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Melhoria da qualidade e produtividade
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Melhoria da qualidade e produtividade

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Melhoria da qualidade e produtividade Presentation Transcript

  • 1. Melhoria da Qualidade e da ProdutividadeDisciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  • 2. 1 Introdução Líder no mercado fastfood, o McDonalds, se destaca pela qualidade de produtos e atendimento  118 países  31,8 mil restaurantes  1,6 milhão de funcionários  Alimentam diariamente mais de 48 milhões de clientes
  • 3. 1 Introdução Em Super Size Me, Spurlock segue uma dieta de 30 dias com a alimentação e a compra de artigos exclusivamente do McDonalds  Ganho de 11,1 kg  13% de aumento da massa corporal (sobrepeso)  Mudanças de humor, disfunção sexual, e dano ao fígado  Spurlock precisou quatorze meses para perder o peso que havia ganhado
  • 4. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?
  • 5. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?Qualidade
  • 6. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no sentido de excelência inata (transcendental)Qualidade
  • 7. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no sentido de excelência inata (transcendental)Qualidade
  • 8. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no sentido de excelência inata (transcendental)Qualidade
  • 9. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no sentido de excelência inata (transcendental)Qualidade
  • 10. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no produtoQualidade
  • 11. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no produto Grau com que um produto (bem ou serviço) atende seus padrões de norma e projetoQualidade
  • 12. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no valor A qualidade está relacionada com o desempenho em relação ao preço do produtoQualidade
  • 13. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada na fabricação Qualidade é atender às especificações do projeto do produtoQualidade
  • 14. 1 Introdução Sendo assim, o que é qualidade afinal?  Abordagem centrada no usuário Adequação ao uso Atender as necessidades do clienteQualidade “Como uma luva”
  • 15. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência SaídasEficiência  % (Percentual) Capacidade Saídas Taxa de rendimentoProdutividade  Entradas do insumo
  • 16. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiênciaProdutividade
  • 17. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade
  • 18. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico
  • 19. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico
  • 20. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico  Considera apenas um dos insumos utilizados Mão-de-obra, energia, capital, matérias-primas (separadamente) – chamadas/dia atendente
  • 21. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico
  • 22. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico  Considera todos os insumos utilizados  Há uma dificuldade de cálculo por tratar de insumos de natureza diferente
  • 23. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico
  • 24. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico  Conceito que considera os recursos sem importar o quanto se gastou por ele  Produção/h homem ou por Kg (matéria-prima)
  • 25. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico
  • 26. 1 Introdução Produtividade, por sua vez, é um conceito muito confundido com eficiência Parcial Abrangência TotalProdutividade Técnico Tipo de indicador Econômico  Considera a taxa entre entradas e saídas conforme o valor (R$ / R$)  Única forma de cálculo da produtividade total
  • 27. 1 Introdução Muitas vezes se entendeu a qualidade como um impedimento à produtividade Produtividade Qualidade Entretanto, qual o benefício de produzir muitas peças com defeitos ou com retrabalhos? Qual o ganho em atender muitos clientes colocando em risco o nível do serviço? (rodízio de pizza, e.g)
  • 28. 2 Valor para o cliente
  • 29. 2 Valor para o cliente O valor de um serviço é visto, na perspectiva do cliente, a partir da seguinte equação
  • 30. 2 Valor para o cliente O valor de um serviço é visto, na perspectiva do cliente, a partir da seguinte equaçãoServiço explícito Serviço ImplícitoEx: Médico eficiente Ex: Médico atencioso Resultado para o cliente  Qualidadedo processo Valor  Preço  Custo de adquirirValor pago pelo serviço Conveniência em comprarEx: Valor de aquisição Ex: Custo de sair para comprar
  • 31. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
  • 32. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentes
  • 33. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentesDisponível para o serviçoArtesãoCompetência indistintaClasse mundial
  • 34. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentesDisponível para o serviçoArtesãoCompetência indistintaClasse mundial
  • 35. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentes  As operações são consideradas um malDisponível para o serviço necessárioArtesão  Os funcionários têm baixo desempenho – supervisão diretaCompetência indistinta  Há pouca motivação para melhoriaClasse mundial  Novas tecnologias são adotadas quando “é o jeito”
  • 36. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentesDisponível para o serviçoArtesãoCompetência indistintaClasse mundial
  • 37. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentes  As operações são padronizadasDisponível para o serviço  Os funcionários são disciplinados a umArtesão padrão, mas não têm iniciativa  Melhorias são feitas em serviçosCompetência indistinta periféricosClasse mundial  Novas tecnologias são adotadas quando reduzem custos
  • 38. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentesDisponível para o serviçoArtesãoCompetência indistintaClasse mundial
  • 39. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentes  As operações excedem às expectativasDisponível para o serviço dos clientesArtesão  Os funcionários possuem empowrement, iniciativa e pró-atividadeCompetência indistinta  Há gerência total da qualidadeClasse mundial  Novas tecnologias são adotadas quando realçam o serviço, melhorando-o
  • 40. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentesDisponível para o serviçoArtesãoCompetência indistintaClasse mundial
  • 41. 3 Estágio de competitividade de uma empresa Considera o padrão de atuação da empresa no mercado em que atua, comparada com os concorrentes  As operações expandem àsDisponível para o serviço expectativas dos clientesArtesão  Os funcionários possuem “postura de dono”Competência indistinta  Há gerência da qualidade busca um desafio atrás do outroClasse mundial  Novas tecnologias são adotadas de forma pioneira, trazendo vantagens competitivas
  • 42. 4 O Processo de melhoria
  • 43. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividades
  • 44. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCAIdentificação de problemasImplantar a melhoria
  • 45. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCAIdentificação de problemasImplantar a melhoria
  • 46. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Planejar (P)  Indicadores de desempenhoIdentificação de problemas  Ferramentas de análise de causa-raizImplantar a melhoria  Planejar a ação Qualidade P D A C Tempo
  • 47. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Fazer (DO)  Implementar a mudança no processoIdentificação de problemas  Monitoramento e reunião deImplantar a melhoria informações para a avaliação Qualidade P D A C Tempo
  • 48. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Checar (C)  Comparativo entre o planejado e oIdentificação de problemas realizadoImplantar a melhoria
  • 49. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Agir corretivamente (A)  Mudanças de sucesso = novo padrãoIdentificação de problemas  Problemas (novos e remanescentes) =Implantar a melhoria novo plano Qualidade P D A C Tempo
  • 50. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCAIdentificação de problemasImplantar a melhoria
  • 51. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA 5 por quês  Visa identificar a causa-raiz de umIdentificação de problemas problemaImplantar a melhoria  Teoriza-se que a causa estará na resposta ao quinto porque
  • 52. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M)Identificação de problemasImplantar a melhoria
  • 53. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência) Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxTIdentificação de problemas Os prejuízos É necessário Se nada for 5 são uma ação feito pode 5x55=125 gravíssimos imediata piorarImplantar a melhoria Vai piorar Com alguma 4 Muito Grave em pouco 4x44=64 urgência tempo Vai piorar O mais cedo 3x33=27 3 Grave em médio possível prazo Vai piorar Pode aguardar 2 Pouco grave num longo 2x22=6 um pouco prazo Não vai 1x11=1 1 Sem gravidade Não há pressa piorar
  • 54. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA Diagrama de ParetoIdentificação de problemasImplantar a melhoria
  • 55. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCAIdentificação de problemasImplantar a melhoria
  • 56. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA  Plano de ação (5W1H)Identificação de problemasImplantar a melhoria
  • 57. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA  Plano de ação (5W1H)Identificação de problemasImplantar a melhoria
  • 58. 4 O Processo de melhoria
  • 59. 4 O Processo de melhoria Para ascender no estágio de competitividade, pode-se realizar as seguintes atividadesCiclo PDCA  Plano de ação (5W1H)Identificação de problemasImplantar a melhoria
  • 60. Melhoria da Qualidade e da ProdutividadeDisciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto