Komunikacja interpersonalna w bibliotece

Komunikacja interpersonalna najważniejszym elementem komunikacji marketingowej w bibliotece Bogumiła Urban

Cel wykładu
P rzybliżenie podstawowych elementów komunikacji marketingowej ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji interpersonalnej na gruncie biblioteki naukowej.

Co przedstawię?
Postaram się odpowiedzieć na pytania:
Co to jest komunikacja marketingowa?
Jakie są główne zasady i kanały komunikacji interpersonalnej?
Co to są filtry (bariery) komunikacji?
Jakie są cechy dobrego odbiorcy? Jak słuchać?
Jakie są błędy w ocenie?
Jaka powinna być komunikacja przełożony – podwładny?

Poznanie drugiego człowieka jest interaktywnym procesem zachodzącym miedzy poddawaną analizie jednostką lub grupą jednostek a obserwatorem (obserwatorami) wyposażonymi w narzędzia interpretacji zachowania.
Wiesław Łukaszewski „ Wielkie pytania psychologii ” Gdańsk 2003

Komunikacja – podstawowy element marketingu
KOMUNIKACJA - w podstawowym rozumieniu jest to porozumiewanie się słowne. S zersze pojmowanie tego terminu to wszystko, co nas dotyczy .
Podstawowe choć nie jedyne elementy komunikacji to nadawca, przekaz informacyjny i odbiorca. Rolą nadawcy jest nadanie jednoznacznego przekazu, a zadaniem odbiorcy odebranie go.
Komunikacja jest podstawowym narzędziem marketingowym.

Istota komunikacji marketingowej
Komunikacja marketingowa jest formą komunikacji społecznej, która służy zaspakajaniu potrzeb przez szeroko rozumianą ofertę rynkową. („Komunikacja marketingowa. Instrumenty i metody” Pr. zb. PWE 2006)
Zespół informacji (sygnałów), które instytucja emituje z równych źródeł w kierunku swoich klientów i innych podmiotów otoczenia marketingowego.
Zintegrowana komunikacja marketingowa winna być procesem.

Formy komunikacji marketingowej interpersonalnej
Obsługa klientów (czytelników, użytkowników);
Wystąpienia publiczne: konferencje, seminaria, uroczystości, rocznice, prezentacje;
Targi, wystawy, giełdy;
Sponsoring;
Spotkania biznesowe;
Komunikacja masowa (artykuły prasowe, press releases, konferencje prasowe, wywiady), w tym ujęciu mówimy o public relations;
Komunikacja w grupie pracowniczej, zebrania, spotkania integracyjne – marketing personalny.

Formy komunikacji marketingowej nie mające charakteru komunikacji interpersonalnej
Reklama we wszelkiej formie;
Komunikacja marketingowa w Internecie;
Materiały promocyjne: foldery, informatory, gadżety.

Dlaczego komunikacja marketingowa jest ważna?
Wszystkim pracownikom powinno zależeć, na t aki m obraz ie naszej organizacji w oczach użytkowników, który przekłada się na największe korzyści dla niej, wspiera realizację jej misji i celów strategicznych.

Kompetencje komunikacyjne
K ompetencje komunikacyjne są rozumiane jako umiejętności komunikowania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji , skarg, nagan . Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywania , e mpatia i asertywność.

Inteligencja emocjonalna
I nteligencja emocjonalna - świadomość własnych emocji i odczuć, zdolność do świadomego panowania nad nimi oraz świadomość odczuć i potrzeb innych ludzi, połączona ze zdolnością do skutecznego radzenia sobie z nimi.

D. Goleman twierdzi:, „Kiedy ludzie zbierają się, aby wspólnie pracować (…) można mówić (…) o grupowym ilorazie inteligencji, ogólnej sumie zdolności i umiejętności wszystkich wchodzących w skład tej grupy osób.”
Daniel Goleman „Inteligencja emocjonalna” Poznań 1997

Kanały komunikacji
Komunikacja odbywa się na trzech płaszczyznach (czasami mówi się o trzech kanałach komunikacji) :
werbalnej – sam komunikat słowny w jego warstwie semantycznej;
wokalne j – warstwa dźwiękowa komunikatu, parajęzyk czyli wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu, śmiech, westchnienia it p...
niewerbalnej (pozawerbalna) – mowa ciała i proksemika.

Rodzaje komunikacji
Na podstawie kryterium czasu i przestrzeni , w których znajdują się nadawca i odbiorca, rozróżniamy kilka rodzajów komunikacji :
bezpośrednia i osobista – rozmowa;
bezpośrednia i nieosobista – rozmowa telefoniczna, komunikatory, sms, e-maile, listy;
pośrednia (medialna);
dwu i więcej stopniowa .

Z asad y komunikacji werbalnej
Reguła zrozumiałości;
Reguła poprawności gramatycznej;
Reguła ekonomiczności (unikanie zbędnych powtórzeń);
Reguła ekspresyjności (pokazanie swych odczuć w stosunku do przekazu);
Reguła uprzejmości i aprobaty (okazywanie życzliwości i akceptacji);
Reguła skromności (unikanie wywyższania się);
Reguła atrakcyjności treści.

F iltry komunikacji (1)
Biograficzny - wiek, płeć, doświadczenie;
Biologiczny – choroba itp...
Kulturowy – wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości;
Informacyjny – odbiorca rejestruje i zapamiętuje to, czego spodziewa się usłyszeć a czasami odrzuca to, co jest w sprzeczności z jego doświadczeniem lub potrzebami;
Emocjonalny – przenoszenie stosunku emocjonalnego nadawcy lub odbiorcy na komunikat, stereotypy, przedwczesne osądy;
Uwagi – fizyczne bodźce zakłócające;

F iltry komunikacji (2)
7. Słowne:
przerost formy nad treścią;
parajęzyk - wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu ;
metakomunikaty - kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne: tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście ;
rozpraszające myśli: można zrozumieć 400 słów na minutę, gdy wypowiada się znacznie mniej, np. 125 – 175 słów na minutę umysł się nudzi, następuje dialog z samym sobą ;
słowa i zdania wyzwalające.

Aktywne słuchanie jako element komunikacji (1)
Słuchacze reagując na wypowiedz mówcy, przesyłają jej/mu sygnały zwrotne, które mogą mieć charakter:
werbalny, przybierając postać pytań lub uwag;
niewerbalny , znajdując wyraz w zmarszczeniu brwi, śmiechu, uśmiechu, zaskoczeniu.
POKAŻ SWOJĄ ODPOWIEDŹ.

Aktywne słuchanie jako element komunikacji (2)
Zadawaj mądre pytania. Rozmawiaj.
Pytania zadaje s ię w celu:
uzyskania informacji;
weryfikowania informacji;
sprawdzenia, czy kto ś t ę informacje posiada;
skupienia si ę na innym ni ż nasz punkt widzenia;
t estowania sposobu umy ś lenia swojego i innych;
podtrzymania czyjego ś poczucia warto ś ci;
budowanie atmosfery otwarcia i zaufania.

Analiza odbiorców
Identyfikowanie czynników
Co analizujemy:
 Cechy formalne: wiek, płeć, wykształcenie, zawód, zaplecze kulturowe;
 Cechy psychologiczne: przekonania, postawy, wartości.
Analiza wstępna.
Analiza bieżąca podczas wystąpienia.
INICJATORZY I RESPONDENCI
POLUB SWOJE AUDYTORIUM

B łędy w ocenie siebie i innych (1)
1. „Podstawowy błąd atrybucji”- ważniejsze są czynniki osobowościowe niż sytuacyjne.
„Błąd działającego obserwatora” – przestajesz być obiektywny, gdy jesteś w środku sytuacji.
„Błąd autopercepcji” - tendencje samoobronne:
a. mój sukces – atrybucja osobowo ś ciowa („moja zasługa”);
b. moja pora ż ka – atrybucja sytuacyjna („jestem bez winy, to sytuacja”).

Efekt pierwsze ń stwa – najlepiej oceniamy pierwszych;
Efekt ś wie ż o ś ci – odwrotno ść efektu pierwsze ń stwa, najlepiej oceniamy ostatnich;
Efekt uporczywo ś ci – trudno zmieni ć pierwsze wra ż enie;
Efekt samo spe ł niaj ą cego si ę proroctwa (b łą d Pigmaliona);
Efekt aureol i (halo);

Transfer stereotypu estetycznego – osoby ł adne, przystojne, eleganckie oceniane s ą wy ż ej ni ż osoby, których wygl ą d zewn ę trzny nie wydaje si ę a ż tak poci ą gaj ą cy;
B łą d liberalizmu lub nadmiernej surowo ś ci;
Ocenianie wed ł ug wysi ł ku w ł o ż onego w realizacj ę , a nie według efektów;
Projekcja – w ł asne cechy przenosimy na innych;
Efekt kontaktu – wspólne sp ę dzanie czasu wp ł ywa na ocen ę .

Jak postępować z wrogo nastawionymi słuchaczami?
Zadeklaruj dobrą wolę; np.:.. ”Spróbujmy się porozumieć...”;
Zacznij od obszarów, które nie budzą kontrowersji;
Zaproponuj pewne kryteria oceny;
Przedstaw sprawę z różnych stron - zamglenie;
Postaraj się zapracować na opinie osoby wiarygodnej;
Powołaj się na sprawdzone opinie ekspertów lub weryfikowalne źródła informacji;
Postaraj się rozbroić rozmówcę poczuciem humoru.

Komunikacja przełożony – podwładny
N ależy przestrzegać pewnych zasad : p rzełożony powinien ważne dla pracownika i instytucji informacje przekazywać sam, bez zbędnej zwłoki , p owinien okazywać szacunek i zrozumienie dla potrzeb i intencji pracownika, stwarzać warunki do otwartego wyrażania poglądów i akceptować sytuację, gdy opinie te nie są zgodnie z jej/jego poglądami i wiele innych.
Sposobem na ułatwienie komunikacji mogą być spotkania, zebrania różnego typu, na przykład team briefing – krótkie zebrania całego zespołu lub coachingu, czyli wspieraniu starszego (wiekiem, doświadczeniem lub stażem pracy) menadżera lub innej osoby.

Wnioski na z akończenie (1)
Cechą współczesności jest profesjonalizacja . Elementem profesjonalnego zarządzania biblioteką jest marketing.
W ymagania wobec pracowników bibliotek naukowych stale rosną. Powodem jest rozwój technologii informatycznych i źródeł informacji na niespotykaną do tej pory skalę oraz rozszerzające się potrzeby informacyjne środowisk, które obsługujemy. Kompetencje, które jeszcze niedawno wystarczały do prawidłowego wypełniania funkcji biblioteki naukowej, dziś wydają się być niedostateczne. Należy rozwijać kompetencje marketingowe.
Słowo KLUCZ:
POTRZEBY NASZYCH UŻYTKOWNIKÓW.

Wnioski na z akończenie (2)
Wiele badań ale nasza codzienna praktyka pokazuje, że większe powodzenie w pracy i życiu osobistym odnoszą osoby życzliwe, towarzyskie, zrozumiałe i przewidywalne dla innych. I oczywiście kom unikatywne .

Dziękuję Państwu za życzliwą uwagę.

Komunikacja interpersonalna w bibliotece

by Marcin Malinowski on Jan 19, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 10

Statistics

Komunikacja interpersonalna w bibliotece — Presentation Transcript