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10 O encontro de serviços

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Transcript

  • 1. O encontro de serviçosDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  • 2. Introdução
  • 3. Introdução Considere o blueprint de serviços
  • 4. Introdução Considere o blueprint de serviçosNa linha de frente ocorrem os...EncontrosMomento da verdade
  • 5. Introdução Considere o blueprint de serviçosComo o encontro ocorre na linha de frente...
  • 6. Introdução Considere o blueprint de serviçosComo o encontro ocorre na linha de frente...O objetivo da organização de serviçosé servir esses funcionários
  • 7. Tríade de serviços
  • 8. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  • 9. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebidoExiste uma relação de poder, onde odomínio pode ser exercido por um deles
  • 10. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  • 11. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Empresa busca Organização liderança em custos Eficiência Eficiência  Tendência a padronizar Vs. Vs.Autonomia Satisfação  Cliente vê empresa como “Burocrática” Linha de Cliente  Linha de frente é frente Controle forçada a seguir regras percebido
  • 12. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  • 13. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Médico e Organização paciente Eficiência Eficiência  Cliente é subordinada Vs. Vs.Autonomia Satisfação  Demanda do sistema é do médico e não do Linha de cliente Cliente frente Controle percebido
  • 14. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  • 15. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Serviço jurídico Organização especializado Eficiência Eficiência  Cliente domina a Vs. Vs. situaçãoAutonomia Satisfação  Todos os recursos da Linha de organização podem ser Cliente frente focalizados em cliente Controle percebido
  • 16. Organização de serviços
  • 17. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes
  • 18. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 19. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 20. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Por que você escolhe uma empresa e não outra?Cultura  Cultura são tradições e crenças de umaDelegação de poder organização  Valores da organização passados pelaSistema de controle direção
  • 21. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Show business – comunicar valoresCultura  Pessoal – elenco (palco ou bastidores)Delegação de poder  Serviço – “fazer o show acontecerSistema de controle
  • 22. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 23. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Estrutura organizacional de T invertidoCultura  As camadas de supervisão são reduzidasDelegação de poder  Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviçoSistema de controle
  • 24. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes 1 – Investir em pessoas e em máquinasCultura 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoasDelegação de poder 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)Sistema de controle 4 – Meritocracia
  • 25. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 26. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Crença - busca cooperaçãoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 27. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Limite - busca obediênciaCulturaDelegação de poder Sistema de descontos com limites porSistema de controle perfil
  • 28. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Diagnóstico – mostrar o realizadoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 29. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Interação - criaçãoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  • 30. Pessoal da linha de frente
  • 31. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados
  • 32. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Atributos de personalidade  Flexibilidade  Tolerância a ambiguidades  Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente
  • 33. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar
  • 34. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  • 35. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  • 36. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Questionário abstrato  Esboço situacional Seleção  Desempenhar um papel Treinamento  Diversas outras técnicas
  • 37. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  • 38. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Seleção Treinamento
  • 39. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Expectativas não-realistas Seleção  Exigências não-razoáveis Treinamento  Exigências não condizem com políticas da empresa  Grosseria com empregados  Quebra de normas sociais
  • 40. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Falha inesperada no serviço Seleção  Serviço não disponível Treinamento  Desempenho lento  Serviço inaceitável
  • 41. Cliente
  • 42. Cliente Comprometimento emocional do cliente é diferente do prestador
  • 43. Cliente Comprometimento emocional do cliente é diferente do prestadorExpectativas e atitudes dos clientesPoupador Maximizar o custo / benefícioÉtico Buscar empresas socialmente responsáveisPersonalizado Gosta de customizaçãoConveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço
  • 44. O encontro de serviçosDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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