Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning Dag 1 - Marc

735 views
643 views

Published on

Presentatie Marc van Daele tijdens opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning voor Kortom.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
735
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning Dag 1 - Marc

  1. 1. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Opdracht 1: de juiste plaatskiezenGroep A• Dorien Baens• Sofie Daniëls• Lieven De Bosscher• Ruth Flikschuh• Hilde Van VinckenroyeGroep B• Wilfried Geraerts• Guy Graulus• Elke Hemelings• Marie-Claire Hulsmans• Josiane Jorissen• Mieke StoopGroep C• Ruth Indesteege• Els Kenens• Luk Oliestelder• Sigrid Peeters• Jo TrekelsGroep D• Anneleen Adang• Kristien Luyckx• Nico Rutten• Heidi Stalmans• Kim Tempels• Tiny Van de Keere1
  2. 2. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Crisiscommunicatie in denoodplanningBart BruelemansPeter MertensMarc van DaelePaul Verbraeken
  3. 3. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Menumaandag 13 mei• Crisiscommunicatie alsonderdeel van denoodplanning• Sociale media in denoodplanning• CrisiscommunicatieplanWoensdag 5 juni• Revisiecrisiscommunicatieplan• Communicatie oefenen• Omgaan met de pers3
  4. 4. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Menu van de dagEen willekeurige, betreurenswaardige, maar veelzijdige gebeurtenisCrisiscommunicatie als onderdeel van de noodplanning– Organisatie van noodplanning (Bart)– Fasen van de noodplanning (Bart)– Verloop van een incident (Bart)– Soorten incidenten (Bart)– Opdracht van discipline 5 (Marc)– Soorten communicatie (Marc)– Omgaan met informatie (Bart)Sociale media in de noodplanning– Welke sociale media– Mogelijkheden van twitter en Facebook– Monitoring– Organisatie van D5 (organisaties, middelen, personeelCrisiscommunicatieplan4
  5. 5. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De crisisquizHet KB op de noodplanning in 22 vragen5
  6. 6. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWanneer wordt de civiele beschermingopgeroepen?6
  7. 7. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizVoor de inrichting van het coördinatiecomitéheb je heel wat nodig. Welke drie kies jij alsbelangrijkste en waarom?– Bord en beamer– Internetaansluiting– Telefoontoestellen– Kaarten– Radio7
  8. 8. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWie is er lid van de gemeentelijkeveiligheidscel?8
  9. 9. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWelke fases onderscheiden we in denoodplanning?9
  10. 10. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWat is een CP Ops?10
  11. 11. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWat is een VMP?11
  12. 12. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizGeef enkele taken van de burgemeestertijdens een gemeentelijke fase?12
  13. 13. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWaar hou je rekening mee bij het afschalenvan een fase?13
  14. 14. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizIs overgaan tot een evacuatie eenoperationele of beleidsbeslissing?Voor welke discipline?14
  15. 15. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWie kies je om de pers te woord staan bijeen gemeentelijke fase?15
  16. 16. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWelk zijn drie belangrijke aandachtspuntenbij een evacuatie?16
  17. 17. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizDe pers wil op het terrein. Hoe ga je daarmee om?17
  18. 18. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizHoe kan de communicatie tussen de CPOps en het CC gebeuren?18
  19. 19. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizWie zit er in het coördinatiecomité tijdenseen gemeentelijke fase?19
  20. 20. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizGeef je een interview op de rampsite of inde buurt van het CC?20
  21. 21. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CrisisquizOnder welke voorwaarden kun je materieelvan het leger inzetten?21
  22. 22. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201322CrisisquizWat is motorkapoverleg?
  23. 23. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201323CrisisquizWelke zijn de drie meest geschiktecommunicatiemiddelen om wijkbewoners deinformeren dat hun wijk wordt geëvacueerd?
  24. 24. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
  25. 25. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013DE OPDRACHT VANDISCIPLINE 525
  26. 26. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Opdracht van discipline 5• Het waarschuwen van de bevolking• Het informeren van slachtoffers en defamilieleden van slachtoffers• Het informeren van de (betrokken) bevolkingover de te nemen beschermingsmaatregelen• Het informeren van de (betrokken) bevolkingover de maatregelen die door de overheidworden getroffen• Het informeren van het publiek26
  27. 27. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Minimale invulling volgens het KBDe overheden moeten in hun ANIP bepalen• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalenen middelen)• Hoe de communicatie met de media wordtgeorganiseerd• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,woordvoerder, verantwoordelijk D5)• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordtmet de informatie over de slachtoffers27
  28. 28. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Monodisciplinair noodplandiscipline 5• Aanvulling op het ANIP• Inhoud– Opdrachten van D5– Samenstelling en taakverdeling– Praktische regelingen voor noodnummers,persopvang …– Afstemming bij opschalen of afschalen28
  29. 29. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Voor de noodsituatieDe bevolking informeren over– De risico’s waaraan ze worden blootgesteld– De maatregelen die de overheden nemen omhet risico maximaal in te perken– De maatregelen die de bevolking bij eennoodsituatie kan nemen29
  30. 30. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tijdens de noodsituatie30
  31. 31. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tijdens de noodsituatie• De betrokken bevolking waarschuwen• De betrokken bevolking informeren overde evolutie van de situatie• De betrokken bevolking informeren overde aanbevelingen die de overheden gevenen over de maatregelen die ze hebbengenomen• Het ruime publiek informeren31
  32. 32. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Na de noodsituatie• De betrokken bevolking informeren overde maatregelen voor een terugkeer naareen normale situatie• De bevolking informeren over deveschillende aspecten volgend op denoodsituatie32
  33. 33. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De opdracht is niet• Interne communicatie tussen deverschillende partners• Communicatie van richtlijnen vanuit hetCC naar de uitvoerende diensten• Communicatie tussen de disciplines33
  34. 34. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Taken van discipline 534
  35. 35. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Organisatie van decommunicatiecel• Verantwoordelijke discipline 5• Dir-Info• Woordvoerder• Medewerkers discipline 5– Back-office– Call center• Communicatieverantwoordelijke vanbedrijven of organisatoren35
  36. 36. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Opstarten van decommunicatiecel• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.• Verdeel de taken onderling.• Win informatie in over de toestand.• Start de monitoring van sociale media.• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.• Bereid een eerste boodschap voor.• Afspraken met disciplines over externe communicatie• Maak de ruimte werkklaar.• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie36
  37. 37. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Discipline 5 in de CP-Ops• Informeert zich over de evolutie van denoodsituatie, de organisatie van hetinterventieterrein en de omschrijving van dezones• Herkenbaar met een hesje• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats vande ramp• Kan ingevuld worden door eencommunicatieverantwoordelijke van eendiscipline of van een andere gemeente37
  38. 38. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Discipline 5 in het CC38
  39. 39. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Discipline 5 in het CC• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van debeslissingen en maatregelen en de ingezettemiddelen.• Toetst de informatie voor verspreiding bij hetCC.• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatiewordt verspreid.• Coördineert de communicatieacties.39
  40. 40. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Taken van discipline 5• Informatie verzamelen• Redactie van berichten• Call center• Website bedienen• Pers te woord staan• Logboek bijhouden• Monitoren van pers en sociale media• Sociale media bedienen• Woordvoering40
  41. 41. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Multidisciplinaire samenwerking• De pers op het rampterrein– Samenwerking met D3• Interviews met intervenanten van disciplines ophet terrein– Afspraken met D5• Informatie aan de slachtoffers en hun familie– Opdracht van D2– Samenwerking vanuit het CC• Gerechtelijke overheden– Overleg met de persmagistraat41
  42. 42. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Geloofwaardige communicatie• Discipline 5 heeft geen monopolie meer opde informatie.• Snel deelnemen aan de communicatiegeeft geloofwaardigheid.• The Golden Hour42
  43. 43. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Eerste bericht• Een formulier kan helpen• Inhoud– Info over de noodsituatie (waar, wat,wanneer, welk product, welk risico)– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking43
  44. 44. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Meldingsformulier• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer,welk product, welk risico)• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking(schuilen, ramen & deuren, luister naar demedia, telefoneer niet …)• Informatie over de slachtoffers (aantal,contactpersoon, infonummer voor familieleden)• Welke infokanalen44
  45. 45. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Alarmeringskanalen• Omroepwagens• Vaste telefonie (CIN)• Cell broadcasting (sms)• Teletekst• Sociale media45
  46. 46. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Woordvoering46
  47. 47. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Geloofwaardigheid hangt af vanvertrouwen45%20%20%15%Zorg en empathieEerlijkheidRedelijkheidCompetentie47
  48. 48. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Woordvoering in een federale faseFeiten lokaal DuidinglokaalFeitennationaalDuidingnationaalEmpathie Symbool-functieOperationeledienstenX XBurgemeester X X XGouverneur X X XMinister X X XPremier X XKoning X X48
  49. 49. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Activering monodisciplinair planbuiten fase van de noodplanning• Hoge mediadruk• Gebrek aan vitale informatie voor eenbepaalde bevolkingsgroep• Oncontroleerbare geruchtenOp initiatief van verantwoordelijke D5 naakkoord van de bevoegde overheid49
  50. 50. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
  51. 51. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201351Maandag 24 oktober‘s morgens het weer metFrank/Sabine• Licht bewolkt. Temperaturen van 11 tot 17graden. Zwakke of matige wind uit hetzuidoosten.• Hevige onweersbuien met rukwinden over hetwesten.• Plaatselijk zeer veel regen
  52. 52. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201352Kaart gemeente52SchoolKerk
  53. 53. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201353Extra nieuwsflash• Door een wolkbreuk staan er grote delen van degemeente, maar ook de buurgemeenten blank.• Het dak van de basisschool zou onder de druk van hetwater ingestort zijn. De Sint-Pieterskerk aan de overzijdevan de straat is getroffen door een windhoos.• Er was een feest aan de gang in de school en eenviering in de kerk. Er zouden verschillende slachtofferszijn en er is ook sprake van tientallen vermisten.• De hulpdiensten zoeken op dit ogenblik met man enmacht naar overlevenden.
  54. 54. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201354Enkele lokale beelden…54Stokerijstraat Industriepark
  55. 55. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201355Eerste beelden uit deomgeving…
  56. 56. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201356Kerk en school56
  57. 57. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201357Enkele bijkomende feiten• Maandag 19 september 18u30• Viering in Sint-Pieterskerk aan de gang• Feest in de school – kinderen, ouders engrootouders• Aantal geschatte aanwezigen:– 350 (kerk) – 120 (school)
  58. 58. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201358Eerste relaas van ploegen op hetterrein…• Door wateroverlast en slechte waterafvoer begeeftongeveer 25 % van het dak van de school het.• Het dak van de kerk heeft het in het midden begeven• De hoofdingang blijft bruikbaar• Vooral ter hoogte van de grootste zaal in de school is erzware schade• De chaos is compleet• Er wordt gevreesd voor tientallen slachtoffers. 50mensen zouden zich nog onder het puin bevinden.• Tientallen gekwetsten verlaten kruipend het gebouw• Het HC 100 krijgt honderden oproepen
  59. 59. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201359
  60. 60. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201360Vaststellingen (vervolg)• Door het grote aantal oproepen is het GSMnetwerk grondig verstoord rond de site• De hulpdiensten geraken door deoverstromingen moeilijk ter plaatse• Tientallen vrienden en kennissen zoekenspontaan mee naar de slachtoffers• Er is totaal geen overzicht op de namen van devermisten noch van de geredden
  61. 61. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201361Voorlopig overzicht slachtoffers61Groep A Groep B Groep C Groep D1 overledene 3 overledenen 0 overledenen 1 overledene2 zwaargewonden2 zwaargewonden10 zwaargewonden5 zwaargewonden5 lichtgewonden0 lichtgewonden20 lichtgewonden 1 licht gewonde23 vermisten 20 vermisten 5 vermisten 10 vermisten
  62. 62. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Een crisiscommunicatieplan62
  63. 63. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013EENCRISISCOMMUNICATIEPLAN63
  64. 64. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 20133 goede redenen• Omdat het moet• Omdat je in een crisis niets aan het toevalof aan de inspiratie van het moment moetoverlaten• Omdat samenwerking metbeleidsverantwoordelijken beter werktvanuit een vastgelegd plan64
  65. 65. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 20133 goede vragen• Wat is de doelstelling?• Past de communicatieactie in diedoelstelling?• Is communiceren het beste middel?65
  66. 66. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Doelstelling vs. inhoud• Doelstelling = wat je wil bereiken• Inhoud = wat je hierover communiceert66
  67. 67. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013DoelgerichtOude situatie+CommunicatieNieuwe situatie67
  68. 68. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 20133 elementen van een boodschapBoodschapperInhoudToon68
  69. 69. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Doelgroepen69
  70. 70. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Doelgroepen• Een doelgroep is een verzamelingindividuen in dezelfde situatie of metdezelfde drijfveren.70
  71. 71. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 20133 grote doelgroepen• De betrokken bevolking• De bevolking in het algemeen• De pers71
  72. 72. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Veel kleinere doelgroepen• Kinderen• Ouderen• Mensen met een andere moedertaal• Analfabeten• Personen met een handicap• Ouders• Slachtoffers72
  73. 73. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Doelgroepen in ons incident5 minuten73
  74. 74. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Boodschappen in ons incident• Welke doelstellingen• Voor welke doelgroepen7410 minuten
  75. 75. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013CommunicatiemiddelenPersbericht Website Public address SirenesTeletekstBanner optelevisieSociale media InformatienummerSms Persconferentie75
  76. 76. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Communicatiemiddelen perdoelgroep / boodschap765 minuten
  77. 77. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Persbericht• Zorg dat het bericht opvalt• Vermeld datum, tijdstip en afzender• Kort en feitelijk• Wie, wat, waar, wanneer, onmiddellijke gevolgen, wiedoet wat en welke zijn de aanbevelingen• Waar volgt meer informatie• Contactpersoon voor de media• Laat het nalezen door een medewerker• Bericht of info valideren• Interne verspreiding77
  78. 78. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Inrichten van een perscentrum• Goed bereikbaar – rekening houden met perimeters• Pers tot aan gele zone, of in de gele of oranje zone mitstoelating CP-Ops en organisatie door Dir Info• Faciliteiten– Zaaltje voor briefings– Sanitair– Tafels en stoelen– Dranken– Prikbord– Hotspot en telefoonlijnen– Kopieertoestel• Parking, ook voor satellietwagens78
  79. 79. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Voorbereiding van eeninfonummer• Aangepaste infrastructuur met voldoendelijnen• Bereid vragen en antwoorden voor• Bereid een aantal kernboodschappen voor• Vorm een team van medewerkers• Regelmatig opleiding en training79
  80. 80. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Activatie van een infonummer• Duidelijke briefing voor alle operatoren• Werkwijze voor antwoord op onopgelostevragen• Welk nummer en vanaf wanneer• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)• Feedback over aantal en aard van devragen aan verantwoordelijke D580
  81. 81. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Communicatietips• Beheers de informatiestroom.• Durf toegeven dat je nog niet alle info hebt.• Geef enkel gevalideerde info.• Enkel info over zaken waarvoor je bevoegd bent.• Denk aan de gevolgen van de communicatie.• Vermijd tegenstrijdige informatie en stem af met anderen.• Blijf communiceren, zo blijf je meester van de informatiestroom.• Leg het accent op de positieve stappen die de overheid neemt.• Rond de communicatie over het incident af.81
  82. 82. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Communicatie in de nazorg• Blijf communiceren over de terugkeer naarde normale situatie.– Schadevergoedingen– Tijdelijke hinder• Blijf beschikbaar voor media en bevolkingen zeker voor slachtoffers en hun familie(in overleg met D2).• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.82
  83. 83. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Inhoud van een communicatieplan• Communicatiedoelstellingen– Hoofddoelstellingen– Subdoelstellingen• Doelgroepen• Communicatiemiddelen en –acties perdoelgroep• Interne organisatie• Actiefiches83
  84. 84. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Actiefiches• Alarmeringslijst D5• Taakverdeling D5• Samenwerking met communicatie disciplines• Installatie back-office D5• Gebruik kanalen– Persbericht: sjabloon + basisberichten + perslijst– Persconferentie: werkwijze, taakverdeling– Sociale media: accounts, software voor monitoring, workflow– Website: redactieaccounts, basisberichten, werkwijze– Infonummer: nummer, procedure voor opstart, contactgegevens call-takers– Toegangsgegevens OSR + CIN84
  85. 85. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013
  86. 86. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013SOCIALE MEDIA INCRISISCOMMUNICATIEVan crisis 1.0 naar crisis 2.086
  87. 87. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013EEN NIEUWECRISISCOMMUNICATIEVan 1.0 naar 2.0
  88. 88. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Crisiscommunicatie 1.0• Alarmering• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)• Verzamelen van informatie• Schrijven van een persbericht• Validering van het persbericht• Verzenden van het persbericht• Overige kanalen
  89. 89. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Crisiscommunicatie 2.0• Ooggetuigen berichten opTwitter, Facebook …• Ooggetuigen plaatsenfilmpjes op Youtube• Online nieuwssite starten(bijna) live verslaggeving• Online nieuwssites nementwitter berichtenstroom op• Pers doet nieuwsgaring opsociale media• Validering bestaat nietmeer• Alarmering• Overleg (GCC – operationelecoördinatie – monodisciplinair)• Verzamelen vaninformatie• Schrijven van eenpersbericht• Validering van hetpersbericht• Verzenden van hetpersbericht• Overige kanalen
  90. 90. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/q3xl_YUEV24
  91. 91. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/dGWCHCnIZz0
  92. 92. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011http://youtu.be/U9-VbTktDvc onmiddellijk op www.gva.be
  93. 93. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013ZIJN SOCIALE MEDIA NU ZOBELANGRIJK?Even kaderen
  94. 94. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tweets over hetschietincident inLuik
  95. 95. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tweets over hetschietincident inLuik
  96. 96. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 201362 reacties vanlezers opnieuwsbericht
  97. 97. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Iedereenburgerreporter
  98. 98. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De overheid in het oog van de mediastorm
  99. 99. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Positioneer je als bron van officiëleinformatie
  100. 100. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013TWITTER VOORCRISISCOMMUNICATIE
  101. 101. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Eigenschappen van twitter• Beperkt profiel• Volgen en gevolgd worden• Eenzijdig volgen• Korte berichten (140 tekens)• Eén inhoudstype + 3rd party extensions
  102. 102. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Eigenschappen van twitter• Eenvoudig• Snel• Grote verspreiding• Communiceren met onbekenden via #tag• Eenvoudig mobiel te gebruiken
  103. 103. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tweetdeck
  104. 104. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Hootsuite
  105. 105. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Hootsuite• Verschillende accounts• Pro-members kunnen samenwerken inteams met afzonderlijke redactie-publicatie• $ 5,99 / maand
  106. 106. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tijdens een crisis• Inventariseer welke #tags er rondgaan• Kijk wie er informatie over de crisis verspreiden volg hen• Identificeer opinieleiders met een grootnetwerk• Stel een dashboard op• Positioneer je als officiële bron van informatie• Vernoem journalisten en opinieleiders methun @naam• Normale account of crisisaccount?
  107. 107. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tips voor tweets• Geef feitelijke informatie• Wees specifiek en vermijd vage ambtelijke taal• Link naar uitgebreide info op facebook of website• Check inkomende info en retweet• Maak gebruik van andere tweeps door henrechtstreeks te adresseren en hen te vragen om teRT’en• Gebruik een reply om mensen te bedanken• Geef vergissingen toe en zet fouten recht
  108. 108. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Reply• Als journalisten info vragen, geef nooit infodie niet van jou is. Verwijs naar website ofperswoordvoerder (eventueel via DM)• Ga nooit in op scheldpartijen of emotionelediscussies• Toon een gedoseerde en oprechteempathie.
  109. 109. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013DM (Direct Message)• Gebruikt voor persoonlijke communicatie• Voor communicatie met individuelejournalisten
  110. 110. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De juiste toon• Informeel kanaal gebruikt voor formelecommunicatie, dus u-vorm• Richt je op de informatiebehoefte van hetpubliek, niet op eigen reputatie• Twitter heeft veel impact op de publiekeopinie• Empathie is belangrijk, zonder teoverdrijven.
  111. 111. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013FACEBOOK INCRISISCOMMUNICATIE
  112. 112. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Eigenschappen van facebook• Sterk gelinkt met gebruikersprofiel(timeline)• Connecties door aanvraag-acceptatie• Veel inhoudstypes• 3 types: profielen, groepen, fanpagina’s• Verschillende vormen van links• Vind ik leuk, fototag, events, vrienden …
  113. 113. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Eigenschappen van facebook• Veel interactie vanuit één bericht• Veel mogelijkheden voor foto en video• Fanpagina biedt mogelijkheid om tefaciliteren• Community-vorming• (Min of meer) gesloten omgeving
  114. 114. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?
  115. 115. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?•Focus op kwaliteit•Nodig vrienden uit•Ken je publiek•Hou het simpel•Varieer de inhoud•Stel vragen•Leer hoe Edgerank werkt
  116. 116. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?Slechts 17 % van je fans zien jeupdatesEn daarom moet je dus weten hoeEdgerank werkt!
  117. 117. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?AffiniteitGewichtTimingEdgerank
  118. 118. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?Enkele verrassende feitenDe meeste mensen die je pagina leuk vinden,bezoeken je pagina maar één keer.Berichten op een fanpagina wordengemiddeld slechts door 17 % van de fansgezien.Berichten die fans op je pagina plaatsen,worden meestal niet gezien door andere fans.
  119. 119. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Bezoekers en volgersHoe geraak je eraan?Tips voor meer likes encommentsZorg voor interactiviteitFormuleer een duidelijke call to action“Vind dit leuk als …”“Klik op deze link om …”“Wat vind jij van …”Gebruik multimediacontentMaak het plezierig
  120. 120. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Voordelen van facebook voorcrisiscommunicatie• Fanpagina’s hebben een gericht publiek(events, overheid …)• Snelle verspreiding van info in netwerken• Bundeling van info van burgers enooggetuigen• Overheid kan op een zichtbare maniergeruchten corrigeren• Gestructureerde communicatie
  121. 121. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013INLEIDING TOT MONITORING
  122. 122. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Dubbele doelstelling• Ontvangen van relevante informatie• Gericht verzenden van sturende informatie(webcare)Zeer arbeidsintensieve en gespecialiseerdejob
  123. 123. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Organisatie van monitoring• Voor de crisis– Opzetten platformen (Tweetdeck, Hootsuite …)– Samenstellen monitorenteam– Officiële #tags in kleine varianten in zoekfuncties– Alles testen• Tijdens een crisis– Observeren, analyseren en informeren, maar zelfniets publiceren– Info doorgeven aan D5 en CC voor controle envalidatie• Na de crisis– Evaluatie van het verloop van de informatie
  124. 124. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Kies waar je monitort• Je kunt niet overal tegelijk zijn.• Let op de doelstellingen
  125. 125. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Organisatie van sociale media• Voorbereiding• Samenwerking
  126. 126. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Voorbereiding• De overheid maakt socialemedia-accountsaan.• Evalueren welke media de belangrijkste zijn.• #tag strategie opmaken• Inschakelen van overheidspersoneel• Communicatie met organisatoren• Opmaken van een crisiswebsite• Communicatie oefenen
  127. 127. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid
  128. 128. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013De overheid maakt socialemedia-accounts aanOfficiële account heeft grote geloofwaardigheid
  129. 129. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Welke media zijn debelangrijkste?Twitter – Facebook – Youtube - …
  130. 130. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013#tag strategie• Bestaande #tag van event• #tag van locatie• #tag voor crisissen• #tag gelanceerd door anderen
  131. 131. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Inschakelen van overheidspersoneelEen netwerk van netwerken
  132. 132. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Samenwerking met organisatoren• Crisiscommunicatieplan voor grote events• Samenwerking op socialemediaplatformen• Uitwisselen contactinfo overheid-organisatie• Zelfde kanalen voor promotie en voor crisis• Spreek een #tag af• URL, accounts en #tag op tickets ofpolsbandjes• Online reservering? Recycleer e-mailadresvoor crisisnieuwsberichten
  133. 133. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Opzetten van een crisiswebsite
  134. 134. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Opzetten van een crisiswebsite• Centrale plaats voor online informatie• Duidelijke link op normale website overheid• Offline voorbereide pagina’s• Onmiddellijk op te starten• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS• Integratie video, audio en sociale mediaupdates• Voorzien op hoge belasting
  135. 135. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Communicatie oefenen
  136. 136. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013OrganisatieVerantwoordelijke D5Dir InfoPolitiekWoordvoerders disciplinesBedrijf of organisatie
  137. 137. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Verantwoordelijke D5• Voor de crisis– Aanmaak accounts, opbouwen netwerk,afspraken werkwijze bij crisis• Tijdens de crisis– Beheer van de communicatie en de accounts• Na de crisis– Inzet sociale media voor info overschadevergoeding, rouw …
  138. 138. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Tijdens de crisis• Workflow vanuit D5• Monitoring en bijsturing door back-officeD5• Vertrouwensrelatie tussen voorzitter CCen D5• Van validering van berichten naarvalidering van informatie• Samenwerking met organisatoren
  139. 139. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 13 mei en 5 juni 2013Vragen?

×