Servicio al cliente - raquel rivas regalado

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EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA HERRAMIENTA IMPORTANTE DE MARKETING

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA HERRAMIENTA IMPORTANTE DE MARKETING

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  • 1. Raquel Rivas Regalado Asesora Comercial y Coach
  • 2. ¿Qué es el ? Es una actitud permanente de colaboración hacia los demás. Las personas que son serviciales están continuamente atentas, observando y buscando la oportunidad para ayudar a alguien.
  • 3. ¿Qué es el ? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
  • 4. ¿Qué significa ? •Es una filosofía, es un modo de vivir, es sentir de corazón un deseo de ayuda y respeto por los demás. •Es darle el producto o servicio que realmente necesita
  • 5. Es importante tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores clientes apasionados.
  • 6. Interno: empleados, jefes, dueños, compañeros de trabajo, pareja, hijos, amigos. Externo: los consumidores quienes compran los productos o servicios.
  • 7. 1. El Cliente Difícil: Es el cliente exigente, siempre se queja y siempre encuentra un defecto. Tenemos que tratarlo paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
  • 8. 2. El Cliente Amigable: Es el cliente amable, simpático, cortes; todo negocio siempre quiere tenerlo, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador. Para tratarlo debemos ser amables y amigables con él, procurando mantener cierta distancia.
  • 9. 3. El Cliente Tímido: Es el cliente introvertido, callado, mayormente inseguro e indeciso El suele tener problemas para decidir su compra, hay que darle tiempo para que elija , sin interrumpirlo o presionarlo; o ofrecerle productos concretos y pocas alternativas.
  • 10. 4. El Cliente Impaciente: Es el cliente que siempre tiene prisa. Apurado. Debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
  • 11. ¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente: 1. Preventa, el periodo previo a ser cliente. En este periodo se gestan las expectativas de nuestro futuro cliente. Es fundamental que la promesa de marca se transmita de manera clara y consistente, y que esa promesa de marca esté alineada con las necesidades y expectativas de los consumidores.
  • 12. 2. Cliente, el periodo en que se es Cliente. Es el periodo mejor cuidado por las empresas ya que es el que más directamente se relaciona con el cumplimento de los objetivos comerciales.
  • 13. 3. Postventa, el periodo posterior a la compra. Hoy en día casi todas las empresas de cierto tamaño son conscientes de que de una adecuada gestión del periodo postventa pueden provenir futuras ventas y la atención al cliente mejora día a día..
  • 14. 1. ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar cual es mi mercado objetivo. La prospectación de nuestros clientes ideales.
  • 15. 2. Establezca una relación personal con el cliente primero. Cuando más conozca al cliente más sencillo le será hacer una propuesta difícil de rehusar por su cliente. Unos consejos:  Vaya al grano en 15 segundos: Muéstrese Feliz y de buen humor: Intente saber algo personal sobre el prospecto: El mejor método es hacer preguntas inteligentes y después escuchar.
  • 16. 3. Las necesidades del Cliente. La identificación de necesidades es la fase inicial del ciclo de vida del proyecto. Se comienza con el reconocimiento de una necesidad, un problema, o una oportunidad.
  • 17. 4. Trabaje para que sus clientes regresen – La Fidelización. Fidelizar al cliente consiste en hace que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo. a. Diseñar un producto o Servicio de buena calidad. Que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. b. Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren. Para ello hacemos uso de la publicidad y promociones.
  • 18. c. Brindar un buen servicio al cliente. Es decir una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc. d. Conseguir los datos del cliente. Apuntarlos en una base de datos. Seguimiento de buena atención.
  • 19. e. Mantener contacto con el cliente. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él. f. Enviarle promociones. Sin incomodar al cliente y no abusando del uso de estas promociones.
  • 20. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el PRODUCTO, existen unos productos que son tangibles puros, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren
  • 21. No existe organización sin una cultura que la identifique, la distinga y oriente su accionar, rigiendo sus percepciones y la imagen que sus públicos tengan de ella.
  • 22. Permite crear diferenciación y distinción La buena calidad en la atención mantiene la lealtad con los clientes y crea nuevos clientes. Calidad es dar al cliente lo que se prometió.
  • 23. Es la actividad del marketing orientado a establecer y cultivar relaciones duraderas con los clientes ,creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a todo el personal de empresa.
  • 24. . Es una herramienta de software que permite a la empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes. Son tres los pilares de la solución de CRM: Operacional : Procesos básicos del negocio Analítico : Soporte del análisis del comportamiento de los clientes. Colaborativo : Contacto con los clientes.
  • 25. 1% porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos/servicios 68% por la indiferencia y la mala ATENCION del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobradores y otros en contacto con los CLIENTES.
  • 26. Es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.  Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros. Nos sirve de guía para mejorar. Una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente. Facilita información acerca de las necesidades y expectativas.
  • 27. Escuchar de forma activa la objeción, que descargue sobre todo las emociones. Agradecer que nos manifieste su queja. Preguntar para obtener la mayor información posible. Asegurarnos de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema. No pueden darse excusas.
  • 28. Excelencia en el Servicio es Sorprender al Cliente, dándole más de lo que se le prometió . Trata al Cliente como Quieres que te Traten a ti.
  • 29. Raquel Rivas Regalado Asesoría Comercial y Coach 991304279 / 991304270 Correo: raquelrivas@asesoriacomercialycoach.com Blog – Krea tu Éxito: http://asesoriacomercialycoachcom.blogspot.com Facebook: Asesoría Comercial y Coach – Desarrollo Personal