ICoM
Gestión activa del conocimiento
Presentación Ciudad Real
24-05-2002

- Conceptos
- Las empresas y el conocimiento
- Conocimiento útil
- Gestión activa del conocimiento
- Casos
- Gestión activa del conocimiento
- Nuestro modelo completo
- Experiencia
- En la práctica
- Metodología de proyecto
- Tareas / Equipos / Perfiles

 Los empleados disponen de toda la información crucial…
 en sus discos duros locales y protegidos con clave
 o la comparten sólo durante la pausa para el café
 o se pasan y la comparten hasta en el sitio web de la empresa
 La empresa dispone de una inmensa cantidad de información…
 en 600 servidores y sites de los que nadie tiene ni idea
 sobre productos y servicios que ya no son los que distribuye
 Los empleados con más conocimientos ahora tienen mejores
empleos…
 en otras empresas
 Los clientes y socios están al día respecto a la estrategia…
 y se lo cuentan a los empleados de la empresa
 que se sorprenden mucho al enterarse

Ahora que tenemos...
 Lista de expertos por competencias
 Base de datos documental bien indexada
 Todos los formularios internos accesibles en la intranet
 Procesos de reutilización de conocimientos
 Sistemas de búsqueda de información
... cuando hay una duda
 ... Los expertos están desfasados, o no están, o no contestan.
 ... Los criterios de indexación no son los que necesita o entiende el usuario.
 ... Los formularios online siguen siendo igual de complejos, limitados y eficaces
que los antiguos.
 ... Los documentos que se generan para la reutilización sólo los puede
seleccionar, y entender, el que los puso.
 ... El sistema de búsqueda de información no cubre las iniciativas puestas en
marcha en el último mes.
... Se resuelve como siempre
 Contactando con el que sabemos que sabe,
 Tan directamente como podemos.

Motivos
Procesos
Medios

Qué son:
- En torno a un producto, servicio o tarea
- Multidireccional
- Herramientas diversas
- Internas / externas

Qué proporcionan a la empresa:
- SOPORTE
Soporte experto 24/7 a mínimo coste
- INFORMACION
Creación masiva de contenidos a
mínimo coste (BD conocimientos)
- FIDELIZACION y DIFERENCIACION
Percepción de valor añadido /
Identificación con la marca / Promoción
boca a oreja / ...
- ESTRATEGIA
Influencia (proactiva y reactiva) en
productos, procesos, ...

- Entornos de colaboración internos
- Gestión del conocimiento de la organización
Desarrollo Soporte a
de producto usuarios
- Entornos de colaboración externos / mixtos
- Soporte a usuario
- Desarrollo de producto y márketing
Márketing

Financiera

Gran distribución

Servicios

Márketing

Desarrollo

Soporte

Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación

Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación

Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación

Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación

Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción MODERADOR
- Tono
Reacción - Veracidad
- 100 % contestado
Gestión / Moderación - Personalidad
Más usuarios – Más información –
Mayor valor – Más usuarios - ...

Stma. Gest.
Contenidos
Chat Foros
Links
eCommerce
Archivos
- Responsable soporte Foros
- Responsable soporte Links / eCommerce
- Res ponsable moderación foros + coord. Contenidos
- 12 moderadores (usuarios)

Cuantificable (Fuente MNSL)

Fe
br
er
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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Cuantificable (Fuente MNSL)
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00
1

Cuantificable (Fuente MNSL)
Eficacia 1: Resolución de cuestiones
4%
4%
Cuestiones planteadas
16% Resueltas en 1 día
Cuestiones planteadas
Resueltas en 2 días
Cuestiones planteadas
Resto resueltas
Cuestiones planteadas No
76% resueltas
Eficiencia 1: Respuestas relevantes
19%
Respuestas relevantes
Respuestas no relevantes
81%

Con impacto real (Fuente MNSL)
Consultas resueltas Frecuencia de visita
Comunidad Macuarium
Macuarium
Todos los demás
Todos los demás
Varias veces al día
60
Prácticamente a diario
50
40 Varias veces por semana
30
Al menos una por semana
20
10 Menos de tres
0
Prácticamente a diario Varias veces por semana Al menos una por Menos de tres Nunca
Nunca
semana
0 10 20 30 40 50
Temas de interés tratados
39%
Ninguna
30%
Menos de tres al mes
Al menos uno por semana
Varios por semana
Casi todos los días
21% Varios al día
10%
0%
0%

Con impacto real (Fuente MNSL)
Valor percibido
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00 Tiempo pasado en el site
0,00
Nada 1 euro 3 euros 6 euros Más Indispensable
2%
3%
35% Menos de una hora/semana
Una o dos horas/semana
Hasta cinco horas/semana
60% Más de una hora diaria

ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DISEÑO DE LA COMUNIDAD IMPLANTACIÓN DE LA COMUNIDAD
PLATAFORMA TECNOLÓGICA
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL MODELO OPERATIVO
– Selección y adquisición de proveedores de
– Inventario de tipos de usuario y – Identificación de los distintos escenarios de operación de la
alojamiento y ancho de banda.
análisis de la demanda asociada a comunidad
– Coordinación de proveedores.
cada uno – Definición de la operativa en cada escenario
– Instalación y parametrización de equipos
– Revisión de escenarios de operación, – Definición de parámetros de calidad (criterios de evaluación)
– Instalación de infraestructuras
modos de operación en cada – Desarrollo de aplicaciones e interfaces
escenario y parámetros de calidad PROCESOS DE SOPORTE – Carga inicial de contenidos
– Revisión de los procesos de atención – Pruebas unitarias e integradas
– Diseño de los procesos asociados a la gestión y resolución de cada
de cada objeto de servicio – Puesta en producción
pregunta de usuario
– Modelo organizativo y política de – Diseño de los procesos de mantenimiento y realimentación, así como
recursos humanos de creación de contenidos estables. MODELO ORGANIZATIVO
– Análisis de la plataforma soporte de – Implantación del modelo organizativo
la operativa actual MODELO ORGANIZATIVO
– Estructura de grupos
– Definición de los puestos POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
– Dimensionamiento – Selección de recursos
POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS – Formación de supervisores y moderadores
DIAGNÓSTICO – Implantación de las políticas de RRHH
– Estrategia de contratación del servicio,
– Debilidades/Fortalezas
– Identificación de perfiles
– Amenazas/Oportunidades – Políticas de retribución, motivación, incentivación, formación, planes de IMPLANTACIÓN DE PROCESOS
– Benchmarking carrera (criterios de control de evaluación) – Procesos de acceso a soporte
PLATAFORMA TECNOLÓGICA – Procesos de prestación de soporte
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
– Identificación de equipamiento: sistemas, hw y sw – Procesos retroalimentación y generación de
– Gestión directa versus Subcontratación
– Dimensionamiento de los equipos y “sizing” de sistemas contenidos
– Análisis de alternativas posibles – Validación del dimensionamiento – Procesos de evaluación y control de la actividad
– Identificación de integraciones e interfaces (internas y externas)
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS – Identificación de infraestructuras MODELO OPERATIVO
– Líneas principales de la solución final ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN – Implantación del modelo operativo
– Estrategia de puesta en marcha – Definición de la estrategia de implantación
EVOLUCIÓN

“Sólo el 20% del éxito de un
sitio web se debe a la
tecnología -- el resto es
conocimiento de los clientes”
Scott Eckert
Director, Dell Online