Twitter como plataforma de SAC
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Twitter como plataforma de SAC

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O estudo mapeou as empresas nacionais e internacionais que utilizam o Twitter como plataforma de SAC.

O estudo mapeou as empresas nacionais e internacionais que utilizam o Twitter como plataforma de SAC.

O objetivo é apresentar boas práticas de estratégias de atendimento.

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Twitter como plataforma de SAC Twitter como plataforma de SAC Presentation Transcript

  • Projeto: SAC no Twitter Janeiro de 2010
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão Introdução Objetivos: O Twitter se tornou um poderoso canal de atendimento aos • Mapear as empresas nacionais e clientes por oferecer vantagens únicas em relação ao telefone e internacionais que utilizam o Twitter ao e-mail: como plataforma de SAC. • Maior agilidade nas respostas; • Apresentar boas práticas de estratégias de atendimento via Twitter; • Baixo custo; Players analisados: • Maior pró-atividade, permitindo que reclamações não JetBlue, Comcast, Southwest Airlines, direcionadas à empresa sejam identificadas e solucionadas; Viigo, Best Buy, Microsoft, Bank of America, TAM, ESPM, UNI-BH, Porto • Grande potencial de geração de buzz positivo sobre a marca, Seguro, Camiseteria. uma vez que um bom atendimento via Twitter tende a ser repercutido no canal (o mesmo vale para um atendimento ruim).
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão Cases internacionais
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @comcastcares A Comcast é uma das principais referências de 1 atendimento ao cliente. No Twitter, a empresa possui diversos perfis de atendimento: • 1 O perfil principal – @comcastcares – é mantido pelo Diretor de Atendimento Senior da empresa. • 2 Cada um dos atendentes via Twitter possui um perfil próprio (@concastNOME), somando nove perfis de atendimento via Twitter. Todos os perfis possuem link para os demais (integração). 2
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @comcastcares O principal diferencial é a personificação no atendimento:além da identificação do responsável pelo atendimento no canal, sua foto também é exibida no perfil. No papel de parede, um breve texto, em primeira pessoa, apresenta o responsável pelo atendimento naquele perfil. A estratégia de personificação é tão acentuada que até mesmo os blogs pessoais e familiares do atendente são divulgados.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @jetblue 1 A Companhia Aérea JetBlue conta com apenas um perfil oficial no Twitter utilizado tanto para SAC quanto para divulgação de promoções e notícias. 1 Descrição incentiva o usuário a utilizar o canal como forma de atendimento. O texto de apresentação indica o funcionamento do atendimento; 2 Funcionários responsáveis pelo canal são 2 identificados (JetBluet/team); 3 Forma de atendimento: apenas através de mensagens diretas (DM). 3
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @southwestair Assim como a JetBlue, a Southwest Airlines 1 utiliza seu único perfil oficial para diferentes funções: além do SAC, faz divulgação de promoções e notícias. - Os responsáveis pelo atendimento são 1 identificados na descrição do perfil, estratégia essa que permite maior personificação no atendimento; - Além de fazer o atendimento via mensagens diretas (DM), também utiliza tweets públicos, o que torna o atendimento mais transparente e permite que os usuários possam se beneficiar com todas as respostas.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @southwestair Uma prática comum entre os perfis analisados é a utilização do papel de parede para divulgação de informações úteis ao usuário. No caso da Southwest Airlines, além de informações sobre a empresa, os outros canais oficiais em redes sociais são divulgados.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @viigo Além do atendimento às demandas dos clientes, a Viigo – uma empresa desenvolvedora de aplicativos para smartphones – utiliza o Twitter como forma de atendimento preventivo, divulgando informações constantes sobre o status de funcionamento do sistema. Ou seja, o cliente é informado sempre que dificuldades técnicas e possíveis erros possam ocorrer. Essa prática gera maior transparência para o atendimento, podendo neutralizar possíveis frustrações dos usuários resultantes de problemas de uso.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @twelpforce A BestBuy tem estratégia diferenciada de atendimento no Twitter. Ao contrário da Comcast, que oferece diversos perfis de atendimento, a BestBuy possui apenas um perfil – Twelpforce. Porém, por meio deste perfil, qualquer funcionário da empresa – não apenas a equipe de atendimento - pode responder às dúvidas e problemas dos clientes. Essa estratégia busca aproveitar as vantagens da “inteligência coletiva” para oferecer um atendimento mais ágil e eficaz para o cliente.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @twelpforce O site Best Buy Connect permite que o usuário acompanhe em tempo real as mensagens que estão sendo enviadas pelos funcionários da empresa.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @twelpforce Para padronizar e garantir a qualidade no atendimento coletivo, a BestBuy disponibiliza um guia para que seus funcionários compreendam como deve ser o uso dessa ferramenta. O fato de o guia ter sido publicado abertamente mostra, mais uma vez, a preocupação da empresa em promover a transparência de sua política de SAC.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @twelpforce Uma série de vídeos publicados no canal da BestBuy no YouTube divulgam o perfil Twelpforce, reforçando o conceito de http://www.youtube.com/watch?v=j0IuvR1hQZ0 “atendimento coletivo” realizado pela empresa.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão 1 @microsofthelps Além do perfil institucional, a Microsoft possui um canal voltado exclusivamente para atendimento ao cliente. 1 Ao especificar os horários de atendimento e ao produto atendido a empresa transmite transparência e clareza e evita que o usuário se fruste.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão 3 @BofA_Help O Bank of America adota uma estratégia de perfis especializados, e conta com um canal exclusivo para atendimento: “@BofA_Help”. 1 1 1 Assim como no caso da Comcast, a equipe responsável pelo atendimento é identificada visualmente em todos os espaços possíveis. 2 Um dos diferenciais do Bank of America é divulgar os termos de uso do perfil, destacando, principalmente, questões relacionadas à segurança. - Como já visto, especificar o horário de 3 atendimento é uma forma de evitar a frustração do usuário. 2
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão Cases locais
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @tamairlines A TAM possui um perfil principal utilizado tanto para SAC quanto para divulgação de promoções e notícias. - A estratégia adotada pela empresa é realizar o atendimento majoritariamente por meio de mensagens privadas (DM). - O perfil segue os usuários para o envio de mensagens apenas durante o período do atendimento.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @unibh A UNI-BH conta com apenas um perfil oficial no Twitter que é utilizado para SAC e notícias. - Ao contrário da TAM, todo o atendimento é realizado na forma de tweets públicos. A principal vantagem desse tipo de atendimento é permitir que uma mesma dúvida possa ser solucionada para diferentes usuários.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @espm O principal destaque do perfil da ESPM no Twitter é a sua integração com a ferramenta formspring. Essa ferramenta, com características de rede social, tem se tornado popular, principalmente no Twitter, ao permitir que usuários cadastrados recebam perguntas de outros usuários. Somente as perguntas autorizadas pelo usuário são publicadas em seu perfil.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @espm 1 O formspring aplicado ao SAC funciona como uma forma de FAQ construído abertamente com a participação dos usuários. 1 Mesmo usuários não logados podem enviar perguntas para o perfil. 2 As perguntas respondidas também são públicas e podem ser acessadas por qualquer 2 um.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @portoseguro A Porto Seguro possui apenas um perfil no Twitter que conta com diferentes funções: - Apesar de o perfil ser utilizado para várias finalidades, como divulgar notícias e promoções, seu principal objetivo é realizar atendimento ao consumidor. - Ao contrário da maior parte dos outros players, esse perfil utiliza linguagem formal, adequada à natureza da empresa. - As respostas são dadas de forma pública (sem utilizar o espaço para mensagem privativas). - Quando é necessário um contato mais profundo para resolução do problema, o usuário é orientado a enviar uma mensagem para o email da empresa, pelo qual se dará continuidade ao atendimento.
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão @saccamiseteria A marca Camiseteria possui dois perfis no Twitter: um deles é exclusivo para o atendimento ao cliente. - A linguagem utilizada é informal, adequada ao público da empresa. 1 O perfil deixa claro que trata-se de um canal para realizar serviço de atendimento ao cliente. - As respostas são dadas de forma pública. - Todas as mensagens relacionadas ao atendimento são respondidas pelo perfil SACCamiseteria, mesmo que tenha sido enviada para o perfil Camiseteria (institucional).
  • Benchmark SAC no Twitter Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão Conclusões Boas práticas em relação ao atendimento ao consumidor via Twitter: • Personificação: o Twitter é uma plataforma de conversas online. Ao personificar o atendimento, as empresas conseguem maior proximidade e confiança do consumidor, reduzindo o caráter corporativo e burocrático característico dos atendimentos tradicionais. • Transparência: promover a transparência no atendimento é o ponto chave para garantir a credibilidade do atendimento e evitar frustrações. • Objetividade: pelas próprias características do meio, o atendimento deve ser executado de forma rápida e objetiva. • Linguagem adaptada ao meio: independente do perfil da marca, a linguagem no Twitter deve ser direta, evitando o tom burocrático do atendimento tradicional via telefone e e-mail. • Atualização frequente e respostas imediatas: caso não funcione em tempo integral, é importante informar os horários de atendimento. • Integração entre os canais de atendimento: é importante conectar os canais de relacionamento que possam funcionar de forma complementar ao atendimento. • Antecipe possíveis reclamações: é importante manter os usuários sempre atualizados sobre possíveis erros ou instabilidades do sistema. • Definição de papéis: é importante que o cliente saiba claramente se um perfil é utilizado para atendimento ou apenas para divulgação de conteúdo institucional.
  • Projeto: SAC no Twitter Janeiro de 2010