Presentatie magiel tak
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Presentatie magiel tak

on

  • 246 views

 

Statistics

Views

Total Views
246
Views on SlideShare
177
Embed Views
69

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

1 Embed 69

http://www.nationaleuitgeefdag.nl 69

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Presentatie magiel tak Presentation Transcript

  • 1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak
  • 2. Leuk dat jullie mijn presentatie komen bijwonen! Magiel Tak @magieltak • 42 jaar, 2 , Heemstede • Universiteit van Tilburg – Strategisch Management • • • Eurogroup Consulting Nederland te Naarden 18 jaar werkervaring als business consultant 12 jaar ervaring in media & entertainment • Media benchmark – 125 metingen bij 25 uitgevers • Nationaal Klantretentie Onderzoek 26-11-13 2 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 3. 26-11-13 3 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 4. #printiskrimp
  • 5. 26-11-13 5 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 6. Wet van Tak € 26-11-13 6 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 7. Acquisitie is stoer… 26-11-13 7 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 8. Klantretentie is moeilijker te meten dan acquisitie 26-11-13 8 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 9. 26-11-13 9 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 10. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?  Drie hoofdvragen  Hoe belangrijk is klantretentie?  Hoe is klantretentie georganiseerd?  Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?  Online vragenlijst uitgezet… • Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek  …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers 57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening 59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie 2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen 26-11-13 10 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 11. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies  Bruto uitstroom van klanten 53% 12%  Netto resultaat aantal klanten in 2012 60% deelnemers kent een krimp van >2% in aantal nieuwe klanten 10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten 12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten 18% 41% deelnemers wint per saldo klanten 29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet? 26-11-13 11 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 12. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?  71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie • Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? Prioriteit % Media Zeer hoog 44% 41% - 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft aangegeven is het ‘oneens’ Hoog 27% 24% - 4% is het ‘deels eens/deels oneens’ Gemiddeld 17% 18% Laag 4% 6% Zeer laag 3% 12% Geen mening 4% 0% • Is iedereen het eens met de lage prioriteit? - 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit - 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag heeft aangegeven is het daarmee oneens Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen 26-11-13 12 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 13. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie? Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren? Verbeterinitiatieven % Media Ja 76% 59% Nee 11% 29% Weet ik niet 13% 12%  Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie • De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren - Geeft er ook geen prioriteit aan - Kende in 2012 nog groei in aantal klanten • De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel! De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven 26-11-13 13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 14. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales  In de meeste gevallen zijn marketing, Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie? Afdeling % Media Marketing Sales Klantenservice Productie Finance Directie Onderhoud SCM/Logistiek HR Inkoop 66% 60% 57% 19% 16% 7% 6% 4% 3% 3% 76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0% sales en klantenservice betrokken bij klantretentie • De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht… • Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie 6% • Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan! 26-11-13 14 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 15. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur  Kwart van deelnemers kent een aparte Is er binnen uw organisatie een retentiemanager? Retentiemanager % Media Ja 26% 29% Nee 73% 81% Onbekend 1% manager of team voor klantretentie 0% 47% • 33% van deelnemers een manager en/of team Is er binnen uw organisatie een retentieteam? Retentieteam % 27% 72% 65% Onbekend 1% - Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit 35% Nee - Grote organisaties – 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers Media Ja • Wanneer een aparte functie of team? 0% In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat? 26-11-13 15 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 16. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?  Marketingbudget wordt vaker meer Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan: gebruikt voor werving dan voor retentie Klantwerving % Media 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 39% 20% 18% 23% 30% 29% 24% 18% Retentie % Media - Hoge prioriteit klantretentie 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 59% 13% 2% 26% 65% 12% 0% 24% - Per saldo geen verlies van klanten 59% • 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie - Grotere organisaties 0% • 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving - Kleine organisatie • Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!” 26-11-13 16 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 17. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus? De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij 36% 26% 47% 24% 12% 18% 23% 30% Einde relatie Start relatie  Goede service is sleutel tot succes • Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment • Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%  Aan de achterdeur ben je te laat • Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 • Deelnemers die in 2012 nog wel bij de achterdeur stonden en in 2013 niet - Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit aan klantretentie geven Nadering einde relatie 41% 29% Gedurende relatie 31% 33% focus in 2012 focus in 2013 53% 29% 73% 41% 26-11-13 17 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 18. Silver bullets bestaan niet! 26-11-13 18 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 19. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen 26-11-13 19 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 20. Klantretentie berust op 3 peilers In onderzoek genoemde voorbeelden: • De klant bedanken voor de aanschaf van het product • Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’ • Doen wat je belooft, beloven wat je kan • Waardevolle klanten extra diensten aanbieden • Goed naar de klant luisteren • Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk) • Klantpanels organiseren • Trouwe klanten verrassen met een attentie 26-11-13 20 #NUD2013 #KLANTRETENTIE • Alle klanten op een gelijke manier behandelen
  • 21. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie! 26-11-13 21 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 22. 26-11-13 22 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 23. Contactinformatie EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69 Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 m.tak@eurogroupconsulting.nl 26-11-13 23 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 24. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak • Onafhankelijk adviesbureau • Operationaliseren strategie • 1200 consultants • Proces & organisatie • 20 landen • Business IT alignment • Kantoor in Nederland met 25 medewerkers • Project- en programmamanagement • Gevestigd in Naarden • Change Management • Opgericht in 1990 Expertise op actuele thema’s Focus op B2C sectoren Customer retention Cross Channel Retailing Supply chain integration • Media & Telco • Retail • Automotive • Energy • Consumer Products • Banking The Art of Mobilization 26-11-13 24 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 25. EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL