Elaboración de Normas Técnicas

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Elaboración de Normas Técnicas

  1. 1. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto
  2. 2. CONVENIO IRAM-SECTUR <ul><li>NORMA IRAM-SECTUR 42200:2008 </li></ul><ul><li>HOTELERIA </li></ul><ul><li>Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente </li></ul>
  3. 3. OBJETO <ul><li>Establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Es un marco de referencia para optimizar la prestación. </li></ul><ul><li>Implementa prácticas ambientales. </li></ul><ul><li>Aspira a aumentar la satisfacción del cliente. </li></ul>
  5. 5. HOTEL Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN-ISO 18513)
  6. 6. PLANIFICACIÓN <ul><li>La dirección debe establecer lineamientos para la implementación de un sistema de gestión integrada. </li></ul><ul><li>Definir política, objetivos y planes. </li></ul><ul><li>Documentar el sistema y revisarlo periódicamente. </li></ul><ul><li>Asumir el compromiso. </li></ul>
  7. 7. Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente <ul><li>Debe expresar la política y objetivos. </li></ul><ul><li>Las normas aplicables al establecimiento. </li></ul><ul><li>Organigrama de interrelación de funciones que determina jerarquías, responsabilidad y descripción del cargo. </li></ul><ul><li>Procedimientos, procesos, programas, plan anual laboral. </li></ul>
  8. 8. La dirección debe evidenciar su compromiso <ul><li>Disponer de la normativa vigente. </li></ul><ul><li>Informar a todos los integrantes de la organización de la importancia de satisfacer de las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>Definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental. </li></ul>
  9. 9. Recursos Humanos <ul><li>La dirección debe definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestación del servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Establecer las actividades y responsabilidad propias del sistema de gestión, supervisión de claridad de servicio, atención de quejas o sugerencias del cliente y medición del servicio. </li></ul><ul><li>Sistema de comunicación interna. </li></ul>
  10. 10. REALIZACION DEL SERVICIO <ul><li>Informar al cliente en forma clara y visible sobre: condiciones, políticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero. </li></ul><ul><li>Servicios, horarios y formas de contratación en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos </li></ul><ul><li>Prácticas ambientales. </li></ul><ul><li>Sistema de señalización interna relativa a los servicios. </li></ul>
  11. 11. Comercialización <ul><li>Establecer tarifas para la prestación. Pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación de servicios. </li></ul><ul><li>La comercialización debe estar basado en documentos comerciales formalizados: tarifas por servicios, reservas, confirmación de reservas y recepción de depósitos a cuenta. </li></ul>
  12. 12. Huéspedes <ul><li>Disponer de un método par gestionar el ingreso y el egreso de los huéspedes. </li></ul><ul><li>Disponer del servicio de atención telefónica (si se presta en la localidad) </li></ul><ul><li>Disponer de un método para gestionar el desayuno, servicio de habitaciones, el mantenimiento de las instalaciones, la limpieza. </li></ul>
  13. 13. Compras <ul><li>Disponer de un método de compras de insumos que asegure: </li></ul><ul><li>La identificación de proveedores </li></ul><ul><li>La información actualizada </li></ul><ul><li>El control de stock </li></ul><ul><li>Recepciones de materiales y productos en áreas independientes, horarios de ingreso. </li></ul>
  14. 14. Gestión ambiental <ul><li>Definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales. </li></ul><ul><li>Designar un responsable para su seguimiento y control. </li></ul><ul><li>Prever acciones respecto de: energía, agua, gestión de residuos, sensibilización y capacitación dirigida al personal, de los huéspedes y proveedores </li></ul>
  15. 15. MEJORA <ul><li>Definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestación de los servicios </li></ul><ul><li>Verificar que se cumplen los requisitos </li></ul><ul><li>Sistema de medición documentado de la satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Medir el cumplimiento de los objetivos de calidad ambientales y de seguridad definidos. </li></ul>
  16. 16. Auditorias internas Realizar auditorias internas periódicas
  17. 17. Quejas y sugerencias Implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos
  18. 18. Mejora Continua Establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua
  19. 19. Prácticas ambientales <ul><li>Control del consumo de energía </li></ul><ul><li>Control del consumo de agua </li></ul><ul><li>Gestión de aguas residuales </li></ul><ul><li>Gestión de residuos </li></ul><ul><li>Utilización de productos químicos </li></ul><ul><li>Política de compras </li></ul><ul><li>Contribución con la biodiversidad </li></ul>
  20. 20. Acciones correctivas Establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con requisitos y analizar sus causas
  21. 21. Sugerencias concretas Incluidas en el anexo….
  22. 22. ENERGIA <ul><li>Bajar la calefacción, el aire acondicionado, apagar de noche el motor de la piscina. </li></ul><ul><li>Mantener equipos e instalaciones para un funcionamiento óptimo. </li></ul><ul><li>Utilizar productos que requieran menos energía, como sabanas y toallas de colore o productos ecológicos que puedan lavarse a baja temperatura. </li></ul><ul><li>Utilizar sensores de apagado de luces, lámparas de bajo consumo </li></ul><ul><li>Reducir el numero de ascensores en funcionamiento </li></ul><ul><li>Utilizar fuentes renovables. </li></ul>
  23. 23. AGUA <ul><li>Revisar el consumo, localizar y reparar fugas </li></ul><ul><li>Proponer a los huéspedes que usen las sabanas mas de un día </li></ul><ul><li>Instalar inodoros de descarga parcial </li></ul><ul><li>Duchas y grifos de caudal reducido </li></ul><ul><li>Evitar practicas paisajísticas que consuman el agua </li></ul><ul><li>Elegir especies autóctonas </li></ul><ul><li>Evitar regar durante el día </li></ul>
  24. 24. Gestión de aguas residuales <ul><li>Reciclar el agua residual no provenientes de cloacas para …por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros, regar los jardines </li></ul><ul><li>Guardar el aceite y las grasas para procesarlo por separado </li></ul><ul><li>Utilizar productos de limpieza compatible con el ambiente </li></ul><ul><li>Minimizar el uso del cloro, detergentes y sustancias que se viertan al sistema de efluentes </li></ul>
  25. 25. Gestión de residuos <ul><li>Revisar los tipos y cantidades de basura que se producen para establecer métodos de eliminación. </li></ul><ul><li>Programa: Reducir- Reutilizar y Reciclar. </li></ul><ul><li>Recuperar artículo como papel, vidrio, aluminio, plástico. </li></ul><ul><li>Transformar restos de comida en abono. </li></ul>
  26. 26. PROCUTOS QUIMICOS <ul><li>Limitar el número de productos químicos que se utilizan </li></ul><ul><li>Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales </li></ul><ul><li>Usar dosificadores automáticos para las piscinas </li></ul><ul><li>Al comprar equipos optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono </li></ul>
  27. 27. Normas jurídicas Nacionales y provinciales
  28. 28. <ul><li>Ley 18828. Decreto 1818/76 </li></ul><ul><li>Ley 733. Decreto 2686/78 Reglamentación de Alojamientos Turísticos para la provincia de La Pampa. </li></ul><ul><li>Ley 5155. Decreto 1125/80 Reglamento de Alojamiento Turístico que ha de regir en el ámbito de la Provincia de Salta. </li></ul>
  29. 29. Objeto <ul><li>Organiza registros nacionales y provinciales de alojamientos turísticos, su categorización, habilitación, tarifas, régimen administrativo </li></ul>
  30. 30. Alojamiento turístico <ul><li>Aquellos establecimientos en los cuales se presta a turistas el servicio de alojamiento, mediante contrato, por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo además ofrecer otros servicios complementarios. </li></ul>
  31. 31. x Residenciales A y B x Hospedaje x x Apart-hotel x x Cabaña x x x Hosteria x x x Motel x x x Hotel Salta La Pampa Nación
  32. 32. Hotel 10 10 10 Camas 20 20 20 Plazas Salta La Pampa Nación
  33. 33. Habitación hotel 3 15 m2 Triple 12 m2 Doble 10 m2 Simple
  34. 34. Pensión <ul><li>Completa </li></ul><ul><li>Media pensión </li></ul>
  35. 35. Libros <ul><li>Entrada y salida de pasajeros. </li></ul><ul><li>Libro de reclamos foliado y rubricado. Dispone procedimiento por cobro indebido de tarifas, faltas u omisiones </li></ul>
  36. 36. Tarifas <ul><li>Las Direcciones provinciales de turismo homologan el cuadro tarifario. </li></ul><ul><li>No pueden ser modificadas. Sanciones. </li></ul><ul><li>Todo servicio extra se llenará por vale firmado por el pasajero </li></ul>
  37. 37. Reservas <ul><li>Podrán llevar un talonario de compromisos de reservas con hojas duplicadas. </li></ul><ul><li>La reserva de comodidades quedará confirmada por el pasajero con el pago de una seña no superior al 30%. </li></ul>
  38. 38. Agua <ul><li>200 litros por día y por persona </li></ul>
  39. 39. Calefacción <ul><li>Cuando se registren temperaturas medias menores a 18° desde hoteles 1 estrella </li></ul>
  40. 40. Refrigeración <ul><li>Cuando se registran temperaturas superiores a 22° desde hoteles 3 estrellas </li></ul>
  41. 41. Servicios <ul><li>Estacionamiento:20% de la superficie total </li></ul><ul><li>Comidas </li></ul><ul><li>Teléfono público </li></ul><ul><li>Lavanderías </li></ul><ul><li>Cofres de seguridad </li></ul><ul><li>Televisión </li></ul><ul><li>Salón auxiliar </li></ul><ul><li>Pileta ( 5 estrellas) </li></ul><ul><li>Tomacorrientes en las habitaciones </li></ul>
  42. 42. Recursos Humanos <ul><li>Uniformados. </li></ul><ul><li>Servicio sanitario para el personal. </li></ul><ul><li>Personal bilingüe para recepción desde hotel 3 estrellas. Inglés y otro idioma extranjero </li></ul>
  43. 43. <ul><li>Las habitaciones deben estar ordenadas. </li></ul><ul><li>Las toallas deberán ser reemplazadas diariamente y la ropa de cama durante la estadía del mismo pasajero dos veces por semana como mínimo (LP) y diariamente (S) </li></ul>
  44. 44. <ul><li>Autorizo su reproducción, parcial, total a todos mis compañeros y profesores de la Maestría en elaboración de normas de la Facultad de Derecho. Autorizo a su no uso. </li></ul>
  45. 45. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto

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