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Estrategias de marketing para crm, web 2.0 y cs
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Estrategias de marketing para crm, web 2.0 y cs

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  • 1. Estrategias de Marketing<br />Propuestas de Valor agregado a las Herramientas:<br />CRM<br />WEB 2.0<br />CRM Social o Comunidad Social<br />1<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 2. CRM Estrategias de Marketing<br />CRM, Estrategia de Negocio que implica un cambio de rumbo en la forma que la Empresa debe enfrentar la experiencia que el cliente tiene con la compañía a través de todos sus puntos de contacto. Solo se logra realineando la Cultura Corporativa, La Estrategia de Negocios y la Filosofía de la Empresa hacia el CLIENTE<br />El CRM establece como integrar y como gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas, En el tiempo y de este modo crear valor. <br />Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, Integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, Organización, personas y culturas. <br />2<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 3. Para que: <br /><ul><li>Alinear la organización alrededor de los clientes
  • 4. Compartir información sobre clientes en toda la empresa
  • 5. Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades
  • 6. Que trabaje bajos los objetivos del Dashboard</li></ul>Fuentes:<br />Bases de datos<br />Facturas <br />Web<br />Kioscos interactivos <br />Comunidad Social<br />La misma empresa<br />Data: <br />Es la unidad estructural de toda la información de negocios y de la inteligencia de negocios son datos crudos sobre clientes, mercadeo y dimensión del negocio. <br />3<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 7. ANTECEDENTESAlgunos indicadores Interesantes<br />Las empresas pierden entre un 15% y un 36% de sus clientes por año<br />Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual<br />La probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15% mientras que vender a un cliente actual es del 35% <br />Un cliente bien atendido recomendará a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido lo hará a 10, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a más de 20.<br />4<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 8. OBJETIVODefinir las 5 prácticas del Cliente<br />Decidir que es lo que necesito saber de mi cliente<br />Determinar como se va a pretender y a obtener la información de mis clientes<br />Establecer una matriz de segmentación de mis clientes<br />Crear un modelo único de interacción centrado en la experiencia del cliente<br />Definir como capturar información critica del cliente<br />Definir quién es mi cliente<br /><ul><li>En que estado de ciclo de vida se encuentra
  • 9. Porque esta interactuando con nosotros hoy
  • 10. Que productos y servicios nos ha comprado
  • 11. Que tipo de problemas ha experimentado
  • 12. Cuales son sus preferencias
  • 13. Como se le ha respondido
  • 14. Cuando se realizo la ultima interacción y por cuanto tiempo</li></ul>5<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 15. DEFINIR LOS COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS<br />Definir modelos de Segmentación<br />Modelos predictivos: que se usan para digerir tácticas de mercadeo para la adquisición, crecimiento y retención de clientes. <br />Comportamiento del cliente: Provee información sobre los tipos de productos y servicios que el cliente demanda o utiliza, la frecuencia de compra y las cantidades que compra.<br />Valor del cliente: Algoritmos simples que cruzan con información transaccional y de cuenta, se basan en nivel de ventas, de ingresos o de rentabilidad.<br />Ciclo de Vida del Cliente: El propósito es localizar a cada cliente dentro de las etapas definidas por la compañía en su relación con el cliente y que representa el estado de las relaciones con cada uno de los clientes.<br />Necesidades del Cliente<br />6<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 16. Definir Modelos de Oportunidad<br />Son modelos predictivos que usan para digerir tácticas de mercadeo para la adquisición, crecimiento y retención de clientes. <br />7<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 17. OPERACIÓNPrincipales Funcionalidades<br /> Gestor de Documentos y de gestión de las actividades comerciales con sus clientes, correo web, agenda, campañas, oportunidades de negocios, gestor de proyectos y sus tareas.<br /><ul><li>Administre mis contactos
  • 18. Administre prospectos (leads)
  • 19. Registro de actividades (reuniones, llamados, email, notas)
  • 20. Gestión de oportunidades Comerciales
  • 21. Base de Documentos para compartir con pre visualización PDF
  • 22. Gestión de incidentes y tickets de soporte
  • 23. Campañas de email marketing</li></ul>(enfatizar)<br />8<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 24. Características Generales<br />Software Personalizado<br />Acceso a través de un navegador<br />Interfaz multilenguaje<br />Compatible con herramientas tecnológicas mismas de la empresa<br />Roles y restricciones de acceso<br />Acceso al sistema desde nuestro servidor web<br />Acceso desde cualquier computadora con navegador web con acceso a internet <br /> De esta manera libera a la empresa de costos y conocimientos necesarios para la administración y respaldos, servicios que quedan en manos del mismo sistema<br />9<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 25. Expansión Sistema de Reportes avanzados<br /> Reportes previamente diseñados al departamento según el requerimiento, dentro de cualquier tipo de información almacenada en la base de datos de CRM.<br /> Permite a las jefaturas tener una visión global de la actividad y performance de la organización.<br />Modelo Operacional <br />Adquisición, Crecimiento y Retención<br />10<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 26. Estrategia Marketing en la Web 2.0 www.grupoav.com<br />Herramientas:<br />Web 2.0<br /><ul><li>Contador de clic de hipervínculos,
  • 27. exportar a base de datos CRM</li></ul>Comunidad Social<br />11<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 28. Dentro de la Web 2.0<br />Existen dos tipos de información que se deben recolectar sobre los clientes<br />Información sobre el comportamiento: es la información transaccional que se observa cuando el cliente interactúa con la compañía. <br />La información de preferencias: es aquella que los clientes suministran sobre si mismos, a través de sondeos y perfiles.<br />La web 2 nos da una información de comportamiento que se denomina de OBSERVACION<br />Que permite analizar el contenido que busca el cliente, la forma de investigación, los temas que le interesan, la forma en que responde ala información que solicita de las paginas que visita. <br />De este tipo de información, se puede hacer una analogía como si ese cliente llegara a nuestro punto de venta, y analizar que le interesa, que mira, que se prueba, la observación no debe ser obstructiva.<br /> Usando la tecnología disponible y la técnica adecuada, muy calladamente podemos recolectar la información que necesitamos, mientras dejamos al cliente navegar a nuestro alrededor en paz. <br />12<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 29. DATOS<br />Quien es el visitante, si es anónimo o esta registrado?<br />Si esta registrado, en que parte del ciclo de vida se encuentra?<br />Cual es el propósito de esta visita, información, recorrido, compra?<br />Que productos servicios miro el visitante?<br />Cual de estos realmente le intereso o adquirió?<br />Cuando tuvo lugar la sesión y cuanto tiempo duro?<br />13<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 30. Líneas de programación llamadas “FAROS”<br />Estas son para recolectar datos cuando un usuario las visita o las toca con el curso.<br />Estas líneas se ubican estratégicamente dentro del contenido y como una acción y se van agregando de acuerdo a unas pautas de contenido que llevan a un contexto de creación del perfil de la sesión. El contenido debe ser un producto en especifico, o una categoría de productos, un aviso, una promoción, un editorial o una suscripción a algo. <br />Conocido el cliente y su ubicación en el ciclo de vida, esta información permite “intuir” que está necesitando ese cliente y por lo tanto proactivamente inducir una compra.<br />14<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 31. Con esta nueva información, la compañía esta avanzando en técnicas definidas de CRM. La comparación de la información presente en las bases de datos de la compañía con la que se recoge por observación nos da un perfil de comportamiento y nos permite definir el estado del ciclo de vida en que se encuentra el cliente, podemos identificar el aprestamiento para la toma de decisiones de compra, que no podíamos ver antes. <br />Pero que tipo de información se debe recoger? Se debe conocer el momento del ciclo de vida del cliente con la compañía. El santo grial del conocimiento del cliente es saber la razón por la cuál compra. Si logramos saber la respuesta a esta pregunta, tendremos una ventaja competitiva para atraer más a los clientes actuales, atraer más clientes (con el mismo perfil del que ahora conocemos) y retenerlos.<br />Es ahora que se ha conseguido esa valiosa información, que se debe decidir como se utilizará para construir mejores y más rentables relaciones con los clientes.<br />15<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 32. Creando una Comunidad Social para mi Empresa<br />Que las redes sociales funcionan es innegable. El 44,6% de los internautas de nuestro país están dados de alta en alguna red social. Además, el 64% entra al menos una vez a la semana. Esto no ha pasado por alto a las empresas, que han visto en estos espacios virtuales una oportunidad de negocio enorme.<br /> El éxito de una red social reside en el enfoque de la misma, que se define en 4 puntos clave:<br />Buscar el gancho estratégico. Detectar el valor, el concepto que constituya un interés común entre los usuarios. Algo que les motive a relacionarse y compartir contenidos y experiencias.<br />Definir la estructura de la red social. Es básico escoger los sistemas tecnológicos idóneos para mediar las interacciones y facilitar la cohesión entre los miembros (blog, foro, chat,...)<br />Establecer el contenido de la red y definir las secciones que la conformarán.<br />Algunos estudios señalan que el 24% de los usuarios pasa entre 15 y 29 minutos en cada visita. Es un periodo de tiempo muy largo en el que contamos con la atención total del usuario.<br />16<br />Elaborado @mabsoriano<br />
  • 33. Gracias!!<br />LEM Mabel Soriano <br />www.tumblr.com/mabelsoriano<br />@mabsoriano<br />Mi estilo de vida: observo, conceptualizo y construyo una realidad igual a: satisfacción personal, que es arte, es comunicación, es creatividad, es crecimiento, es humanidad.<br />17<br />Elaborado @mabsoriano<br />

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