Este documento objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de informação nas páginas

1. MARCELO SOUZA RAMOS
USABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Departamento de Tecnologia da Informação
São Paulo
2011

2. MARCELO SOUZA RAMOS
USABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS
Monografia apresentada à Fatec-SP,
como requisito parcial para obtenção do
título de Especialista em Tecnologia de
Análise e Projeto de Sistemas.
Orientador: Prof. Dr. Marcelo Duduchi
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Departamento de Tecnologia da Informação
São Paulo
2011
i

3. DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha Mãe, que com muito carinho e apoio, não mediu
esforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida. Á minha esposa
Graziela que soube tão bem compreender os meus momentos de ausência em
função deste trabalho.
ii

4. AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente ao Dr. Marcelo Duduchi por ter acreditado no projeto e
contribuído com seus ensinamentos, experiência e tempo para que esse trabalho
fosse possível.
Agradeço ao jornalista Sylvio Fernandes pela ajuda na revisão dos materiais
escritos.
Agradeço a Dr. Mariângela Graciano pelas ricas contribuições nos testes-
pilotos.
Agradeço a Prefeitura de Embu das Artes, em especial a secretária de
comunicação social, Cristina Santos, pelo apoio e ajuda na pesquisa.
Agradeço aos participantes dos testes-piloto cujos comentários foram de grande
valia.
E finalmente, um agradecimento especial para todos os participantes do teste
de usabilidade, cujos nomes infelizmente não podem ser revelados. Sem eles, essa
pesquisa não teria sido possível.
iii

5. COMISSÃO JULGADORA
Prof. Dr. Marcelo Duduchi – Orientador
Prof._______________________________________________________
Prof. _______________________________________________________
iv

6. SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................ VII
LISTA DE TABELAS ................................................................................................. IX
RESUMO.................................................................................................................... X
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
1 GOVERNO ELETRÔNICO .................................................................................... 5
1.1 CARACTERÍSTICAS ..................................................................................................... 7
1.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 9
1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE .................................. 10
1.4 DESAFIOS .................................................................................................................. 12
1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO ELETRÔNICO ............... 14
2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC .................................................. 15
2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC ................................................................................... 17
2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO ..................................................................................... 19
2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC ......................................................... 22
2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................... 24
2.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA ....................................................................................................... 25
2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA ....................................................................................................... 27
2.5 ABORDAGENS DA IHC .............................................................................................. 30
2.5.1 USABILIDADE ............................................................................................................................ 30
2.5.2 COMUNICABILIDADE ................................................................................................................ 33
2.5.3 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................... 34
2.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I..................................................................... 36
2.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO .................................................................................................. 41
2.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO ...................................................................................................... 46
2.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO ........................................................................................................... 47
3 AVALIAÇÃO DE INTERFACES ........................................................................... 52
v

7. 3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO ............................................................... 53
3.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO ............................................................. 56
3.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS................................................................ 57
3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA .................................................................................... 57
3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO...................................................................................... 61
3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG ................................................ 65
3.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS ......................................................................... 66
3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE .................................................................................... 67
3.2.2.2 ENTREVISTAS ...................................................................................................... 74
3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS ................................................................................................. 76
4 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA DE EMBU DAS ARTES ............ 79
5 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO ................................................... 87
6 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES ............................................................ 105
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 109
APÊNDICES ........................................................................................................... 112
vi

8. LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15) ........................ 11
Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) ................................... 20
Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa
(2003). Adaptado pelo autor ..................................................................................... 21
Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e
avaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii
,1999, p.14) ............................................................................................................... 26
Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA &
BARBOSA, 2010) p.78)............................................................................................. 29
Figura 7: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006,
p.224) ........................................................................................................................ 33
Figura 8: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação. Fonte: Preece
et alii (2005, p.96) ..................................................................................................... 37
Figura 9: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239) ............................. 42
Figura 10: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240) ........................ 43
Figura 11: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241) ................... 44
Figura 12: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227)...... 45
Figura 13: Categorias primárias de navegação. Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apud
Fiorito e Dalton) ......................................................................................................... 48
Figura 15: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010) ...... 77
Figura 16: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010)
.................................................................................................................................. 78
Figura 17: Sexo dos participantes ............................................................................. 89
Figura 18: Escolaridade dos participantes ............................................................... 89
vii

9. Figura 19: Utilização do site pelos participantes ....................................................... 90
Figura 20: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005,
p.456) ........................................................................................................................ 90
Figura 21: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece
(2005, p.456) ............................................................................................................. 91
Figura 22: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado de
Preece (2005, p.457) ................................................................................................ 91
Figura 23: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir o
comportamento dos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457) ..................... 91
Figura 24: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu ........................................... 92
Figura 25: Tempo de realização da 1ª tarefa ............................................................ 93
Figura 26: Tempo de realização da 2ª tarefa ............................................................ 95
Figura 27: Tempo de realização da 3ª tarefa ............................................................ 97
Figura 28: Tempo de realização da 4ª tarefa ............................................................ 98
Figura 29: Tempo de realização da 5ª tarefa .......................................................... 100
Figura 30: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste ........................ 102
Figura 31: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 32: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 33: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103
Figura 34: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104
Figura 35: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104
viii

10. LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico .................... 7
Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte:
Camargo (2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96) .............................. 39
Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa
(2010, p.318) ............................................................................................................. 59
Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214) ............ 60
Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323) .............. 62
Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190) .............. 66
Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342) ............. 68
Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade ................................ 69
Tabela 10: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148) ... 73
Tabela 11: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003) ... 83
ix

11. RESUMO
RAMOS, Marcelo. Usabilidade e Arquitetura de Informação
de Websites de Governos Municipais. Monografia apresen-
tada à Fatec-SP, programa de pós-graduação em Tecnologia
de Análise e Projeto de Sistemas. São Paulo, 2011
A presente monografia objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de
informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma
pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os
fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de
avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu
planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a
arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou
problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de
navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de
informação nas páginas.
Palavras-chave: usabilidade, arquitetura de informação, governo eletrônico.
x

12. 1
INTRODUÇÃO
Há mais de uma década, o Governo Brasileiro almeja uma tecnologia que
melhore a qualidade dos serviços e dos processos, a participação dos cidadãos e,
principalmente, crie um novo tipo de relacionamento com o público.
No Brasil, atualmente, segundo o Centro de Estudos sobre as Tecnologias da
Informação e da Comunicação (CETIC.br), a internet é a principal forma de acesso
ao governo eletrônico. Entretanto, a situação atual dos websites governamentais,
apresentada por pesquisas e estudos, é preocupante. O Centro de Estudos em
Tecnologia de Informação para Governo, da Fundação Getúlio Vargas (TecGov), e
a Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) evidenciaram a falta de
qualidade dos websites de governos eletrônicos municipais por meio de uma
pesquisa realizada, em 2007, em 448 cidades do Brasil, que avaliou o website ideal
utilizando-se de uma escala de 0 a 10 : a melhor nota foi de 3,58.
Outra pesquisa, realizada pelo CETIC.br, em 2010, sobre a utilização de
tecnologia no governo, apontou que: 48% dos usuários não consegue encontrar a
informação desejada; 35% não consegue encontrar o serviço desejado e 35%
afirmam haver excesso de conteúdo irrelevante. A CETIC.br (2010) concluiu, diante
da análise dos resultados, que há necessidade de melhoria nas interfaces, de modo
que elas se tornem simples e intuitivas, a fim de favorecer usuários que possuem
pouca familiaridade no uso da Internet.
O Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C trata a situação
atual como uma “crise do governo eletrônico”, e enfatiza a necessidade dos
websites de governos serem focado nos cidadãos, para que as informações e

13. 2
serviços sejam fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e
utilizáveis.
As pesquisas apontam a falta de usabilidade dos governos eletrônicos, mais
especificamente a dificuldade em encontrar as informações e/ ou serviços
desejados. Segundo a CETIC.br (2010), 90% dos usuários utilizam o governo
eletrônico para buscar informações.
A fim de entender o problema, procurou-se contribuições teóricas por meio de
pesquisa bibliográfica e documental dos principais conceitos e teorias de IHC, no
intuito de entender os fenômenos envolvidos na interação de usuários com
sistemas. Entretanto, para compreender os problemas específicos de governo
eletrônico pela internet – dificuldades em encontrar informação -, fez-se necessário
conhecer conceitos de arquitetura de informação.
Os conceitos teóricos permitiram desenvolver um modelo para planejar e
executar uma avaliação de usabilidade no website da Prefeitura de Embu, no intuito
de verificar se o site oferece acesso às informações de modo eficaz, de tal forma
que o público alvo cidadão a encontre intuitivamente – objetivo dessa pesquisa.
O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedade
local como: políticas e ações do governo local, contas públicas, informações
turísticas da cidade, informações sobre serviços básicos e essenciais à população
da cidade, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outras
informações de interesse de seu público. Entre os diversos públicos de governo
eletrônico, o principal, segundo o CETIC.br (2010), é o cidadão; motivo pelo qual a
avaliação foi realizada apenas com esse público.
A avaliação foi planejada usando o framework DECIDE, proposto por Preece et
alii. (2005). Os objetivos e metas da avaliação foram baseados nos problemas
atuais de governo eletrônico. Em seguida foram criadas tarefas típicas e escritos
cenários. Os questionários usados para recrutamento e avaliação da satisfação e a
técnica teste de usabilidade foram escolhidos tendo como base os objetivos da
avaliação. A quantidade de participantes, seis, e os dois subgrupos, iniciantes e
experientes, foram definidas de acordo com a bibliografia pesquisada.

14. 3
Os resultados coletados nos questionários e nas sessões do teste de
usabilidade foram analisados usando uma abordagem quantitativa e qualitativa, no
intuito de medir, julgar e interpretar os resultados para identificar problemas e
recomendar soluções. Assim, as análises possibilitaram identificar que a
estruturação e hierarquia das informações do site da Prefeitura de Embu para o
público-alvo cidadão é ambígua e ineficaz. As páginas, principalmente a inicial,
possuem excesso de informação e textos confusos. Os mecanismos de navegação
se mostraram persistente e claro aos usuários, porém, não informam a localização
da informação no espaço informacional e o tamanho da fonte prejudica a sua leitura.
A localização de informações em notícias pode ser frustrante e decepcionante para
o usuário.
Por fim, esta pesquisa está subdividida em duas partes: parte teórica e parte
prática. A primeira objetiva buscar conceitos teóricos sobre governo eletrônico e os
fenômenos envolvidos na interação humano-computador e na avaliação de
interfaces, assim, engloba três capítulos: Governo Eletrônico, Interação Humano-
Computador e Avaliação de Interfaces. A segunda parte engloba um estudo de
caso, em que os conhecimentos teóricos foram aplicados no intuito de melhorar as
interfaces do website da Prefeitura de Embu, sendo assim, formada pelos capítulos:
Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, Análises e Resultados da
Avaliação, Recomendações e Conclusões.
No primeiro capitulo, intitulado Governo Eletrônico, são apresentadas a origem
do governo eletrônico e algumas definições propostas por diversos autores. Logo
em seguida, são apresentados os objetivos e público-alvo de governo eletrônico, por
fim, para finalizar o capítulo, são abordadas as dificuldades, desafios e a situação
atual de governo eletrônico no Brasil.
No capítulo dois, serão apresentados conceitos teóricos necessários para
entender o processo de interação humano-computador, além da evolução histórica
da área e uma conceituação e análise de interface e interação. Neste capítulo,
também são apresentados conceitos e definições de Arquitetura de Informação.

15. 4
Em Avaliação de Interfaces, terceiro capitulo, são apresentadas diversas
técnicas e métodos de avaliação de interfaces que podem ser usados para avaliar o
website da Prefeitura de Embu.
No quarto capítulo, Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, são
descritas e apresentadas a metodologia e os procedimentos adotados para a
execução da avaliação do website.
No capítulo Análises e Resultados da Avaliação são apresentados os resultados
e as análises dos resultados da avaliaçãp.
Tendo em vista as análises e os resultados abordados no capítulo anterior, o
capítulo Recomendações apresenta as sugestões para soluções dos problemas
encontrados no Teste de Usabilidade.
Por fim, no último capítulo, Conclusões, são apresentas as considerações sobre
o Governo eletrônico de Embu e os resultados do Teste de Usabilidade, além de
indicações para próximos estudos.

16. 5
1 GOVERNO ELETRÔNICO
O Governo Eletrônico, também chamado de e-Governo ou e-Gov, começou a
ganhar relevância em 1999 durante o 1º Fórum Global Sobre Reinvenção do
Governo, que contou com a participação de 45 países (Comitê Gestor da Internet no
Brasil, 2010). Porém, o início dessa nova forma de relacionamento dos governos
começou junto com a popularização da internet, atribuída ao ano de 1993 após o
lançamento do primeiro navegador com interface gráfica multimídia – o Mosaic1 –
que permitiu pessoas comuns, de forma fácil, acessar a internet, antes restrita ao
universo acadêmico (CHAHIN et alii, 2004).
No Brasil, o governo eletrônico começou a ser pensado e discutido em 2000,
com a criação do Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI) para
estudar, diagnosticar e normatizar as formas eletrônicas de interação do governo
com a sociedade (BRASIL, 2000). No entanto, a preocupação com a utilização da
internet para aperfeiçoar a relação do governo com a sociedade é percebida um ano
antes (1999), com o Programa Sociedade da Informação, criado com o intuito de
utilizar as potencialidades da Internet em benefício da sociedade brasileira (BRASIL,
1999). Uma das áreas de atuação e pesquisa do Programa eram as atividades de
governo: ações para melhorar a qualidade dos serviços públicos e dar transparência
e integrar ações públicas para a cidadania (BRASIL, 2000).
1 Mosaic foi o primeiro navegador gráfico multimídia com uma interface amigável que permitia os
usuários navegarem pela internet usando uma interface aponte-e-clique (utilizando o mouse) e que
suportava fotos, sons, vídeos e hipertexto. Considerado um dos responsáveis pela popularização da
internet na década de 90 (A INTERNET: A Guerra dos Navegadores. Produção de Oxford Scientific
Films. [S.l.]: Discovery Channel, 2008. 1 DVD, color.).

17. 6
O Programa Sociedade da Informação consultou mais de 450 especialistas
atuantes em universidades e empresas públicas e privadas e mais 12 grupos de
trabalhos temáticos. Os estudos e pesquisas realizados pelo Programa Sociedade
da Informação e pelo Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI)
colaboraram para a criação, em 2004, do Departamento de Governo Eletrônico,
responsável por coordenar, normatizar, incentivar e ampliar serviços públicos por
meios eletrônicos e ações de governo eletrônico no Brasil (BRASIL, 2011). Assim, o
Governo Federal Brasileiro teve o entendimento de governo eletrônico como:
A utilização das modernas tecnologias de informação e comunicação (TICs)
para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a
prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das
funções governamentais (BRASIL, 2011, p.3).
No intuito de buscar uma definição mais ampla de Governo Eletrônico, não
apenas no Brasil, mas no Mundo, o Centro de Estudos em Tecnologia de
Informação em Governo (TecGov) da Fundação Getúlio Vagas, em parceria com a
Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) do Governo do Estado de
São Paulo analisaram diversas definições propostas por pesquisadores e
organizações com atuação reconhecida na área governamental. Baseada nas
definições propostas pela Deloitte Research (2000), da Organisation for Economic
Co-operation and Development (OECD), Bertelsmann Foundation e dos autores e
Grant & Jonh a TecGov e Fundap (2007) propõem uma nova definição:
[Governo Eletrônico é o] uso de tecnologias de informação, comunicação e
automação para promover melhores serviços à sociedade (cidadãos,
empresas, comunidades) e a criação de uma vasta rede de
relacionamentos, com eficiência, eficácia e efetividade, por meio de
processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta
desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos
disponíveis, e proporcionando o atendimento “one-stop-shopping” (TEC-
GOV, 2007, p.13).
O pesquisador Agner (2007) também realizou uma ampla pesquisa para
compreender o que é Governo Eletrônico. Nesse processo, o autor destaca a
definição de Zweers & Planqué (2003), Gant & Gant (2003) e Holmes (2001).
Governo eletrônico é um conceito emergente que objetiva fornecer ou tornar
disponível informações, serviços ou produtos, por meio eletrônico, a partir ou
através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão, de modo
a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pública
(AGNER, 2007, p.38 apud Zweers & Planqué, 2003).

18. 7
Governo eletrônico se refere aos esforços do setor público para utilizar as
tecnologias de informação e de comunicação com o objetivo de entregar
informações e serviços do governo à população. Oferece numerosas
oportunidades de emprego das tecnologias Web para estender serviços ao
ambiente online, permitir aos cidadãos interação direta com o governo,
desenvolver serviços centrados no cliente e transformar procedimentos
operacionais burocráticos (ibidem, p.39 apud Gant & Gant, 2003).
Governo eletrônico (e-Gov) seria a utilização da tecnologia da informação
(particularmente da Internet) para produzir e distribuir serviços públicos de
modo mais conveniente do que a maneira tradicional – tornando-se mais
orientada ao cliente, com melhor relação custo-benefício, de forma
diferenciada e melhor. O e-Gov afetaria o modo como a organização pública
se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como
seus processos internos e a relação com servidores (Ibidem,, p.39 apud
Holmes, 2001).
1.1 CARACTERÍSTICAS
Embora não exista um consenso na definição de Governo Eletrônico, três
características em comum são encontradas nas diversas definições apresentadas:
(1) uso de tecnologia para (2) oferecer informação e serviços à sociedade em geral,
de modo a (3) melhorar a qualidade dos processos do governo e/ ou do
relacionamento com a sociedade. Essas três características são notadas na
comparação e análise feita no intuito de encontrar pontos em comum nas definições
apresentadas anteriormente. A tabela a seguir destaca esses pontos em cada
definição.
Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico
Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos
tecnologia serviços à processos e melhoria do
sociedade relacionamento com o cidadão
Deloitte Research "uso da tecnologia" "beneficiar cidadãos, "melhorar o acesso e a entrega de serviços
(2000) empresas e governamentais"
empregados"
Bertelsmann "serviços eletrônicos" "serviços eletrônicos e "alcançar objetivos de um governo
Foundation (2001) (proporcionado pelo uso de informações para balanceado"
tecnologia) cidadãos"
Grant, Jonh (2002) "informação, suporte e "em vez de ser orientado para a estrutura
serviços projetados em burocrática do governo"
torno de cidadãos e
suas necessidades"
TecGov (2007) "uso de tecnologias de "promover melhores "criação de uma vasta rede de
informação, comunicação e serviços à sociedade" relacionamentos, com eficiência, eficácia e
automação" efetividade, por meio de processos que
procurem abranger e integrar toda a cadeia
de valor na oferta desses serviços,
garantindo o correto balanceamento de uso
dos recursos disponíveis"

19. 8
Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos
tecnologia serviços à processos e melhoria do
sociedade relacionamento com o cidadão
Organisation for "o uso de tecnologias de "ferramentas para alcançar melhor governo"
Economic Co- informação e comunicação,
operation and particularmente a Internet"
Development ( -
OECD (2003)
Brasil (2011) “utilização das modernas “democratizar o acesso “dinamizar a prestação de serviços públicos
tecnologias de informação e à informação, ampliar com foco na eficiência e efetividade das
comunicação” discussões e dinamizar funções governamentais”
a prestação de
serviços públicos”
Zweers & Planqué “fornecer ou tornar disponível “fornecer ou tornar “de modo a agregar valor a todos os
(2003) informações, serviços ou disponível informações, stakeholders envolvidos com a esfera
produtos, por meio eletrônico, serviços ou produtos” pública”
a partir ou através de órgãos
públicos, a qualquer
momento, local e cidadão,"
Gant & Gant, “esforços do setor público “com o objetivo de “permitir aos cidadãos interação direta com
(2003) para utilizar as tecnologias de entregar informações e o governo, desenvolver serviços centrados
informação e de serviços do governo à no cliente e transformar procedimentos
comunicação” população” operacionais burocráticos”
Holmes (2001) “utilização da tecnologia da “produzir e distribuir “com melhor relação custo-benefício, de
informação (particularmente serviços públicos de forma diferenciada e melhor. O e-Gov
da Internet) para produzir e modo mais afetaria o modo como a organização pública
distribuir serviços públicos” conveniente” se relaciona com cidadãos, empresas e
outras instituições, assim como seus
processos internos e a relação com
servidores”
Essas três características, de forma sintetizada, estão presentes nas seis
características que a TecGov e Fundap (2007) extraiu de uma síntese de seis
definições de autores diferentes. Porém, o intuito da TecGov e Fundap (2007) era
sintetizar o ponto de vista dos autores, ao contrário das características apresentadas
anteriormente, cujo objetivo foi encontrar pontos em comum nas definições. Os seis
pontos da TecGov e Fundap (2007, p.14) são:
a) Oferecimento de serviços e informação (conteúdo);
b) Baseado em tecnologia e sistemas de informação e comunicação;
c) Melhoria dos serviços e integração dos processos;
d) Aumento da eficiência administrativa e dos processos governamentais;
e) Possibilidade de personalização, ora focando a eficiência nos processos,
ora focando serviços ou participação dos cidadãos;
f) Inovação.

20. 9
A análise das definições e das características evidencia que governo eletrônico
não se trata apenas de uma informatização do governo tradicional ou, como o autor
Agner (2007) diz: a simples ideia de um governo informatizado (Agner, 2007, p.39).
Mas sim, a utilização de tecnologia para um público-alvo e com objetivos
específicos. Por isso, faz-se necessário destacar entre as características
identificadas e apresentadas anteriormente, a terceira característica que enfatiza o
propósito do governo eletrônico: a utilização de tecnologia para “melhoria da
qualidade dos processos e melhoria do relacionamento com o cidadão”. Assim, o
governo deve ter a utilização da tecnologia para gerar benefícios ou melhorias para
os cidadãos e para a sociedade em geral entre seus objetivos.
1.2 OBJETIVOS
Entre os principais objetivos do Governo Eletrônico destacam-se a transparência
das ações e decisões e a democratização da informação, possibilitando a
participação da sociedade nas tomadas de decisões e ações governamentais
(PINHO, 2008). Cavalli (2009) acrescenta as melhorias dos processos internos
administrativos entre os objetivos de maior importância. Para a TecGov & Fundap
(2007, p.3), os objetivos mais importante do e-gov são:
● Melhorar o relacionamento com o cidadão por quaisquer meios digitais.
● Melhorar a qualidade dos serviços públicos, com atuação integrada dos
organismos públicos.
● Proporcionar maior transparência, contribuindo para redução das possibilidades
de corrupção.
● Proporcionar serviços básicos - tributos, impostos e taxas - mais eficazes e mais
efetivos.
Dentre todos os objetivos, o mais almejado são as novas possibilidades de
interação e relacionamento entre governo e sociedade, de modo a possibilitar o
aumento da transparência e a participação popular (PINHEIRO, 2008). Entretanto, o
relacionamento entre governo e sociedade envolve diversos públicos. Apresentar o

21. 10
público-alvo apenas como sociedade é muito simplista diante dos diversos atores
existentes e da ampla atuação que o Governo pode ter.
1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE
O Governo possui autonomia própria para gerir os assuntos de seu interesse e
de interesse da sociedade, oferecendo os mais diversificados serviços e podendo
atuar e interferir em diversos ramos de atividade, desde que não exerça atividade
comercial. O Governo é um agente coletivo que fiscaliza e proporciona bens e
serviços coletivos e públicos. Atua em defesa do interesse da sociedade e do
desenvolvimento econômico e social, constituindo-se no principal depositário da
confiança popular para a solução dos problemas e defesa dos interesses dos
cidadãos. Por isso, amplas são suas atuações, muitos são os serviços públicos
oferecidos e diversos são os agentes ou atores que se relacionam com o Governo
(CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988).
Para a TecGov, Fundap (2007) e a Sociedade da Informação no Brasil (2000), o
Governo se relaciona com cinco atores: cidadãos (G2C), empresas (G2B),
servidores públicos (G2E), investidores em governo (G2I), agências governamentais
e outros governos (G2G). Esses atores é que definem os serviços públicos
oferecidos e o tipo de atuação do Governo. Ainda segundo a TecGov e Fundap
(2007, p.17), esses relacionamentos são:
● G2B (Governo-Empresas) – relacionamento do governo com empresas do setor
privado objetivando oferecer serviços eletrônicos e informações que aperfeiçoem e
facilitem a realização de negócios e a prestação de serviço, como nota fiscal
eletrônica, pregão eletrônico, licitações, contratações e outros serviços oferecidos
por meios eletrônicos.
● G2C (Governo-Cidadão) – relacionamento do governo com os cidadãos
objetivando, principalmente, promover informações e serviços públicos que atendam
suas necessidades de contribuintes e seus direitos garantidos durante toda sua
vida, do nascimento a sua morte, como veiculação de informações de interesse
público, informações sobre campanhas e projetos, oferecimento de serviços de

22. 11
segunda via dos impostos e documentos, participação do cidadão na discussão de
políticas.
● G2E (Governo-Servidor Público) – relacionamento do governo com os
servidores públicos objetivando promover informações e serviços necessários para
desenvolvimento das atividades.
● G2IU (Governo-Investidores) – relacionamento do governo com investidores
provendo informações para facilitar o acesso às oportunidades de investimentos em
municípios, regiões e organismos de governo.
● G2G (Governo-Governo) – relacionamento do governo com o próprio governo,
em todas as esferas ou agências e entidades governamentais que necessitem de
informações e serviços para o desenvolvimento de suas atividades.
Os atores envolvidos nos serviços governamentais e os diversos
relacionamentos e interações virtuais possíveis são sintetizando pela TecGov e
Fundap (ibidem) na figura.
Figura 1: Agentes de e-gov.
Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15)

23. 12
1.4 DESAFIOS
O governo brasileiro, desde o inicio das discussões sobre governo eletrônico,
almejava que a tecnologia, principalmente a internet, possibilitasse a melhoria na
qualidade dos serviços, a eficiência na administração, a participação dos cidadãos
no governo e um novo tipo de interação e relacionamento com os cidadãos,
empresas, investidores, funcionários público e governo (BRASIL, 2011).
Entretanto, desde o principio, o Governo vem enfrentando grandes desafios
para oferecer um governo eletrônico de qualidade à sociedade. Os motivos podem
ser variados: questões políticas, questões tecnológicas, falta de conhecimento,
cultura burocrática ou limitações no orçamento (COMITÊ GESTOR DA INTERNET
NO BRASIL, 2010). Para Agner (2007), um dos principais motivos da falta de
qualidade em e-gov é a postura dos governos. Muitos o encaram como peça de
marketing ou até mesmo como uma ameaça - como no caso da China, e não como
uma interface com a sociedade.
A falta de foco dos governos eletrônico no seu público-alvo, sejam indivíduos ou
organizações, é tratada pelo Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da
W3C2 como uma “crise do governo eletrônico”, tendo entre os principais motivos o
desalinhamento em relação às necessidades da população e a falta de usabilidade.
A preocupação é tanta que levou o grupo, no intuito de evitar o aprofundamento da
crise e de nortear com mais clareza o futuro do governo eletrônico, a apresentar
uma nova definição, focada nos cidadãos:
[Governo Eletrônico é] a capacidade de colocar as informações de forma
fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de
tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de
acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos
de maneira que antes era imagináveis. (GRUPO DE INTERESSE EM
GOVERNO ELETRÔNICO, 2009, p.1).
Comparando a definição do Grupo de Interesse em Governo Eletrônico com as
análises das definições apresentadas anteriormente, e diante da grande diversidade
2Sigla do consórcio internacional World Wide Web Consortium. Formado por 322 membros,
principalmente por empresas de tecnologia, busca desenvolver padrões para a Web. Liderado pelo
inventor da web Tim Berners-Lee, o objetivo da W3C é “conduzir a World Wide Web para que atinja
todo seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento de longo
prazo” (W3C BRASIL, acessado em 22 de maio de 2011 < http://www.w3c.br/Sobre >).

24. 13
de serviços que o Governo pode oferecer e os diversos públicos com quem pode se
relacionar. Fica evidente que não basta apenas oferecer e disponibilizar serviços e
informações eletronicamente. É necessário que essas informações sejam fáceis de
encontrar e usar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis. Assim, o
cidadão se torna o ator principal, sendo o centro das atenções nas pesquisas para
melhoria de governo eletrônico. Essa visão de governo eletrônico ganha mais
relevância diante do cenário atual que estudos e pesquisas apresentam.
Segundo pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da
Informação e da Comunicação do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CETIC.br)
(2010, p.35), os governos eletrônicos enfrentam grandes problemas: 48% dos
usuários não conseguem encontrarar a informação desejada; 35% não conseguem
encontrar o serviço desejado e; 35% declararam haver excesso de informação,
dificultando a busca por informações e serviços. Quando perguntado aos usuários
qual aspecto é importante para sites de governo eletrônico, 56% citam a facilidade
de uso. Informações estas evidenciam problemas de usabilidade e estruturação de
informação.
Na avaliação da qualidade de websites de governos eletrônicos municipais no
estado de São Paulo, realizado pelo Centro de Tecnologia de Informação para
Governo (TecGov), da Fundação Getúlio Vagas, a cidade mais rica do Brasil, São
Paulo3, possui o melhor índice de qualidade da pesquisa: nota 3,58, sendo 10 o
website ideal. Este fato que evidência a falta de qualidade em e-governos,
principalmente nos municipais. O CETIC.br (2010) também aponta a falta de
qualidade com dados mais precisos que identificam os principais problemas:
A questão da qualidade dos serviços de governo oferecidos pela Internet
permeia as principais menções: 29% declararam que “Os serviços de que
eu preciso são difíceis de encontrar”; 28% disseram “Dificilmente recebo
retorno (resposta) às minhas solicitações”; 23% informaram “Os serviços de
que eu preciso estão disponíveis na Internet, mas não é possível completar
a transação”; 21% questionaram “Na Internet não tenho confirmação de que
o pedido chegou e que será processado”; por fim, 21% disseram “Usar a
Internet para contato com o governo é muito complicado” (CENTRO DE
ESTUDOS SOBRE AS TECNOLOGIAS ..., 2010, p.39).
3

25. 14
A pesquisa do CETIC.br (2010) também ajudou a compreender as tecnologias
utilizadas no governo eletrônico. Na pesquisa, foram citadas duas4: uma, a principal,
a internet, e a segunda, o telefone. Porém, o telefone sendo visto como uma
tecnologia auxiliar, utilizado mais para dúvidas, suporte ou auxilio aos serviços
oferecidos na internet.
1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO
ELETRÔNICO
O objetivo deste capítulo foi compreender o que é governo eletrônico, quais os
objetivos e quem o utiliza. Assim, enfatizando que o governo eletrônico é destinado
a um público-alvo que o utiliza com objetivos específicos, e que as informações e os
produtos devem ser fáceis de encontrar e usar, disponíveis, acessíveis,
compreensíveis e utilizáveis. Não faz parte do objetivo deste capítulo ou da
monografia estudar as potencialidades, os estágios, nem o papel do governo
eletrônico. Muito menos seu impacto na sociedade ou uma discussão profunda
sobre governos eletrônicos.
O capítulo deu ênfase nos problemas de usabilidade dos governos eletrônicos,
principalmente os relacionados à busca e localização de informações e serviços. A
citação de pesquisas apenas apresenta o problema, sendo necessário, para o
entendimento do problema, um estudo teórico sobre interfaces e, principalmente,
sobre interação humano-computador.
Nos próximos tópicos, serão apresentados conceitos básicos de interação
humano-computador e arquitetura de informação, no intuito de entender os
fenômenos que ocorrem na utilização de um sistema interativo, focando
principalmente websites, que é a principal tecnologia utilizada para governo
eletrônico, e seus principais problemas de interfaces como erros, falhas e
dificuldades no uso.
4 Na pesquisa, foram identificadas as formas de acesso aos serviços públicos de governo. A forma de
obtenção presencial, comparecendo aos pontos físicos de atendimento teve 60%, na mediada por
tecnologia, a internet ficou com 35% e o telefone com 8%.

26. 15
2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
Frustração, erros, falhas e outros problemas na utilização de websites ou
sistemas interativos são comuns para muitos usuários (PRESSMA, 2006 apud
Shneiderman, 1990). Para Silva & Barbosa (2010), esses problemas são resultado
da falta de foco nas necessidades dos usuários. A falta de um processo de
desenvolvimento centrado nos usuários gera prejuízos financeiros5, reduz vendas e
aumenta as despesas com maior utilização de suporte e de treinamento. Sendo
que, a adoção de um processo focado nas necessidades dos usuários reduz de
33% a 50% o tempo de desenvolvimento de um sistema e produz um retorno de
investimento de oito para cada real investido, além de melhorar a imagem do
sistema no mercado e assim, uma vantagem competitiva (MORAES & ROSA, 2008).
No setor de comércio eletrônico, segundo Agner (2010), bilhões são perdidos
por falta de investimento em projetar uma experiência de qualidade no uso websites.
São gastos milhões em publicidade para atrair o usuário ao site, e quando lá, o
usuário não consegue achar o produto ou a informação desejada, ou o website ou
página Web não fornece condições para o usuário concluir uma tarefa, gerando
frustração ao usuário e prejuízo financeiro à empresa.
No setor bancário, segundo pesquisa feita em junho de 2010 pela Federação
Brasileira de Bancos (Febraban) (2010), os investimentos em tecnologia no ano de
2009 superaram os R$ 19,4 bilhões e o número de contas de internet banking
somou 35 milhões, evidenciando a importância do internet banking e o fato de que
5Na maioria dos projetos de software que extrapolaram o orçamento, os quatro motivos principais
esta relacionado à facilidade de uso (MORAES & ROSA, 2008, p.33 apud Lederer & Prassad, 2006).

27. 16
as organizações bancárias almejam que os seus clientes acessem seus respectivos
internet banking sem dificuldades e de uma forma rápida e fácil consiga realizar
operações bancárias como pagamentos, transferências e consultas. Afinal, quanto
mais seus clientes utilizarem esses serviços via web, menor será o número de
clientes nas agências, menor será a necessidade de recursos humanos e
infraestrutura física e, portanto, maiores serão seus lucros (FOLHA DE SÃO
PAULO, 2005).
Na democratização e no acesso ao conhecimento, os problemas com interfaces,
usabilidade e localização de informação são críticos. Tanto que a Sociedade
Brasileira de Computação (2006), no seminário "Grandes Desafios de Pesquisa no
Brasil: 2006 – 2016", estabeleceu o desafio de pesquisa "Acesso participativo e
universal do cidadão brasileiro ao conhecimento" (p.17) que dá ênfase aos
problemas de interfaces e dificuldade ao acesso e localização de informações.
Diante desse contexto e da necessidade de projetar uma experiência de uso de
um sistema ou websites de qualidade e mais adequados ao mundo real e as
necessidades dos usuários é que a área de Interação Humano-Computado (IHC)
desperta cada vez mais interesse e importância (SILVA & BARBOSA, 2010).
A IHC é uma área multidisciplinar, por isso não há uma definição estabelecida.
Contudo, a mais adotada é a do autor Hewett (Preece et alii, 2005; Baranauskas &
Rocha, 2003; Silva & Barbosa, 2010; ACM SIGCHI6, 1992):
“[IHC é a disciplina] preocupada com o design, a avaliação e a
implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e
com o estudo de fenômenos importantes que os rodeiam” (SILVA &
BARBOSA, 2010, p.10 apud Hewett et al., 1992).
Moraes & Rosa (2008), ao analisar a definição proposta por Hewett e outros
autores, apresenta uma definição mais didática de IHC:
[IHC é a área preocupada com o] projeto e desenvolvimento de sistemas
com o propósito de melhorar a eficácia e proporcionar satisfação ao usuário.
É a área que se destina ao estudo de como projetar, implementar e utilizar
sistemas computacionais interativos e como os computadores e sistemas
afetam indivíduos, organizações e sociedades (MORAES & ROSA, 2008,
p.13).
6 Abreviação de Association for Computing Machinery Special Interest Group on Computer Human Interaction

28. 17
A Comissão Especial de Interação Humano-Computador (CEIHC) da Sociedade
Brasileira de Computação (SBC) apresenta uma definição mais sintetizada, tendo
com referência a do autor Hewett e da ACM SIGCHI:
Interação Humano-Computador (IHC) é uma área de pesquisa dedicada a
estudar os fenômenos de comunicação entre pessoas e sistemas
computacionais (CEIHC, 2011, p.X).
Apesar de a definição de Hewett ser a mais consolidada, é possível encontrar
diversas outras definições, visto que a IHC é uma área que se beneficia de estudos
e pesquisas de outras, principalmente da Ciência da Computação, Design,
Psicologia e Ergonomia. A IHC é uma área que nasceu da junção de outras
disciplinas e evoluiu junto com os computadores e interfaces.
2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC
Não se sabe ao certo a data de surgimento da IHC, porém, costuma-se
estabelecer a origem desse campo de estudo entre a década de 1970 e 1980, com
a junção das disciplinas de Ciência da Computação, Psicologia e Ergonomia no
intuito de compreender como o uso dos computadores poderia melhorar a vida dos
usuários (MORAES & ROSA, 2008; AMARAL & NASCIMENTO, 2010;
BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
Entretanto, a base para o surgimento da IHC teve início durante a Segunda
Guerra Mundial, com a descoberta, pelos cientistas da Força Aérea Inglesa, que
algumas falhas ocorridas durante o uso de sofisticadas aeronaves, mesmo por
pilotos experientes, eram causadas pela não adequação às necessidades e
características dos usuários, e que essas falhas e erros poderiam ser reduzidos com
controles mais intuitivos e lógicos. No intuito de estudar essa problemática – a
adequação dos equipamentos, máquinas e produtos para a necessidade dos
usuários – surgiu a disciplina de ergonomia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010).
A ergonomia evoluiu no decorrer das décadas de 1950 e 1960, após o fim da
guerra, tendo, principalmente, as pesquisas concentradas no desenvolvimento de
eletrodomésticos e automóveis mais fáceis de serem utilizados (ibidem).

29. 18
Durante as décadas de 1970 e 1980, os pesquisadores ergonômicos
começaram a ter interesse pela psicologia cognitiva7, buscando adaptá-la para
projetos de interface com o usuário (MORAES & ROSA, 2008). Assim, os
pesquisadores começaram a criar novas metodologias, métodos e técnicas para
identificar problemas relacionados à utilização de sistemas (AMARAL &
NASCIMENTO, 2010). Nesse período, com o surgimento de monitores,
computadores pessoais e uma onda de tecnologias da computação interativas,
surgiram novos desafios e paradigmas específicos para interfaces interativas
(PREECE et alii, 2005).
Com a evolução tecnológica e diante da necessidade de foco nos estudos das
novas tecnologias interativas e desafios, é adotado o termo IHC, tendo um enfoque
mais amplo que a ergonomia e abordando as comunicações ou interações entre
usuários e computadores (REBELO, 2011; BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
No final da década de 1980, além da psicologia cognitiva, que possibilitou o
surgimento da engenharia cognitiva, foram utilizados estudos sobre
etnometodologia, teoria da atividade e outras pesquisas sobre cognição, buscando
entender a interação do humano com o computador (SILVA & BARBOSA, 2010).
Entre a metade da década de 1980 e no decorrer da década de 1990, métodos
e técnicas de usabilidade começaram a ser utilizados para testar e projetar
interfaces de sistemas interativos fáceis de serem usadas, garantindo uma
experiência de qualidade no uso desses sistemas (MORAES & ROSA, 2008). Mais
recentemente, pesquisas sobre semiótica foram utilizadas na área de IHC (SILVA &
BARBOSA, 2010).
No Brasil, na década de 1990, começaram a surgir os primeiros estudos de IHC
realizados por pesquisadores das áreas de Inteligência Artificial e Engenharia de
Software, e no decorrer dos anos, pesquisadores das áreas de Ciência de
Informação e Antropologia começaram a contribuir para o desenvolvimento e o
estabelecimento da IHC no país. Em um curto período de tempo, a IHC no Brasil se
7Área da psicologia que busca entender o comportamento e como o ser humano aprende (VAZ &
RAPOSO, 2011 apud STENBERG, 2000).

30. 19
consolidou e criou uma grande comunidade ativa que organiza eventos de escala
continental, dando visibilidade as pesquisas brasileiras sobre IHC.
A pesquisa em IHC no Brasil tende a focar cada vez mais na abordagem de
projeto centrado no usuário, considerando a Usabilidade e a Engenharia
Semiótica como fatores fundamentais para o desenvolvimento de sistemas e
interfaces. Isto implica conhecer não somente a tecnologia, mas,
fundamentalmente, o uso contextualizado que o ser humano faz da
tecnologia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010, p.24 apud Souza, 2004).
Rebelo (2011, apud Preece, 1994) atenta para um fato importante ocorrido na
evolução da IHC; atualmente, IHC é a abreviação para Interação Humano-
Computador, porém, devido ao histórico e à má interpretação dos termos interface e
interação, IHC, por alguns atores, é equivocadamente interpretado como interface
Humano-Computador. Baranauskas & Rocha (2003) adverte que interface é um
termo pouco amplo e que não considera fatores humanos, portanto, interação é o
termo mais adequado para a área de IHC, embora interface e interação estejam
interligadas e não possam ser estudados separadamente.
2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO
A interface de um sistema é o meio que possibilita a comunicação entre o ser
humano e o computador (PRESSMAN, 2006). É a parte visível pela qual o usuário
mantém contato físico, têm acesso às funções e se comunica com o sistema
interativo (NETTO, 2010; SILVA & BARBOSA, 2010). Uma definição de interfaces
muito utilizada é a proposta por Moran (SOUZA et alii 1999; PRATES & BARBOSA,
2003):
A interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um
sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato – física,
perceptiva ou conceitualmente (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2 apud
Moran, 1981)
Dentro do contexto, o contato do usuário com as interfaces envolve dois tipos:
contato físico - abrange a parte física e perceptiva da definição de Moran -; e
conceitual. No físico, o usuário entra em contato com elementos (como mouse e
teclado) que permitem manipular e interagir com as interfaces e perceber, através
do contato físico, as mensagens do sistema (através de monitor e autofalante). No
conceitual, o usuário realiza uma interpretação baseada naquilo que ele entrou em

31. 20
contato e interagiu e no que ele percebe durante o uso do sistema, permitindo o
usuário compreender as repostas do sistema e avaliar se seus objetivos ou metas
forma alcançados (SILVA & BARBOSA, 2010). A figura 2 ilustra esse processo.
Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011)
Prates & Barbosa (2007), com o intuito de conceituar interface de forma clara
apresenta uma definição de interface e acaba explicando e distinguindo-a de
interação:
A interface é a parte do sistema computacional com a qual o usuário se
comunica, ou seja, aquela com a qual ele entra em contato para disparar as
ações desejadas do sistema e receber os resultados destas ações, que o
usuário então interpreta, para em seguida definir suas próximas ações. A
este processo de comunicação entre usuário e sistema se dá o nome
interação (PRATES & BARBOSA, 2007, p.1 apud Preece et al. 1994).
Prates & Barbosa (2007) apresentam uma ilustração para explicar visualmente o
processo de interação e o papel da interface (figura 3):

32. 21
Usuário Sistema
ação
interpretação
Interface Aplicação
Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa (2003).
Adaptado pelo autor
O conceito de interação, conforme apresentado por Prates & Barbosa (2007), é
mais ampla que interface. Interação é um processo de comunicação do usuário com
o sistema através das interfaces; envolve tudo o que acontece quando o usuário,
por meio da interface, interage com o sistema computacional para realizar tarefas
(SILVA & BARBOSA, 2010). A fim de explicar esse processo, Prates & Barbosa
(2003) descrevem como ocorre a interação:
[Na interação o] usuário e sistema trocam turnos em que um “fala” e o outro
“ouve”, interpreta e realiza uma ação. Esta ação pode ser tão simples quanto
dar uma resposta imediata à fala do outro, ou consistir de operações
complexas que alteram o estado do mundo (PRATES & BARBOSA, 2003,
p.2).
Ainda no intuito de compreender e distinguir interação e interfaces, Prates &
Barbosa (2003) consideram como interação o processo de comunicação no qual o
usuário interage com a interface, percebe e interpreta as mensagens do sistema
resultados da interação e avalia seus objetivos; e interface como o sistema de
comunicação utilizado no processo de interação, podendo ser uma ferramenta ou
um meio que fornece instrumentos ou possibilita a interação usuário-sistema.
Rebelo (2011) atenta para o fato crucial entre interação e interfaces: são
conceitos diferentes e dependentes. Interação é um conceito mais amplo que
interface, contudo, os dois conceitos são dependentes um do outro. Para ocorrer a
interação entre o usuário e o computador, é necessário que exista um meio que
permita a comunicação e a interação: a interface. Assim, entendendo a interação, é

33. 22
mais fácil projetar sistemas usáveis, seguros e funcionais. Por isso a IHC estuda a
interação entre usuários e computadores sob a perspectiva do autor principal: o
usuário, focando “as ações que ele realiza usando a interface de um sistema, e suas
interpretações das respostas transmitidas pelo sistema através da interface” (PRATES & BARBOSA,
2003, p.1).
2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC
Estudar a interação sob o ponto de vista do usuário envolve investigar as
pessoas usando sistemas (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10). Podendo assim,
segundo o Semiotic Engineering Reseach Group (Serg) da Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro (2010, apud ACM SIGCHI, 1992), entender, explicar e
prever fenômenos da interação entre usuários e computadores e, como
consequência, fornecer meios para projetar interfaces adequadas ao contexto e às
necessidades dos usuários: adequando os sistemas às necessidades, capacidades
e características dos usuários, tornando os softwares mais úteis e fáceis de serem
usados e proporcionando uma experiência de uso de qualidade (BARANAUSKAS &
ROCHA, 2003).
Projetar uma experiência de uso de qualidade envolve incorporar fatores
subjetivos, pessoais, de cada usuário; isto é, sentimentos, emoções, estado de
espírito e sensações decorrentes da interação do usuário com o sistema. Assim,
uma experiência de qualidade promove bons sentimentos e emoções nos usuários,
evitando provocar sensações e emoções desagradáveis, indo um pouco a mais de
um sistema usável e abrangendo todos os aspectos envolvidos na interação do
usuário (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005). Para Prates & Barbosa
(2003, p.3), “a qualidade de uso está estreitamente relacionado com a capacidade e
a facilidade de os usuários atingirem suas metas com eficiência e satisfação”.
Para o Serg (2011), uma experiência de uso de baixa qualidade diminui a
produtividade, desmotiva a interação, requer maior tempo de treinamento e
aprendizado, confunde o usuário, leva-o a erros e aumenta as possibilidades de um
fracasso comercial. O Serg (2011) atenta para o fato de que, na visão dos usuários,

34. 23
um sistema que possui baixa qualidade na experiência de uso é um sistema de
baixa qualidade.
Melhorar a experiência de uso e a qualidade da interação exige investigar o uso
de sistema interativo, isso envolve diversos objetos. Silva & Barbosa (2010, p.10
apud Hewett, 1992) agrupam esses objetos em cinco categorias interrelacionadas:
● natureza da interação humano-computador: investiga quando o sistema será
usado e o que ocorre durante o uso de um sistema interativo pelo usuário.
● uso de sistemas interativos situado em contexto: investiga onde o sistema será
usado: a cultura, sociedade, linguagem, ambiente físico e o contexto de uso.
● características humanas: investiga o usuário, a capacidade cognitiva do usuário
para processar informações e aprender a utilizar o sistema, e as suas características
físicas como visão, audição, movimentação para aproveitar suas capacidades e
respeitar seus limites.
● arquitetura de sistemas computacionais e interfaces com usuários: investiga o
sistema, tecnologias e dispositivos que possibilitem facilitar e melhorar a interação
entre sistemas e usuários.
● processo de desenvolvimento: investiga métodos, técnicas e ferramentas para
avaliação e construção de interfaces.
Souza et alii (1999) apresenta outra forma de investigação para melhorar a
interação humano-computador e o processo de desenvolvimento de sistema
interativos. Ao invés de objetos, para os autores, a IHC investiga cinco focos
diferentes:
● design e desenvolvimento;
● capacidade e limitação física cognitiva do usuário;
● instrumentação teórica e prática para design e desenvolvimento de sistemas
interativos;
● modelos de interfaces do processo de interação usuário-sistema;
● análise do domínio e de aspectos sociais e organizacionais.

35. 24
Independente da investigação de objetos ou focos, a IHC tem como objetivo
criar sistemas mais seguros, úteis, fáceis de serem usados e fáceis de serem
aprendido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Baranauskas & Rocha (2003 apud
Nielsen 1993) expõem o objetivo de IHC em uma visão mais ampla, denominada
“aceitabilidade de um sistema”.
A aceitabilidade de um sistema envolve a aceitabilidade social e a aceitabilidade
prática. A primeira diz respeito à aceitação do sistema, se os usuários acreditam que
o sistema pode melhorar o desenvolvimento de suas atividades, em vez de dificultar.
A segunda, diz respeito a parâmetros tradicionais como custo, compatibilidade e
confiabilidade, se o sistema é útil, se faz o que deve ser feito, e se o sistema é fácil
de ser utilizado (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003).
Em geral, os estudos e investigações de IHC objetivam criar interfaces com alta
qualidade. Para isso, utiliza métodos, técnicas, modelos e diretrizes específicos que
permitem identificar e ajustar problemas de interação para garantir uma alta
qualidade de uso (PRATES & BARBOSA, 2003). Porém, para garantir uma
experiência de uso de qualidade, é necessário entender o processo de interação
humano-computador. Assim, nos próximos tópicos, serão abordadas as principais
teorias explicativas sobre como ocorre a interação.
2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
Para Silva & Barbosa (2010), cuidar e prezar pela qualidade de uso de um
sistema interativo reduz custos de desenvolvimento e estabelece uma vantagem
competitiva no mercado, melhorando a imagem e a percepção de valor da empresa
e do sistema pelo usuário. Essa visão é reforçada por Almeida (2011) ao apresentar
a informação de que 86% das pessoas que decidem não mais usar um programa o
fazem pela falta de qualidade da interface. Entretanto, projetar uma interface
adequada ao contexto e às necessidades dos usuários exige conhecimento de
algumas teorias de IHC. Entre elas, as principais são: Engenharia Cognitiva e
Engenharia Semiótica. O conhecimento teórico dessas teorias possibilita
compreender o processo de interação e assim projetar uma experiência de
qualidade (NETTO, 2004).

36. 25
2.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA
A Engenharia Cognitiva foi proposta por Donald Norman, em 1986, na tentativa
de utilizar conhecimentos da psicologia cognitiva, da ciência cognitiva e dos fatores
humanos para entender os processos cognitivos humanos - processo pelo qual o
ser humano constrói conhecimento - e a capacidade e limitações da mente, no
intuito de usá-los para desenvolver sistemas interativos agradáveis, motivadores,
prazerosos e fáceis de usar (SILVA & BARBOSA, 2010; DE SOUZA et alii, 1999).
A Engenharia Cognitiva está centrada na relação entre usuário e sistema, na
interação do usuário com um sistema concebido, não sendo seu foco o projetista de
sistema ou o processo de design do sistema (NETTO, 2010). Portanto, a
Engenharia Cognitiva foca os processos psicológicos dos usuários e os fenômenos
envolvidos durante a interação com o sistema (SOUZA et alii ,1999;
BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SILVA & BARBOSA, 2010). Assim, com o
propósito de entender como os usuários interagem com as interfaces do sistema,
Norman & Draper (1986) propõem a Teoria da Ação (BARANAUSKAS & ROCHA,
2003).
Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num ciclo de
ação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos. Norman (1986) define
esses dois alvos como “golfos” a serem atravessados. Um é o Golfo da Execução,
que envolve todo o esforço mental do usuário para planejar sua ação diante dos
comandos e funções percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, que
envolve o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação em
prática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que o usuário, por
meio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos estabelecidos no
planejamento da ação foram alcançados.
Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário deve realizar
uma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No Golfo da Execução, o ciclo se
inicia com a tarefa do usuário, o objetivo pelo qual o usuário deseja interagir com o
sistema. A partir da definição do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que o
usuário elabora uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado

37. 26
atual do sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-se
para a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os comandos e
funções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma série de passos, ações
interativas com os controles do sistema para alcançar o objetivo ou executar a
tarefa. Até o momento, o usuário executou apenas atividades mentais, porém, na
próxima etapa, na (3) execução, o usuário colocará todo o esforço mental em uma
ação física, colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. A
partir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o Golfo de
Execução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação.
O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após o
processamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma mudança no
estado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A partir da percepção da
mudança de estado, avança-se para a próxima etapa, a interpretação (5) do novo
estado do sistema pelo usuário. Tendo interpretado o novo estado, inicia-se a
próxima etapa, a (6) avaliação, nela o usuário avalia o objetivo pretendido e a
resposta do sistema. A figura 4 ilustra as etapas com um exemplo.
(2) Especificação (3) Execução
da ação (Ativo em“busca”
(1) Intenção
(selecionar o no menu; digito o
(procurar livro sobre
comando de nome do livro no
“Interação Homen-
“busca” e entrar campo “nome do
Computador”)
com os dados que livro”; seleciono
eu tenho) “OK”)
Golfo de Execução
Objetivo
Golfo de Avaliação
(6) Avaliação (5) Interpretação
(4) Percepção
(encontrei um livro (os livros
(apareceu uma
que eu queria. apresentados
nova tela com
Completei a tarefa correspondem à
dados de livros)
com sucesso) busca que eu fiz)
Atividade Física Atividade Mental
Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e avaliação
(adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii ,1999, p.14)

38. 27
Como visto, a Engenharia Cognitiva foca o usuário e sua interação com o
sistema, assim, o usuário lida com um sistema projetado de acordo com o modelo
mental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para as
necessidades dos usuários. Porém, cada usuário cria seu próprio modelo mental ao
interagir com o sistema e seus comandos e funções. Nesse sentido, o modelo
mental do designer é diferente do modelo de cada usuário, assim, cabe ao projetista
criar um modelo mais próximo às expectativas do usuário. Portanto, entender a
Engenharia Cognitiva e o processo de interação usuário-sistema, assim como a
Teoria da Ação, possibilitam ao designer criar um modelo mental adequado ao
sistema. Porém, o processo de desenvolvimento e design não é estudado pela
Engenharia Cognitiva e sim pela Engenharia Semiótica, que foca o processo de
design e o projetista de sistema (NETTO, 2010).
2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA
Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem como
base teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens de produção de
significado e sentido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SERG, 2011). A
Engenharia Semiótica surgiu na década de 1990, no centro de pesquisa do Semiotic
Engineering of Human-Computer Interaction. Publicada internacionalmente a
primeira versão em 2005, teve os métodos de investigação para fenômeno de
metacomunicação de IHC divulgado em 2009 (SERG, 2011).
Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, e assim,
mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados elementos gráficos para
representar dados, comandos e funções do sistema, como a imagem de um
envelope para representar a função e-mail ou a imagem de uma impressora para
representar o comando imprimir (NETTO, 2010). A utilização de imagens ou
ilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular o conhecimento
que o usuário possui da imagem a um comando ou função do sistema é, de forma
simplista, a ideia por traz de um signo. Para Silva & Barbosa (2010), signo é “uma
coisa [como a imagem de uma impressora] que serve para veicular conhecimentos
de uma outra coisa, que representa [como a função imprimir]” (p.80 apud Peirce,

39. 28
1992, p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designer
para se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, dinâmicos e
metalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes elementos:
● Os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes na
interface num determinado momento de tempo, como rótulos, imagens, itens de
menu, campos e botões de formulários, conteúdo, disposição dos elementos na tela
e características dos elementos como tamanho, cor, fonte e outras (SILVA &
BARBOSA, 2010).
● Os signos dinâmicos expressam as modificações na interface decorrentes das
ações dos usuários, de eventos externos - como novo e-mail ou queda da conexão
com a internet - ou do passar do tempo; sendo signos dinâmicos as transições de
tela, a associação causal entre a escolha de um item no menu e a exibição do
diálogo, a ativação e desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordo
com o comportamento do usuário (SILVA & BARBOSA, 2010).
● Os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, fornecendo
informações de como os outros signos podem ser utilizados durante a interação
como manuais, materiais de divulgação, instruções, avisos e mensagens de erro
(SILVA & BARBOSA, 2010).
Na visão da Engenharia Semiótica, a interface de um sistema interativo, é
composta por diversas mensagens codificadas pelo designer para comunicar aos
usuários os comandos e funcionalidades e como ele pode interagir com o sistema
(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Nesse sentido, os sistemas interativos são
artefatos de metacomunicação, em outras palavras, um artefato de comunicação
sobre comunicação, visto que o designer cria signos para se comunicar com os
usuários por meio das interfaces, ou seja, a comunicação entre designer e usuário é
mediada pela interface (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Essa problemática é
melhor compreendida pelas palavras de Silva & Barbosa (2010):
[Sistemas interativos são] artefatos que comunicam uma mensagem do
designer para os usuários sobre a comunicação usuário-sistema, sobre
como eles podem e devem utilizar o sistema, por que e com que efeitos
(p.78 apud de Souza, 2005a; de Souza, 2005b; de Souza & Leitão, 2009)

40. 29
O processo de metacomunicação, de outra forma, é apresentado na figura a
seguir.
comunicação
usuário-sistema
sistema usuário
Designer Mensagem de metacomunicação Usuário
Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA & BARBOSA, 2010)
p.78)
Dentro desse contexto, o Serg (2011) atenta para o fato de que a mensagem é
codificada segundo a visão do designer de quem são os usuários, o que desejam ou
precisam fazer, de que forma e por quê. Por isso, para de Souza et alii (1999, p.17),
o designer deve enviar uma mensagem para o usuário tendo como objetivos
fundamentais responder duas questões:
a) Qual a interpretação do designer sobre o(s) problemas(s) do usuário? O que
o usuário pode fazer?
b) Como o usuário pode interagir com o sistema interativo para resolver este(s)
problemas(s)
Desse modo, uma interface com alta comunicabilidade permite aos usuários, de
forma mais eficaz e eficiente, compreender a mensagem do designer e atribuir
sentido à sua metamensagem. Para isso, é importante ter em mente o processo de
criação de signos, dando importância a relação entre designer e sistemas.
A Engenharia Semiótica é uma teoria explicativa focada na relação entre
designers e sistemas, na sua visão um sistema interativo é uma mensagem do
designer ao usuário ou, em uma visão mais ampla, uma solução, dentre várias,
escolhida de acordo com a interpretação do projetista ou do designer para resolver
problemas do usuário. Não existe garantia de que a interpretação do usuário será a

41. 30
objetivada pelo designer porque os sistemas interativos estão submissos a
interpretações e decisões do designer ao que seria a melhor opção ao usuário
(NETTO, 2010).
Desse modo, a Engenharia Semiótica permite que o designer reflita sobre as
melhores estratégias comunicativas, a produção de signos eficazes e as
consequências e limitações de significados computacionais, visto que os designers
não têm como determinar como os usuários interpretarão os signos (SILVA &
BARBOSA, 2010)
2.5 ABORDAGENS DA IHC
Dentre as principais características que exprimem a qualidade de sistemas
interativos, mais especificamente websites, Pressman & Lowe (2009) apontam: “ser
fácil de usar, fácil de aprender, fácil de navegar, intuitiva, consistente, eficaz, livre de
erros e funcional” (p.181). Silva & Barbosa (2010) e Serg (2010), enfatizando as
características apontadas por Pressman & Lowe (2009), apresentam três conceitos
relacionados à interface: usabilidade e experiência do usuário, acessibilidade e
comunicabilidade. A seguir, esses conceitos relacionados à qualidade de interfaces
serão apresentados.
2.5.1 USABILIDADE
A usabilidade está relacionada com a facilidade de uso e a qualidade na
experiência de utilização de um sistema. Nielsen (2007) conceitua usabilidade
como:
um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais
especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender
a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo,
seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as
pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem
não existir (NIELSEN, 2007, p.XVII).
Silva & Barbosa (2010), com o propósito de definir usabilidade, apresentam a
definição de usabilidade da International Organization for Standardization (ISO)
contida norma ISO/IEC 9126 (1991) e na norma ISO 9241-11 (1998). Na norma

42. 31
ISO/IEC 9126 (1991), que contém características que definem um produto de
qualidade, usabilidade é conceituada como:
conjunto de atributos relacionados com o esforço necessário para o uso de
um sistema interativo, e relacionado com a avaliação individual de tal uso,
por um conjunto específico de usuário (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud
ISO/IEC 9126, 1991).
Na norma ISO 9241-11 (1998) sobre ergonomia de software, usabilidade é
conceituada como:
[o] grau em que um produto é usado por usuários específicos para atingir
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto
de uso especifico (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISSO 9241-11,
1998)
Assim, após análise desses e de outros conceitos, Moraes & Rosa (2008)
propõem uma definição de usabilidade focada na qualidade.
Usabilidade é a capacidade de um produto ou sistema, em termos
funcionais-humanos, de ser usado com facilidade e eficácia por um
segmento específicos de usuários, fornecendo-lhes treinamento e suporte
específicos, visando à execução de um elenco específico de tarefas, no
contexto de cenários ambientais específicos (p.14).
Embora as definições de usabilidades sejam diferentes, alguns pontos comuns
são encontrados. Esses pontos são apresentados por Preece et alii (2005); Nielsen
(1993), Prates & Barbosa (2003) e Silva & Barbosa (2010) como fatores que
qualificam tão bem o usuário pode interagir com o sistema interativo:
● facilidade de aprendizado: cada sistema possui peculiaridade e particularidades
únicas, o usuário necessita dispor de tempo e interesse para aprender a usar um
sistema interativo e usufruir dos benefícios e das funcionalidades. Em vista disso,
esse fator é relacionado ao tempo e esforço necessário para que os usuários
possam usar o sistema.
● facilidade de recordação: os usuários podem esquecer o que aprendeu, seja por
pouco uso ou por esquecimento momentâneo. Assim, esse fator está relacionado ao
esforço cognitivo necessário para lembrar-se de como utilizar um sistema que já
tenha utilizado.
● eficiência: a forma como o sistema interativo funciona influência o tempo
necessário para o usuário realizar uma tarefa, e por consequência, influencia a

43. 32
produtividade. Por conseguinte, esse fator está relacionado à produtividade e ao
tempo para realização de uma tarefa; se a tarefa é feita de forma rápida e com o
mínimo de passos, então pode-se atribuir eficiência ao sistema.
● utilidade: o usuário usa um sistema para que de algum modo sua vida seja
facilitada. Assim, esse fator está relacionado à sua utilidade, se as funcionalidades
atendem as necessidades dos usuários, de modo que eles possam realizar o que
desejam e precisam de forma eficaz.
● segurança no uso: durante o uso de um sistema, é normal cometerem-se erros
e esquecer o aprendido. Sendo assim, esse fator preocupa-se com a segurança do
sistema durante o seu uso, protegendo o usuário de situações perigosas e evitando
ações acidentais e indesejadas, garantindo que, caso o usuário cometa um erro ou
falha, o sistema possa auxiliá-lo na recuperação, explicando o fato ocorrido e
apontando soluções e orientações.
● satisfação do usuário: assim como os sistemas são únicos, pertencentes de
particularidades e peculiaridade, o usuário também possui cultura, costumes,
experiências de vida e características únicas, porém, muito mais complexas,
envolvendo sentimentos, emoções e expectativas. Por isso, esse fator está
relacionado ao julgamento - avaliação subjetiva - do usuário em relação ao uso do
sistema.
Os fatores, pontos comuns, apresentados são conferidos sob a perspectiva do
usuário, principalmente o fator satisfação. Cada usuário é um ser único, composto
de conhecimento, experiências, cultura, visão e ideias próprias e únicas. Assim,
cada usuário, ao utilizar um sistema interativo, aproveita os conhecimentos
adquiridos em suas experiências anteriores com interfaces – e até com o mundo
real - para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado sistema,
tendo uma experiência única, com significados e visões diferentes para cada
usuário (CYBIS et alii, 2010). Logo, cada usuário, ao usar o sistema, cria sua própria
imagem, modelo mental do funcionamento do sistema. Contudo, assim como os
usuários podem ter modelos mentais – concepção para prever o funcionamento do
sistema - diferentes do mesmo sistema, o designer, que projetou as interfaces,

44. 33
também possui uma visão particular, modelo mental do sistema, que é diferente da
dos usuários. A figura a seguir ilustra as diferentes perspectivas do mesmo sistema.
Figura 6: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006, p.224)
Sendo assim, as interfaces são uma mensagem do designer para o usuário
pretendendo comunicar a maneira como o sistema funciona e como o usuário deve
interagir com o sistema para atingir um objetivo. Portanto, a comunicabilidade da
interface, projetada pelo designer, é de importância crítica para o usuário entender o
funcionamento do sistema, visto que recebe uma mensagem acabada, a interface já
projetada pela perspectiva e entendimento do problema do designer – seu modelo
mental (NORMAN, 2006).
2.5.2 COMUNICABILIDADE
O designer deve se expressar adequadamente por meio da interface,
assegurando que o usuário consiga prever e compreender o que fazer no sistema
para realizar tarefas sozinho, com eficiência, facilidade e com uma comunicação em
mão dupla entre usuário e sistema. Assim, o usuário entende a mensagem do
designer e consegue interagir com o sistema, e o sistema responde às ações do
usuário informando o que está acontecendo, evitando que o usuário fique
angustiado e insatisfeito (NORMAN, 2006; SILVA & BARBOSA, 2010). Essa
problemática enfrentada pelo designer, de comunicar de forma eficiente e efetiva as
intenções do sistema interativo ao usuário, trata-se da comunicabilidade.

45. 34
A fim de conceituar a comunicabilidade para compreender as características de
uma interface de qualidade, Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição
proposta por Prates et alii (2000) e de Souza & Leitão (2009).
A comunicabilidade diz respeito à capacidade da interface de comunicar ao
usuário a lógica do design: as intenções do designer e os princípios de
interação resultantes das decisões tomadas durante todo o processo de
design (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Prates et alii, 2000; de SOUZA &
LEITÃO, 2009)
Da mesma forma, de Souza et alii (1999) afirmam que o objetivo da
comunicabilidade é:
Permitir que o usuário, através de sua interação com a aplicação, seja capaz
de compreender as premissas, intenções e decisões tomadas pelo projetista
durante o processo de design (SOUZA et alii, 1999, p.3).
Nesse sentido, para Prates & Barbosa (2003), em um sistema de alta
comunicabilidade, os designer devem responder às seguintes questões ao usuário:
● Para que o sistema serve?
● Qual é a vantagem de utilizá-lo?
● Como funciona?
● Quais são os princípios gerais de interação com o sistema?
Para de Souza et alii (1999), uma interface com alta comunicabilidade permite
que os usuários usem com facilidade, confiança, eficiência e rapidez o sistema
interativo, contribuindo para a usabilidade. Entretanto, a usabilidade e a
comunicabilidade são comprometidas diante de outro conceito crítico,
principalmente em websites, a acessibilidade.
2.5.3 ACESSIBILIDADE
Silva & Barbosa (2010) enfatizam que, mesmo que uma interface seja fácil de
usar e com alta comunicabilidade, barreiras ao acesso de sistemas interativos
podem impossibilitar o uso do sistema por pessoas com necessidades especiais. O
usuário ao usar um sistema necessita de coordenação motora para agir e manipular
a interface; visão, audição, tato e percepção para identificar e reconhecer as
mensagens enviadas pelo sistema e atividades mentais para interpretar as

46. 35
mensagens, planejar suas tarefas e verificar os objetivos. Assim, usuários que
possuem limitações físicas – deficiência visual, auditiva e motora -, mentais ou de
aprendizado – analfabetos – e outras necessidades, encontram obstáculos e
barreiras nas interfaces que o impedem de interagir com o sistema e o acesso à
informação.
No Brasil, existe legislação especifica para garantir a acessibilidade, mesmo em
sistemas interativos. O decreto Nº 5296 de 2004 estabelece normas gerais e
critérios básicos para a promoção da acessibilidade, garante que sistemas de
informação não devem possuir barreiras ou quaisquer entraves ou obstáculos que
dificultem ou impeçam que as pessoas se comuniquem ou tenham acesso à
informação. Nesse decreto, a acessibilidade é vista como condição para utilização,
com segurança e autonomia, total ou assistida, dos dispositivos, sistemas e meios
de comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição focada em sistemas
interativos, nela acessibilidade é a:
Flexibilidade proporcionada para o acesso à informação e à interação, de
maneira que usuários com diferentes necessidades possam acessar e usar
esses sistema (SILVA & BARBOSA, 2010, p.32).
Em geral, a intenção da acessibilidade é não excluir usuários que possuam
algum tipo de necessidade especial ou que utilize alguma ferramenta assistiva 8. A
questão de a acessibilidade ser uma característica que defina a qualidade de uso de
um sistema é indiscutível, principalmente com o crescimento de websites e
aplicações que rodam via internet e com a preocupação com a inclusão social.
Os conceitos de usabilidade, comunicabilidade e acessibilidade estão
interligados e um completa o outro. Para usar com facilidade e eficiência um sistema
– usabilidade – o usuário necessita compreender como ele funciona, descobrir como
alcançar seus objetivos e realizar suas tarefas – comunicabilidade – e durante o uso
8Ferramentas assistiva, na informática são as tecnologias que auxiliam as pessoas com algum tipo
de necessidade especial. As tecnologias podem ser hardware (como impressora Braille, linhas Braille,
apontadores) ou software (como leitores de telas, ampliadores de telas, navegadores textuais)