Universiteit Antwerpen
Marc van Daele
1 april 2014
Overheidscommunicatie
Een voorbeeld uit de praktijk
communica(e	
  
fotografie	
  
KORTOM	
  
Antwerpen	
  
sociale	
  media	
  
crisiscommunica(e	
  
#SMEM	
  #	
  
overheid	...
PHITC - 1988!
www.deconversa(e.be	
  
www.facebook.com/conversa(e	
  
Crisiscommunicatie – Team D5
Op het menu vandaag
•  Wat is
overheidscommunicatie
•  Het werk van de
communicatieambtenaar
•  Communicatieaanpak
•  Kana...
Wat is
overheidscommunicatie?
OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS.
COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Zoek drie verschillen
Doelstellingen
Bedrijven
Winst	
  maken	
  
Marktaandeel	
  
verhogen	
  
Overheden
Regelen	
  
Zorgen	
  
Crea(e	
  
Openbaarheid van bestuur
Actieve openbaarheid
Elke overheidsinstantie heeft de
verplichting de bevolking
systematisch, correct, evenwichtig,
tijdig...
Taken van de
communicatieambtenaar
•  Voorbereiding en realisatie van
het communicatiebeleid
•  Stimuleren, coördineren en...
Communicatie is
teamwork
Communica(ebeleid	
  
voor	
  gemeente	
  en	
  
OCMW	
  
Externe	
  
communica(ekanalen	
  
Inte...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
Takenpakket
Plannen	
   Harmoniseren	
  
Redac(e	
   Fotoredac(e	
  
Eindredac(e	
   Conversa(e	
  
Vormgeving	
   Coachen...
COMMUNICATIEKANALEN
Een gerichte keuze maken
InfoMagazine
Maandelijks
24 blz.
De helft van de bladoppervlakte voor
beeld
Vaste artikeltypes
Redactieraad
Nadruk op bele...
www.zwijndrecht.be
Prijswinnaar maar inmiddels
verouderd concept
Beleidsinformatie
Productencatalogus
Verschillende ingang...
sociaalhuis.zwijndrecht.be
Verplichting sociaal huis
Productencatalogus voor
infoloketten
Volledig overzicht van sociale
d...
Facebook Zwijndrecht2070
Conversatie
Push van nieuws
Veel meldingen
Twitter Zwijndrecht2070
Mededelingen
Weinig conversatie
Veel ruis (Zwijndrecht NL)
Facebook Zwinkelen
Klanten zoeken info eerst online.
Alle vragen worden beter online
beantwoord.
Hoe vindbaar is een hande...
Folders en flyers
Traditioneel kanaal
Te vaak gebruikt
Distributie is een probleem
Affiches
Zelfde probleem
De illusie van communicatie
Lichtkranten
Hoge zichtbaarheid
Erg gegeerd bij verenigingen
Intranet
Alle informatie voor iedereen
beschikbaar in de meest recente
versie
Geen interactiviteit
Enkel voor gemeentepers...
Zwiepers
Personeelsblad
Voor gemeente, OCMW en
politiezone
Nadruk op samenwerking
Integra(e	
  
gemeente	
  
en	
  OCMW	
 ...
COMMUNICATIEAANPAK
Aan te passen aan elke specifieke organisatie
Communicatieaanpak
Iedereen	
  communica(e-­‐
verantwoordelijke	
  
Een	
  dienst	
  heeX	
  geen	
  
doelgroepen.	
  
De	...
Communicatieaanpak
De	
  burger	
  is	
  belangrijk.	
  
De	
  burger	
  staat	
  centraal.	
  
De	
  burger	
  is	
  niet...
Wat wil je bereiken?
Oude	
  situa(e	
  
+	
  
Communica(e	
  
Nieuwe	
  situa(e	
  
45	
  
Welk soort communicatie wil je?
In	
  de	
  belangstelling	
  brengen	
  /	
  
aandacht	
  trekken	
  
Informeren	
  
Over...
Bij elke communicatie
past een kanaal
Elk	
  communica(emedium	
  heeX	
  een	
  specifiek	
  
“communica7evermogen”:	
  ve...
Sociale media in
overheidscommunicatie
Je identiteit online brengen
Profileren	
  	
  
Je	
  iden(teit	
  
online	
  
Posi(oneren	
  
Je	
  plaats	
  in	
  
het	
...
Gerichte doelstellingen
• Volgers,	
  likes,	
  aanspreekbaarheid	
  Verbinden	
  
• Dienstverlening,	
  ac(viteiten	
  In...
Ik post op Facebook als ik tussendoor tijd heb.
Verschillende boodschappen
Harde	
  
corporate	
  
informa(e	
  
“Leuke”	
  
berichten	
  
Actuele	
  
informa(e	
  
Peili...
Planning
Planning
• Snelheid	
  beperken	
  Doelstelling	
  
• Aankondiging	
  snelheidscontroles	
  Inhoud	
  
• Chauffeurs	
  die	...
Er zijn ook planningstools
Met een Excel-bestand kom je al een
heel eind
NIEUWE UITDAGINGEN VOOR DE
OVERHEID
Verwachtingenmanagement
Samenleving verwacht soms onterecht dat de overheid risico’s kan
uitsluiten en veiligheid garandee...
Transparantie en accountability
Burgers en stakeholders vragen om helderheid van de overheid.
Ze verwachten zichtbare resu...
Economische crisis en bezuinigingen
Economische crisis zet overheidsfinanciën onder druk.
Burgers erkennen de noodzaak van ...
Open data
Transparante overheid publiceert data.
Verbeterde dienstverlening en nieuwe toepassingen en producten.
Meer rend...
Nieuwe	
  trends	
  in	
  
overheidscommunica7e	
  
Storytelling
Burgers willen meer dan informatie.
Burgers willen begrijpen en interpreteren.
De overheid moet een verhaal v...
Nieuwe technologie
Apps, serious gaming
Augmented reality
Internet of things
Mobiel
Genetwerkte communicatie
De overheid als deelnemer aan netwerken van burgers.
Loslaten van eigen kanalen.
Weet je wat er leeft?
De converserende overheid.
Managen van conversaties.

…	
   …	
  …	
   …	
  
…	
  
Conversatie is ook luisteren
Van monitoring naar webcare.
Aangepaste interne processen
FACTOR C
Communicatie is te belangrijk om aan communicatiemensen over te
laten.
Communicatie als strategisch beleidsinstru...
We ain’t seen nothing yet!
We ain’t seen nothing yet!
Vraag het nu.
…	
  of	
  later	
  
	
  
@marcvandaele	
  
0475	
  92	
  48	
  03	
  
marc.vandaele@deconversa(e.be	
  
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -

445

Published on

Presentatie bij gastcollege over overheidscommunicatie voor de studenten Communicatiewetenschappen van de Universiteit Antwerpen, op uitnodiging van prof. Karolien Poels.

Published in: Government & Nonprofit
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
445
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -

  1. 1. Universiteit Antwerpen Marc van Daele 1 april 2014 Overheidscommunicatie Een voorbeeld uit de praktijk
  2. 2. communica(e   fotografie   KORTOM   Antwerpen   sociale  media   crisiscommunica(e   #SMEM  #   overheid     openbaar  vervoer   web3.0   training   innova(e   iPhone   online   mobiel   Drupal   koriander   Blonde  Leffe  
  3. 3. PHITC - 1988!
  4. 4. www.deconversa(e.be  
  5. 5. www.facebook.com/conversa(e  
  6. 6. Crisiscommunicatie – Team D5
  7. 7. Op het menu vandaag •  Wat is overheidscommunicatie •  Het werk van de communicatieambtenaar •  Communicatieaanpak •  Kanalen •  Uitdagingen en trends
  8. 8. Wat is overheidscommunicatie?
  9. 9. OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS. COMMERCIËLE COMMUNICATIE Zoek drie verschillen
  10. 10. Doelstellingen Bedrijven Winst  maken   Marktaandeel   verhogen   Overheden Regelen   Zorgen   Crea(e  
  11. 11. Openbaarheid van bestuur
  12. 12. Actieve openbaarheid Elke overheidsinstantie heeft de verplichting de bevolking systematisch, correct, evenwichtig, tijdig en op verstaanbare wijze voor te lichten over haar beleid, regelgeving en dienstverlening en over de rechten die de bevolking krijgt door dit decreet. •  Gezamenlijk wegwijsbestand •  Communicatieambtenaar •  Verplichte vermeldingen bij briefwisseling Decreet openbaarheid 26 maart 2004
  13. 13. Taken van de communicatieambtenaar •  Voorbereiding en realisatie van het communicatiebeleid •  Stimuleren, coördineren en begeleiden van de communicatie van hun bestuur •  Zij hebben de opdracht de bevolking en specifieke doelgroepen voor te lichten over het beleid, over specifieke beslissingen die op hen betrekking hebben en over de dienstverlening.
  14. 14. Communicatie is teamwork Communica(ebeleid   voor  gemeente  en   OCMW   Externe   communica(ekanalen   Interne   communica(ekanalen   Crisiscommunica(e   Projecten   Huiss(jl   Klachtenbehandeling   Openbaarheid  van   bestuur  
  15. 15. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  16. 16. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  17. 17. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  18. 18. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  19. 19. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering   Een gewaarschuwd man is er twee waard! De vele kleine groenzones onze gemeente zijn een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid
  20. 20. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  21. 21. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  22. 22. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  23. 23. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  24. 24. Takenpakket Plannen   Harmoniseren   Redac(e   Fotoredac(e   Eindredac(e   Conversa(e   Vormgeving   Coachen   Administra(e   BudgeTering  
  25. 25. COMMUNICATIEKANALEN Een gerichte keuze maken
  26. 26. InfoMagazine Maandelijks 24 blz. De helft van de bladoppervlakte voor beeld Vaste artikeltypes Redactieraad Nadruk op beleving
  27. 27. www.zwijndrecht.be Prijswinnaar maar inmiddels verouderd concept Beleidsinformatie Productencatalogus Verschillende ingangen
  28. 28. sociaalhuis.zwijndrecht.be Verplichting sociaal huis Productencatalogus voor infoloketten Volledig overzicht van sociale dienstverlening van alle overheden en socialprofitorganisaties
  29. 29. Facebook Zwijndrecht2070 Conversatie Push van nieuws Veel meldingen
  30. 30. Twitter Zwijndrecht2070 Mededelingen Weinig conversatie Veel ruis (Zwijndrecht NL)
  31. 31. Facebook Zwinkelen Klanten zoeken info eerst online. Alle vragen worden beter online beantwoord. Hoe vindbaar is een handelaar online? Hoe bouwt hij een netwerk op? Een centrale pagina en afzonderlijke pagina van handelaar.
  32. 32. Folders en flyers Traditioneel kanaal Te vaak gebruikt Distributie is een probleem
  33. 33. Affiches Zelfde probleem De illusie van communicatie
  34. 34. Lichtkranten Hoge zichtbaarheid Erg gegeerd bij verenigingen
  35. 35. Intranet Alle informatie voor iedereen beschikbaar in de meest recente versie Geen interactiviteit Enkel voor gemeentepersoneel Enkel voor mensen met pc
  36. 36. Zwiepers Personeelsblad Voor gemeente, OCMW en politiezone Nadruk op samenwerking Integra(e   gemeente   en  OCMW   Eén   organisa(e   Elkaar   kennen  Samenwerken   De  overeen-­‐ komsten  zien   Meer   overeen-­‐ komsten   willen  
  37. 37. COMMUNICATIEAANPAK Aan te passen aan elke specifieke organisatie
  38. 38. Communicatieaanpak Iedereen  communica(e-­‐ verantwoordelijke   Een  dienst  heeX  geen   doelgroepen.   De  dienst  is   onbelangrijk.   De  communica(edienst   maakt  geen  informa(e.  
  39. 39. Communicatieaanpak De  burger  is  belangrijk.   De  burger  staat  centraal.   De  burger  is  niet   geïnteresseerd  in  de  dienst.   De  burger  wil  maar  één  ding.  
  40. 40. Wat wil je bereiken? Oude  situa(e   +   Communica(e   Nieuwe  situa(e   45  
  41. 41. Welk soort communicatie wil je? In  de  belangstelling  brengen  /   aandacht  trekken   Informeren   Overtuigen   Ondersteunen:   geheugensteun,  meer   diepgaande  info,   inschrijvingsmodaliteiten   behouden/onderhouden   ©Memori  -­‐  Lessius  Hogeschool  Mechelen  
  42. 42. Bij elke communicatie past een kanaal Elk  communica(emedium  heeX  een  specifiek   “communica7evermogen”:  vermogen  om  in   de  belangstelling  te  brengen,  te  informeren   (kwan(teit  &  kwaliteit),  te  overtuigen,  te   ondersteunen.   Voor  elk  niveau  zijn  verschillende   communica7ekanalen  meer/minder  geschikt   ©Memori  -­‐  Lessius  Hogeschool  Mechelen  
  43. 43. Sociale media in overheidscommunicatie
  44. 44. Je identiteit online brengen Profileren     Je  iden(teit   online   Posi(oneren   Je  plaats  in   het  netwerk   Claimen  en   framen   Ac(ef   converseren  
  45. 45. Gerichte doelstellingen • Volgers,  likes,  aanspreekbaarheid  Verbinden   • Dienstverlening,  ac(viteiten  Informeren   • Klachten,  Beleidssugges(es  Luisteren   • Onderwerpen  claimen  Profileren   • Werving,  geloofwaardigheid  Imago  ondersteunen   • Gordel  dragen,  afval  sorteren  …  Sensibiliseren  
  46. 46. Ik post op Facebook als ik tussendoor tijd heb.
  47. 47. Verschillende boodschappen Harde   corporate   informa(e   “Leuke”   berichten   Actuele   informa(e   Peilingen   Content   cura(on   …   Bepaal  voor  elk   type  een   frequen(e  
  48. 48. Planning
  49. 49. Planning • Snelheid  beperken  Doelstelling   • Aankondiging  snelheidscontroles  Inhoud   • Chauffeurs  die  in  de  poli(ezone  rijden  Doelgroep   • Actuele  informa(e  Type  boodschap   • TwiTer  Kanaal   • Zondagochtend  20  oktober  om  9.28  u.  Tijds(p  
  50. 50. Er zijn ook planningstools
  51. 51. Met een Excel-bestand kom je al een heel eind
  52. 52. NIEUWE UITDAGINGEN VOOR DE OVERHEID
  53. 53. Verwachtingenmanagement Samenleving verwacht soms onterecht dat de overheid risico’s kan uitsluiten en veiligheid garandeert. Paradox: inmenging in privacy wordt niet op prijs gesteld.
  54. 54. Transparantie en accountability Burgers en stakeholders vragen om helderheid van de overheid. Ze verwachten zichtbare resultaten en verantwoording van keuzes. De overheid moet intern en extern rekenschap afleggen.
  55. 55. Economische crisis en bezuinigingen Economische crisis zet overheidsfinanciën onder druk. Burgers erkennen de noodzaak van bezuinigingen, maar verwachten een eerlijke verdeling van de inspanning.
  56. 56. Open data Transparante overheid publiceert data. Verbeterde dienstverlening en nieuwe toepassingen en producten. Meer rendement voor publieke investeringen in data.
  57. 57. Nieuwe  trends  in   overheidscommunica7e  
  58. 58. Storytelling Burgers willen meer dan informatie. Burgers willen begrijpen en interpreteren. De overheid moet een verhaal vertellen dat aansluit bij de beleving van haar doelgroep.
  59. 59. Nieuwe technologie Apps, serious gaming Augmented reality Internet of things Mobiel
  60. 60. Genetwerkte communicatie De overheid als deelnemer aan netwerken van burgers. Loslaten van eigen kanalen.
  61. 61. Weet je wat er leeft? De converserende overheid. Managen van conversaties. …   …  …   …   …  
  62. 62. Conversatie is ook luisteren Van monitoring naar webcare. Aangepaste interne processen
  63. 63. FACTOR C Communicatie is te belangrijk om aan communicatiemensen over te laten. Communicatie als strategisch beleidsinstrument, vroeg in het besluitvormingsproces
  64. 64. We ain’t seen nothing yet!
  65. 65. We ain’t seen nothing yet!
  66. 66. Vraag het nu. …  of  later     @marcvandaele   0475  92  48  03   marc.vandaele@deconversa(e.be  
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×