Ejemplo de un Proyecto CRM

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Ejemplo ficticio de una multinacional a ejecutar operaciones en España.

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Ejemplo de un Proyecto CRM

  1. 1. José Antonio MartínezCRM / Desarrollo de Procesos Madrid 11/13/2011
  2. 2. Introducción1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.3. Un año de operaciones en España.4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a través de webservices, conector predefinido (api).6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del sistema de información central. (Silos de Información).8. Proyecto: 1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio) 2. Fase II: Business intelligence. 3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos. * (communication, media & energy).
  3. 3. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  4. 4. ¿Qué es un CRM? C.R.M (Customer Relationship Management) Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente, orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de los clientes (como fin empresarial)
  5. 5. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  6. 6. Áreas del CRM • Automatización de la Fuerza de • Gestión de campañas Ventas • Segmentación • Gestión Comercial • Retornos de inversión (actividades, citas, propuestas, etc.) • Fidelización de clientes • Pronósticos de ventas • Programa de puntos • Organización y estructuración • One to One • Incentivos, Comisiones Ventas Marketing • B2B • Call Center • Call Center Inteligencia Servicio • Gestión de incidencias de Negocio • Helpdesk • ETL (Extract, Transform & Load) • Dashboard • Data Mining • Call Center • Reporting Analítico.
  7. 7. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  8. 8. Tipos de CRM CRM: Customer Relationship Management Orientado al cliente CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP, transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión. CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactación con el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web. ERM: Employer Relationship Management Orientado al empleado PRM: Partner Relationship Management Orientado al partner
  9. 9. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. ¿Qué nos encontramos?6. ¿Hacia donde vamos?7. Personas involucradas en el proyecto CRM.8. Metodologías (Procesos)9. Documentación a utilizar.10. Ventajas11. Caso Completo.12. Caso de uso alta de contrato.
  10. 10. ERP Vs. CRM Clientes Ventas Marketing Servicios¿Qué vamos a / ya implantar? CAT WEB Front Back Productos Finanzas Inventario RH Ordenes¿Qué tenemos? Distribución Manufactura Compras
  11. 11. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de Proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  12. 12. ¿Tipos de Proyectos? ROI TCO CRM On Premise: Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente. El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras, mantenimiento y soportes que corresponden. Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y generalmente costosa. CRM On Demand (cloud computing, housing) Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes, donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba. Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder funcionar de manera correcta.
  13. 13. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  14. 14. ¿Qué nos encontramos? Estrategia orientada a Producto Sistemas de Ventas y marketing Capture Response Correo Referencia Attribute Campaign Procesos y Roles poco definidos Ensure Data Quality Call Center Web, EnhanceFax, Teléfono, Email, Response Televenta Email ficheros de documentos Qualify Response El Cliete Partner Marketing y Ventas responde a Prioritize Lead Cualificación poco definido nececitan gestionar la Campaña el Lead proporcionado Assign/Route Lead Referencia División Territorios complejos definidos Notify Recipient Assess Lead Aceptación del Lead seguimiento limitado Act on Lead Partner Geográfica No hay visibilidad de la Monitor Process efectividad de la campaña
  15. 15. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  16. 16. Estrategia ¿Hacia donde vamos? orientada al Cliente Marketing Ventas Servicio Procesos de gestión de clientes Marketing Ventas Servicio Canales de interacción con clientes Internet 1 Call Center Call Center 1 Internet Mail Internet Mail Agentes/Distribuidores Centro de llamadas Agentes/Distribuidores Mail Call Center 2 Field ServiceInternet Retail BARRERAS Medios de Comunicación Sistemas y procesos de Back Office Sistemas y procesos de Back Office Diferentes Modelos de Datos UNIFICACION Diferentes Plataformas Tecnológicas Modelos de Datos Diferentes Usos y Costumbres Plataformas Tecnológicas Silos de información. Usos y Costumbres Venta Interna
  17. 17. ¿Hacia donde vamos? Ceñimiento al estándar. 101001 111001 + = Modelo de 101000 101110 datos único Agrupación departamental. MAESTRO DE DATOS (Fase TO BE) Atención (ATC) Contratación MAESTRO DE DATOS (Fase DF) (CTR) Administración de la Aplicación Catálogo (PYS) Modelo de Datos
  18. 18. ¿Hacia donde vamos? MODELO DE DATOS ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN ENTIDADES RELACIONES ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES Clientes Listas de Valores y Organizaciones Direcciones CAMPOS CLAVE Preferencias del Sistema PosicionesPuntos de Suministro Data Validation Responsabilidades Contratos Assignment Manager UsuariosProductos contratados Modelos de Estados Pedidos Planes de ActividadesSolicitudes de Servicio DICCIONARIO Consultas predefinidas MATRIZ VISIBILIDAD Campañas DE DATOS Plantillas (documentos, Oportunidades emails) Ofertas Literatura Catálogo Argumentarios: Partners SmartScripts … … Visibilidad y Permisos
  19. 19. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  20. 20. Personas involucradas en el Proyecto CRM La Empresa. Comité de Dirección. Director / Jefe del Proyecto. Área de Negocio. Responsables de Procesos. Equipo de Trabajo. Área de Sistemas. El usuario final. El Implantador. Director /Jefe de Proyecto. Responsables de Procesos. Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos (Sistemas) Arquitecto de Sistemas. Mejores práctica Ejemplo de Clientes Visión del partner
  21. 21. Personas involucradas en el Proyecto CRM ¿Oficina técnica de Dirección del Proyecto Proyecto? Responsables del Proyecto Equipos de Negocio Equipos de Sistemas Aseguramiento Gestión del Apoyo a la gestión Jefes de Proyecto Calidad Cambio Responsable Oficina RP Integración técnico Técnica ET Atención al ET Marketing y ET ET Relación Procesos Cliente Ventas Contratación con Partners Integración RP Maestros Gestión Construcción Técnica / Tecnología Producto de Datos Solución Otros Backoffice Sistemas RP Catálogo Área Negocio Área Sistemas
  22. 22. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  23. 23. Metodología (Procesos) Diagnóstico Entregables: Reingeniería CRM Estrategias Análisis de Componentes de Estrategia CRM Segmentos de Clientes Objetivo (As-Is) CRM Eficiencia de la respuesta al cliente (To-Be) Dirección de las inversiones de CRM Gap 1 Gap 8 Gap 3 Gap 2 Entregables: Gap 4 Gap 7 Evaluación rendimiento Gap 9 CRM Modelo de mejores prácticas Gap 5 Gap 6 Operaciones Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Tecnologías Gap Analysis y Priorización Entregables: Entrega: Priorización Evaluación de la etapa Programas estratégica Entregables: Objetivo Evaluación de la etapa Valoración cultura actual de la empresa Racionalización de operaciones CRM Mindset Facilitadores organizativos Tecnologías Evaluación de la etapa Facilitadores humanos Clave de Mindset Facilitadores en liderazgo Business Case ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
  24. 24. Metodología (Procesos) 1. Toma de necesidades 2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE 2.10 Modificación 1.1 Revisión 1.3 y ajuste del procesos de Identificación No proceso negocio requerimientos actuales alto nivel 1.5 Blue Print esquema 2.1 Revisión 2.4 Propuesta de 2.5 Sesiones de global Mejores validación del procesos solución prácticas modelo específicas TO BE en base a Si 1.4 Hito de solución estándar TO BE 2.10 Cierre 1.2 Herramienta Identificación Aprobación 2.7 Análisis de Proceso TO BE Identificación GAPs Hito de otros aspectosde retos y áreas Aprobación regulatorios 2.6 Diseño de mejora Final relevantes detallado de del proceso procesos 2.11 Revisión objetivos métricas y KPls 2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad Principales 1.6 Medición KPIs de partida y establecimiento de objetivos global de los procesos TO BE en diferentes sistemas Definición Medición Análisis Reingeniería Control Ärea usuaria, definición, necesidades Tareas responsabilidad de Cliente .
  25. 25. Metodología (Procesos) Control de calidad Planificación, diseño y aprobación Identificación del cliente Alta de contrato y puesta en servicio de campañas Gestión de datos y del contrato del cliente de la contratación Asignación de campañas Gestión de facturación y cobro delegadas Gestión del ciclo de vida del Medición y seguimiento de campañas Gestión de peticiones y reclamaciones contrato (Modificaciones) Gestión de oportunidades Gestión de consultas Gestión de ofertas Gestión de contactos Venta cruzadaFase I Fase III Fase III Ventas /Contratación Marketing ServiciosFase I Atención al clienteFase I CatálogoFase II Business Intelligence
  26. 26. Metodología (Procesos) Spring •Owner Products timeable • • Scrum Manager Team Roles • Quality Assurance & others Prototipo Customer • Products requeriments Define Interactive • Spring requeriments 1 Agreement Prototype Deployment Verification Roll Out Components • Roll out Pre- Roll Out 3 Scrum • Spring Planning • Daily Meeting Meeting • Srping Review Ownership Del fabricante:2 * Secure Step * Blueprint Projects Visibilit Proyecto Near / Off - Shore
  27. 27. Metodología (Procesos)Mapa de Sistemas Actual 2010 2011Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic On time On budget Reingeniería de Procesos Movilización y Reingeniería Toma Necesidades Procesos TO-BE Diseño Funcional Construcción Solución Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM Prueba Test s Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE Integra Rendi ción miento Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración Arquitectura Tecnológica
  28. 28. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  29. 29. Documentación a utilizar Diseño Conceptual de Integración. Dependencia de Procesos. Inventario de GAPS a analizar. Necesidad de Informes. Trazabilidad de Requerimientos. Visión de Canal. Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) . Sistemas a Decomisar. Talleres de trabajo. Mock-up. 29
  30. 30. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato. 30
  31. 31. Ventajas Reducción de Tiempos de Respuesta. Optimización de Recursos. Homogeneidad de la Heterogeneidad. Ventanilla Única. Implementación de Widget. Implementación de instrumentos de medición KPI. Control de la Situación. Satisfacción de Clientes. Crecimiento de la cuenta de resultados. 31
  32. 32. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  33. 33. 1. Caso de uso Alta de contratoCaso Completo • Atención al Cliente: ATC01_1 Alta de clientes ATC01_2 Baja de clientes ATC01_3 Modificación de clientes Gestión de Clientes ATC01_4 Consulta de clientes Procesos Satélites ATC01_5 Identificación del cliente ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet • Callejero. ATC01_7 Tratamiento de LOPD • Índice de Calidad ATC02_1 Registro de contactos Gestión de Contactos Crediticia. ATC02_3 Gestión histórico contactos • Contact Center Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas CTI. ATC05_1 Información sobre campañas Gestión de Consultas ATC05_Gestión_de_Consultas Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro
  34. 34. 1. Caso de uso Alta de contratoCaso Completo • Contratación: Proceso de Precontratación/Control de CTR01_Control de Calidad sobre contratación de Calidad proveedores CTR02_1 Alta de Contrato. CTR02_2 Modificación Contrato. Procesos Satélites CTR02_3 Cambio de Titularidad. Productos y Servicios • Asesoramiento Propios y Asociados. CTR02_5 Baja Contrato. • Venta cruzada CTR02_6 Anulación solicitud CTR02_7 Gestión de otras tipologías. Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos. Procesos de Backoffice de Contratación de CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación. Suministros GP
  35. 35. Contenido1. ¿Qué es un CRM?2. Áreas del CRM.3. Tipos de CRM.4. ERP Vs. CRM.5. Tipos de proyecto6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?8. Personas involucradas en el proyecto CRM.9. Metodologías (Procesos)10. Documentación a utilizar.11. Ventajas12. Caso Completo.13. Caso de uso alta de contrato.
  36. 36. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de uso Frontend Diseño del Proceso end2endCTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Frontend Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 Backend Frontend CRM ERP Negocio 2do NivelMacro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  37. 37. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Atención CTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente Cliente Comercial CALLEJER 1 Recepción PCC (ASNEF) O Localización de Acceso a Resumen del Gestiones sobre el de la Llamada Contactos SI Cliente Cliente Acceso a Resumen Gestiones sobre el NO Cliente Potencial Cliente Final del Cliente ClienteVistas / Pantallas Módulos / Componentes del CRM• Personas de Contacto > Todas Las Personas de • CTI Contacto • Callcenter• Clientes > Resumen del Cliente • Task UI• Task UI Alta de Cliente • Premise• Task UI Alta de Direcciones • Search Center• Task UI Alta Cuenta Comercial • EAI Webservices • Workflow – BS • Audit Trail Localización de Cliente Potencial Acceso a Resumen Gestiones sobre el Cliente Final Contactos del Cliente Cliente • No se ha localizado a • Se muestra interés por • Se accede a la ficha • Se puede acceder a la • La Persona de la Persona de la contratación, pero Resumen del Cliente creación de una Contacto está decidida Contacto en el no está decidido. desde la que poder oportunidad/oferta o a Contratar. sistema. realizar gestiones. pedido, para orientar • Se dará de Alta como al cliente en la Cliente Final para contratación. poder completar la contratación.
  38. 38. Glosario de TérminosBarra CUENTASPestaña EMPRESASVista CONTACTOS OPORTUNIDADES INCIDENCIAS ACTIVIDADESListado PEDIDOS ORDENESFormulario OFERTAS CAMPAÑAS Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.
  39. 39. Glosario de Términos Cuenta Cuenta Business component (Padre) Business object Actividades Productos Contactos Business component (Hijos)
  40. 40. Glosario de Términos Wireless Web Web MobileHandheld Web Web ServerDedicated SiebelWeb Servers Siebel File System Database Server
  41. 41. Caso de uso alta de contrato Consulta automática del cliente – Proceso de Atención Barra de CTIEn el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas. Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán: Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,… Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en espera. Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente
  42. 42. Caso de uso alta de contrato Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y ClientesSe dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.
  43. 43. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente – Proceso de Atención Pantalla – Todas las personas de Contacto En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, portanto se procede a darlo de alta manualmente. El cliente no existe, por tanto procedo a darlo de alta en CRM. Pulsando este botón lanzo la Task UI de Alta de Cliente
  44. 44. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención Pantallas – Task UI Alta de ClientesPara la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica. Si una persona de contacto está decidida a contratar, se le dará de alta como Cliente Final.
  45. 45. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta de ClienteSe mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los camposobligatorios. Tengo que informar como mínimo los campos obligatorios Se validará si existe el Identificador y se ejecutará la consulta del PCC.
  46. 46. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantallas – Task UI Alta de ClientesEn el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona deContacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos. Para un Cliente Potencial /Físico no se tendrán que rellanar los datos del Cliente. Se utilizarán los mismos datos del Titular para crear el cliente. Evitando la doble entrada de datos. Los botones de los Task UI ejecutarán las validaciones y llamaran al Task UI Si el Cliente es Definitivo el campo de de Alta de Dirección o finalizará la Identificador se mostrará como creación. requerido. Para un Cliente Potencial, la introducción de la Dirección Postal será opcional si se ha informado la dirección de email, reduciendo los tiempos de alta. Para uno definitivo este check no se mostrará.
  47. 47. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta Cuenta ComercialEl alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contrataciónLa navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente. En esta ventana registro los datos de la cuenta comercial que me aporta el cliente
  48. 48. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta DirecciónMediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente.En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y nose grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.
  49. 49. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Atención Pantalla – Lista de PedidosDesde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos”Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTOUna vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo. Mediante el botón Nuevo procedo a generar un Nuevo Pedido
  50. 50. Caso de uso alta de contratoValoración cualitativa Proceso de Atención: • La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas. • El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.Usabilidad • Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de Contacto. • Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita introducir en cada caso. • Ceñida al estandar.Adherencia • Visión del cliente 360ºCumplimiento de • Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizadosobjetivos • Garantizar la calidad de la base de datos de clientesestratégicos • El cliente como centro del negocio • Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de AtenciónKPIs tenidos en • Clientes Identificados Automáticamentecuenta para el • Tiempo Medio Alta Clientediseño
  51. 51. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de usoCTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 CRM ERP Negocio 2do NivelMacro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  52. 52. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Contratación 2 Configuración de Validaciones y envío • Identificación / Registro pedido • Configurar • Gestión de Ciclo de del punto de suministro complementos de pedido tareas de control de • Completar cabecera, y selección de • Aplicación de autorizaciones producto aplicando reglas de validaciones de elegibilidad coherencia, y completitud Configuración de Control de Registro PS producto AutorizacionesVistas / Pantallas: Modulos / Componentes CRM:• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro • Smartscripts• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente • Quote• Pedidos / Configuración del pedido • Order Management• Configuración del producto • Presentation & Proposal• Tareas Contratación /Control de • Products & Service (Catalog) Autorizaciones • Asset • EAI Webservices • Workflows - BS
  53. 53. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de ContrataciónSe pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle 5 3
  54. 54. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de ContrataciónSe lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el clienteUtilización de Smartscript. Según la información de la que disponga un cliente, la información Según se podrían de la preguntas realizar unas u otras preguntas Se podrían disponer re- utilizar otras ayudas o argumentarios
  55. 55. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Contratación Pantalla – Líneas de PedidosTras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuraciónConfiguración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”.Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios) Una vez he seleccionado el producto, pulsando en el botón Personalizar accedo al configurador de productos. Este campo se marcará automáticamente (según tipo solicitud y canal de entrada) y determinará si posteriormente aplicará control de autorizaciones
  56. 56. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Contratación Pantalla – CatálogoSelección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promociónUnbundle.Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.Catálogo por Canales.Distinción de usuario Access Group.Clase y SubclasesListas de precios, descuentos, penalizaciones. Atributos yposiblesvalores Atributo1Clase deatributosdefinidos a Atributo2 nivel declase Productoasignadoaunaclase ProductoA Atributo1 Producto Atributo2 ProductoB Componente Atributo1 A tributos heredados por productos asignados auna Atributo2 clase Smart Part Atributo Number Subclase Atributo3 ProductoC Atributo1 Atributo2 Atributo3
  57. 57. Caso de uso alta de contrato Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación Pantalla – Pedidos / Configuración del pedidoEn la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismopedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea). Envío simultáneo de todas las solicitudes del pedido y validación de todas las líneas del pedido Selección de productos Visualización de ajustados a las todas las líneas de condiciones del cliente, pedido a tramitar / suministro y validar configuración de la conjuntamente Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a línea de pedido contratar por parte del cliente. Las condiciones actualmente contratadas cuando solicitamos una modificación Mantenemos referencia a las se almacenarán en la línea de condiciones actualmente contratadas pedido tramitada para mejorar para ayudar en el proceso de el proceso de atención y modificación. poder verificar a futuro el tramite realizado.
  58. 58. Caso de uso alta de contrato Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Actividades LP PendientesSe muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior. Aquí puedo ver las tareas que tengo asignadas relacionadas con la solicitud de alta. Cuando resuelvo una tarea, se genera la siguiente en función del resultado de la anterior. De esta manera el sistema me guía en cuanto a las tareas que tengo que realizar La última tarea del Control de Autorizaciones consiste en el envío de la solicitud. De esta manera se realiza automáticamente el envío de la solicitud (no tengo que volver a navegar al detalle del pedido y ni hacer ningún click adicional)
  59. 59. Caso de uso alta de contrato Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Activo / ContratoFinalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato. Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc. Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones
  60. 60. Caso de uso alta de contrato Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Clientes/ Productos InstaladosEn la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobreel producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato. Lanzamos la modificación Selección de productos sobre el producto instalado ajustados a las para cambios en las condiciones del cliente, condiciones contractuales suministro y incluyendo cambios de configuración de la producto línea de pedido El botón de Cambio de Titular optimiza el proceso forzando la selección del nuevo cliente antes de generar el pedido. El producto instalado no cambia ni el Punto de Suministro cambia de propietario hasta que no se activan las nuevas condiciones solicitadas.
  61. 61. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de uso Proceso de ContrataciónCTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 CRM ERP Negocio 2do NivelMacro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  62. 62. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Contratación CRM ERP Negocio 2do Nivel Control Envío del 3 Autorizaciones Pedido Generación Activo y Contrato Facturación Comunicaciones a Cliente Envio del Pedido • Gestión de Ciclo de tareas • Procesos Administrativos y de control de de Gestión fuera del alcance autorizaciones • Integración con el sistema del proyecto CRM ERP Control de Autorizaciones ERPVistas / Pantallas: Módulos / Componentes• Tareas Contratación /Control de • EAI – Webservices Autorizaciones • Order Engine.• Integración con el sistema ERP. • Workflow - BS
  63. 63. Caso de uso alta de contrato Autorizaciones – Proceso de Contratación Pantalla – Tareas Contratación /Control de AutorizacionesLa tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir suenvío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignaráautomáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control. El usuario visualizará las actividades del equipo al que pertenece y mediante el botón “Asignar” bloqueará la gestión de la tarea al usuario. Un usuario Supervisor puede desasignar. En base al resultado de cada gestión se generará la siguiente tarea de control a realizar siguiendo el circuito de autorización definido.
  64. 64. Caso de uso alta de contratoValoración cualitativa proceso de Contratación • El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso, asegurando el orden correcto de entrada de la información .Usabilidad • Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del producto para el suministro y configuración del pedido. • Se mantiene el grado de adherencia al estandar.Adherencia • Excelencia en la Atención: conocimiento del clienteCumplimiento de • Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestiónobjetivos • Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.estratégicos • Disminución en el número de rechazos y reprocesamientosKPIs tenidos en • Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempocuenta para el operativo actual de contratación.diseño
  65. 65. Caso de uso alta de contrato Resumen de la Contratación del cliente Pantalla – Clientes > Resumen del ClienteDesde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente. Visión 360º del expediente del cliente, sin hacer scroll.
  66. 66. Caso de uso alta de contrato Resumen de la Contratación del cliente Pantallas – Clientes > Resumen del ClienteDesde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente. Se podrán crear y consultar las Se visualizarán las actividades peticiones, reclamaciones y (contactos mantenidos) y se demás solicitudes de servicio de podrán crear nuevos. un cliente Se visualizarán los pedidos o Se visualizarán las ofertas ligadas movimientos de contratación y se al cliente. podrán crear nuevos Se visualizarán las oportunidades Se visualizarán las campañas ligadas al cliente y se podrán ligadas al cliente crear nuevas
  67. 67. Caso de uso alta de contrato Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actuales Comparación TMO y Mejoras Cualitativas Proceso Cuantitativa Cualitativa Aspectos cualitativos relevantesIdentificación del La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.cliente (no existe) El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del procesoAlta Cliente como en calidad del dato. La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.Alta Cuenta La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación. Proceso guiado para el alta de punto de suministro.Alta Punto Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.Generación y Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto comotramitación pedido para el asesoramiento al cliente. Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promocionesControl Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso seAutorizaciones y realizará en un único sistema.envío de la solicitudRegistro Contacto Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que seMantenido tratará de un proceso automático. En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.TOTAL Leyenda: Sin cambios = Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%
  1. ¿Le ha llamado la atención una diapositiva en particular?

    Recortar diapositivas es una manera útil de recopilar información importante para consultarla más tarde.

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