8 Sistemas de Prestação de Serviços

  • 4,129 views
Uploaded on

 

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
4,129
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
5

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Economia de ServiçosO que é, importância, evolução e classificações Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Curso de Graduação em Engenharia de Produção Prof. MSc. Marcel de Gois Pinto
  • 2. Importância dos serviços
  • 3. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
  • 4. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Entretenimento
  • 5. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Supermercados Limpeza Urbana
  • 6. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Escolas e universidades Saneamento básico
  • 7. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Polícia Bombeiros
  • 8. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Transporte público Banc0s e financeiras
  • 9. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  • 10. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?INTERMEDIAM PRODUÇÃO E CONSUMO
  • 11. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?POSSIBILITAM A PRODUÇÃO
  • 12. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?MINIMIZAM EFEITOS DA PRODUÇÃO E DO CONSUMO
  • 13. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?DESENVOLVEM NOVOS PRODUTOS
  • 14. Importância dos serviços Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas São parte importante na sociedade e na economia Geram a maior parte dos empregos existentes
  • 15. Interdependência Manufatura e Serviços
  • 16. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Financiamento da produção: serviços bancários
  • 17. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Funcionamento da fábrica: manutenção
  • 18. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Venda: marketing, pontos de venda atraentes
  • 19. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Distribuição: serviço de transporte
  • 20. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Armazenagem: centros de distribuição
  • 21. Evolução da economia
  • 22. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica
  • 23. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economia Agrícola Industrial Serviços
  • 24. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economia Agrícola Industrial Serviços
  • 25. Evolução da economia Evolução percentual dos empregos por setor
  • 26. Evolução da economia  Evolução percentual dos empregos por setorProporção de empregados
  • 27. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  • 28. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  • 29. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  • 30. Evolução da economia Características  Dependência da natureza: clima, quantidadeAgrícola e qualidade do solo, disponibilidade de águaIndustrial  Baixa produtividade e utilização de tecnologia e produção artesanalServiços  Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
  • 31. Evolução da economia Demais atividades de importânciaAgrícolaIndustrialServiços
  • 32. Evolução da economia Demais atividades de importância  MineraçãoAgrícola  Pesca e pecuáriaIndustrial  Atividade florestalServiços
  • 33. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  • 34. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  • 35. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  • 36. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  • 37. Evolução da economia Características  Trabalho é dividido (semi-especializado)Agrícola  Surgimento das grandes corporaçõesIndustrial (hierarquias)  Valor é dado à posse de bens (padrão deServiços vida)  Utilização de máquinas e substituição do trabalho vivo pelo trabalho morto  Exploração do homem pelo homem
  • 38. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  • 39. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícolaIndustrialServiços
  • 40. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícola  Automação industrialIndustrial  Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufaturaServiços  Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)  Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
  • 41. Estágios de desenvolvimento
  • 42. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
  • 43. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 44. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 45. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 46. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  Salão de belezaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 47. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  HotéisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 48. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  LavanderiasServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 49. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 50. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 51. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoais  TransporteServiços de comércio e intercâmbio  Varejo e Imóveis  ComunicaçõesAmpliação das habilidades humanas  Finanças  Seguros  Governos
  • 52. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 53. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  SaúdeServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 54. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  EducaçãoServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 55. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  LazerServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 56. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  PesquisaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 57. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  ArtesServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  • 58. Produto: Bens ou serviços
  • 59. Produto: Bens ou serviçosBENS
  • 60. Produto: Bens ou serviçosBENS São tangíveis e obtidos por processos de manufatura Do ponto de vista do projeto de um bem o trabalho é especificar suas características
  • 61. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS
  • 62. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS É uma experiência perecível, intangível, onde o consumidor atua como co-produtor Projetar um serviço significa especificar seu processo de prestação (pacote)
  • 63. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:
  • 64. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 65. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 66. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 67. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 68. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou no seu atendimentoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 69. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 70. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelasInstalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 71. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 72. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidosInstalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 73. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 74. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente podeInstalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  • 75. Características das operações de serviços
  • 76. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufatura
  • 77. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 78. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 79. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Cliente participa como co- produtorSIMULTANEIDADE  Sua participação, mesmo nãoPERECIBILIDADE presente, é fundamental (gatilho)INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 80. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 81. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Produção e consumo são simultâneosSIMULTANEIDADE  Não é possível proteger aPERECIBILIDADE produção por meio de estoquesINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 82. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 83. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Serviços não são estocáveisSIMULTANEIDADE  A não venda é perda para o sistema, pois depende da presença do clientePERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 84. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 85. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  É possível possuir bens facilitadores após a prestação do serviçoSIMULTANEIDADE  Entretanto, o serviço em si não éPERECIBILIDADE tangívelINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 86. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 87. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Por mais padronizados que sejam os procedimentos, existem diferençasSIMULTANEIDADE  Desde cirurgias, atendimentos,PERECIBILIDADE instalações de serviços...INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  • 88. Classificação de serviços
  • 89. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes
  • 90. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Hotéis Hospitais
  • 91. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Biblioteca Banco
  • 92. Classificação de serviços Custo mão-de-obra Custo de capital Grau de interação e customizaçãoGrau de intensidade de trabalho Baixo Alto INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO Baixo Cia. Aérea Hospital Transportadora Mecânicas Hotel, resorts Limpa fossa SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS Alto Atacado Médicos Varejo Advogados Escolas Dentistas