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Serv al cliente

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  • 1. Free Powerpoint Templates Page 1 SERVICIO AL CLIENTE PUNTOS PARA SER EL MEJOR VENDEDOR
  • 2. Free Powerpoint Templates Page 2 El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?
  • 3. Free Powerpoint Templates Page 3 Características de ServicioCaracterísticas de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  • 4. Free Powerpoint Templates Page 4 ¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 5. Free Powerpoint Templates Page 5 El Cliente es:El Cliente es: el que reciberecibe un servicio. quién tiene una necesidad.necesidad. quién tiene poder de decidir.decidir. el que define la calidad.calidad. el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir.. el que buscabusca la mejor opción. la mejor publicidad.publicidad. el que utilizautiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero vava primero.primero.
  • 6. Free Powerpoint Templates Page 6 QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE? • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. • El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
  • 7. Free Powerpoint Templates Page 7 Elementos del Servicio al Cliente • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones
  • 8. Free Powerpoint Templates Page 8 Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción Tipos de clientesTipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto
  • 9. Free Powerpoint Templates Page 9 Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes • ProntitudProntitud OportunidadOportunidad ExactitudExactitud CordialidadCordialidad AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad EfectividadEfectividad EquidadEquidad Estar comunicadoEstar comunicado ConfiabilidadConfiabilidad
  • 10. Free Powerpoint Templates Page 10 Elementos Visibles Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía ExpectativasExpectativas
  • 11. Free Powerpoint Templates Page 11 Tipos de serviciosTipos de servicios •Servicio Pésimo •Servicio Malo •Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  • 12. Free Powerpoint Templates Page 12 ¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  • 13. Free Powerpoint Templates Page 13 Errores y horrores del servicioErrores y horrores del servicio Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
  • 14. Free Powerpoint Templates Page 14 Tipos de serviciosTipos de servicios Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”. CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”. La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  • 15. Free Powerpoint Templates Page 15 ““El Congelador”El Congelador” Características:Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  • 16. Free Powerpoint Templates Page 16 ““La Fábrica”La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientosEs un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal. Características:Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  • 17. Free Powerpoint Templates Page 17 ““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tieneEs un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos. Características:Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
  • 18. Free Powerpoint Templates Page 18 ““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en laEl servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos. Características:Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
  • 19. Free Powerpoint Templates Page 19 Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  • 20. Free Powerpoint Templates Page 20 Reglas para atender clientesReglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos Tipos de conductas:Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  • 21. Free Powerpoint Templates Page 21 Reglas para atender clientesReglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes: 1-Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  • 22. Free Powerpoint Templates Page 22 Espejo PositivoEspejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".
  • 23. Free Powerpoint Templates Page 23 Servicio telefónico deServicio telefónico de excelenciaexcelencia 1.1. Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2.2. Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3. Ponga calidezcalidez en la voz.  4. Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5.5. CorroboreCorrobore siempre la información. 6.6. Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa. 7. Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
  • 24. Free Powerpoint Templates Page 24 No lo seNo lo se No podemos hacer esoNo podemos hacer eso Tiene que...Tiene que... Un segundo o un momentoUn segundo o un momento ““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase FRASES PROHIBIDASFRASES PROHIBIDAS
  • 25. Free Powerpoint Templates Page 25 FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
  • 26. Free Powerpoint Templates Page 26 CLIENTE INTERNOCLIENTE INTERNO ¿Cómo se detecta la falta de cultura¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno? A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estándares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.
  • 27. Free Powerpoint Templates Page 27 SIETE CLAVES DEL TRABAJOSIETE CLAVES DEL TRABAJO EN EQUIPOEN EQUIPO Compromiso de ayuda mutua Confianza CooperaciónColaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo
  • 28. Free Powerpoint Templates Page 28 Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo tu prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera 5. Para el cliente tu marca es la diferencia
  • 29. Free Powerpoint Templates Page 29 Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
  • 30. Free Powerpoint Templates Page 30 Componentes de un Bueno Servicio • Seguridad • Credibilidad • Comunicación • Comprensión • Accesibilidad • Cortesía • Profesionalismo • Capacidad de respuesta • Flexibilidad • Elementos tangibles
  • 31. Free Powerpoint Templates Page 31 Habilidades de Comunicación del Asociado • Diagnosticar • Escuchar • Preguntar • Sentir
  • 32. Free Powerpoint Templates Page 32 Presentación Personal • Saludar al cliente • Tener una sonrisa amistosa • Apariencia agradable • En media de lo posible, dar su nombre • Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente • El lenguaje corporal debe demostrar respeto • Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente • Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
  • 33. Free Powerpoint Templates Page 33 triangulo del servicio
  • 34. Free Powerpoint Templates Page 34 MOMENTO DE LA VERDAD • El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. • Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. • Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
  • 35. Free Powerpoint Templates Page 35 Decálogo de atención al cliente • Los clientes son los elementos más importantes en un Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera beneficios.
  • 36. Free Powerpoint Templates Page 36 Decálogo de atención al cliente • EL PRESTIGIO es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.
  • 37. Free Powerpoint Templates Page 37 Decálogo de atención al cliente • La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.
  • 38. Free Powerpoint Templates Page 38 Decálogo de atención al cliente • Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.
  • 39. Free Powerpoint Templates Page 39 Decálogo de atención al cliente • La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, programaciones, atención de quejas, asignación de responsabilidades, etc.
  • 40. Free Powerpoint Templates Page 40 Decálogo de atención al cliente • La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección.
  • 41. Free Powerpoint Templates Page 41 Decálogo de atención al cliente • La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc.
  • 42. Free Powerpoint Templates Page 42 Decálogo de atención al cliente • Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.
  • 43. Free Powerpoint Templates Page 43 Decálogo de atención al cliente • Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.
  • 44. Free Powerpoint Templates Page 44 Decálogo de atención al cliente • Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional de “atención al cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser posible, instale un buzón de sugerencias.
  • 45. Free Powerpoint Templates Page 45 la fidelización del cliente • Para lograr la fidelización de los clientes hay que conocerlos primero, saber lo que necesitan, conocer lo que quieren, luego conseguirlos, después preguntarles que les gusta o no de lo que les estamos ofreciendo. Adaptarnos a sus gustos y explicarles lo que nos es imposible ofrecerles.
  • 46. Free Powerpoint Templates Page 46 La pérdida de clientes se produce porque nuestros empleados • No tienen una buena instrucción de como atenderlos. • No saben atender una llamada telefónica. • No conocen la oferta de servicios que tenemos • No saben como informar • No saben como hacer una oferta que interesa al cliente • No conocen nuestro valor diferencial • No conocen nuestro valor añadido
  • 47. Free Powerpoint Templates Page 47 Recuperación de clientes • Es esta una tarea muy difícil de conseguir, pero no por ello se va a abandonar. • Para poder recuperar a un cliente, primero tenemos que informarnos o conocer porqué se ha ido. Para lo cual el único medio es preguntárselo.
  • 48. Free Powerpoint Templates Page 48 Tipología del cliente   Serena.  Afable.  Desconfiada.  Ansiosa.  Asustada.  Disgustada.  Despistada.  Indecisa.  Minuciosa y objetiva.  Excesivamente amistosa.  Polémica.  Cooperativo  Derrotista  “Terrorista”  Con experiencias anteriores negativas.  Con prejuicios.
  • 49. Free Powerpoint Templates Page 49 La comunicación con el cliente • LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE • CONVERSAR CON EL CLIENTE. • FASES DE UNA CONVERSACIÓN CON UN CLIENTE: – EL SALUDO. – LA CONVERSACIÓN – LA DESPEDIDA
  • 50. Free Powerpoint Templates Page 50 Conductas no verbales que bloquean la comunicación • La forma de vestir • Acciones físicas amenazadoras • Nerviosismo • Timidez y retraimiento • Gestos de presunción, engreimiento. • La apatía • Mascar chicle • Sonreír sarcásticamente • Apariencia personal • Mostrarse apurado
  • 51. Free Powerpoint Templates Page 51 GRACIAS!!

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