Introducción Al Marketing Relacional
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Introducción Al Marketing Relacional Introducción Al Marketing Relacional Presentation Transcript

  • “ Introducción al Marketing Relacional” Lic. Hugo Brunetta Diplomado Internacional en Marketing Relacional y CRM
  • Los Cambios que Potencian el Uso del MR
    • Aumento de los costos de captación de clientes nuevos: un banco español calcula en 1200 Euros el costo de incorporar un nuevo cliente básico
    • Más ofertas y menos diferenciación: 7 bancos competidores tienen los mismos beneficios en los mismos comercios con sus tarjetas de crédito
    • Comoditización de los productos
    • La competencia está enfocada en precios
  • Los Cambios que Potencian el Uso del MR
    • Aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución: distribuidores multimarcas (computadoras, papeles, etc.)
    • Calidad generalizada de las acciones de marketing convencionales: promociones, sorteos
    • Desarrollo de tecnología que permite el procesamiento y análisis de altos volúmenes de información
  • Los Cambios que Potencian el Uso del MR
    • Cambios en los patrones de conducta de comportamiento de los consumidores
    • Disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores
    • Fin del concepto de segmentación tradicional: variables sociodemográficas y sicográficas por enormes bloques de consumidores
  • Los Cambios que Potencian el Uso del MR
    • Mal uso de recursos con envío de mensajes sin destino específico – “ spray and pray ” – “pulverizar y rezar”
    • Ineficiencias operacionales: necesidad de mejorar la gestión de costos
    • Acceso del individuo común a la información total: todos somos médicos!
  • ¿Por qué los clientes nos abandonan?
    • 1% muere
    • 3% se muda
    • 5% influenciados por terceros
    • 9% llevados por la competencia
    • 14% insatisfacción con el producto
    • 68% siente indiferencia
    Fuente: U.S. News & Rogers Report 1999
  • Definición
    • “ El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma : se basa en relaciones , y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”
    Reinares y Calvo, 1999
  • ¿Por qué practicar One to One?
    • Aumento de la lealtad de los mejores clientes
    • Más negocios por cliente
    • Menor dependencia a las variaciones de precio
    • Aumento de la satisfacción de los clientes
    • Economía de tiempo y dinero
    • Acortamiento del ciclo de ventas
    • La calidad es imprescindible, pero no suficiente
  • Desde el Marketing Relacional al CRM Táctica Estrategia Comunicaciones basadas en Marketing Relacional Programa de Fidelización CRM A visión más profunda, mayor lealtad/rentab.
  • Piense...
    • “ Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la empresa debe apuntar...”
    Don Peppers y Marta Rogers, One to One B2B, 2001
  • One to One en Pocas Palabras Trate clientes distintos de forma distinta
  • Trate clientes distintos de forma distinta Tratar clientes distintos de forma distinta NUNCA Significará tratar mal a un Cliente !!!
  • Trate clientes distintos de forma distinta
    • Un banco americano
    • 27% de la base = 100% de la rentabilidad
    • 31% = no rentables
    • 42% = rentabilidad cero
    • Si ellos eliminarán el 73% de sus clientes,
    • Perderían APENAS el 7% de su facturación !!!
  • Satisfacción y Lealtad
    • La mayoría de las encuestas de satisfacción no se traducen en lealtad
    • Aparentemente, los clientes felices se van y se vuelven clientes felices de la competencia
    • Use encuestas de satisfacción para medir la mejora o el deterioro en la satisfacción de algunos clientes en particular, o si la satisfacción de los clientes pudiera ser medida en relación a la competencia
  • Las empresas buscan los mismos objetivos
    • Conquistar clientes
    • Conservar clientes
    • Desarrollar clientes
    Se está cambiando la FORMA de hacerlo
  • Participación en el Mercado vs Participación en el Cliente Conquistar más clientes Conservar y Desarrollar los clientes Cuanto más, menor la presión sobre los márgenes Número de clientes Necesidades que pueden ser satisfechas Marketing de masa 1 to 1 Alto costo de crecimiento Bajo costo de crecimiento
    • Productos estándar
    • Clientes masivos
    • Mensajes hacia los clientes
    • Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”)
    • Productos y servicios personalizados
    • Cliente tratado como individuo
    • Diálogo permanente con los clientes
    • Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”)
    Diferencias de enfoque Marketing “1to1®” Marketing Tradicional
  • Los 4 Pasos del Proceso Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Producto y/o Servicio 4 Interactuar (Y acordarse) 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua i d p i
  • Paso 1: Identificar
    • Sin saber la identidad de los clientes es imposible implementar marketing one-to-one
    • De esta forma, “marcar” a cada uno de ellos es muy importante
    • Código de clientes, no de productos
    • La auto-identificación es necesaria en situaciones de venta minorista
    • Acompañe a cada individuo cuando esté en contacto con su empresa
  • No podemos decirle lo mismo a todos Consumidor Vs. Anunciante
  • ¿Qué datos?
    • Datos personales
    • Nombre, teléfono, e-mail, etc.
    • Datos transaccionales e históricos (valor)
    • Productos comprados, frecuencia y valor de las compras, aumento/disminución del valor de ese cliente
    • Histórico de contactos
    • Método de contacto preferido, cuando y por qué
    • Histórico de marketing
    • - Respuesta a campañas, interés en productos, encuestas de satisfacción
    • Reclamos
    • - Problemas reportados, problemas resueltos, pendientes
  • Identificando a los clientes
    • ¿Será necesario lanzar un programa de identificación?
  • ¿Dónde está el marketing de frecuencia Personalización Interacción Productos estándar Los clientes solamente son contactados a través de los medios Capacidad interactuar con cada cliente en forma individual Marketing de nicho Database Marketing One to One Marketing de masa Productos personalizados
  • Paso 2: Diferencie a sus Clientes Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Producto y/o Servicio 4 Interactuar (Y acordarse) 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua
  • El cliente promedio no existe Cliente 1 Cliente 2 Cliente Promedio
  • Paso 2: Diferenciar
    • Los clientes tienen valores diferentes para la empresa
    • Valor real: valor actual para la empresa
    • Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que podemos ofrecer para el cliente en el largo plazo
    • Real/Potencial = “Customer Share”
    • Los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas necesidades
  • Algunas medidas de valor
    • Ingresos
    • Rentabilidad
    • % de compras de ítems de alto margen
    • Tiempo de relación con la empresa
    • Tendencias: ¿Cómo está evolucionando la relación?
    • Referencias
    • Costo de atención
    • - Llamadas a servicio al cliente
    • - Número de problemas
    • - Número de visitas
  • Cálculo del Valor Vitalicio
    • Lifetime Value = LTV = es el valor presente neto de la rentabilidad esperada del futuro relacionamiento con un cliente
    n i = 0 (1 + d) -i x i Donde: d = tasa de descuento x = rentabilidad i = período LTV =
  • El LTV es una idealización
    • Ninguna empresa es capaz de calcular de forma exacta el LTV
    • Demasiado número de variables, incluso cuando los datos están disponibles
    • Muchas variables son desconocidas
    • Cree variables “indirectas” para clasificar a sus clientes
    • Llegue lo más cerca al LTV ideal que sea posible
  • Estratificando los Clientes Valor Real Valor Estratégico Costos de Servicios Bajo Potencial “ Migrables” Valiosos “ Crecibles” No Rentables Eliminar estos? Mantener estos clientes Hacer crecer estos clientes
  • Estrategias por Nivel de Cliente CMVs
    • Programas de reconocimiento
    • Llamada de agradecimiento de ejecutivos
    • Marketing de frecuencia
    • Puntos, descuentos en las compras, cupones
    • Programas de satisfacción
    • Mejores productos y servicios
    • Retire de las listas de contacto
    • No contacte más clientes no rentables
    • Servicios especiales, upgrades automáticos, etc
  • Diferenciación basada en Necesidades
    • Inicialmente, necesidades de grupo
    • Después, individuales
    • Recursos
    • Investigaciones de mercado pueden indicar necesidades específicas de los grupos
    • Pero también busque formas interactivas de organizar clientes en particular en grupos específicos (ej. “preguntas de oro”, softwares para acompañar la navegación en la Web, etc.)
    • Modularice la experiencia y la oferta
  • Pregunte
    • ¿Cómo las necesidades del cliente pueden ser satisfechas hoy?
    • ¿Cómo es posible saber cuáles serán sus necesidades mañana?
    • ¿Cómo estar seguro que seremos los proveedores de esos servicios?
    • ¿Cómo hacerlo de forma rentable?
  • Paso 3: Interactúe con Ellos Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Producto y/o Servicio 4 Interactuar Y Recordar lo que el cliente dice 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua
  • Paso 3: Interactuar
    • Interactúe de forma más eficiente
    • Dirija las interacciones por canales automatizados
    • Contact Center
    • Utilice la Web para facilitar la atención al cliente
    • Interactúe de forma más eficaz
    • Obtenga del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación con él
    • Interactúe de forma más dinámica
  • Monólogo...
    • Las empresas hablan para los clientes, interrumpiendo sus vidas
    • Comerciales de TV y radio, anuncios en revistas y externos
    • Mail directo, llamadas de telemarketing
    • El éxito depende de hacer sobresalir su mensaje en medio de la polución de mensajes concurrentes
    • Los clientes son blancos que están expuestos y serán alcanzados por el mensaje
  • ... Vs. Diálogo
    • Las empresas piden la autorización al cliente para iniciar un diálogo bidireccional
    • El éxito depende del cliente
    • Confiar en la empresa
    • Esperar un beneficio de la relación
    • Puede interactuar convenientemente y de forma accesible económicamente
    • El diálogo es continuo
    • - Garantiza una larga y única conversación, no importando cuál es el punto de contacto que está siendo utilizado con la empresa
  • Ejemplo real - Librería
    • Librería Harry W. Schwartz, en Milwaukee
    • Programa de Fidelidad “Schwartz Regresa”
    • Miembros donan 1% para las instituciones que escojan
    • Schwartz hace un seguimiento de las compras de los miembros
    • Envía correspondencia para el 5% de los clientes – los de mayor consumo
    • Obtiene más de 70% de tasa de cambio de cupones de los CMVs
    • Los miembros del programa gastan 50% más por visita que los no miembros
  • Tres reglas para el diálogo
    • La conversación es accedida
    • Las dos partes quieren conversar
    • Ninguno de los participantes controla la discusión
    • El feedback debe traducirse en un cambio de comportamiento
    • De todos en la organización
    • De todos los que tienen contacto con el cliente incluyendo locales de atención al público y visitas
  • Promueva el diálogo
    • Promueva el diálogo con los clientes
    • Informativos, líneas 0800, Web Sites
    • Capture y almacene los diálogos
    • Institucionalice e integre la memoria
    • Automatice los canales de interacción
    • Practique el diálogo “por goteo”
    • - Poco a poco, dé y reciba
    • Resuelva reclamos
    • Este preparado para todo tipo de respuesta!!
    40
  • Telemarketing: Cuidado !!! Compre el Best Seller “ VENGANZA: lista completa de teléfonos y horarios más incómodos de cada operador de telemarketing”
  • No se olvide de los reclamos
    • Los reclamos existen
    • Pueden ser encarados como especificaciones de producto y no solo como reclamos en el servicio
    • Son excelentes para obtener retroalimentación individual organizada
    • Incentive las críticas del cliente
  • El Mercado de Consumo...
    • La protección de la privacidad es crítica
    • One to One necesita de grandes cantidades de información del cliente
    • ¿Cómo esto puede ser balanceado con la preocupación cada vez mayor de los consumidores en relación a la privacidad de la información?
    • Una política clara y extendida, evidentemente expuesta
    • Diálogo “por goteo”
  • Privacidad: 10 Puntos a considerar
    • Liste qué tipo de información de los clientes será recolectada
    • Especifique cómo será utilizada
    • Comprométase y comunique claramente cómo esa información nunca será utilizada
    • Informe los beneficios para el cliente
    • ¿Atención más rápida?
    • ¿Precio más bajo?
    • ¿Mejor adaptación a las necesidades del cliente?
  • Privacidad: 10 Puntos a considerar
    • Liste las opciones del cliente que permitan la prevención de la utilización o comunicación de la información
    • Informe cómo el cliente puede cambiar o actualizar sus datos personales
    • Identifique eventos que pueden exigir o permitir la identificación del cliente
    • ¿Procesos judiciales pueden exigir datos del cliente?
    • ¿Qué ocurre en caso de invasión de la base de datos por intrusos?
  • Privacidad: 10 Puntos a considerar
    • Informe el nombre del responsable de los datos
    • ¿Quién es la persona que puede ser contactada por el cliente?
    • 9. Situaciones donde su empresa acepta o rechaza responsailidades por daños al cliente
    • 10. Informe cómo el cliente puede hacer para que la empresa dejé de utilizar sus datos de compras pasadas, o cómo el cliente puede eliminarlos
  • Paso 4: Personalice Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Productos, servicios y comunicaciones 4 Interactuar Y Recordar lo que el cliente dice 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua
  • Paso 4: Personalice para los cliente
    • Objetivo: Recompensar a los clientes por colaborar con usted y su empresa personalizando para ellos todo lo que usted pueda: servicios, precios, facturación, entrega, productos, condiciones...
    • Use lo que usted sabe sobre el cliente para idividualizar
    • Comunicación
    • Información
    • Mix de productos, complementos y servicios
    • Agendas/recordatorios
    • Formularios pre-llenados
    • Entrenamiento, cursos, instrucciones
    • Datos y plazos de pago
    • Preferencias de recepción y empaque
    • Deje a la tecnología trabajar por usted !!!
  • Como funciona la “Personalización en Masa” Producto básico Opción A Opción B Opción C Opción D Módulos estandarizados son Combinados en ... Servicio Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Forma de pago Plan A Forma de pago Plan B Forma de pago Plan C
  • Como funciona la “Personalización en Masa” Producto básico Opción B ... Configuraciones personalizadas A mayor número de módulos, mayor capacidad de personalizar Servicio Nivel 3 Forma de pago Plan A
  • Levi´s Original Spin
    • Cerca de 1,5 millones de configuraciones distintas
    • Precio: U$S 55
    • Entregue sus medidas y reciba , dos o tres semanas después, su prenda
    • Tasa de recompra de producto personalizado: 38%
    • Del producto normal: 12%
  • One to One NO es una Tecnología ! La tecnología es el medio, no el fin Son los temas no-tecnológicos que hacen la diferencia entre el éxito y el fracaso
  • ¿Qué es lo que usted puede hacer mañana?
    • Trabaje en su base de datos
    • Piense sobre lo que usted quisiera saber sobre sus clientes
    • Comience a hacer una pregunta en cada interacción
    • Desarrolle una estrategia para sus Clientes menos rentables
    • Descubra con quien usted realmente quisiera hacer negocios
    • Descubra porqué algunos clientes disminuirán su volumen de compras
    • Mejore sus puntos de contacto!
    • Mejore el tratamiento dado para los reclamos
    • Personalice todo cuanto pueda
    • Pregunte a sus mejores clientes lo que usted podría hacer por ellos – Y HAGALO !!!
  • Diferenciación de Clientes
  • La Estrategia de Fidelización es para todos
  • Lo mismo que el almacenero hacía sin tecnología, pero a mayor escala y con la introducción de nuevas variables La diferencia radica en que nos olvidamos que hacía el almacenero ¿Qué puede hacer la tecnología por el marketing?
  • El almacenero
    • Los propietarios de los negocios tenían la habilidad de:
    • Recordar información de clientes individuales (con que frecuencia compraban, en parte del barrio vivían, sus productos preferidos y detalles importantes de sus vidas)
    • Analizar esta información para determinar inventario, precios descuentos, políticas de crédito y presentación de ofertas
    • Personalizar las relaciones con cada cliente recolectando sus preferencias y asegurando una experiencia de compra totalmente personalizada
    • Presentar proactivamente ofertas o servicios que los clientes encuentran atractivos
    • Interactuar con cada cliente, proveyéndolos de información útil y convirtiéndose en una fuente confiable
  • La estrategia del almacenero CLIENTE Datos del cliente Información Conocimiento Individualizar la propuesta Estrategia
  • El proceso Factores Externos Local 1 Data Analysis / Data Mining Local 2 Local n Clientes DW
  • Transformando datos en información
    • Múltiples fuentes
    • de datos
    • Transaccional
    • Demográfica
    • Psicográfica
    • Geográfica
    • Información Comercial
    Procesos de Limpieza, Extracción Transformación y Carga de Datos Modelo Global de Warehouse Provee Memoria Modelo de Análisis de Datos INDICADORES CLAVES DE PERFORMANCE El Data Mining agrega inteligencia Información estratégica para la acción Programa de Fidelización Business Intelligence Datos
  • Recursos mínimos necesarios
    • 1 PC en cada punto de venta (la misma que se utiliza para emitir la factura de venta)
    • 1 PC para el analista de marketing
    • Correo electrónico para pasar los archivos conteniendo las transacciones (también se puede llevar en un diskette)
    • Software adecuado para captura de transacciones
    • Software de análisis de datos
    • Creatividad y Sentido Común
    • Estos requisitos son tanto para una tienda de ropa con 1 local como para una automotriz con 100 concesionarios
    61
  • El ticket de compra Electrodomésticos Belgrano C.U.I.T 20-99999999-7 Venezuela 4501 - IVA R.I. Fecha: 11/07/2002 19:32 Cliente: 0012898923-3 Código Importe 232423 70,00 773474 30,00 Total 100,00 Pago: VISA Cuotas: 2 Punto de venta: 009 La diferencia
  • Las 4 cosas que un cliente desea decirle a una empresa y nadie le pregunta Espero que.. Me molesta que.. Valoro Cuando .. No me interesa que..
  • Modelo de marketing relacional propuesto Índice de rentabilidad del cliente Preferencia por el producto/servicio Identificar Desconocido Conocido Interesado Apreciado Valorado Comprometido Medir Interactuar Comprometer Reconocer Retener
  • ¿Cómo llegamos a nuestros clientes? Contact Center Marketing Directo Home Shopping Catálogo Call Center In / Out Bound Telefonía movil (SMS) POS Kioskos electrónicos POP Mail Internet
  • Componentes de un Programa de Fidelidad PLAN TÁCTICO DEL PROGRAMA DE FIDELIDAD ESTRATEGIA DE PREMIOS Y RECOMPENSAS ENTORNO TECNOLÓGICO PLAN DE COMUNICACIONES PROPUESTA DE “VALOR” PARA EL CLIENTE PROGRAMA DE FIDELIDAD
  • Información surgida del análisis de las transacciones
    • Recency: días desde la última visita
    • Frecuency: cantidad de veces que vino
    • División en deciles: ránquing de nuestros mejores clientes
    • Valor Monetario: cantidad de dinero que los clientes gastaron en nuestros locales
    • Preferencias: platos y bebidas más consumidas
    • Patrones actitudinales (Datamining)
    • Análisis de resultados (Retorno de la Inversión)
  • Informe de división en deciles Sabemos quienes son
  • La información para la toma de decisiones - Valor Monetario + - Frecuency + Hay que lograr que vengan más veces Hay que lograr que gasten más cuando vengan No prestarles atención o buscar patrones para revertir
  • Costo de adquisición Referidos Reducción de Costos Operativos Incremento de Compras Ganancia Base Promedio de la relación con clientes en años 0 1 2 3 4 5 6 Índice de Ganancias de la Compañía 0 400 Impacto en las ganancias por la retención de clientes
  • Ejemplo Empresa de alarmas domiciliarias
  • Variables de performance Activaciones justificadas Morosidad Falsas Alarmas Tipo de cliente Solicitud Bajas/Obtiene Beneficios Ponderación de referidos Cantidad de contratos Monto del abono Segmentación Clientes Antigüedad neta
  • Ponderación por cliente 25,55 1,00 Totales 0,50 5 0,10 Veces que solicitó la baja y obtuvo un beneficio 1,50 10 0,15 Antigüedad 2,00 20 0,10 Activaciones 0,80 4 0,20 Morosidad promedio 18,75 75 0,25 Monto del abono (promedio si hay + de 1) 2,00 10 0,20 Cantidad de contratos Valor ponderado Puntaje Peso Especifico Variable
  • Estrategia de Diferenciación División en deciles D 100,00 % 568 1303 10 C 99,65 % 908 1303 9 C 99,11 % 2.590 1303 8 C 97,54 % 4.567 1303 7 B 94,78 % 9.764 1303 6 B 88,88 % 15.555 1303 5 AB 79,48 % 19.984 1303 4 AB 67,40 % 27.987 1303 3 A 50,49 % 38.874 1303 2 A 26,99 % 44.676 1303 1 Táctica Ponder. Acum Ponderación Cantidad Decil
  • Ejemplo de utilización de la información Prevención de Bajas En base al factor de ponderación se podrá determinar quienes están disminuyendo su número índice, estudiar la/s variable/s que inciden en la baja del rendimiento y generar la actividad correspondiente, cuando sea posible: Cliente: 76523 Gustavo Segal Morosidad 13,62 5 Abril/01 89,74 2 Enero/01 Variable Influyente Factor de ponderación Decil Fecha
  • ¿Qué es el Datamining?
    • A través de técnicas estadísticas y matemáticas, esta tecnología analiza detalladamente la información que usted guarda en su database a fin de detectar tendencias, patrones y correlaciones escondidas detrás de los datos. Cuando el soft encuentra patrones interesantes, los convierte en gráficos simples que se proyectan en la pantalla de la PC, lo que permite a los managers tomar decisiones basadas en un elemento científico, y no en la intuición.
    • “ Es torturar los datos hasta que confiesen”
  • ¿Qué NO es Data Mining?
    • No es un producto que se compra enlatado sino una disciplina que debe ser dominada.
    • No es una solución instantánea a los problemas de negocio.
    • No es un fin en sí mismo sino un proceso que ayuda a encontrar soluciones a problemas de negocio.
  • Síntesis de un Caso
  • Farmacias Pr
    • Farmacias Pr, es una pequeña cadena de farmacias ubicadas en la Ciudad de Buenos Aires
    • Se especializan en la venta de Medicamentos Genéricos
    • No venden a través de Obras Sociales, ni Medicinas Prepagas
    • No existen mostradores, solo personal caminando por el local asistiendo a los clientes y las cajas
    • Las sucursales están insertas en barrios tradicionales y conservadores de la ciudad
  • Farmacias Pr
    • Al estancarse las ventas, los propietarios deciden trabajar con Marketing Relacional
    • Como los locales están geográficamente distantes, la decisión es comenzar solo por uno de ellos por una cuestión presupuestaria
    • La sucursal elegida, es la que mayor dificultades de crecimiento presenta por estar ubicada en un barrio de clase media y por la gran cantidad de competencia que se instaló en los últimos 6 meses.
  • Farmacias Pr: la competencia Avenida en Capital Fonrouge
  • Las Metas del Programa Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Producto y/o Servicio 4 Interactuar (Y acordarse) 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua i d p i
  • Desarrollo de un programa de Fidelización
  • Credencial de Pertenencia
  • Folleto Explicativo
  • Formulario de Adhesión
  • Folleto de Bienvenida
  • Sistema de Recompensas
    • En base al estudio de la rentabilidad de la farmacia se diseña un catálogo de premios
    • Cada peso gastado en la farmacia es un punto
    • El catálogo está formado por productos de la farmacia y por otros que no lo son (ej. Bicicletas, cenas para dos personas, etc.
    • Se construyó una web exclusiva para que los clientes puedan consultar sus puntos, aunque también pueden hacerlo en la misma farmacia o por teléfono
  • El Verdadero Valor
    • Tratar a cada uno como si fuera el único cliente, ya que conocemos sus dolencias, sus necesidades y sus preferencias
    • Las comunicaciones son en el mismo punto de venta, por teléfono, por mail o por carta
    • Las comunicaciones de cualquier tipo son personalizadas, además de individualizadas
  • Tecnología
    • Se instaló un software (más de 20 aplicaciones en uso) que sustrae información de la caja registradora o la misma puede ser ingresa manualmente
    • El comercio no debe hacer ningún cambio en sus procesos administrativos
    • El personal no se ve afectado con carga extra
    • El soft permite exportar a cualquier formato conocido para desarrollar los informes que sean necesarios
  • Acciones en Fechas Determinadas
  • Resultado Con motivo de celebrarse el 8 de marzo el “Dia de la Mujer” se realizaron estudios ginecológicos gratuitos. Se pudo observar, “ACTIVACION DE CLIENTES” De las 185 clientas que nunca habían comprado antes del PAP, 104 se activaron luego del mismo comprando por un total de $ 9.881
  • División por Deciles El 30% de los clientes, producen casi el 80% de la facturación
  • Prueba de Consumo
    • 15 personas sobre 202 que manifestaron interés por la Hipertensión compraron ATENOLOL
    • 14 GADOR
    • 1 Genérico
  • Geo Marketing -30 -20 -10 0 10 20 -25 15 50 % DE LOS CLIENTES RADIO 4,6 80 % DE LOS CLIENTES RADIO 12,9 90 % DE LOS CLIENTES RADIO 17,2
  • Enfermedades Osteoarticulares
  • Comportamiento Antes y Después de la Carta de Bienvenida
  • Día del Padre El día anterior al día del padre, la farmacia tuvo record de tickets a pesar de que los artículos que se podían comprar para la ocasión eran solo algunos artículos de perfumería
  • Resultados
    • Importante aumento en las ventas en 8 meses
    • Aumentó el promedio por tickets
    • Aumentó la cantidad de tickets