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DIA 01 Apresentação de Conceitos e Discussões Teoria x Prática
FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS  DE TI
TI -  Vista hoje como parte do negócio e parceira estratégica.  Decisões sobre os investimentos em TI sendo tratadas em re...
Em quais serviços podemos implementar Gestão de Serviços PERGUNTA
 
 
 
<ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Políticas </li></ul><ul><li>Controles  </li></ul><ul><li>Transparência </li></ul><ul><...
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Benefícios Operacionais Aumentar a disponibilidade;  Adequar a capacidade;  Aumentar a eficácia; Otimizar os controles; De...
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Tecnologia Produto / Serviço Foco no Cliente Foco no Negócio Cadeia de Valor Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estág...
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Sobrecarga Corporativa Excelência Operacional
 
 
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O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o IT...
DIA 02 Apresentação de Teoria Biblioteca ITIL
ITIL NA PRÁTICA
<ul><li>O que é ITIL? </li></ul><ul><li>Um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI que tem  como ...
ITIL  (Information Technology Infrastructure Library)  -  Desenvolvida inicialmente pela CCTA  ( Central Computing and Tel...
 
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<ul><li>Atividades: </li></ul><ul><li>A Central de Serviços tem várias responsabilidades primárias. São elas: </li></ul><u...
<ul><li>Controle de Incidentes </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>A Central de Serviços é responsável por registrar tod...
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<ul><li>Estrutura da Central de Serviços  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Em geral, as empresas preferem manter cent...
<ul><li>Principais Benefícios </li></ul><ul><li>Aumento de acessibilidade - Ponto único de contato e suporte sempre dispon...
<ul><li>Problemas Comuns  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Não existe dúvida de que a implantação da Central de Servi...
 
<ul><li>O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível, com o míni...
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Investigação e Diagnóstico   Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigação e de diagnóstico será iniciada. S...
Fechamento do Incidente   A etapa de fechamento do incidente inclui: - Atualização dos detalhes do incidente; - Comunicaçã...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>   </li></ul><ul><li>Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução);...
 
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<ul><li>Comitê de Controle de Mudanças (CCM)  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Grupo responsável pela avaliação do im...
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Benefícios    O  software  serão liberados para teste e produção de uma maneira controlada e mantidos em um lugar seguro (...
 
<ul><li>Objetivos  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os IC’s da ...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Disponibilidade para fornecer informações para outros processos s...
 
Gerencia a qualidade dos Serviços de TI conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI, chamados “A...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O serviço em TI terá uma qualidade maior e irá causar menos inter...
<ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionado...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O principal benefício é o uso eficiente da capacidade da infraest...
Objetivos   Entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro...
Entrada <ul><li>Gerenciamento da Capacidade </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Capacidade de Negócio </li></ul><ul><li>Ger...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O Gerenciamento da Capacidade oferece os seguintes benefícios: </...
Riscos de Eventos que podem causar um desastre Fonte: Gartner Study  2001 Objetivo   O objetivo do processo de GCSTI é dar...
 
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O GCSTI suporta o processo do GCN e a infraestrutura de TI necess...
<ul><li>Aumento da confiança do cliente, possível vantagem competitiva e aumento da credibilidade da organização; </li></u...
<ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI...
<ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Aumento da segurança na elaboração e gerenciamento de orçamentos....
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Apresentacao itil scua

  1. 2. <ul><li>Dia 01 </li></ul><ul><li>Conceitos Gerais de Gestão de Serviços </li></ul><ul><li>Conceitos Gerais de Gestão de Serviços de TI </li></ul><ul><li>Gestão de Serviços de TI na NetService / Scua </li></ul><ul><li>Dia 02 </li></ul><ul><li>Conceitos Gerais de ITIL </li></ul><ul><li>Detalhamento de Disciplinas ITIL </li></ul>
  2. 3. DIA 01 Apresentação de Conceitos e Discussões Teoria x Prática
  3. 4. FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
  4. 5. TI - Vista hoje como parte do negócio e parceira estratégica. Decisões sobre os investimentos em TI sendo tratadas em reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. <ul><li>Desafios: </li></ul><ul><li>Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; </li></ul><ul><li>Ambientes de TI cada vez mais complexos; </li></ul><ul><li>Dependência da TI para o negócio; </li></ul><ul><li>Redução de custos e riscos; </li></ul><ul><li>Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI. </li></ul>Não é mais possível tratar a TI isoladamente.
  5. 6. Em quais serviços podemos implementar Gestão de Serviços PERGUNTA
  6. 10. <ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Políticas </li></ul><ul><li>Controles </li></ul><ul><li>Transparência </li></ul><ul><li>Avaliação de Riscos </li></ul><ul><li>Previsibilidade </li></ul><ul><li>Papéis e Responsabilidades </li></ul><ul><li>Atender a Expectativa </li></ul>CARACTERÍSTICAS E PILARES
  7. 11. Por que adotar o Gerenciamento de Serviços? Melhor qualidade no serviço e suporte mais confiável; Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade; Visão mais clara da capacidade atual; Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias; Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas; Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez;
  8. 12. Benefícios Operacionais Aumentar a disponibilidade; Adequar a capacidade; Aumentar a eficácia; Otimizar os controles; Descentralizar o conhecimento ; Benefícios Corporativos Reduzir custos; Sustentar continuidade dos negócios; Aumentar qualidade dos serviços; Melhorar o relacionamento com clientes; Melhorar o desempenho;
  9. 13. OBJETIVO DE PROCESSOS <ul><li>Construção de Mecanismos de Controle; </li></ul><ul><ul><li>Criar rotinas de acompanhamento e verificação de entregáveis; </li></ul></ul><ul><li>Aumento da Capacidade de Reação; </li></ul><ul><ul><li>Desenvolver modelos para ações mais rápidas; </li></ul></ul><ul><li>Geração de Ações Proativas; </li></ul><ul><ul><li>Atuar de forma mais dinâmica gerando previsibilidade; </li></ul></ul>
  10. 14. <ul><ul><li>RESPONSABILIDADES </li></ul></ul>A Gestão de Serviços de TI é parte integrante da governança corporativa e consiste de processos que assegurem que a TI sustente os objetivos da organização.
  11. 15. Tecnologia Produto / Serviço Foco no Cliente Foco no Negócio Cadeia de Valor Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estágio 5 Alto Baixo Influência no Negócio <ul><ul><li>NEGÓCIO X MATURIDADE </li></ul></ul>Alto Maturidade
  12. 16. Os processos não são aplicados como um todo, não existe supervisão e controle das atividades. Os processos são desorganizados, não existem padrões e apenas controles técnicos. Os processos são seguidos com padrão regular, existem práticas regulares de governança. Os processos são documentados e comunicados, diretrizes de negócio são concretizadas. Os processos são monitorados e mensurados e existem avaliações regulares e indicadores. Os processos são automatizados e as atividades de TI são direcionadas para as prioridades reais do negócio. Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 <ul><ul><li>MATURIDADE DE PROCESSOS </li></ul></ul>
  13. 18. O que a NetService/Scua tem de melhor? Quais são os diferenciais da NetService/Scua no mercado? Por que comprar da NetService/Scua? Somos competitivos? Como vender melhor nossos Serviços?
  14. 20. Sobrecarga Corporativa Excelência Operacional
  15. 23. <ul><li>Estrutura moderna, ampla e atualizada; </li></ul><ul><li>Organização por projetos e processos; </li></ul><ul><li>Ferramentas tecnológicas de ponta e de mercado; </li></ul><ul><li>Profissionais capacitados e certificados; </li></ul><ul><li>Serviços customizados e aderentes às necessidades do cliente; </li></ul><ul><li>Parcerias estratégicas com grandes players; </li></ul><ul><li>Processos de melhoria e aperfeiçoamento contínuos; </li></ul>
  16. 24. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005. A NetService encontra-se no seleto grupo de empresas que fornecem seus serviços baseados nessa norma, o que garante qualidade e segurança na entrega dos serviços. *Fonte: http://www.globalstand.com.br/empresa_noti02.htm ISO 20000 - Conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de TI.
  17. 25. DIA 02 Apresentação de Teoria Biblioteca ITIL
  18. 26. ITIL NA PRÁTICA
  19. 27. <ul><li>O que é ITIL? </li></ul><ul><li>Um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI que tem como objetivo alinhar esses serviços aos requisitos de negócio. </li></ul><ul><li>Fornece uma abordagem sistemática suportada por processos. </li></ul><ul><li>Hoje já é considerado o padrão mundial para gerenciamento de serviços. </li></ul>Atividades Principais Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um indicador de performance para permitir o acompanhamento do desempenho. A medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser aperfeiçoados e para isso se usa um modelo de melhoria de processos.
  20. 28. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - Desenvolvida inicialmente pela CCTA ( Central Computing and Telecommunications Agency ), atual OGC ( Office of Government Commerce ). OGC - Órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. Biblioteca ITIL - Surgiu com o objetivo de melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde então, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990, o ITIL acabou se tornando um padrão em todo o mundo e, a partir dele, houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft , IBM e HP .  
  21. 30. <ul><ul><li>FRAMEWORK ITIL V3 </li></ul></ul><ul><ul><li>Ciclos de Processos </li></ul></ul><ul><li>Service Strategy </li></ul><ul><li>Service Design </li></ul><ul><li>Service Transition </li></ul><ul><li>Service Operation </li></ul><ul><li>Continual Service Improvement </li></ul>
  22. 32. <ul><li>Patrocínio da alta direção para as mudanças culturais na organização. </li></ul><ul><li>Divisão de papéis e responsabilidades claramente definidos. </li></ul><ul><li>Demonstrar a curto prazo os benefícios da implantação </li></ul>Principais desafios de implantação da ITIL
  23. 33. CLIENTE : Aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. No caso de um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas. USUÁRIO : Pessoa que usa os serviços de TI no dia-a-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter vários usuários dos serviços de TI.   Cliente x Usuário
  24. 35. <ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Funcionar como o ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI - Funciona como o 1º nível de suporte aos usuários; </li></ul><ul><li>Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos e Base de Conhecimento para que seja possível oferecer soluções o mais rápido possível; </li></ul><ul><li>Prover suporte com qualidade para atender aos objetivos do negócio. É necessário que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os serviços que serão fornecidos e entender o impacto que eles têm para o negócio; </li></ul>
  25. 36. <ul><li>Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento - A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes e pelo tratamento de todos os incidentes. </li></ul><ul><li>É de responsabilidade também da Central de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS - Acordos de Níveis de Serviços (em inglês SLA). </li></ul>
  26. 37. <ul><li>Atividades: </li></ul><ul><li>A Central de Serviços tem várias responsabilidades primárias. São elas: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Receber e gravar todas as chamadas dos usuários; </li></ul><ul><li>Gravar e acompanhar incidentes e reclamações; </li></ul><ul><li>Prover uma avaliação inicial dos incidentes; </li></ul><ul><li>Monitorar / escalar incidentes por ANS (SLA em inglês); </li></ul><ul><li>Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço; </li></ul><ul><li>Encerrar os incidentes com confirmação. </li></ul>
  27. 38. <ul><li>Controle de Incidentes </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>A Central de Serviços é responsável por registrar todos os incidentes e controlá-los. A Central de Serviços pode usar diferentes origens para registrar os incidentes: </li></ul><ul><li>Telefone </li></ul><ul><li>E-mail </li></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Visita pessoal </li></ul>
  28. 39. <ul><li>Qualificações da equipe </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>A equipe de suporte que fará parte da Central de Serviços deverá ter algumas habilidades e qualificações mínimas, tais como: </li></ul><ul><li>Habilidades interpessoais: paciente; comunicativo; entusiasmado; assertivo; empático; honesto. </li></ul><ul><li>Ter entendimento dos serviços utilizados pelo negócio e conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte. </li></ul>
  29. 40. Tipos   Central de Atendimento ( Call Center ) Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone. Neste caso, a central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.   Central de Suporte ( Help Desk ) Tem como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface com o Gerenciamento da Configuração. O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada.   Central de Serviços ( Service Desk ) A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças.
  30. 41. <ul><li>Estrutura da Central de Serviços </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimentos locais, ou seja, por regiões. Esta forma de atendimento gera um custo maior e dificuldade de padronização. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Existem três possíveis formas de realizar o atendimento: </li></ul><ul><li>Local </li></ul><ul><li>Centralizado </li></ul><ul><li>Virtual </li></ul>
  31. 42. <ul><li>Principais Benefícios </li></ul><ul><li>Aumento de acessibilidade - Ponto único de contato e suporte sempre disponível; </li></ul><ul><li>Produtividade - a equipe de 2º nível não é interrompida por chamadas de usuários; </li></ul><ul><li>Redução de impacto - rapidez na restauração dos serviços; </li></ul><ul><li>Disponibilidade do atendimento; </li></ul><ul><li>Percepção de qualidade e satisfação dos clientes; </li></ul><ul><li>Melhor trabalho em equipe. </li></ul>
  32. 43. <ul><li>Problemas Comuns </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Não existe dúvida de que a implantação da Central de Serviços terá barreiras. Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Usuários não ligarem para a Central de Serviços, mas tentarem buscar uma solução diretamente com uma pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez. </li></ul><ul><li>A equipe técnica não estar preparada para atender às necessidades do negócio ou usuários. </li></ul><ul><li>Nem todas as partes estão informadas sobre os serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados, resultando em frustração por parte dos usuários. </li></ul>
  33. 45. <ul><li>O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível, com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos ANS; </li></ul><ul><li>Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários; </li></ul><ul><li>Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução; </li></ul><ul><li>Fazer a avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas. </li></ul>
  34. 46. <ul><li>Atividades </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Detecção de incidentes e registro; </li></ul><ul><li>Classificação e suporte inicial; </li></ul><ul><li>Investigação e diagnóstico; </li></ul><ul><li>Resolução e restauração; </li></ul><ul><li>Fechamento do incidente; </li></ul><ul><li>Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação. </li></ul>
  35. 47. Detecção de incidentes e registro Os incidentes, na maioria das vezes, são oriundos de necessidades de suporte dos usuários. O contato com a Central de Serviços poderá acontecer por telefone ou e-mail. Atualmente, a maioria das empresas está adotando sistemas web que permitem que o usuário abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website , criando menos gargalo para a central e facilitando também a vida dos analistas de suporte que têm mais tempo para resolver os incidentes ao invés de gastar o tempo no registro do chamado via telefone. Classificação e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de forma que permita a identificação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que permitam a identificação dos tipos de incidentes mais frequentes.
  36. 48. Investigação e Diagnóstico   Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigação e de diagnóstico será iniciada. Se a Central de Serviços não puder resolver um incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte que irão investigar o incidente. É importante que todas as partes que trabalham com os incidentes mantenham o registro de suas ações, atualizando o registro dos mesmos. Resolução e Restauração   Uma vez que uma solução de contorno ou definitiva para o incidente é encontrada, esta será implementada. Se uma mudança for necessária, uma RMD (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.
  37. 49. Fechamento do Incidente   A etapa de fechamento do incidente inclui: - Atualização dos detalhes do incidente; - Comunicação ao usuário sobre a solução. Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação   É importante que durante todo o ciclo de vida do incidente, a Central de Serviços permaneça proprietária do incidente, sendo ela responsável pelo seu fechamento. Desta forma, teremos um comprometimento maior da Central de Serviços para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponível quando necessário.  
  38. 50. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>   </li></ul><ul><li>Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução); </li></ul><ul><li>Suporte ao cumprimento dos ANS’s (SLA’s em inglês); </li></ul><ul><li>Eliminação de incidentes perdidos; </li></ul><ul><li>Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor; </li></ul><ul><li>O BDGC será mais preciso – a cada incidente serão verificados os dados dos itens de configuração relacionados; </li></ul><ul><li>Exportação de dados para o Gerenciamento de Problemas; </li></ul><ul><li>Melhoria da satisfação do usuário; </li></ul><ul><li>Menor interrupção da equipe de suporte. </li></ul>
  39. 52. <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos, a fim de solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio; </li></ul><ul><li>Prevenir a recorrência dos mesmos problemas por meio do registro de informações que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade. </li></ul><ul><li>Tratar incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura; </li></ul><ul><li>Prevenir pró-ativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros; </li></ul><ul><li>Reduzir o número geral de incidentes; </li></ul>
  40. 53. <ul><li>Atividades </li></ul><ul><li>  O Gerenciamento de Problemas tem quatro atividades primárias: </li></ul><ul><li>Controle de Problemas (identificar a causa raiz e a solução definitiva ou de contorno); </li></ul><ul><li>Controle de Erros (acompanhar a remoção do erro passando por uma gestão de mudanças); </li></ul><ul><li>Gerenciamento pró-ativo de problemas; </li></ul>
  41. 54. <ul><li>Benefícios   </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Melhoria da qualidade dos serviços de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Isto leva à redução do número de incidentes (beneficiando usuários, clientes, organização e o departamento de TI). </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Vantagens </li></ul><ul><li>Melhoria nos serviços de TI; </li></ul><ul><li>Redução da quantidade de incidentes; </li></ul><ul><li>Soluções permanentes, evitando ficar apenas na solução de contorno de forma que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente; </li></ul>
  42. 56. <ul><li>Gerencia todas as mudanças que podem causar impacto na habilidade da área de TI em entregar serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle de mudança. Assegura que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível. </li></ul><ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas as mudanças, reduzindo seus riscos e impactos; </li></ul><ul><li>Minimizar incidentes relacionados às mudanças; </li></ul><ul><li>Balanço entre necessidade e impacto. </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  43. 57. <ul><li>Este processo tem foco nas mudanças que afetam: </li></ul><ul><li>Hardware , software , equipamentos e software de comunicação; </li></ul><ul><li>Aplicações em produção; </li></ul><ul><li>Toda a documentação e procedimentos associados à operação, suporte e manutenção da infraestrutura de TI. </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  44. 58. <ul><li>Atividades </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O processo do Gerenciamento de Mudanças inclui as seguintes atividades: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Registro e classificação </li></ul><ul><li>Aprovação </li></ul><ul><li>Coordenação do desenvolvimento </li></ul><ul><li>Autorização e implementação </li></ul><ul><li>Avaliação </li></ul>
  45. 59. <ul><li>Comitê de Controle de Mudanças (CCM) </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Grupo responsável pela avaliação do impacto das mudanças; </li></ul><ul><li>Composto de várias pessoas técnicas e até mesmo clientes, que fornecerão assessoria ao Gerente de Mudanças sobre quais mudanças devem ser aprovadas e auxiliarão na programação das mesmas; </li></ul><ul><li>Normalmente o CCM se reúne como uma determinada frequência a fim de discutir todas as mudanças novas e em andamento. </li></ul>
  46. 60. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios - As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a necessidade do negócio; </li></ul><ul><li>Redução de impacto negativo da mudança - A análise de riscos permite evitar que o serviço fique indisponível devido às falhas; </li></ul><ul><li>Controle maior sobre a execução da mudança; </li></ul><ul><li>Melhor avaliação do custo da mudança; </li></ul><ul><li>Habilidade de absorver um volume maior de mudanças. </li></ul>
  47. 61. <ul><li>Processo que “protege” o ambiente de produção. A proteção vem em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanças de software ou hardware que estão sendo propostas dentro do ambiente de produção. </li></ul><ul><li>  Objetivos: </li></ul><ul><li>Gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados. </li></ul><ul><li>Prover o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS). </li></ul><ul><li>Assegurar que apenas versões de software autorizadas e com processo de qualidade controlado sejam usados nos ambientes de teste e produção. </li></ul>
  48. 62. Benefícios    O software serão liberados para teste e produção de uma maneira controlada e mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de Software ); Possibilidade de implantar várias mudanças no software que está sendo utilizado no ambiente de produção, sem afetar a qualidade do ambiente; Os softwares em localizações remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econômica a partir de um ponto central; A possibilidade de uso de cópias ilegais é reduzida drasticamente; O impacto de um novo hardware é avaliado antes da sua instalação; Usuários finais mais informados sobre as liberações e envolvidos no ambiente de teste.
  49. 64. <ul><li>Objetivos  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os IC’s da organização; </li></ul><ul><li>Fornecer informação precisa a outros processos ITIL; </li></ul><ul><li>Criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). </li></ul>
  50. 65. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Disponibilidade para fornecer informações para outros processos sobre IC’s e o relacionamento entre eles; </li></ul><ul><li>Contribuição para o planejamento da Continuidade dos Serviços de TI; </li></ul><ul><li>Controle da infraestrutura de TI; </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz; </li></ul><ul><li>Processamento de Mudanças eficiente e eficaz; </li></ul><ul><li>Segurança que as obrigações legais estão sendo executadas; </li></ul><ul><li>Questões de suporte à segurança otimizadas. </li></ul>
  51. 67. Gerencia a qualidade dos Serviços de TI conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI, chamados “Acordos de Nível de Serviço” (ANS). Objetivo    Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.
  52. 68. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O serviço em TI terá uma qualidade maior e irá causar menos interrupção. Por consequência a produtividade dos clientes da TI será aperfeiçoada; </li></ul><ul><li>A TI fornecerá serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes; </li></ul><ul><li>O serviço fornecido poderá ser medido; </li></ul><ul><li>Redução de custo; </li></ul><ul><li>Os serviços fornecidos por fornecedores são mais bem gerenciados com contratos de apoio, reduzindo a possibilidade de influência negativa no serviço de TI fornecido; </li></ul><ul><li>O monitoramento do serviço se torna possível pela identificação dos pontos fracos que podem ser melhorados. </li></ul>
  53. 69. <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos serviços de TI; </li></ul><ul><li>Aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para alinhamento às necessidades. </li></ul><ul><li>Assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos. </li></ul>
  54. 70. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O principal benefício é o uso eficiente da capacidade da infraestrutura de TI e o atendimento da disponibilidade dos Serviços de TI de acordo com os requisitos acordados com os clientes. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Outros benefícios incluem: </li></ul><ul><li>Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade; </li></ul><ul><li>Aumento da satisfação do cliente; </li></ul><ul><li>Em caso de interrupção uma ação corretiva será tomada; </li></ul><ul><li>Aumento da disponibilidade dos serviços de TI. </li></ul>
  55. 71. Objetivos   Entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro;   Entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
  56. 72. Entrada <ul><li>Gerenciamento da Capacidade </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Capacidade de Negócio </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Capacidade de Serviço </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Capacidade de Recursos </li></ul>Saída <ul><li>Planos de Capacidade </li></ul><ul><li>Banco de Dados da Capacidade </li></ul><ul><li>Referências e perfis </li></ul><ul><li>Alarmes </li></ul><ul><li>Recomendações sobre ANS e RNS </li></ul><ul><li>Relatórios de Capacidade </li></ul><ul><li>Mudanças proativas </li></ul><ul><li>Aperfeiçoamento de serviços </li></ul><ul><li>Relatórios de Auditoria </li></ul><ul><li>Revisão de eficiência </li></ul><ul><li>Tecnologia </li></ul><ul><li>ANS, RNS e Catálogo de Serviço </li></ul><ul><li>Plano de Negócio e estratégia </li></ul><ul><li>Agenda operacional </li></ul><ul><li>Plano de desenvolvimento </li></ul><ul><li>Programação das Futuras Mudanças </li></ul><ul><li>Incidentes e Problemas </li></ul><ul><li>Revisão de Serviços </li></ul><ul><li>Brechas no ANS </li></ul><ul><li>Plano Financeiro </li></ul><ul><li>Orçamento </li></ul> 
  57. 73. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O Gerenciamento da Capacidade oferece os seguintes benefícios: </li></ul><ul><li>Visão geral sobre a capacidade atual existente na infraestrutura; </li></ul><ul><li>Possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente; </li></ul><ul><li>Possibilita estimar o impacto de novas aplicações ou modificações; </li></ul><ul><li>Economia de custos; </li></ul><ul><li>Melhores serviços em harmonia com os requisitos do negócio. </li></ul>
  58. 74. Riscos de Eventos que podem causar um desastre Fonte: Gartner Study 2001 Objetivo   O objetivo do processo de GCSTI é dar suporte ao Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de prazos requeridos e acordados. Evento Percentual Roubo 36% Vírus 20% Ataque de hackers 16% Falha de Hardware e Comunicação 11% Ambiente 7% Falhas de Software 4% Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores 3% Outros 3%
  59. 76. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>O GCSTI suporta o processo do GCN e a infraestrutura de TI necessária para fazer com o que o negócio continue a operar após uma interrupção de serviço. Os principais benefícios de se implantar o processo de GCSTI são: </li></ul><ul><li>O gerenciamento de riscos e consequente redução de impacto das falhas; </li></ul><ul><li>Redução dos prêmios pagos aos contratos de seguro; </li></ul><ul><li>Cumprimento de requisitos obrigatórios ou regulamentares (acordos, leis); </li></ul><ul><li>Melhor relacionamento entre o negócio e a TI, fazendo com que a TI se torne mais focada no negócio e mais ciente sobre os impactos e prioridades; </li></ul>
  60. 77. <ul><li>Aumento da confiança do cliente, possível vantagem competitiva e aumento da credibilidade da organização; </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>No caso de um desastre o processo irá ter os seguintes benefícios: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Redução de interrupções no negócio, com a possibilidade de recuperar os serviços de forma eficiente na prioridade que o negócio exigir; </li></ul><ul><li>Menor tempo de recuperação; </li></ul><ul><li>Infraestrutura de TI mais estável e alta disponibilidade dos Serviços de TI. </li></ul>
  61. 78. <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI e recursos usados para fornecer os serviços. </li></ul><ul><li>Contabilização completa dos gastos com serviços de TI e atribuição destes custos aos serviços entregue aos clientes. </li></ul><ul><li>Assistência às decisões da gerência sobre os investimentos, fornecendo planos de negócios para mudanças nos serviços de TI. </li></ul><ul><li>Entendimento dos custos envolvidos na entrega de serviços de TI (atribuindo os custos para cada serviço e cliente específico). </li></ul>
  62. 79. <ul><li>Benefícios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Aumento da segurança na elaboração e gerenciamento de orçamentos. </li></ul><ul><li>Uso mais eficiente dos recursos de TI na organização. </li></ul><ul><li>Aumento da satisfação dos clientes a partir do momento em que eles souberem pelo que estão pagando. </li></ul><ul><li>Decisões de investimentos podem ser feitas através de informações mais precisas. </li></ul><ul><li>Aumento do profissionalismo da equipe dentro da organização de TI. </li></ul>
  63. 80. Obrigado!
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