Customers: we thought of them?

154 views

Published on

Charla “Los clientes: ¿hemos pensado en ellos?", conferencia dictada en la V Edición del eCommerce Day, Santiago, 4 de junio 2013, Centro Parque.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
154
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 68% de los usuarios abandona un sitio porque piensa que no está pensado para él
    http://www.smartinsights.com/wp-content/uploads/2013/05/Are-you-a-UX-statistic-Introduction.png
  • Venta de zapatos incrementó 9,1% en abril, y 35% respecto del año pasado.
  • Videos otorgan una probabilidad de conversión 144% mayor
    http://blog.kissmetrics.com/product-videos-conversion/
    Vistas 360 también ayudan, mejorando conversión 27%
    http://conversionxl.com/how-images-can-boost-your-conversion-rate/
  • Los usuarios que ingresan al proceso de checkout, lo terminan sólo un 47% de las veces. 1 de cada 10 abandonos se explica por demasiada información y preguntas
    http://www.smartinsights.com/conversion-optimisation/checkout-optimisation/why-do-online-shoppers-abandon-from-checkout-infographic/
  • Para que mi experiencia sea buena, debo sentirme cómodo en el sitio, es lo mínimo
    Si me siento cómodo en el sitio, lo recomendaré y volveré para seguir comprando.
  • Si mi experiencia es buena, el sitio me inspira confianza, y obtengo algo a cambio (como información más personalizada o una experiencia acorde a mis gustos), claro que me registraré.
    Los usuarios abandonan una compra el 14% de las veces porque no quieren registrarse
    fuente: http://www.smartinsights.com/conversion-optimisation/checkout-optimisation/why-do-online-shoppers-abandon-from-checkout-infographic/
    ¿Y el 86% restante se registró por obligación o realmente quería hacerlo?
  • Servicio de taxi, aplicación mobile. Hablar del sentimiento de urgencia que inspiran y cómo no es solucionado por un formulario de registro.
  • En Ripley.cl el problema se soluciona pudiendo comprar sin tener un registro.
  • Del mismo modo lo soluciona Falabella.com
  • Customers: we thought of them?

    1. 1. 1 Los Clientes: ¿Hemos pensado en ellos? Malisa Gutiérrez
    2. 2. 2 Nuestros clientes son quienes compran, pensemos como ellos !   eCommerce pensado en el cliente !   Mayor conversión y menor abandono 68% DE LOS ABANDONOS OCURREN POR NO PENSAR EN EL USUARIO Fuente: SmartInsights.com
    3. 3. 3 Tres momentos críticos !   ¿Cómo lo hacen los eCommerce Chilenos? !   Aprendamos de otros ejemplos
    4. 4. 4 Hazme sentir en la tienda Fichas de Producto
    5. 5. 5 Comprar online como lo hacemos en la tienda !   Tienda física: lugar cómodo, lleno de detalles. !   Podemos mirar, probar, preguntar… !   ¿Cómo hacer todo eso online?
    6. 6. 6 “…desde la comodidad de su escritorio...” !   Debemos cumplir con la promesa. !   Romper el paradigma del eCommerce e impresionar a los clientes.
    7. 7. 7 Compra de Zapatos: Ejemplo Local
    8. 8. 8 Compra de Zapatos: Ejemplo Local
    9. 9. 9 Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com 144% INCREMENTO EN LA CONVERSIÓN POR INCLUIR VIDEOS EN LA FICHA Fuente: KISSmetrics.com
    10. 10. 10 Cerremos el trato ahora Flujo de compra
    11. 11. 11 Si ya he llegado tan lejos, no me preguntes tanto !   Si llenamos de preguntas al usuario, nos abandonará. !   Estamos a 1 click de distancia de la competencia y a 2 segundos de cerrar la pestaña. DE LOS USUARIOS ABANDONA UN CHECKOUT POR EXCESO DE INFORMACIÓN 11% Fuente: SmartInsights.com
    12. 12. 12 Hazme la vida más fácil !   Evitemos el exceso de preguntas e información !   Demos más confianza al cliente
    13. 13. 13 Carro de compras: Ejemplo Local Este carro de compras ¿Apoya la toma de decisiones?
    14. 14. 14 Carro de compras: Ejemplo Ocado Lista de compras guardada, sí permite decidir
    15. 15. 15 Carro de compras: Ejemplo Ocado Información crítica disponible
    16. 16. 16 Carro de compras: Ejemplo Ocado Este carro se explica “con peras y manzanas”.
    17. 17. 17 Stock de productos: Ejemplo Local No me guían en la sustitución.
    18. 18. 18 Stock de productos: Ejemplo Local No presenta alternativas de forma automática
    19. 19. 19 Stock de productos: Ejemplo Local Debo recordar cuáles son los sustitutos.
    20. 20. 20 Stock de productos: Ejemplo Local No hay stock, pero no me da ninguna alternativa!
    21. 21. 21 Sustitución de productos: Ejemplo Local ¿Es necesario preguntar todo el tiempo el criterio preferido?
    22. 22. 22 Sustitución de productos: Ejemplo Ocado No me advierten de criterios.
    23. 23. 23 ¿Por qué registrarme? Registros y Login
    24. 24. 24 Qué vale más: ¿Una buena experiencia de compra o mis datos? !   Comodidad: Factor higiénico !   Fidelización
    25. 25. 25 ¿Por qué habría de registrarme? !   Confianza !   Beneficio 14% DE LOS USUARIOS NO QUIERE REGISTRARSE PARA COMPRAR Fuente: SmartInsights.com
    26. 26. 26 Ejemplo Recarga Online: Paso 1
    27. 27. 27 Ejemplo Recarga Online: Paso 2 Sólo quiero recargar, ¿Por qué tengo que crear una cuenta?
    28. 28. 28 Ejemplo Aplicación Taxis
    29. 29. 29 Compra sin Clave: Ripley
    30. 30. 30 Compra sin Clave: Falabella
    31. 31. 31 ¿Qué rescatamos?
    32. 32. 32 ¿Qué rescatamos? !   eCommerce en Chile: Grandes oportunidades de mejora !   Responder a las expectativas de los usuarios lleva a una mejor conversión y fidelización. !   En sus clientes están las respuestas.
    33. 33. 33 Malisa Gutiérrez Socia Gerente General Multiplica

    ×