oferecemos três hipóteses iniciais: 1. Lealdade dividida: indica que você tem dúvidas sobre o foco das vendas ou sobre a atividade de vendas. 2. Apresentação insuficiente: indica que a quantidade de visitas para reuniões de vendas é baixa. 3. Entrevista sem fechamento: indica que, mesmo tendo clientes para ver, há alguma dificuldade durante a entrevista de vendas. A depuração dessas três hipóteses iniciais ajuda a indicar os por quês de vendas baixas, levando à perda de entusiasmo e queda na motivação. Exemplo Aumentar as vendas Aumentar quantidade de visitas Aumentar a quantidade detelefonemas Pedir mais referências, adquirir um cadastro de mala direta Reservar duas horas por dia para fazer ligações Ter um script detalhado para dar o telefonema Ter disciplina para seguir os blocos de tempo planejados 44
  45. 45. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 3.2 - PESQUISA: O ALICERCE DO SUCESSO EM VENDAS Seu sucesso como Gerente, Consultor de Negócios, Gerente de Contas, Representante Comercial, Vendedor Profissional ou qualquer outro cargo que você ocupe em vendas, é diretamente proporcional à sua capacidade de pesquisar, de encontrar potenciais clientes para vender a sua solução. Para sobreviver e para se sobressair, o vendedor profissional pesquisa continuamente - todo dia, a toda hora, a cada minuto. Como você vai conferir neste módulo, uma atividade que deve ser feita com bastante metodologia. Depois de fixar objetivos, pesquisar novos clientes ou novas oportunidades em clientes atuais é a habilidade individual mais importante a ser aperfeiçoada. Sem gente para ver, você não venderá sua solução, da mesma forma que um cirurgião não operará sem pacientes. Quanto maior for seu cadastro de clientes potenciais, mais compradores qualificados você terá e mais alta será sua média de fechamento. Faça anotações. Abra uma ficha em seu computador ou use fichas de cartolina ou, ainda, abra uma página de caderno para cada cliente. Pesquisa leva tempo, mas paga altos dividendos. DICA DO AUTOR Duas dicas em uma! A primeira: dos mais de dez mil vendedores que treinei, a maioria, mais da metade, teve coragem de admitir que sua maior falha era na área da pesquisa. E, sem clientes para visitar, o fracasso chega mais rápido. Portanto, pesquisa é uma atitude, um hábito, um estilo de vida! A segunda: a maioria dos vendedores também tem preguiça de anotar dados sobre seus clientes. Quem são, o que fazem, por que fazem, quais são suas preferências, como anda o relacionamento entre cliente e vendedor etc. Isso é tão sério que softwares sofisticados de CRM – Costumer Relationship Management foram à bancarrota por mau gerenciamento e por pobreza de informações. Se sua empresa não adota um CRM, 45
  46. 46. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ crie um formulário você mesmo. Faça um cabeçalho com os dados do cliente e suas preferências. Anote também quais são os competidores. Siga as 5 perguntas essenciais para qualificar oportunidades de negócios, como um roteiro para o seu formulário. A parte seguinte do formulário deve conter espaço para data e registro dos contatos com o cliente, seja ele ativo, passivo ou potencial. 46
  47. 47. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 3.3 - ATITUDES DE PROSPECÇÃO Uma atitude positiva faz toda a diferença. Mergulhe - sature-se com uma idéia, uma obsessão: pesquisar... 60 segundos por minuto, 60 minutos por hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano... Pesquise! Pesquise! Pesquise! Inunde sua mente com pensamentos positivos sobre pesquisa Apóie sua atitude positiva repetindo afirmações como estas: Eu gosto das pessoas e quero servi-las. Eu vejo clientes potenciais em todos os lugares. Eu tenho uma mente curiosa. Eu pesquiso todo dia. Eu tenho o hábito de pesquisar. Fortalecendo suas atitudes positivas em Prospecção: 1. Leia suas afirmações repetidamente até que elas estejam totalmente incorporadas. 2. Repita-as todos os dias, com um tom de voz confiante. 3. Seu subconsciente acredita no som de sua voz e adota suas afirmações como uma nova atitude. 4. Conseqüentemente você irá começar a adotar um novo comportamento, que tenha a ver com essa nova atitude positiva. 5. Para serem mais eficazes, suas afirmações de pesquisa - como suas atividades de pesquisa - devem estar relacionadas com seus objetivos de venda. 6. Fixe objetivos para o número de clientes potenciais que você tem de encontrar cada dia. 47
  48. 48. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 7. O número de novos clientes potenciais deve ser grande o suficiente para produzir compromissos de apresentações que permitam a você alcançar seus objetivos de renda. Uma atitude positiva faz toda a diferença. Mesmo sem perceber, a todo momento você está pesquisando. O tempo todo, em qualquer contato que faça, você está sempre pesquisando. A diferença é que, sabendo disso, você pode obter muito mais informações. Sempre que mantiver contato com alguém, faça a si mesmo as seguintes perguntas: 1. Como meu produto ajudará esta pessoa? 2. Como posso utilizar esta conversa para agendar uma entrevista? 3. Como esta pessoa pode me ajudar indicando um potencial comprador do meu produto ou serviço? 48
  49. 49. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 3.4 - PERFIL DE CLIENTE POTENCIAL CL ASSE A Com tantos clientes potenciais à nossa volta, é fundamental estabelecer um sistema de classificação que defina quem realmente é um cliente Classe A. Ou seja, um potencial comprador da sua solução. Características de um cliente Classe A: 1. Ele necessita de seu produto ou serviço. 2. Tem capacidade de pagar pelo produto ou serviço. 3. Possui autoridade para tomar a decisão de compra. Classifique seus clientes: 1. Defina seus clientes Classe A, adequando-os ao seu negócio. 2. Determine que tipo de pessoa ou companhia precisa de seu produto ou serviço. 3. Se você vende para empresas, use critérios como: tamanho por número de empregados ou vendas anuais, produtos e estrutura mercadológica e localização, entre outros. 4. Analise a capacidade de pagamento do cliente em potencial para identificar uma faixa de renda que um indivíduo ou uma empresa precisaria para investir em seu produto ou serviço. 5. Verifique quem toma a decisão de compra para não precisar fazer mais de uma visita. Cinco cabeças e uma sentença Conceição, Angelina, Nilda, Fernanda e Márcia, cinco estudantes do interior, montaram uma república próxima à universidade. Assim que se mudaram, Conceição veio com uma sugestão: comprar um computador que poderia ser usado por todas. Ao saberem da idéia, Angelina parecia a mais entusiasmada, falando enfaticamente dos benefícios que iriam ter. Ela devotou especial atenção à Nilda. Porém, a única que tinha dinheiro para um gasto desses era Nilda. Nilda pensou, pensou, e disse sim. Ela bancaria a compra. 49
  50. 50. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ Fernanda, a mais quieta das cinco, se ofereceu para pesquisar e realizar a compra. Nilda concordou e estabeleceu limites e critérios para a aquisição. Aí chegou a vez de Márcia, que tinha prática em informática. Ela se comprometeu a ajudar as amigas no aprendizado. Eufóricas, resolveram pedir uma pizza para comemorar. Sabendo que: A combinação correta é: 50
  51. 51. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 3.5 - FONTES DE PROSPECÇÃO Uma mina de ouro em suas mãos! Imagine que você é um técnico de futebol e precisa descobrir novos talentos. O que você faria? É isso mesmo que você pensou! Mandaria olheiros para observar partidas de futebol em todos os lugares possíveis: nos campinhos de várzea, escolas, faculdades... Enfim, em qualquer lugar que tivesse uma bola e mais de dois jovens jogando. Depois dessa primeira seleção, você entraria em campo. Ou melhor, seria a sua vez, o técnico, de fazer uma avaliação dos possíveis talentos selecionados pelos olheiros. Só então você decidiria. E mais importante, sem descartar ou prejulgar nenhum dos interessados em se tornarem talentos do seu time. De uma maneira similar, as formas pelas quais você pode encontrar seus potenciais clientes são limitadas apenas pela sua criatividade e energia. O importante é nunca descartar nenhuma possibilidade antes de checar mais de uma vez. Como você vai conferir a seguir, de uma maneira geral, as formas de pesquisa podem ser classificadas em uma dessas categorias: 1. Mídia jornalística 2. Listas 3. Observação 4. Referências 5. Centros de Influência A forma como você vai usar essas fontes dependerá exclusivamente dos seus esforços e da sua criatividade! Os meios de comunicação são uma fonte poderosa para um vendedor. Escute programas de rádio e televisão relacionados com os negócios locais. Reveja diariamente as seções financeiras e de negócios, assim como as páginas de esporte do jornal local, em busca de clientes em potencial. Consulte sites de notícias e institucionais. Quando aparecer um artigo ou souber de alguma realização de uma companhia, um gerente de vendas, 51
  52. 52. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ um executivo ou um proprietário, escreva uma carta de congratulações e crie uma oportunidade de conhecer essas pessoas como clientes potenciais. Cadastros de mala direta são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais. 1. Estude cadastros de negócios e qualquer outra lista disponível para identificar compradores potenciais para seus produtos ou serviços. 2. Faça uso de cadastros e listas de câmaras de comércio, bibliotecas públicas, associações comerciais, cadastros industriais e de grupos profissionais e cívicos. 3. Listas cuidadosamente selecionadas evitam que você cave sem direção, aqui e ali, por clientes potenciais. Um vendedor profissional é um bom pesquisador, é um cão perdigueiro! O método de observação para identificação de clientes potenciais é tão ilimitado - além de produtivo e compensador - quanto você puder imaginar. Os únicos limites são aqueles que você mesmo estipular sobre sua conscientização e vigilância. Clientes potenciais estão por todo lado. Quando você tem uma imagem mental exata do perfil de um bom cliente potencial para seu negócio, começa- rá a ver novos clientes potenciais por todo lado. Usando a técnica de observação em pesquisa, considere seus amigos. Alguns podem pertencer a companhias que são boas clientes potenciais e podem apresentar a você os executivos que tomam decisões. Seja curioso sobre as pessoas e negócios. Olhe para cada situação como uma oportunidade de descobrir clientes potenciais. Interesse-se e faça perguntas. A fonte de prospecção mais confiável são os “velhos conhecidos”. Utilizando o método de observação, pense nos seus “velhos conhecidos”. Você vai se surpreender com a quantidade de clientes potenciais que você vai identificar. Considere os seguintes “velhos conhecidos”: Pessoas que foram seus colegas de classe no colégio e faculdade. 52
  53. 53. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ Colegas de um emprego anterior. Pessoas que fizeram negócios com você no passado. Contatos profissionais do passado: médicos, advogados e contadores. Pessoas de organizações em que você tenha trabalhado. Conhecidos atuais também são uma excelente fonte de prospecção. Como você conferiu, os seus potenciais clientes podem estar em toda parte. Portanto, considere todas as pessoas com as quais você tem contato no seu dia-a-dia. Use o método de observação, pesquisando sobre seus “conhecidos atuais”, que podem ser: Amigos ou conhecidos. Pessoas que prestam serviços em sua casa ou em seu carro. Profissionais com quem você se consulte. Pais de amigos dos seus filhos, na escola ou numa festa. Pessoas que você conhece por meio de interesses mútuos e de lazer como tênis, vôlei ou futebol. Líderes da igreja ou membros com os quais você se relaciona. Pessoas de organizações às quais você pertença: clubes cívicos, ordens fraternais, associações profissionais e outros grupos. Vendedores de sucesso não vêem apenas, eles observam, fazem anotações, estão alertas a todas as pesso- as com quem convivem. O método de referência para pesquisa é altamente eficiente na descoberta de novos clientes potenciais. Toda vez que você fizer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que poderiam se interessar por seu produto ou serviço. Quando você contatar estas novas pessoas, peça-lhes por novos nomes, e você estabelecerá um circuito sem fim que o manterá bem suprido de clientes potenciais de alta qualidade. Se você usasse somente este método e conseguisse um mínimo de quatro ou cinco nomes depois de 53
  54. 54. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ cada apresentação de vendas, você construiria uma base constante de clientes potenciais que manteria você ocupado e produtivo permanentemente. As melhores referências vêm de seus clientes - isto é, antigos clientes potenciais que se tornaram clientes, mas qualquer um pode dar a você uma referência, mesmo clientes inativos. Ofereça-se para ajuda-lo a olhar seu arquivo de cartões de visita ou a ficar com sua secretária por algum tempo, olhando a lista de nomes no computador. Peça para que ele lhe indique amigos e fornecedores. DICA DO AUTOR Se um novo cliente achar difícil fornecer nomes específicos, faça as seguintes perguntas: Entre seus clientes, quem é o que mais provavelmente poderia usar meu produto ou serviço? Quem, entre seus fornecedores, poderia usar meu produto ou serviço? Alguns de seus amigos ou conhecidos de clubes cívicos poderiam usar meu produto ou serviço? Por fim, pergunte: Quais dessas pessoas eu devo contatar primeiro? Um advogado, por exemplo, pode apresentar você a outros advogados na mesma firma, bem com a advogados de outras firmas. Cada um deles, por sua vez, pode apresentar outros amigos. E assim por diante. Networking, ou rede de relacionamentos, é eficaz porque identifica um grande número de clientes potenciais em negócios relacionados. Você logo adquire conhecimento sobre aquele tipo de negócio e aprende a melhor forma de servir os clientes naquele negócio. Ocasionalmente quando você pede por referências, uma pessoa dirá: “Eu não dou referências”. Com educa- ção, seja persistente. Lembre-se de que existem três coisas que uma pessoa pode recomendar: 1. Seu produto ou serviço. 2. Você - o vendedor. 3. Sua companhia. 54
  55. 55. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ Se você tiver sido profissional em sua abordagem e em sua apresentação, o cliente potencial poderá usar esses fatores como base para fornecer uma apresentação para um ou mais amigos dele, certamente novos clientes potenciais Classe A. Recomendo, também, que você obtenha referências escritas de seus clientes atuais ou, ainda, que grave testemunhos. Dois casos para ilustrar. Vendedor fotógrafo William, um profissional de negócios de tecnologia de informação, tinha dificuldade para ter clientes para ver todos os dias. Criativo e energético, o que ele fez? Passou a fotografar pessoas em festas, encontros cívicos, reuniões de câmaras de comércio, associações de moradores etc. Ele oferecia a foto e pedia ajuda. Com isso, ele gerou uma grande quantidade de contatos. Roxa de vergonha Um segundo caso vem de uma moça loira, muito bonita e esperta. Vou chamá-la de YK. YK contou, numa reunião de treinamento, roxa de vergonha, que tinha pedido referência. E, pasme!, tinha obtido!!! Ela ficou ruborizada só em nos contar que tinha pedido por referências. Isso confirma minha tese: vendedores, em geral, têm vergonha de pedir referências. Mas pedir referências é fundamental. Ter vergonha de fazer algo anti-ético ou ilegal é aceitável. E condenável! Mas vergonha em pedir ajuda é admitir que nossa vaidade ultrapassou todos os limites! Centro de Influência A forma mais efetiva de abordar pessoas é ser recomendado por alguém que elas respeitam. Em todas as comunidades existem pessoas com maior liderança, que têm o potencial de servir como valiosos centros de influência. 55
  56. 56. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ Sua influência vem de localização geográfica, grupos políticos, associações cívicas, grupos religiosos ou alguma outra posição proeminente pela qual são reconhecidos. 1. Construir centros de influência é a estratégia chave para um vendedor profissional. 2. Um centro de influência é alguém que fornece a você nomes de clientes potenciais e ajuda a contatá- los, continuamente. 3. Para qualificar-se como centro de influência, a pessoa deve ter contato com muitas outras pessoas. 4. A influência tem várias formas, e todos têm influência sobre alguém. Algumas pessoas, por causa de suas posições, têm influência sobre outras pessoas que trabalham com elas; outros têm influência “profissional”; e outros, ainda, têm influência através de riqueza ou liderança cívica. Um novo cliente que esteja satisfeito com você e seu produto geralmente estará disposto a fornecer uma referência para outros, podendo vir a se tornar um centro de influência. 1. Fique especialmente atento ao efeito do nome de um cliente quando fala com um novo cliente potencial. 2. Quando clientes têm influência genuína, a menção de seus nomes é quase mágica para marcar um compromisso. 3. Se isto acontecer, anote o nome deste cliente cuidadosamente porque você pode ter encontrado o aliado mais valioso em vendas - um centro de influência. 4. Quando você faz uma apresentação a clientes potenciais dados por centros de influência, mais uma vez observe a influência de seus nomes sobre os clientes potenciais. 5. Você descobrirá que a recomendação de algumas pessoas é tudo o que precisa para fazer uma venda. Centros de influência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas freqüentemente participam ativamente do processo de realizar uma venda. Eles contam aos outros dos benefícios de seu serviço; podem ser solicitados a dar um forte apoio junto a terceiros; e algumas vezes ainda providenciam um encontro para você com alguém que conheçam. Eles são, como o nome indica, indivíduos que usarão sua influência para ajudar você. 1. Depois que as vendas forem efetuadas a clientes potenciais recebidos de centros de influência, certifique-se de dar feedback a eles sobre os resultados. 56
  57. 57. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ 2. Diga que a influência deles foi um fator forte e determinante no resultado. 3. Centros de Influência reagem positivamente à informação de que foi por causa da recomendação deles que outros fizeram negócios com você. 4. Mostre sua gratidão dando a eles o mesmo tipo de ajuda. 5. Conte-lhes sobre clientes potenciais para seus produtos ou serviço. 6. Se você encontrar alguém que você acha que eles gostariam de conhecer socialmente ou lucrariam em conhecê-los de um ponto de vista de negócios, marque um almoço para apresentá-los. 7. Interesse-se pelos seus centros de influência e eles se interessarão por você. 8. As relações que você estabelecer com eles poderão significar mais para sua vida pessoal do que para o sucesso de seu negócio. O desenvolvimento de centros de influência é como qualquer outro projeto de valor. Você precisa primeiro fixar um objetivo para o número de centros de influência que você quer desenvolver e, depois, sair em campo para achá-los e desenvolvê-los. Comece por entidades profissionais, cívicas, comunitárias, comerciais, ligadas à sua área de especialidade, entre outros. Você ficará entusiasmado em construir centros de influência quando se lembrar dos benefícios que você pode receber: Uma fonte firme de referências Classe A. Facilidade de programar entrevistas de vendas. Maior interesse dos clientes potenciais em ouvir sua apresentação. Maior probabilidade de outras referências destes clientes potenciais. Aprenda a pedir ajuda e a sua rede de relacionamentos se multiplicará. 57
  58. 58. ´Tecnicas de Vendas Modulo 31´ RESUMO 1. A principal habilidade de um vendedor é a capacidade de fazer pesquisa. Numa hierarquia, ela só fica depois da sua habilidade de escrever seus objetivos e metas. 2. É por meio de umapesquisa que um vendedor detecta os seus possíveis clientes. 3. Atitude é tudo. E rede de relacionamentos é o nosso maior patrimônio. Cultivar vínculos produtivos de relacionamento é a mais alta prioridade de um vendedor de sucesso. 4. Faça anotações. Registre com interesse todos os contatos, preferências e dados de seus clientes. 5. Tenha um perfil do seu cliente ideal. Faixa de faturamento ou renda, segmento econômico, porte, estrutura, estilo de gerenciamento, etc. 6. O cliente Classe A é aquele que tem necessidade do seu produto ou serviço, pode pagar e tem poder de decisão. 7. As principais fontes de pesquisa são: mídia, listas, observação, conhecidos, referências e centros de influência. 8. A mídia, ou meios de comunicação, é bastante útil para você se atualizar e, ainda, descobrir novos contatos. 9. Os cadastros são minas de ouro de informações sobre clientes potenciais. 10. Quando você tem uma imagem mental exata do perfil de um bom cliente potencial para seu negócio, começará a ver novos clientes potenciais por todo lado. 11. Todos os conhecidos, sejam novos ou antigos, podem ser bastante úteis na pesquisa de potenciais clientes. 12. Toda vez que você fizer uma apresentação de vendas, peça por nomes de outras pessoas que poderiam se interessar por seu produto ou serviço. 13. Centros de influência não apenas fornecem uma fonte contínua de novos clientes potenciais, mas freqüentemente participam ativamente do processo de realizar uma venda. 14. Ter clientes para ver todos os dias é resultado de uma atitude saudável e construtiva, que lhe aumenta a auto-estima, o prazer de trabalhar e o saldo bancário. 58
  59. 59. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ MÓDULO 4 ABORDAGEM Neste módulo vamos mostrar como fazer da abordagem uma alavanca para o sucesso total em vendas, verificando scripts, posturas e formas de aproximação (approuch). 4.1 - Finalidade 4.2 - Requisitos da abordagem 4.3 - Métodos de abordagem 4.4 - 10 Dicas do autor 59
  60. 60. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ MÓDULO 4 ABORDAGEM 4.1 - FINALIDADE Finalidade da Abordagem A única finalidade da abordagem é marcar uma entrevista de vendas. Não utilize a abordagem para vender. DICA DO AUTOR Abordagens são contatos ou formas de aproximação onde você apenas vende uma entrevista, um contato pessoal que permita condições favoráveis para entender as necessidades e desejos de seu cliente e para criar as condições favoráveis à conexão dos desafios dele com a sua solução. Lembre-se: o mais importante é sempre manter as portas abertas. Se um potencial cliente “descartar” a possibilidade de uma reunião, busque uma alternativa para manter o contato vivo. Diga que vai lhe enviar um artigo, um e-mail, marque outro capuccino. Não mostre contrariedade ou irritação. Manter “as portas abertas” é um tijolo importante na construção de seu sucesso em vendas. Importante lembrar que o potencial cliente descartou uma reunião, ele não descartou você! 60
  61. 61. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ 4.2 - REQUISITOS DA ABORDAGEM Como a finalidade da abordagem é agendar uma entrevista de vendas, é importante saber o que é necessário para assegurar uma entrevista de sucesso, uma reunião que permita a você entender e fazer com que o cliente peça para comprar. É na abordagem que você garante as condições para que a entrevista de vendas seja valorizada pelo cliente potencial e é aí que você negocia os requisitos mínimos, valendo-se de sua habilidade e senso de oportunidade. Entrevista de vendas, da qual falaremos no próximo módulo, é a oportunidade de ouvir a história do seu cliente sob condições favoráveis. A verdadeira chave para entrevistas de vendas de sucesso é encará-las como situações “ganha-ganha”. As condições favoráveis para uma entrevista de vendas existem quando três fatores estão presen- tes: 1. Um cliente potencial Classe A. Esse é o requisito fundamental. 2. Tempo para ele contar sua história e entender o “encaixe” da sua solução às necessidades e desejos dele. A palavra chave aqui é ENCAIXE! 3. Privacidade razoável. 1. Um cliente potencial Classe A Um cliente potencial Classe A é a exigência mais importante para uma entrevista em condições favoráveis. Sem um bom cliente potencial, condições favoráveis simplesmente não existem. Certifique-se de ter um cliente potencial Classe A: alguém que quer e precisa de seu produto ou serviço, que tenha a capacidade de pagar por ele e que tenha autoridade para tomar a decisão de compra. 2. Tempo para escutar a história do cliente Tempo para contar sua história é o segundo ponto importante de “condições favoráveis”. Informações valiosas podem freqüentemente ser obtidas da pessoa fornece o nome do cliente potencial. Você pode descobrir, por exemplo, em que dia da semana e em que parte do dia seu cliente potencial pode ter mais tempo livre. Ao pedir a entrevista, estipule o tempo máximo necessário para entender as dores do cliente e para apresen- tar sua idéia eficazmente (fazer o encaixe do seu medicamento ou tratamento para as dores específicas do cliente). E, também importante, neste tempo deve estar incluído alguns minutos para você reforçar benefícios, vantagens e resultados de sua solução. Entrevistas variam de meia hora a duas. O tempo médio se situa entre uma hora a uma hora e meia. Mas a variação aqui é muito grande, dependendo da complexidade do diagnóstico. 61
  62. 62. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ A apresentação de cada solução exige sua própria quantidade de tempo para uma interação eficaz. Alguns exigem menos do que vinte minutos; outros exigem uma hora. Uma história de vendas que precise de dezoito minutos não pode ser contada em três; assim, quando somente três minutos estiverem disponíveis para uma história de dezoito minutos, condições favoráveis não existem. CUIDADO: não caia na armadilha de sintetizar sua entrevista demais e acabar por desfigurá-la! Neste caso, transforme a entrevista em uma abordagem pessoal e agende uma nova entrevista. 3. Privacidade razoável Privacidade razoável é outra condição necessária para uma entrevista de vendas. O termo razoável deve ser enfatizado, porque é uma realidade da vida que interrupções ocorrerão e que entrevistas, ocasionalmente, terão negado o tempo que elas verdadeiramente precisariam. Se você sentir que as possibilidades de você se colocar adequadamente estão comprometidas, agende uma nova data. Alguns vendedores precisam de uma sala fechada sem interrupções, enquanto outros podem fazer uma apresentação efetiva de vendas em pé, no meio de um andar movimentado de uma loja. Decida o que é necessá- rio para você. Se você precisar de privacidade, tome as providências necessárias no momento da programação da entrevista, assegurando a si mesmo e ao cliente potencial que privacidade razoável é bom profissionalismo. 62
  63. 63. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ 4.3 - MÉTODOS DE ABORDAGEM Vamos conhecer agora os principais métodos de abordagem. A abordagem pessoal A abordagem pessoal é aquela em que você chega cara a cara com o cliente potencial e pede uma entrevista. Fazer a abordagem pessoalmente dá a você os seguintes benefícios: Você pode usar a força total de sua personalidade. Sua voz, aparência, escolha de palavras e qualquer outro fator que possa entrar no jogo podem ser usados. Você ganha o máximo de informações a respeito de clientes potenciais porque você pode vê-los em seu próprio ambiente, observar sua linguagem corporal, escutar a qualidade de sua voz e palavras, e avaliar o cenário onde você conduzirá a entrevista mais tarde. Dentre as desvantagens da abordagem pessoal podemos incluir: Visitar um cliente apenas para fazer uma abordagem pessoal consome muito tempo. Ela é aconselhável para grandes negócios, onde há uma série de preliminares, se estuda o território, o estilo do potencial cliente, seus maneirismos e preferências, se estabelece condições e regras prévias, onde há um jogo de formalidades ou de sedução que antecedem a entrevista de vendas. Outra desvantagem é a tentação que você tem de começar a vender e ser interrompido porque seu tempo acabou! E, ainda, você se preparou para uma abordagem e o cliente começa a entrar nas características de sua solução, sem um prévio diagnóstico. E, na maior parte das vezes, vendedores experientes põem tudo a perder! A abordagem social O termo abordagem social se refere à oportunidade de acertar entrevistas de negócios como resultado de contatos que você tem com pessoas em situações não relacionadas com negócios. Quando tiver adquirido uma compreensão completa desta abordagem, você pode usá-la com tremenda vantagem. A chave para uma abordagem social efetiva é um interesse genuíno em pessoas. O segredo de colocar este interesse em prática é fazer perguntas às pessoas sobre suas atividades e seus interesses. A maioria das 63
  64. 64. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ pessoas reage bem quando você está interessada o suficiente para fazer perguntas a elas e escutar com atenção as suas respostas. Seu interesse nas pessoas resulta em grande quantidade de informações, que servem para definir se são clientes potenciais para seu produto ou serviço. Algumas vezes uma entrevista pode ser acertada de imediato, mas em outras, telefonar mais tarde para acertar hora e local precisos é mais adequado. Em qualquer hipótese, você combina agilidade com um interesse genuíno em pessoas para converter uma situação social em uma abordagem social e, em última análise, em uma entrevista e uma venda. A abordagem telefônica O método de abordagem mais utilizado - o telefone - economiza tempo valioso e quilômetros de viagens desnecessárias, dando a você a oportunidade de abordar um grande número de clientes em um mínimo de tempo. Uma desvantagem do telefone é que você não pode utilizar a força total de sua personalidade ao abordar um cliente potencial. O prospect tem somente o som de sua voz e sua escolha de palavras para avaliar você e decidir se concede ou não uma entrevista. Apesar destas desvantagens, usar o telefone para acertar entrevistas é uma das mais valiosas técnicas que você pode desenvolver em seu crescimento como um vendedor profissio- nal. Aprender as técnicas adequadas da abordagem telefônica dá a você o poder e o conhecimento para acertar entrevistas de vendas. Sua finalidade ao usar o telefone e acertar entrevistas de vendas é quádrupla: 1. Apresentar-se 2. Apresentar sua companhia 3. Declarar a finalidade do contato 4.Programar uma entrevista Aperfeiçoe sua eficácia telefônica seguindo estes simples passos de planejamento: 1. Refine sua eficácia telefônica. Lembre-se de que apenas o som está disponível para ajudar os clientes potenciais a avaliar seu calor, sinceridade, urgência e preocupação genuínas pelos seus melhores interesses. Boa técnica telefônica, 64
  65. 65. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ portanto, é vital. Grave sua técnica de chamada telefônica e escute-a periodicamente do ponto de vista do cliente potencial. Pergunte-se: “Eu concederia tempo a esta pessoa para uma entrevista?”. 2. Observe um período de aquecimento antes de começar a telefonar. Atletas profissionais sempre têm um aquecimento. Aquecimento para telefonar também é de importância vital. Uma forma de aquecer-se é ler em voz alta afirmações positivas antes de cada sessão de telefonemas. Use afirmações como estas ou escreva algumas que sejam particularmente úteis para você: Eu gosto de telefonar para marcar entrevistas! Eu transformo estranhos em amigos. Eu gosto das pessoas e as pessoas gostam de mim. As pessoas que eu chamo gostariam de me conhecer porque minha postura mostra que eu gosto delas e estou genuinamente interessado nelas. 3. Acerte uma hora e local para fazer chamadas telefônicas. Programe uma hora certa a cada dia e um lugar específico para telefonar. Selecione uma hora em que você esteja na sua melhor forma e quando você tenha maiores probabilidades de contatar seus clientes potenciais. Certifique-se de que todos os materiais de pesquisa e outras informações necessárias estão facilmente acessíveis. Depois, concentre-se no trabalho até gastar o tempo ou feito o número de chamadas que planejava. Transforme a telefonia eficaz em um hábito. 4. Desenvolva uma abordagem telefônica planejada. Uma apresentação telefônica planejada mantém a conversa se movendo para marcar uma entrevista, mas evita a discussão de informações que devem ser tratadas na entrevista. Lembre-se: nunca dê informações da entrevista na abordagem. Se você o fizer, o cliente potencial pré-julgará seu produto ou serviço e pode rejeitá-lo. Na abordagem telefônica, diga apenas qual é o produto ou serviço, mas não diga como. Reserve informações sobre o custo, o conteúdo e o método para sua entrevista. 5. Pratique sua abordagem telefônica planejada até alcançar um nível de verdadeiro profissionalismo. Atores memorizam linhas de um script; eles sabem as linhas tão bem que as apresentam naturalmente e comunicam a idéia planejada e o humor desejado à platéia. Esta mesma qualidade é a marca de uma apresentação telefônica planejada e praticada. Se você interiorizou a apresentação telefônica, ela soará sincera e pessoal. 65
  66. 66. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ 6. Planeje como lidar com evasivas. Alguns clientes potenciais têm o hábito de automaticamente responder “Não” quando solicitados para uma entrevista. Verifique as evasivas que você ouve freqüentemente e planeje como lidar com elas. Um plano positivo para lidar com evasivas aumenta seu profissionalismo. Uma entrevista é freqüentemente acertada com uma chamada telefônica, mas às vezes é necessário uma dúzia de chamadas. Visualize a abordagem telefônica como um processo que, persistentemente seguido, leva a uma entrevista. Além disso, conscientize-se de que cada chamada telefônica é valiosa, embora você possa não conseguir uma entrevista naquela chamada específica. Use um sistema de acompanhamento eficaz e programe chamadas subseqüentes, necessárias para acertar a entrevista. Quando estas chamadas posteriores forem feitas conforme programado, você estará praticando o princípio da persistência educada, um elemento crucial de eficácia para acertar entrevistas por telefone. Posturas produtivas para agendar uma entrevista de vendas Meu objetivo é vender uma entrevista. Eu me aproximo do telefone com uma mente alerta. Eu domino minha apresentação telefônica, em termos de técnica e conteúdo. Eu me certifico de que meu cliente potencial está livre para falar. Eu uso o nome do cliente em potencial freqüentemente mas não tanto que se torne cansativo. Eu nunca interrompo o cliente. Eu comunico que tenho algo de valor para compartilhar. Eu nunca discuto. Eu seleciono minhas palavras com muito cuidado. Eu as estudo previamente. Eu sorrio ao falar e mantenho uma atitude profissional amigável. Eu falo insistentemente e não dou ao cliente potencial a chance de me enrolar. 66
  67. 67. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ Todo profissional treina bastante, ensaia antes. Veja o que é necessário para um telefonema bem-estudado e bem-estruturado: 1. “Aquecer” a voz. 2. Ler afirmações em voz alta. 3. Visualizar a pessoa do outro lado da linha. 4. Preparar-se mentalmente para transmitir entusiasmo. 5. Peparar dados dos clientes potenciais antecipadamente. 6. Ter uma lista de chamadas organizada. 7. Acertar uma hora determinada para chamar. 8. Determinar um número de chamadas a fazer. 9. Vestir-se de forma profissional. 10. Usar um espelho. Sua aparência dá a você pistas de sua atitude. 11. Marcar horas desejadas de entrevista em sua agenda. 12. Fixar um objetivo do número de entrevistas que você programará. 13. A cada hora contínua de telefonemas, fazer uma pausa de dez minutos. 14. Usar um script previamente estudado e preparado. Utilizar linguagem de negócios. 15. Usar ganchos: cartas de pré-abordagem, e-mails, fax, referências etc. para eliminar eventuais preocupações e facilitar o fluxo da comunicação. Descrição de procedimento telefônico (script) 1. Apresente-se, usando seu nome completo. 2. Apresente sua companhia, usando o nome como ela é conhecida. Por exemplo: Saturno Imóveis. Não precisa dizer S. A. ou Limitada. 3. Declare sua finalidade, ou seja, a razão de sua ligação. 4. Solicite uma entrevista imediatamente. 5. Não transacione negócios; programar uma entrevista é seu objetivo único. 67
  68. 68. ´Tecnicas de Vendas Modulo 41´ Exemplo Vamos ver dois exemplos. O primeiro com o Xaropão e o segundo com o Efetivo. Xaropão olhando para um telefone enorme. O telefone parece um monstro. Xaropão: Ki istressi!!! A gente temos aqui prano de prividência pra vender. Será que você quer? Benefício? Vantagem? Bem, eu vou ganhar 15% de comissão! A senhora tem 92 anos? Não é nosso público-alvo! Até logo! Efetivo com uma folha de check-list. Nela constam: Cliente, dados, script. Efetivo: Vou repassar o script! Concentração!!! Ao telefone: Bom dia! Sr Fábio da Aluminium? Bom falar com o Sr. Aqui é Efetivo Silva, da TudoPrev. Quem o indicou foi seu amigo Roni, da Carbonum. - Sr Fábio, a TudoPrev é líder em previdência privada. Preciso de 20 minutos para apresentar o PrevMax, desenhado para as suas necessidades. Ele traz vantagens especiais para sua faixa etária. Pode ser na quarta, às 8h30? - Bingo! Já marquei 8 entrevistas. Faltam 2! A carta de pré-abordagem O correio pode ser usado como uma ajuda para acertar uma entrevista de vendas em algumas situações. Se você vai visitar um cliente potencial em outra cidade, por exemplo, e tem uma forte referência de um Centro de Influência, uma carta de pré-abordagem poderia declarar “Estarei em seu escritório às 14 horas na quarta-feira, dia 7, para discutir estas idéias com você”. Você provavelmente será recebido ou pelo menos informado que uma outra hora seria mais conveniente. Mesmo sem uma referência de um Centro de Influência, material enviado pelo correio serve: como uma introdução, como um quebra-gelo ou para plantar uma semente de interesse. 68

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