Fundamentos da gestao_de_processos_41744

343 views
296 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
343
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Fundamentos da gestao_de_processos_41744

  1. 1. Fundamentos da Gestão de ProcessosAntonio Dutra Junior atua na área de informática há 24 anos. Já foi desenvolvedor, instrutor, analista de suporte, consultor de empresas eatualmente é diretor de canais do distribuidor do produto FuegoBPM para o Brasil e América Latina. Membro do BPMG.org, participou devários projetos de implementação de ferramentas de BPMS desde meados de 2003.Pode ser contado pelo email antoniod@adjr.com.brINTRODUÇÃOA evolução da tecnologia tem oferecido um interminável manancial de novas aplicações para atender as nossasnecessidades. No âmbito dos computadores, seu poder de processamento cresce à medida que seus custosdiminuem, isso é cada vez mais evidente, com sua disponibilização em prosaicos eletrodomésticos.Entretanto, no mundo corporativo, no ambiente de negócios em que estamos inseridos, eles podem sercomparados a grandes máquinas de armazenamento de informações. Na verdade, captura, armazenamento erecuperação da informação.Esta visão predominante da tecnologia, dissociada dos negócios, está prestes a ser substituída por outra, maisastuta, mas inteligente e que vai colocar os profissionais de gestão do negócio num patamar superior.Segundo os analistas, estamos agora diante dos próximos 50 anos dos negócios e da tecnologia.Forçada pela queda das barreiras geográficas, das fronteiras de negócios, que agora se estendem para além daempresa, os negócios devem controlar processos muito além do seu ambiente confortável, onde tudo era vistopelos olhos dos colaboradores. Esta nova maneira de competir propõe desafios interessantes, como a troca daunidade básica de automação, de dados, para processos. Ao invés de um processamento de dados, a empresadeve ter um processamento de processos.Clientes, fornecedores e parceiros devem compartilhar não apenas uma base de dados, mas – fundamental – umabase de processos, dinâmica, modificável e interativa. Em resumo, processos de negócio são o negócio.Colocar o foco nos processos está longe de ser inédito. A primeira onda veio nos anos 20, representada porTaylor e sua teoria. A segunda onda pode ser representada pela reengenharia, que atuou fortemente naconcepção dos atuais sistemas de gestão e outros correlatos.Nesta última, os processos são colocados no foco central do negócio. Não apenas cumprindo o papel formal dedesenhá-los, nem apenas para promover a integração de sistemas. A terceira onda não é reengenharia deprocessos, não é Enterprise Application Integration ( EAI ), gerenciamento de Workflow ou outro softwareempacotado. É a síntese e a união de todas estas tecnologias e técnicas em um novo modelo mais sintonizadocom o negócio da empresa e seu gerenciamento.GESTÃO DE PROCESSOSSéculo XXI. Aqui os negócios acontecem em um ambiente cada vez mais complexo, definido pela convergênciaentre as crescentes demandas dos parceiros e dos clientes. Rápidas mudanças do mercado e novas oportunidadescriam uma infra-estrutura de TI cada vez mais heterogênea, necessária para suportar um número expressivo dedecisões que acontecem silenciosamente no dia-a-dia.As organizações depositam sua fé nos seus processos comerciais, para guiá-las através deste complexoecossistema.
  2. 2. Infelizmente, a complexidade deste ambiente pode levar a uma total desconexão entre os que foi projetado naconcepção dos processos com a sua efetiva execução.Além disso, abrir o negócio para uma grande quantidade de pontos de contato através da web aumenta aindamais esta pressão. Enquanto a administração pode estar preparada para responder rapidamente as necessidadesde mudança nos seus processos, a equipe de TI pode não conseguir acompanhar este ritmo.Uma solução de Gestão de Processos, baseada nos princípios fundamentais do BPMS, é um incrementoimportante para a organização, ela é visível, compreensível, de retorno rápido e garantido e vai controlar osprocessos residentes em qualquer lugar dentro da organização ou mesmo fora dela, numa ampla combinação derecursos e aplicações.A Gestão de Processos é uma proposição estratégica e por isso deve ser amplamente compreendida pelaorganização, seus fundamentos, requerimentos-chave e – fundamental - o nível de esforço necessário paraimplementá-la.FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE PROCESSOSUm negócio de sucesso é construído sobre um alicerce de processos que alinham os recursos disponíveis aosobjetivos da empresa.Seja fornecendo produtos ou serviços a consumidores, colaborando com parceiros comerciais, ou coordenandoos esforços dos colaboradores, os processos, no seu final, unificam o produto (ou serviço), sua marca e seu valor.Processos são o coração e a identidade do negócio. Eles são os passos para a criação de novos produtos, para afabricação de item, para o processamento da matéria-prima, para a reposta a uma simples questão de um cliente,para a compra de suprimentos, para a negociação com parceiros ou para o desenvolvimento de um novomercado.O ponto é que cada negócio possui características únicas que estão inseridas em seus processos. Num mercadode commodities, a gestão dos processos determina a vantagem. Num mercado aberto, a gestão dos processoscria oportunidades.Entretanto, a imensa maioria destes negócios não tem o correto entendimento ou controle sobre seus processos.Seus gestores, provavelmente, possuem uma forte idéia de um modelo ideal de processos, mas a realidade daexecução determina que estes processos sejam diferentes, possuam redundâncias, erros, gaps e ineficiência.Como resultado, os negócios que não possuem um ágil controle sobre seus processos acabam por obstruir seupróprio sucesso. Sem uma solução de Gestão de Processos, os processos são rapidamente aprisionados emunidades isoladas.Mas o que é realmente a gestão de processos e como ela é crítica para um empreendimento de sucesso?Em resumo, a Gestão de Processos é a habilidade de se obter total visibilidade e controle de ponta-a-ponta sobretodas as etapas de uma transação que viaje por múltiplas aplicações, interaja com diversas pessoas, em uma oumais companhias.A Gestão de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes ou pequenos, estejam inseridos totalmente na
  3. 3. empresa ou se estendam para fora dela, não importa quem esteja envolvido.Naturalmente, já foram criados alguns tipos de sistemas de gestão de processos. Estas primeiras soluções eramcompostas de combinações de sistemas de controle do workflow, sistemas de gestão de documentos ou sistemasde automação, com uma grande quantidade de código para atender suas necessidades pontuais. De fato,nenhuma ferramenta foi capaz de prover uma solução satisfatória e isso ocasionou para as empresas uma grandequantidade de gaps funcionais. Atualmente, a tecnologia disponível permitiu o desenvolvimento de soluções desoftware que dão vida a poderosos sistemas de gerenciamento de processos.UTILIZANDO A GESTÃO DE PROCESSOSPara compreender o uso de uma solução de Gestão de Processos, precisamos começar com a construção dosblocos envolvidos no processo. Estes são os componentes ativos do processo. Estes componentes sãorepresentados por clientes, colaboradores, parceiros, aplicações e bancos de dados, todos trabalhando nadireção de um objetivo específico do nosso negócio. Cada um destes componentes ativos tem um valor intrínsecoe participa decisivamente para a perfeita execução do processo. Além disso, cada um destes componentes deveter uma interface particular com o processo. A solução de Gestão de Processos atua na ampliação do valor decada componente, oferecendo uma interface padronizada para cada um e coordenando os esforços de todos oscomponentes para o atingimento do objetivo, dentro da linha temporal definida para a execução deste processo.Podemos definir quatro macro-atividades fundamentais para a solução de Gestão de Processos: modelagem,integração, monitoramento e otimização.Modelagem. Consiste na definição e na construção gráfica de uma representação do processo, que devecontemplar todos os componentes ativos necessários ao processo, múltiplos steps, subprocessos, processosparalelos, caminhos, regras de negócio, tratamento de exceções e tratamento de erros.Integração. Representa a conexão entre os componentes do processo, para a troca de informações necessária aoatingimento do seu objetivo. Para aplicações, isto significa a introspecção e interação com os sistemas daempresa. Para pessoas, representa a utilização de um portal para a interação e o cumprimento do seu papeldentro do processo.Monitoramento. Significa a utilização de uma console que permita a visualização gráfica dos processos ematividade, suas várias instâncias e atividades já executadas e como elas foram executadas.Otimização. É a capacidade de analisar, através de uma interface OLAP, os processos ativos, evidenciando seuspontos fracos e oferecendo instrumentos para a sua melhoria e modificação em tempo real com latência zero.Estas quatro macro atividades fundamentais de uma solução de Gestão de Processos devem ser consideradas emconjunto, pois são unidas simbioticamente e representam um conjunto de funcionalidades coesas que vãoentregar ao cliente as grandes promessas do conceito da Gestão de Processos e do BPMS.Como já vimos, as empresas podem empregar estas soluções em uma grande variedade de processos. Numexemplo simples, uma solução de Gestão de Processos oferece uma gestão inteligente de eventos. Seu usosincroniza as várias atividades do processo. Por exemplo, um cliente pode fazer login em um web site e preencheruma alteração de endereço. Este formulário será roteado inteligentemente para o sistema de CRM, que mantémos registros dos clientes. Os novos dados serão atualizados no sistema de CRM, através da camada de integraçãoe um e-mail de notificação é enviado para o cliente e também para seu representante de vendas, que poderáfazer o follow-up desta mudança. Mesmo um modelo simples, como este, pode conter uma exceção ou erro. Sejana digitação errada do CEP, p.ex, que será rejeitada pelo sistema de CRM. Com o BPMS, um fluxo inteligentepode resolver esta questão de várias maneiras. O ponto é que uma das mais importantes características da
  4. 4. solução de BPMS é o tratamento das exceções.Com a utilização de uma solução de Gestão de Processos, a empresa pode: ● Modelar seus processos do início ao fim, sejam internos ou externos; ● Gerar a necessária integração do processo através dos vários sistemas, pelos quais o processo deve navegar, sem a necessidade de gerar códigos nativos a estes sistemas; ● Criar o controlar o manuseio das exceções e o disparo de processos alternativos; ● Monitorar a saúde e o ciclo do processo como um todo; ● Controlar a alimentação do processo pelos recursos humanos que devem interagir com ele; ● Modificar e aprimorar o processo para ganhar eficiência, com latência zero para o uso de novas versões e releases;Este é apenas um pequeno exemplo de um processo comercial disparado por um cliente e alimentado por umacombinação de recursos internos e externos. As empresas possuem em sua natureza uma grande quantidade deprocessos como este que, muitas vezes, residem apenas na cabeça de um pequeno número de pessoas, dentro desilos de competência ou confinados a uma aplicação específica.A solução de Gestão de Processos quebra estas barreiras, que é inerente a maioria dos negócios, criando umambiente muito mais flexível, otimizado e orientado a processos.BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOSUma solução completa de Gestão de Processos irá auxiliar as empresas tanto no âmbito tático, quantoestratégico. Ela vai impactar positivamente as melhores práticas da organização e também a infraestrutura de TI.Construir um negócio melhor é o objetivo da solução de Gestão de Processos e a companhia irá reconhecer umsubstancial retorno para seu investimento, representado por reduções em tempo, custos e erros em seus processosfundamentais.Estas soluções são projetadas para atacar a desconexão que se evidencia quando as gerências tomam decisõesbaseadas nas pressões do mercado e nas oportunidades que se apresentam e a equipe de TI implementa asaplicações que irão conduzir o novo processo. Neste sentido, a capacidade de modificar e adaptar rapidamenteum processo as novas necessidades é muito mais importante que a capacidade de se criar um processo novo, dozero.Para este fim, a solução de Gestão de Processos é vista como uma quarta camada dentro da arquitetura de TI. Elavai tratar as necessárias mudanças no processo, guiar as tomadas de decisão e prover a camada de abstraçãonecessária para a infra-estrutura de TI colocar as melhores aplicações para trabalhar. Isto se traduz num tempomuito menor para a empresa apresentar novos produtos e serviços ao mercado, proporcionando um negócio maiságil e mais alinhado com o mercado atual.A redução dos diversos ciclos do negócio causa para a empresa uma direta redução de custos, inclusive os custosassociados a TI. Com o uso de uma solução robusta de Gestão de Processos, que vai utilizar modelos deprocessos modificáveis de acordo com as novas necessidades que se apresentam, a empresa terá uma significativaredução das suas necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customização de aplicações, e –importante – a logística e o negócio poderá mover-se em direção a um modelo just-in-time. As reduções noscustos da companhia podem ser repassadas aos consumidores, gerando uma vantagem competitiva perante omercado, aumentando a lealdade dos clientes e gerando um maior market share para a empresa.
  5. 5. Outro aspecto importante do uso de uma solução de Gestão de Processos é o aumento expressivo da eficiênciados colaboradores. Sua utilização acaba por diminuir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muitomais eficientemente quando automatizados. Haverá uma redução do tempo de execução e da acuracidade dasinformações, com a automação dos processos.Mesmo quando não for passível de automação, o uso de um portal para interação com os colaboradoresparticipantes do processo, torna seus papéis mais claros e sua interação muito mais eficaz.Estas iniciativas, liberam uma grande quantidade recursos humanos e habilita a organização a remanejar seuscolaboradores para situações e funções que exijam interações com um nível mais elevado de capacidadedecisória. Colaboradores podem permanecer focados em tarefas de maior valor, não apenas tarefas rotineiras eque são executadas tradicionalmente com um certo nível de má-vontade, consumindo tempo precioso.A empresa poderá, de forma inteligente e baseada em informações históricas, rotear os processos para as pessoascertas, com as habilidades certas e no tempo certo.Por fim, sob o enfoque de TI, vamos obter uma clara separação entre os processos e as aplicações que osalimentam. Só esta condição já representa, por si só, um grande benefício, uma vez que a arquitetura deaplicações torna-se muito mais plug-and-play, sejam aplicações de mercado, ERP’s ou desenvolvidasinternamente.Sua integração com a camada de processos torna-se muito mais simples e rápida, ampliando o ROI dosinvestimentos já realizados em aplicações e, com isso, aumentando a eficiência geral dos ativos de TI.ELEMENTOS DA GESTÃO DE PROCESSOSConceitualmente, uma solução completa de Gestão de Processos deve contemplar uma série de elementos paraestar alinhada completamente com os fundamentos do BPMS. São eles:Modelo unificado de automação de processos e workflow. Os fluxos funcionais dos processos requerem umacombinação de ações humanas e atividades automáticas que devem ser refletidas com exatidão no modelo doprocesso. Processos são raramente automáticos por completo. O conhecimento dos colaboradores é, muitasvezes, necessário para a tomada de decisão e para manipular exceções e erros. O principal propósito é criar umasinergia ideal entre pessoas e sistemas que estão inseridos no processo. A solução deve contemplar uma interfacegráfica para a modelagem das atividades, transições e papéis dos colaboradores envolvidos em cada processo,desenhada para ser utilizada por usuários com perfil de negócio/processo, dispensando a criação ou refinamentode normas e adaptadores comerciais complexos em código Java, C++ ou outras linguagens de baixo nível.Execução e Manipulação Direta. A criação do modelo do processo é apenas um estágio da sua implementação.Quando o modelo é criado, uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a gerar o código de integraçãonecessário para a inserção de pessoas e aplicações num ambiente de runtime. Isto requer da solução o uso deadaptadores versáteis e poderosos para manipular a integração de aplicações, uma infra-estrutura robusta demensagens para comunicação, uma interface de usuário rica para publicar as tarefas para os colaboradores.A solução de Gestão de Processos deve prover mecanismos para a descoberta de serviços e para conexão a umaampla faixa de tecnologias comuns da indústria, inclusive automação (COM/DCOM), CORBA, Java, EJB, XML,HTML, SQL bancos de dados, sistemas de legados e Web Services.
  6. 6. Mais do que isso, a modelagem de processos deve estar separada das aplicações e pessoas, de modo que asmudanças na arquitetura das aplicações não quebrem o modelo do processo que mudanças no modelo nãoquebrem a lógica da integração entre os componentes ativos do processo. As organizações devem estar aptas amodificar seus processos rapidamente através de um ambiente flexível, reduzindo custos de manutenção eupgrade de aplicações e processos.Gerenciamento dos Processos. Uma solução de Gestão de Processos deve estar apta a rastrear todo o processo,independentemente do seu tamanho, complexidade ou extensão (fronteira da empresa). Qualquer processofundamental representa o negócio da empresa e esta deve ter completo e acurado controle sobre sua execução, aqualquer momento. Isto irá aumentar a visibilidade e o entendimento sobre o seu processo, aumentando aeficiência dos colaboradores, partners e clientes. Além disso, a captura de informações históricas ira permitir aidentificação de problemas e gargalos. O monitoramento dos processos deve acontecer também em tempo real,elemento crucial para o atingimento da eficiência operacional. O conhecimento de como os processos se movemafeta diretamente a performance da organização e é crítico para a implementação de melhorias.Este módulo da solução deve portar-se como um elemento pró-ativo que vai acrescentar poder aos usuários,oferecendo mais informações para a tomada de decisão e implementação de mudanças que vão impactarpositivamente o fluxo do processo.Deve atuar como uma base de aperfeiçoamento contínuo de processos comerciais, provendo tambémdocumentação auditável de toda e qualquer situação enfrentada pelo processo.Gerenciamento de exceções temporais. Podemos assumir que todo processo possui uma ou mais exceções. Acomplexidade dos negócios, demandas de cliente e as mudanças do mercado muitas vezes ditam mudançasrápidas aos processos. Uma forte capacidade de gerenciamento de exceções é necessária para captar a naturezadinâmica dos negócios. Além disso, devem ser tratadas em um curto espaço de tempo. Conseqüentemente, umasolução de Gestão de Processos deve estar apta a coordenar inteligentemente regras temporais. Não se podeadmitir a perda de datas para oferecer resposta a etapas do processo.Suporte a Subprocessos. Muitos processos são compostos de um grande número de subprocessos.Uma solução deGestão de Processos deve estar apta a suportar a re-utilização de pequenos subprocessos em outros processos.Isto dá aos proprietários dos processos um controle mais granular sobre suas atividades e acelera imensamente aimplementação da solução.Concorrência. Processos comerciais podem, evidentemente, disparar mais de um evento simultaneamente. Comoresultado, uma solução de BPMS deve estar apta a suportar o processamento paralelo destes eventos, executandotarefas independentes, com a capacidade de unir estas tarefas em outro ponto, dando prosseguimento ao fluxo doprocesso.Padronização. Devido ao fato de que uma solução de Gestão de Processos interage com todos os aspectos doambiente computacional da empresa, é imperativo que esta solução seja construída com um amplo suporte aosprincipais padrões do mercado. Deve suportar modelos UML, WFMC e XML. Além disso, uma vez que a soluçãode Gestão de Processos é uma camada estratégica que deve atuar coordenada com com toda a arquitetura donegócio, ela deve suportar e trabalhar integrada a camada de aplicações. Esta coordenação com os dados daempresa irá eliminar processamento desnecessário e erros de conversão de dados entre os sistemas.Escalabilidade. Numa implementação complexa, uma solução de Gestão de Processos deve manipular milharesde processos em vários estágios. Uma arquitetura que permita o conceito de federação, permitindo umaadministração centralizada é requerimento chave para a escalabilidade. Uma solução bem construída devepermitir escalabilidade horizontal (tamanho do processo), quanto vertical (quantidade de processos simultâneos).
  7. 7. Disponibilidade. Uma solução de Gestão de Processos, por ser estratégica para a organização, deve provermecanismos automáticos de tolerância a falhas e assegurar a integridade das transações entre as camadasenvolvidas. Nenhuma informação ou mensagens deve ser perdida, mesmo passando através de várias aplicaçõesou firewalls. Em que pese o processo esteja disposto num ambiente B2B ou dentro da empresa, os gestores devemter absoluta certeza de que a solução irá manter a integridade e a disponibilidade dos processos da suaorganização.Estes são os principais elementos de uma solução vencedora de Gestão de Processos. Empresas que estiverem àprocura de um roteiro para implementação de uma solução deste tipo devem ter isso em mente. Cada vez mais assoluções de software devem estar a serviço e alinhadas aos objetivos do negócio.As características destes elementos devem auxiliar nas avaliações e assegurar que o seu fornecedor estejaoferecendo uma solução top de linha, abrangente e fundamentada fortemente nos princípios do BPMS.CONCLUSÃOComo vimos no início, os avanços da tecnologia impulsionaram o desenvolvimento de um ambientecomputacional de grande complexidade.Uma corporação típica, atuando no século XXI, já construiu um grande número de sistemas independentes, cujosesforços para integrá-los já foi iniciado, em maior ou menor grau. Estes esforços são, na maioria dos casos,empreendidos para que estas aplicações passem a colaborar e cooperar com os processos fundamentais daempresa. Processos estes que se desenrolam através de múltiplos pontos de contato, tanto dentro quanto fora dofirewall, cada vez mais distribuídos, desenvolvendo-se e adaptando-se as mudanças culturais oferecidas pelaInternet.Implementar uma solução integrada, capaz de atuar sobre todos os processos, modelá-los e compreendê-los,integrá-los e automatizá-los, gerenciá-los e otimizá-los, irá gerar uma organização muito mais bem sucedida paraservir seus clientes, reduzir seus custos de produção, aumentar a eficiência dos seus colaboradores e melhorar asrelações com seus parceiros comerciais.Teremos uma organização mais proficiente e eficiente nos planos estratégico, tático e operacional.

×