Identificar mis
momentos de
verdad
para
mejorar
mi
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gracias
Que hablen de mi negocio ya no
es una opción
Momentos de verdad
 El

preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de es...
 Son

partes de un proceso estructurado

 Ciclo

de servicio

 Puntos

de contacto
¿cuáles son tus momentos
de verdad?
Punto de
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Situación actual

Puede ser

El teléfono

No hay un protocolo de
respuesta
No siempre se responde

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The Sbux experience
 Make

it your own
 Everything matters
 Surprise & delight
 Embrace resistance
 Leave your Mark
WHY

Cómo
Qué
Define tu por qué
 ¿Cuál

es tu motivación más profunda
para existir como negocio?

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Los usuario están cambiando
El proceso de decisión de
compra
Hoy en día, la interacción
con los clientes no consiste
simplemente en lanzar un
mensaje y esperar a que lo
interioricen.
Google investigó ….
 El

consumidor consulta 10.4 fuentes de
información en promedio para decidir
¿cómo ocurre el ZMOT?
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Ocurre en tiempo real, en cualquier
momento del día.
El consumidor tiene el...
Haz el ejercicio
 ¿Qué

dicen de tu marca en Google?
 ¿Hay alguna reseña relacionada
contigo?
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 1.

ZMOT – búsqueda de información
 2. FMOT - Contacto con el producto
 3. SMOT – Experiencia de uso
 ……
4. UMOT
 Compartir

la experiencia con amigos,
conocidos y familiares……

Y

con seguidores y lectores de blogs…
¿estás
ganando el
Momento Cero
de la Verdad?
“Right place at the right time”
Un sitio que no se puede
navegar
un sitio que te le sirve a la gente
lealtad, repetición, reputación y
difusión
Con una presencia acorde a tu
marca y negocio
WHY

Cómo
Qué
 Comparten

una creencia
 Autenticidad
 Congruencia
 “Social Proof”
 Atraer más personas que CREEN lo mismo
que tú po...
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Charla sobre cómo mejorar tu negocio identificanto tus momentos de verdad y ganando el ZMOT .

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  1. 1. Identificar mis momentos de verdad para mejorar mi negocio
  2. 2. gracias
  3. 3. Que hablen de mi negocio ya no es una opción
  4. 4. Momentos de verdad  El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
  5. 5.  Son partes de un proceso estructurado  Ciclo de servicio  Puntos de contacto
  6. 6. ¿cuáles son tus momentos de verdad?
  7. 7. Punto de contacto Situación actual Puede ser El teléfono No hay un protocolo de respuesta No siempre se responde Establecer una protocolo, un tono, un ambiente Mi página web No hay actualizada? www.conectatunegocio.com La puerta de mi negocio Está limpio? Me darían ganas de entrar? Hay un protocolo Los detalles importan Actualiza y vuélvela social Sonrío y doy la bienvenida de forma genuina ?Realmente le importa mi $? La asistencia en la tienda Es genuina? Es respetuosa y orientada a la conversión? Es convincente
  8. 8. The Sbux experience  Make it your own  Everything matters  Surprise & delight  Embrace resistance  Leave your Mark
  9. 9. WHY Cómo Qué
  10. 10. Define tu por qué  ¿Cuál es tu motivación más profunda para existir como negocio?  ?Que inspira y da significado a tu negocio?  ¿cuál es tu creencia principal?
  11. 11. Los usuario están cambiando
  12. 12. El proceso de decisión de compra
  13. 13. Hoy en día, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen.
  14. 14. Google investigó ….  El consumidor consulta 10.4 fuentes de información en promedio para decidir
  15. 15. ¿cómo ocurre el ZMOT?     Ocurre en línea Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del día. El consumidor tiene el control, es decir que extrae la información que desea. La interacción es multidireccional: especialistas en marketing, amigos, desconocidos, sitios web y expertos manifiestan su opinión y compiten por captar la atención.
  16. 16. Haz el ejercicio  ¿Qué dicen de tu marca en Google?  ¿Hay alguna reseña relacionada contigo?  ¿Qué obtienes cuando buscas algo relacionado a tus productos y servicios?  Cómo están tus propiedades digitales
  17. 17.  1. ZMOT – búsqueda de información  2. FMOT - Contacto con el producto  3. SMOT – Experiencia de uso  ……
  18. 18. 4. UMOT  Compartir la experiencia con amigos, conocidos y familiares…… Y con seguidores y lectores de blogs…
  19. 19. ¿estás ganando el Momento Cero de la Verdad?
  20. 20. “Right place at the right time”
  21. 21. Un sitio que no se puede navegar
  22. 22. un sitio que te le sirve a la gente
  23. 23. lealtad, repetición, reputación y difusión
  24. 24. Con una presencia acorde a tu marca y negocio
  25. 25. WHY Cómo Qué
  26. 26.  Comparten una creencia  Autenticidad  Congruencia  “Social Proof”  Atraer más personas que CREEN lo mismo que tú porque DEMUESTRAS porque haces lo que haces.
  27. 27. @malonso21 | www.wpbr.mx

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