Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

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Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante : ciblage, personnalisation, automatisation...

- État des lieux du marché : quelle évolution des canaux de communication marques/consommateurs
- Comment concevoir une stratégie CRM performante et adaptée à ses objectifs et cibles ?
- Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
- Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM mobile & social dans sa stratégie ?

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Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics

  1. 1. “Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante :ciblage, personnalisation, automatisation...” Salon E-marketing Paris 2013, le 29 janvier 2013 Contact : commercial@mail-metrics.com Tel : 01 43 48 58 46
  2. 2. Qui sommes-nous ? Nous fournissons Conseil, Services et Solutions CRM & E-mailing à la pointe du marché CONSEIL SERVICES 2 SOLUTIONS PROPRIETAIRES • Augmenter vos revenus • Gérer votre CRM de A à Z dans une relation à 360° • CRM & E-mailing • Accompagnement ultra-performantes • Audit / Plan d’actions / opérationnel sur-mesure Mesure de la performance Une équipe experte et réactive à votre services : • Dans les domaines marketing, graphique, technique, statistique et gestion de projet • Pour vous proposer des solutions CRM & E-mailing adaptées à vos besoins• Pour déployer et suivre votre plan d’action CRM & E-mailing, en mesurant et optimisant votre ROI
  3. 3. Introduction
  4. 4. Introduction 1. Etat des lieux - côté consommateurs La multiplication et la démocratisation des canauxde communication en constante croissance ces dernières années Audience française et prévision de ventes (en millions) +25% 2008 2012 40 +766% 32 +77% 26 20 11,3 3 3,4 0 Internautes Mobinautes Facebook Tablettes (membres actifs) (prévision ventes) (Sources : Médiamétrie, Facebook / décembre 2011, janvier 2012)
  5. 5. Introduction 1. Etat des lieux - côté consommateurs Des utilisateurs multi-connectés grâce à des supports de communication complémentaires dans leurs usages Lieux de connexion sur les 30 derniers jours Desk Mobile TabletteLes facteurs clés :• Émergence de supports mobiles et conviviaux• Diversité des modes de connexion• Multiplicité des lieux de connexion (Sources : étude IPSOS Profiling, 2011)
  6. 6. Introduction 1. Etat des lieux - côté annonceurs La montée des canaux digitauxdans les outils utilisés pour la relation marque/consommateursLes canaux de communication utilisés par les entreprises pour leurs actions CRM Canaux traditionnels Canaux digitaux (échange téléphonique, courrier, (e-mail, réseaux sociaux, point de vente, fax…) mobile/tablette…) 2008 201237% 42% 58% 63% (Source : étude Markess International, mai 2012)
  7. 7. Introduction 2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013Stratégie par laquelle lentreprise vise à comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients et prospects,partant du principe quil est plus facile et rentable de fidéliser (i.e. satisfaire) ses clients que d’en recruter de nouveaux Exploiter & valoriser les données Satisfaire durablement Développer le CA et la rentabilité
  8. 8. Introduction 2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013 Mener des actions marketing multicanal en adressant :« le bon message, à la bonne personne, sur le bon support, au bon moment ! » Les actions multicanal selon le cycle de vie
  9. 9. Introduction Agenda de la conférenceA.Comment concevoir une stratégie CRM performante etadaptée à ses objectifs et ciblesB.Mise en place opérationnelle d’un projet CRMC.Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacementle CRM mobile & social dans sa stratégie ?
  10. 10. A. Comment concevoir une stratégie CRMperformante et adaptée à ses objectifs et cibles
  11. 11. Concevoir une stratégie CRM performante 1. Mener une stratégie CRM : un pari différenciant Votre pari :« traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènes » • Connaître les goûts de ses contacts, • Eviter de se noyer sous trop d’infos leur environnement et leur appétence • Ne pas étouffer son contact avec des • Maitriser ses actions en restant serein messages trop nombreux et mal ciblés 3 bénéfices majeurs d’une stratégie CRM performante Renforcer l’efficacité Augmenter vos taux Définir et optimiser de vos budgets de transformation vos actions d’acquisition et de et vos résultats marketing fidélisation financiers
  12. 12. Concevoir une stratégie CRM performante 2. Définir sa stratégie et élaborer son plan d’action  Savoir où j’en suis, où je vais et comment y aller ? Etudier les différentes actions : • CRM : acquisition, transformation, rétention, Analyse réactivation, de l’existant • Actions marketing (sur les différents canaux) : newsletters, transactionnels, relationnels, conquête… • Comment augmenter votre part de marché et taux de Définition de vos transformation ? actions, priorités • Comment réduire le nombre d’inactifs et de et KPI désabonnements ? • Comment suivre les performances ?Elaboration de votre • Formaliser : plan d’action Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? CRM & E-mailing
  13. 13. Concevoir une stratégie CRM performante 3. Donner du sens à vos données  Comprendre vos clients • Etudier votre infrastructure technique (données Centralisation, stockées et les traitements effectués) agrégation et • Rassembler et structurer les datas enrichissement nécessaires à la mesure et à la mise en place des de vos données actions Analyse déclarative • Créer des segments intelligentset comportementale • Evaluer par une note ou un score la probabilité qu’un Scoring individu réponde à une sollicitation ou appartienne à la cible recherchée
  14. 14. Concevoir une stratégie CRM performante 4. Quels types d’actions  Toucher vos cibles au bon moment • Concevoir le cycle de vie adapté au comportement de vos prospects (différence & unicité), adapté aux Cycle de vie objectifs d’acquisition, transformation, rétention ou réactivation • Proposer à vos clients des produits en affinité avec leur (re)Targeting comportement et/ou préférences • Déterminer les contenus et avantages spécifiques avecPersonnalisation valeur ajoutée relationnelle (suspect, prospect, client, client à forte valeur) Marketing Automation • Automatiser des actions marketing personnalisées pour & Triggers optimiser la relation en « one to one »
  15. 15. Concevoir une stratégie CRM performante 5. Piloter et optimiser vos actions  Suivre et réajuster en temps réelAnalyse et mesure • Produire les tableaux de bord pour piloter la de l’efficacité performance de vos campagnes marketing des actions • Mise en place d’indicateurs de suivi de votre ROI • Mettre en place les actions nécessaires Optimisation pour optimiser vos budgets marketing Test & Learn • Tester et analyser les comportements de vos clients
  16. 16. Concevoir une stratégie CRM performante 6. Une démarche éprouvée Identifier et centraliser les données clients / prospects pertinentesFavoriser la convergence des expériences d’achat (fusion des différents canaux) Pour communiquer de façon ciblée et personnalisée Reporting Mesurer et optimiser et Test & Learn
  17. 17. B. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
  18. 18. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : la mise en œuvre du projetLes 5 étapes à suivre sur lesquelles il faut être rigoureux et attentif: Phase préparatoire : Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et techniques (définir les KPI, l’architecture et le format des données …) Mise en œuvre : Vérifier l’intégrité des données et la fiabilité des transferts, mettre en place un système de monitoring des flux Phases de tests (pré et post-production) : Valider les « Use cases », réaliser des check-lists (liste des emails automatiques…), alertes automatisées, tests de non régression Vie du projet et atteinte des objectifs : Organiser une réunion de lancement, des comités de pilotage, des suivis/conseils & bilans intermédiaires Indicateurs de performance & amélioration continue : Piloter et ajuster les actions marketing
  19. 19. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : la solution CRM MarketingDonnées clients et prospects Les 3 éléments primordiaux… … pour des actions marketing performantes (sur points de vente, par e-mail, par SMS/MMS, par push et notifications, par téléphone…)
  20. 20. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 1. Les différentes étapes : le « volet » DatamartUne structure fiable et évolutive
  21. 21. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La mesure de performance Exemple de suivi dindicateurs dans le temps…… pour mesurer l’impact des actions marketing en temps réel pour optimiser leur ROI
  22. 22. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La mesure de performanceExemple de comparaison de la performance entre 2 périodes……pour visualiser la performance des indicateurs (en volume / en liste)
  23. 23. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La segmentation et relances cibléesLa création de segments et rapports multidimensionnelsCroiser intelligemment et rapidement les données disponibles (ventes, users, call center, navigation, réseaux sociaux, …)
  24. 24. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 2. La segmentation et relances cibléesLes résultats et les informations par indicateurs clés
  25. 25. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM 3. « Use case » : mise en place de triggers Exemple de triggers et arbre de décision d’une gestion de paniers abandonnés avec A/B testing« Trigger marketing » :pratiques par lesquelles une action marketing(e-mailing, appel téléphonique...) estautomatiquement déclenchée lorsqu’un contactentreprend une action spécifique (achat, renvoicoupon, formulaire…)
  26. 26. C. Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM Mobile & Social dans sa stratégie ?
  27. 27. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie PréambuleDéfinir son CRM en intégrant les canaux de communication digitaux aux canaux de communication traditionnels
  28. 28. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 1. Focus sur le marché du mobile Explosion du mobile incontournable… CRM mobile = ensemble des applications et contenus pour terminaux mobiles destinés à améliorer et optimiser la relation clients à travers la qualification et les interactions rendues possibles par la mobilitéSources : 1ACERP 2012; 2IPSOS 2012 commandée par Google; 3Médiamétrie 11/2011; 4Médiamétrie 07/2012; 5Médiamétrie, mai 2012 (achat de biens et biens virtuels)
  29. 29. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 1. Focus sur le marché des réseaux sociaux Montée en puissance des réseaux sociaux... CRM Social = pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM. Le social CRM englobe notamment des pratiques de community management et de marketing conversationnel pour inciter le consommateur à devenir acteur de la stratégie d’entrepriseSources : 1Médiamétrie 03/2012; 2Semply-Social 09/2011; 3Semiocast 01/2012
  30. 30. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 2. Avantages et limites du Mobile AVANTAGES LIMITESUne communication immédiate Caractère intrusifPossibilité d’adresser à ses contacts des Prendre en compte la sensibilité des utilisateurs quiinformations exploitables en temps réel considèrent le mobile comme un moyen de communication privéLa géolocalisation Multi-usagePossibilité d’envoyer une information cohérente Support multi-usage, les utilisateurs ont accès à unselon la position géographique du contact et d’en grand nombre d’informations et sont sur-sollicités :augmenter sa valeur (code de réduction...) difficulté de capter leur attention sur une longue duréeDes interactions diverses Contenu limitéLes technologies intégrées aux mobiles / tablettes La plupart des smartphones ont des contraintes(caméra, appareil photo...) permettent des techniques (taille d’écran, vitesse de la connexion…)interactions pratiques et ludiques qui peut rendre difficile la diffusion de certains contenusSupport de viralité CompatibilitéLa convergence mobiles/tablettes/réseaux sociaux Attention aux problèmes d’incompatibilité selon lespermet d’utiliser les mobiles comme un support de différents systèmes d’exploitation (iOS, Android…)viralité pour renforcer la visibilité
  31. 31. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 2. Avantages et limites du Social AVANTAGES LIMITESIdentification Propagation incontrôléeRichesse des informations disponibles sur les Attention aux publications des internautes quiutilisateurs, qui s’avèrent le plus souvent peuvent se retourner contre la marqueréelles et qualifiablesViralité, partage et qualification Sécurité de l’informationL’utilisateur devient acteur, permettant d’établir Gestion des informations encore « opaque » et pasune connexion entre un site et l’utilisateur via totalement fiable (on ne sait pas réellement qui ades actions comportementales qualifiantes accès aux données)Evolutions rapides Evolutions trop rapidesMises à jour très fréquentes permettant Nécessité d’un effort constant de mises à jour avecd’améliorer et de diversifier les interactions l’arrivée de nouvelles fonctionnalités (attention auxavec les utilisateurs coûts de maintenance et aux difficultés d’apprentissage)
  32. 32. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canauxDes axes d’améliorations… • Optimiser la collecte de données clients : consolider et exploiter les données pour une vue à 360° • Optimiser les processus internes : installer une transversalité entre les services et automatiser les processus • Développer des interactions clients : dialoguer différemment et prendre en compte les nouvelles tendances
  33. 33. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie 3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canaux…vers un CRM qui se veut plus riche et performant : le CRM multicanal
  34. 34. Conclusion
  35. 35. Conclusion En résuméUn pari :Traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènesVotre mission :Adresser le bon message, à la bonne personne, sur le bon support,au bon momentNotre objectif :Mener des actions marketing adaptées pour vous aider à transformervotre relation client en atout différenciant Un partenariat dans la valorisation de votre capital client & Vous
  36. 36. Conclusion Quelques cases studies• Conseil en stratégie CRM & • Conseil en stratégie CRM & E-mailing E-mailing • Cycle de vie, (re)targeting, marketing• Gestion des envois des newsletters automation, quotidiennes et thématiques • Gestion des envois des newsletters• Accompagnement et mise à disposition des solutions CRM & • Conseil en stratégie CRM & E-mailing E-mailing • Centralisation de données, triggers• Plateforme sur-mesure pour une et segmentation gestion et autonome des campagnes nationales par les concessionnaires • Gestion des envois des newsletters• Conseil en stratégie E-mailing • Gestion des envois des e-mailings• Gestion, personnalisation des • Hébergement de BDD, suivi de la newsletters et optimisation déliverabilité de la déliverabilité • Conseil en stratégie CRM :• Optimisation de la performance segmentation, ciblage CRM & E-mailing • Hébergement des BDD et• Gestion, personnalisation et externalisation de la plateforme pour automatisation des newsletters une gestion autonome des envois quotidiennes pour plus de 20 pays
  37. 37. Contact :commercial@mail-metrics.com Tel : 01 43 48 58 46

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