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Elaboración de Normas Técnicas
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Elaboración de Normas Técnicas

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Transcript

  • 1. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto
  • 2. CONVENIO IRAM-SECTUR
    • NORMA IRAM-SECTUR 42200:2008
    • HOTELERIA
    • Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente
  • 3. OBJETO
    • Establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles.
  • 4.
    • Es un marco de referencia para optimizar la prestación.
    • Implementa prácticas ambientales.
    • Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.
  • 5. HOTEL Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN-ISO 18513)
  • 6. PLANIFICACIÓN
    • La dirección debe establecer lineamientos para la implementación de un sistema de gestión integrada.
    • Definir política, objetivos y planes.
    • Documentar el sistema y revisarlo periódicamente.
    • Asumir el compromiso.
  • 7. Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente
    • Debe expresar la política y objetivos.
    • Las normas aplicables al establecimiento.
    • Organigrama de interrelación de funciones que determina jerarquías, responsabilidad y descripción del cargo.
    • Procedimientos, procesos, programas, plan anual laboral.
  • 8. La dirección debe evidenciar su compromiso
    • Disponer de la normativa vigente.
    • Informar a todos los integrantes de la organización de la importancia de satisfacer de las necesidades del cliente.
    • Definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental.
  • 9. Recursos Humanos
    • La dirección debe definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestación del servicio al cliente.
    • Establecer las actividades y responsabilidad propias del sistema de gestión, supervisión de claridad de servicio, atención de quejas o sugerencias del cliente y medición del servicio.
    • Sistema de comunicación interna.
  • 10. REALIZACION DEL SERVICIO
    • Informar al cliente en forma clara y visible sobre: condiciones, políticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero.
    • Servicios, horarios y formas de contratación en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos
    • Prácticas ambientales.
    • Sistema de señalización interna relativa a los servicios.
  • 11. Comercialización
    • Establecer tarifas para la prestación. Pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación de servicios.
    • La comercialización debe estar basado en documentos comerciales formalizados: tarifas por servicios, reservas, confirmación de reservas y recepción de depósitos a cuenta.
  • 12. Huéspedes
    • Disponer de un método par gestionar el ingreso y el egreso de los huéspedes.
    • Disponer del servicio de atención telefónica (si se presta en la localidad)
    • Disponer de un método para gestionar el desayuno, servicio de habitaciones, el mantenimiento de las instalaciones, la limpieza.
  • 13. Compras
    • Disponer de un método de compras de insumos que asegure:
    • La identificación de proveedores
    • La información actualizada
    • El control de stock
    • Recepciones de materiales y productos en áreas independientes, horarios de ingreso.
  • 14. Gestión ambiental
    • Definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales.
    • Designar un responsable para su seguimiento y control.
    • Prever acciones respecto de: energía, agua, gestión de residuos, sensibilización y capacitación dirigida al personal, de los huéspedes y proveedores
  • 15. MEJORA
    • Definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestación de los servicios
    • Verificar que se cumplen los requisitos
    • Sistema de medición documentado de la satisfacción del cliente
    • Medir el cumplimiento de los objetivos de calidad ambientales y de seguridad definidos.
  • 16. Auditorias internas Realizar auditorias internas periódicas
  • 17. Quejas y sugerencias Implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos
  • 18. Mejora Continua Establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua
  • 19. Prácticas ambientales
    • Control del consumo de energía
    • Control del consumo de agua
    • Gestión de aguas residuales
    • Gestión de residuos
    • Utilización de productos químicos
    • Política de compras
    • Contribución con la biodiversidad
  • 20. Acciones correctivas Establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con requisitos y analizar sus causas
  • 21. Sugerencias concretas Incluidas en el anexo….
  • 22. ENERGIA
    • Bajar la calefacción, el aire acondicionado, apagar de noche el motor de la piscina.
    • Mantener equipos e instalaciones para un funcionamiento óptimo.
    • Utilizar productos que requieran menos energía, como sabanas y toallas de colore o productos ecológicos que puedan lavarse a baja temperatura.
    • Utilizar sensores de apagado de luces, lámparas de bajo consumo
    • Reducir el numero de ascensores en funcionamiento
    • Utilizar fuentes renovables.
  • 23. AGUA
    • Revisar el consumo, localizar y reparar fugas
    • Proponer a los huéspedes que usen las sabanas mas de un día
    • Instalar inodoros de descarga parcial
    • Duchas y grifos de caudal reducido
    • Evitar practicas paisajísticas que consuman el agua
    • Elegir especies autóctonas
    • Evitar regar durante el día
  • 24. Gestión de aguas residuales
    • Reciclar el agua residual no provenientes de cloacas para …por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros, regar los jardines
    • Guardar el aceite y las grasas para procesarlo por separado
    • Utilizar productos de limpieza compatible con el ambiente
    • Minimizar el uso del cloro, detergentes y sustancias que se viertan al sistema de efluentes
  • 25. Gestión de residuos
    • Revisar los tipos y cantidades de basura que se producen para establecer métodos de eliminación.
    • Programa: Reducir- Reutilizar y Reciclar.
    • Recuperar artículo como papel, vidrio, aluminio, plástico.
    • Transformar restos de comida en abono.
  • 26. PROCUTOS QUIMICOS
    • Limitar el número de productos químicos que se utilizan
    • Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales
    • Usar dosificadores automáticos para las piscinas
    • Al comprar equipos optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono
  • 27. Normas jurídicas Nacionales y provinciales
  • 28.
    • Ley 18828. Decreto 1818/76
    • Ley 733. Decreto 2686/78 Reglamentación de Alojamientos Turísticos para la provincia de La Pampa.
    • Ley 5155. Decreto 1125/80 Reglamento de Alojamiento Turístico que ha de regir en el ámbito de la Provincia de Salta.
  • 29. Objeto
    • Organiza registros nacionales y provinciales de alojamientos turísticos, su categorización, habilitación, tarifas, régimen administrativo
  • 30. Alojamiento turístico
    • Aquellos establecimientos en los cuales se presta a turistas el servicio de alojamiento, mediante contrato, por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo además ofrecer otros servicios complementarios.
  • 31. x Residenciales A y B x Hospedaje x x Apart-hotel x x Cabaña x x x Hosteria x x x Motel x x x Hotel Salta La Pampa Nación
  • 32. Hotel 10 10 10 Camas 20 20 20 Plazas Salta La Pampa Nación
  • 33. Habitación hotel 3 15 m2 Triple 12 m2 Doble 10 m2 Simple
  • 34. Pensión
    • Completa
    • Media pensión
  • 35. Libros
    • Entrada y salida de pasajeros.
    • Libro de reclamos foliado y rubricado. Dispone procedimiento por cobro indebido de tarifas, faltas u omisiones
  • 36. Tarifas
    • Las Direcciones provinciales de turismo homologan el cuadro tarifario.
    • No pueden ser modificadas. Sanciones.
    • Todo servicio extra se llenará por vale firmado por el pasajero
  • 37. Reservas
    • Podrán llevar un talonario de compromisos de reservas con hojas duplicadas.
    • La reserva de comodidades quedará confirmada por el pasajero con el pago de una seña no superior al 30%.
  • 38. Agua
    • 200 litros por día y por persona
  • 39. Calefacción
    • Cuando se registren temperaturas medias menores a 18° desde hoteles 1 estrella
  • 40. Refrigeración
    • Cuando se registran temperaturas superiores a 22° desde hoteles 3 estrellas
  • 41. Servicios
    • Estacionamiento:20% de la superficie total
    • Comidas
    • Teléfono público
    • Lavanderías
    • Cofres de seguridad
    • Televisión
    • Salón auxiliar
    • Pileta ( 5 estrellas)
    • Tomacorrientes en las habitaciones
  • 42. Recursos Humanos
    • Uniformados.
    • Servicio sanitario para el personal.
    • Personal bilingüe para recepción desde hotel 3 estrellas. Inglés y otro idioma extranjero
  • 43.
    • Las habitaciones deben estar ordenadas.
    • Las toallas deberán ser reemplazadas diariamente y la ropa de cama durante la estadía del mismo pasajero dos veces por semana como mínimo (LP) y diariamente (S)
  • 44.
    • Autorizo su reproducción, parcial, total a todos mis compañeros y profesores de la Maestría en elaboración de normas de la Facultad de Derecho. Autorizo a su no uso.
  • 45. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto