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  • 1. QUALIDADEQUALIDADE HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DAHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
  • 2.  Qual é a incansável busca do homem?Qual é a incansável busca do homem? HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 3. FelicidadeFelicidade PropósitoPropósito TrabalhoTrabalho Qualidade de VidaQualidade de Vida HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 4. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?  QUANDO SURGIU A QUALIDADE?QUANDO SURGIU A QUALIDADE?  PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?
  • 5.  Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a- dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.  Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil dePodemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos quecompreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, asnos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, oentregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamentotempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.  Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.  A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.  Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outroMais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a umaenfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou serviço.. O produto passa a sernecessidade de quem utiliza o produto ou serviço.. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele.de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 6.  Qualidade é uma expressão muito difundida atualmente no mundo. ParaQualidade é uma expressão muito difundida atualmente no mundo. Para uma unificação conceitual, vejamos algumas expressões utilizadas parauma unificação conceitual, vejamos algumas expressões utilizadas para designar o termo Qualidade:designar o termo Qualidade:  Vejamos alguns conceitos:Vejamos alguns conceitos:  "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que"Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)atenda ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)  "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)"Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)  "Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço"Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)  "Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a"Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)  "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando"Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença nocontinuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)final do ano."(FERREIRA, 1999) HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 7. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  NOS PRIMORDIOS DANOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O HOMEMEVOLUÇÃO, O HOMEM DECOBRIU A PRIMEIRADECOBRIU A PRIMEIRA FERRAMENTA.FERRAMENTA.  A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OSA PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS PROBLEMAS, A FERRAMENTAPROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO ERA CONFIÁVEL.NÃO ERA CONFIÁVEL.  DIANTE DISSO O HOMEMDIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU MATERIAISPROCUROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU AMELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA.UTILIZAR A PEDRA.  NESTE INSTANTE ELENESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A QUALIDADEDESCOBRIU A QUALIDADE
  • 8. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB AA TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.  ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLEESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DACOMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.  ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DOESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.  FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVOFOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.  A REVOLUÇÃO INDUSTRIALA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
  • 9. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU- SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.  EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIREM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACEFABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO.DO MUNDO.  OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS AOS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EMTRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.  TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO PORTODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM FAZIA O MESMO.QUEM FAZIA O MESMO.
  • 10. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  NA VIRADA DO SÉCULO XVIII HENRYNA VIRADA DO SÉCULO XVIII HENRY FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITOFORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO,DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEMA LINHA DE MONTAGEM..  ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU AESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA FIGURA DOCRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DEINSPETOR DE QUALIDADE.QUALIDADE.  ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEMONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DOSE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO.TODO.  ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃOESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.
  • 11. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE  FOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS COMFOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS COM OS TIGRES ASIATICOS, EM PARTICULAR O JAPÃOOS TIGRES ASIATICOS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBREQUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS CONCEITOS DE QUALIDADE.OS CONCEITOS DE QUALIDADE.  CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.  GARANTIA DA QUALIDADE.GARANTIA DA QUALIDADE.  HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DAHOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.QUALIDADE.  E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DEE NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001
  • 12.  NormalizaçãoNormalização -- ABNTABNT  A normalização consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim deA normalização consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma atividade específica, para o benefício e com aabordar ordenadamente uma atividade específica, para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em particular, de promover a otimização daparticipação de todos os interessados e, em particular, de promover a otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e as exigências deeconomia, levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança.segurança.  Objetivos da NormalizaçãoObjetivos da Normalização  simplificação:simplificação: redução da crescente variedade de procedimentos e tiposredução da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos;de produtos;  comunicação:comunicação: proporcionar meios mais eficientes para a troca deproporcionar meios mais eficientes para a troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidadeinformação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços;das relações comerciais e de serviços;  economia:economia: busca da economia global, tanto do lado do produtor comobusca da economia global, tanto do lado do produtor como do consumidor;do consumidor;  segurança:segurança: a proteção da vida humana e da saúde é considerada comoa proteção da vida humana e da saúde é considerada como um dos principais objetivos da normalização;um dos principais objetivos da normalização;  proteção ao consumidor:proteção ao consumidor: a norma traz à comunidade a possibilidade dea norma traz à comunidade a possibilidade de aferir a qualidade dos produtos;aferir a qualidade dos produtos;  eliminação de barreiras comerciais:eliminação de barreiras comerciais: a normalização evita a existênciaa normalização evita a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentesde regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim o intercâmbio comercial.países, facilitando assim o intercâmbio comercial. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 13.  Qualidade e NormalizaçãoQualidade e Normalização  Para as organizações do mundo atual, questões relacionadas com a qualidade têmPara as organizações do mundo atual, questões relacionadas com a qualidade têm sido vitais no que diz respeito ao planejamento estratégico com vistas à melhoriasido vitais no que diz respeito ao planejamento estratégico com vistas à melhoria contínua, comercialização e lucro.contínua, comercialização e lucro.  O Que é ISOO Que é ISO  Onde são Elaboradas as Normas ISOOnde são Elaboradas as Normas ISO  AA International Organization for StandardizationInternational Organization for Standardization é uma federação internacionalé uma federação internacional formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. Éformada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede emuma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça.Genebra, na Suíça.  As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios:As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios:  Consenso:Consenso: o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta (produtores,o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta (produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizaçõesvendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa).governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa).  Abrangência:Abrangência: na elaboração das normas, buscam-se soluções globais parana elaboração das normas, buscam-se soluções globais para satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro.satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro.  Trabalho Voluntário:Trabalho Voluntário: a normalização internacional é guiada pelo mercado ea normalização internacional é guiada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados.baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 14.  Família ISO 9000Família ISO 9000  NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos eNBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabuláriovocabulário  Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.  NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – RequisitosNBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos  Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade.Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade.  NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes paraNBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenhomelhorias de desempenho  Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindoProver guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partesmelhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.interessadas. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 15.  Segundo a norma NBR ISO 9000:2000, oito princípios de gestão daSegundo a norma NBR ISO 9000:2000, oito princípios de gestão da qualidade foram identificadosqualidade foram identificados::  Foco no clienteFoco no cliente:: organizações dependem de seus clientes e, portanto, éorganizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seusrecomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas,requisitos e procurem exceder as suas expectativas,  Liderança:Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização.líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoasConvém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos dapossam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.organização.  Envolvimento de pessoas:Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência dapessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejamorganização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.usadas para o benefício da organização.  Abordagem de processo:Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado maisum resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciadoseficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.como um processo.  Abordagem sistêmica para gestão:Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar osidentificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiênciaprocessos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.  Melhoria contínua:Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global daconvém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.organização seja seu objetivo permanente.  Abordagem factual para tomada de decisão:Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadasdecisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.na análise de dados e informações.  Benefícios:Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seusmútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta afornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.capacidade de ambos em agregar valor. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 16.  Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001  Manual da qualidade;Manual da qualidade;  Controle de documentos;Controle de documentos;  Controle de registros ;Controle de registros ;  Auditoria;Auditoria;  Produto não conforme;Produto não conforme;  Ação corretiva;Ação corretiva;  Ação preventiva.Ação preventiva. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 17.  Um produto, entendido como o resultado de um sistema empresarial, sejaUm produto, entendido como o resultado de um sistema empresarial, seja tangível como os produtos em si (um bem), ou intangível como os serviços,tangível como os produtos em si (um bem), ou intangível como os serviços, apresenta características que devem ser compatíveis com os requisitos dosapresenta características que devem ser compatíveis com os requisitos dos clientes.clientes.  Essas características são bastante amplas. Basicamente, podem serEssas características são bastante amplas. Basicamente, podem ser definidas em três tipos:definidas em três tipos:  qualidade em si (intrínseca), preço e atendimento.qualidade em si (intrínseca), preço e atendimento.  De fato, os clientes, ao adquirir qualquer produto, esperam ter suasDe fato, os clientes, ao adquirir qualquer produto, esperam ter suas necessidades atendidas ao menor custo e com um adequado serviço ounecessidades atendidas ao menor custo e com um adequado serviço ou atendimento (local certo, forma certa, prazo certo e cordialidade).atendimento (local certo, forma certa, prazo certo e cordialidade). HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 18.  Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem àsQualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa.necessidades de quem os usa.  Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas paraGestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação dassempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores,pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade.fornecedores ou a própria comunidade.  Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo umaSignifica uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais,organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto.financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto.  Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seusQualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos.objetivos.  __________________________________________________________FIM__________________________________________________________FIM HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 19.  AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE  - Diagrama de Pareto  - Diagrama de Causa-Efeito  - Extratificação  - Planilha de Verificação (CHECK-LIST)  - Histograma  - Diagrama de Dispersão  - Gráficos e Cartas de Controle HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADEHISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE