Your SlideShare is downloading. ×
0
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Presentatie magiel tak
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Presentatie magiel tak

161

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
161
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak
  • 2. Leuk dat jullie mijn presentatie komen bijwonen! Magiel Tak @magieltak • 42 jaar, 2 , Heemstede • Universiteit van Tilburg – Strategisch Management • • • Eurogroup Consulting Nederland te Naarden 18 jaar werkervaring als business consultant 12 jaar ervaring in media & entertainment • Media benchmark – 125 metingen bij 25 uitgevers • Nationaal Klantretentie Onderzoek 26-11-13 2 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 3. 26-11-13 3 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 4. #printiskrimp
  • 5. 26-11-13 5 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 6. Wet van Tak € 26-11-13 6 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 7. Acquisitie is stoer… 26-11-13 7 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 8. Klantretentie is moeilijker te meten dan acquisitie 26-11-13 8 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 9. 26-11-13 9 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 10. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?  Drie hoofdvragen  Hoe belangrijk is klantretentie?  Hoe is klantretentie georganiseerd?  Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?  Online vragenlijst uitgezet… • Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek  …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers 57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening 59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie 2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen 26-11-13 10 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 11. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies  Bruto uitstroom van klanten 53% 12%  Netto resultaat aantal klanten in 2012 60% deelnemers kent een krimp van >2% in aantal nieuwe klanten 10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten 12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten 18% 41% deelnemers wint per saldo klanten 29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet? 26-11-13 11 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 12. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?  71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie • Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? Prioriteit % Media Zeer hoog 44% 41% - 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft aangegeven is het ‘oneens’ Hoog 27% 24% - 4% is het ‘deels eens/deels oneens’ Gemiddeld 17% 18% Laag 4% 6% Zeer laag 3% 12% Geen mening 4% 0% • Is iedereen het eens met de lage prioriteit? - 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit - 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag heeft aangegeven is het daarmee oneens Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen 26-11-13 12 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 13. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie? Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren? Verbeterinitiatieven % Media Ja 76% 59% Nee 11% 29% Weet ik niet 13% 12%  Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie • De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren - Geeft er ook geen prioriteit aan - Kende in 2012 nog groei in aantal klanten • De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel! De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven 26-11-13 13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 14. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales  In de meeste gevallen zijn marketing, Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie? Afdeling % Media Marketing Sales Klantenservice Productie Finance Directie Onderhoud SCM/Logistiek HR Inkoop 66% 60% 57% 19% 16% 7% 6% 4% 3% 3% 76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0% sales en klantenservice betrokken bij klantretentie • De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht… • Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie 6% • Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan! 26-11-13 14 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 15. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur  Kwart van deelnemers kent een aparte Is er binnen uw organisatie een retentiemanager? Retentiemanager % Media Ja 26% 29% Nee 73% 81% Onbekend 1% manager of team voor klantretentie 0% 47% • 33% van deelnemers een manager en/of team Is er binnen uw organisatie een retentieteam? Retentieteam % 27% 72% 65% Onbekend 1% - Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit 35% Nee - Grote organisaties – 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers Media Ja • Wanneer een aparte functie of team? 0% In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat? 26-11-13 15 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 16. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?  Marketingbudget wordt vaker meer Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan: gebruikt voor werving dan voor retentie Klantwerving % Media 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 39% 20% 18% 23% 30% 29% 24% 18% Retentie % Media - Hoge prioriteit klantretentie 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 59% 13% 2% 26% 65% 12% 0% 24% - Per saldo geen verlies van klanten 59% • 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie - Grotere organisaties 0% • 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving - Kleine organisatie • Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!” 26-11-13 16 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 17. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus? De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij 36% 26% 47% 24% 12% 18% 23% 30% Einde relatie Start relatie  Goede service is sleutel tot succes • Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment • Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%  Aan de achterdeur ben je te laat • Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 • Deelnemers die in 2012 nog wel bij de achterdeur stonden en in 2013 niet - Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit aan klantretentie geven Nadering einde relatie 41% 29% Gedurende relatie 31% 33% focus in 2012 focus in 2013 53% 29% 73% 41% 26-11-13 17 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 18. Silver bullets bestaan niet! 26-11-13 18 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 19. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen 26-11-13 19 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 20. Klantretentie berust op 3 peilers In onderzoek genoemde voorbeelden: • De klant bedanken voor de aanschaf van het product • Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’ • Doen wat je belooft, beloven wat je kan • Waardevolle klanten extra diensten aanbieden • Goed naar de klant luisteren • Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk) • Klantpanels organiseren • Trouwe klanten verrassen met een attentie 26-11-13 20 #NUD2013 #KLANTRETENTIE • Alle klanten op een gelijke manier behandelen
  • 21. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie! 26-11-13 21 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 22. 26-11-13 22 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 23. Contactinformatie EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69 Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 m.tak@eurogroupconsulting.nl 26-11-13 23 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 24. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak • Onafhankelijk adviesbureau • Operationaliseren strategie • 1200 consultants • Proces & organisatie • 20 landen • Business IT alignment • Kantoor in Nederland met 25 medewerkers • Project- en programmamanagement • Gevestigd in Naarden • Change Management • Opgericht in 1990 Expertise op actuele thema’s Focus op B2C sectoren Customer retention Cross Channel Retailing Supply chain integration • Media & Telco • Retail • Automotive • Energy • Consumer Products • Banking The Art of Mobilization 26-11-13 24 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  • 25. EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL

×