Blog de chantier et pages Facebook : de nouvelles pratiques de communication pour un nouveau rapport à l'usager

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Intervention de 50 minutes dans le cadre du séminaire ArchiRès, réseau des bibliothèques d'écoles d'architecture
Journée d'étude sur les bibliothèques et la communication
Jeudi 4 juillet 2013, ENSA Nancy

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Blog de chantier et pages Facebook : de nouvelles pratiques de communication pour un nouveau rapport à l'usager

  1. 1. 04/07/2013 -1 Séminaire Bibliothèques et communication Nancy Direction des Bibliothèques et de l’Information scientifique et technique UVSQ Magalie Le Gall – Jeudi 4 juillet 2013
  2. 2. Sommaire 1. Valoriser son identité numérique en tant qu’institution et professionnel des bibliothèques 2. 2010-2013 : le blog du chantier du Learning Center Versailles 3. Les 5 pages Facebook des BU de l’UVSQ 04/07/2013 -2 Séminaire Bibliothèques et communication Nancy
  3. 3. 3 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy Valoriser son identité numérique en tant qu’institution et professionnel des bibliothèques 1
  4. 4. Intégrer de nouvelles missions • Que raconte Google sur nous et notre institution ? • Même si ça paraît évident : s’ouvrir aux usages de l’usager • Qu’est-ce que je veux dire ? Avec quel(s) outil(s) ? Mon équipe est-elle motivée ? Faut-il mettre en place des formations ? Est-ce clairement intégré dans mes missions ? • Réveiller le community manager qui sommeille en nous S’organiser et définir son champ d’action veiller évaluer sa page 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy4
  5. 5. Diffuser la marque UVSQ • L’UVSQ en chiffres • L’université, une « marque » ? Une identité visuelle retravaillée Visée internationale • La mise en place d’une véritable stratégie digitale à laquelle la BU va participer • L’UVSQ sur les réseaux sociaux Facebook Twitter Dailymotion YouTube Viadeo Linkedin 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy5
  6. 6. 2010-2013 : le blog du chantier du Learning center de Versailles 04/07/2013 -6 Séminaire Bibliothèques et communication Nancy 2
  7. 7. Le projet « Learning center » de Versailles • La BU de Versailles jusqu’à fin 2012 12 agents 900m² 1er étage d’un bâtiment • Le projet 12 millions d’€ Badia-Berger 2700m² HQE • La transformation en learning center en 2010 • Début des travaux : 26 mai 2010 • Ouverture au public : 14 janvier 2013 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy7
  8. 8. Nouveaux espaces, nouveaux services • 2700 m2 • 350 places assises • 2 plateaux de lecture • 7 espaces lounge • 7 PC dédiés au portail documentaire • 50 PC multimédias • 8 salles de travail en groupe • 6 carrels • 1 salle de tutorat • 5 écrans mobiles • 2 salles de TV • 1 salle de formation (14 PC, 28 places) • 1 TNI • 1 BUvette • 2 automates de prêt • 1 affichage dynamique • 2900 ml de collections en libre accès En vidéo : http://www.dailymotion.com/video/x1058g1_la-nouvelle-bibliotheque-universitaire-des- sciences_school#.UdGYdqAT1I1 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy8
  9. 9. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy9
  10. 10. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy10
  11. 11. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy11
  12. 12. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy12
  13. 13. Le choix des outils : un blog et un compte Flickr • Le moyen de communiquer sur le travail « en train de se faire » • Associer le blog à un compte Flickr • Créer le buzz, impliquer l’ensemble de l’équipe dans le projet • Des questionnements : Quels publics visés ? Un comité de rédaction ou l’ensemble de l’équipe pour la rédaction des articles ? Commentaires ouverts ou pas ? 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy13 http://www.bib-versailles.uvsq.fr/ et http://www.flickr.com/photos/nouvelle_bu_versailles/
  14. 14. Choix techniques et graphiques • Les collaborations avec les services communication et informatique de l’université • Le choix de Wordpress et l’hébergement • Le choix du slogan et des couleurs • Les mentions légales 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy14
  15. 15. Organisation interne • Les différents profils des rédacteurs Administrateur auteur contributeur • Le choix des billets nominatifs • Le rythme des publications • Les « points chantier » Tous les mardis de 9h à 9h30 • L’étape de la relecture et de la mise en ligne 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy15 Tous droits réservés par Boo (source : page Facebook)
  16. 16. Politique éditoriale • Les pages fixes : chiffres, mentions légales, plans, crédits photos • La création de 10 catégories fixes de contenus • Le lancement du blog le 14 septembre 2010 • Le reflet des évolutions successives du projet et des interrogations de l’équipe • Chroniques d’une mort annoncée… 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy16
  17. 17. Zoom sur les contenus 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy17
  18. 18. Retours et bilan • 98 articles rédigés entre septembre 2010 et mars 2013 • Communiquer sur son outil de communication Portail documentaire page Facebook mailing lien hypertexte dans la signature … • Les commentaires • A ne pas oublier : évaluer la fréquentation du blog… • Suite à l’ouverture : la citation du blog dans les articles de presse Article sur MonVersailles Article de l’ORS Article sur Jeunes à Versailles Article Livres Hebdo 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy18
  19. 19. Les 5 pages Facebook des BU de l’UVSQ : projet et mise en œuvre 04/07/2013 -19 Séminaire Bibliothèques et communication Nancy 3
  20. 20. L’occasion rêvée de changer sa façon de communiquer avec les usagers • Casser le schéma habituel de la communication verticale • S’adapter à l’outil (et pas l’inverse) • Proximité et immédiateté : l’outil du live • Nos objectifs : page de publicité, identifier les agents, lutter contre les clichés, créer du lien  Facebook comme banque d’accueil numérique • Mais ce que Facebook ne fait/change pas… 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy20 TousdroitsréservésparTheNYPublicLibrary
  21. 21. Mise en place du projet • Organigramme et fiches de poste « Mission 4 » : Administre en community manager les outils de valorisation des collections et des services sur les réseaux sociaux. » • Questionnements Groupe ou page ? Une page ou des pages ? Quelles infos ? Qui alimente ? À quelle fréquence ? Profils personnels ou professionnels ? Commentaires ouverts ou pas ? Quel nom de page ? • Les validations en comité de direction • Les présentations en Journées du personnel 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy21
  22. 22. Former le personnel • Y compris les résolument « anti-Facebook » • Une première série de formations en juin-juillet 2011 • Des formations qui donnent à chacun l’occasion de s’exprimer, de se familiariser avec la terminologie Facebook et de pratiquer (création d’un profil) 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy22
  23. 23. L’atout : les équipes • Les formations • Sur la base du volontariat • Des comptes « Pro » pour une banque d’accueil numérique • 38 comptes créés • Les avantages des comptes Pro : se créer une identité numérique en tant que professionnel 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy23
  24. 24. Le lancement des pages 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy24
  25. 25. Le chamboule-tout : le passage à la timeline • Mise en place le 30 mars 2012 • L’obligation de repenser notre mode de publication • L’avantage d’une page beaucoup plus « visuelle » • Résultat : les agents qui publient deviennent administrateurs de page 20 agents administrateurs au total 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy25
  26. 26. 04/07/2013 -28/03/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy26 2011 2013
  27. 27. La politique éditoriale de la DBIST • Une base : la carte heuristique d’Alain Marois • Définir une ligne éditoriale : les deux questions à se poser avant de publier - En quoi est-ce que le message que je publie va faire venir à la bibliothèque ou va-t-il inciter les gens à lire nos ressources papier ou en ligne ? - Si j’ai une demande de précision, serai-je en mesure d’y répondre ? • Valoriser et être réaliste 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy27
  28. 28. Le mémo du publiant Je m’apprête à publier un nouveau message, est-ce que : Je suis bien sur la page de la BU et pas sur mon compte pro ? Mon message est susceptible de faire venir à la bibliothèque ou d’inciter à utiliser une ressource de la BU ? Il s’agit d’une information à diffuser à nos publics (≠ information interne) ? Je (ou un collègue) suis capable de répondre à une demande de précision ? Je publie bien sur la page en tant que «BU de… » ? Mon message n’est pas trop long ? Mon message est illustré d’une photo pour attirer l’attention ? (si oui, cf. point 2) J’ai bien supprimé l’adresse url que j’ai copiée (moche) quand Facebook a affiché le lien propre ? Mes collègues concernés sont déjà au courant de l’information que je publie ? Je m’apprête à publier une photo, est-ce que ? Elle est libre de droits ? (Pensez aux photos Creative Commons sur Flickr…) J’ai taggé la photo avec l’auteur et la source ? J’ai demandé leur accord aux personnes figurant de face sur la photo si c’est moi qui l’ai prise ? Je m’apprête à faire un commentaire, ou aimer une publication, est-ce que ? Je suis bien connecté avec mon compte pro et non pas en tant que « BU de… » ? Mon compte pro comprend bien une vraie photo de moi, la mention « pro » après mon nom + prénom et la mention UVSQ dans la rubrique employeur ? 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy28
  29. 29. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy29 Des collections…
  30. 30. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy30 Des formations…
  31. 31. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy31 Et tout un tas d’autres services…
  32. 32. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy32 Des expositions…
  33. 33. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy33 1,2,3, répondez ! LibQual…
  34. 34. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy34 Les étudiants donnent le « la » à la BU…
  35. 35. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy35 Retours sur l’actualité…
  36. 36. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy36 Un petit mot en passant…
  37. 37. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy37 Les horaires, publication star…
  38. 38. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy38 Les espaces de la BU…
  39. 39. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy39 Quand tout ne tourne pas rond…
  40. 40. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy40 La nouvelle BU de Versailles : chantier et Cie…
  41. 41. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy41 La nouvelle BU de Versailles : déménagement et aménagement…
  42. 42. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy42 La nouvelle BU de Versailles : le jour J…
  43. 43. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy43 La nouvelle BU de Versailles : on n’est pas peu fiers…
  44. 44. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy44 La nouvelle BU de Versailles : promouvoir les nouveaux services…
  45. 45. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy45 Valoriser le métier…
  46. 46. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy46 Valoriser (suite)…
  47. 47. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy47 Valoriser les étudiants…
  48. 48. 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy48 Célébrer les fans…
  49. 49. L’art délicat de la réponse • Une grande majorité de commentaires positifs • La valeur des commentaires négatifs • TOUJOURS répondre mais pas toujours de la même manière - Cas d’une crise - Répondre aux demandes : l’exemple des Harlem shake • Une charte ? 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy49
  50. 50. En quête constante d’inspiration • Echanger entre professionnels Page du Bac à Sable des bibliothèques groupe Réseaux sociaux et CM en bib • Regarder ce que font les autres Liste d’intérêts Bibliothèques universitaires • S’inspirer des entreprises pour créer de l’engagement Des idées à adapter aux bibliothèques : - Posez des questions à vos fans - Posez des questions en suspens - Partagez des photos et vidéos - Prévoyez vos évènements - Rebondissez sur des témoignages d’usagers satisfaits et célébrez les bons résultats - Posez des devinettes, organisez des concours - Proposez du contenu exclusif - Créez un rdv, une publication récurrente - Annoncez une surprise à venir - Utilisez des « call-to-actions » Pour plus d’idées : http://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20- ideescreerengagementfacebookjuin2012 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy50 Page Facebook Gü – 4495 aime, 270 commentaires, 188 partages
  51. 51. Récapitulons ! 04/07/2013 - Séminaire Bibliothèques et communication Nancy51 • Aller là où vont ses publics • Avoir des objectifs • S’adapter à l’outil choisi • S’entourer d’une équipe • Prévoir du temps • Répondre aux usagers • Je joue à fond la carte du réseau social ! Mais aussi : • Accepter de ne plus tout maîtriser • Accepter de faire des concessions • Profiter de ce formidable espace de rencontres professionnelles !
  52. 52. 52 Séminaire Bibliothèques et communication Nancy #onarrêtedenparleretonsymet! 04/07/2013 - http://www.slideshare.net/magalielegall pour consulter et/ou télécharger cette présentation magalielegall BU_Versailles magalielegall Magalie Le Gall Pro magalie.le-gall@uvsq.fr

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