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Kundendialog 2.0

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Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana ...

Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana
Aufbau einer Support-Community und Wandel zu einer Marketing-Community

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  • 1. Kundendialog 2.0Im Dialog mit der Community –Social CRM bei Helsana@marconierlich, 20. Juni 2013
  • 2. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
  • 4. Motivation für den Aufbau einer CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 4Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
  • 5. Thema Krankenversicherung in ForenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
  • 6. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 61. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 7. Kundenbindung durch Intensivierung der BeziehungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 7HelsanaKundendienste“Kundenbegeisterungtäglich gelebt”OperationelleExzellenzKunden-erlebnisMitarbeiter-potential
  • 8. Aufbau Community PlattformMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 8Community PlattformKundenforum(Experten-)Blog123123Community Plattformaufgeteilt nach ThemengebietenFB-Connect undIntergration im FB-Auftritt von HelsanaIntegration von themenrelevantenMitteilungen auf Twitter
  • 9. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 91. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 10. Call Deflection RateDirekt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragestellerals Lösung akzeptiertIndirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwortauf seine FrageMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
  • 11. ErfolgsmessungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
  • 12. Passive Nutzung: Fundstücke bei GoogleMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 12
  • 13. Früchte der AnstrengungenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
  • 14. Sind wir am Ziel?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
  • 15. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 151. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 16. Aufbau einer Community: ZielgruppeMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 16Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
  • 17. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einerCommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 17Quelle: Studie Third Age Online (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)activate – InteressierteKunden müssen wissen, dasses eine Community zu "ihremThema" gibt. Spannende,relevante Inhalte motivieren fürden nächsten Schrittguide – Registrierung auf derPlattform und Erstellung einespersönlichen Profilsreward – Einfache Prozessefürs Mitmachen. Austausch undFeedback fördern
  • 18. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0Integration Webauftritt18
  • 19. Integration TwitterMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 19
  • 20. Integration FacebookMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 20
  • 21. Integration ExpertenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 21
  • 22. Telefonkontakt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:"Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zumThema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt dasneue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"KundengesprächAllgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unserKundenforumPersonalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unserKundenforum
  • 23. Rechnungsbeilage => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23
  • 24. Wettbewerb => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 24
  • 25. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 251. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 26. Durchgängige Customer ExperienceMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 26
  • 27. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 271. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Durchgängige Customer Experience6. Aussicht
  • 28. Inhaltliches PotentialMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 28
  • 29. Technisches PotentialMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 29
  • 30. Die Welt von morgenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
  • 31. KernbotschaftenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 31Vernetzung von Contentoffline, online und social,Mehrwerte transportieren,Kunden involvieren,=> und so für eine durchgängigeCustomer Experience sorgen.
  • 32. Vielen Dank! Fragen?KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 47marco.nierlich@helsana.ch@marconierlichMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 32