Your SlideShare is downloading. ×
0
SERVICIOS <ul><li>INTEGRNATES: </li></ul><ul><li>FABIAN BUSTILLOS </li></ul><ul><li>MARIO REINOSO </li></ul><ul><li>NATALI...
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
¿QUE ES UN SERVICIO? <ul><li>Los Servicios son </li></ul><ul><li>Acciones </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Eje...
Componentes de un Servicio
ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS
INTANGIBILIDAD <ul><li>No es posible gustar, oír, oler, sentir antes de comprarlos. </li></ul><ul><li>Al cliente se le pue...
INSEPARABILIDAD <ul><li>El servicio necesita la persona que lo aplica y el cliente. </li></ul><ul><li>Consta de el operado...
HETEROGENEIDAD <ul><li>Los servicios tienen que producirse y desarrollarse con calidad. </li></ul><ul><li>Tienen que tener...
CARÁCTER PERECEDERO <ul><li>Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. </li></ul><ul><li>Hay que ...
PROPIEDAD <ul><li>Cliente puede utilizar el servicio, pero no es de su propiedad. </li></ul><ul><li>Cliente paga por el us...
ESQUEMA DE SERVICIO
CONCEPTO <ul><li>Es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio, de modo que las distintas person...
COMPONENTES DEL ESQUEMA <ul><li>Los esquemas de servicios no está definidos con rigidez, los símbolos particulares usados,...
Acciones tras Bambalinas del Empleado de Contacto:  Son las acciones de aquellos empleados de contacto que ocurren detrás ...
Evidencia Física Acciones del Cliente Línea de Interacción Acciones de los Empleados en Escena Línea de Visibilidad Accion...
Las cuatro áreas de acción claves están separadas por tres líneas horizontales. <ul><li>La línea de interacción:  Represen...
<ul><li>Línea de Interacción Interna:  Separa las actividades del empleado de contacto de otras actividades de soporte y d...
BRECHAS DEL SERVICIO
BRECHAS DEL SERVICIO <ul><li>Las estrategias y los procesos que las empresas pueden emplear para alcanzar un servicio de e...
<ul><li>BRECHA 1:  No saber lo que el cliente espera </li></ul><ul><li>BRECHA 2:  No seleccionar los diseños y    estándar...
Brecha del Cliente <ul><li>Diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente </li></ul><ul><li>Las fuentes de e...
BRECHAS DEL PROVEEDOR <ul><li>Brecha 1: No saber lo que el cliente espera </li></ul><ul><li>Diferencia entre las expectati...
<ul><li>Falta de comunicación ascendente: </li></ul><ul><li>No hay interacción entre la administración y los clientes. </l...
Brecha 2: No tener los Diseños y Estándares de Calidad en el Servicio Correctos   <ul><li>Diseño deficiente del servicio: ...
Brecha 3: No Entregar el Servicio de Acuerdo con los Estándares <ul><li>Deficiencias en las políticas de recursos humanos:...
Brecha 4: Cuando las Promesas no son Iguales al Desempeño <ul><li>No hay comunicación integral en el marketing de servicio...
CERRAR LAS BRECHAS <ul><li>Si los administradores desean mejorar la calidad del servicio, la clave es cerrar las brechas 1...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Calidad de los Servicios

9,137

Published on

mejoramiento y pasos para un servicio de calidad

Published in: Education, Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
9,137
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
136
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Calidad de los Servicios"

  1. 1. SERVICIOS <ul><li>INTEGRNATES: </li></ul><ul><li>FABIAN BUSTILLOS </li></ul><ul><li>MARIO REINOSO </li></ul><ul><li>NATALIA VELARDE </li></ul>
  2. 2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  3. 3. ¿QUE ES UN SERVICIO? <ul><li>Los Servicios son </li></ul><ul><li>Acciones </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Ejecuciones </li></ul>
  4. 4. Componentes de un Servicio
  5. 5. ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS
  6. 6. INTANGIBILIDAD <ul><li>No es posible gustar, oír, oler, sentir antes de comprarlos. </li></ul><ul><li>Al cliente se le puede dar algo representativo del servicio, sin embargo sigue siendo intangible. </li></ul><ul><li>Existen servicios que proporcionan intangibles puros como seguridad, comunicaciones. </li></ul><ul><li>Servicios que dan valor agregado a un tangible como seguros o mantenimiento. </li></ul><ul><li>Existen también servicios que ponen a disposición un tangible como servicios financieros. </li></ul>
  7. 7. INSEPARABILIDAD <ul><li>El servicio necesita la persona que lo aplica y el cliente. </li></ul><ul><li>Consta de el operador y el cliente para llevarse a cabo. </li></ul><ul><li>Un servicio en sí es la prestación de atención de una empresa mediante un operador al cliente que está interesado en adquirirlo. </li></ul>
  8. 8. HETEROGENEIDAD <ul><li>Los servicios tienen que producirse y desarrollarse con calidad. </li></ul><ul><li>Tienen que tener estos dos elementos para que el cliente pueda obtener una buena impresión del servicio. </li></ul><ul><li>Tiene que existir una estandarización en la producción y desarrollo de los servicios. </li></ul><ul><li>Se tiene que hacer una selección y capacitación cuidadosa del personal. </li></ul>
  9. 9. CARÁCTER PERECEDERO <ul><li>Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. </li></ul><ul><li>Hay que tomar en cuenta la temporada alta y baja para aplicar y reservar el servicio que se está prestando. </li></ul><ul><li>Existen problemas de fluctuación de la demanda </li></ul><ul><li>Se puede hacer ofertas para no perder. Ejemplo: Reducciones de precios llenados al máximo. </li></ul>
  10. 10. PROPIEDAD <ul><li>Cliente puede utilizar el servicio, pero no es de su propiedad. </li></ul><ul><li>Cliente paga por el uso, acceso o alquiler de un bien. </li></ul><ul><li>El pago se facilita con crédito de plazos. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Alquiler de un cuarto de hotel y paga con tarjeta de crédito. </li></ul>
  11. 11. ESQUEMA DE SERVICIO
  12. 12. CONCEPTO <ul><li>Es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio, de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo comprendan y traten con él en forma objetiva sin tener en cuenta sus puntos de vista. </li></ul><ul><li>Además muestra el servicio en forma visual el proceso de prestación del servicio, los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva de los clientes. </li></ul>
  13. 13. COMPONENTES DEL ESQUEMA <ul><li>Los esquemas de servicios no está definidos con rigidez, los símbolos particulares usados, el número de líneas horizontales y las etiquetas pueden variar un poco de acuerdo al entendimiento del productor y la complejidad del esquema descrito. </li></ul>Área de Acciones del Cliente: Son los pasos, opciones, actividades e interacciones que efectúa el cliente en el proceso de comprar, consumir y evaluar el servicio. Acciones del Empleado en Escena: Son los pasos y actividades que efectúa el empleado de contacto visible para el cliente.
  14. 14. Acciones tras Bambalinas del Empleado de Contacto: Son las acciones de aquellos empleados de contacto que ocurren detrás del escenario para apoyar las actividades en escena. Sección de Procesos de Apoyo: Son los servicios internos, pasos e interacciones que ocurren para apoyar el contacto de los empleados en la prestación de servicios.
  15. 15. Evidencia Física Acciones del Cliente Línea de Interacción Acciones de los Empleados en Escena Línea de Visibilidad Acciones de los Empleados tras Bambalinas Línea de Interacción Interna Procesos de Apoyo
  16. 16. Las cuatro áreas de acción claves están separadas por tres líneas horizontales. <ul><li>La línea de interacción: Representa las interacciones directas entre el cliente y la organización. Cada vez que una línea vertical cruza la línea horizontal de interacción ha ocurrido un contacto directo entre el cliente y la organización. </li></ul><ul><li>Línea de Visibilidad: Esta separa todas las actividades de servicio visibles para el cliente de aquellas que no lo son. También separa lo que hacen en escena los empleados de contacto en relación con lo que hacen tras bambalinas. </li></ul>Esquema
  17. 17. <ul><li>Línea de Interacción Interna: Separa las actividades del empleado de contacto de otras actividades de soporte y del personal. </li></ul><ul><li>Evidencia Física: Esta se enumera encima de cada uno de los puntos de contacto para demostrar cual fue la evidencia. </li></ul>Esquema
  18. 18. BRECHAS DEL SERVICIO
  19. 19. BRECHAS DEL SERVICIO <ul><li>Las estrategias y los procesos que las empresas pueden emplear para alcanzar un servicio de excelencia. </li></ul><ul><li>El enfoque central del modelo de brechas es la brecha del cliente, la diferencia entre las expectativas del cliente y sus percepciones. Las empresas necesitan cerrar esta brecha con el fin de satisfacer a sus clientes y mantener relaciones duraderas. </li></ul><ul><li>Para cerrar esta importante brecha del cliente, el modelo plantea que deben cerrarse otras cuatro importantes brechas: </li></ul>
  20. 20. <ul><li>BRECHA 1: No saber lo que el cliente espera </li></ul><ul><li>BRECHA 2: No seleccionar los diseños y estándares de servicio correctos. </li></ul><ul><li>BRECHA 3: No entregar los estándares de servicio. </li></ul><ul><li>BRECHA 4: No igualar el desempeño con las promesas. </li></ul>
  21. 21. Brecha del Cliente <ul><li>Diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente </li></ul><ul><li>Las fuentes de expectativa del son factores controlados por los profesionales de marketing </li></ul><ul><li>En el mejor de los casos las expectativas y las percepciones son idénticas, pero en la practica por lo general existe una brecha del cliente, el marketing de servicios acorta esta distancia. </li></ul>
  22. 22. BRECHAS DEL PROVEEDOR <ul><li>Brecha 1: No saber lo que el cliente espera </li></ul><ul><li>Diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y la comprensión que la compañía tenga acerca de ellas. </li></ul><ul><li>Existen muchas razones para que los administradores no estén conscientes de las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Orientación inadecuada de la investigación de mercados: </li></ul><ul><li>Investigación de mercados insuficiente </li></ul><ul><li>Investigación no enfocada a la calidad en el servicio </li></ul><ul><li>Uso inadecuado de la investigación de mercados </li></ul>
  23. 23. <ul><li>Falta de comunicación ascendente: </li></ul><ul><li>No hay interacción entre la administración y los clientes. </li></ul><ul><li>Comunicación insuficiente entre los empleados de contacto y los administradores </li></ul><ul><li>Demasiados niveles entre el personal de atención al cliente y la administración. </li></ul><ul><li>Insuficiente enfoque en la relacion: </li></ul><ul><li>No se hace segmentación del mercado </li></ul><ul><li>Enfoque en las transacciones mas que en las relaciones </li></ul><ul><li>Enfoque en los nuevos clientes en vez de concentrarse en los que ya tienen una relación </li></ul>
  24. 24. Brecha 2: No tener los Diseños y Estándares de Calidad en el Servicio Correctos <ul><li>Diseño deficiente del servicio: </li></ul><ul><li>Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios </li></ul><ul><li>Diseño de servicio vagos e indefinidos </li></ul><ul><li>No se establece un enlace entre el diseño del servicio y el posicionamiento del mismo </li></ul><ul><li>No se establece un enlace entre el diseño del servicio y el posicionamiento del mismo </li></ul><ul><li>Ausencia de estándares definidos en funcion del cliente </li></ul><ul><li>No hay estándares de servicio definidos en función del cliente </li></ul><ul><li>Ausencia de administración del proceso que se enfoque en los requerimientos del cliente </li></ul><ul><li>Faltan procesos formales para establecer metas de calidad en el servicio </li></ul>
  25. 25. Brecha 3: No Entregar el Servicio de Acuerdo con los Estándares <ul><li>Deficiencias en las políticas de recursos humanos: </li></ul><ul><li>Reclutamiento ineficaz </li></ul><ul><li>Ambigüedad y conflictos en los papeles </li></ul><ul><li>Tecnología con que cuenta el empleado en su trabajo es deficiente </li></ul><ul><li>Sistemas de evaluación y compensación inapropiados </li></ul><ul><li>La oferta y la demanda no son iguales </li></ul><ul><li>No se suavizan los picos y valles de la demanda </li></ul><ul><li>Mezcla inapropiada del cliente </li></ul><ul><li>Se depende demasiado del precio para suavizar la demanda </li></ul><ul><li>Los clientes no llevan a cabo sus papeles: </li></ul><ul><li>Clientes no conocen sus papeles y responsabilidades </li></ul><ul><li>Los clientes se afectan negativamente uno al otro </li></ul><ul><li>Problemas con los intermediarios del servicio: </li></ul><ul><li>Conflicto en el canal acerca de los objetivos y el desempeño </li></ul><ul><li>Conflicto en el canal acerca de los costos y las recompensas </li></ul><ul><li>Dificultad para controlar la calidad y la consistencia </li></ul>
  26. 26. Brecha 4: Cuando las Promesas no son Iguales al Desempeño <ul><li>No hay comunicación integral en el marketing de servicios: </li></ul><ul><li>No existe un fuerte programa de marketing interno </li></ul><ul><li>Administración ineficiente de las expectativas del cliente: </li></ul><ul><li>No se administra las expectativas del cliente a través de todas las formas de comunicación </li></ul><ul><li>No se educa adecuadamente a los clientes </li></ul><ul><li>Promesas exageradas: </li></ul><ul><li>Promesas exageradas en la publicidad </li></ul><ul><li>Promesas exageradas en la venta personal </li></ul><ul><li>Promesas exageradas con muestras de evidencia física </li></ul><ul><li>Comunicaciones horizontales inadecuadas: </li></ul><ul><li>Comunicación insuficiente entre ventas y operaciones </li></ul><ul><li>Comunicación insuficiente entre publicidad y operaciones </li></ul><ul><li>Diferencias en las políticas y los procedimientos entre sucursales o unidades. </li></ul>
  27. 27. CERRAR LAS BRECHAS <ul><li>Si los administradores desean mejorar la calidad del servicio, la clave es cerrar las brechas 1 a 4 y mantenerlas cerradas. </li></ul><ul><li>Entre mas se extiende una o mas brechas del proveedor decae la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio sirve de referencia para mejorar la calidad del servicio y el marketing de servicios </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×