10 O encontro de serviços

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10 O encontro de serviços

  1. 1. O encontro de serviçosDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Introdução
  3. 3. Introdução Considere o blueprint de serviços
  4. 4. Introdução Considere o blueprint de serviçosNa linha de frente ocorrem os...EncontrosMomento da verdade
  5. 5. Introdução Considere o blueprint de serviçosComo o encontro ocorre na linha de frente...
  6. 6. Introdução Considere o blueprint de serviçosComo o encontro ocorre na linha de frente...O objetivo da organização de serviçosé servir esses funcionários
  7. 7. Tríade de serviços
  8. 8. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  9. 9. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebidoExiste uma relação de poder, onde odomínio pode ser exercido por um deles
  10. 10. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  11. 11. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Empresa busca Organização liderança em custos Eficiência Eficiência  Tendência a padronizar Vs. Vs.Autonomia Satisfação  Cliente vê empresa como “Burocrática” Linha de Cliente  Linha de frente é frente Controle forçada a seguir regras percebido
  12. 12. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  13. 13. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Médico e Organização paciente Eficiência Eficiência  Cliente é subordinada Vs. Vs.Autonomia Satisfação  Demanda do sistema é do médico e não do Linha de cliente Cliente frente Controle percebido
  14. 14. Tríade de serviços Componentes Organização Eficiência Eficiência Vs. Vs.Autonomia Satisfação Linha de Cliente frente Controle percebido
  15. 15. Tríade de serviços Componentes Exemplo: Serviço jurídico Organização especializado Eficiência Eficiência  Cliente domina a Vs. Vs. situaçãoAutonomia Satisfação  Todos os recursos da Linha de organização podem ser Cliente frente focalizados em cliente Controle percebido
  16. 16. Organização de serviços
  17. 17. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes
  18. 18. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  19. 19. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  20. 20. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Por que você escolhe uma empresa e não outra?Cultura  Cultura são tradições e crenças de umaDelegação de poder organização  Valores da organização passados pelaSistema de controle direção
  21. 21. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Show business – comunicar valoresCultura  Pessoal – elenco (palco ou bastidores)Delegação de poder  Serviço – “fazer o show acontecerSistema de controle
  22. 22. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  23. 23. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Estrutura organizacional de T invertidoCultura  As camadas de supervisão são reduzidasDelegação de poder  Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviçoSistema de controle
  24. 24. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes 1 – Investir em pessoas e em máquinasCultura 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoasDelegação de poder 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)Sistema de controle 4 – Meritocracia
  25. 25. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantesCulturaDelegação de poderSistema de controle
  26. 26. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Crença - busca cooperaçãoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  27. 27. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Limite - busca obediênciaCulturaDelegação de poder Sistema de descontos com limites porSistema de controle perfil
  28. 28. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Diagnóstico – mostrar o realizadoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  29. 29. Organização de serviços A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes  Interação - criaçãoCulturaDelegação de poderSistema de controle
  30. 30. Pessoal da linha de frente
  31. 31. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados
  32. 32. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Atributos de personalidade  Flexibilidade  Tolerância a ambiguidades  Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente
  33. 33. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar
  34. 34. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  35. 35. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  36. 36. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Questionário abstrato  Esboço situacional Seleção  Desempenhar um papel Treinamento  Diversas outras técnicas
  37. 37. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar Seleção Treinamento
  38. 38. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Seleção Treinamento
  39. 39. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Expectativas não-realistas Seleção  Exigências não-razoáveis Treinamento  Exigências não condizem com políticas da empresa  Grosseria com empregados  Quebra de normas sociais
  40. 40. Pessoal da linha de frente Fatores a serem considerados Aspectos a gerenciar  Atenção aos aspectos não-técnicos do trabalho Falha inesperada no serviço Seleção  Serviço não disponível Treinamento  Desempenho lento  Serviço inaceitável
  41. 41. Cliente
  42. 42. Cliente Comprometimento emocional do cliente é diferente do prestador
  43. 43. Cliente Comprometimento emocional do cliente é diferente do prestadorExpectativas e atitudes dos clientesPoupador Maximizar o custo / benefícioÉtico Buscar empresas socialmente responsáveisPersonalizado Gosta de customizaçãoConveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço
  44. 44. O encontro de serviçosDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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