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25   Procesos del Marketing Digital                        g g              IDENTIFICACIÓN              DIFERENCIACIÓN    ...
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27      Aplicaciones del Marketing Digital       p                       g g•   E – mail marketing y contactos online.    ...
28          Ventajas del Marketing Digital                         Dinamismo                       Costo reducido         ...
29      Focalización del Marketing Digital                Medición de campañas                Perfiles de navegantes      ...
30         Soportes del Marketing Digital              Penetración social de Internet             Tecnología cada vez más ...
31        Obstáculos del Marketing Digital                        SPAM                      NETZAPING               SATURA...
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La Fidelización por la base de datos                                                42 ¿Cuál es el valor de una base de da...
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49                      Marketing turísticoMatriz de Fidelidad                               Fidelidad emocional          ...
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Presentación sobre Marketing Digital aplicado al Turismo. año 2005.

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Marketing Digital aplicado al Turismo

  1. 1. 1 MARKETING DIGITAL en Turismo, Gastronomía y Hotelería Turismo g La estrategia del momento La Tecnología centrada en el cliente Lic. Marcelo Moreno Lic. Lic en Psicología – UNC UNC.Posgrado en Marketing Estratégico y Diseño de Negocios – ADAM SMITH OPEN UNIVERSITY Director General de CRITERIONET – Internet y Marketing con Criterio. Fundador y Director Capacitación del IProCom (Instituto para la Promoción del Comercio Electrónico) Docente de Marketing Digital - Escuela La Metro Metro. Asesor y Consultor en Marketing e Internet para diversas empresas locales y regionales. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  2. 2. 2 Conceptos de Turismo ¿Qué es el turismo? El turismo es un tipo de viaje, q p j , que se realiza durante el tiempo libre de p las personas. Implica la utilización de una serie de equipamientos y servicios que fueron creados para atender a los viajantes, el llamado "trade" turístico; que se compone del servicio brindado por agencias, hoteles, transportadoras, restaurantes y similares. , p ,El turismo implica la existencia de un ATRACTIVO, algo que hace que el turista visite determinado lugar. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  3. 3. 3 Marketing turístico¿Qué compra el cliente cuando compra turismo?Desde lo psicológico-emocional Desde lo lógico-racional- Placer - Calidad de servicio- Salud - Buena atención- Posición social - Conocimiento- Sorpresas p - Confort- Aventura - Buen precio- Conquista- Seguridad- Exclusividad- Reconocimiento- Socialización © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  4. 4. 4 Tipologías de turistasVIEJOS TURISTAS NUEVOS TURISTASGustos homogéneos Gustos diversosPredecibles EspontáneosPrecio antes que calidad Precio igual que calidadPaquetes estándar q Paquetes p q personalizadosPoca importancia medio ambiente Mucha importancia medio ambienteVacaciones = escape o ruptura con Vacaciones = cuidado de la salud yla vida diaria prolongación de la vida“Hacer algo distinto, salir de la rutina” g , “Anti-estrés, evitar envejecimiento” , jBúsqueda de Sol y Playas Búsqueda de diversos destinos © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  5. 5. 5 Necesidades de los clientes- Ser comprendidos- Ser bien recibidos- Sentirse importante- Sentirse cómodoEsto implica:- Atención rápida- Limpieza e higiene Li i hi i- Seguridad- Respeto- Cordialidad © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  6. 6. 6 Preferencias de turistas• Turistas Extranjeros• Sitios históricos, museos, iglesias 38 %• Shoppings y comercios 16 %• Parques y paseos 11 %• Diversión nocturna 10 %• Restaurantes y confiterías 9%• Teatro , cine 5%• Espectáculos E tá l 4%(#) Encuesta de satisfacción al turista Dirección G al Di ección Gral de T ismo Oct 02 a Enero 03 . M nicipalidad de Cba 2003 Turismo. Ene o Municipalidad Cba. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  7. 7. 7 Preferencias de turistas• Turistas Argentinos• Sitios históricos, museos, iglesias 26 %• Shoppings y comercios 23 %• Parques y paseos 12 %• Diversión nocturna 16 %• Restaurantes y confiterías 13 %• Teatro , cine 9%• Espectáculos 7%(#) Encuesta de satisfacción al turista Dirección Gral de Turismo. Oct 02 a Enero 03 . Municipalidad de Cba. 2003 © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  8. 8. 8 Conceptos de marketing“Marketing es el proceso de gestión responsable de identificar, anticipar, identificar anticipar y satisfacer con lucro los requerimientos del cliente”. El“El Marketing consiste en satisfacer necesidades de forma rentable”.“La función del marketing no es vender, sino hacer la g , venta superflua”. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  9. 9. Conceptos de marketing 9Marketing Viral:“El marketing viral implica básicamente cualquier estrategia queincentiva a individuos a pasarse un mensaje de marketing unos a otros,creando el potencial de un crecimiento exponencial en la exposición delmensaje. El cliente comunica a sus compañeros, amigos o familiares laexistencia de un servicio. Éstos, a su vez, lo hacen con los suyos y asísucesivamente. Se trata en realidad de una adaptación del tradicionalboca oreja,boca-oreja pero con la fascinante velocidad y sencillez del correoelectrónico.“La inmediatez de la Red permite resultados tan espectaculares comoque, en pocas horas, miles de internautas reciben correos de amor fatalbajo el asunto I love you o que, en apenas 18 meses, se registren 12 gmillones de usuarios a un servicio de correo electrónico gratuito comoHotmail, desconocido en su momento, y a un ritmo de 150.000incorporaciones diarias. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  10. 10. Conceptos de marketing 10 El hombre es social por naturaleza Los sociólogos apuntan que cada naturaleza. individuo tiene una red de entre 8 y 12 personas en su círculo cercano de amigos, familia y colegas de trabajo. Dependiendo de su posición social, esta red se ampliará a cientos o miles de personas. Así pues, colocar un mensaje positivo en una de estas redes de comunicación interpersonal puede llegar a ser muy eficaz. Virus pasivos o activos Podemos dividir las acciones de marketing viral en función de la participación activa o pasiva del usuario en la propagación del servicio promocionado. (Ej.: Hotmail). Hablaremos de marketing viral activo cuando la p g participación del usuario p deba ser relevante. (Ej.: ICQ).- Protagonismo personal del cliente- Entusiasmo del mismo que convierte su difusión en marketing viral- Gran interactividad- Generación de Comunidad © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  11. 11. Conceptos de marketing 11El Marketing Relacional como su nombre lo indica, busca crear, Relacional, indica crearfortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadorasde bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximonúmero de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar alos clientes más rentables para establecer una estrecha relación conellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución delproducto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.El marketing relacional es la intersección entre el marketing y lasrelaciones públicas.Pasos fundamentales del Marketing Relacional:- Manejo de datos- Implantación de programas- Retroalimentación © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  12. 12. Conceptos de marketing 12E il k tiE-mail marketing:Su canal es Internet y la herramienta fundamental es el correoelectrónico. Consiste en usar el mismo como medio para transmitirmensajes que logren la captación de clientes.Web Marketing:Concepto más abarcativo y completo que el anterior. Aquí el medio ocanal es también Internet, pero empleando distintas herramientas (Chat,SMS, Website, Email, Banners,Mensajería, etc.).CEM (Customer Experience Management):Hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en lainteracción de una empresa con el cliente. Estar pueden ser de dos tipos:racionales o emocionales.Inbound/Outbound marketing:Las inbound son aquellas interacciones con el cliente en las que éstetiene la iniciativa, y por tanto aporta algo muy valioso las empresas: su , p p g y patención y predisposición. En torno a estas relaciones se articula un ó ómodelo de atención al cliente, el Inbound Marketing, que aparece comoun nuevo paradigma dentro del CRM.Tales interacciones constituyen el núcleo de ese concepto llamado CRM. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  13. 13. Conceptos de marketing 13Inbound/Outbound marketing:Lo diferencial e inimitable, y así percibido por el cliente, es la“interacción como expresión de la relación y la experiencia del clientecomo percepción de la interacción”Las interacciones se pueden clasificar en dos grandes categorías:interacciones outbound o salientes: son iniciadas por la compañía compañía,las interacciones inbound o entrantes: la iniciativa es el cliente.Relación entre interacciones y canalesCanales inbound:- el website, los servicios WAP, el cajero automático y la oficinaCanales outbound:- agentes o comerciales que visitan al cliente, correo postal.Canales outbound e inbound:- call center y el correo electrónico electrónico. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  14. 14. Conceptos de marketing 14Inbound Marketing: nuevo paradigma de orientación al cliente“tengo un cliente interaccionando conmigo en un canal (web,email) y mi objetivo es presentarle la mejor oferta”Enfoque t ad c o a oque tradicional:“tengo un producto y mi objetivo es seleccionar el mejor público objetivo de entre mis clientes para comunicárselo” © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  15. 15. Conceptos de marketing 15Gestión de marketing inbound, basada en la tecnología deInternet:Estamos hablando del software que debe ser capaz de, en tiempo real yen el momento en el que se produce la interacción, identificar al cliente yconocer su perfil, y a partir del mismo decidir cuál debe ser el mensajecomercial, la oferta que debe ser presentada por el canal en cuestión. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  16. 16. 16 Conceptos de CRM“CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la crecientenecesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes ”.Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CustomerRelationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas paraconseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketingrelacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada enanticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes yprevisibles de los clientes". © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  17. 17. 17 Principios del CRM• Enfoque al cliente• Inteligencia de clientes• Interactividad• Fidelización de clientes• Individualización del cliente• Personalización Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo El plazo. cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  18. 18. 18 Objetivos del Marketing Relacional y CRM j g• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas. p• Maximizar la información del cliente.• Identificar nuevas oportunidades de negocio.• Mejora del servicio al cliente.• Procesos optimizados y personalizados.• Mejora de ofertas y reducción de costes.• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.• Aumentar la cuota de gasto de los clientes. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  19. 19. 19¿Qué tenemos que tener en cuentapara lograr un marketing efectivo? “La gente compra lo que quiere, y no lo que necesita.” ¿Porqué esto es así?“Porque el 90% d l“ l de las d i i decisiones de compra, son emocionales.” © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  20. 20. 20 Las comunidades virtuales Beneficios y fortalezas de las comunidades virtuales: a) Para los miembros:• Enfoque di ti ti E f distintivo, f il d aprender, organiza el caos d l facil de d i l de la información.• Integra contenidos con comunicación.• Obtiene valor en sentido amplio ( p (incluso comercial). )• Aprovecha información y contenidos de sus pares. b) Para el organizador/vendedor:• Reduce el costo de búsqueda de interesados/clientes.• Incrementa la propensión de compra. ó• Permite conocer mejor al cliente o target.• Reduce inversiones en instalaciones físicas.• Mayor alcance geográfico geográfico.• Reduce intermediarios. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  21. 21. 21 Para no olvidar...La confianza es la condición sine qua non de la economía digital. En elmundo físico, la gente se conoce y si alguien viola la confianza delotro, se sabe quién fue. En el mundo digital, en cambio, se pierde lacerteza de quién es el otro, por eso la relación es mucho máscompleja... © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  22. 22. 22 La marca en el mundo digital gEn un mundo interactivo, la marca es un vínculo, no una imagen. Unaempresa puede decir que sus productos son los mejores, pero de noser cierto los clientes encuentran el mejor producto en 30 cierto,segundos... © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  23. 23. 23 El impulso de compra p pCada producto está disponible en cualquier lugar Antes de Internet lugar. Internet,cuando alguien por ejemplo escuchaba una canción en la radio yquería comprar el disco, debía esperar a salir a la calle y buscar ladisquería. Con Internet, el impulso puede ser satisfechodirectamente,directamente con sólo pulsar el botón de compra compra.Esto quiere decir que los procesos de marketing, ventas ysatisfacción del mercado deben estar realmente combinados parafuncionar sincronizadamente sincronizadamente... © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  24. 24. 24 Tipos de Marketing TRADICIONAL EXPERIENCIAL DIGITAL (de las 4 P) (de las 4 C) (de las 4 C) • Producto • Conveniencia • Canal • Precio • Costo de Uso • Contenido • Promoción • Comunicación • Comercio • Plaza • Carencia del • Comunidad Cliente • ConectividadEntendemos esto como una “comparación” de lo que es el tradicional Marketing Mix, con las nuevas “categorías” instaladas a partir de la modificación de paradigmas del mkt y el desarrollo de Internet como nuevo canal. d ll d I t t l © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  25. 25. 25 Procesos del Marketing Digital g g IDENTIFICACIÓN DIFERENCIACIÓN INTERACCIÓN CUSTOMIZACIÓNPuede resultar más rentable tratar de encontrar nuevosproductos para los clientes que ya tenemos, que buscar nuevos clientes para los productos que ya tenemos. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  26. 26. 26 Herramientas del Marketing Digital DATAWAREHOUSE DATAMINING E-CRM La correcta planificación y estructura de la gestión y recolección de datos e información sobre nuestros clientes,junto a su acertado análisis, definen el éxito del proceso de valoración de los mismos. Esto es vital para poder establecer con ellos, una relación duradera y rentable para nuestra empresa. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  27. 27. 27 Aplicaciones del Marketing Digital p g g• E – mail marketing y contactos online. (listas de correo, newsletters, foros, chat, etc.)• Publicidad y difusión (adware, Intersticial, Banners, Advertorial, cardware, merchandising digital, buscadores, etc.)• Alianzas (co-branding, programa de afiliados, programas de beneficios, etc.) Una correcta estrategia, debe integrar estas alternativas en función de los perfiles de nuestro público objetivo,y de la potencialidad de explotación del canal web, según cual sea nuestro negocio. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  28. 28. 28 Ventajas del Marketing Digital Dinamismo Costo reducido Automatización Alta personalización p Medición de resultados RetroalimentaciónEn definitiva, estos resultan una serie de factores que incrementan poderosamente las posibilidades de relación con el cliente, pudiendo incorporar información sobre ellos para, en la medida de lo posible anticiparnos a sus necesidades o superar sus posible, expectativas hacia nosotros o nuestros productos. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  29. 29. 29 Focalización del Marketing Digital Medición de campañas Perfiles de navegantes Patrones de navegación Desarrollo de comunidades Fidelización del naveganteLa importancia de estos conceptos no radica en su significado o conceptos, su aplicación en forma independiente, sino en las combinaciones o integraciones que puedan hacerse entre ellos, para sacar el mayor provecho de la información, mejorando nuestra relación con los clientes. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  30. 30. 30 Soportes del Marketing Digital Penetración social de Internet Tecnología cada vez más precisa Recursos simplificados R i lifi d Relación costo/beneficio mayorEstas variables serán cada vez más “fuertes”, ya que es el camino que está siguiendo naturalmente la evolución del mundo cada vez más tecnologizado tecnologizado. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  31. 31. 31 Obstáculos del Marketing Digital SPAM NETZAPING SATURACIÓN DE INFORMACIÓN INFONESIAEstos son algunos de los peligros y la contracara de esta evolución evolución. Tendremos que ser cada vez más precisos para dar en el blanco, y captar la atención de nuestros clientes. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  32. 32. 32 Leyes y enunciados de la Nueva Economía yLey de Metcalfe: Valor exponencial de las redes.“El valor de una Red es igual a la raíz “n” de su crecimiento”. El Red, n crecimientoLey de Moore: Tendencia a costo cero.“El valor de la tecnología duplica su capacidad manteniendo su valor cada 18mesesmeses”.Ley de Fractura:“Los sistemas sociales, políticos y económicos cambian en forma incremental; la tecnología lo hace de modo exponencial (por Ley de Moore y de Metcalfe).Ley de Reducción de Firmas:“El costo de transacción, al reducirse permite que se produzcan fenómenos de tercerización, agrupamiento temporal y desintermediación.” © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  33. 33. 33 Datos de Internet en Argentina.• El incremento en la compra de PC’s de escritorio será de 30 % en relación al 2003.• Los usuarios navegan por Internet 10,3 horas semanales en promedio. El 52,3% de estos usuarios busca en la web información de comercio electrónico sobre productos o servicios aunque no piensen en adquirirlos. De éstos, el 77% busca información descriptiva y el 52%, precios.• Los usuarios de Internet treparán a 5,9 millones a fines de 2004, un crecimiento de 39 % con respecto a diciembre de 2003. Córdoba contará con unos 290 mil, casi el 9 % del total total.• A fines de este año, en el país habrá casi 2,0 millones de cuentas (un incremento del 13 %), de los cuales unas 300 mil, serán de banda ancha (+ del 90% en relación al 2002). Los usuarios de accesos gratuitos y de banda ancha se incrementarán en un 46 % y 35 %, respectivamente.• El 45% de los usuarios accede a Internet por recomendaciones Un 35% lo hace usuarios, recomendaciones. a través de motores de búsqueda o portales.• La publicidad gráfica genera el 19,1% de los accesos, en tanto que los email’s producen un 15,2% de los mismos. El 42,6% de los usuarios, no tienen 2 años de antigüedad en la Red.• El email es el servicio más usado por los internautas. Le siguen la navegación web (61,8%), el Chat/ICQ (25,7%) y otros (7%).• El 40% de las empresas PyME’s que aún no se conectan, lo harán este año.• Un 35,8 % de usuarios se conectan desde un locutorio.Fuente: Prince & Cooke Carrier y Asoc. Dalesio Irol y otros, sobre datos 2002/2003. Cooke, Asoc otros 2002/2003 © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  34. 34. 34 Tipos de conexión a Internet en AméricaEl 15% de las empresas y organismos estatales de América Latinatodavía se conectan por dial up a Internet.Informe realizado por el Instituto de Conectividad para las Américas(ICA).- 9% en Costa Rica- 10% en Brasil- 11% en Chile- 12% en Colombia- 21% en México- 22% en la Argentina.Considerando las conexiones de banda ancha mayores a 1,5 Mbps, Chileregistra un 14%, ubicándose muy lejos del resto de los países ya queArgentina tiene un 7%, México un 6%, Brasil un 4%, Colombia un 6% yCosta Rica, un 4%. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  35. 35. Fidelizar los clientes 35 ¿Por qué se van los clientes? q © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  36. 36. Fidelizar los clientes 36 ¿Cómo fidelizar a través de los medios digitales? Favoreciendo la interacción y comunicación (programas de puntaje, encuestas, sorteos, quejas, fotos, etc.) Aprovechando los “momentos de la verdad” p en la web o en el mundo real (factores temporales, estacionales, emocionales, etc.) RetroalimentaciónLos momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de la empresa o sus servicios, y los juzga según el trato recibido. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  37. 37. Fidelizar los clientes 37• Recursos que impulsan la fidelización• Importancia de los primeros 10 minutos• Manejo de los momentos de la verdad• Comunicación eficaz e información correcta y a tiempo• Manejo de expectativas del cliente• Política de reclamos• Causas de fracaso en la fidelización del cliente-turista• Organización no orientada al marketing• Falta de segmentación• Desconocimiento de los clientes• Falta de base de datos• Evaluación incorrecta de costos por asignación de recursos (humanos y financieros)• Confusión entre fidelización y acción promocional• No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  38. 38. Momentos de la verdad 38 “El mapa de los Momentos de Verdad, a medida que los experimentan los clientes”. clientes Momentos de la Verdad del cliente de un hotel Momentos de la Verdad del cliente de un restauranteLos momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de la empresa o sus servicios, y los juzga según el trato recibido. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  39. 39. Reglas y conceptos 39¿En que le sirve Internet a la Empresa? q p- Mejorar la competitividad , y p- El desarrollo de un sitio web, solo constituye el aprovechamiento de un 10%de la potencialidad de Internet como medio de gestión.Metodología para incrementar las posibilidades de éxito empresarialempleando Internet. p- Cómo se relaciona con sus clientes y proveedores.- Estudio de sus procesos.- Situación tecnológica en cuanto a Internet y sistemas de información.- Conocimientos al respecto de las nuevas tecnologías. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  40. 40. Reglas y conceptos 40Internet como: Su valor es:- Canal de comunicación = servicios al cliente- Canal de búsqueda de información = autonomía del usuario- Canal de Gestión = negocios En base a estos conceptos… cómo crear valor para fidelizar y captar nuevos clientes?El cliente vale para mi porque:- me puede comprar más que a otras marcas de la misma categoría.- Me puede comprar durante más tiempo a lo largo de su vida.- Me puede referir el mayor número de clientes posibles. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  41. 41. Reglas y conceptos 41¿Qué cosas funcionan en materia de fidelización?Todo aquello que pueda producir ventajas y beneficios para el cliente.Se debe tener en cuenta el equilibrio entre beneficios emocionales/racionales y elcorto/largo plazo.Beneficios:- Emocional - Ahorro - Facil de iniciar- Decisión correcta - Agradecimiento - Compartir con otros- Sentirse apreciado - creación de patrim. - SolidezVentajas:- Trato preferente- upgrades sin cargo - ofertas o descuentos- Servicios - Asistencia - Asesoramiento- Eventos - Publicaciones - Regalos/viajes/dinero © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  42. 42. La Fidelización por la base de datos 42 ¿Cuál es el valor de una base de datos? El mayor valor de una base de datos como herramienta de fidelización, radica en la posibilidad de utilizar la información y la tecnología, como recurso estratégico para construir una relación personalizada con nuestro cliente, en un mercado masivo. cliente masivo Cuestiones claves en la Fidelización I.R.M.E. 4F - Identificar - Flujo (experiencia interactiva de valor ) - Reconocer - Funcionalidad (continuidad del flujo) - Mejorar M j - Feedback (cierre del flujo) - Evaluar - Fidelización (cosecha del flujo) (Paul Fleming – “Hablemos de Marketing Interactivo) © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  43. 43. Factores clave de un programa 43Fidelización:- Objetivos y costos- Segmentación de clientes- Modelo de programa (club, descuento, beneficios, privilegios, sorteos,etc.)- Forma de acceso de los clientes (abierto o cerrado)- Valor diferenciado- Interacción y diálogo continuo- Alianzas estratégicas (para crear o aumentar valor)- Dedicación y metodología “Valor no es igual a Precio” © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  44. 44. Factores clave de un programa 44- Definición del alcance, objetivos, plazos y recursos asignados al proyecto alcance objetivos- Formación a nivel directivo de internet y sus posibilidades- Definición del equipo que va a desarrollar el proyecto- Revisión del plan estratégico de la empresa y su despliegue para integrar tecnologías. en él la figura de Internet y Nuevas tecnologías- Desarrollo del plan tecnológico partiendo del análisis de las necesidades para el proyecto- Adaptación del organigrama de la empresa incluyendo los puestos y funciones relativas a Internet Internet.- Revisión de procesos contemplando cómo afecta Internet a los mismos.- Diseño o rediseño del sitio web y/o portal y tecnologías asociadas.- Definición de políticas y procedimientos de seguridad- Desarrollo del plan de comunicación en internet- Seguimiento y control del proyecto © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  45. 45. Internet y Turismo 45Las búsquedas en Internet son decisivas en la elección de destinos turísticos.- Búsquedas en Internet: 55% de las decisiones- Programas vistos en TV: 25%- Visita a la agencia de viajes: 24 %- Diarios: 17 %Las búsquedas en internet en España es del 62%, una cifra superior a la media yúnicamente inferior a la de 5 países de los analizados: Corea, China, Reino Unido,Francia y Australia, todos ellos entre el 63 y el 69%.Encuesta realizada a 18.000 personas de 18 países por la empresa estadounidense GMI. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  46. 46. Consultas = Reservas 46Las cifras indican que aunque no todas las consultas sobre viajes en Internetterminan en reserva, las reservas on line aumentan y se extienden en todoslos países.Un 25% de todos los encuestados realiza la reserva por Internet en por lomenos de 3 de cada 4 viajes. El total de personas que reserva por Internetpor lo menos la mitad de sus viajes es del 44%. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  47. 47. 47 Tipologías de clientesDiferenciación por clientes, para convertir su empresa en 1 a 1.Existen dos grandes maneras de diferenciar a los clientes:• Por sus necesidades.• Por el valor que representan para la empresa.Si sus clientes tienen preferencias muy disímiles, es disímilesconveniente diferenciarlos por sus necesidades.Si sus clientes tienen necesidades uniformes, pero tienen valorvariable para su empresa, es conveniente diferenciarlos por el empresavalor que representan.Existen para cada cuadrante “estrategias naturales” para que cada cuadrante, estrategias naturalesempresa pueda implementarlas. © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  48. 48. 48 Marketing turísticoMatriz de valor (diferenciación por clientes)VALOR III IVAltamente - Aerolíneas. - Sistemas deDiferenciados - Mayoristas computación. - Productos - Farmacias. envasados. Lealtad de Compra Customización I II - Estaciones - Librerías. de servicio. - ropa, modas. Marketing masivo Marketing de nicho uniformes uniformes altamente diferenciados NECESIDADES © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  49. 49. 49 Marketing turísticoMatriz de Fidelidad Fidelidad emocional Baja Media AltaFidelidad Alta Prisioneros Buenos matrimoniosDe amigos felicesComporta-Miento Media Vecinos Colegas g Novios Baja j Visitantes familiares amantes lejanos lejanos © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  50. 50. 50¿DUDAS, CONSULTAS, O PREGUNTAS? Para otras consultas escribir a: criterionet@criterionet.com.ar © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina
  51. 51. 51¡Muchas Graciaspor su atención! Para otras consultas escribir a:criterionet@criterionet.com.ar © Lic. Marcelo Moreno ISCAD de Octubre 2005 Argentina

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