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  • 1. Mérida, Hotel Las Lomas08/05/2008Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM
  • 2. Dos ideas fundamentales ¿Qué es un CRM?  ¿Sería útil implantar uno en mi empresa? 2
  • 3. ¿POR QUÉ SE PIERDENCLIENTES? ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? 68% > Indiferencia 50% de los clientes satisfechos 10% > Buscadores de Variedad negocian con la competencia 9% > Precio 5% > Recomendación amigo Es de 6 a 7 veces más caro ganar 4% > Evolución de necesidades un nuevo cliente que retenerlo 3% > Cambio de ubicación Las empresas pierden una media 1% > Fallecimiento del 50% de sus clientes en 5 años Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes 3
  • 4.  Conocer al cliente > aprender del cliente Marketing 1 a 1 vs. marketing masivo  La evolución de la tecnología facilita la aplicación del marketing 1 a 1  En el marketing masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer 4
  • 5. Analizar el clienteGanarse Atraer al alcliente cliente 5
  • 6. conocimiento relaciones contactos software internet comunicaciones clientes empresas marketing roi procesosestrategia ventas servicios organización fidelización información 6
  • 7. sus interrelaciones Información y documentación intercambiada Consumos Segmentación y cliente y ventas cualificación Oportunidades Contactos y y contratos Solicitudes Comunicaciones de servicio Productos y multicanal ServiciosAnálisis y contratadosconsultas Campañas dede negocio marketing y ventas Tareas pendientes Recuperación de toda la por agente Información del cliente 7
  • 8. Ideas básicas: CRM: es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. Todos los canales de atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información. Todo soportado en la tecnología de la información. 8
  • 9.  Licencia: Solución CRM de fuente abierta, distribuido bajo los términos de la licencia MPL versión 1.1 (Mozilla Public License). Forja: El equipo de desarrollo de vtiger CRM tiene su base de operaciones en Chennai, India, y es financiado por AdventNet. Dispone de versión en castellano, así como en inglés, alemán, francés, portugués entre otros. Sencillez: Instalación sencilla, robusta, orientado principalmente a los negocios de pequeñas y medianas empresas. Proporciona recursos claros para el usuario final, genera diversos informes, gestión de ventas, de inventarios, etc. 9
  • 10. ¿Por qué software libre?  Precio: se reducen costes al eliminar el pago de licencia, se destinan a los servicios.  Nivel de dependencia es mucho menor: al no tratarse de una solución cerrada puede cambiarse de proveedor.  Mejora constante: respaldadas por forjas, que implementan mejoras a partir de las sugerencias o problemas. 10
  • 11. Una solución estándar de CRM se basafundamentalmente en tres módulos: Marketing Ventas Servicios Incrementar los beneficios de las empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente. 11
  • 12.  Gestión de la información ▪ Cliente (personas y Organizaciones) ▪ Agentes y usuarios ▪ Casos, actuaciones o expedientes (incidencias y solicitudes de servicio) ▪ Entidades ▪ Contactos, actividades y seguimientos ▪ Oportunidades y Contratos ▪ Consumos ▪ Documentos ▪ Campañas y Promociones ▪ Listas de distribución y de necesidades ▪ Grupos y segmentaciones de clientes.... Coordinación de tareas y – Ficheros anexos – Certificados procesos de negocio – Asistencias… Análisis 12
  • 13. Elementos parametrizables: Accedemos una instalación de  Automatización de fuerza de ventas vTiger, para familiarnos un poco  Servicio de asistencia y soporte a con el entorno: clientes  Automatización de mercadotecnia  Gestión de inventario  Soporte para múltiples bases de datos crm.canalcubico.com  Personalización de productos  Calendario  Correo electrónico a través de interfaz http 13
  • 14. Se cubren así las siguientes áreas: Operacional: automatización de los procesos básicos del negocio: marketing, ventas y atención al cliente. Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, similar al Business Intelligence. Colaborativo: asegura el contacto con los clientes (teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona). 14
  • 15. Conocimiento• Atención al cliente de los clientes • Argumentos sólidos de• Publicidad valor • Convertir info. del • Gestión de servicios• Promoción cliente en• Gestión de canales • Nuevos servicios conocimiento • Segmentación de • Gestión de marca clientes Interacción con Oferta a los clientes clientes Organización centrada en el cliente •Gestión de socios/alianzas •Motivas y recompensar a los •eCRM empleados •Atraer y retener los mejores recursos Integración intra/extra •Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicios administración •Capacidad para cambiar la organización •Construir la cultura del servicio 15
  • 16. 1. Determina las funciones que deseas automatizar.2. Automatiza sólo necesario.3. Garantía de soporte y compromiso.4. Emplea inteligentemente la tecnología.5. Involucra a los usuarios.6. Capacita a los usuarios.7. Motiva al personal que lo utilizará.8. Comité para dudas, sugerencias. 16
  • 17. 1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección .3. No existe "pasión por el cliente“.4. Falta de visión y estrategia.5. No redefinir los procesos.6. Mala calidad de los datos e información.7. Error al implantar el software. 17
  • 18. Entre otros factores, la evaluación previa y la planificación se reflejan en los tiempos de implantanción, y en sus fases. El tamaño y complejidad de la organización son variables independientes. 100% Más de 5 años 80% 60% De 2 a 5 años 40% 20% De 1 a 2 añosFuente: IV Estudio 0% De 6 meses a un Data mining Integ.Can. Q&R Geomarkt. BBDD TI Auto. Mkt Def. camp.del CRM en España(AECEM-FECEMD) año Menos de 6 meses 18
  • 19. Una metodología básica de implantación debe contemplar lassiguientes etapas:1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM2. Definición de la estrategia CRM3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas4. Información5. Tecnología6. Seguimiento y control 19
  • 20. Definición de objetivos y visión Análisis D.A.F.O. de la organización, crítico para el desarrollo posterior del proyecto. Definir la visión así como los objetivos globales del proyecto, permitirá el seguimiento de los mismos. Objetivos concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes". 20
  • 21. Definición de la estrategia CRM Para alcanzar los objetivos definidos. Definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes, competencia y calendario. Analizar de los segmentos y la propuesta de los mismos. No se deben tratar todos los clientes como una "masa uniforme“, sino atendiendo a las características y peculiaridades de cada segmento. 21
  • 22. Cambios orientados al cliente Procesos: mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave. Cultura: promover los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Trato: todas las personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que toda interacción es importante. 22
  • 23. Información Prácticas para la gestión de la información. “Inteligencia de clientes" (CI), desarrollo de productos y servicios basados en el conocimientos de los clientes. Recogida de información, para la mejora de los procesos. 23
  • 24. Tecnología Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. Conocer las necesidades de negocio, permite escoger la solución tecnológica mejor adaptada a estas. Evitar soluciones sobredimensionadas así como insuficientes para las necesidades. 24
  • 25. Seguimiento y control Indicadores, que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Fases, análisis de las opciones, motivación en cada paso a la organización. 25
  • 26. Rodamientos Bulnes Loma Suministro de rodamientos y  Carpintería de aluminio y cristalería. elementos de transmisión de potencia. Fabricación e instalación. Industria pesada, química, energética  Particulares, empresas, promotoras e y alimentaria; así como a los instituciones. suministros de fabricantes de maquinaria y primeros equipos.  Mercado nacional: principalmente en Extremadura, vendiendo también en Todo el territorio español, bien con otras comunidades. delegaciones propias, bien con acuerdos.  Mercado internacional: Portugal, Francia, Angola. Exportación a nivel mundial.www.rodamientosbulnes.com www.loma.es 26
  • 27. Gracias por su atenciónComenzamos ahora el turno de preguntas Más información sobre canal cúbico en: 27