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Presentacion Seminario Marketing Relacional Unibe
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Presentacion Seminario Marketing Relacional Unibe

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Presentacion del Seminario Marketing Relacional expuesto en Unibe

Presentacion del Seminario Marketing Relacional expuesto en Unibe

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  • 1. Marketing Relacional y CRM Creadores de Lealtad
  • 2. Yo soy su cliente……
    • Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios . Ignore mis deseos , muestre descuido , falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO .
    • Soy Sofisticado , mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.
    • Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso . Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.
    • Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago . Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos .
    • Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero . Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted .
  • 3. PREMISAS IMPORTANTES
    • ¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO¨
    • ¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨
    • Phillip Kottler
    • ¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨
    • Jack Welch
    • ¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA¨
  • 4. Marketing Tradicional Relacional Transaccional Crea Relaciones Marketing Masas Personalización Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar Transacciones Corto Plazo Relaciones Largo Plazo Orientado Producto Orientado Cliente
  • 5. Tipos de Relaciones
    • Básica
    • No existe una verdadera ¨Relación¨ empresa-cliente , después de cada transacción ambas partes siguen su camino. Ejem:
    • Reactiva
    • El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se presente (¨cualquier cosa llámeme¨)
    • Seguimiento
    • La empresa contacta al cliente después de la transacción para verificar que todo esta en orden y si el cliente esta satisfecho.
    • Proactiva
    • La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que comercializa, ofrecer algún tipo de soporte que pueda mejorar la relación.
    • Asociativa
    • Empresa y Cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que enfrentan y buscar oportunidades de mejoras o negocio.
    • (Planes de clientes)
  • 6. Empresa orientada al Cliente Conceptos Basicos
    • Generación continua de información sobre sus necesidades , deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.
    • Diseminación de la información sobre los clientes en todas las aéreas de la empresa , se escucha ¨La voz del cliente¨
    • Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes (trabajan siempre de cerca al cliente)
    • Creación de valor superior para el cliente, toda la organización esta enfocada para la satisfacción de sus necesidades y expectativas, estan consciente que este elemento es clave para mantenerse.
    • Coordinación interfuncional para orientar a toda la organización hacia un solo objetivo: EL CLIENTE
  • 7. CULTURA CORPORATIVA De SATISFACCION DE CLIENTES
  • 8. Queremos crear Relaciones de Valor con los Clientes?
    • Dos Decisiones Importantes :
    • CONOCER en PROFUNDIDAD nuestros CLIENTES.
    • COMPROMETERNOS A SATISFACERLOS Y FIDELIZARLOS .
  • 9. Cuanto vale un Cliente Valor Mensual Flujo generado en 5 años (no descontado) a) Compra media en supermercado (matrimonio con dos hijos) RD$ 12,000 RD$ 720,000.- b) Gasto en Restaurant Favorito RD$ 5,000.- RD$ 300,000.- c) Gasolina ( Carro Utilitario) RD$ 6,000.- RD$ 360,000.- d) Vacaciones en familia / 2 veces año RD$ 40,000. RD$ 200,000.-
  • 10. Valor del Cliente en el Tiempo
    • Repetición de Compras
    • Ventas Cruzadas
    • Procesos de Referencia positivos
    • Mutuas sugerencias de mejoras
    • Menor sensibilidad al precio
    • Costes de ventas de 3 a 20 veces menor
    • Mayor perdón a los errores
    • Aumento satisfacción empleados propios
    • Adecuación de la oferta al conocimiento del cliente
    • Mejor planificación de toda la empresa
  • 11. 100% 80% 60% 40% 20% <<Rehén>> <<Terrorista>> <<Mercenario>> <<Apóstol>> 1 2 3 4 5 Zona de Aprecio Zona Indiferencia Muy Satisfecho Muy Insatisfecho GRADO SATISFACCION Fidelidad TIPOS DE CLIENTES
  • 12. Conquista Fidelidad EL NUEVO CICLO COMERCIAL
  • 13. Factores de Éxito Programa de fidelizacion
    • Diseñar el Programa según el Perfil del cliente
    • Identificar las MEJORES VIAS DE COMUNICACIÓN con el Target para establecer un Contacto Directo y fluido durante el programa.
    • REGLAS de participacion CLARAS
    • Identificacion de PREMIOS DE ALTO VALOR y atractivo .
    • Esquema de CANJE RAZONABLE ( Dinero x Puntos)
    • FACIL ACCESO A INFORMACION de Puntos acumulados.
    • INNOVACION CONTINUA
    • COMPROMISO del PERSONAL involucrado.
    • DIFERENCIAR EN EL TRATO al publico participante.
  • 14. Programa de fidelizacion
    • PLANNING
    • ANALISIS de la DECISION ( Estrategica / Tactica )
    • ANALISIS ENTORNO competitivo ( Ventaja / Me Too )
    • OBJETIVOS CLAROS ( Incremento Ventas / Retencion clientes)
    • CONCEPTO DEL PROGRAMA ( Novedad / Estandar)
    • Evaluacion Mecanica y Premios
    • ESTRATEGIA ( Corto plazo / Largo plazo)
    • ANALISIS RENTABILIDAD ( Subsidio / Autofinanciado)
    • EVALUACION CONTINUA
  • 15. Beneficios del Marketing Relacional
    • Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas)
    • Menores costos operativos y de producción.
    • Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es mas costoso que a uno actual)
    • Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)
    • Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.
    • Consolida relación comercial a largo plazo.
    • Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra.
    • Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo.
    • Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.
    • Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los ejecutivos.
    • Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de servicio.
    • Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.
  • 16. Programas Implementados Programa de fidelización de pacientes. Programa de contactos y manejo de base de datos.
  • 17. Programas Implementados programa de fidelización de colmados programa relacional con madres y logística de venta directa
  • 18.