Lisboa, 1 de Febrero de 2002  Customer Contact CAU Citizen Clienting Consulting Contact Center / CRM Dirección Soluciones ...
<ul><li>CRM </li></ul><ul><li>SalesLogix </li></ul><ul><ul><li>Módulo de Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>Módulo de Marke...
Definición CRM Customer Relationship Management CRM Procesos, procedimientos, sistemas. ¿Sobre qué? Análisis, mejora y pot...
Ciclo de vida Prospecto Oferta Genérica Oferta Personalizada Contratación Servicio Control Competencia Fidelización Baja I...
Solución de Negocio Estrategia Corporativa Conocim. del cliente CANALES INTEGRADOS Call Center Web Of. Presencial Kiosking...
Visión Corporativa Canales de interacción Clientes (externos e internos), proveedores,  y partners Sincronización remota d...
Mensajes CRM <ul><li>Cuesta entre 5 y 7 veces más el conseguir un nuevo cliente que el retenerlo. </li></ul><ul><li>Invert...
Matizaciones CRM <ul><li>CRM es una tecnología emergente. </li></ul><ul><li>CRM supone una mejora del proceso de Ventas. <...
Herramientas Líder Reto Visionario Nicho CRM
Solución Global SalesLogix Integración con Back Office Soporte Marketing Ventas
Módulo de Ventas Gestión de la cartera de oportunidades e informes relacionados con el ciclo de ventas <ul><li>Información...
Módulo de Ventas <ul><li>Automatización de ciclos de ventas </li></ul><ul><li>Aporta velocidad, calidad e interacción nece...
Módulo de Marketing <ul><li>Data mining </li></ul><ul><li>Administrador de campañas </li></ul><ul><li>Administrador de tar...
Módulo de Marketing <ul><li>Orientado al cliente </li></ul><ul><li>Segmentación </li></ul><ul><li>Gustos y preferencias </...
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Módulo de Soporte <ul><li>Información de cuentas y contactos </li></ul><ul><li>Control de tickets de clientes y  empleados...
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Mod. Soporte. Características <ul><li>Auto asignación de tickets </li></ul><ul><li>Tabla de costos producto/servicio </li>...
Módulo de Soporte. Tipos Cliente Cliente web <ul><li>Web ticket </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Empleados </l...
Cliente Web Navegador  de Internet Las misma funcionalidad SalesLogix
Web Ticket Navegador  de Internet Funcionalidad reducida SalesLogix
Integración de Sistemas Adaptadores SalesLogix
Beneficios <ul><li>Conocimiento dinámico de los clientes. </li></ul><ul><ul><li>Recopilación y análisis de datos sobre pro...
Oportunidades de Venta <ul><li>Sistemas Comerciales. Automatización Proceso de Venta </li></ul><ul><li>Análisis Estadístic...
Servicios <ul><li>Consultoría de clienting </li></ul><ul><li>Consultoría tecnológica </li></ul><ul><li>Evaluación de herra...
Mensajes Finales <ul><li>Cada prospecto/cliente exige una solución específica y particularizada según sus necesidades y cu...
Contactos <ul><li>Fernando García Robles. </li></ul><ul><ul><li>Responsable proyectos CRM/SalesLogix </li></ul></ul><ul><u...
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Visión del CRM Año 2001

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  • CAM 13 NOV 01
  • CAM 13 NOV 01
  • CAM 13 NOV 01 La necesidad de las Administraciones Públicas de reducir el déficit, acercar la Administración al Ciudadano y al mismo tiempo optimizar la prestación de servicios disminuyendo el fraude sólo es posible cubrirla mediante la aplicación de nuevas tecnologías a los sistemas de información.
  • CAM 13 NOV 01 La necesidad de las Administraciones Públicas de reducir el déficit, acercar la Administración al Ciudadano y al mismo tiempo optimizar la prestación de servicios disminuyendo el fraude sólo es posible cubrirla mediante la aplicación de nuevas tecnologías a los sistemas de información.
  • Sales Logix Crm

    1. 1. Lisboa, 1 de Febrero de 2002 Customer Contact CAU Citizen Clienting Consulting Contact Center / CRM Dirección Soluciones Empresariales CRM
    2. 2. <ul><li>CRM </li></ul><ul><li>SalesLogix </li></ul><ul><ul><li>Módulo de Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>Módulo de Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Módulo de Soporte </li></ul></ul><ul><li>Resumen y Conclusiones </li></ul>Agenda
    3. 3. Definición CRM Customer Relationship Management CRM Procesos, procedimientos, sistemas. ¿Sobre qué? Análisis, mejora y potenciación. ¿Para qué? Todas las relaciones con el cliente. ¿El qué? Dar valor a la empresa, ... y al cliente. ¿Con qué objetivo? Estrategia, filosofía, cultura. ¿Qué es?
    4. 4. Ciclo de vida Prospecto Oferta Genérica Oferta Personalizada Contratación Servicio Control Competencia Fidelización Baja Integración del conocimiento sobre los clientes, los procesos, los productos y los canales, de forma que se optimice y rentabilice cada relación. CRM
    5. 5. Solución de Negocio Estrategia Corporativa Conocim. del cliente CANALES INTEGRADOS Call Center Web Of. Presencial Kiosking Fax e-mail CRM Marketing Servicios Ventas Canales de Comunicación Cliente BUSINESS INTELLIGENCE Agregación de datos Rentabilidad Análisis de comportamiento Modelado predictivo MARKETING Gestión de campañas Telemarketing e-marketing INTERACCIÓN/CONTACTOS Customer Care e-service INTERACCIÓN/CONTACTOS Ciclo de venta Televenta Soporte a fuerza comercial e-sales
    6. 6. Visión Corporativa Canales de interacción Clientes (externos e internos), proveedores, y partners Sincronización remota de ventas y servicios Ventas / Servicios on-line (por ejemplo, Telefonía o internet) Apoyo contactación CRM Back-Office Facturación Distribución Logística Gestión Pedidos Fabricación Compras DEF Otras aplicaciones . . . Front-Office Gestión Oportunidades Generación Propuestas Enciclopedia Marketing Configurador Precios Ventas BD marketing Data Mining Análisis Gestión Campañas Marketing Serv. Cliente BD Conocim. Gestión Incidencias Work-Flow Bases de Datos Operativas Data Warehouse
    7. 7. Mensajes CRM <ul><li>Cuesta entre 5 y 7 veces más el conseguir un nuevo cliente que el retenerlo. </li></ul><ul><li>Invertir un 1% en retención de cliente, incrementa los beneficios entre el 25% y 50%. </li></ul><ul><li>El 50% de los clientes satisfechos se marchan a la competencia. </li></ul><ul><li>ROIs de meses. </li></ul>Tópicos y Gastados <ul><li>Pocas empresas han implantado CRM, pero casi todas afirman haberlo hecho. </li></ul><ul><li>Las empresas suelen centrarse en el software, no dando suficiente importancia a los procesos, cultura y RRHH implicados. </li></ul><ul><li>Los call centers se consolidan como el núcleo de las estrategias CRM. </li></ul><ul><li>La misma información siempre debe estar disponible en cualquier momento y lugar para quienes la necesiten. </li></ul>Realidades
    8. 8. Matizaciones CRM <ul><li>CRM es una tecnología emergente. </li></ul><ul><li>CRM supone una mejora del proceso de Ventas. </li></ul><ul><li>CRM es un producto a integrar con los sistemas existentes. </li></ul><ul><li>Compañías de tamaño mediano deberían usar el mismo producto que sus competidores. </li></ul>CRM no es sólo una tecnología; es una nueva forma de entender los procesos de negocio. CRM, dependiendo de cada sector de actividad, afecta a todos los procesos de la organización. Una solución CRM es el resultado de actividades previas: Diseño soluciones, Evaluación Herramientas, etc. Las experiencias de éxito no son directamente transportables a otras empresas, contextos, cultura, etc.
    9. 9. Herramientas Líder Reto Visionario Nicho CRM
    10. 10. Solución Global SalesLogix Integración con Back Office Soporte Marketing Ventas
    11. 11. Módulo de Ventas Gestión de la cartera de oportunidades e informes relacionados con el ciclo de ventas <ul><li>Información de Cuentas y Contactos </li></ul><ul><li>Seguimiento de Oportunidades </li></ul><ul><li>Definición y Automatización de los Procesos de Ventas, Calendario y Actividades </li></ul><ul><li>Productos: Librería Comercial, precios e inventarios </li></ul><ul><li>Seguimiento de la Competencia </li></ul><ul><li>Estimula la Venta Cruzada y la Venta hacia Arriba </li></ul><ul><li>Servicios de Integración WWW </li></ul><ul><li>Reasignación de Territorios </li></ul><ul><li>Informes avanzados </li></ul>SalesLogix
    12. 12. Módulo de Ventas <ul><li>Automatización de ciclos de ventas </li></ul><ul><li>Aporta velocidad, calidad e interacción necesaria en los procesos de venta </li></ul><ul><li>Versátil definición de procesos de venta </li></ul><ul><li>Entorno de ventas multicanal </li></ul><ul><li>Integración con sistemas transaccionales o Back Oficce </li></ul><ul><li>Soporte colaborativo y ventas a través de internet en tiempo real </li></ul>SalesLogix
    13. 13. Módulo de Marketing <ul><li>Data mining </li></ul><ul><li>Administrador de campañas </li></ul><ul><li>Administrador de tareas </li></ul><ul><li>Seguimiento de campañas </li></ul><ul><li>Flujo de trabajo automatizado </li></ul><ul><li>Seguimiento de presupuestos y ganancias </li></ul><ul><li>Informes analíticos </li></ul>Administración, seguimiento, y medición de las campañas de marketing al cliente SalesLogix Ventas Servicio Marketing Retención de Clientes Ganancias Análisis de los Retorno de Inversión Análisis de las campañas... La técnica más utilizada en marketing
    14. 14. Módulo de Marketing <ul><li>Orientado al cliente </li></ul><ul><li>Segmentación </li></ul><ul><li>Gustos y preferencias </li></ul><ul><li>Variables externas </li></ul><ul><li>Marketing 1 a 1 </li></ul><ul><li>Orientado al producto </li></ul><ul><li>Marketing masivo </li></ul>SalesLogix MINERIA DE DATOS ESTRATEGIAS
    15. 15. Concepto de Data Mining Concepto de Datamining <ul><li>Alto grado de automatización y uso </li></ul><ul><li>Información productiva de marketing </li></ul><ul><li>Creación de modelo con tolerancia a errores </li></ul><ul><li>Capacidad de análisis y reporte </li></ul><ul><li>Tecnologías de modelado innovadoras (StatNet) </li></ul><ul><ul><li>Redes neuronales </li></ul></ul><ul><ul><li>Métodos avanzados de regresión </li></ul></ul><ul><li>Utilización de otros modelados como: </li></ul><ul><ul><li>K-Nearest neighbor (KNU) </li></ul></ul><ul><ul><li>Regresión Lineal </li></ul></ul><ul><ul><li>Regresión Lógica </li></ul></ul><ul><ul><li>Arbol de decisión C4.5 </li></ul></ul><ul><li>Selección automática del mejor modelo de datos </li></ul>SalesLogix Resultados Identificación Información a utilizar Transformación Mapeo y definición Modelado Tecnologías Algoritmos Análisis Toma de decisiones Datos Conjunto de procesos que apoyan su gestión, en el uso de varios modelos estadísticos y técnicas de reconocimiento con el fin de descubrir la relación existente en un repositorio de datos determinado .
    16. 16. Módulo de Soporte <ul><li>Información de cuentas y contactos </li></ul><ul><li>Control de tickets de clientes y empleados </li></ul><ul><li>Histórico de tickets </li></ul><ul><li>Seguimiento de contratos de mantenimiento </li></ul><ul><li>Seguimiento de productos defectuosos </li></ul><ul><li>Retorno de materiales </li></ul><ul><li>Guia de resolución de problemas </li></ul><ul><li>Métodos de resolución multiple </li></ul><ul><li>Base de datos del conocimiento </li></ul><ul><li>Colaboración a través de la web, 7x24 </li></ul><ul><li>Perfil de los clientes </li></ul><ul><li>Reportes a través de Cristal Report 8 </li></ul><ul><li>Control de la satisfacción del cliente </li></ul>SalesLogix
    17. 17. Mod. Soporte. BD Conocimiento Navegador de Internet <ul><li>Reducción de tickets </li></ul><ul><li>Aprovechamiento del conocimiento </li></ul><ul><li>Atención al cliente </li></ul><ul><li>Reducción de costos de educación </li></ul>SalesLogix Cliente conectado
    18. 18. Mod. Soporte. Características <ul><li>Auto asignación de tickets </li></ul><ul><li>Tabla de costos producto/servicio </li></ul><ul><li>Equipos de trabajo </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Integración con Back office </li></ul><ul><li>Computer-telephony integration (CTI) </li></ul><ul><li>Integración con ventas y marketing (cuentas, contactos, oportunidades) </li></ul><ul><li>Busqueda de tickets antiguos y generación automática de emails </li></ul><ul><li>Futuras Caracteristicas </li></ul><ul><ul><li>Incorporación de un e-mail response (gramaticales, semánticos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Creación inteligente de tickets y ruteo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Actualización en tiempo real de información de los clientes via e-mail </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de notificaciones mediante la utilización de beepers, moviles, redes, fax </li></ul></ul>SalesLogix
    19. 19. Módulo de Soporte. Tipos Cliente Cliente web <ul><li>Web ticket </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Empleados </li></ul>Cliente conectado SalesLogix Click Click
    20. 20. Cliente Web Navegador de Internet Las misma funcionalidad SalesLogix
    21. 21. Web Ticket Navegador de Internet Funcionalidad reducida SalesLogix
    22. 22. Integración de Sistemas Adaptadores SalesLogix
    23. 23. Beneficios <ul><li>Conocimiento dinámico de los clientes. </li></ul><ul><ul><li>Recopilación y análisis de datos sobre productos contratados, preferencias, previsiones, etc. </li></ul></ul><ul><li>Actuación dirigida. </li></ul><ul><ul><li>Campañas de productos y servicios personalizados para cada cliente, y mediante su canal preferido. </li></ul></ul><ul><li>Fidelización. </li></ul><ul><ul><li>La disponibilidad de información posibilita la toma de acciones conducentes a fidelizar clientes. </li></ul></ul><ul><li>Mejora del servicio. </li></ul><ul><ul><li>La mayor parte de los contactos dan servicio a clientes existentes, y transmiten una dimensión de la entidad. </li></ul></ul>Resumen y Conclusiones
    24. 24. Oportunidades de Venta <ul><li>Sistemas Comerciales. Automatización Proceso de Venta </li></ul><ul><li>Análisis Estadístico de Datos </li></ul><ul><li>Help Desk, CAUs, CICs </li></ul><ul><li>Call Center / Contact Center </li></ul><ul><li>Proyectos CRM </li></ul>Resumen y Conclusiones
    25. 25. Servicios <ul><li>Consultoría de clienting </li></ul><ul><li>Consultoría tecnológica </li></ul><ul><li>Evaluación de herramientas / suites </li></ul><ul><li>Integración Call Center / Contact Center y Backoffice </li></ul><ul><li>Desarrollo de proyectos </li></ul>Resumen y Conclusiones
    26. 26. Mensajes Finales <ul><li>Cada prospecto/cliente exige una solución específica y particularizada según sus necesidades y cultura empresarial. </li></ul><ul><li>El software / producto es el último elemento a suministrar. </li></ul><ul><li>Suele tratarse de desarrollos Think BIG ... Start SMALL, and Learn through doing . </li></ul><ul><li>Adoptar la figura de Aliado Estratégico en nuestras cuentas (win to win). </li></ul>Resumen y Conclusiones
    27. 27. Contactos <ul><li>Fernando García Robles. </li></ul><ul><ul><li>Responsable proyectos CRM/SalesLogix </li></ul></ul><ul><ul><li>91 594 87 71 </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><li>Modesto García Rodríguez. </li></ul><ul><ul><li>Consultor Negocio CRM/SalesLogix </li></ul></ul><ul><ul><li>91 594 88 49 </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><li>José Antonio Martínez Martínez. </li></ul><ul><ul><li>Consultor Negocio CRM/SalesLogix </li></ul></ul><ul><ul><li>91 594 88 49 </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><li>Juan Manuel Martínez Ortiz. </li></ul><ul><ul><li>Responsable Contact Center/CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>91 594 87 72 </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><li>David Ybarra Cearra. </li></ul><ul><ul><li>Responsable proyectos CRM/SalesLogix </li></ul></ul><ul><ul><li>91 594 87 49 </li></ul></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul>Resumen y Conclusiones

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