2. 深挖卡用户需求，探索发展新思路
——2009年银行信用卡网民用户满意度调研报告
25 September 2009
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3. 一．何为信用卡网民用户？
二．信用卡网民用户有哪些需求？
三．银行应当如何应对？
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4. 何为信用卡网民用户？
定义
•信用卡网民用户：持有至少一张信用卡，每周至少上网一次的中国公民
市场容量
•截止2009年6月，中国大陆信用卡的发放量超过1.62亿,持卡人均持卡约3张
从渗透率角度：
•信用卡在总体居民中的渗透率为3.6%；
•信用卡在中国网民中的渗透率约为10%
从持卡量上角度：
•截止2009年6月，已有3.2亿网民使用了宽带访问互联网
•那么，目前中国信用卡网民用户为3200万
•保守估计，中国信用卡网民用户持卡量为9600万， 占总发卡量59.2%
随着互联网的发展，未来的信用卡用户将走向互联网化
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5. 信用卡网民用户基本形成信用消费习惯，是信用卡的价值客户
>3次，76.5% >1000元，64.4%
现有信用卡网民用户使用信用
卡支付的习惯基本形成，具有较
>30%
52% 高的信用卡客户价值
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6. 目录
一．何为信用卡网民用户？
二．信用卡网民用户有哪些需求？
三．银行应当如何应对
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7. 总体思路
营销
策略
产品
策略
信用卡网民
用户的需求 服务
提供
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8. 银行网站是信用卡网民用户获得信用卡信息的最主要渠道；楼
宇公交等液晶屏广告逐渐成为新兴渠道
信息关注 产品 服务
图：用户了解信用卡的相关信息的主要途径
银行网站上应该
提供什么样的信息和
服务？
案例：招行楼宇广告—积分篇
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9. 在不同的使用阶段，信用卡网民用户的关注点不同
办卡 开卡用卡 首用卡 转卡
图：用户办理信用卡的原因
1. 购物的方便性 图：网民用户转而使用其他银行发行的信用卡的原因
1. 还款方便性
图：网民用户常用某种信用卡的主要原因 1. 还款方便
1. 使用习惯
2. 打折优惠 2. 用卡安全性 2. 网络银行 2. 用卡安全
3. 透支和小额贷款 3. 银行品牌 3. 在线服务 3. 年费政策
理性办卡
4. 促销礼品 4. 年费政策 4. 还款方便
发卡量 开卡用卡率 动卡率 用户保留
VS
银行需根据不同阶段的目标，有针对性的进行营销信息传递
非理性办卡
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10. 消费者更加倾向于办理标准卡和白金卡；同时，购物百货性质
的联名信用卡也备受欢迎
信息关注 产品 服务
图：用户倾向使用的信用卡类型 旅游联名卡：工行牡丹芒果信用卡
商盟联名卡：光大都市购物卡
未来是否会产生网购联名卡？
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11. 消费者使用信用卡支付小额度的消费支出是最普遍的应用；大
额分期和透支借款成为重要的应用
信息关注 产品 服务
图：消费者使用信用卡的主要目的
长期以来，国内银行
信用卡业务的主要收入来
自刷卡透支和超期还款的
利息。
本次研究显示，分期
付款和透支借款，在消费
者中有较高的渗透率，成
为银行信用卡业务的又一
重要来源。
对于银行，应当尽可
能简化这两项业务的手
续，方便用户，提高使用
率
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12. 银行卡绑定还款和网银还款成为网民用户最愿意采用的还款方
式，同时还有约两成的消费者采用柜台还款方式
信息关注 产品 服务
图：网民用户最满意的还款渠道
中小型和地方性银行信用卡还款受网点的制约严重，如何解决？
——还款渠道的创新：发展银行信用卡还款联盟 ？
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13. 六成消费者知晓第三方支付还款，支付宝、快钱和环迅有提示
知晓率位居前三；安全性是网民用户的主要顾虑
信用卡网民用户，都第三方信用卡
还款有较高的知晓率，但安全问题仍然
是阻碍用户使用的重要顾虑
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14. 目录
一．何为信用卡网民用户？
二．信用卡网民用户有哪些需求？
三．银行应当如何应对
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15. 易观建议：总体策略上，提升整体服务，提高动卡率，保留价
值客户
市场成熟
价值 期，关注卡
市场理性成 均收益
长期，关注
高 活跃客户量
市场成长
期，关注实 ARPU
际客户量 营销.服务.合作
市场启动
期，关注发
卡量规模 动卡
率
营销.服务的提升
启用
率
发卡 营销.品牌建设
量
低
银行的推动
2005 2007 2009 2011 时间
注：动卡率指的是三个月内至少使用过一次的信用卡占总的流通卡的比例，ARPU指的是每用户每月带来的平均收入
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16. 易观建议：在业务层面上
1.加大在楼宇、公交的等液晶屏广告的投入
营销 2.按照信用卡网民在不同阶段的注意焦点和银行自身的业务目标有针对性
的营销
1.积极推进联名信用卡的发展，尤其是商盟式的联名卡和网上购物联名卡
产品
2.针对信用卡网民用户，提供方便的网上办理分期付款和透支借款业务
1.加强与领先的第三方支付公司的合作，促进信用卡消费和网上还款，但
服务 务必加强监管力度，防止套现
2.对中小银行，推进还款渠道创新，组建信用卡还款联盟
3.重视并加大网上银行服务的建设，提高网上服务水平，降低运营成本
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17. 附录：调研人口特征
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18. 研究方法及样本量、置信度说明
研究方法
u此次研究的数据主要通过网上定量问卷调研获得：
• 项目时间：2009年7月—2009年9月
• 问卷推广：观国际网站搜狐财经和易合作推广，样本覆盖全国31地市
u一部分易观历史研究数据
置信区间
MAE
样本量与置信度 99% 98% 95% 90% 80%
1% 16,589 13,526 9,604 6,765 4,109
u本次研究共回收有效样 2% 13,526 3,381 2,401 1,691 1,027
本3273份 3% 9,604 1,503 1,067 752 457
4% 6,765 845 600 423 257
5% 4,109 541 384 271 164
6% 4,147 376 267 188 114
7% 3,381 276 196 138 84
8% 2,401 211 150 106 64
9% 1,691 167 119 84 51
10% 1,027 135 96 68 41
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19. 本次研究样本地域分布特征
在本次调研中：
•样本来自全国31地市，北京、广
东、江苏、山东和上海地区，由于发
卡量较高，约占总样本量的50%；
•在城市级别上，北京、上海两个直
辖市，占总样本的26%；省会城市和
地级市分别占30%，县级及以下地区
约占11%
•基本符合中国网民数量的分布
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20. 本次研究样本职业及收入特征
图：职业分布
在本次调研中：
•覆盖各个行业工作者，但以
企业及机关事业单位中的从
业人员为主，约占68.3%
图：收入分布
•在收入上，也覆盖各个收入
层次的人员，但2500-3500元
的人群居多。
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21. 本次研究样本人口特征
在本次调研中：
•以男性为主，占3/4；
•覆盖各个年龄段，但以25-35岁人
群为主
•以高学历人群为主，大专及以上学
历者占90%。
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