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  • 1. Crm vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, saber de sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocerINTRODUCCIÓN CRM y predecir el comportamientoEl mundo actual es sumamente actual y futuro de los clientes paracomplejo y exigente; por esto, garantizar su completa y plenaenmarcadas en los márgenes de satisfacción, para finalmenteexigencia, calidad y atención, que conseguir su lealtad hacia laimpone la denominada “nueva empresa.economía”, las empresas Què es Crm?competitivas de hoy en día hancomprendido y aprendido que el Es, un Software que trata deéxito hay que buscarlo en el facilitar a la empresa el proceso demanejo de una exitosa Relación contacto con sus clientes,con los Clientes, más allá de la almacenando la información de losrentabilidad por producto o líneas clientes en una base de datos ode producto del pasado. El éxito y DataWarehouse.por ende la rentabilidad La información en el sistema puedeempresarial, ser vista e ingresada por los empleados de las diferentes áreas de la empresa, como Marketing, ventas, servicios al consumidor, entrenamiento, desarrollo profesional, entre muchos otros. El propósito fundamental del sistema es proporcionar un servicio más especializado y eficaz a los clientes
  • 2. y obviamente el uso de esta de constituirse en una parte delinformación en el área de Sistema Nervioso Digital; desdemarketing. donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales deEL CONCEPTO DE CRM una empresa:De acuerdo a la definición de ¨ Relaciones con clientes yMicrosoft Corporation, la misión de socios de negocio.los sistemas destinados al “Manejo,administración o gestión de la ¨ Flujo de información yrelación con los clientes”(Customer relaciones entre losRelationship Management) es la de empleados o personalhabilitar a las empresas con la interno de una empresa otecnología necesaria para obtener manejo del conocimiento.las ventajas competitivas necesariaspara la optimización de los recursos ¨ Procesos internos dede ventas y marketing, y que a la negocios. Las aplicacionesvez permitan una relación CRM deben contar conespecializada, efectiva y integración o conexión consatisfactoria con los clientes en los sistemas de planificación,referencia a los productos y análisis de datos y toma deservicios proporcionados, decisiones de la empresa; asíincrementando los ingresos y como con herramientas demejorando rentabilidad de los flujo de trabajo, trabajonegocios. colaborativo y de gestión operativa.“Se puede pensar en un CRM comola conjunción de un ecosistematecnológico, procedimientos CRM es mucho más que un maravilloso conjunto deinternos y cobertura de los herramientas tecnológicas oaspectos del ciclo de venta y de inmensas bases de datos conrelación con el cliente. información de nuestros clientes, sino que a más de todoEl ecosistema tecnológico debe aquello, el CRM debecontar con la integración y encaminarse fundamentalmenteseguridad necesarias de tal manera hacia un cambio en la estructura
  • 3. empresarial y en el modo de emprendido una nueva estrategia pensar de los vendedores, de de negocios. modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el Idealmente, el CRM obtiene cliente” y no sólo en los “valores información de los clientes desde del mercado”, recordando todos los canales1 posibles (puntos siempre que la construcción de de ventas, internet, correo relaciones con los clientes es un electrónico, llamadas telefónicas, proceso continuo y sostenido bases de datos, etc.) y usa el cuya finalidad es la de conseguir conocimiento generado a partir de la lealtad de los clientes hacia la esos datos para administrar la empresa. relación con el clientePirámide del CRMCRM debe arrancar como unaestrategia del negocio, con cambios CUALES SON LAS FUNCIONES DEen la organización y en los procesos UN CRM?de trabajo, para finalmente poderhacer uso de la tecnología de lainformación. Lo contrario no se Front Office Operationsaplica, una compañía no puede (Operaciones Directas de Oficina) :automatizarse si antes no ha Aquí se habla de las operaciones directas que la empresa realiza con
  • 4. los clientes, por ejemplo, reuniones Openbravo (Aunque este escara a cara, llamadas telefónicas, mas conciderado como uncorreos, servicios en línea. El CRM ERP)nos ayuda a administrar estastareas. Siebel (Oracle)Back Office Operations – Son SAP CRMaquellas operaciones que el cliente Mycrosoft Dynamicsno ve, pero que afectan a lasoperaciones directas, por ejemplo, etc.finanzas, mantenimiento, CRM es una estrategia de negociosmarketing, etc., también el CRM, enfocada a los clientes, y al hacersenos ayuda a administrar el flujo de esta estrategia mas popular dentroinformación en estas áreas. de las empresas, fueBussiness Relationships (Relaciones desarrollandose por variasde Negocios) – Aquí se ve la empresas una herramienta útil yinformación de las relaciones con eficaz para la ayuda en los procesosotras compañías o asociados, como diarios de la empresa enfocandovendedores, distribuidores, etc., el este sistema a esa estrategia.CRM también nos proporcionara las Por esa razon es que se le conoceherramientas necesarias para como CRM al software pero elmanejar los flujos de información simple sistema no es una solucióngenerados de estas relaciones. total, tiene que ser aplicado enAnalysis – Otra función del CRM, y conjunto con la estretegia CRM,digamos la de mas lucro, es la del para que en conjunto con eluso y análisis de esta información sistema, proporcione una mejoragenerada, tanto por clientes, significativa en el desempeño de laproveedores, socios y por la misma empresa.empresa en la realización decampanas publicitarias, estrategiasde mercado, financieras etc. CRM SocialPRINCIPALES CRM’s EN EL CRM es una forma de pensar laMERCADO actitud de la empresa hacia los SugarCRM consumidores. A partir de la formación de grandes vTiger corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de
  • 5. lado la relación de los clientes con CRM de pago y CRM gratuitola marca. En la actualidad hay CRM de pago,El CRM, y especialmente el CRM el mas popular es Salesforce deSocial nacen de la necesidad de Salesforce.com Inc. y otros comorecuperar los vínculos personales Oracle CRM On Demand, Oraclecon los clientes, especialmente en Fusion CRM, Microsoftla era de las Redes Sociales, en Dynamics de Microsoftdonde cada opinión se multiplica Corporation ó CRM de Gestar Wikide forma viral y afecta CRM Gestar y alternativas Opensignificativamente la imagen de la Source como CiviCRM o HiperGate.marca. Es por eso que el Social CRMdifiere del tradicional agregando la Como casoposibilidad de intercambio y particular,SugarCRM ofrece suconversación con los clientes. versión Community de forma gratuita, mientras que el resto deMediante la conexión constante y versiones son de pago y en la nube.el registro de la información de laactividad, la empresa lleva un La ventaja de los CRM es que seseguimiento de cada uno de sus pueden utilizar diversascontactos. Se les provee de herramientas tales como Clientesinformación y soporte, se les avisa Potenciales, Oportunidades dede nuevas activaciones y Venta, y establecer prioridades depropuestas, y se les recompensa acuerdo a las necesidades de lapor producir contenido positivo. organización o empresa.CRMEsto conduce a un constante (Customer Relationshipfeedback, pues los clientes tienen la Management), en su traducciónposibilidad de opinar y compartir literal, se entiende como la Gestiónmediante redes sociales sobre la Relación con loscomo Facebook y Twitter, que Consumidores, pero es tantambién permiten identificar genérico como toda frase en inglésprospectos y conocer sus gustos y traducida al español. Para su mejorpreferencias. Así la producción de comprensión básicamente secontenidos se vuelve cada vez más refiere a una estrategia de negociospersonalizada y relevante, centrada en el cliente.profundizando la relación.
  • 6. Modulo de Ventas Modulo de MercadoAutomatización de la parte o Obtenga una solución deeslabón final: entre el cliente y el marketing de CRM que sea flexible,punto de venta. Un modulo de fácil de usar y que esté diseñadaventas es incluido en la mayoría de para su empresa. Transforme cadalos CRM para poder tomar estas punto de contacto en unaacciones dentro del almacén de oportunidad de marketing ydatos. Por medio de esto se asigna aproveche el potencial ocultooportunidades potenciales y tareas dentro de su base de clientes. Conde manera automática según reglas las capacidades de marketingpredefinidas analizadas por medio familiares e inteligentes puedede la información recaudada por comercializar sus productos delos puntos de ventas manera más eficaz, mejorar suautomatizados. productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing. Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización. Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores.
  • 7. Exporte listas en varios formatos Utilidadespara comunicaciones por correoelectrónico masivo o correo directo.Planee actividades, tareas,presupuestos y detalles para cadaactividad de marketing, y realice suseguimiento. Coordine de mejormanera las ventas al hacer unseguimiento de las oportunidadespotenciales en un sistemacentralizado. Asigne o clasifiqueoportunidades potenciales demanera automática según flujos detrabajo predefinidos. La importancia de una estrategia CRM en una empresa La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad
  • 8. de los ya existentes, lo cual, enambos casos, significa mayoresventas y más rentabilidad para elnegocio. Además, también seobtienen beneficios relacionadoscon mejores resultados en ellanzamiento de nuevos productos omarcas y en el desarrollo demarketing más efectivo.CRM, Customer RelationshipManagement, se refiere a laadministración de todas lasinteracciones que pueden tener unnegocio y sus clientes. Se enfoca enla optimización del ciclo de vida delcliente en su totalidad. Además,CRM es un término de la industriade la información que reúnemetodologías, software y lascapacidades de la Internet paraadministrar de una maneraeficiente y rentable las relacionesde un negocio con sus clientes.

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