2 Caracterização dos Serviços

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2 Caracterização dos Serviços

  1. 1. Características do setor de serviçosTópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente
  3. 3. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço
  4. 4. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Conjunto de bens e serviços Realização de uma aula  Cadeiras  Quadros, data show...  Sala
  5. 5. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Conjunto de bens e serviços Compra de um carro  Manutenção  Status do comprador  Conforto
  6. 6. Ambiente de serviços e de manufatura é diferente A maior diferença está no enfoque da organização MANUFATURA SERVIÇOS  Enfoque: Bens  Enfoque: Experiência  Gestão Por custos  Gestão Por ganhos  Busca por eficiência  Busca por eficiência e efetividade
  7. 7. Classificação de serviços
  8. 8. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Hotéis Hospitais
  9. 9. Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Biblioteca Banco
  10. 10. Classificação de serviços Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos Podem existir similaridade nos problemas Existem abordagens gerenciais para cada classificação
  11. 11. Classificação de serviços Custo mão-de-obra Custo de capital Grau de interação e customizaçãoGrau de intensidade de trabalho Baixo Alto INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO Baixo Cia. Aérea Hospital Transportadora Mecânicas Hotel, resorts Limpa fossa SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS Alto Atacado Médicos Varejo Advogados Escolas Dentistas
  12. 12. O pacote de serviços Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto
  13. 13. O pacote de serviços Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto
  14. 14. O pacote de serviços Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente Como definir o produto “ida ao dentista”?  Sintoma  Tratamento  Tempo gasto  Valor cobradoPor esta razão, os serviços são definidos como PACOTES
  15. 15. O pacote de serviços
  16. 16. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:
  17. 17. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  18. 18. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  19. 19. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  20. 20. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  21. 21. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  22. 22. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  23. 23. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Recursos que devem estar disponíveisInstalações de apoio antes de se ofertar um serviçoBens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTESInformações  LocalizaçãoServiços explícitos  Decoração e adequação da arquiteturaServiços implícitos  Equipamentos de apoio  Layout das instalações
  24. 24. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  25. 25. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimentoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  26. 26. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimentoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  27. 27. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimentoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  28. 28. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Adquiridos, consumidos ou alugados pelosInstalações de apoio clientes ou utilizados no seu atendimentoBens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTESInformações  ConsistênciaServiços explícitos  QuantidadeServiços implícitos  Seleção
  29. 29. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  30. 30. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelasInstalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  31. 31. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelasInstalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  32. 32. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Dados fornecidos pelos clientes ou pelasInstalações de apoio empresa, vitais para a execução do serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  33. 33. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  34. 34. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidosInstalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  35. 35. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios prontamente percebidosInstalações de apoio ASPECTOS IMPORTANTESBens facilitadores  Treinamento do pessoalInformações  AbrangênciaServiços explícitos  ConsistênciaServiços implícitos  Disponibilidade
  36. 36. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:Instalações de apoioBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  37. 37. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente podeInstalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviçoBens facilitadoresInformaçõesServiços explícitosServiços implícitos
  38. 38. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente podeInstalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviçoBens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTESInformações  Atitude do serviçoServiços explícitos  AmbienteServiços implícitos  Espera  Status
  39. 39. O pacote de serviçosSERVIÇOS O pacote de serviços é composto por:  Benefícios psicológicos que o cliente podeInstalações de apoio vagamente sentir ao utilizar um serviçoBens facilitadores ASPECTOS IMPORTANTESInformações  Sensação de bem-estarServiços explícitos  PrivacidadeServiços implícitos  Segurança  Conveniência
  40. 40. Características das operações de serviços
  41. 41. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufatura
  42. 42. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  43. 43. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  44. 44. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Cliente participa como co- produtorSIMULTANEIDADE  Sua participação, mesmo nãoPERECIBILIDADE presente, é fundamental (gatilho)INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  45. 45. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  46. 46. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Produção e consumo são simultâneosSIMULTANEIDADE  Não é possível proteger aPERECIBILIDADE produção por meio de estoquesINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  47. 47. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  48. 48. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Serviços não são estocáveisSIMULTANEIDADE  A não venda é perda para o sistema, depender da presença do clientePERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  49. 49. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  50. 50. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  É possível possuir bens facilitadores após a prestação do serviçoSIMULTANEIDADE  Entretanto, o serviço em si não éPERECIBILIDADE tangívelINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  51. 51. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTESIMULTANEIDADEPERECIBILIDADEINTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  52. 52. Características das operações de serviços Diferenças relativas aos setores de manufaturaPARTICIPAÇÃO DO CLIENTE  Por mais padronizados que sejam os procedimentos, existem diferençasSIMULTANEIDADE  Desde cirurgias, atendimentos,PERECIBILIDADE instalações de serviços...INTANGIBILIDADEHETEROGENEIDADE
  53. 53. Classificação de serviços para insights estratégicos
  54. 54. Classificação de serviços para insights estratégicos Uma visão comum aos gerentes de serviços é: setores diferentes = soluções diferentes Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias
  55. 55. Classificação de serviços para insights estratégicos Uma visão comum aos gerentes de serviços é: setores diferentes = soluções diferentes Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias SOLUÇÕES POLICIAIS SEMELHANTES
  56. 56. Classificação de serviços para insights estratégicos Natureza do ato de prestação de serviço
  57. 57. Classificação de serviços para insights estratégicos Natureza do ato de prestação de serviço Natureza da prestação do serviço Pessoas Objetos DIRIGIDOS AO CORPO DIRIGIDOS A BENStangíveis Saúde Transporte de cargaMedidas Transporte de pessoas Reparo, manutenção Salão de beleza Lavagem (roupa, carro) DIRIGIDOS À MENTE BENS INTANGÍVEIS Educação Segurosintangíveis Medidas Rádio Bancos Teatro / cinema / museu Contabilidade Grau de interação e customização
  58. 58. Classificação de serviços para insights estratégicos Tipo de relação empresa-cliente
  59. 59. Classificação de serviços para insights estratégicos Tipo de relação empresa-cliente Natureza da prestação do serviço “Condição de membro” Sem relação formal Telefonia Estação de Rádio / TV Energia elétrica Proteção policial Contínua Banco Estrada pública Telefonemas DDD, DDI Estrada com pedágio Talão de locações (DVD) Cinema Discreta Plano de milhas Teatro (aviação) Transporte público Restaurante Grau de interação e customização
  60. 60. Classificação de serviços para insights estratégicos Customização e arbítrio
  61. 61. Classificação de serviços para insights estratégicos Customização e arbítrio Alto Baixo Cirurgia Aulas (turmas grandes) Variabilidade do serviço Táxi PSF Alto Restaurante refinado Restaurante comum Serviço telefônico Cinema / teatro Serviços de hotel Transporte público Baixo Bancos varejistas Restaurante popular Cafeterias Grau de customização
  62. 62. Classificação de serviços para insights estratégicos Natureza da demanda e do fornecimento
  63. 63. Classificação de serviços para insights estratégicos  Natureza da demanda e do fornecimento Extensão da restrição para a oferta Ampla Estreita Eletricidade Seguro Atraso Telefone Serviços jurídicos nos Maternidade Bancos picos Lavanderia Preparação de impostos Restaurante fast-food Sem Transporte de Cinema atraso passageiros Posto de gasolinanos picos Hotéis e motéis Flutuações da demanda com o tempo
  64. 64. Classificação de serviços para insights estratégicos Método de fornecimento de serviços
  65. 65. Classificação de serviços para insights estratégicos  Método de fornecimento de serviços Natureza interação cliente-empresa Um local Muitos locais Teatro Serviço de ônibus Cliente Barbearia Cadeia de fast-food se desloca CabeleireiroFornecedor Controle de pragas Entrega de correio se desloca Táxi Automecânica Empresa de cartão de Rede nacional de TV Serviço crédito Companhia de “na mão” Televisão local telefone Disponibilidade dos locais de prestação de serviços
  66. 66. Serviços como sistema aberto
  67. 67. Serviços como sistema aberto Chegada SaídaDemanda do cliente Avaliação cliente Processo de serviço cliente- Necessidades - Critério - Cliente participante- Localização - Medição
  68. 68. Serviços como sistema aberto Chegada SaídaDemanda do cliente Avaliação cliente Processo de serviço cliente- Necessidades - Critério - Cliente participante- Localização - Medição Monitoramento Controle Gerente de operações Prestadores de serviço - Função de produção - Concessão de poder Propaganda - Função de MKT Cronograma - Treinamento (atitudes) Definição do padrão Modificações Base para escolha Pacote de serviços
  69. 69. Características do setor de serviçosTópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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