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SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
 

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VILLAVERDE PAICO MANUEL
VALERA TELLO MILTON
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    SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL Document Transcript

    • ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL ASESOR: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES:  VILLAVERDE PAICO MANUEL  VALERA TELLO MILTON  ARNAO PEREZ LILIANA CILCLO: VII Chiclayo, 2010 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 1
    • APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAMBAYEQUE APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 2
    • RESUMEN: El presente trabajo de investigación denominado “Propuesta de una Metodología Integradora de Procesos Empresariales con E – CRM para mejorar el área de producción de la empresa MOLISUR SAC – 2010”, tiene como fin proponer un sistema que permita mejorar el control de las operaciones de la empresa. La investigación se desarrollo mediante la exploración y recopilación de información a los diferentes trabajadores de la empresa la misma que se encuentra ubicada en la carretera a Lambayeque Km. 778.9 La empresa MOLISUR SAC es una empresa dedicada a al actividad de molienda, descascarado, limpieza, pilado, selección, clasificación, comercialización de arroz y derivados, el cual es traído por los agricultores y acopiadores de la región Lambayeque del País. Realizamos el estudio a la empresa Molisur SAC, siendo nuestro objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del método E – CRM, empleando una estructura coherente de la estrategia del negocio. INDICE RESUMEN APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 3
    • CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.2. OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Específicos 1.2.2.1 Objetivos Específicos a Nivel Operacional 1.2.2.2 Objetivos Específicos a Nivel Táctico 1.2.2.3 Objetivos Específicos a Nivel Estratégico 1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: 1.4.1. Variable Independiente 1.4.2. Variable Dependiente 1.5. ANTECEDENTES 1.6. TIPO DE INVESTIGACIÓN 1.7. HIPÓTESIS: 1.8. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: 1.8.1 Justificación Científica 1.8.2 Justificación Organizacional 1.8.3 Justificación Económica 1.8.4 Justificación Tecnológica 1.9. POBLACIÓN Y MUESTRA 1.9.1. Población 1.9.2. Muestra 1.10. DISEÑO DE CONSTRATACION 1.11. INDICADORES POR NIVEL APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 4
    • 1.12. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.1. TEORÍA DE LA MIPE a) Objetivos del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE b) Sistemas de información c) Qué es conocimiento d) Gestión del conocimiento e) Acepciones de la gestión del conocimiento f) Objetivos de la gestión del conocimiento g) Metodología commonkads de la gestión e ingeniería del conocim. h) Modelos de metodología commaonkads i) Estrategias 2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGÍA 2.3. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables 3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional 3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico 3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico 3.1.1.1.4. Oportunidades 3.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa 3.1.1.1.6. Visión y Misión del Área de Ventas APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 5
    • 3.1.1.1.7. FODA de la Organización 3.1.1.1.8. FODA del área de la Organización 3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico 3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos 3.1.1.1.11. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico 3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales 3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio 3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos 3.1.1.2.5. Stakeholders 3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa 3.1.1.2.7. Recursos de software 3.1.1.2.8. Reglas del Negocio 3.1.1.2.9. Criterios de Valoración 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas 3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional 3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico 3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico 3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 6
    • 3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico 3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto 3.1.2. MODELO DE TAREAS 3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional 3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico 3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico 3.1.3. MODELO DEL AGENTE 3.1.4. MODELO DE COMUNICACIÓN 3.1.4.1. Modelo de Comunicación Operacional, Táctico y Estratégico por proceso. 3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO 3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional 3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico 3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico 3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel operacional, táctico y estratégico 3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO 3.2.1. Objetivo de la Fase 2 3.2.2. Mapa Estratégico APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 7
    • 3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES 3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE 3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo 3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: 3.4.1. Evaluación de Software 3.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: 3.5.1. BALANCED SCORECARD CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS 4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL 4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO 4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI: LINKOGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA ANEXOS APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 8
    • 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA: A nivel Internacional APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 9
    • Actualmente en el mundo cada vez más los sistemas de información contables están cobrando relevancia en los controles de facturación de las empresas, ya sean estas medianas o grandes empresas, específicamente en el Área de Compra-Ventas donde dichos sistemas cobran un trascendental papel para la organización. En Europa como en los estados unidos los procesos de ventas son cada vez más automatizados, para el caso de los Molinos de arroz en donde sus ventas son muy importantes se requiere un control el cual permita tener una información ordenada, verídica, actualizada en tiempo real, en donde la alta dirección pueda solicitar un reporte de cómo van sus ventas al último minuto. Estas grandes empresas en el mundo se han visto proveídas por sistemas de información el cual informan sobre los movimientos de compra y venta y a la vez los costos y utilidades que estas van teniendo. A nivel Nacional A nivel nacional específicamente en el norte de nuestro país donde la actividad empresarial molinera es más fuerte, son pocos los molinos que cuentan con un sistema contable adecuado, esta situación pone en desventaja, pues la alta dirección no puede contar con un informe preciso de sus movimientos de ventas que vienen realizando, tienen que esperar a que el contador les envié un registro de ventas, un balance general y ver la situación real de sus operaciones y todo este proceso toma mucho tiempo, recordemos que ahora el tiempo es parte de la inversión, el tiempo representa hoy en día mucho dinero. A nivel local En nuestro departamento el sector del parque industrial molinero se encuentra en Lambayeque, existen muchos molinos, que atraviesan la misma situación, sus ventas son controladas manualmente, haciendo APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 10
    • que estos procesos sean lentos, tediosos y hasta aburridos, trayendo desventaja competitiva para la organización además de ello dichos procesos presentan una información poco confiable para una toma de decisiones por parte de la alta dirección. 1.2 OBJETIVOS 1.2.1. Objetivo General:  APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAMBAYEQUE 1.2.2. Objetivos Específicos:  A NIVEL OPERACIONAL Mejoramiento de la maquinaria de la empresa Capacitación adecuada al trabajador.  A NIVEL TACTICO Crear formatos los cuales permitan a la empresa llevar un mejor control del proceso productivo.  A NIVEL ESTRATEGICO Aplicar un adecuado sistema que permita a la empresa mejorar su nivel de producción. 1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA ¿En qué medida la aplicación MIPE con E-CRM mejora la Gestión en el Área de producción de la empresa Molisur SAC? 1.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 11
    • Variable independiente:  MIPE con E-CRM Variable Dependiente:  Gestión del Área de Producción de la Empresa Molisur S.A.C.- LAMBAYEQUE 1.5 ANTECEDENTES Según algunos estudios realizados y trabajos de investigación, argumentan que la capacitación del personal y el diseño de un sistema de información son factibles para la producción de la empresa, entre dichos autores que hacen mención a esta tenemos: Título o Nombre de la Investigación : “El contador como programador en la elaboración de sistemas de contabilidad computarizada.” Tesis para obtener el Titulo de Contador Público, Escuela de Contabilidad Autor : Hende Daniel y Deza Juan Año de Publicación : 2002 Lugar : Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, Lambayeque – Perú Resumen: Si se va a implementar con éxito un nuevo sistema de información, primeramente se debe crear conciencia de las responsabilidades individuales con el sistema en todos aquellos que se vean afectados por el mismo y en segundo lugar, acerca de lo que el sistema les proporcionara. La capacitación debe realizarse antes de instalar la tecnología, aunque esto no siempre es posible, debería proporcionar una capacitación previa a la instalación tanto como sea posible. De no hacerse así, el sistema estará ocioso, mientras que los usuarios y el APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 12
    • personal están siendo capacitados. Existen dos categorías de personas que deben recibir capacitación. - Usuarios de la información.- esta categoría de personas incluye al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal de diversas áreas funcionales, incluyendo los vendedores, los contadores y los programadores de la producción - Personal de operaciones.- debe ser capacitado inicialmente para conocer el nuevo sistema y segundo proporcionar capacitaciones a la categoría general del personal en forma continua a medida que el sistema se modifica o a medida que se contrata nuevo personal. Título o Nombre de la Investigación : “Sistemas Contables” - ditorial Mc Grau Hiel Interamericana, Pág. 7 Autor : Córdova Aquino, Jairo Año de Publicación : 2002 Lugar : Colombia Resumen En su libro dice: Diseñar e instalar un sistema tiene como objetivos básicos:  Lograr efectividad en la información suministrada por el sistema en cuanto a la calidad, periocidad y estructura.  Mejorar el sistema de control interno, es decir mejorar la información financiera, contable operativa y de gestión, con el fin de proteger las activos de la empresa, lograr sus objetivos y su misión.  Disminuir el costo económico de producción de la información, los bienes y servicios.  Lograr competitividad en el medio. La instalación de un sistema a las diferentes empresas les va a permitir obtener mejor resultados tanto económicos, como competitivos y APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 13
    • eficientes debido a que estas empresas no tienen conocimientos de que beneficios les va a traer la instalación de un sistema. Título o Nombre de la Investigación : “Administración De Recursos humanos, 3° Edición,Editorial Aura, México Pág. 228” Autor : Chiavenato, Manfredi Año de Publicación : 1998 Lugar : México Resumen: En su libro dice: El diseño de un programa de capacitación se basara en tomar toda la información necesaria para el análisis de las necesidades de la empresa, este programa está basado en el modelo de aprendizaje por experiencia, dicho modelo hace ver que el alumno se sienta motivado, estimulado, donde convierta sus actividades de desarrollo como un eje de auto desarrollo y auto motivación. Para el molino MOLISUR SAC se le recomienda una capacitación integrada hacia las cualidades de la empresa y la motivación de sus integrantes logrando así un trabajo coordinado, mejores resultados y afrentar con eficacia los cambios que demanda el medio ambiente (económicas, legales, tecnológicas, etc.). - Buch, Jhon y Grudnitski Gary (1998). Fases de un sistema de información computarizada durante su desarrollo son las siguientes: PLANIFICACIÓN DEL Estudio general de la empresa y del área a ser informatizada. SISTEMA Su propósito es analizar el problema o la situación de la empresa y entonces definir ANALISIS las necesidades de la empresa con respecto a al creación APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA o el DEL perfeccionamiento de un sistema de MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 14 información. SISTEMA
    • Especifica la forma lógica como iba DISEÑO a funcionar el sistema y su relación DEL con los subsistemas. SISTEMA Consiste en la adaptación del nuevo IMPLEMENTACIÓN sistema, desarrollando su empleo DEL operacional ante el usuario. SISTEMA Consiste en reservar y evaluar MANTENIMIENTO periódicamente el sistema. Dándole el DEL mantenimiento respectivo y/o incorporando cambios si fueran necesarios. SISTEMA 1.6 TIPO DE INVESTIGACION  Investigación Aplicada: Pues se está aplicando una Metodología ya comprobada y existente al Área de Ventas del Centro Productivo de Panificación de la Universidad Señor de Sipán, para crear soluciones viables. 1.7 HIPOTESIS Aplicando la MIPE con E-CRM, se mejora la Gestión en el Área de Producción de la Empresa Molisur SAC. 1.8 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 15
    • Justificación tecnológica Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento con E- CRM, Justificación Económica.  Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Justificación Organizacional.  Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 16
    • las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad  Justificación Científica.- Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management). Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento. 1.9 POBLACION Y MUESTRA  Muestra No Probabilística Intencionada APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 17
    • Se aplico un muestreo no probabilístico intencionado en el cual se selecciona a los trabajadores en el área de Produccion de la empresa Molisur S.A.C. 1.10 DISEÑO DE CONTRASTACION Investigación Cuasi Experimental Post Facto Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’) 1.11 INDICADORES . APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 18
    • FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿De qué manera se podría mejorar las deficiencias en el control de las operaciones del área de contabilidad de la Empresa Molisur SAC? APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 19
    • 2.1. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE LA TEORIA MIPE. La metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una nueva alternativa metodológica que puede ser aplicada a cualquier investigación de Sistemas y Tecnologías de Información (SI y TI) tanto para problemas estructurados, semiestructurados o no estructurados relacionados con la Gestión empresarial y basado en la Gestión del Conocimiento. El objetivo es integrar los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque holístico orientado a la creación del valor en los procesos empresariales, aplicando medición de desempeño. MIPE trata de realzar los inductores de creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos etc. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación de los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de las nuevas tecnologías de SI y TI. Esta metodología de sistemas tiene 5 fases, la Fase 1 aplica la Gestión del Conocimiento con los Modelado organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación, modelado de conocimiento, modelado de diseño; la Fase 2 aplicada al Nivel Estratégico con Business Intelligence and Dynamic para plantear estrategias en función a los requerimientos de la organización, lo cual significa que se puede utilizar según sea el caso: E-CRM, E-SCM, E- Marketing, E-Commerce, E-Learning, E-PRM, E-BRM, E-GRM, TQM, ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, MicroStrategy, o cualquier método o herramienta que sirva como soporte al Nivel Estratégico. La Fase 3 aplicada al Nivel Táctico con Business Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar las tomas de decisiones empresariales. La Fase 4 aplicada al Nivel Operacional que : Integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing o Métrica etc La Fase 5 aplicada al Control de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con indicadores de medición para los procesos empresariales (Balanced APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 20
    • ScoreCard). La profundidad del nivel estratégico y/o táctico depende del tipo de investigación que se esté desarrollando. 2.1.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales. 2.1.2. Sistemas de Información: “Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” 2.1.3 ¿Qué es el conocimiento? “El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos: • Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta. • Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” • El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 21
    • • Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio. • El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia. 2.1.4. Gestión del Conocimiento: Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones: • “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.” La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 22
    • transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo". La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología del conocimiento y de información 2.1.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento 1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 23
    • 2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo. 3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización. La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos. La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal. La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización. La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos intangibles en un valor constante. 2.1.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento: • Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente. • Facilitar la creación del nuevo conocimiento. • Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio. • Crear un depósito de conocimiento. • Mejorar el acceso al conocimiento. • Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 24
    • • Administrar el conocimiento como un activo. 2.1.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS (Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento. El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS Methodology” explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento. “La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón natural).” APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 25
    • “La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en la aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en Conocimiento. “ Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del software en el campo de la IA. El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 26
    • contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar: ¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución potencial? La cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno. ¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La cuestión fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una tarea. ¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema informático? La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización informática. 2.1.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS Otro de los aspectos importantes que introdujo CommonKADS fue la definición de un marco de trabajo para la gestión y planificación del proyecto. CommonKADS define un ciclo de vida para el desarrollo del proyecto basado en un modelo en espiral como el propuesto por Barry Boehm. El modelo en espiral que plantea CommonKADS se basa en los siguientes principios: - La planificación del proyecto que se centra principalmente en los productos y las salidas que tienen que producirse como resultado, más que un conjunto de actividades o fases. - La planificación se realiza de una forma adaptativa a lo largo de un serie de ciclos en espiral, que están dirigidos por una valoración sistemática de los riesgos del proyecto. - El control de calidad es una parte más de la gestión del proyecto, ya que la calidad está integrada en el desarrollo del SBC por medio de la metodología. Estos principios están garantizados por un lado, por el conjunto de modelos, y por otro, por el ciclo de vida en espiral. Este ciclo de vida consta de cuatro fases (Figura 03): APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 27
    • Figural ciclo de vida de CommonKADS con el Modelo en Espiral de BOHEM - Revisión. Es el primer paso de cada ciclo y en él se revisa el estado actual del proyecto y se establecen los objetivos principales que se quieren cubrir en el ciclo en cuestión. - Valoración de riesgos. Las líneas generales del proyecto establecidas en el paso anterior sirven de entradas para esta fase. Su función principal es la identificación y valoración de los principales obstáculos que nos podemos encontrar para la consecución exitosa del proyecto, así como las acciones que se deben tomar para minimizar dichos riesgos. - Planificación. Una vez obtenida una visión clara de los objetivos que hay que cubrir, los riesgos que se pueden presentar y las acciones que hay que tomar, hay que realizar una planificación del trabajo a realizar. En dicha planificación hay que establecer la distribución de la carga del trabajo en términos de qué tareas hay que realizar, una temporalización de dichas tareas, la distribución de los recursos, etc. - Monitorización. Es la última fase del ciclo y está constituida por el desarrollo propiamente dicho. El trabajo realizado en esta fase está controlado y dirigido por el director del proyecto. Para determinar el grado de cumplimiento de los objetivos se requieren reuniones con los agentes implicados en el proyecto (usuarios, administradores, expertos, etc.). El APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 28
    • resultado de dichas reuniones se utilizará como entrada del proceso de revisión del siguiente ciclo. 2.1.9. Modelos de la metodología CommonKADS CommonKADS proporciona un conjunto de modelos predefinidos, de modo que cada uno de ellos se centra en un aspecto limitado del proyecto, pero que en conjunto proporcionan una visión global y extensa del mismo, que abarca el sistema completo. Los modelos del CommonKADS son 6:  Modelo de la Organización: apoya el análisis de las características principales de una organización, con el fin de descubrir problemas y oportunidades de los sistemas del conocimiento, establece una factibilidad, y valora los impactos sobre la organización de las acciones correspondientes.  Modelo de Tareas: las tareas son las sub-partes relevantes del proceso que lleva a cabo en el entorno organizativo de la empresa u organización. Este modelo analiza la distribución global de tareas, sus entradas y salidas, precondiciones y criterios de realización, así como los recursos necesarios y competencias.  Modelo de Agentes: los agentes son los ejecutantes de las tareas. Pueden ser una persona, un sistema informático, o cualquier otra entidad capaz de realizar una tarea.  Este modelo describe las características de los agentes, sus competencias, autoridad y restricciones, así como los enlaces de comunicación entre agentes para realizar una tarea.  Modelo del Conocimiento: explica los tipos y estructuras de conocimientos usados en la realización de una tarea, proporcionando una descripción, independiente de la implementación, del papel que diferentes componentes del APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 29
    • conocimiento desempeñan en la solución de problemas, de un modo que es entendible por las personas.  Modelo de Comunicación: Puesto que en una tarea pueden participar varios agentes, es importante modelar las transacciones comunitarias entre estos agentes. Este modelo se encarga de la descripción de estos aspectos de una forma conceptual e independiente de la implementación.  Modelo de Diseño: Mientras que los otros cinco modelos tratan del análisis del Sistema Basado en el Conocimiento (SBC), este modelo se utiliza para describir la arquitectura y el diseño técnico del SBC como paso previo a su implementación. Proporciona la especificación técnica del sistema en términos de arquitectura, plataformas de implementación, módulos software, elementos constructivos de representación y mecanismos computacionales necesarios para implementar las funciones descritas en los modelos del conocimiento y la comunicación. Los modelos de la organización, agentes y tareas analizan el entorno de la organización y los factores críticos de éxito correspondientes para un sistema de conocimiento. Los modelos del conocimiento y la comunicación producen la descripción conceptual de las estructuras de datos y funciones de solución de problemas que han de ser manejadas y realizadas por el sistema. El modelo de diseño convierte las anteriores en una especificación técnica que es la base para la implementación del software. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 30
    • Figura: Modelos definidos por CommonKADS El CommonKADS que está descrito en, describe el conocimiento que tiene un determinado agente y que es relevante para la consecución de una determinada tarea, además de describir la estructura del mismo en función de su uso. Obviamente, este modelo se hace en el nivel de conocimiento, sin hacer referencia a aspectos de implementación. Para poder llevar a cabo este modelado de los distintos papeles que puede categorizar el conocimiento, éste está distribuido en tres categorías:  Conocimiento de tareas. Describe de una forma recursiva la descomposición de una tarea de alto nivel en varias sub-tareas. El conocimiento sobre una tarea se divide en dos partes: por una lado la tarea, que sirve para especificar que es lo que implica la aplicación de la tarea ya que define su objetivo en términos de los roles de entrada y de salida; por otro lado, está el método de la tarea, que define el cómo se lleva a cabo dicha tarea, indicando en qué sub-tareas se descompone y en qué orden deben de ser procesadas (control).  Conocimiento del dominio: que se compone a su vez de Ontologías del Dominio: que proporcionan el vocabulario de las entidades del dominio, sus relaciones, y las restricciones en su estructura. Se pueden ver como APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 31
    • conocimiento del dominio caracterizando clases, relaciones, atributos e instancias. Se pueden ver como meta-modelos del conocimiento del dominio. “Las ontologías constituyen una conceptualización explícita de un dominio de conocimiento” [Gruber, 1994]. La interpretación de esta definición es que las ontologías definen sus conceptos, propiedades, relaciones, funciones, restricciones y axiomas de forma “explícita” en algún lenguaje de implementación capaz de contener este conocimiento. El fenómeno “conceptualización” se refiere a un modelo abstracto de algún fenómeno en el mundo. No obstante, las ontologías, además de ser la base para los sistemas basados en el conocimiento, actualmente el ámbito de la aplicación de las ontologías abarca también otras áreas: procesamiento del lenguaje natural, web semántica, comercio electrónico, gestión del conocimiento, etc. Los principios o criterios básicos para el desarrollo de ontologías son: • Claridad y objetividad • Completitud • Coherencia • Extensibilidad • Mínimo compromiso ontológico • Principio de distinción ontológico • Diversificación de jerarquías • Modularidad • Minimización de la distancia semántica entre conceptos hermanos • Estandarización de nombres TEORIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten construir objetos y máquinas para adaptar el medio y satisfacer las necesidades de las personas. El estudio de algo. Aunque hay muchas APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 32
    • tecnologías muy diferentes entre sí, es frecuente usar el término en singular para referirse a una de ellas o al conjunto de todas. Cuando se lo escribe con mayúscula, tecnología puede referirse tanto a la disciplina teórica que estudia los saberes comunes a todas las tecnologías, como a educación tecnológica, la disciplina escolar abocada a la familiarización con las tecnologías más importantes. La actividad tecnológica influye en el progreso social y económico, pero también ha producido el deterioro de nuestro entorno (biosfera). Las tecnologías pueden ser usadas para proteger el medio ambiente y para evitar que las crecientes necesidades provoquen un agotamiento o degradación de los recursos materiales y energéticos de nuestro planeta.  Metodología E-CRM En esta metodología encontramos un conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 33
    • comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales. Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información. Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresosy una mayor satisfacción en el servicio a clientes. Debido a que el mercado nacional aún no tiene una ofertaamplia para las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan softwarede CRM para ese segmento, el cual podría APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 34
    • entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en ese nicho. El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet. Permite a las grandes compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una atención personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por la compañía, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrónicos Ej. E-mail, Portales, etc. Es decir, es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 35
    • una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. También permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa. Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución e-CRM es abrumador. Las categorías de inversión que se requieren para crear, operar y mantener una solución e-CRM son: 1. Hardware y software de producción. 2. Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por parte de la empresa. 3. Hardware y software de pruebas y preparación. 4. Gastos de mantenimiento (ambientes de producción y de prueba). 5. Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio). Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial, repercutiendo, claro está, en el resto de áreas de la empresa. Así podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son: • Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. • Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, etc. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 36
    • • Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos • Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe. • Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su dispositivo móvil. • Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión. • Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros. • Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el proceso. • Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing. • Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales. • Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc. • Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una acción de marketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 37
    • • Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes • Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema. Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una organización empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para albergar este proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. Si no es así, tanto la empresa como su cliente se verán inmersos en una situación incómoda. Definición de producción: Producción, en Economía, es la creación y procesamiento de bienes, mercancías y servicios incluida su concepción, incluidos medios capitalistas desde un concepto material su procesamiento en las diversas etapas y la financiación ofrecida por los bancos. Se considera uno de los principales procesos económicos, el medio a través del cual con trabajo humano crea riqueza. Respecto a los problemas que entraña la producción, tanto los productores privados como el sector público deben tener en cuenta diversas leyes económicas, datos sobre los precios y recursos disponibles. Los materiales o recursos utilizados en el proceso de producción se denominan factores de producción. Molinera MOLISUR SAC, es una empresa piladora de arroz, que brinda el servicio de pilado de arroz a los diferentes agricultores de las diferentes zonas de siembra. El molino cuenta con tres piladoras para realizar el proceso de producción, las cuales trabajan simultáneamente: • 1° piladora : Trabaja con 2 toneladas/hora APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 38
    • • 2° piladora : Trabaja con 1 ½ tonelada/hora • 3° piladora: Trabaja con 1 tonelada/hora. (1000 kilos) Descripción del proceso de producción: El arroz en cáscara es llenado en sacos de polietileno (1 fanega de arroz = 140 Kilos), el cual es transportado hacia el molino en camiones, este al hacer su ingreso es derivado a la tolva de arroz en cáscara, la cual tiene una capacidad para 50 fanegas de arroz. Este arroz es llevado por el elevador en una faja transportadora cayendo en un tubo a la maquina limpiadora, a este arroz se le retira las impurezas que pudiese contener. Una vez retirado la impureza al arroz, cae en una ranfla para ser llevado a una faja transportadora para que caiga en un tubo a la maquina descascaradora, la cual se realiza por medio de 2 rodillos de jebe de 10 * 10 ¾ los cuales trabajan en diferentes sentidos. Este arroz cae a una rafla, el cual va a ser transportado a la mesa separadora “Mesa paddie” para realizar la separación del arroz cáscara con el arroz integral. El arroz integral cae a un elevador transportador, en el cual el arroz integral y la semilla es trasportado al elevador de retorno que posteriormente entra a una maquina pulidora llamada Yep para que se retire el polvillo. Después el arroz blanco cae a una ranfla para ser transportado a la maquina blanqueadora, luego este arroz de estar en la ranfla se transporta a una maquina lustradora de cueros para que bote todo el polvillo. El cual nuevamente cae a un transportador, llevándolo a una tolva para ser envasado. El polvillo que sale de la maquina limpiadora va al absorbente del polvillo para que este caiga al ciclón de polvillo para ser envasado. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 39
    • Una vez embolsado el arroz, en sacos de plásticos de 50 Kilos, los cuales son llevados al patio para ser almacenados (10 filas de 5 rumas cada uno) Control de calidad La empresa molinera Molisur realiza su control de calidad cogiendo una muestra de 100 gramos, la cual es cernida a través de un cernidor pequeño y de esta manera ver que porcentaje de partido y quebrado ha; así se vera si el arroz que están pilando esta cumpliendo con las exigencias del propietario, de lo contrario se procede a ajustar la maquina. Recursos humanos del área de producción El total de personal que trabaja en dicha área para operar las maquinarias son:  10 personas para la piladora de 2 toneladas  4 personas para la piladora de 1 ½ toneladas  3 personas para la piladora de 1 tonelada. En esta área siempre hay un mecánico, 2 ayudantes pajilleros. El requerimiento del personal y de las maquinas dependen de la demanda de los clientes, los cuáles aumentan durante la temporada de cosecha (dos veces al año) Actualmente esta en funcionamiento la piladora de dos toneladas, la cual tiene una producción de 200 fanegas de arroz cáscara aproximadamente en 12 horas de trabajo diarias, la cual equivale a 400 sacos de arroz pilado. El personal que se necesita es:  6 personas para el proceso de arroz  1 mecánico  2 ayudantes  1 pajillero El horario de los trabajadores de la empresa es de 8 horas diarias, (7:00am – 3:00pm) y los cuales trabajan un solo turno. Ahora si la labor de pilado requiere APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 40
    • mas tiempo los trabajadores realizan trabajo de horas extras y el horario seria de 3:00 – 6:00pm.  Maquina de secado de arroz.- Esta maquina se va a utilizar solo cuando el arroz llegue húmedo de la chacra (con una humedad de 20%). Esta maquina permite eliminar la humedad hasta el punto de que el arroz pueda ser pilado, también puede funcionar a electricidad y candela.  Limpiadora.- Este proceso se realiza por exposición de los granos a corrientes de aire y mallas cernidores. Generalmente se realiza con un monitor compuesto de un ventilador, aspirador, zarandas acribas.  Aspiradora.- Tiene por objetivo succionar polvo, granos vanos,. Pajas, partículas finas de tierra, etc. Las zarandas o Cribas con aberturas de diferentes forma y dimensión, sirven para eliminar las impurezas mayores y menores. Un motor puede tener hasta tres tipos de zarandas. La superior elimina las impurezas mas grandes, la intermedia las medianas y en la tercera se desliza el grano limpio.  Separador Magnético.- Impide el paso de partículas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que pueden ocasionar serios daños al resto de la maquina. Para esto se hace uso de un imán permanente o un electroimán, pudiendo ser un tambor que funcione con inducción eléctrica (corriente continua) el cual se coloca en la limpiadora a la salida del arroz en forma de ancho velo, de tal manera que pasa por toda la superficie, cumpliendo una labor eficiente.  Descascaradora.- Es la operación que consiste en separar la lenma, palea y glumas estériles, que constituyen la cáscara de arroz, dejando el endospermo y el embrión con sus cubiertas; mediante fricción por medio de piedras, muelas o rodillos de hule. Existen toda una serie de modelos y tipos de descascaradotas, lo importante es que cumplan con efectuar una eficiente eliminación de la cáscara. Los rodillos descascaradotes deben tener una regulación precisa de las revoluciones por minuto que generan, como en la abertura o luz que los APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 41
    • separa. El cilindro o rodillo contrario gira con mayor velocidad, con lo que se consigue el efecto descascarador por la fricción del grano, revoluciones no reguladas ocasionara un mayor porcentaje de quebrado o simplemente aplastara al grano. La abertura o luz debe graduarse de acuerdo a las características biométricas, largo – ancho y a la consistencia del grano. Es necesaria la adopción de una aspiradora con el objeto de succionar el calor de la molienda para disminuir al mínimo las lesiones o resquebrajamiento del endosperma. Es recomendable la incineración de la pajilla porque permite la disminución de hongos u otras microorganismos así como insectos, etc. Un descascarado eficiente se estima entre un 90 a 95% del total del grano cáscara, con 2% de quebrado dependiendo este ultimo del factor varietal.  Separador Paddy.- Basado en el principio de la diferencia en pesos específicos que existe entre el arroz cáscara y el arroz moreno, desarrollando de esta manera una adecuada separación. De la descascaradora, pasa a la maquina paddy, la masa de arroz conteniendo grano descascarado o moreno y grano con cáscara, sin impurezas como partículas finas de cáscara, grumos, granos destruidos, arenosos con convertidos en polvo, granos mal descascarados, etc; con el vaivén la maquina separa el grano en tres grupos : Paddy, grano moreno y grano descascarado moreno puro, el primero regresa a la descascaradora, el segundo grupo puede regresar a la mesa por el sin fin y el tercero pasa a la pulidora. Cuando se procesan lotes de arroz muy mezclados ocurre que la separadora pese a la eficiencia que posibilita su diseño no puede desarrollar una operación aceptable por lo siguiente: Un grano largo o corto con cáscara puede tener un mismo peso que el grano descascarado, lo que puede determinar que al final del proceso se obtenga arroces por encima del limite de tolerancia de 0.35% de paddy. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 42
    •  Pulidora y lustradora.- Procesos para remover el grano moreno, los tegumentos (capa fina y grasosa de color gris plata o a veces roja) el embrión y también partículas de harina que quedan adheridas al grano, para darle un aspecto liso y brilloso (lustre). Si no se han satisfecho las exigencias requeridas es necesario volver a pulir y lustrar hasta obtener un grano de buen aspecto y muestre, sin presencia de polvillo y ñelen. El muestre es característico de la variedad y para obtener un grano limpio, blanco y transparente, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el arroz descascarado ingresa ala pulidora libre de toda clase de impurezas, la pulidora debe producir el mínimo de grano quebrado y los granos en procesamiento deben conservar su estado natural. Se debe regular convenientemente la maquina para aprovechar eficientemente la fuerza centrifuga en el momento en que el arroz ingresa al carro rotativo, una mala regulación ocasionara fracción o golpes del grano con las cribas o tejidos metálicos, produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado.  Maquina clasificadora de arroz.- Esta maquina sirve para clasificar el arroz quebrado del entero según el pedido del cliente. El arroz extra es seleccionado de acuerdo al pedido del cliente que va de 0 a 4% de arroz quebrado; teniendo por ello un costo. El arroz superior, según el pedido del cliente y va de un 12 a 15% de arroz quebrado, teniendo por ello un costo. El arroz corriente, es un arroz de baja calidad el cual sale quebrado.  Aspiradoras de arroz blanco.- A medida que el arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho o harina que va desprendiendo el grano, en esto consiste la función de las aspiradoras.  Clasificadoras cilíndricas.- es un equipo opcional el cual realiza una perfecta clasificación del arroz blanco pudiendo obtener hasta cuatro productos de igual tamaño, granos de 100 x 100 enteros, ¾ de grano, ½ de grano, ¼ de grano, concluyendo aquí todas nuestras necesidades de maquinaria para un molino de arroz. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 43
    • El elevador es movido por un motor de 5HP, la blanqueadora es movida por un motor de 30HP, la mesa paddie es movida por un motor de 3HP. Tenemos un motor trifásico de 70HP, el cual mueve toda la maquinaria.  Tolvas de almacenamiento.- Recepción final del arroz para su posterior envasado. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 44
    • FASE I DE MIPE GESTION DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE AÑO 2010 MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL ÁREA DE PRODUCIÓN DE LA EMPRESA MOLINERA MISTI SAC. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 45
    • MODELO ORGANIZACIONAL OM–1: PROCESO, PROBLEMAS Y SOLUCIONES PRINCIPALES PROCESOS EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ Actividades: 1.1.- Secado del arroz: Se va a realizar solo cuando el arroz llegue húmedo de la chacra (con humedad de 20%). 1.2. Limpiadora: Este proceso se realiza por exposición de los granos a corriente de aire y mallas sernidoras. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 46
    • 1.3. Aspiradora: Tiene por objetivo succionar polvo, granos, paja, partículas fina de tierra, etc. 1.4. Tolva: Se coloca la materia prima en la tolva para su posterior producción. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 47
    • 1.5. Separador Magnético: Su objetivo es impedir el paso de partículas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que pueden ocasionar serios daños al resto de la maquina. 1.6. Descascaradora: Es la operación que consiste en separar la lenma, palea y glumas estériles, que constituye la cáscara de arroz dejando el endospermo del embrión con sus cubiertas. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 48
    • 1.7. Mesa Paddy: Consiste en seleccionar el grano de arroz, dejándolo sin impurezas como partículas finas de cáscaras, granos destruidos y granos mal descascarados, etc. 1.8. Pulidora y Lustradora: En este proceso se debe obtener un grano de buen aspecto y se muestre en presencia de polvillo y ñelen, dándole de esta manera al grano un aspecto liso y brilloso. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 49
    • 1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina sirve para separar el arroz quebrado del entero según el pedido del cliente. 1.10. Aspiradora de arroz blanco: A medida que el arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho o harina que se va desprendiendo del grano en esto consiste al función de las aspiradoras. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 50
    • INGRESO DEL ARROZ CASCARA AL PROCESO DE PILADO IMPUREZAS LIMPIADORA MATERIAS 1.11. Clasificadoras cilíndricas: Es un equipo opcional en el cual EXTRAÑAS realiza una perfecta clasificación del arroz blanco. IMPUREZAS SEPARADOR MATALICAS MAGNETICO 1.12. Tolvas de Almacenamiento: Recepción final del arroz para su posterior envasado. DESCASCARADORA PADD DESCARTE PAJILLA Y SEPARADOR PADDY SUB. PRODUCTO “A” POLVILLO Descascarad o SUB. PRODUCTO “B” PULIDORA ASPIRADORA DIAGRAMA DE FLUJO EN EL PROCESO DE PILADO DE ARROZ ÑELEN CLASIFICADORA SUB. PRODUCTO “C” ARROCILLO APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA PRODUCTO FINAL DE LAMBAYEQUE. ENSACADO EMPRESA MOLISUR SAC 51 AUTOMATICO 50 Kg “ARROZ PILADO” ORDENAMIENTO DE DISTRIBUCION
    • PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN: 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ 1.1. Secado del arroz: Muchas veces el cambio de clima influye en que el arroz llegue demasiado húmedo, el cual contribuye a que exista demora al momento del pilado. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 52
    • 1.2. Limpiadora: en este equipo llamado zarandas acribas no se obtiene una buena limpieza, lo cual perjudica la producción originándose un desbalance total ya que al momento de recojo por la exposición al aire que se le ha dado puede originar perdidas no recogiendo la misma cantidad de arroz en cascara que se ha expuesto. 1.3. Aspiradora: Por el inadecuado mantenimiento que se le da a la aspiradora muchas veces hace que esas partículas como polvo, paja y granos hacen que ingresen estas impurezas conjuntamente con el arroz en cascara. 1.4. Tolva: Al momento que ingresa la materia prima a la tolva muchas veces estas van como demasiadas impurezas lo cual hace que el resto de maquinarias tenga imperfecciones. 1.5. Separador Magnético: Por la antigüedad que tienen muchas veces el imán deja de funcionar y tiende a pasar las impurezas que se encuentran. 1.6. Descascaradora: Cuando los operarios no regulan el nivel de descascarado, este tiempo a votar mas arroz en cascara que en blanco. 1.7. Mesa Paddy: Por el mal uso de los procesos antes mencionados, tiende a haber un grano de arroz quebrado, originando que la producción sea menor y de baja calidad. 1.8. Pulidora y Lustradora: Cuando no se regula adecuadamente la maquinaria, tiende a ocasionar fracción o golpes del grano con las acribas o tejidos metálicos produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado. 1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta máquina se encuentra en perfecto estado. 1.10. Aspiradora de arroz blanco: Por ser de manera y el tiempo de antigüedad que tiene, esta no se encuentra en buen estado. 1.11. Clasificadoras cilíndricas: Se encuentra en perfecto estado. 1.12. Tolvas de Almacenamiento: Se encuentra en perfecto estado. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 53
    • PROBLEMAS A NIVEL TÁCTICO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN. 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ • Carencia de formatos que permitan a la empresa llevar un mejor control del proceso de producción. • No cuentan con un adecuado sistema, siendo este de vital importancia para el buen funcionamiento de la empresa, el mismo que no le permite obtener información de manera rápida y oportuna para una mejor toma de decisiones. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN. 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ • En esta empresa no se brinda ningún tipo de orientación que permita a los trabajadores conocer los nuevos cambios tecnológicos, para obtener una mejor producción. • La empresa carece de renovación de maquinaria, debido a que la maquinaria con la que cuenta tiene una antigüedad de 6 años de funcionamiento, no estando acorde con las exigencias del caso y con la innovación tecnológica existente. OTROS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN: 1. No se capacitan a los trabajadores continuamente 2. Carecen de implementos de seguridad en el área de producción. 3. Carecen de un sistema web, que facilite el control del área de producción. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 54
    • 4. No se aplica la gestión de conocimiento en el área producción. 5. No se aplica benchmarking en el área de producción. OTROS PROBLEMAS A NIVEL ESTRATÉGICO EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN. 1. Faltan estrategias para mejorar la capacitación de los colaboradores. 2. Faltan estrategias para mejorar y establecer el uso de implementos de seguridad en el área de producción. 3. Faltan estrategias para implementar un sistema web en el área de producción. 4. Faltan estrategias para implementar la gestión del conocimiento en el área de producción. 5. Faltan estrategias para la aplicación de benchmarking en el área de producción. Solución APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM, para mejorar la Toma de Decisiones en el área de Producción de la Empresa MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ 1.1. Secado del arroz: APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 55
    •  Establecer a un encargado que revise la materia prima siempre antes de ingresar al pilado.  Mayor capacitación sobre las funciones del secado. 1.2. Limpiadora:  Mayor control en la limpieza de la materia prima para el proceso 1.3. Aspiradora:  Establecer un horario adecuado para darle mantenimiento a las aspiradoras. 1.4. Tolva:  Mayor control al momento de que el arroz es ingresado a la tolva. 1.5. Separador Magnético:  Darle mantenimiento constante a esta herramienta de trabajo. 1.6. Descascaradora:  Capacitar a los operarios constantemente en el manejo de esta herramienta de trabajo. 1.7. Mesa Paddy:  Al darle mantenimiento al resto de maquinaria; esta no tendría ningún problema al momento de producir. 1.8. Pulidora y Lustradora:  Verificar el proceso de producción y tener en cuenta la regulación de este equipo. 1.9. Maquina Clasificadora de Arroz:  Esta máquina se encuentra en perfecto estado. 1.10. Aspiradora de arroz blanco: APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 56
    •  Adquirir una nueva aspiradora de acero para obtener una mejor producción. 1.11. Clasificadoras cilíndricas:  Se encuentra en perfecto estado. 1.12. Tolvas de Almacenamiento:  Se encuentra en perfecto estado. MODELO ORGANIZACIONAL OM – 2: DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 57
    • JUNTA GENERAL DE ACCIONISTA ADMINISTRADOR SECRETARIA CONTABILIDAD PRODUCCIÓN VENTAS (*) VIGILANCIA MAQUINARIA COMERCIALIZACIÓN PROC. PRODUCTIVO ALMACEN (*) EL MOLINO ACTUA COMO INTERMEDIARIO DEL AGRICULTOR PARA LA VENTA DE ARROZ PILADO. Proceso de Áreas Involucradas APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 58
    • Sistemas de Logística Sistemas de Producción Materia Prima Producción Sistemas de Personal Colaboradores Jefe de área AGENTES INTERNOS ¤ JEFE DE ÁREA APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 59
    • Es el encargado de toda el área de producción de la empresa, ya que indica las órdenes y solicita la información necesaria para tomar decisiones para mejora la producción. Analiza la Determina la calidad de cantidad de materia prima matera Prima a utilizar que se utilizará Verifica el tipo de programación Controla el Comprueba la nivel de cantidad de eficiencia de producción los total y la real colaboradores AGENTES EXTERNOS ¤ CLIENTE El cliente es el potencial de la empresa, y por ende debemos ofrecerle cada vez mejor el servicio que se le brinda. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 60
    • Analizar economía, seguridad y política Precios. de la empresa. Ofertas Calidad del Producto Productos en buen estado Conocer las sucursales en Verificar la entrega los lugares adecuados de los productos. ¤ PROVEEDORES Son las empresas encargadas de brindar los insumos necesarios a la empresa. Conformidad de la Analizar el ambiente empresa con sus del almacén de los productos. productos comprados Analizar una futura expansión de la empresa Trabajar con empresa dentro de la región para sólida en su mercado. generar un aumento de las ventas. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 61
    • OM – 3: DESCOMPOSICION DE TAREAS OM4 APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 62
    • MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 63
    • Medio de conocimiento Es Usado en Forma Lugar Tiempo Calidad posición apropiada apropiado correcto apropiada Metodología que permita una buena capacitación con la finalidad de mejorar la Operario SI SI SI SI Secado del arroz calidad del secado del arroz. Metodología que permita un mayor control Operario SI SI SI SI de la materia prima. Limpiadora Metodología que permita obtener un adecuado control al momento del ingreso Operario SI SI SI SI Tolva del arroz para su proceso Metodología que permita obtener un Separador Operario SI SI SI SI mantenimiento constante Magnético Metodología que permita capacitar Operario SI SI SI SI Descascaradora Metodología que permita. Operario SI SI SI SI Mesa addy Estrategias para mejorar el sistema de Operario Pulidora - - - - producción, logrando el APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 64
    • NIVEL OPERACIONAL NIVEL TACTICO APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 65
    • Forma Lugar Tiempo Calidad Medio de conocimiento Es posición Usado apropiada apropiado correcto apropiada Dpto. Formatos de Control de Producción No se Realiza No - - - Producción Dpto. Sistemas de Información (Software) . No se Realiza No - - - Producción OM – 5 ESTIMACION DE LA VIABILIDAD OM-5 Viabilidad La implementación de la tecnología E-CRM será factible, ya Operacional que permitirá serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad. Viabilidad La aplicación de E-CRM si será muy viable Técnica Viabilidad de Las habilidades necesarias en el equipo son: Recursos - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. - Conocimientos básicos de E-CRM y sus métodos. - Conocimiento pleno del manejo de la empresa. Viabilidad Analizando el costo de la implementación con el beneficio que Económica obtendrá la empresa, se concluye que será muy factible. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 66
    • Viabilidad Capacitación del personal de E-CRM, estadística y sistema de sugeridas Información. El área de Producción sugiera los modelos que son utilizados con frecuencia. APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE. 67