1. Seminário de Logística
29 de novembro de
2010
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA
AO SETOR SUPERMERCADISTA NO ESTADO DO
ESPÍRITO SANTO
Autora: Vanessa Pacheco Grillo

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o Avaliação do serviço de distribuição física da classe de Alimentos
Perecíveis, a partir:
o Oito dimensões do serviço logísitico:
Disponibilidade do Produto;
Consistência no Prazo de entrega;
Tempo do Ciclo do Pedido
Frequência de Entrega;
Flexibilidade do Sistema de Distribuição;
Sistema de Informação de Apoio;
Sistema de Remediação de Falhas;
Apoio na Entrega Física
INTRODUÇÃO

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OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL:
o Avaliar o serviço logístico prestado pelas empresas industriais a
seus clientes supermercadistas no setor da indústria de Alimentos
Perecíveis;
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
o Identificar os pressupostos básicos para avaliação do serviço de
distribuiçao física – Levantamento bibliográfico;
o Investigar os atributos mais valorizados – Expectativa;
o Verificar o desempenho dos fornecedores: benchmark (Melhor
Prática), típico (Prática de Mercado) e o desempenho mínimo
(Expectativa Mínima);
o Realizar análise comparativa – Pesquisa Benchmark, 2009.

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METODOLOGIA
o Baseada: Pesquisa Benchmark – Serviço ao Cliente (CEL), aplicada
nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Recife e Belo
Horizonte;
o Classe: Alimentos Perecíveis;
o Questionário fechado – Gerentes de Loja e Encarregados de
Perecíveis;
o Amostra: 12 supermercados de empresas atuantes no Estado do
Espirito Santo.

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
o Perfil da Amostra:
• Localização: Vitória e Vila Velha;
• Faturamento: até 5 milhões de reais por loja;
• Classe de Produtos: Alimentos Perecíveis;
• Entrevistados: Gerente de Loja e Encarregado de Perecíveis;
• Número médio de checkouts: 14.

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
o Posicionamento Estratégico
Figura 1: Nível de importância para o atual processo de suprimentos de mercadorias

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
o Posicionamento Estratégico
Figura 2: Importância dos fatores na decisão de seleção de determinado fornecedor

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
1. Disponibilidade do Produto:
• Percentual de Confirmação de Pedido (%);
• Percentual Entregue do Total do Pedido (%);
• Recebimento de pendências – (Apenas 3).
Esse índice pode gerar falta
de estoque na operação
dos clientes e criar assim,
considerável insatisfação,
se os produtos forem de
alta rotação como a
maioria dos Perecíveis

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Nos últimos anos tem ocorrido
um pequeno crescimento de
insatisfação, por parte dos
supermercadistas das grandes
capitais, em termos de
Disponibilidade e Consistência,
com exceção do Tempo do
Ciclo do Pedido.

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
2. Tempo do Ciclo do Pedido:
• Tempo entre pedido e recebimento (dias).
o Prática de Mercado – 4 dias
o Melhor Prática – 2 dias
o Expectativa Mínima – 3 dias
• Maiores reclamações: Atrasos diversos no transporte e dificuldade
de entrega nos clientes.
• Grande gargalo logístico existente no ES.

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
3. Consistência no Prazo de Entrega
% entregas atrasadas.
Mercado - 16%
Melhor prática e expectativa - 5%
Tempo de atraso:
Mercado – 3 dias
Expectativa e melhor prática - max. 1 dia
Segundo pesquisa Benchmark 2009, varejista não tolera receber:
2009 - 9,4% de entregas atrasadas (mais tolerante)
2007 - 9,2%
ES - 5% (mais exigente)

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4. Frequência de Entrega
Prática de mercado - 6 entregas por mês
Melhor prática e expectativa mínima - 8 por mês
5. Flexibilidade do Sistema de Distribuição
4.5
4,7
3.0
4.3
4.0
2.7
4.2
0 1 2 3 4 5
1.Horario especial entrega
2.Embalagem Transporte
3.Local de Descarga Especial
4.Adiantamento de Entrega
5.Entregas Urgentes
6.Alterações no Pedido
7.Aviso Prévio de Entrega

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
6. Sistema de Informação de Apoio

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6. Sistema de Informação de Apoio
O percentual dos pedidos que resultam em solicitações de
informações sobre o status do pedido - 27%. Geralmente, essas
solicitações ocorrem quando é percebido atraso nas entregas. E o
percentual de solicitações que são atendidas chega a 74% do total.
Prática de Mercado Expectativa Minima Melhor Prática
Mudanças de Condições
Comerciais/Promocionais
10 dias 13 dias 13 dias
Atrasos 3 dias 6 dias 5 dias
Novos Produtos 28 dias 28 dias 28 dias

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7. Sistema de Remediação de Falhas
a) Mercado - 23% resultam em reclamações para o fornecedor
Melhor prática - 15% Expectativa - 4%
b) Tempo médio de resolução: :
Mercado - 13 h Melhor Prática – 3h Expectativa – 4h
4.3
4,7
4.8
3.5
4.4
4.8
1 2 2 3 3 4 4 5 5
1. Avarias no produto
2.Embalagem de Transporte
3.Erro na documentação
4. Tempo de remediação de falhas
5. Atrasos
6.Mercadoria em desacordo

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APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
8. Apoio na Entrega Física

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CONCLUSÕES
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