Gestao de Serviços de TI - 2009

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Gestao de Serviços de TI - 2009

  1. 1. Sua Parceira em Tecnologia da Informação PAINEL EXECUTIVO – Dia das Melhores Práticas Gestão de Serviços de TI Márcio Amaro PBTI Soluções
  2. 2. Agenda •Dependência dos Negócios em TI •Papel da TI •Governança •Risco Operacional •Instrumentos •Gestão de Serviços de TI – Conceitos
  3. 3. Dependência dos Negócios em TI 3 servidores estão para cair... ...SOMENTE UM DELES VAI PROVOCAR A PERDA DE 200 CLIENTES POR MINUTO
  4. 4. Dependência dos Negócios em TI Exemplos de serviços que param sem TI: – Mercados Financeiros; • Bancos, Bolsas de Valores, etc. – Governo • Serviços e-Gov, Portais, Agências – Hospitais; – Mercados on-line – Aeroportos – Grandes Cias • Ex.Telecom
  5. 5. Dependência dos Negócios em TI Ex. Bancos EVOLUÇÃO!!!
  6. 6. Papel de TI Gestores de Serviços ->> $$$$ Desktops Us Rede u ár io s Serviços Externos Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários Mode m Ban k CIS CO SYSTEM S Servidores/Sistemas Operacionais Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups Utilitários/Correio Eletrônico TI Clientes & Fornecedores Databases Serviços Internos
  7. 7. Cenário de Negócios – Campanha de Marketing de novo Automóvel Nova oportunidade de negócio Um pouco a frente dos competidores Podemos vencer os competidores no lançamento do produto? • Distribuição = Pronta • Produção = Pronta • Marketing = Pronta • Vendas = Pronta TI está pronta????
  8. 8. Serviço Requisitado - Necessidades Negócio: – Velocidade • velocidade da resposta de TI às necessidades do negócio – Disponibilidade • Serviço totalmente disponível – Garantia • Funcionamento TI – Visibilidade • Controle de todos os ativos que suportam a aplicação – Custos • Disponibilizar serviços no menor custo (mais com menos) – Compliance • Garantir conformidade aos processos da Empresa
  9. 9. Passos para disponibilizar o serviço - Exemplo 1) Solicitação do serviço ------------- 2 Horas 2) Geração da solic. de mudança -- 80 Horas 3) Criação da máquina virtual 4) Configuração da Rede 5) Distribuição de Patches 40 Horas 6) Adicionar à monitoração 7) Instalação do Web Server 8) Distribuição do conteúdo Web 9) Validação da distribuição --------- 1 Hora Tempo Total: > 120 Horas
  10. 10. Expectativas nunca foram tão altas… Como você Controla os custos de Pessoas, Asset, Reduzir custos de TI Projetos e Atividades? Como você pode mapear os Investimentos de TI Visibilidade de Impacto alinhado às decisões Operacionais para as prioridades de Negócio? Qualidade do Serviço Como você Gerencia as Expectativas do Negócio? Gerenciar Riscos Como você Define e Controla os Riscos? Como você Gerencia Governaça de TI, ajudando a sua Prover transparência Organização no relacionamento com os “stakeholders”?
  11. 11. Gestão de Serviços de TI Conjunto de disciplinas que engloba: Estrutura Organizacional Processos Ferramentas (Pessoas) (Tecnologia) Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica.
  12. 12. Gestão de Serviços -  Perspectiva
  13. 13. História da Gestão Financeira Escrita Cuneiforme • Aproximadamente 3500 AC na Mesopotâmia •Principais Funções: • Registro de Propriedades • Registro de Transações Comerciais • Conhecimento Marítmo • Armazenamento de Informações
  14. 14. Gestão de Serviços  Governança TI  Governança Corporativa A TI É um Pilar da Governança Corporativa = Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa Consiste de uma estrutura organizacional, processos, controles e lideranças para garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração: • a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e • promova o relacionamento com as demais GOVERNANÇA CORPORATIVA funções internas e externas. • Um dos seus principais processos e Governança de TI controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI. Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um.
  15. 15. Benefícios Adoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional
  16. 16. Gestão de Serviços – Instrumentos O que medir? – Niveis de Serviços – Utilização – Qualidade ITIL – Eficiência X Eficácia COSO Processos – Custos ISO 900X Controles Internos – Melhorias Qualidade – Solicitações/ Backlog – Mudanças – Incidentes Balanced Score Card – Desempenho CMM/CMMI Controles – Disponibilidade Desenvolvimento – Capacidade de Software – Agilidade do Negócio COBIT – Riscos Operacionais Controles – Outros...
  17. 17. Governança Corporativa – Baseada em “Grupos de Riscos” Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  18. 18. Trabalhadores do Aço West Broadway – Manhattan – NY - EUA Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  19. 19. Risco: Sempre Relativo Não invisto na Bolsa porque é muito arriscado !! Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  20. 20. Risco Operacional Fonte: http://www.risktech.com.br/PDFs/RISCO.pdf Antonio Duarte - Diretor, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Unibanco S.A. É Ph.D. em matemática aplicada, Princeton University, 1993. E-mail: antonio.duarte@unibanco.com.br .
  21. 21. Benefícios Adoção de Governança Corporativa & Redução do Risco Operacional
  22. 22. Gestão de Serviços - O Desafio da Maturidade “É importante que A TI utilize o Modelo de Maturidade do Processo de Gerenciamento do Gartner para avaliar o posicionamento atual e criar sua estratégia de melhoria, por meio de investimentos nas ferramentas, nas pessoas e nos processos de gerenciamento da operação de TI.” Processos de negócio dependentes da TI requerem no mínimo o nível 3 de maturidade do processo de gerenciamento da TI, para ter o nível necessário de confiança em seus serviços. Mais ainda, elevando ao nível 3, ganha-se não somente melhoria do qualidade de serviço, mas também custos reduzidos dos recursos humanos. Portanto, é uma oportunidade ganha-ganha.”
  23. 23. Gestão de Serviços – 1º passo  Áreas de Negócio e seus processos Gestor 1 Gestor 2 Gestor 3
  24. 24. Gestão de Serviços – 2º passo  Mapeamento dos Serviços de TI em Função do Negócio CONTAS A FATURAMENTO Gestor 1 PAGAR RH Gestor 2 CALL CENTER Gestor 3 RELACIONAMENTO  Gestor – Requerimentos do Negócio
  25. 25. Gestão de Serviços – 3º passo  Modelagem dos componentes e operações de TI em função dos serviços que suportam o negócio CRM Modelagem de Serviços e Relacionamentos Segurança Rede Ativos Base Dados Middleware Mainframe Base Servidores Dados  Modelo de Serviço:  TI  processos críticos  Causa de anomalias  Gestão de Impacto (efeito) Causa Raiz
  26. 26. Gestão de Serviços – Visão FATURAMENTO CALL CENTER IONA MENTO CONTAS A RELAC PAGAR RH CONTAS A RECEBER Segurança Site B Rede Ativos Base Dados Middleware Mainframe Base Servidores Dados Change User Change Config Admin Data Backup/ User Output Database Incident Output Restore Database Admin Storage Incident Backup/ Backup/ Backup/ Incident Restore Data Performance Output Restore Restore Data Config Config Database Database Database Change Storage Output Data Monitoring Monitoring Monitoring Config Storage Help Data
  27. 27. Gestão de Serviços - Exemplificando
  28. 28. Gestão de Serviços - Exemplificando
  29. 29. Gestão de Serviços - Exemplificando
  30. 30. Gestão de Serviços -  Pontos-Chave Definir os serviços críticos de negócios; Mapear a infra-estrutura e os ativos de TI em relação aos serviços de negócios; Mapear os fluxos de trabalho para os processos de negócios e os respectivos serviços de suporte à TI; Armazenar os dados relativos aos ativos, serviços e relacionamento entre eles de forma inteligente atendendo requisitos de priorização; Monitorar e Gerenciar os Serviços, Processos e Infra-estrutura; Correlacionar os eventos gerados por meio da monitoração e orientá-los aos serviços; Prover um Service Desk como ponto focal de atendimento usuárioTI Automatizar a Operação garantindo o menor tempo possível de resolução (MTTR), compliance, controle, padronização e eficiência em seus processos de mudanças
  31. 31. CobIT
  32. 32. Como o ITIL se Encaixa na Classe “Delivery & Support” do CobIT DS 1 Define and Manage SLA Service Level Management DS 2 Manage Third-Party Services Business Perspective DS 3 Manage Perf. and Capacity Capacity Management DS 4 Ensure Continous Service Continuity Management DS 5 Ensure Systems Security Security Management DS 6 Identify and Allocate Costs Financial Management DS 7 Educate and Train Users DS 8 Assist and Advise Customers Helpdesk DS9 Manage the Configuration Configuration Management DS10 Manage Problems and Incidents Incident & Problem Management DS11 Manage Data Availability Management DS12 Manage Facilities Infrastructure Management DS13 Manage Operations Infrastructure Management Infrastructure Management
  33. 33. ITIL V3 Totalmente voltada para a Gestão de Serviços 33
  34. 34. Gestão de Serviços  Definindo um Escopo 4 Phase 2 1. Onde você 5 6 3. O que você está agora? precisa primeiro? Phase 4 8 2 4. Quando você irá 2. Onde você chegar no quer chegar? 3 7 seu objetivo? Phase 3 1 Phase 1
  35. 35. Suporte BSM da BMC Software para o ITIL BSM é uma estratégia pioneira da BMC e compliance com o ITIL v3 35
  36. 36. Execução Alinhamento Estrutura Organizacional Processos Ferramentas (Pessoas) (Tecnologia) 4. Quando você irá chegar no seu objetivo? Serviços Profissionais
  37. 37. Obrigado! Márcio Amaro marcio@pbti.com.br

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