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  • Customer Service work Emma
  •  1. Chargeback. 2. Scammer. 3. Refund 4. 提交 5. 回信 6. 提建议改善 CS work 7. 跟别人学习 Page P 2
  • 1. Chargeback 1.1 什么是 chargeback? 1.2. Chargeback 的处理流程。 1.3. 降低 chargeback 的方法 Page P 3
  • 1.1. 什么是 chargeback? http://en.wikipedia.org/wiki/Chargeback Chargeback typically refers to the return of funds to a consumer, forcibly initiated by the issuing bank of the instrument used by a consumer to settle a debt. Specifically, it is the reversal of a prior outbound transfer of funds from a consumers bank account, line of credit, or credit card. A consumer may initiate a chargeback by contacting their issuing bank, and filing a substantiated complaint regarding one or more debit items on their statement. The threat of forced reversal of funds provides merchants with an incentive to provide quality products, helpful customer service, and timely refunds as appropriate. Chargebacks also provide a means for reversal of unauthorized transfers due to identity theft. Chargebacks can also occur as a result of friendly fraud, where the transaction was authorized by the consumer but the consumer later attempts to frauduently reverse the charges. Page P 4
  • Page P 5
  • 1.2. Chargeback 的处理流程 Suppor@ suspect sore 5 分以 下, support@ 调查 reasonIrina发信通知 QA 调查 CS 部门, 5 分及以 Emma 收集整理 Jason 等 上的 后发信给 qa@ 等 reason QA 罚款 CS staff 加拿大(主要是 John) 会 call user to ask revert chargeabck 系统发信给用户 ask revert chargeback Page P 6
  • Page P 7
  • Page P 8
  • Page P 9
  • 1.2. Chargeback 的处理流程 不高于 project 预定 的, 300RMB if ratio<0.5% bonus for each CS staffMike 在 Emma 收集 No bonus, 决定 chargeback下月初 整理发给 unleass there is bonus, fine发报告 staff@ chargeback RT team fine if ratio>0.5% 进一步调查 reason , 找出改进的地 方 Page P 10
  • 1.3. 降低 chargeback 的方法 1 ) 平时做好客服,遇到用户要求退款的,如果安抚不了 ,一般还是要退,免得后面 chargeback 2) 产生 chargeback 后,人工去游说用户取消 3) 提建议改进我们的 CS 4 )一般控制好 scammer , chargeback ratio 会控制在 0.5% 以下。 Page P 11
  • 2. Scammer Page P 12
  • Page P 13
  • scammer 的几个经验之谈: 1. Deafs.com, Seniormatch, agematch, MM 这几个网站是 scammer 比较多,提交要当心。 2. IP 是 172 开头的, 99% 是 scammer 。其他几个需要警惕 的 IP 是 64, 205 开头的。 3. Profile score 高于 7 分的,基本上就很危险了,尤其是 gold 4. Gold ,如果 cc name 和其他 name 不匹配,一定要当心 5. Standard scammer 一般会上传特别漂亮的 Photo,goole 一下,基本上能识破。 6. 有些 scammer 喜欢潜伏,在后期才会去 scam, standard memebr 会去大量 wink, 或者加别人 favorite 取得联系。 gold 表现出两个极端:大量发信,或者更不不发信 Page P 14
  • 需要重点关注的几个链接:Censor 主页: Page P 15
  • Profile 提交内页 Page P 16
  • 3. Refund 的流程 所有部分退款 irina@shoyher.com(Irina ) paypal 的退款 refundqa@staff.successfulmatch.com (QA) 只处理 cc 的全额退款 Page P 17
  • CC Page P 18
  • Paypal Page P 19
  • 关于 auto billing(只有用户选择 1 个月的时候,系统默认为自动续费 ) 1 ) For paypalIMA users, the membership will switch from "Yes" to "No" if staff canceled it or users canceled it. PaypalIMA is a credit card processed by paypal. 2 ) For PayPal users, no matter staff canceled membership or users canceled by themselves, it will not switch from "Yes" to "No" until the current paid month expired. Page P 20
  • Refund 要注意的事项: 如果能给用户加 free gold ,就不要退款,但是如果用户坚持退款,就退,避 免 chargeback 退款,一般最长 5 个工作日到帐 We can only refund a user the last 3 credit card or the last 2 paypal charges at most (including those blocked by Irina for chargeback reason). Other charges are too old to be refunded. 具体还是由 QA ,或者 Irina 尝试了才能确认。 If the result displays canceled, it means the gold status is canceled but not refunded. Page P 21
  • partial refund 的一般规则: 如果用户选择 1 个月,使用时间在一周之内,全退, 使 用时间在 1-2 周,退一半,超过 2 周,不退 如果是 package plan ,使用时间在 2 周之内,超过两周 ,部分退款。 具体由 Irina 决定。 退款后,系统会自动发信的,告诉用户具体退款了好多。 Page P 22
  • 4. 提交 QA 上午,下午提交 Priority items 各一次 , 周末负责提交 PS , MM gold 工作日,员工要在下午 4 : 30 前提交完。不能完成,一 定要发信给 onduty QA ,回信也是。 工作日, QA 每天检查。 非工作日,从放假第二天开始 检查,两天检查一次。 Page P 23
  •  一般,提交的话,按照 censor 的次序来比较好: 优先 remove low quality profiels , 然后提交 gold ,然后提交 standard member 提交 standard member, 一定要注意 contact info, 已经 scammer. Page P 24
  • 改变显示内页的 profile 的数目的小技巧: Page P 25
  • 隐蔽的 contact info Page P 26
  • Google photo Page P 27
  • Page P 28
  • Page P 29
  • 提交也会遇到 spam. 要注意! Page P 30
  • 4. 回信 ( 回信的几大原则 ) : 1. Understand what your customers want 2. Improve your communications skills 3. Learn to handle upset or angry customers 4. Tell the customer what you can do and not what you cant 5. 用好邮箱的 filter, template , folder 功能。 6. 处理回信一定要灵活。 Page P 31
  • Page P 32
  • Page P 33
  • Page P 34
  • 有时候,用户会写错username ,我们可以自己去多调查,而不是直接问用户。 Page P 35
  • find the username Page P 36
  • credit 就是 refund 的意思 : Page P 37
  • 不用回复 Page P 38
  • 有时候可以利用翻译工具 Page P 39
  • 跨组了: Page P 40
  • 遇到紧急问题,可以直接求助加拿大的员工 Page P 41
  • 用户的特别需求,可以请工程师帮忙 Page P 42
  • 并不是所有都可以 verify Page P 43
  • 怎样处理 Hack ? Page P 44
  • 怎样安抚顾客? Page P 45
  • 比较敷衍的回答: Page P 46
  • 5. 提建议 ( 原则 ) 1. 如果是 censor 方面的建议,尽量拖慢 censor 速度。 加 NOTE > 加链接 2. 提交方面,节约员工时间,避免犯错 3. 回信方面 Page P 47
  • search keywords directly Page P 48
  • 避免 chargeback 的一个很好的建议 Page P 49
  • 一定要注意细节: Page P 50
  • Page P 51
  • 7. 跟别人学习 从错误中学习: csmistake@gmail.com / masonsoft 跟 MM 顾问学习: Page P 52
  • Page P 53