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Importância dos serviços
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...?
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...? Comunicações              Entretenimento
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...? Supermercados             Limpeza Urbana
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...? Escolas e universidades   Saneamento básico
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...? Polícia                   Bombeiros
Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem  ...? Transporte público        Banc0s e financeiras
Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a  manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
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Interdependência Manufatura e Serviços
Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências   Financiamento da produção: serviços ban...
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Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências   Distribuição: serviço de transporte
Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências   Armazenagem: centros de distribuição
Evolução da economia
Evolução da economia A economia mundial passa por transformações  que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvim...
Evolução da economia A economia mundial passa por transformações  que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvim...
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Evolução da economia Evolução percentual dos empregos por setor
Evolução da economia          Evolução percentual dos empregos por setorProporção de empregados
Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
Evolução da economia              CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
Evolução da economia              Características               Dependência da natureza: clima, quantidadeAgrícola      e...
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Evolução da economia              Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
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Evolução da economia              CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
Evolução da economia              Características               Trabalho é dividido (semi-especializado)Agrícola         ...
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Evolução da economia              Evolução natural da sociedade, fruto de              alguns fatoresAgrícola       Autom...
Estágios de desenvolvimento
Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de  desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de  desenvolvimento no setor de serviços, a saber...
Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de  desenvolvimento no setor de serviços, a saber...
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Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de  desenvolvimento no setor de serviços, a saber...
Produto: Bens ou serviços
Produto: Bens ou serviçosBENS
Produto: Bens ou serviçosBENS São tangíveis e obtidos por processos de  manufatura Do ponto de vista do projeto de um be...
Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS
Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS É uma experiência perecível, intangível, onde o  consumidor atua como co-produtor Proj...
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Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesSe...
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Características das operações de serviços
Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufatura
Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEI...
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Classificação de serviços
Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são  semelhantes
Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são  semelhantes Exemplo:      Hotéis                Ho...
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Classificação de serviços                                  Custo mão-de-obra                                   Custo de ca...
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8 Sistemas de Prestação de Serviços

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  1. 1. Economia de ServiçosO que é, importância, evolução e classificações Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Curso de Graduação em Engenharia de Produção Prof. MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Importância dos serviços
  3. 3. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
  4. 4. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Entretenimento
  5. 5. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Supermercados Limpeza Urbana
  6. 6. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Escolas e universidades Saneamento básico
  7. 7. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Polícia Bombeiros
  8. 8. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Transporte público Banc0s e financeiras
  9. 9. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  10. 10. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?INTERMEDIAM PRODUÇÃO E CONSUMO
  11. 11. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?POSSIBILITAM A PRODUÇÃO
  12. 12. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?MINIMIZAM EFEITOS DA PRODUÇÃO E DO CONSUMO
  13. 13. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada, a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?DESENVOLVEM NOVOS PRODUTOS
  14. 14. Importância dos serviços Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas São parte importante na sociedade e na economia Geram a maior parte dos empregos existentes
  15. 15. Interdependência Manufatura e Serviços
  16. 16. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Financiamento da produção: serviços bancários
  17. 17. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Funcionamento da fábrica: manutenção
  18. 18. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Venda: marketing, pontos de venda atraentes
  19. 19. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Distribuição: serviço de transporte
  20. 20. Interdependência Manufatura e Serviços Manufaturas e serviços têm dependências  Armazenagem: centros de distribuição
  21. 21. Evolução da economia
  22. 22. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica
  23. 23. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economia Agrícola Industrial Serviços
  24. 24. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações que não são homogêneas em um país Assim, o desenvolvimento de uma região pode ser identificado por sua fase econômica Fases da economia Agrícola Industrial Serviços
  25. 25. Evolução da economia Evolução percentual dos empregos por setor
  26. 26. Evolução da economia  Evolução percentual dos empregos por setorProporção de empregados
  27. 27. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  28. 28. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  29. 29. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  30. 30. Evolução da economia Características  Dependência da natureza: clima, quantidadeAgrícola e qualidade do solo, disponibilidade de águaIndustrial  Baixa produtividade e utilização de tecnologia e produção artesanalServiços  Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
  31. 31. Evolução da economia Demais atividades de importânciaAgrícolaIndustrialServiços
  32. 32. Evolução da economia Demais atividades de importância  MineraçãoAgrícola  Pesca e pecuáriaIndustrial  Atividade florestalServiços
  33. 33. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  34. 34. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  35. 35. Evolução da economia Transformação e beneficiamentoAgrícolaIndustrialServiços
  36. 36. Evolução da economia CaracterísticasAgrícolaIndustrialServiços
  37. 37. Evolução da economia Características  Trabalho é dividido (semi-especializado)Agrícola  Surgimento das grandes corporaçõesIndustrial (hierarquias)  Valor é dado à posse de bens (padrão deServiços vida)  Utilização de máquinas e substituição do trabalho vivo pelo trabalho morto  Exploração do homem pelo homem
  38. 38. Evolução da economiaAgrícolaIndustrialServiços
  39. 39. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícolaIndustrialServiços
  40. 40. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatoresAgrícola  Automação industrialIndustrial  Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufaturaServiços  Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)  Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
  41. 41. Estágios de desenvolvimento
  42. 42. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
  43. 43. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  44. 44. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  45. 45. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  46. 46. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  Salão de belezaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  47. 47. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  HotéisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  48. 48. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Tratamento e acomodaçãoServiços domésticos e pessoais  LavanderiasServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  49. 49. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  50. 50. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  51. 51. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Intermediação de atividadesServiços domésticos e pessoais  TransporteServiços de comércio e intercâmbio  Varejo e Imóveis  ComunicaçõesAmpliação das habilidades humanas  Finanças  Seguros  Governos
  52. 52. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber:Serviços domésticos e pessoaisServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  53. 53. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  SaúdeServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  54. 54. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  EducaçãoServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  55. 55. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  LazerServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  56. 56. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  PesquisaServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  57. 57. Estágios de desenvolvimento A própria história da economia mostra fases de desenvolvimento no setor de serviços, a saber: Serviços mais especializadosServiços domésticos e pessoais  ArtesServiços de comércio e intercâmbioAmpliação das habilidades humanas
  58. 58. Produto: Bens ou serviços
  59. 59. Produto: Bens ou serviçosBENS
  60. 60. Produto: Bens ou serviçosBENS São tangíveis e obtidos por processos de manufatura Do ponto de vista do projeto de um bem o trabalho é especificar suas características
  61. 61. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS
  62. 62. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS É uma experiência perecível, intangível, onde o consumidor atua como co-produtor Projetar um serviço significa especificar seu processo de prestação (pacote)
  63. 63. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:
  64. 64. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  65. 65. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  66. 66. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  67. 67. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  68. 68. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou no seu atendimentoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  69. 69. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  70. 70. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelasInstalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  71. 71. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  72. 72. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidosInstalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  73. 73. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  74. 74. Produto: Bens ou serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente podeInstalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  75. 75. Características das operações de serviços
  76. 76. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufatura
  77. 77. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  78. 78. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  79. 79. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Cliente participa como co- produtorSIMULTANEIDADE  Sua participação, mesmo nãoPERECIBILIDADE presente, é fundamental (gatilho)INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  80. 80. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  81. 81. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Produção e consumo são simultâneosSIMULTANEIDADE  Não é possível proteger aPERECIBILIDADE produção por meio de estoquesINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  82. 82. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  83. 83. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Serviços não são estocáveisSIMULTANEIDADE  A não venda é perda para o sistema, pois depende da presença do clientePERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  84. 84. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  85. 85. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  É possível possuir bens facilitadores após a prestação do serviçoSIMULTANEIDADE  Entretanto, o serviço em si não éPERECIBILIDADE tangívelINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  86. 86. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  87. 87. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Por mais padronizados que sejam os procedimentos, existem diferençasSIMULTANEIDADE  Desde cirurgias, atendimentos,PERECIBILIDADE instalações de serviços...INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  88. 88. Classificação de serviços
  89. 89. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes
  90. 90. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Hotéis Hospitais
  91. 91. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Biblioteca Banco
  92. 92. Classificação de serviços Custo mão-de-obra Custo de capital Grau de interação e customizaçãoGrau de intensidade de trabalho Baixo Alto INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO Baixo Cia. Aérea Hospital Transportadora Mecânicas Hotel, resorts Limpa fossa SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS Alto Atacado Médicos Varejo Advogados Escolas Dentistas

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