Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais

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Este documento objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no …

Este documento objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de informação nas páginas

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  • 1. MARCELO SOUZA RAMOSUSABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Departamento de Tecnologia da Informação São Paulo 2011
  • 2. MARCELO SOUZA RAMOSUSABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS Monografia apresentada à Fatec-SP, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. Orientador: Prof. Dr. Marcelo Duduchi FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Departamento de Tecnologia da Informação São Paulo 2011 i
  • 3. DEDICATÓRIA Dedico este trabalho à minha Mãe, que com muito carinho e apoio, não mediuesforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida. Á minha esposaGraziela que soube tão bem compreender os meus momentos de ausência emfunção deste trabalho. ii
  • 4. AGRADECIMENTO Agradeço primeiramente ao Dr. Marcelo Duduchi por ter acreditado no projeto econtribuído com seus ensinamentos, experiência e tempo para que esse trabalhofosse possível. Agradeço ao jornalista Sylvio Fernandes pela ajuda na revisão dos materiaisescritos. Agradeço a Dr. Mariângela Graciano pelas ricas contribuições nos testes-pilotos. Agradeço a Prefeitura de Embu das Artes, em especial a secretária decomunicação social, Cristina Santos, pelo apoio e ajuda na pesquisa. Agradeço aos participantes dos testes-piloto cujos comentários foram de grandevalia. E finalmente, um agradecimento especial para todos os participantes do testede usabilidade, cujos nomes infelizmente não podem ser revelados. Sem eles, essapesquisa não teria sido possível. iii
  • 5. COMISSÃO JULGADORAProf. Dr. Marcelo Duduchi – OrientadorProf._______________________________________________________Prof. _______________________________________________________ iv
  • 6. SUMÁRIOLISTA DE FIGURAS ................................................................................................ VIILISTA DE TABELAS ................................................................................................. IXRESUMO.................................................................................................................... XINTRODUÇÃO ............................................................................................................ 11 GOVERNO ELETRÔNICO .................................................................................... 51.1 CARACTERÍSTICAS ..................................................................................................... 71.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 91.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE .................................. 101.4 DESAFIOS .................................................................................................................. 121.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO ELETRÔNICO ............... 142 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC .................................................. 152.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC ................................................................................... 172.2 INTERFACES E INTERAÇÃO ..................................................................................... 192.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC ......................................................... 222.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................... 242.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA ....................................................................................................... 252.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA ....................................................................................................... 272.5 ABORDAGENS DA IHC .............................................................................................. 302.5.1 USABILIDADE ............................................................................................................................ 302.5.2 COMUNICABILIDADE ................................................................................................................ 332.5.3 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................... 342.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I..................................................................... 362.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO .................................................................................................. 412.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO ...................................................................................................... 462.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO ........................................................................................................... 473 AVALIAÇÃO DE INTERFACES ........................................................................... 52 v
  • 7. 3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO ............................................................... 533.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO ............................................................. 563.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS................................................................ 57 3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA .................................................................................... 57 3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO...................................................................................... 61 3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG ................................................ 653.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS ......................................................................... 66 3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE .................................................................................... 67 3.2.2.2 ENTREVISTAS ...................................................................................................... 74 3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS ................................................................................................. 764 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA DE EMBU DAS ARTES ............ 795 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO ................................................... 876 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES ............................................................ 105REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 109APÊNDICES ........................................................................................................... 112 vi
  • 8. LISTA DE FIGURASFigura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15) ........................ 11Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) ................................... 20Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa(2003). Adaptado pelo autor ..................................................................................... 21Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução eavaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii,1999, p.14) ............................................................................................................... 26Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA &BARBOSA, 2010) p.78)............................................................................................. 29Figura 7: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006,p.224) ........................................................................................................................ 33Figura 8: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação. Fonte: Preeceet alii (2005, p.96) ..................................................................................................... 37Figura 9: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239) ............................. 42Figura 10: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240) ........................ 43Figura 11: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241) ................... 44Figura 12: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227)...... 45Figura 13: Categorias primárias de navegação. Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apudFiorito e Dalton) ......................................................................................................... 48Figura 15: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010) ...... 77Figura 16: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010).................................................................................................................................. 78Figura 17: Sexo dos participantes ............................................................................. 89Figura 18: Escolaridade dos participantes ............................................................... 89 vii
  • 9. Figura 19: Utilização do site pelos participantes ....................................................... 90Figura 20: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005,p.456) ........................................................................................................................ 90Figura 21: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece(2005, p.456) ............................................................................................................. 91Figura 22: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado dePreece (2005, p.457) ................................................................................................ 91Figura 23: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir ocomportamento dos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457) ..................... 91Figura 24: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu ........................................... 92Figura 25: Tempo de realização da 1ª tarefa ............................................................ 93Figura 26: Tempo de realização da 2ª tarefa ............................................................ 95Figura 27: Tempo de realização da 3ª tarefa ............................................................ 97Figura 28: Tempo de realização da 4ª tarefa ............................................................ 98Figura 29: Tempo de realização da 5ª tarefa .......................................................... 100Figura 30: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste ........................ 102Figura 31: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 32: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 33: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 34: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104Figura 35: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104 viii
  • 10. LISTA DE TABELASTabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico .................... 7Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte:Camargo (2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96) .............................. 39Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa(2010, p.318) ............................................................................................................. 59Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214) ............ 60Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323) .............. 62Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190) .............. 66Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342) ............. 68Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade ................................ 69Tabela 10: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148) ... 73Tabela 11: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003) ... 83 ix
  • 11. RESUMO RAMOS, Marcelo. Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais. Monografia apresen- tada à Fatec-SP, programa de pós-graduação em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. São Paulo, 2011A presente monografia objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura deinformação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada umapesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, osfenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos deavaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiuplanejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar aarquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificouproblemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema denavegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso deinformação nas páginas.Palavras-chave: usabilidade, arquitetura de informação, governo eletrônico. x
  • 12. 1 INTRODUÇÃO Há mais de uma década, o Governo Brasileiro almeja uma tecnologia quemelhore a qualidade dos serviços e dos processos, a participação dos cidadãos e,principalmente, crie um novo tipo de relacionamento com o público. No Brasil, atualmente, segundo o Centro de Estudos sobre as Tecnologias daInformação e da Comunicação (CETIC.br), a internet é a principal forma de acessoao governo eletrônico. Entretanto, a situação atual dos websites governamentais,apresentada por pesquisas e estudos, é preocupante. O Centro de Estudos emTecnologia de Informação para Governo, da Fundação Getúlio Vargas (TecGov), ea Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) evidenciaram a falta dequalidade dos websites de governos eletrônicos municipais por meio de umapesquisa realizada, em 2007, em 448 cidades do Brasil, que avaliou o website idealutilizando-se de uma escala de 0 a 10 : a melhor nota foi de 3,58. Outra pesquisa, realizada pelo CETIC.br, em 2010, sobre a utilização detecnologia no governo, apontou que: 48% dos usuários não consegue encontrar ainformação desejada; 35% não consegue encontrar o serviço desejado e 35%afirmam haver excesso de conteúdo irrelevante. A CETIC.br (2010) concluiu, dianteda análise dos resultados, que há necessidade de melhoria nas interfaces, de modoque elas se tornem simples e intuitivas, a fim de favorecer usuários que possuempouca familiaridade no uso da Internet. O Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C trata a situaçãoatual como uma “crise do governo eletrônico”, e enfatiza a necessidade doswebsites de governos serem focado nos cidadãos, para que as informações e
  • 13. 2serviços sejam fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis eutilizáveis. As pesquisas apontam a falta de usabilidade dos governos eletrônicos, maisespecificamente a dificuldade em encontrar as informações e/ ou serviçosdesejados. Segundo a CETIC.br (2010), 90% dos usuários utilizam o governoeletrônico para buscar informações. A fim de entender o problema, procurou-se contribuições teóricas por meio depesquisa bibliográfica e documental dos principais conceitos e teorias de IHC, nointuito de entender os fenômenos envolvidos na interação de usuários comsistemas. Entretanto, para compreender os problemas específicos de governoeletrônico pela internet – dificuldades em encontrar informação -, fez-se necessárioconhecer conceitos de arquitetura de informação. Os conceitos teóricos permitiram desenvolver um modelo para planejar eexecutar uma avaliação de usabilidade no website da Prefeitura de Embu, no intuitode verificar se o site oferece acesso às informações de modo eficaz, de tal formaque o público alvo cidadão a encontre intuitivamente – objetivo dessa pesquisa. O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedadelocal como: políticas e ações do governo local, contas públicas, informaçõesturísticas da cidade, informações sobre serviços básicos e essenciais à populaçãoda cidade, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outrasinformações de interesse de seu público. Entre os diversos públicos de governoeletrônico, o principal, segundo o CETIC.br (2010), é o cidadão; motivo pelo qual aavaliação foi realizada apenas com esse público. A avaliação foi planejada usando o framework DECIDE, proposto por Preece etalii. (2005). Os objetivos e metas da avaliação foram baseados nos problemasatuais de governo eletrônico. Em seguida foram criadas tarefas típicas e escritoscenários. Os questionários usados para recrutamento e avaliação da satisfação e atécnica teste de usabilidade foram escolhidos tendo como base os objetivos daavaliação. A quantidade de participantes, seis, e os dois subgrupos, iniciantes eexperientes, foram definidas de acordo com a bibliografia pesquisada.
  • 14. 3 Os resultados coletados nos questionários e nas sessões do teste deusabilidade foram analisados usando uma abordagem quantitativa e qualitativa, nointuito de medir, julgar e interpretar os resultados para identificar problemas erecomendar soluções. Assim, as análises possibilitaram identificar que aestruturação e hierarquia das informações do site da Prefeitura de Embu para opúblico-alvo cidadão é ambígua e ineficaz. As páginas, principalmente a inicial,possuem excesso de informação e textos confusos. Os mecanismos de navegaçãose mostraram persistente e claro aos usuários, porém, não informam a localizaçãoda informação no espaço informacional e o tamanho da fonte prejudica a sua leitura.A localização de informações em notícias pode ser frustrante e decepcionante parao usuário. Por fim, esta pesquisa está subdividida em duas partes: parte teórica e parteprática. A primeira objetiva buscar conceitos teóricos sobre governo eletrônico e osfenômenos envolvidos na interação humano-computador e na avaliação deinterfaces, assim, engloba três capítulos: Governo Eletrônico, Interação Humano-Computador e Avaliação de Interfaces. A segunda parte engloba um estudo decaso, em que os conhecimentos teóricos foram aplicados no intuito de melhorar asinterfaces do website da Prefeitura de Embu, sendo assim, formada pelos capítulos:Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, Análises e Resultados daAvaliação, Recomendações e Conclusões. No primeiro capitulo, intitulado Governo Eletrônico, são apresentadas a origemdo governo eletrônico e algumas definições propostas por diversos autores. Logoem seguida, são apresentados os objetivos e público-alvo de governo eletrônico, porfim, para finalizar o capítulo, são abordadas as dificuldades, desafios e a situaçãoatual de governo eletrônico no Brasil. No capítulo dois, serão apresentados conceitos teóricos necessários paraentender o processo de interação humano-computador, além da evolução históricada área e uma conceituação e análise de interface e interação. Neste capítulo,também são apresentados conceitos e definições de Arquitetura de Informação.
  • 15. 4 Em Avaliação de Interfaces, terceiro capitulo, são apresentadas diversastécnicas e métodos de avaliação de interfaces que podem ser usados para avaliar owebsite da Prefeitura de Embu. No quarto capítulo, Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, sãodescritas e apresentadas a metodologia e os procedimentos adotados para aexecução da avaliação do website. No capítulo Análises e Resultados da Avaliação são apresentados os resultadose as análises dos resultados da avaliaçãp. Tendo em vista as análises e os resultados abordados no capítulo anterior, ocapítulo Recomendações apresenta as sugestões para soluções dos problemasencontrados no Teste de Usabilidade. Por fim, no último capítulo, Conclusões, são apresentas as considerações sobreo Governo eletrônico de Embu e os resultados do Teste de Usabilidade, além deindicações para próximos estudos.
  • 16. 5 1 GOVERNO ELETRÔNICO O Governo Eletrônico, também chamado de e-Governo ou e-Gov, começou aganhar relevância em 1999 durante o 1º Fórum Global Sobre Reinvenção doGoverno, que contou com a participação de 45 países (Comitê Gestor da Internet noBrasil, 2010). Porém, o início dessa nova forma de relacionamento dos governoscomeçou junto com a popularização da internet, atribuída ao ano de 1993 após olançamento do primeiro navegador com interface gráfica multimídia – o Mosaic1 –que permitiu pessoas comuns, de forma fácil, acessar a internet, antes restrita aouniverso acadêmico (CHAHIN et alii, 2004). No Brasil, o governo eletrônico começou a ser pensado e discutido em 2000,com a criação do Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI) paraestudar, diagnosticar e normatizar as formas eletrônicas de interação do governocom a sociedade (BRASIL, 2000). No entanto, a preocupação com a utilização dainternet para aperfeiçoar a relação do governo com a sociedade é percebida um anoantes (1999), com o Programa Sociedade da Informação, criado com o intuito deutilizar as potencialidades da Internet em benefício da sociedade brasileira (BRASIL,1999). Uma das áreas de atuação e pesquisa do Programa eram as atividades degoverno: ações para melhorar a qualidade dos serviços públicos e dar transparênciae integrar ações públicas para a cidadania (BRASIL, 2000).1 Mosaic foi o primeiro navegador gráfico multimídia com uma interface amigável que permitia osusuários navegarem pela internet usando uma interface aponte-e-clique (utilizando o mouse) e quesuportava fotos, sons, vídeos e hipertexto. Considerado um dos responsáveis pela popularização dainternet na década de 90 (A INTERNET: A Guerra dos Navegadores. Produção de Oxford ScientificFilms. [S.l.]: Discovery Channel, 2008. 1 DVD, color.).
  • 17. 6 O Programa Sociedade da Informação consultou mais de 450 especialistasatuantes em universidades e empresas públicas e privadas e mais 12 grupos detrabalhos temáticos. Os estudos e pesquisas realizados pelo Programa Sociedadeda Informação e pelo Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI)colaboraram para a criação, em 2004, do Departamento de Governo Eletrônico,responsável por coordenar, normatizar, incentivar e ampliar serviços públicos pormeios eletrônicos e ações de governo eletrônico no Brasil (BRASIL, 2011). Assim, oGoverno Federal Brasileiro teve o entendimento de governo eletrônico como: A utilização das modernas tecnologias de informação e comunicação (TICs) para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das funções governamentais (BRASIL, 2011, p.3). No intuito de buscar uma definição mais ampla de Governo Eletrônico, nãoapenas no Brasil, mas no Mundo, o Centro de Estudos em Tecnologia deInformação em Governo (TecGov) da Fundação Getúlio Vagas, em parceria com aFundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) do Governo do Estado deSão Paulo analisaram diversas definições propostas por pesquisadores eorganizações com atuação reconhecida na área governamental. Baseada nasdefinições propostas pela Deloitte Research (2000), da Organisation for EconomicCo-operation and Development (OECD), Bertelsmann Foundation e dos autores eGrant & Jonh a TecGov e Fundap (2007) propõem uma nova definição: [Governo Eletrônico é o] uso de tecnologias de informação, comunicação e automação para promover melhores serviços à sociedade (cidadãos, empresas, comunidades) e a criação de uma vasta rede de relacionamentos, com eficiência, eficácia e efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis, e proporcionando o atendimento “one-stop-shopping” (TEC- GOV, 2007, p.13). O pesquisador Agner (2007) também realizou uma ampla pesquisa paracompreender o que é Governo Eletrônico. Nesse processo, o autor destaca adefinição de Zweers & Planqué (2003), Gant & Gant (2003) e Holmes (2001). Governo eletrônico é um conceito emergente que objetiva fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos, por meio eletrônico, a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão, de modo a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pública (AGNER, 2007, p.38 apud Zweers & Planqué, 2003).
  • 18. 7 Governo eletrônico se refere aos esforços do setor público para utilizar as tecnologias de informação e de comunicação com o objetivo de entregar informações e serviços do governo à população. Oferece numerosas oportunidades de emprego das tecnologias Web para estender serviços ao ambiente online, permitir aos cidadãos interação direta com o governo, desenvolver serviços centrados no cliente e transformar procedimentos operacionais burocráticos (ibidem, p.39 apud Gant & Gant, 2003). Governo eletrônico (e-Gov) seria a utilização da tecnologia da informação (particularmente da Internet) para produzir e distribuir serviços públicos de modo mais conveniente do que a maneira tradicional – tornando-se mais orientada ao cliente, com melhor relação custo-benefício, de forma diferenciada e melhor. O e-Gov afetaria o modo como a organização pública se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores (Ibidem,, p.39 apud Holmes, 2001).1.1 CARACTERÍSTICAS Embora não exista um consenso na definição de Governo Eletrônico, trêscaracterísticas em comum são encontradas nas diversas definições apresentadas:(1) uso de tecnologia para (2) oferecer informação e serviços à sociedade em geral,de modo a (3) melhorar a qualidade dos processos do governo e/ ou dorelacionamento com a sociedade. Essas três características são notadas nacomparação e análise feita no intuito de encontrar pontos em comum nas definiçõesapresentadas anteriormente. A tabela a seguir destaca esses pontos em cadadefinição. Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos tecnologia serviços à processos e melhoria do sociedade relacionamento com o cidadãoDeloitte Research "uso da tecnologia" "beneficiar cidadãos, "melhorar o acesso e a entrega de serviços(2000) empresas e governamentais" empregados"Bertelsmann "serviços eletrônicos" "serviços eletrônicos e "alcançar objetivos de um governoFoundation (2001) (proporcionado pelo uso de informações para balanceado" tecnologia) cidadãos"Grant, Jonh (2002) "informação, suporte e "em vez de ser orientado para a estrutura serviços projetados em burocrática do governo" torno de cidadãos e suas necessidades"TecGov (2007) "uso de tecnologias de "promover melhores "criação de uma vasta rede de informação, comunicação e serviços à sociedade" relacionamentos, com eficiência, eficácia e automação" efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis"
  • 19. 8 Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos tecnologia serviços à processos e melhoria do sociedade relacionamento com o cidadãoOrganisation for "o uso de tecnologias de "ferramentas para alcançar melhor governo"Economic Co- informação e comunicação,operation and particularmente a Internet"Development ( -OECD (2003)Brasil (2011) “utilização das modernas “democratizar o acesso “dinamizar a prestação de serviços públicos tecnologias de informação e à informação, ampliar com foco na eficiência e efetividade das comunicação” discussões e dinamizar funções governamentais” a prestação de serviços públicos”Zweers & Planqué “fornecer ou tornar disponível “fornecer ou tornar “de modo a agregar valor a todos os(2003) informações, serviços ou disponível informações, stakeholders envolvidos com a esfera produtos, por meio eletrônico, serviços ou produtos” pública” a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão,"Gant & Gant, “esforços do setor público “com o objetivo de “permitir aos cidadãos interação direta com(2003) para utilizar as tecnologias de entregar informações e o governo, desenvolver serviços centrados informação e de serviços do governo à no cliente e transformar procedimentos comunicação” população” operacionais burocráticos”Holmes (2001) “utilização da tecnologia da “produzir e distribuir “com melhor relação custo-benefício, de informação (particularmente serviços públicos de forma diferenciada e melhor. O e-Gov da Internet) para produzir e modo mais afetaria o modo como a organização pública distribuir serviços públicos” conveniente” se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores” Essas três características, de forma sintetizada, estão presentes nas seiscaracterísticas que a TecGov e Fundap (2007) extraiu de uma síntese de seisdefinições de autores diferentes. Porém, o intuito da TecGov e Fundap (2007) erasintetizar o ponto de vista dos autores, ao contrário das características apresentadasanteriormente, cujo objetivo foi encontrar pontos em comum nas definições. Os seispontos da TecGov e Fundap (2007, p.14) são:a) Oferecimento de serviços e informação (conteúdo);b) Baseado em tecnologia e sistemas de informação e comunicação;c) Melhoria dos serviços e integração dos processos;d) Aumento da eficiência administrativa e dos processos governamentais;e) Possibilidade de personalização, ora focando a eficiência nos processos,ora focando serviços ou participação dos cidadãos;f) Inovação.
  • 20. 9 A análise das definições e das características evidencia que governo eletrôniconão se trata apenas de uma informatização do governo tradicional ou, como o autorAgner (2007) diz: a simples ideia de um governo informatizado (Agner, 2007, p.39).Mas sim, a utilização de tecnologia para um público-alvo e com objetivosespecíficos. Por isso, faz-se necessário destacar entre as característicasidentificadas e apresentadas anteriormente, a terceira característica que enfatiza opropósito do governo eletrônico: a utilização de tecnologia para “melhoria daqualidade dos processos e melhoria do relacionamento com o cidadão”. Assim, ogoverno deve ter a utilização da tecnologia para gerar benefícios ou melhorias paraos cidadãos e para a sociedade em geral entre seus objetivos.1.2 OBJETIVOS Entre os principais objetivos do Governo Eletrônico destacam-se a transparênciadas ações e decisões e a democratização da informação, possibilitando aparticipação da sociedade nas tomadas de decisões e ações governamentais(PINHO, 2008). Cavalli (2009) acrescenta as melhorias dos processos internosadministrativos entre os objetivos de maior importância. Para a TecGov & Fundap(2007, p.3), os objetivos mais importante do e-gov são:● Melhorar o relacionamento com o cidadão por quaisquer meios digitais.● Melhorar a qualidade dos serviços públicos, com atuação integrada dosorganismos públicos.● Proporcionar maior transparência, contribuindo para redução das possibilidadesde corrupção.● Proporcionar serviços básicos - tributos, impostos e taxas - mais eficazes e maisefetivos. Dentre todos os objetivos, o mais almejado são as novas possibilidades deinteração e relacionamento entre governo e sociedade, de modo a possibilitar oaumento da transparência e a participação popular (PINHEIRO, 2008). Entretanto, orelacionamento entre governo e sociedade envolve diversos públicos. Apresentar o
  • 21. 10público-alvo apenas como sociedade é muito simplista diante dos diversos atoresexistentes e da ampla atuação que o Governo pode ter.1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE O Governo possui autonomia própria para gerir os assuntos de seu interesse ede interesse da sociedade, oferecendo os mais diversificados serviços e podendoatuar e interferir em diversos ramos de atividade, desde que não exerça atividadecomercial. O Governo é um agente coletivo que fiscaliza e proporciona bens eserviços coletivos e públicos. Atua em defesa do interesse da sociedade e dodesenvolvimento econômico e social, constituindo-se no principal depositário daconfiança popular para a solução dos problemas e defesa dos interesses doscidadãos. Por isso, amplas são suas atuações, muitos são os serviços públicosoferecidos e diversos são os agentes ou atores que se relacionam com o Governo(CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988). Para a TecGov, Fundap (2007) e a Sociedade da Informação no Brasil (2000), oGoverno se relaciona com cinco atores: cidadãos (G2C), empresas (G2B),servidores públicos (G2E), investidores em governo (G2I), agências governamentaise outros governos (G2G). Esses atores é que definem os serviços públicosoferecidos e o tipo de atuação do Governo. Ainda segundo a TecGov e Fundap(2007, p.17), esses relacionamentos são:● G2B (Governo-Empresas) – relacionamento do governo com empresas do setorprivado objetivando oferecer serviços eletrônicos e informações que aperfeiçoem efacilitem a realização de negócios e a prestação de serviço, como nota fiscaleletrônica, pregão eletrônico, licitações, contratações e outros serviços oferecidospor meios eletrônicos.● G2C (Governo-Cidadão) – relacionamento do governo com os cidadãosobjetivando, principalmente, promover informações e serviços públicos que atendamsuas necessidades de contribuintes e seus direitos garantidos durante toda suavida, do nascimento a sua morte, como veiculação de informações de interessepúblico, informações sobre campanhas e projetos, oferecimento de serviços de
  • 22. 11segunda via dos impostos e documentos, participação do cidadão na discussão depolíticas.● G2E (Governo-Servidor Público) – relacionamento do governo com osservidores públicos objetivando promover informações e serviços necessários paradesenvolvimento das atividades.● G2IU (Governo-Investidores) – relacionamento do governo com investidoresprovendo informações para facilitar o acesso às oportunidades de investimentos emmunicípios, regiões e organismos de governo.● G2G (Governo-Governo) – relacionamento do governo com o próprio governo,em todas as esferas ou agências e entidades governamentais que necessitem deinformações e serviços para o desenvolvimento de suas atividades. Os atores envolvidos nos serviços governamentais e os diversosrelacionamentos e interações virtuais possíveis são sintetizando pela TecGov eFundap (ibidem) na figura. Figura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15)
  • 23. 121.4 DESAFIOS O governo brasileiro, desde o inicio das discussões sobre governo eletrônico,almejava que a tecnologia, principalmente a internet, possibilitasse a melhoria naqualidade dos serviços, a eficiência na administração, a participação dos cidadãosno governo e um novo tipo de interação e relacionamento com os cidadãos,empresas, investidores, funcionários público e governo (BRASIL, 2011). Entretanto, desde o principio, o Governo vem enfrentando grandes desafiospara oferecer um governo eletrônico de qualidade à sociedade. Os motivos podemser variados: questões políticas, questões tecnológicas, falta de conhecimento,cultura burocrática ou limitações no orçamento (COMITÊ GESTOR DA INTERNETNO BRASIL, 2010). Para Agner (2007), um dos principais motivos da falta dequalidade em e-gov é a postura dos governos. Muitos o encaram como peça demarketing ou até mesmo como uma ameaça - como no caso da China, e não comouma interface com a sociedade. A falta de foco dos governos eletrônico no seu público-alvo, sejam indivíduos ouorganizações, é tratada pelo Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) daW3C2 como uma “crise do governo eletrônico”, tendo entre os principais motivos odesalinhamento em relação às necessidades da população e a falta de usabilidade.A preocupação é tanta que levou o grupo, no intuito de evitar o aprofundamento dacrise e de nortear com mais clareza o futuro do governo eletrônico, a apresentaruma nova definição, focada nos cidadãos: [Governo Eletrônico é] a capacidade de colocar as informações de forma fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos de maneira que antes era imagináveis. (GRUPO DE INTERESSE EM GOVERNO ELETRÔNICO, 2009, p.1). Comparando a definição do Grupo de Interesse em Governo Eletrônico com asanálises das definições apresentadas anteriormente, e diante da grande diversidade2Sigla do consórcio internacional World Wide Web Consortium. Formado por 322 membros,principalmente por empresas de tecnologia, busca desenvolver padrões para a Web. Liderado peloinventor da web Tim Berners-Lee, o objetivo da W3C é “conduzir a World Wide Web para que atinjatodo seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento de longoprazo” (W3C BRASIL, acessado em 22 de maio de 2011 < http://www.w3c.br/Sobre >).
  • 24. 13de serviços que o Governo pode oferecer e os diversos públicos com quem pode serelacionar. Fica evidente que não basta apenas oferecer e disponibilizar serviços einformações eletronicamente. É necessário que essas informações sejam fáceis deencontrar e usar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis. Assim, ocidadão se torna o ator principal, sendo o centro das atenções nas pesquisas paramelhoria de governo eletrônico. Essa visão de governo eletrônico ganha maisrelevância diante do cenário atual que estudos e pesquisas apresentam. Segundo pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias daInformação e da Comunicação do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CETIC.br)(2010, p.35), os governos eletrônicos enfrentam grandes problemas: 48% dosusuários não conseguem encontrarar a informação desejada; 35% não conseguemencontrar o serviço desejado e; 35% declararam haver excesso de informação,dificultando a busca por informações e serviços. Quando perguntado aos usuáriosqual aspecto é importante para sites de governo eletrônico, 56% citam a facilidadede uso. Informações estas evidenciam problemas de usabilidade e estruturação deinformação. Na avaliação da qualidade de websites de governos eletrônicos municipais noestado de São Paulo, realizado pelo Centro de Tecnologia de Informação paraGoverno (TecGov), da Fundação Getúlio Vagas, a cidade mais rica do Brasil, SãoPaulo3, possui o melhor índice de qualidade da pesquisa: nota 3,58, sendo 10 owebsite ideal. Este fato que evidência a falta de qualidade em e-governos,principalmente nos municipais. O CETIC.br (2010) também aponta a falta dequalidade com dados mais precisos que identificam os principais problemas: A questão da qualidade dos serviços de governo oferecidos pela Internet permeia as principais menções: 29% declararam que “Os serviços de que eu preciso são difíceis de encontrar”; 28% disseram “Dificilmente recebo retorno (resposta) às minhas solicitações”; 23% informaram “Os serviços de que eu preciso estão disponíveis na Internet, mas não é possível completar a transação”; 21% questionaram “Na Internet não tenho confirmação de que o pedido chegou e que será processado”; por fim, 21% disseram “Usar a Internet para contato com o governo é muito complicado” (CENTRO DE ESTUDOS SOBRE AS TECNOLOGIAS ..., 2010, p.39).3
  • 25. 14 A pesquisa do CETIC.br (2010) também ajudou a compreender as tecnologiasutilizadas no governo eletrônico. Na pesquisa, foram citadas duas4: uma, a principal,a internet, e a segunda, o telefone. Porém, o telefone sendo visto como umatecnologia auxiliar, utilizado mais para dúvidas, suporte ou auxilio aos serviçosoferecidos na internet.1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNOELETRÔNICO O objetivo deste capítulo foi compreender o que é governo eletrônico, quais osobjetivos e quem o utiliza. Assim, enfatizando que o governo eletrônico é destinadoa um público-alvo que o utiliza com objetivos específicos, e que as informações e osprodutos devem ser fáceis de encontrar e usar, disponíveis, acessíveis,compreensíveis e utilizáveis. Não faz parte do objetivo deste capítulo ou damonografia estudar as potencialidades, os estágios, nem o papel do governoeletrônico. Muito menos seu impacto na sociedade ou uma discussão profundasobre governos eletrônicos. O capítulo deu ênfase nos problemas de usabilidade dos governos eletrônicos,principalmente os relacionados à busca e localização de informações e serviços. Acitação de pesquisas apenas apresenta o problema, sendo necessário, para oentendimento do problema, um estudo teórico sobre interfaces e, principalmente,sobre interação humano-computador. Nos próximos tópicos, serão apresentados conceitos básicos de interaçãohumano-computador e arquitetura de informação, no intuito de entender osfenômenos que ocorrem na utilização de um sistema interativo, focandoprincipalmente websites, que é a principal tecnologia utilizada para governoeletrônico, e seus principais problemas de interfaces como erros, falhas edificuldades no uso.4 Na pesquisa, foram identificadas as formas de acesso aos serviços públicos de governo. A forma deobtenção presencial, comparecendo aos pontos físicos de atendimento teve 60%, na mediada portecnologia, a internet ficou com 35% e o telefone com 8%.
  • 26. 15 2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC Frustração, erros, falhas e outros problemas na utilização de websites ousistemas interativos são comuns para muitos usuários (PRESSMA, 2006 apudShneiderman, 1990). Para Silva & Barbosa (2010), esses problemas são resultadoda falta de foco nas necessidades dos usuários. A falta de um processo dedesenvolvimento centrado nos usuários gera prejuízos financeiros5, reduz vendas eaumenta as despesas com maior utilização de suporte e de treinamento. Sendoque, a adoção de um processo focado nas necessidades dos usuários reduz de33% a 50% o tempo de desenvolvimento de um sistema e produz um retorno deinvestimento de oito para cada real investido, além de melhorar a imagem dosistema no mercado e assim, uma vantagem competitiva (MORAES & ROSA, 2008). No setor de comércio eletrônico, segundo Agner (2010), bilhões são perdidospor falta de investimento em projetar uma experiência de qualidade no uso websites.São gastos milhões em publicidade para atrair o usuário ao site, e quando lá, ousuário não consegue achar o produto ou a informação desejada, ou o website oupágina Web não fornece condições para o usuário concluir uma tarefa, gerandofrustração ao usuário e prejuízo financeiro à empresa. No setor bancário, segundo pesquisa feita em junho de 2010 pela FederaçãoBrasileira de Bancos (Febraban) (2010), os investimentos em tecnologia no ano de2009 superaram os R$ 19,4 bilhões e o número de contas de internet bankingsomou 35 milhões, evidenciando a importância do internet banking e o fato de que5Na maioria dos projetos de software que extrapolaram o orçamento, os quatro motivos principaisesta relacionado à facilidade de uso (MORAES & ROSA, 2008, p.33 apud Lederer & Prassad, 2006).
  • 27. 16as organizações bancárias almejam que os seus clientes acessem seus respectivosinternet banking sem dificuldades e de uma forma rápida e fácil consiga realizaroperações bancárias como pagamentos, transferências e consultas. Afinal, quantomais seus clientes utilizarem esses serviços via web, menor será o número declientes nas agências, menor será a necessidade de recursos humanos einfraestrutura física e, portanto, maiores serão seus lucros (FOLHA DE SÃOPAULO, 2005). Na democratização e no acesso ao conhecimento, os problemas com interfaces,usabilidade e localização de informação são críticos. Tanto que a SociedadeBrasileira de Computação (2006), no seminário "Grandes Desafios de Pesquisa noBrasil: 2006 – 2016", estabeleceu o desafio de pesquisa "Acesso participativo euniversal do cidadão brasileiro ao conhecimento" (p.17) que dá ênfase aosproblemas de interfaces e dificuldade ao acesso e localização de informações. Diante desse contexto e da necessidade de projetar uma experiência de uso deum sistema ou websites de qualidade e mais adequados ao mundo real e asnecessidades dos usuários é que a área de Interação Humano-Computado (IHC)desperta cada vez mais interesse e importância (SILVA & BARBOSA, 2010). A IHC é uma área multidisciplinar, por isso não há uma definição estabelecida.Contudo, a mais adotada é a do autor Hewett (Preece et alii, 2005; Baranauskas &Rocha, 2003; Silva & Barbosa, 2010; ACM SIGCHI6, 1992): “[IHC é a disciplina] preocupada com o design, a avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que os rodeiam” (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10 apud Hewett et al., 1992). Moraes & Rosa (2008), ao analisar a definição proposta por Hewett e outrosautores, apresenta uma definição mais didática de IHC: [IHC é a área preocupada com o] projeto e desenvolvimento de sistemas com o propósito de melhorar a eficácia e proporcionar satisfação ao usuário. É a área que se destina ao estudo de como projetar, implementar e utilizar sistemas computacionais interativos e como os computadores e sistemas afetam indivíduos, organizações e sociedades (MORAES & ROSA, 2008, p.13).6 Abreviação de Association for Computing Machinery Special Interest Group on Computer Human Interaction
  • 28. 17 A Comissão Especial de Interação Humano-Computador (CEIHC) da SociedadeBrasileira de Computação (SBC) apresenta uma definição mais sintetizada, tendocom referência a do autor Hewett e da ACM SIGCHI: Interação Humano-Computador (IHC) é uma área de pesquisa dedicada a estudar os fenômenos de comunicação entre pessoas e sistemas computacionais (CEIHC, 2011, p.X). Apesar de a definição de Hewett ser a mais consolidada, é possível encontrardiversas outras definições, visto que a IHC é uma área que se beneficia de estudose pesquisas de outras, principalmente da Ciência da Computação, Design,Psicologia e Ergonomia. A IHC é uma área que nasceu da junção de outrasdisciplinas e evoluiu junto com os computadores e interfaces.2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC Não se sabe ao certo a data de surgimento da IHC, porém, costuma-seestabelecer a origem desse campo de estudo entre a década de 1970 e 1980, coma junção das disciplinas de Ciência da Computação, Psicologia e Ergonomia nointuito de compreender como o uso dos computadores poderia melhorar a vida dosusuários (MORAES & ROSA, 2008; AMARAL & NASCIMENTO, 2010;BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Entretanto, a base para o surgimento da IHC teve início durante a SegundaGuerra Mundial, com a descoberta, pelos cientistas da Força Aérea Inglesa, quealgumas falhas ocorridas durante o uso de sofisticadas aeronaves, mesmo porpilotos experientes, eram causadas pela não adequação às necessidades ecaracterísticas dos usuários, e que essas falhas e erros poderiam ser reduzidos comcontroles mais intuitivos e lógicos. No intuito de estudar essa problemática – aadequação dos equipamentos, máquinas e produtos para a necessidade dosusuários – surgiu a disciplina de ergonomia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010). A ergonomia evoluiu no decorrer das décadas de 1950 e 1960, após o fim daguerra, tendo, principalmente, as pesquisas concentradas no desenvolvimento deeletrodomésticos e automóveis mais fáceis de serem utilizados (ibidem).
  • 29. 18 Durante as décadas de 1970 e 1980, os pesquisadores ergonômicoscomeçaram a ter interesse pela psicologia cognitiva7, buscando adaptá-la paraprojetos de interface com o usuário (MORAES & ROSA, 2008). Assim, ospesquisadores começaram a criar novas metodologias, métodos e técnicas paraidentificar problemas relacionados à utilização de sistemas (AMARAL &NASCIMENTO, 2010). Nesse período, com o surgimento de monitores,computadores pessoais e uma onda de tecnologias da computação interativas,surgiram novos desafios e paradigmas específicos para interfaces interativas(PREECE et alii, 2005). Com a evolução tecnológica e diante da necessidade de foco nos estudos dasnovas tecnologias interativas e desafios, é adotado o termo IHC, tendo um enfoquemais amplo que a ergonomia e abordando as comunicações ou interações entreusuários e computadores (REBELO, 2011; BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). No final da década de 1980, além da psicologia cognitiva, que possibilitou osurgimento da engenharia cognitiva, foram utilizados estudos sobreetnometodologia, teoria da atividade e outras pesquisas sobre cognição, buscandoentender a interação do humano com o computador (SILVA & BARBOSA, 2010). Entre a metade da década de 1980 e no decorrer da década de 1990, métodose técnicas de usabilidade começaram a ser utilizados para testar e projetarinterfaces de sistemas interativos fáceis de serem usadas, garantindo umaexperiência de qualidade no uso desses sistemas (MORAES & ROSA, 2008). Maisrecentemente, pesquisas sobre semiótica foram utilizadas na área de IHC (SILVA &BARBOSA, 2010). No Brasil, na década de 1990, começaram a surgir os primeiros estudos de IHCrealizados por pesquisadores das áreas de Inteligência Artificial e Engenharia deSoftware, e no decorrer dos anos, pesquisadores das áreas de Ciência deInformação e Antropologia começaram a contribuir para o desenvolvimento e oestabelecimento da IHC no país. Em um curto período de tempo, a IHC no Brasil se7Área da psicologia que busca entender o comportamento e como o ser humano aprende (VAZ &RAPOSO, 2011 apud STENBERG, 2000).
  • 30. 19consolidou e criou uma grande comunidade ativa que organiza eventos de escalacontinental, dando visibilidade as pesquisas brasileiras sobre IHC. A pesquisa em IHC no Brasil tende a focar cada vez mais na abordagem de projeto centrado no usuário, considerando a Usabilidade e a Engenharia Semiótica como fatores fundamentais para o desenvolvimento de sistemas e interfaces. Isto implica conhecer não somente a tecnologia, mas, fundamentalmente, o uso contextualizado que o ser humano faz da tecnologia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010, p.24 apud Souza, 2004). Rebelo (2011, apud Preece, 1994) atenta para um fato importante ocorrido naevolução da IHC; atualmente, IHC é a abreviação para Interação Humano-Computador, porém, devido ao histórico e à má interpretação dos termos interface einteração, IHC, por alguns atores, é equivocadamente interpretado como interfaceHumano-Computador. Baranauskas & Rocha (2003) adverte que interface é umtermo pouco amplo e que não considera fatores humanos, portanto, interação é otermo mais adequado para a área de IHC, embora interface e interação estejaminterligadas e não possam ser estudados separadamente.2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO A interface de um sistema é o meio que possibilita a comunicação entre o serhumano e o computador (PRESSMAN, 2006). É a parte visível pela qual o usuáriomantém contato físico, têm acesso às funções e se comunica com o sistemainterativo (NETTO, 2010; SILVA & BARBOSA, 2010). Uma definição de interfacesmuito utilizada é a proposta por Moran (SOUZA et alii 1999; PRATES & BARBOSA,2003): A interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato – física, perceptiva ou conceitualmente (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2 apud Moran, 1981) Dentro do contexto, o contato do usuário com as interfaces envolve dois tipos:contato físico - abrange a parte física e perceptiva da definição de Moran -; econceitual. No físico, o usuário entra em contato com elementos (como mouse eteclado) que permitem manipular e interagir com as interfaces e perceber, atravésdo contato físico, as mensagens do sistema (através de monitor e autofalante). Noconceitual, o usuário realiza uma interpretação baseada naquilo que ele entrou em
  • 31. 20contato e interagiu e no que ele percebe durante o uso do sistema, permitindo ousuário compreender as repostas do sistema e avaliar se seus objetivos ou metasforma alcançados (SILVA & BARBOSA, 2010). A figura 2 ilustra esse processo. Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) Prates & Barbosa (2007), com o intuito de conceituar interface de forma claraapresenta uma definição de interface e acaba explicando e distinguindo-a deinteração: A interface é a parte do sistema computacional com a qual o usuário se comunica, ou seja, aquela com a qual ele entra em contato para disparar as ações desejadas do sistema e receber os resultados destas ações, que o usuário então interpreta, para em seguida definir suas próximas ações. A este processo de comunicação entre usuário e sistema se dá o nome interação (PRATES & BARBOSA, 2007, p.1 apud Preece et al. 1994). Prates & Barbosa (2007) apresentam uma ilustração para explicar visualmente oprocesso de interação e o papel da interface (figura 3):
  • 32. 21 Usuário Sistema ação interpretação Interface Aplicação Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa (2003). Adaptado pelo autor O conceito de interação, conforme apresentado por Prates & Barbosa (2007), émais ampla que interface. Interação é um processo de comunicação do usuário como sistema através das interfaces; envolve tudo o que acontece quando o usuário,por meio da interface, interage com o sistema computacional para realizar tarefas(SILVA & BARBOSA, 2010). A fim de explicar esse processo, Prates & Barbosa(2003) descrevem como ocorre a interação: [Na interação o] usuário e sistema trocam turnos em que um “fala” e o outro “ouve”, interpreta e realiza uma ação. Esta ação pode ser tão simples quanto dar uma resposta imediata à fala do outro, ou consistir de operações complexas que alteram o estado do mundo (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2). Ainda no intuito de compreender e distinguir interação e interfaces, Prates &Barbosa (2003) consideram como interação o processo de comunicação no qual ousuário interage com a interface, percebe e interpreta as mensagens do sistemaresultados da interação e avalia seus objetivos; e interface como o sistema decomunicação utilizado no processo de interação, podendo ser uma ferramenta ouum meio que fornece instrumentos ou possibilita a interação usuário-sistema. Rebelo (2011) atenta para o fato crucial entre interação e interfaces: sãoconceitos diferentes e dependentes. Interação é um conceito mais amplo queinterface, contudo, os dois conceitos são dependentes um do outro. Para ocorrer ainteração entre o usuário e o computador, é necessário que exista um meio quepermita a comunicação e a interação: a interface. Assim, entendendo a interação, é
  • 33. 22mais fácil projetar sistemas usáveis, seguros e funcionais. Por isso a IHC estuda ainteração entre usuários e computadores sob a perspectiva do autor principal: ousuário, focando “as ações que ele realiza usando a interface de um sistema, e suasinterpretações das respostas transmitidas pelo sistema através da interface” (PRATES & BARBOSA,2003, p.1).2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC Estudar a interação sob o ponto de vista do usuário envolve investigar aspessoas usando sistemas (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10). Podendo assim,segundo o Semiotic Engineering Reseach Group (Serg) da Pontifícia UniversidadeCatólica do Rio de Janeiro (2010, apud ACM SIGCHI, 1992), entender, explicar eprever fenômenos da interação entre usuários e computadores e, comoconsequência, fornecer meios para projetar interfaces adequadas ao contexto e àsnecessidades dos usuários: adequando os sistemas às necessidades, capacidadese características dos usuários, tornando os softwares mais úteis e fáceis de seremusados e proporcionando uma experiência de uso de qualidade (BARANAUSKAS &ROCHA, 2003). Projetar uma experiência de uso de qualidade envolve incorporar fatoressubjetivos, pessoais, de cada usuário; isto é, sentimentos, emoções, estado deespírito e sensações decorrentes da interação do usuário com o sistema. Assim,uma experiência de qualidade promove bons sentimentos e emoções nos usuários,evitando provocar sensações e emoções desagradáveis, indo um pouco a mais deum sistema usável e abrangendo todos os aspectos envolvidos na interação dousuário (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005). Para Prates & Barbosa(2003, p.3), “a qualidade de uso está estreitamente relacionado com a capacidade ea facilidade de os usuários atingirem suas metas com eficiência e satisfação”. Para o Serg (2011), uma experiência de uso de baixa qualidade diminui aprodutividade, desmotiva a interação, requer maior tempo de treinamento eaprendizado, confunde o usuário, leva-o a erros e aumenta as possibilidades de umfracasso comercial. O Serg (2011) atenta para o fato de que, na visão dos usuários,
  • 34. 23um sistema que possui baixa qualidade na experiência de uso é um sistema debaixa qualidade. Melhorar a experiência de uso e a qualidade da interação exige investigar o usode sistema interativo, isso envolve diversos objetos. Silva & Barbosa (2010, p.10apud Hewett, 1992) agrupam esses objetos em cinco categorias interrelacionadas:● natureza da interação humano-computador: investiga quando o sistema seráusado e o que ocorre durante o uso de um sistema interativo pelo usuário.● uso de sistemas interativos situado em contexto: investiga onde o sistema seráusado: a cultura, sociedade, linguagem, ambiente físico e o contexto de uso.● características humanas: investiga o usuário, a capacidade cognitiva do usuáriopara processar informações e aprender a utilizar o sistema, e as suas característicasfísicas como visão, audição, movimentação para aproveitar suas capacidades erespeitar seus limites.● arquitetura de sistemas computacionais e interfaces com usuários: investiga osistema, tecnologias e dispositivos que possibilitem facilitar e melhorar a interaçãoentre sistemas e usuários.● processo de desenvolvimento: investiga métodos, técnicas e ferramentas paraavaliação e construção de interfaces. Souza et alii (1999) apresenta outra forma de investigação para melhorar ainteração humano-computador e o processo de desenvolvimento de sistemainterativos. Ao invés de objetos, para os autores, a IHC investiga cinco focosdiferentes:● design e desenvolvimento;● capacidade e limitação física cognitiva do usuário;● instrumentação teórica e prática para design e desenvolvimento de sistemasinterativos;● modelos de interfaces do processo de interação usuário-sistema;● análise do domínio e de aspectos sociais e organizacionais.
  • 35. 24 Independente da investigação de objetos ou focos, a IHC tem como objetivocriar sistemas mais seguros, úteis, fáceis de serem usados e fáceis de seremaprendido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Baranauskas & Rocha (2003 apudNielsen 1993) expõem o objetivo de IHC em uma visão mais ampla, denominada“aceitabilidade de um sistema”. A aceitabilidade de um sistema envolve a aceitabilidade social e a aceitabilidadeprática. A primeira diz respeito à aceitação do sistema, se os usuários acreditam queo sistema pode melhorar o desenvolvimento de suas atividades, em vez de dificultar.A segunda, diz respeito a parâmetros tradicionais como custo, compatibilidade econfiabilidade, se o sistema é útil, se faz o que deve ser feito, e se o sistema é fácilde ser utilizado (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Em geral, os estudos e investigações de IHC objetivam criar interfaces com altaqualidade. Para isso, utiliza métodos, técnicas, modelos e diretrizes específicos quepermitem identificar e ajustar problemas de interação para garantir uma altaqualidade de uso (PRATES & BARBOSA, 2003). Porém, para garantir umaexperiência de uso de qualidade, é necessário entender o processo de interaçãohumano-computador. Assim, nos próximos tópicos, serão abordadas as principaisteorias explicativas sobre como ocorre a interação.2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO Para Silva & Barbosa (2010), cuidar e prezar pela qualidade de uso de umsistema interativo reduz custos de desenvolvimento e estabelece uma vantagemcompetitiva no mercado, melhorando a imagem e a percepção de valor da empresae do sistema pelo usuário. Essa visão é reforçada por Almeida (2011) ao apresentara informação de que 86% das pessoas que decidem não mais usar um programa ofazem pela falta de qualidade da interface. Entretanto, projetar uma interfaceadequada ao contexto e às necessidades dos usuários exige conhecimento dealgumas teorias de IHC. Entre elas, as principais são: Engenharia Cognitiva eEngenharia Semiótica. O conhecimento teórico dessas teorias possibilitacompreender o processo de interação e assim projetar uma experiência dequalidade (NETTO, 2004).
  • 36. 252.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA A Engenharia Cognitiva foi proposta por Donald Norman, em 1986, na tentativade utilizar conhecimentos da psicologia cognitiva, da ciência cognitiva e dos fatoreshumanos para entender os processos cognitivos humanos - processo pelo qual oser humano constrói conhecimento - e a capacidade e limitações da mente, nointuito de usá-los para desenvolver sistemas interativos agradáveis, motivadores,prazerosos e fáceis de usar (SILVA & BARBOSA, 2010; DE SOUZA et alii, 1999). A Engenharia Cognitiva está centrada na relação entre usuário e sistema, nainteração do usuário com um sistema concebido, não sendo seu foco o projetista desistema ou o processo de design do sistema (NETTO, 2010). Portanto, aEngenharia Cognitiva foca os processos psicológicos dos usuários e os fenômenosenvolvidos durante a interação com o sistema (SOUZA et alii ,1999;BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SILVA & BARBOSA, 2010). Assim, com opropósito de entender como os usuários interagem com as interfaces do sistema,Norman & Draper (1986) propõem a Teoria da Ação (BARANAUSKAS & ROCHA,2003). Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num ciclo deação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos. Norman (1986) defineesses dois alvos como “golfos” a serem atravessados. Um é o Golfo da Execução,que envolve todo o esforço mental do usuário para planejar sua ação diante doscomandos e funções percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, queenvolve o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação emprática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que o usuário, pormeio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos estabelecidos noplanejamento da ação foram alcançados. Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário deve realizaruma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No Golfo da Execução, o ciclo seinicia com a tarefa do usuário, o objetivo pelo qual o usuário deseja interagir com osistema. A partir da definição do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que ousuário elabora uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado
  • 37. 26atual do sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-separa a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os comandos efunções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma série de passos, açõesinterativas com os controles do sistema para alcançar o objetivo ou executar atarefa. Até o momento, o usuário executou apenas atividades mentais, porém, napróxima etapa, na (3) execução, o usuário colocará todo o esforço mental em umaação física, colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. Apartir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o Golfo deExecução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação. O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após oprocessamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma mudança noestado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A partir da percepção damudança de estado, avança-se para a próxima etapa, a interpretação (5) do novoestado do sistema pelo usuário. Tendo interpretado o novo estado, inicia-se apróxima etapa, a (6) avaliação, nela o usuário avalia o objetivo pretendido e aresposta do sistema. A figura 4 ilustra as etapas com um exemplo. (2) Especificação (3) Execução da ação (Ativo em“busca” (1) Intenção (selecionar o no menu; digito o (procurar livro sobre comando de nome do livro no “Interação Homen- “busca” e entrar campo “nome do Computador”) com os dados que livro”; seleciono eu tenho) “OK”) Golfo de Execução Objetivo Golfo de Avaliação (6) Avaliação (5) Interpretação (4) Percepção (encontrei um livro (os livros (apareceu uma que eu queria. apresentados nova tela com Completei a tarefa correspondem à dados de livros) com sucesso) busca que eu fiz) Atividade Física Atividade Mental Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e avaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii ,1999, p.14)
  • 38. 27 Como visto, a Engenharia Cognitiva foca o usuário e sua interação com osistema, assim, o usuário lida com um sistema projetado de acordo com o modelomental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para asnecessidades dos usuários. Porém, cada usuário cria seu próprio modelo mental aointeragir com o sistema e seus comandos e funções. Nesse sentido, o modelomental do designer é diferente do modelo de cada usuário, assim, cabe ao projetistacriar um modelo mais próximo às expectativas do usuário. Portanto, entender aEngenharia Cognitiva e o processo de interação usuário-sistema, assim como aTeoria da Ação, possibilitam ao designer criar um modelo mental adequado aosistema. Porém, o processo de desenvolvimento e design não é estudado pelaEngenharia Cognitiva e sim pela Engenharia Semiótica, que foca o processo dedesign e o projetista de sistema (NETTO, 2010).2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem comobase teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens de produção designificado e sentido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SERG, 2011). AEngenharia Semiótica surgiu na década de 1990, no centro de pesquisa do SemioticEngineering of Human-Computer Interaction. Publicada internacionalmente aprimeira versão em 2005, teve os métodos de investigação para fenômeno demetacomunicação de IHC divulgado em 2009 (SERG, 2011). Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, e assim,mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados elementos gráficos pararepresentar dados, comandos e funções do sistema, como a imagem de umenvelope para representar a função e-mail ou a imagem de uma impressora pararepresentar o comando imprimir (NETTO, 2010). A utilização de imagens ouilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular o conhecimentoque o usuário possui da imagem a um comando ou função do sistema é, de formasimplista, a ideia por traz de um signo. Para Silva & Barbosa (2010), signo é “umacoisa [como a imagem de uma impressora] que serve para veicular conhecimentosde uma outra coisa, que representa [como a função imprimir]” (p.80 apud Peirce,
  • 39. 281992, p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designerpara se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, dinâmicos emetalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes elementos:● Os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes nainterface num determinado momento de tempo, como rótulos, imagens, itens demenu, campos e botões de formulários, conteúdo, disposição dos elementos na telae características dos elementos como tamanho, cor, fonte e outras (SILVA &BARBOSA, 2010).● Os signos dinâmicos expressam as modificações na interface decorrentes dasações dos usuários, de eventos externos - como novo e-mail ou queda da conexãocom a internet - ou do passar do tempo; sendo signos dinâmicos as transições detela, a associação causal entre a escolha de um item no menu e a exibição dodiálogo, a ativação e desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordocom o comportamento do usuário (SILVA & BARBOSA, 2010).● Os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, fornecendoinformações de como os outros signos podem ser utilizados durante a interaçãocomo manuais, materiais de divulgação, instruções, avisos e mensagens de erro(SILVA & BARBOSA, 2010). Na visão da Engenharia Semiótica, a interface de um sistema interativo, écomposta por diversas mensagens codificadas pelo designer para comunicar aosusuários os comandos e funcionalidades e como ele pode interagir com o sistema(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Nesse sentido, os sistemas interativos sãoartefatos de metacomunicação, em outras palavras, um artefato de comunicaçãosobre comunicação, visto que o designer cria signos para se comunicar com osusuários por meio das interfaces, ou seja, a comunicação entre designer e usuário émediada pela interface (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Essa problemática émelhor compreendida pelas palavras de Silva & Barbosa (2010): [Sistemas interativos são] artefatos que comunicam uma mensagem do designer para os usuários sobre a comunicação usuário-sistema, sobre como eles podem e devem utilizar o sistema, por que e com que efeitos (p.78 apud de Souza, 2005a; de Souza, 2005b; de Souza & Leitão, 2009)
  • 40. 29 O processo de metacomunicação, de outra forma, é apresentado na figura aseguir. comunicação usuário-sistema sistema usuário Designer Mensagem de metacomunicação Usuário Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA & BARBOSA, 2010) p.78) Dentro desse contexto, o Serg (2011) atenta para o fato de que a mensagem écodificada segundo a visão do designer de quem são os usuários, o que desejam ouprecisam fazer, de que forma e por quê. Por isso, para de Souza et alii (1999, p.17),o designer deve enviar uma mensagem para o usuário tendo como objetivosfundamentais responder duas questões:a) Qual a interpretação do designer sobre o(s) problemas(s) do usuário? O que o usuário pode fazer?b) Como o usuário pode interagir com o sistema interativo para resolver este(s)problemas(s) Desse modo, uma interface com alta comunicabilidade permite aos usuários, deforma mais eficaz e eficiente, compreender a mensagem do designer e atribuirsentido à sua metamensagem. Para isso, é importante ter em mente o processo decriação de signos, dando importância a relação entre designer e sistemas. A Engenharia Semiótica é uma teoria explicativa focada na relação entredesigners e sistemas, na sua visão um sistema interativo é uma mensagem dodesigner ao usuário ou, em uma visão mais ampla, uma solução, dentre várias,escolhida de acordo com a interpretação do projetista ou do designer para resolverproblemas do usuário. Não existe garantia de que a interpretação do usuário será a
  • 41. 30objetivada pelo designer porque os sistemas interativos estão submissos ainterpretações e decisões do designer ao que seria a melhor opção ao usuário(NETTO, 2010). Desse modo, a Engenharia Semiótica permite que o designer reflita sobre asmelhores estratégias comunicativas, a produção de signos eficazes e asconsequências e limitações de significados computacionais, visto que os designersnão têm como determinar como os usuários interpretarão os signos (SILVA &BARBOSA, 2010)2.5 ABORDAGENS DA IHC Dentre as principais características que exprimem a qualidade de sistemasinterativos, mais especificamente websites, Pressman & Lowe (2009) apontam: “serfácil de usar, fácil de aprender, fácil de navegar, intuitiva, consistente, eficaz, livre deerros e funcional” (p.181). Silva & Barbosa (2010) e Serg (2010), enfatizando ascaracterísticas apontadas por Pressman & Lowe (2009), apresentam três conceitosrelacionados à interface: usabilidade e experiência do usuário, acessibilidade ecomunicabilidade. A seguir, esses conceitos relacionados à qualidade de interfacesserão apresentados.2.5.1 USABILIDADE A usabilidade está relacionada com a facilidade de uso e a qualidade naexperiência de utilização de um sistema. Nielsen (2007) conceitua usabilidadecomo: um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir (NIELSEN, 2007, p.XVII). Silva & Barbosa (2010), com o propósito de definir usabilidade, apresentam adefinição de usabilidade da International Organization for Standardization (ISO)contida norma ISO/IEC 9126 (1991) e na norma ISO 9241-11 (1998). Na norma
  • 42. 31ISO/IEC 9126 (1991), que contém características que definem um produto dequalidade, usabilidade é conceituada como: conjunto de atributos relacionados com o esforço necessário para o uso de um sistema interativo, e relacionado com a avaliação individual de tal uso, por um conjunto específico de usuário (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISO/IEC 9126, 1991). Na norma ISO 9241-11 (1998) sobre ergonomia de software, usabilidade éconceituada como: [o] grau em que um produto é usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso especifico (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISSO 9241-11, 1998) Assim, após análise desses e de outros conceitos, Moraes & Rosa (2008)propõem uma definição de usabilidade focada na qualidade. Usabilidade é a capacidade de um produto ou sistema, em termos funcionais-humanos, de ser usado com facilidade e eficácia por um segmento específicos de usuários, fornecendo-lhes treinamento e suporte específicos, visando à execução de um elenco específico de tarefas, no contexto de cenários ambientais específicos (p.14). Embora as definições de usabilidades sejam diferentes, alguns pontos comunssão encontrados. Esses pontos são apresentados por Preece et alii (2005); Nielsen(1993), Prates & Barbosa (2003) e Silva & Barbosa (2010) como fatores quequalificam tão bem o usuário pode interagir com o sistema interativo:● facilidade de aprendizado: cada sistema possui peculiaridade e particularidadesúnicas, o usuário necessita dispor de tempo e interesse para aprender a usar umsistema interativo e usufruir dos benefícios e das funcionalidades. Em vista disso,esse fator é relacionado ao tempo e esforço necessário para que os usuáriospossam usar o sistema.● facilidade de recordação: os usuários podem esquecer o que aprendeu, seja porpouco uso ou por esquecimento momentâneo. Assim, esse fator está relacionado aoesforço cognitivo necessário para lembrar-se de como utilizar um sistema que játenha utilizado.● eficiência: a forma como o sistema interativo funciona influência o temponecessário para o usuário realizar uma tarefa, e por consequência, influencia a
  • 43. 32produtividade. Por conseguinte, esse fator está relacionado à produtividade e aotempo para realização de uma tarefa; se a tarefa é feita de forma rápida e com omínimo de passos, então pode-se atribuir eficiência ao sistema.● utilidade: o usuário usa um sistema para que de algum modo sua vida sejafacilitada. Assim, esse fator está relacionado à sua utilidade, se as funcionalidadesatendem as necessidades dos usuários, de modo que eles possam realizar o quedesejam e precisam de forma eficaz.● segurança no uso: durante o uso de um sistema, é normal cometerem-se errose esquecer o aprendido. Sendo assim, esse fator preocupa-se com a segurança dosistema durante o seu uso, protegendo o usuário de situações perigosas e evitandoações acidentais e indesejadas, garantindo que, caso o usuário cometa um erro oufalha, o sistema possa auxiliá-lo na recuperação, explicando o fato ocorrido eapontando soluções e orientações.● satisfação do usuário: assim como os sistemas são únicos, pertencentes departicularidades e peculiaridade, o usuário também possui cultura, costumes,experiências de vida e características únicas, porém, muito mais complexas,envolvendo sentimentos, emoções e expectativas. Por isso, esse fator estárelacionado ao julgamento - avaliação subjetiva - do usuário em relação ao uso dosistema. Os fatores, pontos comuns, apresentados são conferidos sob a perspectiva dousuário, principalmente o fator satisfação. Cada usuário é um ser único, compostode conhecimento, experiências, cultura, visão e ideias próprias e únicas. Assim,cada usuário, ao utilizar um sistema interativo, aproveita os conhecimentosadquiridos em suas experiências anteriores com interfaces – e até com o mundoreal - para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado sistema,tendo uma experiência única, com significados e visões diferentes para cadausuário (CYBIS et alii, 2010). Logo, cada usuário, ao usar o sistema, cria sua própriaimagem, modelo mental do funcionamento do sistema. Contudo, assim como osusuários podem ter modelos mentais – concepção para prever o funcionamento dosistema - diferentes do mesmo sistema, o designer, que projetou as interfaces,
  • 44. 33também possui uma visão particular, modelo mental do sistema, que é diferente dados usuários. A figura a seguir ilustra as diferentes perspectivas do mesmo sistema. Figura 6: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006, p.224) Sendo assim, as interfaces são uma mensagem do designer para o usuáriopretendendo comunicar a maneira como o sistema funciona e como o usuário deveinteragir com o sistema para atingir um objetivo. Portanto, a comunicabilidade dainterface, projetada pelo designer, é de importância crítica para o usuário entender ofuncionamento do sistema, visto que recebe uma mensagem acabada, a interface jáprojetada pela perspectiva e entendimento do problema do designer – seu modelomental (NORMAN, 2006).2.5.2 COMUNICABILIDADE O designer deve se expressar adequadamente por meio da interface,assegurando que o usuário consiga prever e compreender o que fazer no sistemapara realizar tarefas sozinho, com eficiência, facilidade e com uma comunicação emmão dupla entre usuário e sistema. Assim, o usuário entende a mensagem dodesigner e consegue interagir com o sistema, e o sistema responde às ações dousuário informando o que está acontecendo, evitando que o usuário fiqueangustiado e insatisfeito (NORMAN, 2006; SILVA & BARBOSA, 2010). Essaproblemática enfrentada pelo designer, de comunicar de forma eficiente e efetiva asintenções do sistema interativo ao usuário, trata-se da comunicabilidade.
  • 45. 34 A fim de conceituar a comunicabilidade para compreender as características deuma interface de qualidade, Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definiçãoproposta por Prates et alii (2000) e de Souza & Leitão (2009). A comunicabilidade diz respeito à capacidade da interface de comunicar ao usuário a lógica do design: as intenções do designer e os princípios de interação resultantes das decisões tomadas durante todo o processo de design (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Prates et alii, 2000; de SOUZA & LEITÃO, 2009) Da mesma forma, de Souza et alii (1999) afirmam que o objetivo dacomunicabilidade é: Permitir que o usuário, através de sua interação com a aplicação, seja capaz de compreender as premissas, intenções e decisões tomadas pelo projetista durante o processo de design (SOUZA et alii, 1999, p.3). Nesse sentido, para Prates & Barbosa (2003), em um sistema de altacomunicabilidade, os designer devem responder às seguintes questões ao usuário:● Para que o sistema serve?● Qual é a vantagem de utilizá-lo?● Como funciona?● Quais são os princípios gerais de interação com o sistema? Para de Souza et alii (1999), uma interface com alta comunicabilidade permiteque os usuários usem com facilidade, confiança, eficiência e rapidez o sistemainterativo, contribuindo para a usabilidade. Entretanto, a usabilidade e acomunicabilidade são comprometidas diante de outro conceito crítico,principalmente em websites, a acessibilidade.2.5.3 ACESSIBILIDADE Silva & Barbosa (2010) enfatizam que, mesmo que uma interface seja fácil deusar e com alta comunicabilidade, barreiras ao acesso de sistemas interativospodem impossibilitar o uso do sistema por pessoas com necessidades especiais. Ousuário ao usar um sistema necessita de coordenação motora para agir e manipulara interface; visão, audição, tato e percepção para identificar e reconhecer asmensagens enviadas pelo sistema e atividades mentais para interpretar as
  • 46. 35mensagens, planejar suas tarefas e verificar os objetivos. Assim, usuários quepossuem limitações físicas – deficiência visual, auditiva e motora -, mentais ou deaprendizado – analfabetos – e outras necessidades, encontram obstáculos ebarreiras nas interfaces que o impedem de interagir com o sistema e o acesso àinformação. No Brasil, existe legislação especifica para garantir a acessibilidade, mesmo emsistemas interativos. O decreto Nº 5296 de 2004 estabelece normas gerais ecritérios básicos para a promoção da acessibilidade, garante que sistemas deinformação não devem possuir barreiras ou quaisquer entraves ou obstáculos quedificultem ou impeçam que as pessoas se comuniquem ou tenham acesso àinformação. Nesse decreto, a acessibilidade é vista como condição para utilização,com segurança e autonomia, total ou assistida, dos dispositivos, sistemas e meiosde comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidadereduzida. Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição focada em sistemasinterativos, nela acessibilidade é a: Flexibilidade proporcionada para o acesso à informação e à interação, de maneira que usuários com diferentes necessidades possam acessar e usar esses sistema (SILVA & BARBOSA, 2010, p.32). Em geral, a intenção da acessibilidade é não excluir usuários que possuamalgum tipo de necessidade especial ou que utilize alguma ferramenta assistiva 8. Aquestão de a acessibilidade ser uma característica que defina a qualidade de uso deum sistema é indiscutível, principalmente com o crescimento de websites eaplicações que rodam via internet e com a preocupação com a inclusão social. Os conceitos de usabilidade, comunicabilidade e acessibilidade estãointerligados e um completa o outro. Para usar com facilidade e eficiência um sistema– usabilidade – o usuário necessita compreender como ele funciona, descobrir comoalcançar seus objetivos e realizar suas tarefas – comunicabilidade – e durante o uso8Ferramentas assistiva, na informática são as tecnologias que auxiliam as pessoas com algum tipode necessidade especial. As tecnologias podem ser hardware (como impressora Braille, linhas Braille,apontadores) ou software (como leitores de telas, ampliadores de telas, navegadores textuais)
  • 47. 36ou acesso, o sistema não possua barreiras - acessibilidade, assim, o usuário tendea ficar motivado e satisfeito – experiência do usuário. Neste capítulo, o intuito foi fazer uma revisão teórica dos principais conceitos eteorias de IHC que possibilitassem entender os fenômenos envolvidos na interaçãode usuários com sistemas e os fenômenos envolvidos no design, uso e avaliação deum sistema interativo. Porém, para compreender os problemas de e-gov pelainternet, faz-se necessário conhecer conceitos de arquitetura de informação, vistoque a preocupação com a organização e apresentação das informações ganharelevância com a evidência apontada pela pesquisa da CETIC.br (2010, p.35),apresentada anteriormente, em que 48% dos usuários não conseguem encontrar ainformação desejada. Tal dado realça um problema maior ainda comparado comoutra informação da referida pesquisa: 90% dos usuários de e-gov buscaminformações. Assim, estudar a arquitetura de informação objetivando organizá-la eapresentá-la de modo que os usuários a encontrem intuitivamente ganhaimportância e justifica a apresentação do próximo tópico abordado.2.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I. A interação humano-computador e a usabilidade de um sistema estarãocomprometidas caso as informações e o conteúdo não esteja organizado eapresentado de forma clara e coerente para o usuário (PRESSMAN & LOWE, 2009;NIELSEN & LORANGER, 2007). Garantir uma experiência de uso de qualidade deum sistema interativo exige organizar e apresentar as informações de modo afacilitar seu acesso, de tal forma que o usuário a encontre intuitivamente(CAMARGO, 2010; MORAES & ROSA, 2008; PRESSMAN & LOWE, 2009). Para Preece et alii (2005), a apresentação das informações influencia afacilidade ou a dificuldade de encontrar e/ ou entender a informação; assim, emsistemas interativos, é importante que a informação seja apresentada para que sejaimediatamente percebida e compreendida. A importância da organização eapresentação da informação ganha relevância quando sua ausência é percebida.Preece et alii (2005) apresenta duas figuras comparativas para ilustrar essasituação, uma das informações organizadas e a outra não.
  • 48. 37 Figura 7: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação. Fonte: Preece et alii (2005, p.96) Rotular, organizar e projetar uma navegação de alta qualidade objetivandofacilitar a realização de tarefas, o acesso intuitivo ao conteúdo e,consequentemente, a facilidade de uso de um sistema interativo é a área deinvestigação da disciplina Arquitetura de Informação – A.I (REBELO, 2011b).Embora não se possa definir com exatidão o surgimento da arquitetura deinformação, visto que as pessoas de uma forma ou de outra sempre a utilizaram, otermo foi cunhado na década de 1960 por Richard Wurman, antes mesmo dosurgimento da internet, e aplicado e investigado em sistema interativo, maisespecificamente em websites, por Peter Morville e Louis Rosenfeld na década de1990 (CAMARGO, 2010). A arquitetura da informação se utiliza de pesquisas, conhecimentos e métodosgerados pela IHC para proporcionar uma experiência de qualidade no uso de umsistema interativo para os usuários (REBELO, 2011b). Entretanto, assim como aIHC, a A.I é uma área multidisciplinar que utiliza conhecimentos de outras áreasalém de IHC, como Ciência da Informação, Ciência da Computação e Comunicação(CAMARGO, 2010) com o intuito de possibilitar “estruturar e organizar ambientesinformacionais para ajudar as pessoas a satisfazerem efetivamente as suas necessidades deinformação” (MORAES & ROSA, 2008, p. 245 apud Garret, 2003).
  • 49. 38 Embora o termo tenha sido cunhado na década de 1960 por Richard Wurmanpara se referir à organização de informação de forma geral, o termo atualmente focasistemas interativos. Um dos motivos apontados por Reis (2007) é a explosão deinformação gerada pela produção e distribuição de informações possibilitada pelainternet. A internet e os websites tiveram um importante papel na consolidação daArquitetura de Informação. Tanto que muitos autores ao definir AI a destacam e arelacionam diretamente a websites. Isso é percebido na definição do InstitutoAsilomar Para a Arquitetura de Informação (AIfIA), uma das comunidades maisatuantes na promoção da Arquitetura da Informação. [A arquitetura de informação é] a arte e à ciência de organizar e rotular websites, intranets, comunidades online e softwares para dar suporte à usabilidade e à facilidades de obtenção de informação (MORAES E ROSA, 2008, p.23, apud Rosenfeld e Morviller, 1998). Van Dijck (2003); Rodrigues (2001); Brink, Gergle e Wood (2002) tambémapresentam e definem a A.I com foco na internet: Arquitetura de informação tem como objetivo a construção de websites fáceis de usar, que preencham as necessidades dos clientes e objetivos dos usuário (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Van Dijck, 2003). [arquitetura de informação se refere] a tarefa de criar, mapear e construir um site tornando as informações claramente identificáveis e sua distribuição bem definida (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Rodrigues, 2001). arquitetura de informação se refere à estrutura da organização de um website, especialmente como as diferentes páginas do site se relacionam entre si (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Brink, Gergle e Wood, 2002). Rosenfeld e Morviller (2004), considerados os responsáveis pela ascensão daArquitetura de informação com o lançamento do primeiro livro de A.I em 1994,enfatizam que o foco da arquitetura de informação deve estar relacionado àfacilidade de encontrar informação; um fator crítico de sucesso na usabilidade quenão está apenas limitada ao conteúdo nem a internet, e sim ao design de sistemascom o intuito de auxiliar pessoas a encontrar o que procuram (MORAES E ROSA,2008 apud Rosenfeld e Morviller, 2004; AIFIA, 2011, apud Rosenfeld e Morviller,2004). Nesse sentido, e no intuito de entender o foco da A.I, Carmago (2010)investigou a evolução histórica e sua relação interdisciplinar e, diante de umaanálise de diversos conceitos, apresenta uma nova definição, mais ampla e atual:
  • 50. 39 A Arquitetura da Informação é uma área do conhecimento que oferece uma base teórica para tratar aspectos informacionais, estruturais, navegacionais, funcionais e visuais de ambientes informacionais digitais, por meio de um conjunto de procedimentos metodológicos a fim de auxiliar no desenvolvimento e no aumento da usabilidade de tais ambientes e de seus conteúdos (CAMARGO, 2010, p.48). A definição proposta por Carmago (2010) está condicionada à análise daevolução histórica da AI, apresentada na tabela 2. Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte: Camargo (2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96) Período Histórico Foco Orientado por Conteúdo1970 e 1980 (1ª geração) Sistemas como aplicações Aumento de funcionalidade e Esclarecimento da que não rodam na Web sofisticação de aplicações necessidade de uma dentro de organizações que não rodam na Web. abordagem arquitetural; individuais. analogias com arquitetura de construção; diagramas 2D simples ou frameworks fornecendo uma visão incial da arquitetura.1990 (2ª geração) Sistemas Web como Crescimento da Extensões e adaptações de conjuntos integrados de complexidade de sistemas e diagramas das arquiteturas componentes dentro de interdependência; Demanda da 1ª geração; conjunto de organizações individuais. por reuso de software. frameworks com modelos de referências industriais.Depois de 1990 e 2000 (3ª Informação como um Surgimento da Internet, e- Definição explícita degeração) recurso corporativo com commerce e aumento nas princípios e teoria básica; ferramentas de apoio de TI e aplicações business to desenvolvimento de técnicas. business; crescimento de arquiteturas interdependência entre multidimensionais; organizações; adoção do customização de frameworks gerenciamento de de informação para as conhecimento, Sistemas necessidades de inteligentes e visão mais organizações individuais; holística da informação padrões e mapas de como um recurso. informação genérica. Não existe um consenso claro quanto à definição de Arquitetura de Informação,diversas organizações através de websites, publicações e conferências buscamremover a falta de consenso. Entretanto, Pressman & Lowe (2009) conscientesdesse fato, adotam uma definição, dentro da análise de Carmago (2010), que émais focada nas tarefas e na interação da informação com os usuários. [Arquitetura de informação é] o projeto estrutural de um espaço de informação para facilitar o término da tarefa e o acesso intuitivo do conteúdo (PRESSMAN & LOWE, 2009, p.217)
  • 51. 40 Nesse mesmo sentido, o pesquisador Agner (2009 apud Morrogh) apresentauma definição atual e também focada nas tarefas e na interação da informação comos usuários: O foco da AI é o projeto de estruturas (ambientes informacionais) que fornecem aos usuários recursos necessários para transformar suas necessidades em ações para atingir seus objetivos com sucesso (AGNER, 2009, p.90 apud Morrogh) Embora não exista um consenso quanto às definições de A.I, a maisconsolidada e divulgada é a proposta por Rosenfeld e Morviller (1998) (Camargo,2010). Rosenfeld e Morviller (1998) definem arquitetura de informação como umconjunto de quatro elementos: 1. Combinação entre esquemas de organização, nomeação e navegação dentro de um sistema de informação. 2. Design estrutural de um espaço de informação a fim de facilitar a realização de tarefas (tasks) e o acesso intuitivo a conteúdos. 3. É a arte e a ciência de estruturar e classificar websites e intranets a fim de ajudar as pessoas a encontrar e a gerenciar informação. 4. É uma disciplina emergente e uma comunidade de prática (community of practice), focada em trazer para o contexto digital os princípios de design e arquitetura. (MORAES E ROSA, 2008, p.24, apud Rosenfeld e Morviller, 1998). Embora a arquitetura de informação tenha evoluído, assim como seu conceito efoco, gerando falta de consenso, a sua essência ainda está em sua primeiradefinição, proposta por Wurman em 1975: “trata de organizar a informação paratorná-la clara (REIS, 2007, p.63 apud Wurman). Para tanto, a arquitetura deinformação se utiliza de componentes e sistemas interdependentes que objetivamdeixar a informação de fácil acesso. Para Agner (2009, p.97) e Rebelo (2011b apud Rosenfield e Morville, 2002, p.1),a A.I é composta por três sistemas interdependentes e que atuam de formaintegrada, cada qual tendo elementos e regras próprias:● Organização: determina o agrupamento, hierarquia e a categorização doconteúdo informacional.● Navegação: especifica as maneiras e os modelos de navegação e acesso àinformação.
  • 52. 41● Rotulação: rotula e facilita o reconhecimento de controles. Estabelece formas derepresentação e apresentação da informação, definindo signos para cada elementoinformativo. Definir estratégias e especificações dos três componentes da Arquitetura deInformação possibilita gerar uma arquitetura clara e coerente ao usuário, e assim,possibilitando o acesso e navegação de modo intuitivo e a facilidade na busca eexploração da informação (AGNER, 2009; REBELO, 2011b; NIELSEN &LORANGER, 2007). Nos próximos tópicos, os componentes serão detalhados.2.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO A organização do espaço informacional, geralmente, tem o intuito de possibilitarque os usuários encontrem o que precisam de modo intuitivo, e refere-se àclassificação, estruturação e hierarquização das informações de acordo com omodelo mental dos usuários - como os usuários esperam que essas informaçõesestejam organizadas. A organização e estruturação da informação é a base para osistema de navegação (PRESSMAN & LOWE, 2009; MORAES & ROSA, 2008). Para Agner (2009), as informações podem ser organizadas em um esquemaexato ou ambíguo. No esquema exato, a organização é feita em seções óbvias,claras e mutuamente excludentes, sem ambiguidades, como a organização porordem alfabética, cronológica, geográfica ou sequencial. No outro esquema, aorganização não é tão clara e óbvia, é baseada na subjetividade, como aorganização por público-alvo, tarefas, temas, metáforas, ou combinação deesquemas. Quanto à estruturação da informação, Pressman & Lowe (2009) e Kalbach(2009) sugerem a estruturação linear, teias, hierarquias, facetas ou emergentes ouuma combinação delas. A estruturação linear é uma estruturação simples e sequencial utilizada quandouma sequência planejada de interações é necessária, não permitindo que o usuárioacesse uma página sem passar por outra. Essa estruturação, geralmente, éutilizada em esquemas passo-a-passo, como um processo de compra, onde o
  • 53. 42usuário deve seguir uma sequência de passos: primeiro informações do usuário,depois dados da compra e, por último, pagamento (PRESSMAN & LOWE, 2009;KALBACH, 2009). Figura 8: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239) A estruturação em teia, rede ou gráfico são estruturações associativascompostas por links vinculados por assuntos relacionados, sem sequência ou níveis.Essa estrutura possui um formato de teia ou rede, com diversas ligações cruzadas,permite ao usuário maior flexibilidade que outras estruturas, resultando em maiorprodutividade, pois os usuários não necessitam seguir uma sequência ou umcaminho pré-definido de navegação; pelo contrário, permite o usuário pular aestrutura, encurtando os caminhos e navegar de acordo com os assuntos de seuinteresse. Esse tipo de estrutura é comum em wikis, ou em páginas de notícias,onde o usuário acessa uma página sobre determinado assunto ou tópico de seuinteresse, e nessas páginas possuem links para outras páginas que tratam domesmo tema (PRESSMAN & LOWE, 2009; KALBACH, 2009).
  • 54. 43 Figura 9: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240) A estruturação hierárquica, ao contrário da estruturação em teia, possui umasequência pré-definida, uma classificação hierárquica que reflete a taxonomia deinformação. Estruturada em níveis, as informações são dispostas em umasequência de menor a maior detalhe da informação. Geralmente, um websites ousistema interativo inicia com uma interface que fornece caminhos para categorias,assim, o usuário parte de uma informação superior, como página inicial, percorre ascategorias e subcategorias, até chegar à informação detalhada (PRESSMAN &LOWE, 2009; KALBACH, 2009).
  • 55. 44 Figura 10: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241) A estruturação em faceta diferencia-se das outras por organizar a informaçãopelas características, propriedades e atributos relevantes ao usuário, fornecendomúltiplos pontos de acesso à informação e uma categorização mutuamenteexclusiva. Ao contrário de uma estruturação hierárquica que determina a posição dainformação na estrutura de acordo com o seu nível, a estruturação em facetapermite o acesso à informação por meio de valores que descrevem a informação.Em comércio eletrônico, a estruturação em faceta pode ser usada para localizarprodutos por determinada faixa de preço ou características como cor, marca outamanho. A estruturação em faceta pode ser usada em conjunto com a estruturaçãohierárquica para melhor resultado (KALBACH, 2009). Por fim, a estrutura emergente, ao contrário das outras, não possui um pré-planejamento que visa à organização da informação. O crescimento edesenvolvimento são resultados de diversas contribuições colaborativas, como emwikis, onde é difícil estabelecer uma estrutura pré-concebida devido a sua rápidaexpansão e crescimento, porém, possui regras que controlam seu crescimento(KALBACH, 2009). Uma boa estrutura de informação reflete as necessidades dos usuários,satisfazendo suas necessidades de informação e não sendo muito estreita e nem
  • 56. 45profunda, possibilitando navegar com facilidade. Estrutura larga e rasa, conformefigura 12b, gera uma navegação curta, porém com caminhos complexos. Umaestrutura estreita e profunda, conforme figura 12a, gera uma navegação maissimples, porém, muito longa, com muitos itens no mesmo nível, e quanto maisprofunda for a navegação, mais inseguros e frustrados os usuário ficarão(PRESSMAN & LOWE, 2009). A) Hierarquia estreita e profunda B) Hierarquia larga e rasa Figura 11: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227) Preece et alii (2005), em busca de um equilíbrio entre a largura e a profundidadeda negação, citam, dentre outras várias pesquisas realizadas, os estudos de Kevin
  • 57. 46Larson e Mary Czerwinski (1998), cuja pesquisa apontou que uma estrutura maislarga é mais preferível que uma estrutura profunda, visto que uma estrutura muitoprofunda tende a prejudicar o usuário, dificultando a navegação e possibilitando queo usuário se perca no espaço informacional.2.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO A partir do momento que o usuário não consegue localizar a informaçãodesejada e não é capaz de entender como a informação está organizada, Reis(2007 apud Rosenfeld & Morvile, 2002) afirma que se inicia, no usuário, umsentimento de estar perdido, acompanhado dos sentimentos de confusão,insegurança, medo, ira e frustração, comprometendo a qualidade da experiência deuso. Dessa forma, Reis (2007) afirma que o sistema de navegação deve orientar ainteração do usuário com a estrutura da informação tendo dois objetivos básicos: (1)indicar a localização do usuário dentro da estrutura e organização do espaçoinformacional e, (2) mostrar o caminho certo a seguir para que o usuário consigaalcança seu objetivo. Os dois objetivos básicos propostos por Reis (2007) são uma síntese eabstração da análise de diversos objetivos para sistema de navegação propostopelos autores:● Nielsen (2000): o sistema de navegação deve responder três perguntas: (1)“Onde estou?”, (2) “Onde estive?”, (3) “Aonde posso ir?”● Wodtke (2003): o sistema de navegação tem como função responder trêsperguntas: (1) “Estou no lugar certo?”, (2) “Ele [o sistema interativo] tem o que estouprocurando?” e, (3) “Ele [o sistema interativo] tem alguma coisa melhor?”.● Fleming (1998): o sistema de navegação deve responder quatro questões: (1)“Onde estou?”, (2) “Aonde posso ir?”, (3) “Como chego lá?” e, (4) “Como possovoltar para onde eu estava?” Fica evidente, não só nos objetivos proposto por Reis (2007), mas pelos autoresNielsen (2000), Wodtke (2003) e Fleming (1998), que um sistema de navegaçãoeficaz não permite que usuário se perca no espaço informacional gerado pela
  • 58. 47estruturação e organização das informações; pelo contrário, possibilita-o saber emque ponto da estrutura ele está, onde pode ir e qual o caminho a seguir para atingirseu objetivo. Para Kalbach (2009), a qualidade e a eficácia do sistema de navegação estãointimamente ligadas com a qualidade da organização e estruturação da informação;um erro na organização e estruturação da informação causará prejuízo ao sistemade navegação e vice-versa. Para o autor, os sistemas de organização e denavegação trabalham em conjunto para formar algo mais amplo, uma lógica denavegação. Porém, para projetar uma lógica de navegação eficaz, se faz necessárioconhecer e entender os tipos de navegação.2.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO Embora não exista um consenso quanto à nomenclatura dos tipos denavegação, Kalbach (2009) afirma que o importante é que o objetivo de cada tipo éo mesmo e, embora possa possuir nomes diferentes, o papel e o propósito são osmesmos: navegar pela estrutura e organização do espaço informacional. Para Kalbach (2009), os diversos tipos de navegação podem ser agrupados emtrês categorias (figura 13):● navegação estrutural: fornece uma navegação baseada na hierarquia dosistema interativo ou website, possibilitando o usuário se mover para cima ou parabaixo da estrutura.● navegação associativa: fornece uma navegação por assuntos, tópicos ouconteúdos semelhantes, não estando presa à divisão ou estrutura, possibilitando ousuário pular níveis da hierarquia.● navegação utilitária: fornece uma navegação por funcionalidades ouinformações que auxiliam o entendimento da arquitetura de informação ou dosistema interativo.
  • 59. 48 Estrutural Associativa Figura 12: Categorias primárias de navegação. Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apud Fiorito e Dalton) A navegação estrutural permite que os usuários se movam pela estrutura daarquitetura de informação, porém, seguindo a hierarquia da organização, ou seja, anavegação é feita para cima ou para baixo dos níveis da hierarquia. A navegaçãoestrutural é subdividida em dois tipos: navegação principal e navegação local(KALBACH, 2009). A navegação principal representa os níveis mais altos da hierarquia daarquitetura de informação, fornecendo uma visão geral e representando osprincipais itens, as grandes categorias. Procura ainda representar as tarefas ouinformações principais, as que justificam a existência e/ ou o motivo dos usuáriosusarem o sistema ou website. Essa navegação é persistente, mostrada em todas aspáginas, com algumas exceções, quando pode interromper o fluxo de uma tarefa, sefazendo necessário ocultá-la, como no caso do fluxo de uma tarefa para pagamentoou transferência bancaria online, onde a navegação principal permitiria que ousuário saísse no meio do processo (KALBACH, 2009; REIS, 2007). A navegação local é uma extensão da navegação principal e representa osníveis mais baixos da hierarquia da arquitetura de informação, geralmente, detalhaum nível mais baixo do nível acessado na navegação principal. Em síntese, e comoexemplo, a navegação principal representa as categorias, e a navegação local
  • 60. 49representa os itens dessa categoria. Embora a navegação principal seja consistenteem todas as páginas, a navegação local é mais volátil, persistente somente empáginas que pertençam ao nível acessado (KALBACH, 2009; REIS, 2007). Kalbach (2009) chama a atenção para um problema de acessibilidade que anavegação estrutural pode causar nos usuários que utilizam leitores de tela, tendoem mente que a navegação é repetida em todas as páginas, ela será sempre lidapela ferramenta assistiva. Uma possível solução sugerida pelo autor é inserir noinício um link que pule direto para o conteúdo. Outro tipo de navegação, a navegação associativa, permite que tópicos,assuntos e informações semelhantes e relevantes ao entendimento do conteúdosejam associados à informação. Apresenta ao usuário, enquanto acessa umainformação, links e informações semelhantes, independente do nível da hierarquiaque a informação se encontra. Ao contrário da navegação estrutural, restrita e rígidaaos níveis da hierarquia da arquitetura de informação, a navegação associativa éflexível, permitindo pular níveis. Segundo Kalbach (2009), a navegação associativaé composta e dividida em outros tipos de navegação:● Navegação contextual: uma navegação situacional, dependente de cada páginae do que se trata a informação, permite ao usuário navegar por informaçõessemelhantes, desde informações do mesmo nível ou até acesso a um novo sistema.Essa navegação pode ser embutida na própria informação, como uma palavra comlink do conteúdo, ou relacionada, como um link em uma área especifica, separadado conteúdo para assuntos semelhantes● Navegação adaptativa: semelhante à navegação contextual, porém, além depermitir navegar por informações semelhantes, essas informações são dinâmicas,geradas pelo comportamento dos usuários, como páginas mais acessadas ou linksgerados de acordo com o histórico de navegação do usuário.● Links rápidos: permite navegar por links importantes do site, semelhantes emgrau de importância e de objetivo à navegação local ou principal, porém, não estãorelacionados à hierarquia, podendo redirecionar o usuário para acesso a outrosistema interativo ou a área e tarefas importantes, porém que estejam profundas na
  • 61. 50hierarquia. Links rápidos são atalhos que ficam em áreas de destaque e sãopersistentes pelo mesmo objetivo da navegação principal.● Navegação de rodapés: permite uma navegação por informaçõescomplementares, como créditos, termos e condições, e informações relacionadas àsnecessidades das organizações. Essa navegação, alerta Kalbach (2009), possuiuma grande vantagem por não ser intrusiva ao usuário, não podendo ser vista comoinsignificante. A navegação utilitária permite acesso a funções, ferramentas ou páginas paraauxiliar a navegação ou uso do site. Geralmente, por ser uma navegação auxiliar oude ajuda, ocupa uma área pequena, porém, em um local de destaque. Permite,assim, como a navegação associativa, pular níveis da estrutura. A navegaçãoutilitária, segundo Kalbach (2009), é composta por três tipos principais denavegação:● Navegação extra-site: permite acessar websites ou hotsites completamentediferentes.● Caixas de ferramentas: permite acessar informações ou ferramentas funcionais,como mecanismos de busca, formulário de contato, carrinho de compra eaplicativos.● Logo com links: um padrão informal gerado pelo uso constante e que permiteacesso direto à página inicial ou topo da hierarquia da arquitetura de informação. Os tipos de navegação estão intimamente ligados com os tipos de páginas. Oobjetivo e o propósito de cada mecanismo de navegação podem mudar de acordocom o tipo de página em que a navegação está inserida. Ao estruturar a informação, é fundamental estabelecer o propósito de cadapágina, a fim de reduzir os níveis da hierarquia da arquitetura de informação,evitando criar hierarquias profundas, selecionando o melhor tipo de navegação.Tradicionalmente, segundo Kalbach (2009), existem três tipos de páginas:● Páginas navegacionais: são páginas intermediarias utilizadas para redirecionarpara páginas de conteúdo ou páginas funcionais. Apresentam uma visão geral dositens de um determinado nível da hierarquia, como páginas de determinada
  • 62. 51categoria ou departamento de uma loja virtual. Páginas navegacionais incluem apágina principal, página de galerias, página de resultado de busca e páginas deaterrissagem – páginas de categorias, seção ou departamento.● Páginas de conteúdo: páginas da informação ou conteúdo propriamente dito,geralmente são o que o usuário busca.● Páginas funcionais: páginas que permitem o usuário realizar tarefas, comoenviar um e-mail ou submeter formulários. Uma arquitetura de informação que possibilite o acesso à informação de modointuitivo e fácil necessita de uma organização clara, coerente e equilibrada, nemmuito larga nem muito rasa, um modelo de navegação consistente e bem definido,além de rótulos curtos, objetivos e claros aos usuários. Porém, a Arquitetura deInformação é apenas uma entre diversos outros fatores e conceitos envolvidos,sendo necessário também, para garantir uma experiência de uso de qualidade,analisar e avaliar a interface e a interação. Assim, o próximo capitulo trata deapresentar os principais métodos e técnicas de avaliação focados em avaliar ausabilidade de um website.
  • 63. 52 3 AVALIAÇÃO DE INTERFACES O desenvolvimento de um sistema interativo que preze pela qualidade de usoexige uma avaliação a fim de identificar problemas na interface e na interação quepossam comprometer a experiência de uso (SILVA & BARBOSA, 2010). ParaPreece et alii (2005), a avaliação é uma tarefa essencial no processo dedesenvolvimento de um sistema interativo e mantém o processo centrado nosusuários. Assim, possibilita atender as necessidades atuais dos usuários. Os usuários preferem sistemas que sejam fáceis de aprender e utilizar assim como eficazes, eficientes, seguros e satisfatórios. É também essencial que alguns produtos sejam agradáveis, atraentes, desafiadores, etc (p.339). Netto (2010) afirma que a avaliação é a função mais relevante nodesenvolvimento de um sistema interativo. Mesmo que um sistema tenha sidodesenvolvido apoiado por uma abordagem teórica, a qualidade e a eficácia domodelo de interação e das funcionalidades serão atribuídas pelos usuários.Portanto, a avaliação é crítica para saber, pela perspectiva do usuário, a facilidadede uso, a eficiência e eficácia do sistema e se o sistema apoia adequadamente asnecessidades dos usuários. A avaliação, além de gerar benefícios aos usuários, gera vantagens aosdesenvolvedores e à imagem do sistema. A avaliação permite que o sistema atendaadequadamente as necessidades dos usuários, que os problemas sejamidentificados antes da conclusão do sistema, reduzindo custos, gerando umaimagem positiva do sistema no mercado, aumentando possibilidades de sucesso, areceita e, consequentemente, criando uma vantagem competitiva (SILVA &BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005).
  • 64. 53 Porém, para obter esses e outros benefícios, é necessário realizar umaavaliação com um planejamento detalhado e cuidadoso, com técnicas e métodosbem definidos e selecionados de acordo com os objetivos da avaliação e com ascaracterísticas do contexto. Existe uma grande variedade de métodos e técnicasque podem ser usados na avaliação de interface; saber qual é o melhor exige umaanálise de cada um. Avaliações bem planejadas são guiadas por metas e objetivos claros e,principalmente, adequados ao contexto e ao ambiente em que o sistema estáinserido. A fim de facilitar o planejamento de uma avaliação de sistema interativo,Preece et alii (2005) propõem o framework DECIDE para orientar a avaliação.3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO O framework DECIDE, proposto por Preece et alii (2005, p.368), é composto porseis etapas, e as iniciais de cada etapa, na língua inglesa, compõem a suanomenclatura.● Determinar (Determine): determinar as metas e os objetivos da avaliação;● Explorar (Explore): determinar e explorar as questões cuja avaliação pretenderesponder;● Escolher (Choose): escolher os métodos e as técnicas que responderão àsquestões da avaliação;● Identificar (Identify): identificar questões práticas a serem abordadas pelaavaliação;● Decidir (Decide): decidir como lidar com as questões éticas envolvidas;● Avaliar (Evaluate): avaliar, interpretar e apresentar os dados. Na primeira etapa, o objetivo é determinar as metas da avaliação, o motivo peloqual a avaliação será realizada. As metas estabelecidas nessa etapa influenciarãoas decisões tomadas nas etapas seguintes, por isso, devem ser claras e bemdefinidas, de modo que todos os envolvidos na realização da avaliação ascompreendam (PREECE et alii, 2005).
  • 65. 54 As metas ou objetivos devem estar relacionados ao uso do sistema a serinvestigado, são motivados por reclamações ou solicitações relacionados ao uso dosistema pelos usuários ou interessados no sistema. É por isso que, além dosobjetivos, Silva & Barbosa (2010) recomendam, nessa etapa, determinar para quemos objetivos ou metas são importantes. É importante salientar que a etapa determinar metas fornece subsídios paratodas as outras e, principalmente, para tomada de decisões durante a execução,portanto, a sua correta execução permite facilitar e aumentar as chances desucesso da avaliação. Contudo, conforme citado anteriormente, é pertinente dizerque os resultados não são definitivos, sendo passíveis de serem aprimorados erevistos conforme o planejamento for sendo desenvolvido. Baseado nos objetivos e metas definidos na etapa anterior, a etapa explorar asquestões envolve a elaboração de questões relevantes e hipóteses relacionadas àcada meta, um desdobramento de cada meta, feito com o objetivo de criarperguntas que possam ser respondidas pela avaliação (PREECE et alii, 2005). Para cada objetivo ou meta definida na primeira etapa - determinar metas -perguntas devem ser elaboradas. Trata-se de um processo de decomposição,assim, é possível colocar em prática e operacionalizar a investigação. As perguntas,além de pretenderem criar uma hipótese para o objetivo, devem considerar osusuários, as atividades e o sistema utilizado, assim, fornecendo dados para escolherque tipo de avaliação será realizada e com quais técnicas (PRATES & BARBOSA,2003; SILVA & BARBOSA, 2010). A etapa escolher o paradigma de avaliação e as técnicas envolve selecionar oparadigma9 de avaliação e o tipo de avaliação, para isso, deve-se considerar osdados, as metas, os objetivos e hipóteses elaboradas nas etapas anteriores(PRATES & BARBOSA, 2003; PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010). Por existir diversos métodos de avaliação, eles serão apresentados em detalhenos próximos tópicos.9 Preece et alii (2005) utilizam a palavra paradigma para se referir aos tipos de avaliação
  • 66. 55 A escolha do tipo de avaliação e das técnicas devem ser definidas e guiadaspelos objetivos e metas da avaliação e pelas características de cada método outécnica em prol da eficácia da avaliação (PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA,2010). Prates & Barbosa (2003) enfatizam alguns fatores que devem serconsiderados na escolha de cada técnica, como o prazo, o custo, os equipamentose a experiência dos avaliadores. A etapa identificar questões de ordem prática aborda aspectos relacionados àrealização dos testes, a questões práticas para operacionalizar as etapas anteriores. A realização de uma avaliação envolve questões práticas relacionadas aosrecursos financeiros e humanos, como tempo, orçamento, equipamentosdisponíveis e usuários que serão selecionados para participar da avaliação(PRATES & BARBOSA, 2010). Essas questões limitam ou interferem na conduçãoda avaliação, podendo, inclusive, ter o planejamento adaptado ou técnicassubstituídas (PREECE et alii, 2005). Apesar de serem questões administrativas e consideradas burocráticas, orecrutamento de participantes, a preparação dos equipamentos e o conhecimentodo avaliador, além de outras questões relacionadas à execução da avaliação, sãofundamentais para produzir resultados úteis e confiáveis, não podendo sernegligenciadas ou vistas como uma etapa menos importante (SILVA & BARBOSA,2010). Avaliações envolvem usuários, participantes que serão observados e terão suasações avaliadas. Por isso, na etapa decidir como lidar com questões éticas, faz-senecessário considerar questões relacionadas à privacidade dos participantes.Preece et alii (2005) recomenda a total privacidade dos participantes, principalmentena divulgação dos resultados, de modo que os dados coletados não possamidentificar o participante, evitando constrangimento e problemas relacionados aosregistros coletados. Para Silva & Barbosa (2010), decidir como lidar com as questões éticas éimportante para que os participantes não sejam prejudicados, direta ouindiretamente, durante ou após a divulgação dos resultados da avaliação.
  • 67. 56 A etapa avaliar, interpretar e apresentar os dados envolve questõesrelacionadas a quais dados coletar, como analisar e como apresentá-los. Preece etalii (2005) e Prates & Barbosa (2003) salientam a importância, ao executar essaetapa, de alguns itens: confiabilidade, validade, desvios, escopo e validadeecológica. Confiabilidade no intuito de garantir que a avaliação possa ser repetidade modo a produzir os mesmos resultados. Validade da avaliação para garantir queas técnicas sejam adequadas ao tipo de objetivo pretendido com a avaliação.Desvios nos resultados da avaliação, garantindo que os participantes e dadoscoletados sejam relevantes. Validade ecológica da avaliação, a fim de evitar ereduzir a influência do ambiente nos resultados. Na análise e interpretação dos dados, o avaliador deve estar atento àscaracterísticas do método e técnica escolhida e concentrado em responder àsquestões definidas na segunda etapa do framework DECIDE (SILVA & BARBOSA,2010). Existem diversos métodos e técnicas, cada uma possui características eprocedimentos diferentes, privilegiando critérios de qualidade diferentes eatendendo melhor a certos objetivos de avaliação, sendo necessário conhecer osobjetivos e as restrições da avaliação para saber qual a mais adequada. A seguir,nos próximos tópicos, serão apresentados os principais métodos e técnicas paraavaliação de interface com foco em websites (SILVA & BARBOSA, 2010).3.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO Há vários métodos e técnicas para avaliação de interfaces, no entanto, adverteNetto (2010), a escolha deve considerar diversos fatores como o sistema a seravaliado, o conhecimento técnico exigido para aplicar e planejar a avaliação,equipamentos, orçamento e tempo disponível e, principal e decisivamente, osobjetivos da avaliação. A maioria dos métodos para avaliação pode ser agrupado em duas categorias: aque envolve usuários finais e a que envolve especialistas de usabilidade. Naavaliação com usuários representantes do público-alvo, o avaliador observa osusuários realizando tarefas pré-definidas, ou o avaliador questiona o usuário comquestões pré-definidas. A outra categoria, ao invés de usuários, envolve
  • 68. 57especialistas que se põem no lugar do usuário ou utilizam-se de guidelines – listasde verificação – para aplicar e verificar problemas genéricos, problemas comuns.3.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS Esse tipo de avaliação envolve um ou mais especialistas inspecionando ejulgando a adequação da interface com base em princípios reconhecidos e em suaexperiência profissional, no intuito de identificar possíveis problemas que podemocorrer durante a interação do usuário com o sistema (CYBIS et alii, 2010). Aavaliação envolvendo especialistas almeja antever potenciais problemas, porém,problemas não reais, visto que o avaliador tenta se colocar no papel de determinadousuário com determinado perfil (SILVA & BARBOSA, 2010). Esse tipo de avaliação é utilizado para buscar problemas de usabilidade epropor soluções. Para Prates & Barbosa (2003, p.10 apud Nielsen & Mack, 1994),os principais objetivos da avaliação com especialistas são: identificar, classificar econtar os problemas encontrados. A avaliação com especialistas surgiu no início dos anos de 1990 é ganhourelevância por ser um método barato - comparado com a avaliação com usuários,fácil de ser realizado, lida menos com questões éticas e práticas e, principalmente,eficaz, sendo, também, uma alternativa para situações em que os usuários nãoestão acessíveis ou o custo de seu envolvimento é muito alto e o tempo muito curto(PREECE et alii, 2005). Para Preece et alii (2005), os métodos de avaliação com especialistas é umaabordagem eficiente para resolver problemas de interfaces sem realizar testes comusuários. As principais técnicas utilizadas que envolvem a opinião de especialistasserão abordadas a seguir.3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA A avaliação heurística foi proposta por Nielsen e Molich, em 1990, no intuito deencontrar problemas de usabilidade durante o desenvolvimento de sistemasinterativos (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Nielsen & Molich, 1990). Para Silva &
  • 69. 58Barbosa (2010), essa avaliação consiste na inspeção sistemática da interfaceutilizando diretrizes de usabilidade, chamada por Nielsen de heurísticas, quedescreve recomendações para interfaces e interação, usada para encontrarproblemas que comprometam a facilidade de uso do sistema. As heurísticas, diretrizes de usabilidade, propostas por Nielsen e Molich, foramresultadas de uma análise de aproximadamente 240 problemas de usabilidadeencontrados por diversos especialistas de IHC durante vários anos (SILVA &BARBOSA, 2010). Embora as heurísticas propostas por Nielsen e Molich sejam as precursoras,Moraes e Rosa (2008) afirmam que existem, na literatura, diversas listas deheurísticas, princípios ou critérios ergonômicos que podem ser usados para essetipo de avaliação. Apesar disso, geralmente, essas listas são genéricas e poucoespecificas, sendo necessária uma adaptação para um resultado mais eficaz. Para a realização de uma avaliação com heurísticas, Nielsen & Landauer(1993), após a realização de um estudo para determinar o número de participantesideal necessário para encontrar problemas de usabilidade com heurísticas,recomendam de três a cinco avaliadores, que podem identificar em torno de 75% a95% dos problemas, uma vez que cada avaliador pode encontrar em torno de 35%dos problemas; porém, esses números podem variar de acordo com a experiênciade cada avaliador. Um avaliador sem expertise em usabilidade, em geral, identifica22% dos problemas. Os avaliadores peritos em usabilidade identificam 41%. Noentanto, os avaliadores peritos em usabilidade e especializados em avaliação deinterfaces identificam até 60% dos problemas (MORAES E ROSA, 2008). Para a realização de uma avaliação desse tipo, além de determinar aquantidade de avaliadores e definir uma lista de heurísticas para ser usada, Silva &Barbosa (2010) citam as outras atividades envolvidas em uma avaliação heurística,conforme a tabela 3.
  • 70. 59 Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa (2010,p.318) Atividade TarefaPreparação Todos os avaliadores: • aprendem sobre a situação atual • selecionam as parte da interface que devem ser avaliadasColeta de Dados e Interpretação Cada avaliador, individualmente: • inspeciona a interface para identificar violações das heurísticas • lista os problemas encontrados pela inspeção, indicando local, gravidade, justificativa e recomendaçãoConsolidação dos resultados e Relato Todos os avaliadores:dos resultados • revisam os problemas encontrados, julgando sua relevância, gravidade, justificativa e recomendação de solução • geram relatório consolidado. Assim como proposto por Silva & Barbosa (2010), Preece et alii (2005)recomenda a realização da avaliação em três estágios:a) - Preparação (sessão breve e preliminar): nesse primeiro estágio são definidas e organizadas as telas que serão avaliadas e a lista de heurísticas a ser usada; em síntese, se diz aos avaliadores o que e como fazer (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005).b) - Coleta de Dados e Interpretação (período de avaliação): cada avaliador, individualmente, inspeciona cada uma das telas com o intuito de identificar se as diretrizes estão sendo seguidas; caso alguma diretriz seja violada, então, é considerado um problema potencial na interface. Assim, o avaliador anota qual diretriz foi violada, em qual tela, em que local, qual a gravidade do problema e uma justificativa. A gravidade do problema é determinada de acordo com uma escala definida por quem está planejando a avaliação, apresentada aos avaliadores ao final da avaliação, para que assim, a escala não interfira ou influencie na decisão do avaliador. Os avaliadores devem realizar, no mínimo, duas inspeções em cada tela: uma para se familiarizar, sentir a interação e ganhar uma visão geral da interface e outra para examinar com mais cuidado (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005).c) - Consolidação dos resultados e Relato dos resultados (sessão de resultados): ao final das inspeções, todos os avaliadores se reúnem para discutir os resultados e
  • 71. 60 apresentar um relatório consolidado único, com um consenso de todos. Silva & Barbosa (2010) propõem que nesse relatório final contenha: ● os objetivos da avaliação; ● o escopo da avaliação; ● uma breve descrição do método de avaliação; ● o conjunto de diretrizes utilizado; ● o número e o perfil dos avaliadores; ● lista de problemas encontrados indicando para cada um: o local onde ocorre, descrição, diretriz violada, severidade do problema e sugestão para solução. Cybis et alii (2010) propõe um processo mais amplo e detalhado do que os trêsestágios propostos por Silva & Barbosa (2010) e Preece et alii (2005) pararealização de uma avaliação heurísticas. A tabela 4 sintetiza as atividades propostaspor Cybis et alii (2010, p.214) para a realização da avaliação heurística. Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214) Atividade ObjetivoAnálise do contexto da avaliação Analisar o contexto identificando os recursos disponíveis, os objetivos da avaliação e os stakholdersMontagem da equipe de avaliadores Determinar a quantidade de avaliadores e os conhecimentos e especialidades que devem ter.Análise do contexto de operações do sistema Obter informações sobre o ambiente e contexto necessário para avaliaçãoAnálise do conhecimento disponível Determinar as qualidades as expectativas referente a interface e a usabilidadeReunião de preparativo para a avaliação Em grupos, consolidar e determinar o contexto para avaliação e de operação, critérios para definir prioridades dos problemas, cenário que serão explorados na avaliação, perfil dos avaliadores e tipo de interfacesExecução da avaliação Cada avaliador, paralelamente, realizar a inspeção de cada tela.Redação do relatório Redigir relatório contendo os problemas identificados, descrição de cada problema e justificativa e as soluções sugeridasReunião de apresentação do relatório Reunião para consolidação do relatório e dos resultados das inspeções. Uma sessão de avaliação heurística dura em torno de uma a duas horas,dependendo da complexidade das telas. Caso seja necessário treinar osespecialistas sobre o entendimento das heurísticas usadas, geralmente, é gasto
  • 72. 61uma semana. Cybis et alii (2010, p. 212) atenta para outro fator crítico no sucessoda realização das avaliações heurísticas: as diferentes abordagens e estratégiasque podem ser adotadas. As abordagens foram propostas por Pollier (1993),resultada da análise de diversas avaliações heurísticas. Ao todo foram identificadascinco abordagens:● Abordagem por objetivos dos usuários: inspeção da interface a partir das tarefase subtarefas principais para os usuários;● Abordagem pela estrutura de interface: inspeção da profundidade ou largura daestrutura de informação, níveis hierárquico da informação e estruturas dos menus;● Abordagem pelos níveis de abstração: inspeção da interface seguindo ummodelo linguístico estruturado em níveis de abstração, com sequência das ações outarefas que os usuários devem realizar;● Abordagem pelos objetos das interfaces: inspeção da interface a partir doselementos de interação, como objetos para manipulação, seleção, edição ouapresentação.● Abordagem pelas qualidades esperadas das interfaces: inspeção da interfacebaseada em qualidades ou nos critérios de usabilidade almejados.3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO O Percurso Cognitivo, baseado na engenharia cognitiva, avalia, através daexploração da interface, a facilidade de aprendizado por exploração de um sistema.As tarefas dos usuários são decompostas em ações, sequência de passosnecessários para realizar a tarefa. O avaliador analisa cada ação tentando secolocar no lugar do usuário, questionando se é possível realizar as ações e se elasconduzem ao cumprimento da tarefa com sucesso, anotando as características deusabilidade problemáticas. Caso ocorra problema na realização das ações, oavaliador levanta hipóteses sobre o problema e propõem soluções (BARANAUSKAS& ROCHA , 2003; SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005 apud Nielsen &Mack, 1994).
  • 73. 62 Preece et alii (2005) destaca como pontos fortes dessa técnica a abordagemfocada nos problemas dos usuários e o fato que para aplicá-la não é necessário umsistema pronto. Cybis et alii (2010) afirma que essa técnica, devido a suaabordagem, é indicada para apoiar a identificação de problemas relacionados àlógica das tarefas, visto que foca a exploração do sistema. Baranauskas & Rocha(2003) defendem a importância da facilidade de um sistema por exploração citandoas pesquisas de Carrol & Rosson (1987) e Fisher (1991) que apontaram apreferência dos usuários em usar um sistema por exploração, trabalhando em suastarefas usuais e assim adquirir conhecimento necessário para usar o sistema com ouso, ao invés de ter que fazer treinamentos ou ler manuais Silva & Barbosa (2010) e Baranauskas & Rocha (2003) propõem uma sequênciade quatro atividades para aplicar essa técnica. A tabela 5 detalha essas atividades. Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323) Atividade TarefaPreparação • identificar os perfis de usuários • definir quais tarefas farão parte da avaliação • descrever as ações necessárias para realizar cada tarefa • obter uma representação da interface, executável ou nãoColeta de dados e interpretação • percorrer a interface de acordo com a sequência de ações necessárias para realizar cada tarefa • para cada ação enumerada, analisar se o usuário executaria a ação corretamente, respondendo e justificando resposta às seguintes perguntas - O usuário vai tentar atingir o efeito correto? (Vai formular a intenção correta?) - O usuário vai notar que a ação correta está disponível? - O usuário vai associar a ação correta com o efeito que está tentando atingir? - Se a ação for executada corretamente, o usuário vai perceber que está progredindo na direção de concluir a tarefa? • relatar uma história aceitável sobre o sucesso ou falha em realizar cada ação que compõe a tarefaConsolidação dos resultados • sintetizar resultados sobre: - o que o usuário precisa saber a priori para realizar as tarefas - o que o usuário deve aprender enquanto realiza as tarefas - sugestões de correções para os problemas encontradosRelato dos resultados • gerar um relatório consolidado com os problemas encontrados e sugestões de correção Na primeira atividade, preparação, o avaliador prepara a lista de tarefas queserão avaliadas, a sequência das ações escritas de forma clara, a lista de perguntasdo método, o perfil dos usuários e uma representação do sistema, podendo ser umprotótipo em papel ou um sistema em funcionamento (SILVA & BARBOSA, 2010;PREECE et alii, 2005). Baranauskas & Rocha (2003) chamam a atenção para que a
  • 74. 63seleção das tarefas seja feita com base em estudos de mercado, na análise derequisitos, na análise de conceitos ou com base na funcionalidade central dosistema, e que as tarefas tenham, além das ações, o contexto. No quadro 1 é apresentado no quadro um exemplo contendo uma tarefa e suasrespectivas ações, perfil dos usuários, perguntas do método e resposta. Quadro 1: Exemplo do percurso cognitivo para compra de um livro no website da Amazon.com. Fonte: Preece et alii (2005, p.443) Encontrar um livro na Amazon.comTarefa: comprar uma cópia do livro “Design de Interação: Além da Interação humano-computador” na Amazon.comUsuários típicos: estudantes que utilizam a web regulamentePasso 1: Selecionar a categoria correta de produtos na homepageP. Os usuários saberão o que fazer?Resposta: Sim, eles sabem que devem encontrar “livros”P. Os usuários saberão como fazê-lo?Resposta: Sim, eles já haviam visualizado menus anteriormente e saberão selecionar o item apropriado e pressionar o botão“OK”P. Os usuários entenderão a partir do feedback se a ação estava correta ou não?Resposta: Sim, sua ação os conduzirá a um formulário que necessitam completar, a fim de realizar a busca pelo livroPasso 2: Completando o formulárioP. Os usuários saberão o que fazer?Resposta: Sim, o formulário on-line assemelha-se a um formulário de papel: logo, eles saberão que terão de completá-loResposta: Não, eles podem não perceber que o formulário tem defaults para prevenir respostas impróprias, visto que se tratade um formulário de papelP. Os usuários saberão como fazê-lo?Resposta: Sim, fica claro o espaço onde deve ser digitada a informação, e há um botão para dizer ao sistema para procurar olivroP. Os usuários entenderão a partir do feedback se a ação estava correta ou não?Resposta: Sim, eles serão conduzidos a uma página em que são apresentados uma fotografia do livro, a respectiva descriçãodeste e detalhes da compra Na atividade coleta e interpretação dos dados, segunda atividade, o avaliadorcoloca-se dentro de um cenário típico, assumindo o papel de usuário típico,analisando cada passo necessário para executar a tarefa (SILVA & BARBOSA,2010). A análise de cada passo é feita tendo como base cinco questõesapresentadas por Cybis et alii (2010, p. 219):
  • 75. 64● O usuário vai tentar atingir o efeito correto? Baseado na interface, verifica se aintenção formulada pelo usuário é igual à projetada pelo design.● O usuário vai notar que a ação correta está disponível? Verifica se as opções,comandos e elementos de interação, estão disponíveis e visíveis ao usuário quandonecessário.● O usuário vai associar a ação correta com o efeito que está tentando atingir?Verifica se os elementos de interfaces, como representações gráficas, sãorepresentativos da tarefa, de modo a fazer sentido ao usuário.● O usuário saberá operar o objeto? Verifica se o usuário possui o conhecimentonecessário para operar a ação.● Se a ação for executada corretamente, o usuário vai perceber que estáprogredindo na direção de concluir a tarefa? Verifica, a partir do feedback dosistema, se as ações executadas foram corretas. Ao responder às questões, Baranauskas & Rocha (2003) recomendam que osavaliadores conheçam a teoria de Polson & Lewis (1990) sobre aprendizagemexploratória, a fim de que o avaliador enxergue sob o ponto de vista do usuário. [No processo de exploração, os usuários] (1) iniciam com uma descrição grosseira da tarefa que têm que efetuar (2) exploram a interface e selecionam as ações que eles imaginam as mais adequadas para efetuar a tarefa ou parte dela (3) observam a reação da interface para verificar se suas ações tiveram o efeito desejado e (4) determinam qual ação a seguir (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003, p.189 apud Polson & Lewis, 1990). Conforme o avaliador analisa cada passo, tendo as questões e o processo deexploração em mente, ele relata e responde cada pergunta para cada passo, o queo auxilia a identificar os passos que apresentam problemas e que impedem ousuário de concluir a tarefa. Assim, na próxima atividade, consolidação dosresultados, os resultados são consolidados e analisados para determinar osconhecimentos que os usuários devem ter e desenvolver para usar o sistema equais as sugestões para correção. Por fim, um relatório é redigido contendo,segundo recomendação de Silva & Barbosa (2010, p.326):● os objetivos e escopo da avaliação;
  • 76. 65● breve descrição do método de percurso cognitivo, incluindo as perguntasrespondida;● número de avaliadores e seu perfil;● descrição da tarefa analisada;● descrição do conhecimento necessário que os usuários devem ter parautilizarem o sistema;● conhecimento que os usuários deveriam aprender enquanto realizam a tarefa;● listas de problemas encontrados;● sugestões para solução dos problemas.3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG Sistemas interativos baseado na internet armazenam logs da interação dousuário e outros dados de trafego, possibilitando identificar e conhecer o contextode uso, erros ocorrido na utilização, recursos de ajuda usados, funcionalidades epáginas acessados, além de outros vestígios do uso real, em ambiente real e porusuário reais, isso de forma discreta e não intrusiva (CYBIS et alii, 2010; KALBACH,2009). Kalbach (2009) adverte que, mesmo que dados de logs possam fornecer dadospreciosos e úteis para melhoramento das interfaces e, principalmente, para melhoriada interação do usuário, não é possível identificar o objetivo do usuário nem explicaro porquê do seu comportamento, além do fato de que dados gerados por esse meionão são confiáveis e é arriscado fazer conclusões utilizando apenas eles. Para Cybis (et alii, 2010), as dificuldades e os problemas para utilização dessatécnica é porque, apesar de ser uma técnica consolidada em outras áreas, suaaplicação para otimização da experiência do usuário é pouco utilizada e despertouinteresse a pouco tempo, tendo poucas ferramentas para trabalhar e interpretar umaenorme quantidade de logs tendo como foco a usabilidade.
  • 77. 66 Diante de uma análise da aplicação da técnica com o intuito de melhorar aexperiência do usuário, o autor Cybis (et alii, 2010) propõe algumas estratégias:● Tornar o sistema compatível para os usuários principais;● Tornar a experiência do usuário mais eficiente;● Tornar a experiência do usuário mais eficaz. Kalbach (2009) recomenda a utilização dessa técnica para avaliar o antes edepois de implementadas mudanças em um sistema, assim, possibilita comparar seas mudanças foram positivas e se geraram melhorias realmente. A fim de aplicar atécnica de forma eficaz e corretamente, o autor propõe três atividades: preparação,execução e consolidação. A tabela 6 apresenta detalhes da sua aplicação. Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190) Atividade TarefaPreparação • definir métricas para medir o sucesso • obter uma visão geral por meio das métricas de sucessoExecução • obter uma lista de melhorias aplicando avaliações e testes com outras técnicas e métodos • implementar as mudanças e melhoriasConsolidação • comparar as métricas antes e depois das mudanças • analisar a calcular as métricas3.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS A avaliação com especialistas busca prever problemas que os usuários podemter ao usar o sistema, porém, sem consultar os usuários (SOUZA et alii 1999); já aavaliação que envolve usuários busca problemas reais, para tanto, faz-senecessário envolver usuários reais na avaliação, o que a torna mais demorada ecara (PRATES & BARBOSA, 2003). O envolvimento dos usuários na avaliação podeser feita por meio de observação dos usuários ou por meio de investigação. Nainvestigação, são usados questionários, estudos de campos, entrevistas e outrastécnicas para se obter dados sobre a opinião, expectativas e comportamentos dosusuários relacionados ao sistema (SILVA & BARBOSA, 2010) Na observação, osdados são coletados por meio da observação e registro do usuário utilizando osistema, em laboratório ou em ambiente de trabalho (SOUZA et alii 1999).
  • 78. 67 Existem diversas técnicas nesses dois tipos de avaliação que envolvemusuários. A seguir, nos próximos tópicos, serão apresentadas as principais técnicasde observação e as principais técnicas de investigação que podem contribuir para oobjetivo da pesquisa desse documento: avaliar a usabilidade do website daprefeitura de Embu.3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE O teste de usabilidade avalia a usabilidade de sistemas interativos por meio daobservação de usuários reais realizando tarefas típicas e pré-predefinidas, no intuitode melhorar a facilidade de uso do sistema interativo, avaliar o grau de efetividadeda interação e determinar o grau com que o sistema se ajusta e apoia asnecessidades dos usuários (PRESSMA & LOWE, 2009; MORAES & ROSA, 2008). Esse método visa avaliar a qualidade da interação entre usuários e sistema,identificando problemas e avaliando seu impacto na interação (CYBIS et alii, 2010;PREECE et alii, 2005). Pressma & Lowe (2009) enfatizam que não há comodeterminar a usabilidade de um sistema sem realizar uma avaliação de usabilidade.Assim, em síntese, Preece et alii (2005) descreve a realização de um teste deusabilidade: Os testes de usabilidade envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez típicas daqueles para os quais o sistema foi planejado. O desempenho dos usuários é geralmente avaliado no que diz respeito ao número de erros e ao tempo para completar a tarefa (p.361). Os testes de usabilidade realizam medições do desempenho dos usuários(números de erros e tempo de duração da tarefa) na experiência de uso do sistema,possuindo uma abordagem quantitativa (SOUZA et alii, 1999). No entanto, osautores Preece et alii (2005), Pressman & Lowe (2009), Cybis (et alii, 2010), Silva &Barbosa (2010) e Nielsen & Loranger (2007) afirmam que os resultados tambémpossuem uma abordagem qualitativa, visto que apenas medir os resultados é umaabordagem simplista, sendo necessário o avaliador julgar e interpretar os resultadosno intuito de identificar problemas e recomendar soluções.
  • 79. 68 Para realizar um teste de usabilidade e avaliar a experiência de uso de umsistema por meio da observação, Silva & Barbosa (2010) recomendam um série deatividades planejadas a fim de obter resultados mais eficazes, conforme tabela 7. Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342) Atividade TarefaPreparação • definir tarefas para os participantes executarem • definir o perfil dos participantes e recrutá-los • preparar material para observar e registrar o uso • executar um teste-pilotoColeta de dados • observar e registrar a performance e a opinião do participantes durante sessões de uso controladasInterpretação e consolidação dos resultados • reunir, contabilizar e sumarizar os dados coletados dos participantesRelato dos resultados • relatar a performance e a opinião dos participantes Na atividade de preparação, diversas decisões devem ser tomadas. A primeira éa definição das tarefas. Tendo em mente os objetivos e as expectativas daavaliação, são definidas tarefas típicas que usuários pertencentes ao público-alvorealizarão. Cybis (et alii, 2010) recomenda que as tarefas, além de típicas, estejamrelacionadas aos objetivos e as principais funções do sistema. Moraes & Rosa (2008apud Dumas & Redish, 1999) aconselham a criação de cenários curtos, claros eobjetivos a fim de facilitar a realização das tarefas pelos usuários, e assim,aumentar a eficácia dos resultados, visto que os cenários são estórias querepresentam situações reais de uso e permite criar um ambiente mais realístico,eliminando a superficialidade, característica dos testes. Após a criação de tarefas e cenários, Silva & Barbosa (2010) indicam selecionare recrutar os usuários. Os participantes devem ser selecionados tendo como critérioo perfil e as características dos usuários típicos do sistema, e não apenasrelacionados a critérios demográficos. A quantidade de participantes a ser recrutadanão é um consenso entre diversos autores da literatura especializada emusabilidade, motivo pelo qual Moraes & Rosa (2008 apud Santa-Rosa, 2005)realizaram um exame dos principais pesquisadores de usabilidade e propuseram umquadro comparativo para análise que pode ser obervado na tabela 8.
  • 80. 69 Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade Autor Número de pessoas JustificativaNielsen 5 Com cinco participantes, 85% dos problemas de usabilidade são descobertosRubin 8 Embora possa ser evidenciada, a maioria dos problemas com quatro participantes poderá ignorar alguns erros sérios de usabilidadeDumas De 6 a 12 Três participantes é o mínimo para um subgrupoKrug 3 ou 4 Com três ou quatro, a maioria dos problemas é detectado, tornando possível fazer a análise no mesmo dia. Testar um participantes é 100% melhor do que testar nenhumVirzi 10 Com dez participantes, 90% dos problemas são descobertos De acordo com o exposto, percebe-se uma divergência entre o número ideal departicipantes. Krug (2000) reduz a importância dessa discussão afirmando que umparticipante é 100% melhor que nenhum. Em casos onde o número de participantesé pequeno, por causa de custo ou por não localizar usuário no perfil desejado,Preece et alii (2005) propõe utilizar uma das três abordagens:● Participantes diferentes para todas as condições: nessa abordagem, um grupode participantes é colocado para cada uma das condições experimentais, de modoque participantes diferentes atuem em experimentos diferentes.● Mesmos participantes para todas as condições: todos os participantes atuam emtodas as condições, embora não na mesma sequência das tarefas, ou seja, metadedos participantes realiza uma sequência de tarefas e outra metade a sequênciainvertida, assim, o impacto das diferenças pessoais é amenizado.● Pares combinados de participantes: são combinados pares de participantes deacordo com características exigida pelo perfil, e cada par é alocado em condiçõesdiferentes. No recrutamento, além de ter certeza que os participantes representam osusuários típicos do sistema, os participantes não podem, em nenhuma hipótese,sentir-se pressionados a participar, mesmo sendo remunerados, além de que, olocal planejado para ocorrer os testes deve ser preparado para receber osparticipantes com conforto, com equipamentos básicos para a realização do teste,com privacidade e segurança (Cybis et alii, 2010).
  • 81. 70 Testes com participantes podem ocorrer em dois lugares: em laboratório ou emambiente real de trabalho. Teste em laboratório pode ter o ambiente controlado peloavaliador, ao contrário do teste em ambiente de trabalho, onde interrupções e ruídospodem ocorrer (Cybis et alii, 2010). O teste em laboratório, além do espaço físico,exige equipamentos para coleta de dados. Embora alguns laboratórios possam serextremamente sofisticado e caros (figura 14a), Moraes & Rosa (2008) e Cybis (etalii, 2010) afirmam que laboratórios simples (figura 14b), porém com equipamentosadequados, produzem os mesmos resultados que laboratórios mais preparados. Em laboratório, apenas uma sala com um computador, uma cadeira para oparticipante realizar as tarefas, uma câmera de vídeo para filmar os movimentos ereações dos usuários e um software para capturar o movimento realizado pelousuário no sistema são suficientes para realizar o teste (MORAES & ROSA, 2008).Em laboratório ou em ambiente real de trabalho, Krug (2000) ressalta que apenasequipamentos básicos, que permitem capturar a interação do usuário com osistema, como o citado anteriormente, são necessários. A figura a seguir apresentaum laboratório apenas com equipamentos essenciais e com equipamentos maissofisticados. A) Laboratório sofisticado B) Laboratório simples T Computador T Câmera Câmera Participante Câmera Computador Câmera T T Participante Espelho unidimensional Avaliador Editor Vídeo Monitor do teste Marcador de Tempo Figura 15 - Tipos de laboratório de usabilidade. Fonte: Moraes & Rosa (2008, p.152)
  • 82. 71 Os equipamentos devem ser testados antes de realizar a avaliação. Para tanto,faz-se necessário realizar um teste piloto para, além de configurar e verificar ofuncionamento e configuração do sistema, checar e validar se o teste ocorrerá deacordo com o planejado. Quanto à configuração a ser utilizada, Nielsen & Loranger(2007) recomendam a utilização da mesma configuração e equipamentos utilizadospelo usuário alvo do sistema, que pode ser obtido por meio de análise de logs etráfego de dados do sistema. A próxima atividade na realização do teste é a coleta de dados, que envolvequestionários pré-teste, sessão de observação e entrevista pós-teste. Osquestionários serão detalhados nos próximos tópicos. A coleta de dados na sessãode observação utiliza diversas técnicas. PREECE et alii (2005, p.394) cita trêstécnicas principais:● anotações e uso de uma câmera: anotações são uma forma simples e flexívelde coletar dados e marcar observações e detalhes, porém, a velocidade é limitada,sendo recomendada para fazer apenas pequenas observações, enquanto a câmerafilma e coleta todos os outros detalhes para análise posterior.● gravação em áudio e câmera fixa: a gravação em áudio possui as mesmascaracterísticas que as anotações, porém, de forma mais fácil. Entretanto, atranscrição do áudio é um processo mais demorado e oneroso, e maiores detalhesda sessão são capturados pelo câmera fixa.● vídeo: os vídeos coletam tanto dados visuais como sonoros e com maisdetalhes que as anotações e gravação de áudio, porém, é mais intrusiva e podeintimidar, no inicio, o participante; e sua análise pode ser muito lenta e exigir muitotempo. Além dessas três técnicas, Cybis (et alii, 2010) cita softwares como umaferramenta de apoio para registro dos dados, permitindo marcações e registro dasinterações ocorridas durante a sessão. Além de software para apoio, Nielsen &Loranger (2007) recomendam que durante a sessão seja utilizado um método parao usuário pensar em voz alta. Nesse método, o usuário é convidado a pensar emvoz alta ao executar uma tarefa durante a sessão. Nielsen & Loranger (2007)justificam a necessidade desse método afirmando que “ouvir os pensamentos de um
  • 83. 72usuário permite entender a razão de suas ações, e essas informações são valiosasem processo de teste” (p.6). Moraes & Rosa (2008) também fazem algumasrecomendações durante a sessão: cuidado com palavras e expressões corporaisusadas; agir com imparcialidade; procurar entender por que ocorreu cada erro; criarroteiros e scripts para serem lidos para o participante; assim, todos recebem osmesmo procedimentos. Depois de realizadas as sessões de observação com todos os usuários, apróxima atividade é a interpretação e consolidação dos resultados. Nessa fase,segundo Silva & Barbosa (2010), os dados obtidos são analisados no intuito deobter resultados quantitativos e qualitativos. Um foco quantitativo permite testar hipóteses, descobrir tendências, compararsoluções alternativas e verificar se o sistema atingiu as metas de usabilidade; paraisso, utilizando gráficos, índices, médias, tabelas, porcentagens e outros dadosestatísticos. O foco qualitativo exige uma análise conjunta e interpretativa de todosos dados, permitindo identificar a origem dos problemas, identificar quais ascaracterísticas e comportamentos da interface contribuíram para gerar o problema,elaborar explicações para os problemas e justificar as recomendações de soluções.Saber qual foco utilizar, quantitativo ou qualitativo, segundo Preece et alii (2005),exige uma análise dos objetivos e metas da avaliação. Segundo Moraes & Rosa(2008, p.167 apud Dumas & Redish, 1999), os dados coletados em uma sessão deteste de usabilidade são:● Lista de problemas ocorridos durante a produção do teste;● Dados quantitativos sobre tempo, número e tipos de erros e outras medidas deperformance;● Dados quantitativos nos resultados subjetivos e outras perguntas a partir dosquestionários pós-tarefa e pós-teste;● Comentários dos participantes sobre seus logs ou notas e sobre o questionário;● As notas escritas pela equipe do teste e seus comentários que tenham sidoregistrados num log;
  • 84. 73● Dados sobre o histórico dos participantes, sobre os perfis dos usuários,questionários de recrutamento ou questionários pré-teste;● Videotapes, eventualmente, mostrando diversas cenas do teste. Finalmente, a última atividade do teste de usabilidade é apresentar um relatóriodos resultados. Nesse relatório, segundo Silva & Barbosa (2010, p.343), devemdescrever:● os objetivos e o encorpo de avaliação;● breve descrição dos métodos de teste de usabilidade;● o número e o perfil dos avaliadores e dos participantes;● as tarefas executadas pelos participantes;● uma lista dos problemas encontrados, indicando, para cada problemas: ● local onde ocorreu o erro ● descrição e justificativa ● discussão, indicando os fatores de usabilidade prejudicados ● sugestões de solução As atividades apresentadas neste tópico foram propostas por Silva & Barbosa(2010). Existem também diversos outros roteiros de atividades para realização deteste de usabilidade. Na tabela 10, Moraes & Rosa (2008) apresentam outro roteiro,embora com poucas variações. Tabela 9: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148) Atividade ObjetivoPlanejamento do teste Determinar o objetivo do teste e tarefasOrganização dos materiais Determinar script do teste, formulários de consentimentos e outros materiaisPreparação do local Preparar e verificar local, equipamento e salaTeste piloto Aplicar teste piloto com um ou dois colaboradoresRecrutamento dos usuários Selecionar e agendar as horas de testeCondução do teste Aplicar o testeAnálise dos resultados Revisar os problemas encontrados, priorizar os problemas baseado na frequência e nas severidades e identificar as soluções possíveisCorreção Fazer as alterações modificadas e testar mais uma vez
  • 85. 74 Moraes & Rosa (2008) afirmam que existem diversos roteiros com amplasvariações, porém, todos apresentam as seguintes características em comum:● Objetivo principal● Os participantes representam usuários reais● Os participantes executam tarefas reais● Observa-se e registra-se o que os usuários fazem e dizem● Analisam-se os dados, diagnosticam-se os problemas reais e, então,recomendam-se alterações para consertar tais problemas.3.2.2.2 ENTREVISTAS As entrevistas é uma técnica muito usada em diversas áreas, incluindo IHC, epor isso, são bem estabelecidas. Trata-se de um conversa com um propósito,guiada por um roteiro pré-definido de perguntas que almejam um objetivo (PREECEet alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010). Segundo Preece et alii (2005), existemquatro tipos diferentes de entrevista. Três são definidas de acordo com o controle doentrevistador sobre a entrevista: estruturada, não-estruturada e semi-estruturada. Aoutra é definida pela quantidade de participantes; quando é um grupo, a entrevista écomumente chamada de grupo de foco. As entrevistas estruturadas são caracterizadas pelas perguntas pré-determinadas e pelo controle rígido, não cabendo ao entrevistador a liberdade dealterar ou modificar as perguntas ou a sua ordem. Assim, tipicamente, as perguntasnesse tipo de entrevista são fechadas e o entrevistador repete as mesmasperguntas e o mesmo roteiro para todos os entrevistados, resultando em umaentrevista padronizada. Esse tipo de entrevista é recomendado quando se conhececlaramente o que se deseja saber, pois as perguntas serão feitas exatamente damesma forma a todos (PREECE et alii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010). Em oposição, nas entrevistas não-estruturadas, o entrevistador possui maiorliberdade, assemelhando-se a uma conversação, porém, com um foco e com metaspré-definidas. As perguntas nesse tipo de entrevista são, geralmente, abertas, tendo
  • 86. 75o entrevistado maior flexibilidade nas suas respostas. Ao contrário da estruturada,na não-estruturada a entrevista não é direcionada por perguntas, mas por tópicos oumetas, resultando em uma entrevista personalizada para cada entrevistado. Assim,as perguntas e respostas não necessariamente seguem um padrão, o entrevistadorpode, conforme ritmo da entrevista, alterar a sequência ou fazer novas perguntas, eo entrevistado tem a liberdade de responder da maneira que desejar. (PREECE etalii, 2005; SILVA & BARBOSA, 2010). Em um meio termo aos dois tipos de entrevista – estruturada e não-estruturada -as entrevistas semi-estruturadas não possuem a rigidez da estruturada, nem aliberdade da não-estruturada. Tendo características das duas, combinandoperguntas abertas e fechadas e sendo guiada por um roteiro básico que se iniciacom perguntas pré-planejadas, é estendida até que o entrevistado não possuanenhuma informação nova (PREECE et alii, 2005). Nesses três tipos de entrevista, a distinção é feita pelo controle que oentrevistador tem sob a entrevista. A entrevista é planejada para coletar dados deum entrevistado por vez. Em entrevista com grupos, mesmo pequenos, de três adez, dar-se o nome de grupo de foco. O grupo de foco constitui-se de uma discussão estruturada realizada no intuitode identificar atitudes, sentimentos, expectativas, dificuldades e opiniões dosentrevistados (PREECE et alii, 2005). Silva & Barbosa (2010) recomendam autilização dessa técnica quando há pouca informação sobre o público-alvo ou para: Gerar ideias, obter opiniões de pessoas sobre tópicos, conceitos ou demonstrações; obter respostas a uma série de questões; identificar conflitos relacionados à terminologia; identificar expectativas de diferentes grupos de pessoas; e descobrir problemas, desafios, frustrações, atitudes, preferências e aversões que surgem apenas num contexto social e por isso podem ser ignoradas por outras técnicas (p.154) Nesse tipo de entrevista, é fundamental ter um roteiro com lista de assuntos eobjetivos a serem tratados e, principalmente, um planejamento, visto que arealização de uma entrevista desse tipo necessita que todos estejam no local ehorário marcado e o entrevistador ou moderador tenha objetivos e metas pré-definidas para evitar perguntas irrelevantes, evitar que apenas alguns falem, ouainda que a discussão fuja do foco ou dos objetivos.
  • 87. 76 O planejamento de uma entrevista, independente do tipo, segundo Cybis (et alii,2010), se dá em quatro momentos distintos: aquecimento, introdução, entrevista eencerramento. Em síntese, a autor descreve esses momentos: O aquecimento serve para que o entrevistador e entrevistado se apresentem e conversem um pouco para se conhecer. Em seguida, o entrevistador deve apresentar rapidamente o contexto da entrevista e iniciar a colocação das questões na ordem pré-definida. Durante esta etapa, o entrevistador deve certifica-se de que entendeu todas as respostas produzidas pelo entrevistado, insistindo com ele para esclarecer pontos dúbios. [..] Independente da abordagem, o entrevistador deve certifica-se de que todos os tópicos foram tratados. Ao final, o entrevistador deve resumir as principais informações obtidas e pedir para o entrevistado validar o relato. Ele deve também perguntar ao entrevistado se todos os tópicos de seu interesse foram tratados ou se existem aspectos que não foram abordados (p.149) Ao realizar uma entrevista, a primeira atividade é definir quais são os objetivose quais as informações que se deseja obter. Logo após, é feito um roteiro com osobjetivos e assuntos a serem abordados. Após a conclusão do roteiro, érecomendado realizar um teste piloto para verificar, principalmente, se as perguntasestão claras e se as repostas são as almejadas (CYBIS et alii, 2010).3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS Uma técnica que pode ser usada são os questionários. Os questionários sãoformulários compostos por perguntas, abertas ou fechadas, aplicadas a fim decoletar dados para uma avaliação, análise ou pesquisa. Semelhantes às entrevistaspor possuir perguntas abertas ou fechadas, os questionários possuem a vantagemde não necessitar de um entrevistador para sua aplicação e de poder ser aplicado aum grande número de pessoas dispersas geograficamente, o entrevistado podepreencher o questionário no conforto de sua casa. Essa vantagem torna-se umadesvantagem, visto que, devido à ausência de um entrevistador, as perguntasdevem ser claras, objetivas e curtas e, preferencialmente, conter instruções clarasde preenchimento, assim, o entrevistado pode responder sem dúvida o questionário(SILVA & BARBOSA, 2010). Segundo Preece et alii (2005), um questionário é iniciado com perguntas sobreinformações demográficas básicas e, posteriormente, perguntas sobre detalhes daexperiência do usuário – tempo gasto na internet ou nível de experiência, a fim de
  • 88. 77descobrir a diversidade, agrupamento das perguntas e o perfil do entrevistado. Asperguntas de interesse e que buscam coletar dados para avaliação ou análise,geralmente, são genéricas para, posteriormente, serem perguntas específicas.Porém, é necessário atenção para que o questionário não fique longo e desmotive oentrevistado. Outras dicas dadas pelo autor é que as perguntas sejam claras,simples, fechadas e ordenadas cuidadosamente para não interferir nos resultados. No desenvolvimento e criação das perguntas, Preece et alii (2005) e Silva &Barbosa (2010) recomendam a utilização da escala de Likert (1932) e da escala dediferenciais semânticos. A escala de Likert é a mais utilizada na área de IHC para medir a satisfação dosusuários com relação à utilização de um sistema. Essa escala utiliza uma faixa denúmero ou de grau para representar as perguntas. É fácil encontrar o produto desejado navegando pelas seções do site? concordo plenamente concordo parcialmente não concordo nem discordo discordo parcialmente discordo totalmente Figura 13: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010) Para utilizar a escala de Likert, um conjunto de pequenas afirmações positivasou negativas do sistema deve ser elaborado. Após isso, as afirmações são divididasem grupos de positivas e negativas. A seguir, é decidido o tipo de escala que seráutilizada e a quantidade de pontos que serão utilizados para representar asrespostas. Preece et alii (2005) recomenda a utilização de pontos ímpares paraevitar que o entrevistado fique indeciso e, no máximo, cinco pontos para nãodificultar as respostas. Um exemplo é apresentado na figura 15. A escala de diferencial semântico é pouco utilizada devido a sua dificuldade emresponder e montar. Essa escala explora uma faixa de atitudes bipolares.
  • 89. 78 Para cada par de adjetivos a seguir, marque o valor correspondente à sua opinião sobre a página de um produto do site: atraente feia clara confusa útil inútil Figura 14: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010) Cada resposta é representada por um par de adjetivos opostos com uma escalaentre os dois adjetivos. O entrevistado marca um “x” em uma das posições entre osdois extremos dos adjetivos. Silva & Barbosa (2010) recomendam que a escala sejacomposta de 5 a 9 pontos. Um exemplo pode ser observado na figura 16. As escalas estão restritas a perguntas fechadas. Perguntas abertas, em que oentrevistado tem liberdade para escrever o que desejar, não necessariamentepossuem uma regra, mas em geral, devem ser curtas, simples e direta. Os questionários depois de testados, revisados, aperfeiçoados, consolidados esem erros podem ser adaptados para serem respondidos on-line, por e-mail ou naweb. Por e-mail, os questionários estão limitados apenas a texto, sendorecomendado para perguntas abertas. Na web, além de atingir uma enormequantidade de pessoas, possui a vantagem de poder contar com validação decampos, personalização de acordo com a resposta, respostas devolvidasrapidamente, custos baixo, tempo de análise reduzido.
  • 90. 79 4 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA DE EMBU DAS ARTES Os conceitos teóricos, apresentados nos capítulos anteriores, subsidiaram odesenvolvimento de um modelo para planejar e executar uma avaliação dasinterfaces com o objetivo geral de verificar se o website da Prefeitura de Embuoferece acesso às informações de modo eficaz ao público-alvo cidadão. Para planejamento da avaliação foi adotado o framework DECIDE. O primeiropasso foi à determinação das metas da avaliação, que foram:● Verificar se a estruturação e a categorização das informações do sitefuncionam;● Verificar se o sistema de navegação funciona;● Verificar se os usuários conseguem encontrar as informações intuitivamente; Após a conclusão da primeira etapa do framework DECIDE, iniciou-se asegunda, que era explorar perguntas específicas. Para tanto foram exploradasquestões no intuito de viabilizar a operacionalização das metas, ou seja, perguntasque possam ser respondida com a avaliação, assim, as seguintes questões foramdefinidas:● O esquema de estruturação da informação é compreendido pelo usuário?● A navegação principal é facilmente percebida?● É possível encontrar informações a partir da navegação principal?● Os links rápidos são facilmente percebidos?
  • 91. 80● A navegação local é facilmente percebida?● O usuário entende a função da navegação local?● É possível encontrar informações a partir da navegação local?● A partir da introdução do conteúdo, é fácil ler os detalhes se o usuário estiverinteressado? Com a elaboração das questões a etapa foi concluída e, assim, seguida para apróxima etapa - escolher o paradigma e as técnicas de avaliação. A análise dasmetas e questões apontaram para o método de avaliação por meio de observaçãode usuários o mais adequado para avaliar a usabilidade do website, pois os outrosmétodos de avaliação por inspeção ou feita por especialistas, são poucos eficazespara avaliar a arquitetura de informação. Na literatura pesquisada, não foiencontrada métodos ou conceitos que permitisse avaliar, de forma eficaz, aarquitetura de informação por meio de inspeção ou feita por especialistas. Dentre as diversas técnicas de observação, o teste de usabilidade mostrou ser omais apropriado, pois se trata de uma técnica consolidada com amplo referencialteórico e, principalmente, adequada para atender aos objetivos da avaliação. Para apoio e consolidação do teste de usabilidade, foi usado um questionáriopara selecionar os participantes e outro aplicado no final para medir a satisfação dousuário. A técnica de entrevista foi usada para remover dúvidas durante o teste econsolidar os dados coletados na sessão. A técnica de análise de logs foi usadapara investigar o comportamento dos usuários, e elaborar as tarefas típicas para oteste de usabilidade. Após a seleção das técnicas, essa etapa foi concluída e seguida para apróxima, que era a identificação das questões de ordem prática. O planejamento daoperacionalização do teste incluiu a definição do perfil dos participantes, aquantidade de usuários, o local, os recursos físicos e humanos necessários e odesenvolvimento do material a ser usado. Dentre os vários públicos-alvo que podem se relacionar com e-gov, o público-cidadão foi selecionado por ser apontado por pesquisas, o ator principal e o que
  • 92. 81atualmente sofre mais com problemas de interação no site, conforme apresentaçãodas pesquisas anteriormente. A fim de garantir que os participantes fossemrepresentativos do público-alvo, foi estabelecido os seguintes critérios:● Ser morador de Embu;● Não ser funcionário público municipal, pois os funcionários públicos fazem partede um público não almejado pela pesquisa;● Não ser profissional das áreas de tecnologia, marketing, web designer ouusabilidade10;● Não ser usuário iniciante no uso da internet11;● Ter usado o site da Prefeitura de Embu pelo menos uma vez; A partir da definição do perfil desejado, um questionário para pré-selecionarparticipantes com as características desejadas foi desenvolvido, conforme apêndiceA. No questionário, não foram feitas pergunta técnicas sobre qual navegador,sistema operacional ou outras configurações do computador, evitando termostécnicos e um grande número de perguntas. Foram aplicadas três sessões de testes-piloto com o questionário de pré-seleção. Nas sessões, foi pedido que durante o preenchimento, os participantes“pensassem em voz alta”. Durante o primeiro teste-piloto, um dos participantes ficoucom receio em informar o número do celular, e confuso com a pergunta queobjetivava identificar a frequência de uso da internet. No segundo, as perguntasforam reformuladas, porém, um participante ficou confuso com a pergunta quealmejava identificar a escolaridade. No terceiro, não ocorreu nenhum problema. Após a criação do questionário de pré-seleção, foi desenvolvida uma carta-convite para informar e orientar os participantes sobre os procedimentos daavaliação, conforme apêndice B. A carta teve como referência o modelo proposto10 Segundo Nielsen (p.5), usuários dessas áreas, não se empenham o suficiente e fazem críticas do projeto usando uma filosofia pessoal de projeto, não representando usuários comuns11 Para Nielsen (p.6), usuários iniciantes não contribuem para testes de usabilidade, visto que tendem a descobrir problemas relacionados ao navegador ou sistema operacional
  • 93. 82por Moraes & Rosa (2008, p.159), tendo sido adaptada ao contexto e característicasda avaliação. A primeira versão da carta-convite foi aplicada em três testes-piloto. Oprocedimento era entregar a carta, pedir para o participante ler cuidadosamente e,ao final, pedir que o participante explicasse do que se tratava a carta, e se tinhaalguma dúvida. No primeiro, o tom muito pessoal do modelo proposto por Moraes &Rosa (2008) afetava a credibilidade e a seriedade da avaliação. A carta foi revisada,escrita em tom um pouco mais formal e reforçando o apoio da Prefeitura de Embudas Artes, no intuito de dar mais credibilidade. No segundo teste-piloto, foi apontadaa necessidade de reescrever a explicação sobre como seria o teste de usabilidadepara deixar mais claro e menos técnico. No terceiro, aplicado em laboratório, nãohouve a necessidade de mudanças, porém em relação ao local de realização doteste, fez-se necessário ser revisto, pois o participante relatou ter problemasrelacionados ao local dos testes. No início, o local planejado para a realização da avaliação era em laboratório,em um espaço cedido pela Prefeitura de Embu das Artes. Porém, analisado ascaracterísticas demográficas da cidade, a avaliação realizada em laboratório poderiacomprometer a participação dos usuários. O laboratório seria localizado no centro da cidade. Porém, a maioria dapopulação está localizada longe do centro, especificamente na região leste.Segundo Rúbia Gomes Morato (2004), em seu estudo sobre a qualidade de vidaurbana de Embu das Artes, a cidade é caracterizada pela divisão entre as regiõescentral e leste. A região leste mantém relações de trabalho, comércio e serviçospopulares com as cidades vizinhas Taboão da Serra e São Paulo, por possuíremmelhor infraestrutura e maior oferta de trabalho. Por isso, a maioria dos moradoresdo leste frequenta mais as cidades vizinhas do que Embu das Artes. A maior parteda população não trabalha no próprio município. Daí a razão de 32 das 38 linhas deônibus que servem o município serem intermunicipais. Apenas 6 delas sãomunicipais, conforme informações da Prefeitura de Embu das Artes (2003).
  • 94. 83 Tabela 10: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003) Tipo de Linha Quantidade Ônibus Intermunicipais 32 Ônibus Municipais 6 Lotação 11 Portanto, um laboratório no centro de Embu das Artes ficaria de difícil acesso,visto que a maioria dos moradores está no fluxo contrário. Outro fator que poderiaprejudicar a avaliação seria as diversas obras que estavam ocorrendo na cidade. Aprincipal avenida de Embu das Artes, na zona leste, que liga Embu das Artes àscidades vizinhas estavam em obra de recapeamento, tendo os estacionamentos navia interditados e desvios instalados. Assim, o teste em campo se mostrou maisadequado. Para realização da avaliação em campo, fez-se necessário adotar uma infra-estrutura móvel, composta por:● Notebook;● Mouse;● Câmera de vídeo pequena;● Gravador de áudio;● Conexão banda-larga 3G;● Mochila para transporte;● Software para captura da tela durante a interação do usuário; Após o desenvolvimento do material para o recrutamento e definição do localpara realização da sessão, a próxima etapa envolveu decidir a quantidade departicipantes no teste de usabilidade. Inicialmente a previsão era de 30participantes, sendo 10 participantes com experiência, 10 com conhecimentosintermediários e 10 iniciantes. Porém, devido à restrição de tempo para recrutar eexecutar os testes, que seriam 25 dias, optou-se por seis usuários, visto que os
  • 95. 84principais autores – Nielsen, Krug, Dumas e Rubin – propõem de 4 a 6 participantespara identificar 85% dos problemas de usabilidade. O teste almejava que, além deidentificar problemas nas interfaces, comparar duas variáveis: usuários experientese iniciantes. Assim, foi necessário dividir os participantes em dois subgrupos: osiniciantes e os experientes, para tanto, utilizou-se a recomendação proposta porDumas: mínimo três participante para um subgrupo. Por fim, a quantidade departicipantes ficou definida em seis participantes: três experientes e três iniciantes. Para operacionalizar o teste, foram criados os materiais e definidos osprocedimentos para condução da sessão. O material usado era composto pelosseguintes itens:● Roteiro com instruções para condução da sessão, conforme apêndice C● Lista de tarefas a serem executas, conforme apêndice D● Termo de consentimento para participação, conforme apêndice E● Tabela para anotações, conforme apêndice F Os roteiros usados foram os propostos por Preece (2005, p.456-457). O termode consentimento utilizado foi o proposto por Agner (2007, p.303). Tanto os roteiros,como o termo de consentimento, foram adaptados para as necessidades e osobjetivos do teste. A lista de tarefas foi criada com o objetivo de ter tarefas típicas,que possibilitem responder as questões e metas do teste de usabilidade. Para isso,foram analisados os logs do servidor, principalmente as páginas mais acessadas eos termos de busca mais usados. A infraestrutura e a primeira versão do material usado foram testadas em trêstestes-piloto. No primeiro foi identificada a necessidade de revisão do roteiro, a fimde deixá-lo mais objetivo e de leitura mais rápida, assemelhando-se a uma conversanatural. No segundo, foi apontado que a sequência de apresentação das tarefas estavainconsistente, sendo necessário reorganizá-la para iniciar tarefas com as mais fáceise terminar com as mais difíceis. Ficou nítido que por se tratar de uma avaliação, oparticipante espera que as atividades sejam difíceis e demoradas, e quando não
  • 96. 85possui um desempenho satisfatório, fica mais contido e desmotivado, apresentandogrande dificuldade em expor seus pensamentos e sentimentos, por isso anecessidade de reorganizar as tarifas. A lista de tarefa começava com a mais facíl eterminava com a mais difícil. No terceiro teste-piloto, houve necessidade demudança em uma determinada tarefa, sendo reformulada por estar sendoexecutada com muita rapidez. Após a definição do material a ser usado nas sessões, foi realizada mais doistestes-piloto para treinar a habilidade do observador em conduzir a sessão, e fazercom que os participantes pudessem expor seus pensamentos. Após a conclusão e a finalização do material e dos procedimentos para seremusados, deu-se início a elaboração das estratégias para o envio da carta-convite.Tendo em mente as principais características do perfil almejado – ser morador deEmbu das Artes, ter usado o site pelo menos uma vez e ter de experiência no usoda web - optou-se por usar a lista de contatos do site para recebimento doinformativo semanal por e-mail. A lista é composta por usuários que voluntariamentecadastraram seu e-mail, assim foi possível afirmar que:● os usuários dessa lista possuem o mínimo de experiência no uso da web, poisconseguiram fazer um cadastro● usaram o site pelo menos uma vez, visto que a página de cadastro estáhospedada no site.● por possuir interesse em receber informações do site, faz parte de um dospúblicos-alvo. Portanto, para recrutar os participantes adotando a estratégia on-line, a carta-convite e o questionário foram adaptados para serem enviadas por e-mail. Oquestionário de pré-seleção obteve uma transformação, passando a ser umquestionário on-line12, e a carta sendo modificada em HTML com hiperlink para oquestionário.12 O formulário foi criado usando o serviço para criação e hospedagem de documentos Google Docs.
  • 97. 86 Após a conclusão das questões sobre a operacionalização, a próxima etapa doframework DECIDE envolvia decidir como lidar com as questões éticas envolvidas.A preocupação com as questões éticas nortearam o desenvolvimento do material derecrutamento e o modo de conduzir na sessão de teste de usabilidade. Osparticipantes foram informados sobre seus direitos, privacidade, procedimentos e osobjetivos do teste na carta-convite, reforçados na pré-seleção e no termo deconsentimento. Ainda assim, os participantes foram informados durante todas asetapas que poderiam desistir a qualquer momento, que o avaliado seria o site e nãoo participante, e os resultados seriam relatados de modo que em hipótese algumarevelasse a identificação de qualquer participante. A última etapa do framework DECIDE trata de avaliar, interpretar e apresentaros dados. Os resultados tiveram uma preocupação ainda na fase de planejamento.Assim, foram definidos que dados coletar, como analisá-los e como apresentá-los,pois os dados seriam analisados em duas abordagens: qualitativa e quantitativa. Na abordagem quantitativa, os dados coletados seriam: tempo de duração decada tarefa, números de erros, os tipos de erros, e outras medidas de desempenho,além de dados quantitativos do questionário de seleção. Na abordagem qualitativa, após o teste de usabilidade, seria usado umquestionário de satisfação. E durante o teste de usabilidade seriam analisados eanotados os comentários dos participantes, as anotações do avaliador, os vídeos eos áudios gravados, e a entrevista pós-teste. Por fim, o framework DECIDE facilitou o planejamento e possibilitou aoperacionalização do teste de usabilidade. No capítulo a seguir, serão relatadosdados sobre a execução do planejamento.
  • 98. 87 5 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO A carta convite foi enviada pelo sistema de e-mail marketing da Prefeitura deEmbu das Artes para 4.034 e-mails13. Do total, segundo estatísticas do servidor, 612(16,32%) acessaram a carta-convite e 114 (3,04%) tiveram interesse e acessaram oquestionário de pré-seleção. A carta também foi enviada por e-mail para 13 pessoasrepresentantes de instituição, organização civil e autarquias da cidade com o pedidode encaminhamento para contatos da cidade de Embu das Artes. Assim, ao final,constavam que 81 pessoas preencheram o questionário. Na análise do questionário de pré-seleção, 18 pessoas eram de outras cidades,7 trabalhavam na área de marketing e tecnologia, 15 eram servidores públicos dacidade de Embu das Artes e 9, pelo padrão do tipo de informações que buscavam,pertenciam ao público empresa. Assim, esses 49 foram considerados inaptos para oteste de usabilidade por estarem fora do perfil desejado. Os demais, 32, foramconsiderados pré-apto para a pesquisa. Após a primeira análise, foi enviado um e-mail de agradecimento, conformeapêndice G, aos considerados inaptos, e outro de convocação com detalhes detodos os procedimentos a serem seguidos, conforme apêndice H, para os pré-aptos.Duas pessoas responderam com interesse em participar. As que informaram onúmero de telefone e que não responderam o e-mail foram contatadas por telefone.No geral, seis foram confirmadas com sucesso, cinco tiveram problema com13 No envio foram removidos e-mail com a extensão “embu.sp.gov.br” por serem servidores epertencerem a outro público.
  • 99. 88disponibilidade quanto à data e horário. Seis pessoas com um perfil semelhante –formação, sexo e escolaridade – foram consideradas inaptas. Entre os participantes confirmados, três tinham o nível experiente e os outrostrês com o nível iniciante. Os perfis dos participantes eram:● Participante 1: idade entre 30 a 40 anos, possui graduação e especialização naárea ambiental e trabalha na área do meio ambiente. Mora na cidade de Embu dasArtes há aproximadamente 10 anos. Acessa diariamente o site da prefeitura paraver as notícias, os eventos culturais e os cursos que a prefeitura oferece.● Participante 2: idade entre 40 a 50 anos, possui graduação na área decomunicação, administra uma empresa do mercado gráfico, mora na cidade deEmbu das Artes há 34 anos, e acessa o site da prefeitura da sua cidade diariamentepara buscar endereços e telefones de prédios e instituição pública, principalmente,para ver as notícias.● Participante 3: idade entre 30 a 40 anos, possui curso tecnológico na área derecursos humanos, trabalha como assistente na área de administração. Nasceu,mora e trabalha na cidade de Embu das Artes, raramente acessa o site da prefeiturada sua cidade, somente quando precisa usar um serviço da prefeitura e usa o sitepara consultar informação detalhada, como número de telefone e endereço.● Participante 4: idade entre 30 a 40 anos, possui ensino médio completo etrabalha na área administrativa. Mora em Embu há 4 anos e raramente acessa o siteda Prefeitura, apenas quando necessita usar um serviço que apenas a Prefeituratem, com 2ª via de impostos.● Participante 5: idade entre 20 a 30 anos, possui graduação na área depedagogia e trabalha na sua área de formação. Nasceu, mora e trabalha na cidadede Embu das Artes. Raramente acessa o site da sua cidade, somente quando ficasabendo da abertura de concursos ou de cursos gratuitos.● Participante 6: idade entre 20 a 30 anos, possui graduação, especialização etrabalha na área de direito. Nasceu em outra cidade, porém desde a infância passou
  • 100. 89a morar na cidade de Embu das Artes. Acessa diariamente o site de sua cidadepara ver as notícias, principalmente os eventos e festas que ocorrem na cidade. A figura a seguir apresentar o perfil dos participantes: Figura 15: Sexo dos participantes Figura 16: Escolaridade dos participantes
  • 101. 90 Figura 17: Utilização do site pelos participantes Durante o teste de usabilidade o observador interferia o mínimo possível,somente quando o participante ficava em silencio por muito tempo, na maioria dotempo eram realizadas anotações sobre a interação do usuário. A sessão era iniciada com a leitura do seguinte roteiro:Muito obrigado por participar deste estudo. O objetivo do projeto é avaliar a interface do site da Prefeitura de Embu. Osresultados da avaliação serão compilados e relatados à Fatec-SP.Você utilizará o site para resolver uma série de problemas específicos, relacionados as informações destinadas aosmoradores da cidade de Embu. Peço que "pense em voz alta" enquanto busca as informações por meio do website.Estarei registrando em vídeo aquilo que aparecer na tela do computador. Tudo o que você disser, enquanto estiverinteragindo com o site, também será gravado. Sua identidade será preservada.Agora, preciso que você revise e assine este formulário de consentimento. Por gentileza, avise-me se houver alguma dúvidaa respeito. Figura 18: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005, p.456) Após a leitura do roteiro, era entregue a carta de consentimento, conformeapêndice E, para o participante ler e assinar. Em seguida, era lido o roteiro paraexplicar o procedimento, que é apresentado a seguir:Iniciarei fornecendo uma visão geral acerca do site da Prefeitura de Embu. O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedade local, como: políticas e ações, contas públicas, informações turísticas da cidade, informações sobre serviços básicos essenciais a população local, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outras informações de interesse de seu público. Possui aproximadamente 15.000 páginas e uma média mensal de 100.000 visitas.A finalidade da tarefa, hoje, é explorar a interface desse site a fim de identificar recursos que possam ser melhorados, assimcomo descobrir outros novos que venham a ser úteis.Em alguns instantes passarei seis tarefas. Para cada uma delas, você deverá utilizar o site da Prefeitura de Embu e nãopoderá usar o sistema de busca. Ressalto, que quando estiver realizando a avaliação, você não é o avaliado, e sim o site.Sinta-se à vontade para trabalhar em cada tarefa em um ritmo que lhes seja normal e confortável. Se alguma tarefa lhetomar mais de quinze minutos, peço para passar para a próxima. Peço que volte a página inicial antes de iniciar uma novatarefa.Enquanto estiver trabalhando, gostaria que imaginasse estar tentando descobrir algo para você mesmo. Durante o testeposso não responder suas dúvidas para não te influenciar.
  • 102. 91Se você não conseguir completar uma tarefa e quiser interrompê-la, por favor, me comunique, que passaremos para apróxima.Antes de prosseguir, gostaria de fazer alguma pergunta? Figura 19: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece (2005,p.456) Antes de entregar a lista com as tarefas, era dada uma tarefa inicial para oparticipante se familiariza com o computador e navegador. Para isso, era lido oroteiro de apresentação e descrição da tarefa inicia, conforme citado a seguir:Antes de iniciarmos as tarefas, gostaria que você explorasse o site sozinho, por cerca de cinco minutos. Para se familiarizacom o computador e navegador.Enquanto o fizer, por favor, "pense em voz alta". Isto é, por gentileza, profiram seus pensamentos enquanto estiveremexperimentando os diferentes recursos do site.Fique à vontade, para explorar tópicos que sejam do seu interesse.Se você concluir essa exploração antes de cinco minutos, avise-me, que prosse¬guiremos com as atividades. Novamente,por favor, não se esqueça de falar em voz alta o que estiver pensando durante a exploração. Figura 20: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado dePreece (2005, p.457) Após a conclusão da tarefa inicial, era entregue a lista de tarefas, conformeapêndice D. Em seguida, era lido o roteiro para conduzir o comportamento dosparticipantes, apresentado a seguir:Por favor, leia em voz alta a tarefa antes de começar à utilizar o site para buscar as informações.Após completar cada tarefa, por gentileza, retorne à página inicial do site clicando no botão "Home" ("Página Inicial") donavegador.Durante a tarefa "pense em voz alta". Isto é, por gentileza, fale seus pensamentos enquanto estiverem experimentando osdiferentes recursos do site. Alertas: "Em que você está pensando?" "Por que parou?" Quais as suas dúvidas no momento? Você está confuso com o que está vendo? "Por favor, conte-me em que está pensando" “Por que você acha isso, me explique melhor?” [Se o tempo exceder 15 minutos] "Preciso pedir que você pare de trabalhar nessa tarefa e passe para a próxima." Figura 21: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir o comportamentodos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457) No final do teste era feito uma entrevista com base nas anotações escritas. Aseguir, será apresentada uma análise das anotações e observações sobre odesenvolvimento das tarefas.
  • 103. 925.1 ANÁLISE DA 1º TAREFA A primeira tarefa consistia em localizar uma página com uma tabela de vagas deemprego, que são divulgadas pelo Posto de Atendimento ao Trabalho de Embu dasArtes. O objetivo principal da tarefa era avaliar a navegação de links rápidos,localizado no topo do site, conforme ilustração a seguir. Figura 22: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu Essa tarefa era considerada a mais fácil dentre todas, porque visava avaliar oslinks rápidos, que são persistentes por todo o site, ficam em uma posição de boavisualização e a tarefa poderia ser concluída com apenas um link. Porém, algunsusuários encontraram dificuldades devido ao fato de a navegação principal atrairmais atenção. Geralmente, os usuários iniciavam a tarefa analisando as opções da navegaçãoprincipal, alguns arriscaram clicar em algumas opções, mas, quando percebiam quea navegação principal ou a página acessada não correspondiam as suasexpectativas, começavam a analisar a página inicial. Assim que terminavam aexploração da navegação principal e da página inicial, os usuários percebiam oslinks rápidos, entretanto, mesmo percebendo os links rápidos, os usuários
  • 104. 93demoravam em perceber o link com a nomenclatura “Empregos” e em concluir atarefa. Durante a exploração da página inicial os usuários se distraiam com elementosem movimento no site. Nessa tarefa não houve nenhum padrão na interação referente ao usuário seriniciante ou experiente. A figura a seguir apresenta a duração da tarefa. Figura 23: Tempo de realização da 1ª tarefa5.2 ANÁLISE DA 2ª TAREFA A tarefa consistia em encontrar uma página, com uma tabela contendo todas asobras em andamento na cidade de Embu das Artes. Os objetivos principais eramanalisar a estrutura de informação – forma de agrupar e organizar as informações –,a navegação principal, avaliar a utilização de atalhos e de elementos gráficos comolinks. Existiam quatro caminhos para encontrar a informação, na seguinte sequência:● 1º: “Página Inicial”, “Todas as notícias”, “2010”, “Setembro” e, finalmente“Construções”.
  • 105. 94● 2 º: “Página Inicial” e clicando em um elemento gráfico na cor amarela com umícone de um capacete com os dizeres “Obras na cidade. Veja como estão as obrasem andamento”.● 3 º: “Secretarias”, “Obras”, e o mesmo elemento gráfico no caminho anterior,porém, em um tamanho menor.● 4 º: O mesmo do caminho anterior, porém, ao invés de iniciar com ”Secretarias”era iniciado com “Serviços ao cidadão”. A hierarquia correta da informação era o primeiro caminho, os outros três eramatalhos – caminhos alternativos. Os diversos caminhos alternativos apontavam uma hierarquia confusa.Problema que foi evidenciado pelo teste. Os participantes ao procurar informaçõessobre obras se deparavam com categorias ambíguas. Existiam informaçõessemelhantes nas categorias “Recursos do PAC”, “Serviços Urbanos”,“Desenvolvimento Urbano” e “Obras”. A categoria “Recursos do PAC” estava maisvisível na navegação principal porque as outras categorias necessitavam de umclique para serem visualizadas. Por esse motivo, a maioria dos usuários,principalmente os iniciantes, exploravam inicialmente a categoria “Recursos doPAC” e ficavam confusos, alguns chegaram a afirmar que havia finalizado a tarefa,mas como estavam em dúvida, não tinham certeza e continuavam a explorar o site. O elemento gráfico utilizado como link para a informação almejada não erafacilmente percebido. Os usuários passavam o mouse sobre o elemento, porém,parecia que não notavam. Nielsen (2007) denomina esse fenômeno como “cegueirade banner”. Os usuários expostos a tanta publicidade ignoram inconscientementequalquer elemento que pareça um banner. Um usuário iniciante, apesar de analisara página de “Obras” detalhadamente, não percebeu o elemento gráfico e desistiu. Os diferentes tipos de usuários apresentaram comportamentos diferentes. Osusuários experientes iniciavam a tarefa pela opção “Secretarias” da navegaçãoprincipal. Os iniciantes começavam pela opção “Serviços ao cidadão” dos linksrápidos, ignorando completamente a opção “Secretarias”. Para os iniciantes, o
  • 106. 95agrupamento “Secretarias” deveria ter apenas o nome do secretário, número detelefone e endereço. Durante a entrevista pós-teste, foi possível identificar que, usuários experientese iniciantes possuem expectativas diferentes quanto às opções “Secretarias” e“Serviços ao cidadão”. Apesar da opção “Serviços ao cidadão” ser um caminhoalternativo para “Secretarias”. Para os iniciantes, a opção “Secretarias” é diferente enelas deveriam ter apenas informações sobre número de telefone, e-mail, e perfil dosecretário. Os usuários experientes, apesar de localizar a categoria mais facilmente,tiveram mais dificuldade, pois o link para a página ficava logo abaixo da navegaçãolocal e, os usuários se concentravam analisando a navegação local. A figura aseguir apresentar o rendimento dos usuários. Figura 24: Tempo de realização da 2ª tarefa5.3 ANÁLISE DA 3ª TAREFA A tarefa consistia em localizar informações sobre aulas de Karatê oferecida pelaPrefeitura de Embu das Artes. Os objetivos eram avaliar a estruturação de
  • 107. 96informação – perceber como os usuários planejam sua interação – e avaliar anavegação local - se o usuário percebe e entende. Existiam dois caminhos para chegar à informação, a sequência de passos paraexecutar a tarefa eram: ● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Esporte”, “Atividades no ginásio”, “Karatê” ● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Esporte”, “Atividades no ginásio”, “Karatê” No teste, os usuários experientes completaram a tarefa em menos de umminuto sem muitas dificuldades, seguindo exatamente o primeiro caminho, talvezporque a tarefa possuía um caminho coerente, visto que Karatê é uma modalidadede esporte. Porém, os usuários iniciantes tiveram grandes dificuldades. A primeirafoi que iniciavam pela categoria “Cultura”, e quando as informações eramapresentadas, assimilavam o Karatê a subcategoria “Cultura e lazer” da navegaçãolocal. E conforme exploravam a subcategoria, eram apresentadas informaçõessimilares, como aulas de “Capoeira” e outras modalidades de esporte, o que levavaos participantes, após explorar cada opção da página, questionar se a páginarealmente existia. As maiorias dos usuários iniciantes, dois dos três, desistiram da tarefa apósquase seis minutos, outro conseguiu localiza a informação somente depois deexplorar outros itens da navegação principal, após confirmar se a informação existia. Durante a exploração dessa tarefa, a navegação local se mostrou persistente eclara. O usuário, iniciante ou experiente, percebia facilmente a navegação local eentendia também com facilidade que, pertenciam a uma categoria que ele haviaclicado na navegação principal. Porém, a estruturação e a hierarquia da informaçãose mostraram inadequado ao público-alvo cidadão. As categorias “Esporte” e“Cultura” se mostraram ambíguas, sendo que, nas duas categorias existiaminformações semelhantes.
  • 108. 97 As expectativas quanto às opções “Secretarias” e “Serviços ao cidadão”,também se mostraram diferente para usuários iniciantes e experientes nessa tarefa.Apesar de dois dos três iniciantes terem desistido, a figura a seguir apresenta otempo de realização da tarefa. Figura 25: Tempo de realização da 3ª tarefa5.4 ANÁLISE DA 4ª TAREFA A tarefa consistia em localizar informações sobre como era o procedimento paratransferir os pontos de uma habilitação para outra. Os objetivos eram avaliar oesquema de estrutura da informação – perceber como os usuários planejam suainteração –, avaliar a navegação local - se o usuário o percebe e a entende –,avaliar as nomenclaturas usadas e se o usuário consegue ler detalhes dainformação. Existiam dois caminhos para chegar à informação, a sequência de passos paraexecutar a tarefa eram: ● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Trânsito e Transporte”, “Infração de Trânsito”, “Indicação do Condutor”.
  • 109. 98 ● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Trânsito e Transporte”, “Infração de Trânsito”, “Indicação do Condutor”. Os usuários exploraram inicialmente a categoria Transporte e Trânsito. Usuáriosexperientes encontraram a informação em menos de um minuto, porém, osiniciantes demoraram em média três minutos. O que mais atrapalhou os usuáriosiniciantes foram o excesso de informações nas páginas e as nomenclaturasconfusas. Os usuários experientes tiveram mais facilidade, devido à existência deuma pequena descrição logo abaixo do nome do link. Os iniciantes, como nãopercebiam a descrição, analisavam e liam o conteúdo de cada página e, diante doexcesso de informações, não conseguia entendê-las. Em geral, os usuários reclamaram do excesso de informações, e do textoconfuso. Por isso, principalmente os iniciantes, eram comum perguntas como “é istomesmo?”, “estou na categoria correta?”. Alguns acessaram a informação errada eperguntavam se estavam correta, porém ao ler com mais detalhes a página,percebiam que não era a informação desejada. A figura a seguir apresenta o tempo para realização da tarefa. Figura 26: Tempo de realização da 4ª tarefa
  • 110. 995.5 ANÁLISE DA 5ª TAREFA Os objetivos principais da tarefa eram avaliar a estruturação da informação, osmecanismos de navegação e principalmente, se a partir da introdução do conteúdo,o usuário, facilmente conseguia localizar detalhes de uma informação no meio deuma página. A tarefa consistia em localizar uma unidade de saúde que ofereciaatendimento odontológico de emergência. Existiam três caminhos para chegar à informação, a sequência de passos paraexecutar a tarefa eram: ● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Saúde”, “Todas as unidades de saúde”, “UBS - Unidades Básicas de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou “Pinheirinho”. ● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Saúde”, “Todas as unidades de saúde”, “UBS - Unidades Básicas de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou “Pinheirinho”. ● 3º caminho: “Página inicial”, “Postos de Saúde”, “UBS - Unidades Básicas de Saúde”, “UBS - São Luiz” ou “Pinheirinho”. Durante o teste, os usuários localizaram dois outros caminhos para obter ainformação. Porém, informações equivocadas e desatualizadas. Os caminhos queos usuários descobriram com informações desatualizadas eram: ● 4º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Projetos e Ações”, “Saúde Bucal”. ● 5º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Projetos e Ações”, “Embu Sorridente”. Os usuários tiveram dificuldades em encontrar a informação porque eranecessário ler e entender os textos das páginas. Nenhum participante encontrou ainformação utilizando o caminho planejado pelo site. Metade dos participantes (doisiniciantes e um experiente) não localizou a informação. A outra metade localizou ainformação errada. Um usuário experiente acessou a página duas vezes, olhouvagamente, porém, como não entendeu, não percebeu e desistiu.
  • 111. 100 Os textos se mostravam longos, confusos e com diversas informaçõesambíguas que foram encontradas pelos usuários. A categoria “Saúde” se mostrouambígua com a categoria “Telefones e endereços”. Informações semelhantes, comonomes das unidades de saúde, endereço e telefone se apresentaram nas duascategorias. De um modo geral, a hierarquia se mostrou inadequada, os textos longos econtraditórios e o excesso de informação se mostraram um problema grave. A figuraa seguir apresenta o tempo dos participantes que finalizaram da tarefa. Figura 27: Tempo de realização da 5ª tarefa5.6 ANÁLISE DA 6ª TAREFA A tarefa consistia em localizar, uma notícia publicada com os dias que sãoferiados e pontos facultativos na cidade. Os objetivos principais eram avaliar oesquema de estruturação da informação, principalmente a organização das notícias,e os mecanismos de navegação. Existiam três caminhos para chegar à informação, a sequência de passos paraexecutar a tarefa eram:
  • 112. 101 ● 1º caminho: “Página inicial”, “Secretarias”, “Gabinete do Prefeito”, “Notícias”, “Maio de 2011”, “Feriados 2011: confira o funcionamento dos serviços públicos municipais”. ● 2º caminho: “Página inicial”, “Serviços ao cidadão”, “Gabinete do Prefeito”, “Notícias”, “Maio de 2011”, “Feriados 2011: confira o funcionamento dos serviços públicos municipais”. ● 3º caminho: “Página inicial”, “Todas as notícias”, “2011”, “Maio”, “Feriados 2011: confira o funcionamento dos serviços públicos municipais”. Nenhum usuário completou a tarefa ou encontrou alguma informação que osatisfizesse. A organização das notícias se mostrou inadequada. O sistema denavegação das notícias se mostrou ineficaz. Os usuários, não entenderam a lógicade navegação das notícias e nem se sentiram motivado a usá-lo. A tarefa gerou grande sentimento de insatisfação em todos os usuários.Principalmente, pelo fato de existirem diversas categorias ambíguas como “Conheçaa cidade”, “Agenda”, “Cultura” e “Turismo”. Todos os usuários acessaram ascategorias ambíguas, e freqüentemente perguntavam se a informação realmenteexistia. Os usuários tinham a expectativa em encontrar a informação na categoria“Conheça a cidade”.5.7 ANÁLISE DA ENTREVISTA E QUESTIONÁRIO PÓS-TESTE Ao final do teste de usabilidade era aplicada uma entrevista semiestruturada eem seguida, um questionário de satisfação. A entrevista semiestruturada permitiuremover dúvidas sobre o desempenho dos participantes no teste. O questionário depós-teste permitiu analisar o opinião dos participantes sobre seu desempenho e oseu real desempenho no teste. Os usuários iniciantes quando questionado sobre seu desempenho se culpavampelas dificuldades enfrentadas. Afirmavam que as dificuldades eram ocasionadaspela sua pouca experiência no uso do site. Esse sentimento de culpa se refletiu noquestionário. Mesmo não tendo encontrado a informação ou encontrada com
  • 113. 102dificuldade, alguns participantes informaram que a exploração no site não era difícilnem fácil. Esse sentimento de culpa também foi notado nos usuários experiente, porém,como tiveram menores dificuldades, no questionário, a maioria atribuiu que aexploração no site era fácil. Em geral, percebeu-se que mesmos os participantesterem identificado problemas na hierarquia, organização e navegação do siteassumem a culpa por esses problemas e, atribuem a culpa aos responsáveis pelosite problemas relacionados ao excesso de informação, tamanho da fonte einformações confusas A maioria dos usuários citou o aspecto “clean” ou “limpo” como pontos positivosdo site e reclamaram do excesso de informação, textos confusos e excesso de“cliques”. As figuras a seguir apresentam os resultados do questionário de pós-teste. Figura 28: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste
  • 114. 103Figura 29: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-testeFigura 30: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-testeFigura 31: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste
  • 115. 104Figura 32: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-testeFigura 33: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste
  • 116. 105 6 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES O referencial teórico possibilitou identificar e selecionar os procedimentos etécnicas mais apropriados, além de ter contribuído para entender os fenômenosenvolvidos na avaliação de interfaces, e assim, planejar e interpretar os resultadosdo teste de usabilidade. Entretanto, os objetivos da avaliação de interfaces serestringiram apenas a apreciar a usabilidade da arquitetura de informação para opúblico-alvo cidadãos. Além de possuir diversos outros públicos-alvo, que não foramavaliados, existem outros aspectos de uma interface, que não foram avaliados,como a comunicabilidade e a acessibilidade. De um modo geral, os procedimentos e técnicas utilizados se mostraramadequados para atingir os objetivos propostos. A quantidade de usuários participantes se mostrou satisfatório, percebendo quea partir do terceiro participante, os principais problemas começam a repetir. Ossubgrupos mostraram comportamentos e expectativas diferentes, conformealmejado, e geraram resultados muito ricos. O prazo para realização do teste deusabilidade, que eram 25 dias, se mostrou apertado para marcar agenda com osparticipantes. Seis pessoas não participaram devido à falta de agenda. Outro itemque apresentou prazo insuficiente foi os testes-pilotos do material a ser usado, issoporque a contextualização do material, dos procedimentos e da utilização dealgumas técnicas nas sessões, não estava apresentando resultados satisfatórios. A técnica de “pensar em voz alta” se mostrou bastante eficaz, gerando dadosricos para análises. Porém, a utilização das frases “em que você está pensandoagora” e “quais as suas dúvidas no momento” para estimular os usuários a falarem
  • 117. 106o que estão pensando, se mostrou ineficiente com os participantes mais contidos,necessitando da habilidade e experiência do condutor da sessão para contornar oproblema, sem influenciar o usuário. Para tanto, foi necessário realizar testes-pilotospara treinar o observador a contorna esse problema. Os questionários de pré-seleção e pós-teste se mostraram adequado e eficaz,principalmente o de pré-seleção, pois permitiu coletar dados importantes mesmocom as pessoas que desistiram ou não foram aprovados para o teste deusabilidade. As estratégias de recrutamento se mostraram adequadas, embora, o prazoentre distribuição da carta-convite e realização do teste se mostrou insuficiente.Após o termino do teste de usabilidade, 25 dias após o envio da carta, pessoasainda preenchiam o questionário. A realização do teste de usabilidade em campo permitiu observar e coletardados em ambiente real, porém, com interferências do ambiente, como telefonestocando, sons de conversas altas e até interrupção do teste. Contudo, durante ostestes, foi possível manter um controle mínimo dos ambientes, principalmente pararegistro das interações. Durante os testes em campo, os usuários se mostraramconfortável, pois estavam em ambiente conhecido, no local de trabalho ou em suaresidência. Situação que talvez não fosse obtida com testes em laboratórios, queexige que o usuário saia de seu ambiente para entrar em um ambiente totalmentedesconhecido. A utilização da análise de logs do servidor se mostrou eficaz para identificartarefas típicas que possam ser criadas para testes de usabilidade. As criações decenário para contextualizar a realização das tarefas contribuíram para facilitar arealização das tarefas, e criar um ambiente mais realístico, sem a superficialidadeoriginada por tarefas pré-definidas. Durante as sessões de teste de usabilidadeeram comuns os usuários se identificarem com os cenários, lembrando-se desituações semelhantes ou que já vivenciou ou poderiam vivenciar. De modo geral,os cenários permitiram criar um ambiente realístico e agradável, fazendo com queos usuários esquecessem que estavam sendo observado e suas ações estavam
  • 118. 107sendo gravadas. Mas, os cenários se mostraram capazes de influenciar a realizaçãoda tarefa e, consequentemente, comprometer os resultados. Quanto aos resultados, a análise dos resultados do teste de usabilidade indicouum grave problema na arquitetura de informação para o público cidadão: a estruturada informação do site possui muitas ambiguidades. Talvez, por refletir a estruturaadministrativa e hierárquica da Prefeitura de Embu das Artes. Embora a exclusão eagrupamento de algumas categorias ambíguas seja uma possível solução, o idealseria a reestruturação da organização do espaço informacional, de modo a focarnas necessidades dos usuários pertencentes ao público-cidadão. A organização das notícias de forma cronológica, e por categoria se mostroubastante ineficaz. Localizar determinada informação, que está em “notícias”, podeser frustrante e decepcionante para o usuário. No teste de usabilidade, os usuáriosperceberam apenas as primeiras noticias em destaque na página inicial e naspáginas de categoria. Uma possível solução seria a adoção da estruturação emfaceta, organizando as notícias, além da ordem cronológica, pelas características,propriedades e atributos relevantes aos usuários, fornecendo uma categorizaçãomutuamente exclusiva e o acesso por meio de valores, tags ou palavras quedescrevam a notícia. O excesso de informação nas páginas, principalmente na página inicial é umproblema grave. Usuários quando não acham a informação em uma exploraçãorápida, começam a se sentir “perdido”. As informações confusas demandam muitotempo do usuário e, consequentemente, geram frustração pela perca de tempo eansiedade em não localizar a informação. Durante o teste, os participantesiniciantes perdiam o foco na tarefa e se distraiam com alguns recursos que semovem na página inicial quando a exploravam. O tamanho da fonte usado, principalmente nos mecanismos de navegação, semostrar como outro problema grave. Durante o teste, alguns usuários forçavam avista ou se curvavam para se aproximar do monitor. O sistema de navegação, de modo geral, se mostrou consistente e claro, osusuários o percebia e os entendia facilmente. Nas sessões, os participantes
  • 119. 108perceberam facilmente os mecanismos de navegação e o objetivo de cada um.Porém, os mecanismos de navegação apresentaram falhas em responder aousuário “onde estou?”. Os mecanismo não fornecem nenhum feedback visual parainformar a localização no espaço informacional do site. Embora exista o mecanismode navegação “Migalhas de Pão”, o usuário não o percebe, e em algumas páginas,não é claro o suficiente. Elementos com apelo visual, semelhante à publicidade ou anúncios, comobanners, selos e botões gráficos, perante o padrão visual do site – limpo,consistente e com poucos elementos gráficos – se mostraram ineficazes e quaseimperceptíveis. Esse fenômeno, denominado por Nielsen (2007) como cegueira debanner, onde o usuário ignorar indiscriminadamente tudo que se pareça comanúncio, se mostrou presente mesmo em um site governamental. Por fim, apesar das limitações da pesquisa – público-alvo, tempo e recursos -,foi apontado um problema grave causando ainda na fase de planejamento do site:falta de foco nas necessidades dos usuários. Percebe-se que o site está organizadode modo a refletir a organização hierárquica e administrativa da Prefeitura. Para tanto, projetar interfaces de qualidade para o site da Prefeitura de Embudas Artes, necessita corrigir falhas no planejamento: identificação dos públicos-alvoe levantamento das necessidades dos públicos. Assim, antes de serem realizadas novas pesquisas e estudos, com outrospúblicos ou outros aspectos de interface – como comunicabilidade e acessibilidade -é necessário reorientar o foco do site para as necessidades dos usuários e de todosos seus públicos.
  • 120. 109 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASA INTERNET: A Guerra dos Navegadores. Produção de Oxford Scientific Films.[S.l.]: Discovery Channel, 2008. 1 DVD (42), color.AGNER, Luiz. Arquitetura de informação e governo eletrônico: diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web. 2007. 353 f. Tese (Doutorado) - Curso de Design,Departamento de Artes, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio deJaneiro, 2007.AGNER, Luiz. Ergodesign e Arquitetura de Informação: Trabalhando Com oUsuário. 2. ed. Rio de Janeiro: Quartet, 2009.AMARAL, Sueli Angelica; NASCIMENTO, José Antonio Machado do. Avaliação deUsabilidade na Internet. Brasília: Thesaurus, 2010.BETIOL, Adriana Holtz. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos, Métodos eAplicações. 2. ed. São Paulo: Novatec, 2010.BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil:promulgada em 5 de outubro de 1988.BRASIL. Decreto de 3 de abril de 2000. Brasília, 2000. Institui Grupo de TrabalhoInterministerial para examinar e propor políticas, diretrizes e normas relacionadascom as novas formas eletrônicas de interação. Brasília, 2000. Disponível em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/DNN/2000/Dnn8917.htm>. Acesso em: 07 fev.2011.BRASIL. Decreto nº 3.294, de 15 de dezembro de 1999. Institui o programasociedade da informação e dá outras providências. Brasília, 1999. Disponível em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D3294.htm>. Acesso em: 07 fev. 2011.
  • 121. 110BRASIL. Departamento de Governo Eletrônico. Ministério do Planejamento,Orçamento e Gestão. Histórico do Governo Eletrônico. Disponível em:<http://www.governoeletronico.gov.br/o-gov.br/historico>. Acesso em: 07 fev. 2011.BRASIL. Ministério da Ciência e Tecnologia. Programa Sociedade da Informação.Disponível em: <http://www2.metodista.br/unesco/PCLA/revista5/projetos%205-2.htm>. Acesso em: 07 fev. 2011.CAMARGO, Liriane Soares de Araújo de. Metodologia de Desenvolvimento deAmbientes Informacionais digitais a partir dos princípios da Arquitetura daInformação. 2010. 287 f. Tese (Doutorado) - Curso de Ciência da Informação,Departamento de Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade EstadualPaulista, Marília, 2010.CHAHIN, Ali; CUNHA, Maria Alexandre; KNIGHT, Peter; PINTO, Solon Lemos. E-gov.br: a próxima revolução brasileira. São Paulo: Prentice Hall, 2004.COMITÊ EXECUTIVO DO GOVERNO ELETRÔNICO (Org.). Oficinas dePlanejamento Estratégico. São Paulo, 2004.GRUPO DE INTERESSE EM GOVERNO ELETRÔNICO. World Wide WebConsortium. A crise do governo eletrônico ou a prevalência dos monólogossimultâneos. Disponível em: <http://www.w3c.br/palestras/2009/e-gov/slidy/template.html>. Acesso em: 8 dez. 2010.KALBACH, James. Design de Navegação Web: Otimizando a experiência dousuário. Porto Alegre: Bookman, 2009.KRUG, Steve. Não Me faça Pensar: Usabilidade na Web. 2. ed. Rio de Janeiro: AltaBooks, 2008.KRUG, Steve. Simplificando Coisas que Parecem Complicadas. Rio de Janeiro:Alta Books, 2010.MEMÓRIA, Felipe. Design para a Internet: Projetando a Experiência Perfeita. Riode Janeiro: Campus, 2005.MORAES, Anamaria De; ROSA, Jose Guilherme Santa. Avaliação e Projeto noDesign de Interfaces. Rio de Janeiro: 2ab, 2010.NETTO, Alvim Antônio de Oliveira. IHC e a Engenharia Pedagógica. Florianópolis:Visual Books, 2010NETTO, Alvim Antônio de Oliveira. IHC: Interação Humano Computador -Modelagem e Gerência de Interfaces com o Usuário. Florianópolis: Visual Books,2008NIELSEN, Jakob; LORANGER, Hoa. Usabilidade na Web: Projetando Websitescom Usabilidade. Rio de Janeiro: Campus, 2007.
  • 122. 111NIELSEN, Jakob; TAHIR, Marie. Homepage Usabilidade: 50 websitesdesconstruídos. Rio de Janeiro: Campus, 2002.NORMAN, Donald Arthur. O Design do Dia a Dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2006.PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de Interação: Alémda Interação Humano-Computador. Porto Alegre: Bookman, 2005.PRESSMAN, Roger S. Engenharia de Software. 6ª ed. São Paulo: McGraw Hill,2006REBELO, Irla. Introdução à IHC. Disponível em:<http://irlabr.wordpress.com/apostila-de-ihc/parte-1-ihc-na-pratica/introducao-a-interacao-entre-humano-e-computador-ihc/>. Acesso em: 16 fev. 2011.REIS, Guilhermo Almeida dos. Centrando a Arquitetura de Informação nousuário. 2007. 250 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Ciência da Informação,Departamento de Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo, SãoPaulo, 2007.ROCHA, Heloísa Vieira Da; BARANAUSKAS, Maria Cecília Calani. Design eAvaliação de Interfaces Humano-Computado. Campinas: Unicamp, 2003.SANTANA, Vagner Figuerêdo. Tecnologias Assistivas. 2008. Disponível em:<http://warau.nied.unicamp.br/?id=t803>. Acesso em: 22 fev. 2010.SEMIOTIC ENGINEERING RESEACH GROUP. Pontifícia Universidade Católica doRio de Janeiro. Engenharia Semiótica. Disponível em: <http://www-di.inf.puc-rio.br/~clarisse/index.php?option=com_content&view=article&id=4:engenharia-semiotica&catid=4:engenharia-semiotica&Itemid=3>. Acesso em: 04 mar. 2011SILVA, Bruno Santana da; BARBOSA, Simone Diniz Junqueira. InteraçãoHumano-Computador: Projetando a Experiência Perfeita. Rio de Janeiro: Campus,2010.TECGOV/FGV. Projeto de avaliação de sítios de internet (websites) municipaise criação do IPGEMW: Índice Paulista de Desenvolvimento de Governo EletrônnicoMunicpal por Websites. São Paulo, 2007.WURMAN, Richard Saul. Ansiedade de Informação 2. São Paulo: Editora deCultura, 2005
  • 123. 112 APÊNDICESApêndice A - Questionário de pré-seleção
  • 124. 113
  • 125. 114Apêndice B - Carta-convite
  • 126. 115Apêndice C - Roteiro com instruções para condução da sessão
  • 127. 116
  • 128. 117Apêndice D - Lista de tarefas a serem executas
  • 129. 118
  • 130. 119Apêndice E - Termo de consentimento para participação
  • 131. 120Apêndice F - Tabela para anotações
  • 132. 121 Apêndice G - Carta de agradecimento e dispensaEstou entrando em contato, devido ao seu interesse em participar da pesquisa deavaliação do site da Prefeitura de Embu das Artes.Como é uma pesquisa acadêmica e não envolve valores monetários, dificilmente aspessoas possuem interesse em participar. Dessa forma, gostaria de agradece pelopreenchimento do formulário de pré-seleção.Embora sua participação tenha sido de grande valia, fazem-se necessárioscolaboradores que sejam moradores da cidade de Embu e que não seja funcionáriopúblico municipal para a próxima etapa, dessa forma, sua colaboração não serápossível.Mais uma vez, ressalto meus agradecimentos. Caso tenha alguma dúvida, estarei àdisposição para quaisquer informações.
  • 133. 122 Apêndice H - Carta de convocaçãoEstou entrando em contato, devido ao seu interesse em participar da pesquisa deavaliação do site da Prefeitura de Embu das Artes.Como é uma pesquisa acadêmica e não envolve valores monetários, dificilmente aspessoas possuem interesse em participar. Dessa forma, gostaria de agradece pelopreenchimento do formulário de pré-seleção.Sua colaboração será de grande valia para a próxima etapa da pesquisa. Gostariade saber o endereço completo, dia e horário mais adequado. Peço também queinforme se possui internet banda larga (speedy) e se posso conectar um notebook.A avaliação tem duração de 20 a 60 minutos, composta por seis tarefas(informações que você deve achar no site da Prefeitura de Embu). Irei gravar suainteração com o site, e no final pedirei para responder algumas perguntas.Cabe enfatizar que o avaliado não é você e sim o site. As informações serãoutilizadas exclusivamente na pesquisa e seu nome ou qualquer informação quepossa identificá-lo não serão em hipótese alguma divulgados. A Prefeitura ouqualquer outra pessoa, além de mim, não terão acesso a nenhuma informação oudado da avaliação.Você pode desistir do teste a qualquer momento.Mais uma vez, ressalto meus agradecimentos. Caso tenha alguma dúvida, estarei àdisposição para quaisquer informações.