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Cibernarium | Community Management | Oct 2011
 

Cibernarium | Community Management | Oct 2011

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Como entrar a la conversación en las redes sociales.

Como entrar a la conversación en las redes sociales.
Internet y la Web 2.0
Gestión de la Comunicación Digital
El rol del Community Manager
Estrategia y conclusiones finales

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  • @mandomando gracias por la sugerencia, la tendré en cuenta para desarrollar planes de captación de fondos para ONGs, sobre todo medianas y pequeñas que cuentan con pocos recursos.
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  • @María Creo que podría involucrarse con plataformas como Actuable.com por un tema de difusión de las propias ONGs y desarrollar propuestas de cobranding en el timeline (cuando estos fondos privado tengan intención de ser reconocidos como sponsors, claro). El tema me resulta muy interesante, eso te lo aseguro
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  • @Regina Es la propuesta de Dell para involucrar a sus públicos empleando el Crowdsourcing como herramienta hacia Open Innovation. Tienes el enlace aquí: http://www.ideastorm.com/
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  • Me ha gustado mucho la presentación, gracias! , quisiera preguntarte en el ámbito de las ONGs especificamente en la captación de fondos privado ¿cómo crees que se puede enfocar la tarea del community manager?
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  • Gracias Armando! Me perdí la parte de IdeaStorm. Para qué servía? Y, por cierto, me he quedado enganchada a la idea de la comunicación 2.0 en las escuelas. Me dirás cómo puedo saber más?
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    Cibernarium | Community Management | Oct 2011 Cibernarium | Community Management | Oct 2011 Presentation Transcript

    • CREIX AMBINTERNET Community management: gestió de comunitats virtuals de marca Armando Liussi Depaoli @mandomando
    • Community managementÍndice1. Internet y la Web 2.02. Gestión de la Comunicación Digital3. El rol del Community Manager4. Estrategia y conclusiones finales
    • Community managementInternet y laweb 2.0
    • Community managementArmando Liussi Depaoli+15 años de Director Creativo y DirComPublicidad, Marketing, LatAm & Europa.Socio fundador 2shareworldConsultor en Comunicación en Social Media.Profesor y colaborador en UVic, Inesdi, Esei y EditrainConferenciante sobre Branding y Comunicación corporativaBlogger en mandomando.com Moto: Evangelizar sobre el Mundo 2.0 para transformar a las empresas
    • Community managementLos mercados son conversacionesManifiesto Cluetrain
    • Community managementCambios que está generando en el consumidor
    • Community management La web 2.0 no esuna tecnología sino UNA FILOSOFÍA Eliminar o reducir al mínimo la incoherencia (*) Source: mandomando.com
    • Community management El mundo Internet: Publicidad online y Web Social WEB SOCIAL – WEB 2.0 WEB PUBLICITARIA • Blogs • Redes Sociales • Foros• Adwords • Chats• Banners. • Microblogging• eMail Mk. • Comunidades• Video Mk• Mobile• Listas.• Publicidad online
    • Community managementEl mundo Internet: Publicidad online y Web Social
    • cc | lkratz Community managementAhora el consumidor es más… Crítico. Se informa antes de lo que quiere y ya sabe lo que quiere
    • Community managementAhora el consumidor es más… Social. Tiene la posibilidad de sustituir la “comunicación real y física” por una “virtual”. therealannous Interactivo, comunicativo. Ahora las personas pasan más tiempo frente a la pantalla del ordenador y comentan lo que hacen, comparten conocimiento e información.
    • Community managementAhora el consumidor es más…Móvil. Smartphones, tabletas, conexiones en todas partes.
    • Community managementAhora el consumidor es más…Está más y mejor informado.Nos recomendamos cosas. ¿De quien te fías para que te recomiende un producto ? Fuente: Estudio de The cocktail analysis – Enero’11
    • Community managementAhora el consumidor es más…Global.Nos comunicamos con gente de todoel mundo.
    • Community management
    • Community management•64% de los consumidores europeos deciden sus compras según las recomendaciones de otras personas•46% ellos buscan opiniones de otros consumidores en Internet.
    • Community managementCambios que está generando 2 Millones de personas en España tienen Blog propio (200 millones alrededor del Mundo) 1. Son los nuevos LIDERES• Para compartir conocimiento DE OPINIÓN• Recomendar productos y servicios 2. Son importantes para las• Reflexionar sobre el estado de las cosas marcas• Crear opinión 3. Difunden los mensajes• Compartir noticias 4. Es el “periodismo• Por la necesidad y la oportunidad de ciudadano” HABLAR 5. Crean y generan valor
    • Community managementSe comparten noticias “relevantes”Caso Microsoft: el poder de las noticias compartidas
    • Community managementEl caso controladores La web social se Sábado 4 a las 10h transforma en el mayor difusor de noticias Sábado 4 a las 11h Sábado 4 a las 22h
    • Community managementCaso controladores¿Que aprendimos con el caso de los controladores?• La información no se controla, solo se propaga.• Lo relevante siempre encuentra su camino, es como el agua.• La información no la buscas, te encuentra.• La red de contactos es el mejor “medio”.• El “canal” es más rápido que cualquier otro.
    • Community managementLa web 2.0 ¿Qué es?
    • Community managementLa web 2.0 – El nuevo consumidor Cambia el concepto de cliente Web 1.0 - Cliente Web 2.0 - Consumidor–Contenido •Contenido social. –Creado por la empresa •Creado por el consumidor –Sindicado •Diferentes formas de acceso a la –Por inscripción información. –Una bases de datos integrada •Contenido compartido (CRM) •Muchas bases de datos.–Unidireccional •Bidireccional - Multidireccional –Mensajes institucionales. •Creación de Comunidad –Venta y promociones. •Controlado por el internauta –Crean Branding. •Administrado por la marca.
    • Community management Creators Publican blogs Publican páginas web Suben videos Suben música Redactan artículos Critics Review Comentan en blogs de terceros Participan en los foros Contribuyen en wikis Collectors Utilizan RSS Añaden tags Votan en webs online Joiners Mantienen perfiles en redes sociales Visitan redes sociales Spectators Consultan blogs Miran videos de otros Escuchan a podcasts Leen foros Leen las críticas y comentarios Inactives Ninguna de estas actividadesSocial Technographic Profiles
    • Community managementLa web 2.0 – El nuevo consumidorQue es el PROSUMIDOR• El que PROduce contenidos y es, al mismo tiempo, conSUMIDOR de los mismos.• Aporta información relevante a la comunidad y a tu sitio: comentarios en blogs, comparte y difunde noticias, avisa de promociones, corre la voz.• Es un prescriptor natural y avanzado.• Añade valor a tu producto.
    • Community management La web 2.0 – El nuevo consumidor• El consumidor de ahora está dispuesto a formar parte de la acción, quiere ser protagonista.• La web 2.0 ayuda y presiona para a crear nuevas formas de “colaboración” CROWDSOURCING – COOCREATION - COOPETITION
    • Community management La web 2.0 – El nuevo consumidor CROWDSOURCING es cuando las personas crean algo que disfruta toda la comunidad o cuando las empresas sacan partido de la inteligencia colectiva.Porque el CONSUMIDOR quiere aportar y compartir su conocimiento y quiere formar parte de algo “grande”.
    • Community managementLa web 2.0 – El nuevo consumidorCOOCREATION es cuando los usuarios crean con las compañías. Porejemplo, es la base del software de código abierto, donde los usuariostienen acceso completo al código fuente.Porque el CONSUMIDOR quiere personalizar los productos de su marca favorita o quiere usarlo como le apetezca
    • Community management La web 2.0 – El nuevo consumidor COOPETITION cuando las empresas y profesionales, tradicionalmente competidores, trabajan juntos intercambiando partes del negocio donde no son mejores y donde creen que pueden compartir los gastos comunesPorque el CONSUMIDOR es más crítico, premia la transparencia y la colaboración
    • Community managementGestión de laComunicaciónDigital
    • Community management
    • Community managementDos de cada tresinternautas sedeja influir por opinionesnegativasen la red.
    • Community managementLa mayoría de lasorganizaciones carece deun plan para gestionar susconversaciones,especialmente en casos decrisis online.
    • Community managementComo sucede la comunicación 2.0 1. Todo lo que sucede inmediatamente 2. La gente demanda "hiper-transparencia” 3. El diálogo es tan importante como la velocidad de respuesta 4. La reputación se forma como multimedia 5. Los detractores de la marca tienen las mismas herramientas
    • Community managementComo, quien y cuando se gestiona la comunicación •Como: continuamente escuchando •Quien: La empresa a través del CM •Cuando: cadencia de respuestas efectivas, respuestas operativas y resumen de actuación
    • Community managementProtocolo de una comunicación coherente • Monitoriza • Cultiva las relaciones • Identifica escenarios y prepárate • Responde y participa • Promueve el resultado: grafica, escribe, sintetiza
    • Community managementUn caso conocido:NESTLÉ
    • Community management Crisis de Reputación - El Caso Nestlé•Censura de comentarios (borrar)•Censura de video en Youtube.•Enfrentarse a los usuarios.•Amenazas por usos indebidos de logo•Minimizar la importancia del hecho.•Responder a las críticas con críticas.
    • Community management Crisis de Reputación - El Caso Nestlé•Páginas de Facebook•Blogs y webs creadas•Impacto en otros medios
    • Community managementCrisis de Reputación - El Caso Nestlé Menciones en Twitter Búsquedas en Google ¿Qué podía y debía haber hecho Nestlé?
    • Community managementCrisis de Reputación - El Caso Nestlé • Un concurso de logos en su espacio digital preferente • Más tráfico a la web • Más “engagement” • Involucrar a los responsables de Comunicación y Reputación. La “cosa” era muy seria. • Si el problema es muy serio, involucrar algún directivo de peso en la conversación. • Responder rápidamente a la primera queja (es vital). • No amenazar, ni censurar: eso hace que aumente la viralidad del problema. En internet siempre encontraremos otro sitio para seguir la crítica y la lucha • Ser más transparente y humilde. Reconocer, en la medida de lo posible el problema.
    • Community managementCrisis de Reputación - El Caso Nestlé • Gestionar las quejas de la gente. • No responder a los insultos con más insultos. • Crear un espacio que sirva para: 1. Tratar de vehicular la discusión o 2. Que quede registrado todo lo sucedido y el avance de su resolución 3. Prevenir las búsquedas futuras sobre el tema.
    • Community managementUn ejemplo deactuación
    • Community management
    • Community management
    • Community management
    • Marcos de Community managementQuintopresidente deCoca-Cola Iberiasostiene una Percepción = Brandingbotella de Pepsi • Fracaso de la razón pura como centro del guión corporativo, B2B incluído • La emoción como vínculo • El estereotipo en reinvención
    • Community managementRoles:El CommunityManager
    • Community management Que es un Community Manager• Es el responsable de la/s comunidad/es de la empresa en la red: un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook….• Es la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.• Es quien escucha, responde, informa, etc…• Es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca.
    • Community managementQue es un Community Manager Comunidades Comentarios Post Respuestas, Departamentos Contactos preguntas, ideas … Producción Comercial Community Manager Dirección General Marketing Info producto. Distribuye info entre Quejas Ideas dptos. Competencia
    • Community managementQue es un Community Manager Comunidades Comentarios Post Respuestas, Departamentos Contactos preguntas, ideas … Producción Comercial Community Manager Dirección General Marketing Info producto. Distribuye info entre Quejas Ideas dptos. Competencia
    • Community managementResponsabilidades del CM • Escuchar. • Circular esta información internamente • Explicar la posición de la empresa a la comunidad. • Buscar líderes, tanto interna como externamente. Evangelizar/evangelizadores. • Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa
    • Community managementResponsabilidades del CM • Online Marketing, Estrategias de Difusión y construcción de visibilidad de la marca: participar en redes, en blogs, monitorizar conversaciones, • Relaciones Públicas: identificar a los “influenciadores”, atraerles, coordinar esfuerzos, responder a las crísis • Atención al cliente y Soporte Técnico: escuchar las quejas y trasladarlas internamente. • Desarrollo de productos y Control de Calidad: escuchar sugerencias y trasladarlas internamente. • Embajador interior de Web 2.0 : formar y evangelizar internamente, coordinar esfuerzos, contribuir al cambio interno… • Presentación de informes
    • Community managementPerfil del CM• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa.• Sabe redactar.• Un punto “geek”.• Es creativo.• Experiencia en comunicación online.• Fuerte cultura 2.0.• Trabaja en equipo, empático, buen conversador, moderador…• Abierto, accesible, conector, transparente…
    • Community managementPosicionamientoBranding• Gestionar la Marca, desde el diseño a los valoresGran Cambio (#rebranding)• Reposicionar, cambia valores, cambia quienes somos (honestidad)Cambio visual integral (#restyling)• Reposición de la comunicación no de la identidad, conserva valores, habla de como estamos cambiando(honestidad)Refresco, una lavada de cara (#refreshing)• Actualización de imagen, de productos, de imagen, de slogan incluso de claim (no son cambios profundos, sigue el pensamiento de campaña anual)
    • Community management Posicionamiento Starbucks trabaja siempre BP presentó un en restyling, rebranding cuando despues del un se trataba de un gran proceso de refreshing (reactivo, rebranding ademas) décadas atrás. Honestidad y conversación 2.0 Antena3 hace refreshing de un manera natural y creíble para su público, pero sinGAP intentó un demasiadasrebranding cuando se explicacionestrataba de un restylingpero inseguro y sin basesinternas
    • Community managementEstrategia yconclusionesfinales
    • Community management
    • Community management
    • Community management El Plan de Social Media Marketing • Conseguir tráfico. • Mejorar posicionamiento web. • Ser encontrables Participación en SEO / SEM Blogs y foros • Conseguir tráfico. • Mejorar usabilidad. • Hablar con tu target. • Mejorar web. • Aprender. • Mejorar las campañas Análisis e-mail/video Mktg. WEB Corporativa Blog/s• Conseguir tráfico/leads.• Presentar nuestra empresa.• Promociones/concursos • Conseguir tráfico. • Presentar nuestra REDES SOCIALES empresa. Planificación en Medios • Conseguir tráfico. Web y móviles • Generar comunidades. • Presentar nuestra empresa. • Repositorio de info.
    • Community managementDesarrollo del Plan de Social Media Marketing1. Definir muy bien el objetivo.2. Análisis: 1. Competencia: quienes, donde están, qué hacen, cómo… 2. Entorno: temas legales, políticos, influenciadores… 3. Consumidor: quienes son, donde se mueven, como interactúan, etc.3. Desarrolla la estrategia 1. Donde me interesa estar 2. Como estaré en cada sitio, con qué, cadencia, contenidos, etc…4. Selecciona los recursos internos 1. Hasta donde puedo llegar 2. Community Manager y apoyo resto plantilla.5. Formación al personal.6. Analiza y modifica.
    • Community managementUna vez dentro de una Red deberías…• Contacta directamente con personas.• Busca a los “influenciadores”.• Busca grupos que se adapten a tu objetivo o créalo. – Las personas se agrupan por temas de interés. – Puede usarse como medio de comunicación interna. – Se generan discusiones sobre todo tipo de temas. – Sirven después para generar y ganar poder de convocatoria en los eventos off-line. – Newsletter: comunicación directa y segura con tu comunidad.• Participa para hacer crecer tu red.• Cuelga búsquedas de empleo o de proyectos.• Comparte noticias.
    • Community management Preparados, listos, acción!• Comienza con algo "simple”• Establece metas y mide los resultados• Define tu estrategia• Haz un plan de comunicación• Analiza a tus competidores• Estudia cómo hablan tus consumidores• Involucra a tus empleados• Involucra a tus antiguos clientes• Involucra a tus sociosLo que no es medible no es mejorable
    • CREIX AMBINTERNET Community management: gestió de comunitats virtuals de marca Armando Liussi Depaoli @mandomando