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APPROCCIO  “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” L ’essere ascoltati e, soprattutto, verificare che la propria proposta è stata...
APPROCCIO  “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” Si pensi ai progetti infrastrutturali come, ad esempio in Italia, l ’Alta Velo...
APPROCCIO  “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” Insieme alla semplificazione partecipata, i processi decisionali inclusivi fan...
APPROCCIO  “MULTICANALE” Come cittadino posso scegliere in che modo interagire con la Pubblica Amministrazione.  La PA mi ...
APPROCCIO  “MULTICANALE” OK Canale preferenziale OK Canale non preferenziale NO Canale da disattivare Aspettative relazion...
APPROCCIO  “MULTICANALE” Dalle aspettative relazionali dell ’utente alla produzione del bene relazionale Aspettative relaz...
APPROCCIO  “MULTICANALE” Service Canada: punti di contatto multicanale
APPROCCIO  “MULTICANALE” Lojas do Cidadao in Portogallo: punti di contatto multicanale
IN ITALIA APPROCCIO CUSTOMER SATISFACTION METTIAMOCI LA FACCIA APPROCCIO SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA BUROCRAZIA DIAMOCI UN...
CONCLUSIONI <ul><li>Dall ’analisi che abbiamo realizzato possiamo estrarre alcune nuove tendenze che si stanno consolidand...
CONCLUSIONI La regola dei quattro pilastri, le aree delle aspettative attese e disattese e l ’emersione del bene relaziona...
CONCLUSIONI Impatto del nuovo paradgima sulla emersione di beni relazionali
CONCLUSIONI “ Il Front Office non unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza utilizzando solo le sue capacità”...
CONCLUSIONI “ il Front Office unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza utilizzando il network” Istanza : Chi...
CONCLUSIONI Gli 8  statement  predittivi dell’impatto della riforma <ul><li>Opportunità: </li></ul><ul><li>I cittadini con...
CONCLUSIONI Gli 8  statement  predittivi dell’impatto della riforma <ul><li>Minacce : </li></ul><ul><li>I cittadini consid...
CONCLUSIONI L’impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma: breve e medio-lungo periodo I quattro pilastri della PA...
CONCLUSIONI Ecologia della comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini
BIBLIOGRAFIA   Aristotele, 1983,  “ Etica Nicomachea ”, trad. it. in Opere, vol. VII, Bari, Laterza Ballabeni F., Forghier...
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Nuove modalità di relazione tra PA e cittadini

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  • L ’amicizia è il sentimento fondante della socialità umana. E’ una virtù secondo Aristotele. Platone, nella sua opera giovanile “Liside”, afferma che l’amicizia è “ una forza che crea unità fra gli esseri, spingendoli ad allontanarsi dal Male per raggiungere quel Bene che è loro proprio e affine ”. &amp;quot;L&apos;amicizia è una virtù o s&apos;accompagna alla virtù; inoltre essa è cosa necessarissima per la vita. Infatti nessuno sceglierebbe di vivere senza amici, anche se avesse tutti gli altri beni (e infatti sembra che proprio i ricchi e coloro che posseggono cariche e poteri abbiano soprattutto bisogno di amici; infatti quale utilità vi è in questa prosperità, se è tolta la possibilità di beneficare, la quale sorge ed è lodata soprattutto verso gli amici? O come essa potrebbe esser salvaguardata e conservata senza amici? Infatti quanto più essa è grande, tanto più è malsicura). E si ritiene che gli amici siano il solo rifugio nella povertà e nelle altre disgrazie; e ai giovani l&apos;amicizia è d&apos;aiuto per non errare, ai vecchi per assistenza e per la loro insufficienza ad agire a causa della loro debolezza, a quelli che sono nel pieno delle forze per le belle azioni ”. [...] Aristotele, “ Etica Nicomachea ”, trad. it. in Opere, vol. VII, Bari, Laterza, 1983, libro VIII, cap. 1, pp. 193-194)
  • Questa percezione non è affatto generalizzata in Europa e negli altri paesi occidentali. “Nella maggior parte dei nostri principali partner l’amministrazione gode infatti, complessivamente, di una discreta considerazione. Nel caso della Francia, ad esempio, pur soffrendo di eccessiva rigidità e autoritarismo, l’amministrazione gode di una buona fama e il cittadino, sentendosi da questa sufficientemente tutelato, riesce ad identificarsi con essa e a proiettare sentimenti positivi anche sulla stessa République . A Parigi, d’altra parte, la legge (della cui applicazione l’ administration è supremo garante) è concepita come lo strumento che storicamente ha permesso il superamento democratico e liberale dell’arbitrio del sovrano e dei particolarismi locali, per cui patto repubblicano tra cittadini e uniformità della legge e della sua applicazione vengono a formare un tutto unico. Considerazioni tutto sommato analoghe possono essere svolte anche per il Regno Unito, dove l’amministrazione di Sua Maestà (e in particolare il suo apparato centrale, il civil service ) contribuisce al prestigio della corona e concorre positivamente all’autostima britannica”. Il tasso di sfiducia italiano è, invece, atavico, consolidato e strutturale; in più, la dice lunga sulla percezione, da parte dei cittadini, di quanto il rapporto con la Pubblica Amministrazione venga considerato “alla pari, basato sul rispetto, la stima, e la disponibilità reciproca”. Con il lancio delle cosiddette “iniziative correlate” alla Riforma Brunetta ispirate tutte, appunto, all’”AMICIZIA”, il policy maker ha in mente proprio di ridurre questo tasso di sfiducia e di riproporre una nuova immagine della Pubblica Amministrazione italiana. Silvestri A., “ Il rapporto tra pubblica amministrazione e identità nazionale in Italia e in Europa ”, in Italianieuropei rivista on line , 2006
  • La questione trascende la materia giuridica (che comunque resta il centro della nostra analisi) e coinvolge una dimensione scientifica spesso bistrattata dai manuali ma che, in questa occasione, è necessario comprendere per definire e delimitare gli ambiti di questa analisi. Occorre, infatti, affrontare i temi propri della Scienza della Comunicazione, in particolare della differenza che esiste tra due paradigmi della comunicazione umana: la comunicazione informativa e la comunicazione relazionale. Assunto come dato di fatto che “non si può non comunicare”, ogni comunicazione ha anche un aspetto di contenuto e uno di relazione. Nel primo caso parliamo di “paradigma informazionale” e nel secondo caso di “paradigma relazionale” della comunicazione. Un secondo passaggio renderà più chiaro questo aspetto. Si legge nella Pragmatica della Comunicazione Umana (pag. 43) di Watzlawick che &amp;quot; ogni comunicazione implica un impegno e perciò definisce la relazione. E&apos; un altro modo per dire che una comunicazione non soltanto trasmette informazione, ma al tempo stesso impone un comportamento. &amp;quot; Ogni comunicazione ha un aspetto informativo, di contenuto, e un aspetto di &amp;quot;comando&amp;quot;, di relazione. Ed è questo secondo aspetto che imprime una forma al contenuto, che ne definisce il significato come metacomunicazione. Watzlawick aggiunge che &amp;quot; sembra che quanto più una relazione è spontanea e &apos;sana&apos;, tanto più l&apos;aspetto relazionale della comunicazione recede sullo sfondo. Viceversa, le relazioni &apos;malate&apos; sono caratterizzate da una lotta costante per definire la natura della relazione, mentre l&apos;aspetto di contenuto della comunicazione diventa sempre meno importante. &amp;quot; Pensare che il dialogo tra Pubblica Amministrazione e cittadini debba svolgersi tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o immaginare nuove leggi che impongono procedure da seguire, stabiliscono confini da non oltrepassare, definiscono termini entro i quali ognuna delle parti in causa è tenuta a rispondere, fa recedere la comunicazione a mero atto esecutivo di trasmissione di un contenuto, sacrificandone, appunto, l ’aspetto relazionale. Si ha la sensazione che spesso la Pubblica Amministrazione abbia persino paura di entrare in rapporto con i cittadini e sceglie di semplificare o ridurre la comunicazione, anche attraverso l ’ escamotage delle nuove tecnologie. In molti casi, infatti, il servizio informatizzato è una scappatoia per non avere alcun tipo di rapporto con il cosiddetto “cittadino-cliente”. Il numero verde con l’operatore automatico che fornisce risposte automatizzate a seconda del tasto che viene digitato, le F.A.Q. ( Frequently Asked Questions ) sul sito di una Pubblica Amministrazione che segmentano e catalogano i bisogni di informazione o di risoluzione di un problema, l’applicazione che si scarica on line per il ricevimento di un reclamo. Sono tutti esempi di come un protocollo informatico o tecnologico escluda qualsiasi forma di relazione in casi in cui la relazione è il primo bisogno anche se latentemente espresso dal cittadino-cliente. Se si guarda all’Italia, al di là delle difficoltà di implementazione dei servizi a contenuto tecnologico, sembra che il dialogo tra utente dei servizi e Pubblica Amministrazione fornitrice non sia mai decollato, nemmeno dopo le riforme sulla comunicazione pubblica di cui tanto si è parlato (e di cui parleremo più avanti in questo lavoro). Il paradigma comunicativo appena descritto coincide con quello informazionale, in cui c ’è un soggetto che informa ed un altro che viene informato. La trasmissione che avviene ha un carattere monologico ed esalta il ruolo dell’emittente, la forma del messaggio che deve essere trasmesso è legata al tipo di mezzo che viene utilizzato per la trasmissione, le pratiche comunicative (nel gergo giuridico si direbbe “le procedure”) sono univoche e standardizzate, con una densità semantica assai povera. I significati della comunicazione sono prodotti in un luogo esterno ad essa e da qui trasferiti diffusivamente nello spazio circostante per esercitarvi forme di controllo e di influenza. In altre parole, l’emittente (la Pubblica Amministrazione) decide la modalità comunicativa, il contenuto del messaggio, il segnale da attivare e, in particolare, non apre nessun vero processo comunicativo. Viceversa, nel paradigma relazionale i due soggetti dialogano, l ’emittente pone attenzione agli effetti successivi alla ricezione del messaggio, i significati non vengono recepiti nella forma in cui vengono prodotti dalla fonte, ma sono il risultato di una costruzione intersoggettiva, il significato nasce dalla interpretazione, o meglio dalla sistematica cooperazione interpretativa dovuta alla interazione tra emittente e ricevente. In altre parole, l’emittente (la Pubblica Amministrazione) instaura un processo dialogico con il ricevente, adottandone i codici comunicativi ed interpretandone i bisogni informativi e relazionali man mano che essi si esplicitano attraverso la comunicazione dialogica. Ebbene ci sembra che, almeno nelle intenzioni, queste recenti iniziative di carattere “amicale” aprano le porte, almeno sulla carta, all’introduzione del paradigma relazionale come nuovo modello di relazione tra Pubblica Amministrazione e cittadino. Scotti L., in www.comunicobene.com Per informazione si intende: per G. Devoto, C.G. Oli, Nuovo vocabolario illustrato della lingua italiana, Milano, Selezione dal Reader ’s Digest, 1987 Ia edizione, 1) Informazione s.f. (der. di informare, sul modello del lat. Informatio –onis “nozione, idea, rappresentazione” e in epoca tarda “istruzione, educazione, cultura”). – 1 (ant., non com.) L’azione di dar forma a qualche cosa. 2. Atto dell’informare o dell’informarsi, nel senso di dare o ricevere notizie: libertà di informazione. 2) Informazione s.f. b. Notizia, dato o elemento che consente di avere conoscenza di fatti, situazioni, modi di essere, ecc.: dare, chiedere, ricevere un’ i; ufficio informazioni. c. L’insieme delle persone e delle strutture (giornali, reti radiotelevisive, ecc.) attive nella produzione e diffusione delle informazioni, spec. giornalistiche: il mondo dell’informazione. 3) Informazione s.f. 3. (biol.) I. genetica, l’insieme dei messaggi ereditari contenuti nei geni dei cromosomi di una cellula. 4 (inform.) Dato elaborato o memorizzato all’interno di un’unità di elaborazione. 5. Teoria dell’i., scienza che studia i messaggi in quanto successioni statistiche di eventi, a ciascuno dei quali è associata una certa quantità d’informazione. 6. (giur.) I. di garanzia, denominazione… Molteplici sono i significati di “relazione”: per G. Devoto, C.G. Oli, Nuovo vocabolario illustrato della lingua italiana, Milano, Selezione dal Reader’s Digest, 1987 Ia edizione, relazione è: 1) s.f. (dal lat. Relatio –onis, der. di referre “riferire”). – 1. a. L’azione e il fatto di riferire il testo stesso con cui si riferisce, e la sua forma: fare, presentare una r.; di un viaggio, di una spedizione scientifica; r. su un’inchiesta; r. introduttiva. b. Illustrazione con cui il governo o un’assemblea legislativa accompagna un disegno di legge…; c. (giur.) Esposizione dello svolgimento di un processo…; 2) relazione s.f. 2. Connessione o corrispondenza che intercorre in modo essenziale o accidentale, tra due o più enti: tra i due fatti sussiste una precisa r. di causa e di effetto; ma in che…; 3. a. Con riferimento a persone o a gruppi, rapporto, legame o vincolo reciproco: r. di parentela, di amicizia, di lavoro, di affari. 4) relazione s.f. Espressioni: essere in buone r., o rompere, troncare le r. con qualcuno; r. sociali, le forme elementari soggettive, di interconnessione tra due o più soggetti, individuali o collettivi; pubbliche r. (traduz. dall’inglese public relations), i rapporti e i contatti che un ente ha con il pubblico e con i rappresentanti di altri enti o gruppi: ufficio di pubbliche r.; vita di r.; il complesso delle funzioni vitali…
  • Occorre fare chiarezza sulla terminologia: è difficile pensare ai cittadini come a dei “clienti”. Il significato della parola “cliente” rimanda a “chi acquista abitualmente in un determinato negozio”, oppure a “chi abitualmente si avvale della consulenza di un professionista”, facendo pensare ad una scelta che colui che compra o colui che necessità di una consulenza opera, mentre, spesso ciò che risalta nel rapporto tra Pubblica Amministrazione e cittadini è proprio l’impossibilità da parte di questi ultimi di scegliere a quale servizio rivolgersi. Per quanto riguarda, invece, il termine “cittadino”, occorre precisare che in questa specifica fase storica, nei confronti dei servizi pubblici si rivolgono anche (e direi sempre più) utenti che non sono cittadini, come, ad esempio, gli immigrati.
  • Personalmente non amiamo il termine “cliente” intorno al quale insiste una retorica piuttosto fastidiosa e, in quanto ad “attuare uno scambio libero in regime concorrenziale”, c’è ancora molta strada da fare. Preferiamo certamente il termine “cittadino”, inteso non tanto come originario, abitante e/o residente in uno stato e del quale possiede la cittadinanza avendone i conseguenti diritti e i doveri, ma cittadino inteso come “proprietario” della Pubblica Amministrazione in quanto contribuente ed in quanto portatore di interesse nei confronti della propria comunità. Rispetto al paradigma relazionale alla luce del quale stiamo svolgendo questa analisi, il termine “cittadino” risulta più calzante perché esalta il ruolo di un soggetto finalmente posto in posizione paritaria, dialogante, attivo e partecipativo del cambiamento stesso dell’Amministrazione.
  • Prendiamo in esame, ora, la controparte del cittadino: la Pubblica Amministrazione. Per “Amministrazione si intende l’attività finalizzata (e di supporto) al perseguimento degli obiettivi istituzionali di un’organizzazione. La qualifica di “pubblica”, tuttavia, dona al termine amministrazione una connotazione del tutto particolare, conferendo ad esso notevole complessità. Nel linguaggio comune la locuzione “Amministrazione Pubblica” si usa indifferentemente al singolare e al plurale per indicare l’insieme dei soggetti che comprende: l ’amministrazione statale (Ministeri ed Agenzie); il governo locale (regioni, province, comuni e città metropolitane); gli enti pubblici. Secondo Sorace, per Amministrazioni Pubbliche (in senso soggettivo) possono intendersi gli apparati che svolgono le attività che costituiscono l ’Amministrazione pubblica in senso oggettivo, cioè le attività svolte nell’interesse dei cittadini, in attuazione dell’indirizzo degli apparati politici e nel rispetto di specifici principi costituzionali e di una articolata disciplina che ne costituisce svolgimento. Una elencazione abbastanza esaustiva delle pubbliche Amministrazioni nel nostro ordinamento è quella contenuta nell ’art. 1, comma 2, del D. Lgs.vo 30 marzo 2001 n. 165, recante “norme generali sull&apos;ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”, laddove, nel dichiarato fine di disciplinare “l’organizzazione degli uffici e i rapporti di lavoro e di impiego alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche”, si precisa che “per amministrazioni pubbliche si intendono tutte le amministrazioni dello Stato, ivi compresi gli istituti e scuole di ogni ordine e grado e le istituzioni educative, le aziende ed amministrazioni dello Stato ad ordinamento autonomo, le Regioni, le Province, i Comuni, le Comunità montane, e loro consorzi e associazioni, le istituzioni universitarie, gli Istituti autonomi case popolari, le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura e loro associazioni, tutti gli enti pubblici non economici nazionali, regionali e locali, le amministrazioni, le aziende e gli enti del Servizio sanitario nazionale, l&apos;Agenzia per la rappresentanza negoziale delle pubbliche amministrazioni (ARAN) e le Agenzie di cui al decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 300”. Questa elencazione, tuttavia, non fornisce elementi in merito alla distinzione tra gli “enti pubblici non economici” e a quella degli “enti pubblici economici”, la cui differenzia si sostanzia nell’oggetto principale della loro attività e, cioè, la produzione di beni e servizi. Comprendere i termini di questa distinzione è assai importante perché la Pubblica Amministrazione sempre più agisce per finalità appunto pubbliche ma con strutture organizzative di tipo privatistico. Monteduro F (a cura di), “ Amministrazioni Pubbliche: principi e sistemi contabili ” Ed. Aracne, Roma, 2006, in Hinna L. (a cura di), “ Appunti di economia aziendale per gli studenti di giurisprudenza ”, Ed. CEDAM, 2008, pag. 92-93 Sorace D., “ Diritto delle Amministrazioni pubbliche ”, Bologna, 2000, pag- 225 Trebastoni Dauno F. G., “ Identificazione degli enti pubblici, e relativa disciplina ”, in www.diritto.it, rivista on line , 2007    
  • C ’è ancora da chiarire il rapporto che esiste tra l’acquisizione del paradigma relazionale della comunicazione nel senso che abbiamo descritto e l’innalzamento della fiducia dei cittadini nella Pubblica Amministrazione. L’obiettivo esplicito delle policy di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni (almeno dei Paesi OCSE che abbiamo scelto di analizzare) è proprio quello di recuperare il pesante debito di fiducia, in particolare in Italia siamo ad un livello praticamente di sfiducia sostanziale. Un tasso di fiducia più elevato significa maggiore partecipazione del cittadino alla vita pubblica, che si traduce in una migliore qualità della democrazia, oltre che in controllo dell’operato del settore pubblico.
  • La differenza tra i beni relazionali ed altri beni economicamente rilevanti è che nei primi la qualità della relazione che si instaura tra le parti è un elemento essenziale dell ’utilità che conferiscono. Si pensi a tutti quei servizi che vengono gestiti dalle organizzazioni non profit , ai servizi alla persona e alle organizzazioni per la promozione sociale. Spesso, per fenomeni di alta marginalità sociale, il bene relazionale che si produce in tali contesti (e che può essere descritto come, ad esempio, l’ascolto, la fiducia o semplicemente la soddisfazione di stare in un luogo accogliente) è l’unica transazione possibile. Una delle questioni che intendiamo approfondire in questo lavoro riguarda proprio la produzione di beni relazionali da parte della Pubblica Amministrazione, nel momento “magico” in cui avviene l’erogazione di un servizio al cittadino, sia in situazioni di interazione semplice come, ad esempio, mentre si iscrive il bambino all’asilo nido o si prenota una visita specialistica, sia in situazioni di interazione complessa, come, ad esempio, nelle procedure in cui sono coinvolte due o più Amministrazioni. Zamagni S., op. cit.
  • L ’ultima domanda alla quale intendiamo fornire una risposta riguarda proprio il rapporto che esiste tra il bene relazionale prodotto e l’innalzamento della fiducia dei cittadini nei confronti della pubblica amministrazione. Occorre, infatti, prestare grande attenzione a non incorrere in una pericolosa deriva ideologica, per cui la pubblica amministrazione agirebbe privilegiando l’ascolto del cittadino piuttosto che la risoluzione dei suoi problemi concreti, o, più precisamente, nell’impossibilità di risolvere i problemi concreti del cittadino, la pubblica amministrazione percorre la via dell’ascolto. Abbiamo il netto presentimento che la fiducia si guadagni sul campo sia della presa in carico sia della risoluzione dei problemi. Per comprendere in pieno la tematica oggetto della nostra analisi, riportiamo, a titolo esemplificativo, il testo di due istanze pervenute a Linea Amica, il contact center multicanale della pubblica amministrazione italiana, una come segnalazione positiva ed una come segnalazione negativa. Si tratta di due istanze pervenute da due diversi cittadini che hanno dovuto sostenere il medesimo procedimento amministrativo in due città diverse. Nonostante entrambi i cittadini abbiano risolto il loro problema (e quindi il loro bisogno “informazionale” sia stato soddisfatto), la diversità di “capacità” di risoluzione dei problemi e di “densità” e di “qualità” relazionale messa in campo da due omologhi uffici pubblici (in particolare dai funzionari) è risultata essere molto diversa ed ha generato l’emersione inattesa di effetti contrapposti, da una parte una serie di beni relazionali che hanno aumentato il tasso di fiducia del cittadino nell’amministrazione, dall’altra il senso di frustrazione e di impotenza di fronte all’incompetenza e alla pressappocaggine organizzativa.
  • Il 2 ottobre 2009 l ’OCSE (Organizzazione per la Cooperazione Economica e per lo Sviluppo) pubblica un rapporto dal titolo “Rethinking e-Government Services, user-centred approaches” , ultimo e più recente di una serie di studi comparativi sui trend di modernizzazione delle Amministrazioni Pubbliche dei Paesi OCSE. Il lavoro dell’OCSE in questi ultimi anni è stato, in alcuni casi, di ispirazione per molti policy makers in relazione al fatto che nei confronti dell’utilizzo delle nuove tecnologie l’OCSE ha mantenuto un atteggiamento non ideologico, mettendo la necessaria enfasi, da un lato, sugli innegabili miglioramenti della performance del settore pubblico attraverso l’utilizzo dell’ICT ( Information and Communication Technology ), ma evidenziandone anche i limiti ed i punti di criticità. Questo ultimo rapporto offre una ulteriore riprova di questa equidistanza ponendo chiaramente il problema della discrepanza tra la sofisticatezza e raffinatezza dei servizi on line a disposizione degli utenti ed il loro effettivo utilizzo da parte degli utenti stessi. E questa discrepanza non sembra legata né alla qualità né alla quantità dei servizi di e-Government . OECD E-Government Studies, “ Rethinking e-Government Services, user-centred approaches “ , 2009. Il rapporto è una pubblicazione del Direttorato per la Governance Pubblica e per lo Sviluppo Territoriale, progetto e-Government. Lanciato nel 2001, il progetto e-Government mira ad esplorare come i governi possono sfruttare le tecnologie dell’informazione e della comunicazione per migliorare la governance pubblica e raggiungere risultati migliori in termini di efficacia ed efficienza dei propri servizi. Si veda la presentazione “ La riforma Brunetta e le sue analogie in altri Paesi ” sul sito del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, in cui si da espressamente riferimento al “…movimento a livello OCSE di miglioramento del rendimento delle pubbliche amministrazioni…”
  • Negli ultimi venti anni i governi delle grandi democrazie occidentali, anche per far fronte a diverse e successive crisi economiche e finanziarie, hanno puntato molto sull ’implementazione di servizi on line per i propri cittadini, facilitando una sorta di traslazione di metodologie e strumenti dal settore privato. Anche la terminologia si è progressivamente riadeguata a questo spostamento ponendo enfasi su termini come “cittadino-cliente” o “cliente” per quello che un tempo si sarebbe chiamato “utente” del servizio pubblico. Proprio come le compagnie private, le Pubbliche Amministrazioni offrono una scelta sempre più ampia di servizi come, ad esempio, a quale scuola mandare i propri figli, a quale ospedale rivolgersi in caso di malattia. Quando i servizi possono essere messi in competizione, infatti, la scelta del “cittadino-cliente-utente” premia o punisce ed, effettivamente, lo pone in una posizione di centralità assoluta. Quando, invece, i servizi non possono essere messi in competizione, o, semplicemente, non si può fare a meno di utilizzarli perché si è costretti per legge a farlo (ad esempio, pagare le tasse) o, ancora, quando si ha un reclamo da fare, allora i servizi sono vissuti dall’utente come uno spiacevole evento e la scelta ricade su caratteristiche del servizio del tutto diverse da quelle che gli farebbero scegliere un frigorifero o una lavastoviglie. Inoltre, i servizi pubblici, diversamente dal settore privato, sono utilizzati dagli utenti in momenti di crisi nella propria vita, come la perdita del lavoro o una malattia. Diversamente dal settore privato, infine, il Governo non può, per ragioni di eguaglianza, selezionare un segmento di mercato o un target privilegiato su cui puntare ed escludere tutti gli altri. Anzi, proprio i gruppi emarginati e che nella competizione privata sono più esposti, sono i target privilegiati del settore pubblico. Queste ed altre considerazioni sulle differenze tra settore privato e pubblico sono riportate sul Working Paper dal titolo “ Multichannel Transformation in the Public Sector, Principles and an Emerging Framework for Practical Use ”, 2006, pubblicato dal Delivery and Transformation Group del Prime Minister&apos;s Cabinet Office inglese.
  • Il criterio che abbiamo scelto di adottare tiene in considerazione la diversità delle tradizioni culturali, amministrative e giuridiche dei Paesi che abbiamo analizzato. Da un lato la Spagna, la Francia ed il Portogallo che ci sembrano più vicini alla tradizione italiana, come si noterà, ad esempio, per il fatto che le iniziative di riforma prendono spunto da leggi dello Stato e per la struttura stessa delle Amministrazioni Pubbliche, con una certa similitudine, anche degli ostacoli, dei limiti, ma anche delle potenzialità di sviluppo. Dall ’altro lato, il Canada e l’Inghilterra, il primo perché è lo “Stato pioniere” in materia di riforma della Amministrazione Pubblica centrata sull’utente, il secondo Paese perché, da sempre, costituisce un esempio di capacità dello Stato di valutare se stesso e di farsi valutare da coloro che usufruiscono dei propri servizi. Entrambi hanno sistemi molto diversi dal nostro, entrambi non poggiano le riforme su iniziative legislative, bensì sull’operato di Dipartimenti interni al Governo e su atti documentali che pongono degli obiettivi ed individuano delle strategie di azione. Di seguito proponiamo due tabelle riepilogative in cui abbiamo inserito vari livelli di informazione come, i riferimenti delle policy di modernizzazione, semplificazione e dialogo PA/cittadini, l ’esistenza di organismi istituzionali per la modernizzazione della PA, la presenza di strumenti di monitoraggio/valutazione della performance della PA, l’esistenza di organismi tecnici per la modernizzazione/valutazione/semplificazione della PA, i riferimenti dei servizi multicanale centrati sull’utente, la presenza di strumenti di partecipazione del cittadino per la semplificazione e l’esistenza o meno di strumenti premiali per le eccellenze.
  • L ’approccio “ customer satisfaction ” viene praticato soprattutto nei Paesi con una rilevante tradizione di valutazione ed auto-valutazione dei servizi delle Pubbliche Amministrazioni. Si tratta dei paesi anglosassoni come l’Inghilterra, il Canada e l’Australia; più recentemente questo approccio è stato utilizzato in maniera molto interessante ed innovativa anche in Olanda. Si parte dal presupposto che la “centratura” dei un servizio sull’utente non è soltanto un dato di fatto da cui partire nella progettazione del servizio, ma è anche qualcosa da monitorare in itinere , perché l’utenza varia ed i bisogni e le aspettative sono mutevoli nel corso del tempo. Per un quadro dettagliato di come viene applicata la customer satisfaction nelle Pubbliche Amministrazioni (a livello dei Paesi OCSE) rimandiamo alla pubblicazione “ Primer europeo su Customer Satisfaction Management ” della Rete europea della pubblica amministrazione (EUPAN). Tra le pratiche migliori, segnaliamo il “ Customer Service Excellence Standard ” (CSE) in Inghilterra, un sistema di auto-valutazione delle capacità di un’Amministrazione di rispondere alla richiesta di fornitura di servizi da parte degli utenti. E’ uno strumento di diagnosi che restituisce un’immagine dell’organizzazione e sulla sua “centratura” sull’utente. Si basa su cinque criteri: Criterio 1: Visione dell ’utente ( customer insight ). Questo criterio pone attenzione sull’importanza di sviluppare una comprensione profonda dell’utente. Significa consultare l’utente ed utilizzare l’informazione che si riceve per ri-disegnare il servizio. Criterio 2: Cultura dell ’Organizzazione. Nella costruzione di una cultura centrata sull’utente, bisogna fare attenzione a chi lavora all’interno di queste organizzazioni, alla loro cultura e ai loro valori; la loro capacità di ascolto e di comprensione è egualmente importante rispetto agli aspetti procedurali. Criterio 3: Informazione e Accesso. L ’informazione è il cuore del servizio. Gli utenti ci dicono che una delle caratteristiche più frustranti del servizio pubblico è che non li informa abbastanza su quanto sta accadendo. Criterio 4: Fornitura del servizio. Questo criterio ha a che fare con le modalità attraverso le quali si fornisce il servizio all ’utente, che rappresenta il core business dell’Amministrazione Pubblica. Per questo occorre valutare come si gestiscono i problemi che nascono nella fornitura del servizio. Criterio 5: Tempestività e Qualità del servizio. Gli utenti dei servizi delle Pubbliche Amministrazioni hanno identificato questi come i fattori più importanti nel processo di erogazione del servizio. IPSG – Innovative Public Service Group, nell’ambito della rete EUPAN, “ Primer europeo su Customer Satisfaction Management ” , 2008 UK Prime Minister&apos;s Cabinet Office, “ Customer Service Excellence The Government Standard ” , 2008
  • L ’approccio centrato sul cittadino è stato sviluppato nei primi anni di questo secolo soprattutto in Canada dall’ Institute for Citizen-Centred Service ed è sostanzialmente basato su tre elementi fondanti: il primo è che il servizio si concepisce e si realizza “da fuori verso dentro” ( outside-in ) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti il secondo elemento è che si costruisce un servizio centrato sull ’utente in quanto molti degli utenti delle Amministrazioni Pubbliche sono “clienti involontari”, la relazione con la Amministrazione deriva da obblighi che hanno in quanto cittadini o da diritti di altri cittadini; il terzo elemento è che si costruisce un servizio centrato sull ’utente perché il servizio deve anche contribuire a rafforzare la democrazia ed i legami di fiducia tra i cittadini e tra i cittadini e le loro Amministrazioni. Institute for Citizen-Centred Service, op. cit. pag. 9
  • Service Canada , il servizio multicanale canadese, adotta un sistema di rilevazione della customer satisfaction fin dal 2005, anno di apertura del servizio. Queste assidue attività di valutazione hanno portato alla luce che soltanto cinque fattori spiegano più del 75% della soddisfazione o insoddisfazione da parte degli utenti nell ’uso dei servizi della Pubblica Amministrazione. Questi fattori sono: tempestività (sono soddisfatto/insoddisfatto rispetto alla quantità di tempo che ci è voluto per ricevere il servizio), imparzialità (sono stato trattato in maniera imparziale), cortesia/impegno nella presa in carico (lo staff si è dato molto da fare per farmi ottenere ciò che avevo richiesto), competenza (lo staff era adeguatamente preparato) e risultati (alla fine, ho avuto quello di cui avevo bisogno). Il fattore più importante è il tempo: il 60% delle volte in cui i cittadini non sono soddisfatti è perché il servizio ci ha impiegato troppo tempo. L ’approccio “ customer satisfaction ”, quindi, utilizza le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera e per renderli più “centrati” sull’utente. La customer satisfaction è una tipica attività che nasce nel settore privato, che si sviluppa in quell ’ambito e che, come per il sistema di management e di gestione delle risorse umane, spesso si tende a trasferire nel pubblico. Ci sono molte idee interessanti di analisi della soddisfazione del cliente che ancora sono state solo parzialmente sperimentate nel pubblico. Una di queste è sicuramente il “ mystery shopping ”, “un metodo di indagine usato per valutare la soddisfazione del cliente. A tal fine, i rilevatori si fingono clienti o potenziali clienti e cercano di individuare i punti di forza e di debolezza riscontrati nell’interagire con il personale dell’ente pubblico, nel fare richiesta di un programma o di un servizio o nell’acquistare un prodotto”. Abbiamo tradotto con “impegno nella presa in carico” la formula “ working the extra mile ” termine inglese intraducibile che potremmo interpretare anche con “darsi da fare anche se ciò non è previsto nel proprio task ”. Kotler P., Lee N., “ Marketing del settore pubblico ”, Ed. Wharton School Publishing, 2007, pag. 299
  • Il Costumer Journey Mapping (mappatura del viaggio di un cliente) inglese è “il processo attraverso il quale si tracciano e si descrivono le esperienze che i cittadini fanno quando hanno a che fare con un servizio o con una serie di servizi, prendendo in considerazione non solo cosa accade, ma anche le reazioni degli utenti a quelle esperienze. Usato in maniera appropriata, può rivelare opportunità di miglioramento ed innovazione per quella esperienza, e si trasforma in uno strumento strategico per garantire il miglior livello di interazione con il cliente”. UK Prime Minister&apos;s Cabinet Office, “ Costumer Journey Mapping, an introduction ” , pag. 2
  • Come si può notare, il Costumer Journey Mapping prende in considerazione le “emozioni” e li distingue in “ positive thinking ” e “ negative thinking ”. Occorre dire che gli inglesi hanno una lunga e gloriosa tradizione di studio ed applicazione delle dinamiche relazionali ed emotive nelle organizzazioni e nelle Amministrazioni Pubbliche. Quello che è interessante osservare è come questo semplice strumento tenga traccia delle interazioni tra l’utente ed il servizio, della quantità e della qualità delle interlocuzioni, delle reazioni emotive dell’utente di fronte ai cosiddetti “colli di bottiglia”, ai punti in cui, cioè, si manifesta una criticità organizzativa, gestionale, relazionale da parte di chi eroga il servizio. Si pensi al fondamentale lavoro realizzato dal Tavistock Institute of Human Relations fondato nel 1947 che seppe fondere il lavoro di uno staff pluridisciplinare ed applicare concetti psicoanalitici e psico-sistemici ai gruppi e alle organizzazioni.
  • Di nuovo la Pubblica Amministrazione “chiede”, “interroga”, “ascolta” il cittadino. E, dalle rilevazioni canadesi, si scopre che il fattore chiave è un mix di tempestività e capacità di presa in carico. Addirittura si valutano le reazioni emotive. Più di ogni altra metodologia, il Customer Journey Mapping è in grado di fotografare l’emersione del bene relazionale o l’assenza di esso in un normale iter amministrativo
  • Questo è la prima di dieci “raccomandazioni” espresse nell’ E-Citizen Charter dell’ICTU, l’organizzazione olandese per l’implementazione dell’ICT nelle Amministrazioni Pubbliche. L’ E-Citizen Charter (la Carta del cittadino tecnologico) è scritta dal punto di vista dell’utente; i dieci statement sono, in effetti, niente altro che requisiti di qualità ed ogni requisito è formulato come se fosse un diritto dell’utente a cui corrisponde un dovere dell’Amministrazione Pubblica. L ’eloquenza del primo requisito non ammette repliche in merito alla scelta di campo del governo olandese sulla centralità del cittadino utente dei servizi pubblici e sulla necessità da parte della Pubblica Amministrazione di utilizzare un approccio relazionale. Ogni utente è diverso, ha diversi livelli di accesso alle tecnologie ed il problema di entrare in relazione con l’Amministrazione Pubblica non deve essere a suo carico. L’Amministrazione deve mettere in piedi un sistema in grado di intercettare gli utenti attraverso il canale di comunicazione che l’utente (non la Pubblica Amministrazione) sceglie.
  • E ’ utile a questo punto introdurre il concetto di “canale”. Il canale è rappresentato da vie in uscita ( outbound ) ed in entrata ( inbound ) a disposizione delle Amministrazioni per fornire servizi e ricevere input dai cittadini attraverso una varietà di metodi di comunicazione diretta (posta, telefono, faccia a faccia, web , mobile , TV digitale, fax ) o indiretta, attraverso intermediari, come, ad esempio, le organizzazioni di volontariato. Ogni canale incontra specifici bisogni. Se abbiamo la casa in fiamme, non scriveremo una mail ai Vigili del Fuoco, così come se abbiamo bisogno di un certificato di nascita non vorremmo in nessun modo essere costretti ad un confronto faccia a faccia con il funzionario del Comune, il quale, bontà sua, non può aggiungere alcun valore alla pratica se non un po ’ di cortesia. Oppure, quando usciamo dal Pronto Soccorso dopo avere atteso anche dieci ore per essere visitati abbiamo il desiderio di prendere il telefono ed insultare chiunque pensiamo che ne abbia colpa, dal portantino dell’ospedale al Ministro della Salute, o scrivere una dettagliata mail di reclamo all’URP della ASL a cui l’ospedale fa riferimento (e per conoscenza alla stampa nazionale e locale) sull’inefficienza e la scortesia dei propri stipendiati. Nella tabella seguente abbiamo provato a sintetizzare come un approccio multicanale riesce ad intercettare le aspettative ed i bisogni che l ’utente ha nei confronti della Pubblica Amministrazione. E’ anche un esempio di come costruire una mappa di canali da attivare o disattivare a seconda delle aspettative dell’utente. UK Prime Minister&apos;s Cabinet Office, Delivery and Transformation Group, op. cit. pag. 4
  • Le aspettative dell ’utente, se soddisfatte, in molti di questi casi si trasformano in beni relazionali. La tabella indica proprio il processo di trasformazione a seguito di una o più transazioni avvenute su canale preferenziale
  • Un esempio di approccio multicanale ci viene fornito dall ’ormai ben noto Service Canada . Gli utenti possono collegarsi al sito, telefonare o recarsi presso i Service Canada Centers sparsi lungo il vastissimo territorio canadese. Ricordiamo che Service Canada fu creato nel Settembre del 2005 per fornire servizi a “Sportello Unico” per i cittadini canadesi, con un approccio fortemente orientato all’utente. Si è trattato di portare tutti i servizi in un unico posto, sta poi ai cittadini canadesi la scelta di utilizzare internet , il telefono o il rapporto diretto faccia a faccia. Fin dalla sua creazione anche Service Canada si è posto la sfida di integrare servizi attraverso la creazione di un network consistente. In Service Canada ci lavorano più di 22.000 funzionari che servono 32 milioni di cittadini. Esistono 320 centri locali e fanno parte del “pacchetto” un call center unico del Governo canadese (1-800-0) ed il portale del Governo canadese www.canada.gc.ca . Ogni anno Service Canada risponde a più di 50 milioni di chiamate telefoniche e riceve 14 milioni di visite uniche sul sito. Per raggiungere questi risultati occorre una efficace collaborazione interistituzionale. Per questo Service Canada sta lavorando con un numero sempre crescente di dipartimenti federali, con le province e le comunità per portare in un solo luogo tutti i servizi. Flumian M., Coe A., Kernaghan K., “ Transforming Service to Canadians: The Service Canada Model ” , 2006, pag. 3
  • Nel 1999 in Portogallo furono creati i Loja do Cidadao (Negozi del cittadino, ma in italiano si tradurrebbe meglio con “Sportello Unico”) con l’obiettivo di riunire in un unico luogo una vasta gamma di servizi pubblici e privati. La seconda generazione di Lojas , lanciata nel 2007, presenta un nuovo modello di servizio all’utente e di integrazione di canali. Gli utenti possono rapidamente e facilmente accedere alle informazioni organizzati per “ life events ” visitando una Loja , telefonando o utilizzando internet www.lojadocidadao.pt
  • Il pacchetto delle iniziative correlate alla Riforma Brunetta, come dicevamo in precedenza, viene introdotto parallelamente all ’emanazione delle leggi di attuazione del Piano Industriale della Pubblica Amministrazione italiana. Si scegli di procedere su due direttrici. Temi come la performance , la valutazione, il rapporto di lavoro pubblico, entrano a far parte di leggi regolamenti, circolari con la volontà di imprimere una significativa svolta attraverso l ’utilizzazione di regole nuove e subito cogenti. Il paradigma relazionale, invece, procede per via pattizia, nel senso che le singole Amministrazioni italiane, locali o centrali che siano, scelgono di entrare a far parte di network (Linea Amica, Reti Amiche, ecc…) che hanno l ’obiettivo di cambiare progressivamente il paradigma comunicativo, appunto verso una modalità “amicale”. Questo procedere ha senso dal momento che le Amministrazioni non sono tutte uguali, hanno pubblici di riferimento molto diversificati ed hanno situazioni di partenza assai diverse tra loro. Tuttavia, proprio la loro qualità di “iniziative correlate” le pone a margine del dibattito scientifico e opinionistico, tutto centrato sulle conseguenze che questa riforma avrà sul lavoro pubblico.
  • Come possiamo verificare che l ’Amministrazione prenda veramente in carico le istanze dei cittadini e le ponga al primo posto nella sua azione istituzionale di perseguimento dell’interesse pubblico? Abbiamo visto che in questo senso, trasformazioni organizzative quali il Front Office unico ed il Back Office che opera in modalità networking , sarebbero soluzioni auspicabili. Oppure, ad esempio, cambiamenti organizzativi quali l’assetto multicanale del Front Office e una certa “tempestività” e “propensione” alla presa in carico delle istanze dei cittadini (che invece rappresenterebbe un vero cambiamento culturale), oltre che un accompagnamento fino alla risoluzione (se possibile) dei loro problemi di dialogo con la Pubblica Amministrazione, rappresenta anch’esso un segno che si sta andando in quella direzione. Come possiamo valutare che i cittadini vengano presi veramente in considerazione sia quando rispondono a domande di rilevazione della customer satisfaction , sia quando offrono proposte di semplificazione amministrativa? Ad esempio, una riforma legislativa che ponga un sistema di rilevazione della customer satisfaction come strumento centrale su cui ridisegnare il sistema di erogazione di un servizio al cittadino, sarebbe una segno concreto di cambiamento in questa direzione. Come possiamo misurare se effettivamente ci siano le condizioni affinché “emergano” beni relazionali nell’interazione tra cittadini e Amministrazioni Pubbliche? L’adozione di strumenti di rilevazione della “qualità” relazionale della Pubblica Amministrazione, che si traduce in qualità relazionale degli uomini e delle donne che operano nel nome dello Stato o dell’interesse generale, sarebbe un segno concreto di un cambiamento in atto. Soluzioni organizzative “multicanale”, con modelli di accoglienza mutuati dai servizi alla persona, farebbero pensare anch’essi ad un ripensamento generale. Per ultimo (in verità l’elemento più importante) un sistema di selezione di figure professionali per il Front Office basato sulla capacità relazionale e di risoluzione dei problemi, oltre che di conoscenze contenutistiche, sarebbe al pari certamente un segnale di cambiamento; la comunicazione relazionale si fonda, infatti, sulla capacità da parte dell’interlocutore istituzionale di decodificare il bisogno del cittadino e di sostenere nel tempo una relazione a diversi livelli di intensità.
  • Tra le righe di questo lavoro, spero si comprenda come l ’emersione del bene relazionale costituisca il reale valore aggiunto del cambiamento di paradigma della comunicazione, oltre che giustificare l’improvvisa apparizione del termine “AMICA” come aggettivo qualificativo della Pubblica Amministrazione. Al di là dell’enfasi che la dialettica politica impone, crediamo veramente che l’applicazione corretta di strumenti e metodologie oltre che il necessario impegno e responsabilità della presa in carico delle istanze dei cittadini, possano produrre una forma di reciproco rispetto e considerazione, capace di innalzare il tasso di fiducia nella Pubblica Amministrazione. Ovviamente, gli elementi di contesto giocano un ruolo assai importante. Come abbiamo già accennato in apertura, ci piace l ’idea che il bene relazionale “emerga” inaspettatamente nello svolgersi di una relazione. Sappiamo che questa emersione è più o meno amplificata dal ruolo che giocano le aspettative. Ad esempio, se io mi aspetto di dover fare una lunga fila allo sportello per poi dover spiegare all’operatore, di cui non ho una particolare stima visto quello che si dice di quelli che lavorano nel pubblico impiego, cose che so che non capirà la prima volta e se mi aspetto in anticipo di dover tornare per una seconda volta e non ricevere ancora la risposta e poi, invece, mi trovo davanti un operatore che sorprendentemente, oltre ad ascoltarmi seriamente, riesce a risolvermi il problema in un tempo brevissimo, bene, allora è molto probabile che emergerà, inaspettatamente, un bene relazionale. Così, invece, se mi aspetto una Pubblica Amministrazione rinnovata perché il Ministro lo ha detto la sera prima ad un talk show e poi telefono al servizio pubblicizzato e si avvia un risponditore automatico che rinvia ad un operatore automatico al quale posso soltanto gridare tutta la mia rabbia e indignazione, bene, allora emergerà, inaspettatamente un sentimento di frustrazione di impotenza, insomma di sfiducia profonda. In tutti e due i casi siamo nel campo delle aspettative (negative e positive) disattese. Esse generano reazioni più radicali rispetto alle aspettative (negative e positive) attese, che, invece, si generano nel momento in cui quello che ci aspettiamo di trovare, effettivamente, troviamo. Ad esempio, se non ci aspettiamo che qualcuno ci porrà domande sul servizio appena erogato, non avremo nessuna particolare reazione negativa di fronte al fatto che nessuno, effettivamente, ci sta ponendo domande. Se, contrariamente, ci aspettiamo che qualcuno ci porrà delle domande (perché, ad esempio, è nella tradizione di quel Paese compiere rilevazioni della soddisfazione dei cittadini) e poi, effettivamente, ce le pongono, allo stesso modo non potremo che vivere una moderata soddisfazione per la conferma di qualcosa che era già nell’aria. Da questi esempi possiamo dedurre che è maggiore la possibilità che un bene relazionale emerga quanto maggiore è l ’aspettativa negativa rispetto al servizio. Per questo conta il contesto di partenza; nel caso della Pubblica Amministrazione italiana, infatti, il dato di partenza è una sostanziale sfiducia, perciò possiamo concludere che, almeno nel breve periodo, cioè nella fase iniziale di implementazione dei quattro pilastri ( Front Office unico, Networking Back Office , tempestività e presa in carico e customer satisfaction e semplificazione partecipata), l’emersione di beni relazionali può rivelarsi molto consistente.
  • In conclusione possiamo brevemente sintetizzare alcuni punti fermi di questa analisi. Si tratta di otto statement, quattro per il breve periodo (che rappresentano una serie di opportunità) e quattro per il medio-lungo periodo (che, invece, rappresentano delle minacce), che sono, in qualche modo, predittivi dell ’impatto che le riforme potranno avere sia nella emersione di sentimenti di fiducia verso la Pubblica Amministrazione, sia, in opposta direzione, nella emersione di sentimenti di frustrazione ed impotenza.
  • Solo al termine di questa indagine, nel tirare le somme di questo intenso lavoro, ci rendiamo conto che c ’è molto ancora da esplorare. I confini ampi del paradigma relazionale, infatti, aprono la strada a considerazioni intriganti come quelle che inseriscono nella discussione sulle nuove modalità di relazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini il concetto di “ecologia” proposto da Gregory Bateson antropologo di grande fama ed autore di opere come “Verso un&apos;ecologia della Mente” ( Steps to an Ecology of Mind , 1972). Il paradigma relazionale, per come lo abbiamo analizzato in questo lavoro, mostra dei limiti, soprattutto non spiega la natura stessa della relazione (l ’aggettivo “AMICA”, infatti, individua una qualità della relazione, non la natura), né il ruolo che gioca l’ambiente (anche se abbiamo comunque inserito elementi di contesto nell’indagine). Tutta l’attenzione del dibattito nazionale intorno alle riforme è rivolta alla Pubblica Amministrazione, alla necessità che operi un cambiamento culturale ed organizzativo, che si avvicini agli stili comunicativi ed ai bisogni dei cittadini. Le riforme che abbiamo studiato inseriscono il cittadino al centro della relazione, cittadino che fino ad ora era sempre stato relegato in una posizione subalterna, destinatario del flusso di comunicazione uni-direzionale (nel paradigma informazionale). Si viene così a creare un ambiente complesso (PA-cittadini) governato da regole che seguono l ’andamento di un processo evolutivo. La metafora di seguito spiega bene ciò di cui stiamo parlando. “ Oggi in biologia si sa molto sull&apos;evoluzione del cavallo. Il Museo americano di Storia naturale possiede centinaia di scheletri fossili di cavallo che segnano il cammino seguito dall&apos;evoluzione per giungere dall&apos;EOHIPPUS - un animale con cinque dita nelle zampe anteriori e posteriori, probabilmente col piede morbido, e grande più o meno come un cane di taglia media - fino al cavallo attuale, che ha un solo dito per piede (quattro dita sono scomparse e una è rimasta), munito di una grande unghia alla cui estremità c&apos;è lo zoccolo. La dentatura è cambiata moltissimo e ora al centro ha uno spazio vuoto, tanto che ci si può infilare una penna, e lì al centro il cavallo non può mordere, e ha una faccia lunga lunga proprio da cavallo. Quindi ne sappiamo un bel po&apos; sul suo aspetto e sul cammino che l&apos;ha portato sin qui giudicando in base agli scheletri di tutti i cavalli. Orbene, in verità, questa, sapete, non è la storia dell&apos;evoluzione del cavallo, e non è il cavallo la cosa che si è evoluta. Quella che si è evoluta in effetti è stata una relazione tra cavallo ed erba. Questa è ecologia ”. Se regge la metafora, potremmo dire che ci siamo appassionati per anni a studiare l ’evoluzione della Pubblica Amministrazione, quando abbiamo solo recentemente scoperto che, in realtà, parlare di evoluzione della PA è sostanzialmente inutile. Quello che si è evoluto (e che intendiamo che evolva attraverso le riforme) è una relazione tra PA e cittadino. Se accettiamo questo punto di vista, ci rendiamo conto che un termine non può prescindere dall’altro; così la Pubblica Amministrazione non potrà in nessun caso pensare di evolvere autonomamente dal cittadino e viceversa. La natura della relazione è di dipendenza. Esiste un organismo dominante che possiamo identificare nel cittadino che esprime un ’istanza ed un organismo servente che possiamo identificare nella Pubblica Amministrazione che si organizza sia per essere in grado di comprendere bene l’istanza, sia per essere in grado di rispondere efficacemente. In questo ambiente si selezionano delle regole di convivenza che permettono ai due organismi di evolvere con reciproca soddisfazione. Il nutrimento che fa crescere questo ambiente ecologico e lo tiene in una posizione di sostanziale equilibrio è il cosiddetto feed-back ; “la teoria dei sistemi poteva spiegare questo equilibrio con la nozione di autogoverno attraverso la retroazione ( feedback ), per cui l’informazione che giunge da una data azione viene ricorsivamente reintrodotta nel sistema e gli consente di regolare l’attività successiva modificandola”. Quello a cui si dovrebbe tendere, quindi, è l ’instaurarsi di una relazione “ecologica” tra Pubblica Amministrazione e cittadini. Se analizziamo i quattro pilastri della PA AMICA (che non tarderei a ribattezzare la PA ECOLOGICA) vediamo che il Front Office unico e multicanale è una soluzione che fa evolvere in maniera “ecologica” il flusso di comunicazione tra la PA e il cittadino, adattando le funzioni e l’organizzazione dell’organismo servente (PA) ai bisogni e agli stili comunicativi dell’organismo dominante (il cittadino); la relazione ecologica, infatti, tende al miglior adattamento degli organismi all’interno dell’ambiente circostante. Così, la tempestività e la presa in carico delle istanze dei cittadini definisce nuove regole di convivenza tra gli organismi (PA e cittadino), votate ad una maggior adattabilità ai bisogni dell’organismo dominante (il cittadino). La customer satisfaction e la semplificazione partecipata costituiscono il cosiddetto feed-back , elemento necessario per la ridefinizione continua delle regole di comunicazione tra gli organismi. Il Networking Back Office , invece, elabora un modello di funzionamento dell’organismo servente (PA) per adattarsi all’istanza di comunicazione dell’organismo dominante (il cittadino). Il “paradigma ecologico” della comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini è assai intrigante. Che senso hanno, infatti, le riforme? Tutti abbiamo la sensazione che la Pubblica Amministrazione non persegua una evoluzione eterodiretta, ma si adatti progressivamente (e assai lentamente) alla agli stili e alle esigenze della comunità di appartenenza. Anzi, in una visione “ecologica” gli interventi esterni producono confusione (in termini tecnici si direbbe “ridondanza”). Perché non lasciare che i meccanismi di autogoverno interni all’ambiente ( customer satisfaction e semplificazione partecipata, ad esempio) facciano il loro lavoro e regolino le attività secondo uno schema, appunto, “ecologico”? Lasciamo i lettori alla seconda parte della metafora di Bateson. Se vorranno, potranno trovare in queste parole conforto alla sensazione che spesso abbiamo quando ci troviamo di fronte alle “riforme” della Pubblica Amministrazione. “ Se vogliamo un prato all&apos;inglese, che è l&apos;equivalente suburbano di una pianura erbosa, bisogna che compiamo certi passi. Prima di tutto bisogna comprare un tosaerba, che è l&apos;equivalente degli incisivi del cavallo. E il tosaerba è necessario per evitare che l&apos;erba vada in semenza: se va in semenza l&apos;erba muore; pensa di aver compiuto il suo dovere e muore. Quindi le impediamo di andare in semenza con la macchina. Poi se vogliamo una zolla erbosa compatta, dobbiamo pigiarla, quindi ci si deve procurare un rullo; e questo è un surrogato degli zoccoli del cavallo. E da ultimo se vogliamo avere proprio un bel prato andiamo a comprare un bel sacco di letame che sostituisce il posteriore del cavallo… In realtà, quindi, in un modo o nell&apos;altro facciamo finta di essere un cavallo per ingannare l&apos;erba e persuaderla a fare ecologicamente ciò che farebbe se su di lei vivessero degli animali con gli zoccoli ”. Per ecologia si intende (da oikos=casa e logos=studio) la scienza che studia gli organismi nelle loro interrelazioni con l ’ambiente. Bateson G. “ Ecologia della mente ”, Ed. Adelphi, 1977 Fassio L., “ Teoria generale dei sistemi ” in www.welovenature.org
  • Nuove modalità di relazione tra PA e cittadini

    1. 1. NUOVE MODALITA’ DI RELAZIONE TRA PA E CITTADINI Massimo Di Rienzo m [email_address]
    2. 2. IL PARADIGMA DELLA PA AMICA PA Amica, Reti Amiche, Linea Amica. La Pubblica Amministrazione diventa “AMICA”, costituisce reti tra amministrazioni che sono “AMICHE” e apre nuovi servizi di contatto (sempre nel nome dell’”AMICIZIA”). Nel Piano Industriale del Ministero per la pubblica amministrazione e innovazione, presentato il 28 maggio 2008, c ’è scritto che “ I cittadini avranno a disposizione, attraverso un sistema di reti AMICHE, i servizi pubblici in condizioni di prossimità ed AMICALITA’ “
    3. 3. IL PARADIGMA DELLA PA AMICA Ora, con amicizia, da un punto di vista oggettivo, si indica un tipo di legame sociale accompagnato da un sentimento di affetto vivo e reciproco tra due o più persone dello stesso o di differente sesso, ma anche tra esseri umani ed esseri appartenenti al mondo degli animali. Da un punto di vista soggettivo, insieme all'amore, l'amicizia è un atteggiamento nei confronti degli altri, caratterizzato da una rilevante carica emotiva e fondante la vita sociale del singolo. In quasi tutte le culture, l'amicizia viene intesa e percepita come un rapporto alla pari, basato sul rispetto, la stima, e la disponibilità reciproca , che non pone vincoli specifici sulla libertà di comportamento delle persone coinvolte. Fonte: http://it.wikipedia.org
    4. 4. IL PARADIGMA DELLA PA AMICA Ma perché c ’è bisogno di avere una Pubblica Amministrazione “AMICA”? Secondo gli ultimi dati sulla fiducia nella Pubblica Amministrazione dell ’Eurispes (Rapporto Italia 2010) “ il tasso di sfiducia degli italiani resta ancora altissimo ( 73,8% ) e sempre legato ai soliti problemi cronici, stra-noti a Palazzo Vidoni (sede del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, ndr.) : burocrazia e apparati pubblici ‘lumaca’. Fonte: Tucci C., ” Eurispes, sale l'appeal dei magistrati ”, Il Sole 24 Ore, 25 gennaio 2010
    5. 5. IL PARADIGMA DELLA PA AMICA “ Linea Amica, comporta una spesa di cinque milioni di euro l’anno e si propone un obiettivo ambizioso: rispondere a tutte le domande dei cittadini sulla pubblica amministrazione, dal funzionamento di un servizio all’ iter di una pratica personale fino all’interpretazione delle norme. ‘ Chiunque telefonerà – ha dichiarato Renato Brunetta il titolare Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione – verrà preso in carico e supportato dagli operatori del nostro network fino alla soluzione del suo problema ’”. …segue… Fonte: Mingioni L., “ Alza la cornetta, l’amministrazione pubblica è un’amica che ti aspetta ”, in www.nuovofiscooggi.it , rivista telematica, 29/01/2009
    6. 6. IL PARADIGMA DELLA PA AMICA … segue… “ amicizia” in questo caso si intenda l’effetto di tutta una serie di attività di accoglienza/ascolto , supporto ed accompagnamento in un processo che è temporalmente definito (dalla presa in carico fino alla soluzione del problema), da parte di un soggetto (gli operatori del nostro network ) nei confronti di un altro soggetto (chiunque telefonerà). Una dichiarazione di certo impegnativa che nasconde, tra le righe, una vera e propria rivoluzione culturale nei rapporti tra Pubblica Amministrazione e cittadini.
    7. 7. TRASPARENZA ATTRAVERSO NUOVE MODALITÀ DI RELAZIONE TRA PA E CITTADINI
    8. 8. CITTADINI, PUBBLICA AMMINISTRAZIONE? DI CHI STIAMO PARLANDO? <ul><li>CITTADINO: </li></ul><ul><li>Beneficiario : il beneficiario riceve un servizio sotto forma di pagamento in denaro o assegno di indennità e il fornitore è in una posizione di monopolio. Ad esempio, assegni di disoccupazione; </li></ul><ul><li>Cliente : un cliente può scegliere a chi rivolgersi - pubblico o privato – per l ’accesso ad uno stesso servizio. C’è un forte legame personale. Ad esempio, formazione professionale; </li></ul><ul><li>Utente : l ’utente non dispone di alternative per la fornitura del servizio. Ad esempio, parchi pubblici; </li></ul><ul><li>Produttore e consumatore : il consumatore può sia usare un servizio sia svolgere un ruolo nella produzione dello stesso oppure nella sua erogazione. Ad esempio, genitori volontari nelle scuole; </li></ul><ul><li>Acquirente : l ’acquirente versa un contributo diretto per il servizio. Ad esempio, servizio postale, trasporto pubblico; </li></ul><ul><li>Contribuente : il contribuente ha doveri ben determinati ma, come controparte, si aspetta l ’erogazione di servizi di elevata qualità. Ad esempio, tasse; </li></ul><ul><li>Cittadino : devono seguire regole e controlli, ma godono di diritti elementari. Ad esempio, sicurezza </li></ul><ul><li>Fonte: Shand & Arnberg, 1996: pag. 17. Riportato in “ Primer europeo su Customer Satisfaction Management ”, pag. 16 </li></ul>
    9. 9. CITTADINI, PUBBLICA AMMINISTRAZIONE? DI CHI STIAMO PARLANDO? <ul><li>CITTADINO: </li></ul><ul><li>Secondo Martone, invece, “il cittadino è un amministrato quando è basso sia il grado di sostituibilità dell’offerta, sia il potere discrezionale della domanda; in questa situazione il cittadino è vincolato ad un’offerta predeterminata ed è costretto ad avere uno scambio coatto. </li></ul><ul><li>In questo caso, pertanto, per rispondere al suo bisogno è disponibile una sola possibilità ed egli non conosce altre alternative possibili: il cittadino non può scegliere e non sa scegliere. </li></ul><ul><li>Il cittadino è un utente quando la sostituibilità dell ’offerta e la discrezionalità della domanda variano tra due situazioni estreme: </li></ul><ul><li>il potere discrezionale del cittadino è alto, ma la variabilità dell ’offerta è limitata; </li></ul><ul><li>la variabilità dell ’offerta esiste ma il potere discrezionale del cittadino è limitato. </li></ul><ul><li>Nel primo caso il cittadino anche essendo in grado di scegliere, non può scegliere, nel secondo egli potrebbe scegliere, ma non sa scegliere. </li></ul><ul><li>Il cittadino diventa un cliente quando il grado di sostituibilità dell ’offerta è alto ed il suo potere discrezionale altrettanto alto. In questa situazione il cittadino attua uno scambio libero in regime concorrenziale; quindi egli può scegliere e sa scegliere” </li></ul><ul><li>Martone R. F., “ Corso E-Learning di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici”, 2008 </li></ul>
    10. 10. CITTADINI, PUBBLICA AMMINISTRAZIONE? DI CHI STIAMO PARLANDO? PA: … L ’accennata evoluzione, registrabile nell’ordinamento italiano, sia del concetto di ente pubblico che della stessa tipologia di enti considerabili quali soggetti pubblici, nonché il modo in cui è intesa nell’ordinamento comunitario la nozione di “pubblico potere” o di “pubblica amministrazione”, consentono di individuare […] un minimo comune denominatore, costituito dalla visione sostanzialistica del fenomeno: nel senso che all’individuazione dei soggetti pubblici non si procede con riferimento a precisi criteri formali di definizione, bensì sulla base di parametri di tipo sostanziale , dati in particolare […] per l’ordinamento nazionale dalla funzionalizzazione dell’attività della persona giuridica alla realizzazione di finalità di interesse generale e dall’inquadramento istituzionale della stessa, sebbene in senso lato, in quello che una volta, quando era ancora possibile una concezione unitaria di pubblica Amministrazione, poteva essere definito l’apparato organizzativo della p.A., che adesso si estrinseca in una tipologia diversificata sia dei soggetti (pubblici e privati) che del modo di realizzare interessi pubblici. E anche quando nella realizzazione di tali interessi sono coinvolti soggetti formalmente privati, questi sono ormai ritenuti obbligati, in quanto “ preposti all'esercizio di attività amministrative”, a perseguire “i fini determinati dalla legge”, ed a conformare la propria azione a “criteri di economicità, di efficacia, di pubblicità e di trasparenza ”, nonché ai “princìpi dell'ordinamento comunitario” (art. 1 L. 241/90) Fonte: Trebastoni Dauno F. G., “ Identificazione degli enti pubblici, e relativa disciplina ”, in www.diritto.it, rivista on line , 2007
    11. 11. RELAZIONE E BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO? Che significato economico ha l ’amicizia ? Si produce qualche tipo di bene economicamente rilevabile? E’ in grado questo bene prodotto di innalzare il livello di fiducia nella pubblica amministrazione? Dalle teorie economiche legate al Terzo Settore emerge che l ’amicizia è un tipico “bene relazionale”. Che cosa è esattamente un bene relazionale? Una definizione appropriata per l ’argomento che abbiamo scelto di approfondire ci viene proposta da Uhlaner: per Uhlaner i beni relazionali sono beni che non possono essere né prodotti né consumati, e quindi acquisiti in modo solitario da un solo individuo, perché dipendono dalle modalità delle interazioni con gli altri e possono essere goduti solo se condivisi . Loro caratteristica essenziale è che essi richiedono reciprocità e non possono essere perseguiti indipendentemente dalla situazione soggettiva e dalle preferenze delle persone coinvolte: “ i beni che si presentano negli scambi ove ognuno può offrire in maniera anonima non sono relazionali ” Fonte: Uhlaner, C. J. (1989) “ Relational goods and participation: Incorporating sociability into a theory of rational action ” , Public Choice, 62, pp. 253-285. Riportato in Zamagni S. “ Beni relazionali e felicità pubblica: uno sguardo dall ’ economia civile ”, Studio Filosofico Interprovinciale “San Tommaso D’Aquino”, pp. 18-19
    12. 12. RELAZIONE E BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO? “ il bene relazionale “ emerge ” all’interno di una relazione. Forse la categoria di “fatto emergente” coglie più della categoria economica della “produzione” la natura di un bene relazionale. Dire che si tratta di un fatto emergente mette l’accento sul fatto che il bene relazionale è un terzo che eccede i “contributi” dei soggetti coinvolti , e che in molti casi non era neanche tra le intenzioni iniziali. Ed è per questa ragione che un bene relazionale può “emergere” anche all’interno di una normale transazione di mercato, quando, ad un certo punto, e nel bel mezzo di un ordinario rapporto economico strumentale, accade qualcosa che porta i soggetti a trascendere la ragione per la quale si erano incontrati, così il bene relazionale ‘emerge’” Fonte: Bruni L., “ I beni relazionali. Una nuova categoria nel discorso economico ”, in MA Rivista on line di filosofia applicata ai mondi del lavoro, n. 6
    13. 13. EMERSIONE DEL BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO? Segnalazione positiva : Vorrei segnalare l'egregio comportamento di una funzionaria del Municipio … di X, dottoressa X. La funzionaria in questione lavora allo sportello &quot;Cambi di residenza&quot; ed ha accompagnato la pratica di acquisizione della residenza per la mia compagna, cittadina comunitaria. Il rapporto è stato sempre puntale e cordiale ed abbiamo sempre avuto la sensazione che la signora X avesse &quot;preso in carico&quot; la pratica. Ad ulteriore riprova di questo, quando recentemente ci siamo recati di nuovo dalla dottoressa X per un problema sorto sulla residenza della nostra amatissima figlia (il problema era relativo al fatto che, essendo in sospensione il provvedimento di cambio di residenza della madre, la bambina non risultava residente da nessuna parte), abbiamo ricevuto un trattamento impeccabile. La dottoressa X, infatti, ha lei stessa chiamato l'anagrafe centrale e ci ha risolto il problema in tempo reale. Credo che, come la signora X, ci siano molti funzionari che, oltre alla competenza e alle capacità, abbiano un qualcosa in più sul lato umano (si ricordava anche in nostri nomi!!!) e credo sia importante segnalarne il comportamento come esemplare. Fonte: Linea Amica, Back Office
    14. 14. EMERSIONE DEL BENE RELAZIONALE. DI COSA STIAMO PARLANDO? Segnalazione negativa : Volevo segnalare una esperienza negativa vissuta a X presso l'anagrafe cittadina di piazza X, dove il personale addetto al disbrigo delle pratiche non aveva la minima conoscenza di quelle che erano le norme per far prendere la residenza a mia moglie appartenente all'unione europea e di mio figlio che nato in provincia di X loro consideravano come straniero. Dopo varie peripezie ed insistenze e molti giorni sono riuscito ad ottenere la residenza ma resta la delusione di ciò che ho passato. Tengo inoltre a precisare che in un ufficio di pochi metri quadrati vi erano 5 dipendenti i quali parlavano da esperti ma nessuno diceva niente di esatto ed in particolare ve ne era uno alto e grosso che tutto faceva tranne che lavorare. Fonte: Linea Amica, Back Office
    15. 15. LIMITI DELL’E-GOVERNMENT Fonte: OCSE … la figura mostra il problema della discrepanza tra la sofisticatezza e raffinatezza dei servizi on line a disposizione degli utenti ed il loro effettivo utilizzo da parte degli utenti stessi.
    16. 16. NUOVI APPROCCI Paradigma relazionale “centrato sull’utente” Da circa dieci anni, nei Paesi OCSE, ma anche in sperimentazioni asiatiche e sudamericane, si è iniziato a pensare a nuovi approcci che integrassero gli innegabili vantaggi offerti dall ’utilizzo delle nuove tecnologie con le metodologie e gli strumenti più propri delle scienze sociali, che valorizzassero, cioè, gli elementi di “relazione” tra Amministrazioni e cittadini. Le legislazioni nazionali hanno accompagnato questo sviluppo dando vita ad un ciclo di riforme strutturali dei servizi pubblici di grande interesse. Si potrebbe affermare che ogni Stato, pur nel rispetto di alcuni principi comuni, abbia percorso una propria strada, in coerenza con il contesto e la cultura amministrativa di quel Paese. Pur a livelli diversi di avanzamento, queste esperienze stanno ridisegnando l ’organizzazione stessa delle Pubbliche Amministrazioni europee ed americane attraverso un paradigma relazionale “ centrato sull’utente ”.
    17. 17. NUOVI APPROCCI Schema comparativo Paesi con tradizione amministrativa “costituzionale” ITALIA SPAGNA FRANCIA BELGIO PORTOGALLO POLICY DI COMUNICAZIONE/ MODERNIZZAZIONE PA Piano industriale della pubblica amministrazione, 28/05/2008 , Decreto Legislativo 150/2009 Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos Révision générale des politiques publiques, Luglio 2007 Decreto-Lei nº 98/2004 ORGANISMO ISTITUZIONALE PER LA MODERNIZZAZIONE DELLA PA DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA, Ministero per la Pubblica Amministrazione e l ’ Innovazione MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA MINISTÈRE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS, DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA RÉFORME DE L'ETAT OFFICE OF THE SECRETARY OF STATE FOR ADMINISTRATIVE MODERNISATION STRUMENTI DI MONTORAGGIO/VALUTAZIONE PERFORMANCE PA METTIAMOCI LA FACCIA ORGANISMO TECNICO PER LA MODERNIZZAZIONE/VALUTAZIONE/SEMPLIFICAZIONE DELLA PA COMMISSIONE PER LA VALUTAZIONE, LA TRASPARENZA E L ’INTEGRITÀ DELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE AEVAL Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios DGME Direction Générale de la Modernisation de l'État ASA Agence pur la Simplification AMA Agência para a Modernização Administrativa SERVIZI MULTICANALE CENTRATI SULL ’UTENTE LINEA AMICA www.060.es MON.SERVICE-PUBLIC.FR BELGIUM.BE PORTAL DO CIDADAO STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO PER LA SEMPLIFICAZIONE BUROCRAZIA DIAMOCI UN TAGLIO ENSEMBLE SIMPLIFIONS POINT DE CONTACT KAFKA SIMPLEX STRUMENTI PREMIALI PER LE ECCELLENZE PREMIAMO I RISULTATI MARCO DE CALIDAD
    18. 18. NUOVI APPROCCI Schema comparativo Paesi con tradizione amministrativa “common law” e altri” CANADA UK AUSTRALIA OLANDA NORVEGIA POLICY DI COMUNICAZIONE/ MODERNIZZAZIONE PA MODERNIZING SERVICES FOR CANADIANS (MSC). EXCELLENCE AND FAIRNESS: ACHIEVING WORLD CLASS PUBLIC SERVICES ORGANISMO ISTITUZIONALE PER LA MODERNIZZAZIONE DELLA PA DEPARTMENT OF HUMAN RESOURCES AND SKILLS DEVELOPMENT CANADA CABINET OFFICE DEPARTMENT OF FINANCE AND DEREGULATION MINISTRY OF THE INTERIOR AND KINGDOM RELATIONS MINISTRY OF GOVERNMENT ADMINISTRATION, REFORM AND CHURCH AFFAIRS STRUMENTI DI MONTORAGGIO/VALUTAZIONE PERFORMANCE PA COMMON MEASUREMENT TOOL (CMT) COSTUMER SERVICE EXCELLENCE (CSE) E-CITIZEN CHARTER ORGANISMO TECNICO PER LA MODERNIZZAZIONE/VALUTAZIONE/SEMPLIFICAZIONE DELLA PA INSTITUTE FOR CITIZEN-CENTRED SERVICE CABINET OFFICE Public Service Reform ICTU the Dutch implementation organisation for ICT and government DIFI Agency for Public Management and eGovernment SERVIZI MULTICANALE CENTRATI SULL ’UTENTE SERVICE CANADA www.direct.gov.uk www.australia.gov.au ONE-STOP GOV-SHOP MYPAGE SELF-SERVICE CITIZEN'S PORTAL STRUMENTI DI PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO PER LA SEMPLIFICAZIONE BURGERLINK (CITIZENLINK) STRUMENTI PREMIALI PER LE ECCELLENZE CHARTER MARK
    19. 19. UK APPROCCIO “CUSTOMER SATISFACTION” L’approccio “ customer satisfaction ” , utilizza le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d ’ opera, per renderli più trasparenti e, perciò, “ plasmabili ” da parte dei cittadini. La customer satisfaction è una tipica attività che nasce nel settore privato, che si sviluppa in quell’ambito e che, come per il sistema di management e di gestione delle risorse umane, spesso si tende a trasferire nel pubblico. In questo caso, spesso, si parla di “Citizen satisfaction”.
    20. 20. I SERVIZI “CENTRATI SUL CITTADINO” il servizio si concepisce e si realizza “da fuori verso dentro” ( outside-in ) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti L ’approccio “ outside-in ” secondo il modello cana dese
    21. 21. I SERVIZI “CENTRATI SUL CITTADINO” … una precisazione… E ’ opportuno sottolineare che quando parliamo di “servizio” ci riferiamo a “ l’intera gamma di interazioni che hanno luogo tra chi fornisce il servizio e l’utilizzatore del servizio attraverso un processo economico definito ”. In questa ottica, infatti, il servizio non si identifica con il prodotto finale (un certificato ottenuto, una tassa pagata, una agevolazione sulla casa incassata, ecc…), ma con il processo. Fonte: Delivery and Transformation Group del UK Prime Minister's Cabinet Office, op. cit. pag. 5
    22. 22. UK APPROCCIO “CUSTOMER SATISFACTION” Per dare un quadro degli strumenti di valutazione della customer satisfaction nei servizi della Pubblica Amministrazione, secondo il rapporto EUPAN , si segnalano ben 14 diverse attività di misurazione: 1. Ascolto del personale di Front Office 2. Questionari sulla soddisfazione dell’utente 3. Customer Journey-Mappatura del percorso del cittadino-cliente 4. Test di usabilità e analisi di siti internet 5. Consultazioni 6. Tecnologie informatiche 7. Panel di cittadini-clienti 8. Interviste e focus group 9. Mystery shopping 10. Carte dei servizi 11. Analisi di reclami e suggerimenti 12. Open Space Technology 13. Metodi etnografici 14. Segmentazione
    23. 23. CJM (fonte: Cabinet Office, Helen Begley) <ul><li>Allows organisations to understand how customers define and experience services from their own point of view </li></ul><ul><li>Defines what needs to be done to simplify a particular area </li></ul><ul><li>Exposes steps which lie outside government control but which hold part of the solution to streamlining the whole journey </li></ul><ul><li>… . And so has the potential to drive out efficiencies as well as improving customer experience </li></ul>il processo attraverso il quale si tracciano e si descrivono le esperienze che I cittadini fanno quando hanno a che fare con un servizio o con una serie di servizi, prendendo in considerazione non solo cosa accade, ma anche le reazioni degli utenti a quelle esperienze. . At its best, journey mapping can be truly transformational
    24. 24. CUSTOMER JOURNEYS IN GOVERNMENT (fonte: Cabinet Office, Helen Begley) Many customer journeys dealt with by government cut across departmental boundaries. Journey mapping can be particularly valuable here. INDIVIDUAL JOURNEYS BUSINESS JOURNEYS <ul><ul><li>Maternity leave </li></ul></ul><ul><ul><li>Ante-natal care </li></ul></ul><ul><ul><li>Registering birth </li></ul></ul><ul><ul><li>Benefits </li></ul></ul><ul><ul><li>Trust fund </li></ul></ul>Birth or adoption <ul><ul><li>Ofsted reports </li></ul></ul><ul><ul><li>Applying for school </li></ul></ul><ul><ul><li>Pre-school boosters </li></ul></ul>Starting school <ul><ul><li>Benefits </li></ul></ul><ul><ul><li>Taxes </li></ul></ul><ul><ul><li>Registration </li></ul></ul><ul><ul><li>Name change </li></ul></ul>Getting married Starting a business <ul><ul><li>Registration </li></ul></ul><ul><ul><li>VAT </li></ul></ul><ul><ul><li>Financing </li></ul></ul><ul><ul><li>Applying for grants </li></ul></ul>Tax/compliance <ul><ul><li>End of year returns </li></ul></ul><ul><ul><li>VAT </li></ul></ul><ul><ul><li>Auditing requirements </li></ul></ul>Employing someone <ul><ul><li>Jobcentre Plus </li></ul></ul><ul><ul><li>PAYE </li></ul></ul><ul><ul><li>National insurance </li></ul></ul>Health & safety <ul><ul><li>Registration </li></ul></ul><ul><ul><li>HSE inspections </li></ul></ul><ul><ul><li>Local authority regulations </li></ul></ul><ul><ul><li>Legal system </li></ul></ul><ul><ul><li>Applying for pension </li></ul></ul><ul><ul><li>Tax on retirement income </li></ul></ul>Retiring <ul><ul><li>Registering death </li></ul></ul><ul><ul><li>Pensions </li></ul></ul><ul><ul><li>Notifying change of circumstances </li></ul></ul>Bereavement Closing down <ul><ul><li>Changing name, address or status </li></ul></ul><ul><ul><li>Redundancy payments </li></ul></ul><ul><ul><li>Tax & accounts </li></ul></ul>
    25. 25.
    26. 26.
    27. 27. APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA” FRANCIA “ Ensemble simplifions, pour des demarches plus simplex, votre avis compte! ” [Insieme semplifichiamo, per una amministrazione (o iter amministrativo) più semplice, il vostro parere conta!”)] è lo slogan che campeggia sul sito www.ensemble-simplifions.fr del portale www.modernisation.gouv.fr della Direzione Generale per la Modernizzazione dello Stato (DGME), creata per Decreto del 30 dicembre 2005. La Direzione fa capo al Ministero del Bilancio, dei Conti Pubblici, della Funzione Pubblica e della Riforma dello Stato del Governo francese.
    28. 28. APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA” FRANCIA Ensemble-simplifions parte dall ’esperienza dell’utente (per questo è “centrata sull’utente” ed è “partecipata”) nella sua relazione con la Pubblica Amministrazione per identificare le azioni di semplificazione da intraprendere. Questo approccio intende coinvolgere l’utente attraverso una consultazione diretta e permette di comprendere la percezione che gli utenti hanno dei servizi. Gli eventi della vita vengono utilizzati nell ’analisi del servizio perché servono ad adottare il punto di vista dell’utente. La DGME ne ha selezionati 36 e li ha utilizzati per interrogare circa 6.000 utenti. Per ogni evento della vita sono stati valutati il livello di complessità emersa nell’interfacciarsi con la Pubblica Amministrazione lungo tutto l’arco del procedimento amministrativo.
    29. 29. APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA” FRANCIA Partendo dalle storie degli utenti sono stati poi condotti degli studi qualitativi di approfondimento per comprendere in maniera più raffinata l ’esperienza vissuta dagli utenti con l’obiettivo di misurare la soddisfazione/insoddisfazione su alcuni parametri come, ad esempio, l’accoglienza, l’informazione, i tempi di attesa, i certificati da presentare, il viaggio da fare, ecc… Attraverso queste analisi si è arrivati a disegnare una cartografia dei percorsi degli utenti (ispirato al modello del Costumer Journey Mapping inglese). Per ogni evento della vita, dunque, è stato rappresentato un percorso cartografico che l ’utente deve compiere; l’azione di semplificazione (a carico del policy maker o della semplice Amministrazione locale) viene così rilevata a seguito di questa ricostruzione.
    30. 30. APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA” Belgio Point de Contact Kafka in Belgio, (da notare anche per la bellezza del nome che è stato scelto). Dal 2004 i cittadini belgi sono stati incoraggiati a comunicare le loro opinioni su procedure farraginose, obsolete, ridondanti e contraddittorie, in sintesi, kafkiane, attraverso un servizio telefonico gratuito o attraverso il sito www.kafka.be . Sempre nel 2004 è stato lanciato il “ test Kafka ” sulle nuove proposte di legge. La cosa interessante del test Kafka è che esso è obbligatorio per tutte le proposte di legge che si intendono presentare al Consiglio dei Ministri del governo federale.
    31. 31. APPROCCIO “SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA” La Pubblica Amministrazione “chiede”, “pone delle domande”, “interroga” i cittadini su come migliorare i propri servizi. Uno degli aspetti più intriganti della prima e seconda strada della trasparenza è che non esiste una comunicazione uni-direzionale. La domanda (in termine tecnico “l’istanza”) prende forma attraverso una serie di interazioni e può essere bi-direzionale. Così, nella semplificazione partecipata è la Pubblica Amministrazione che contatta i cittadini e si fa raccontare una storia che fa emergere un bisogno (di semplificazione).
    32. 32. APPROCCIO “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” L ’essere ascoltati e, soprattutto, verificare che la propria proposta è stata presa in considerazione ed ha cambiato in meglio una procedura, l’organizzazione di un ufficio o anche una legge dello Stato ha lo stesso effetto che si genera nei cosiddetti “ processi decisionali inclusivi ” ossia nelle scelte pubbliche che vengono compiute mediante il coinvolgimento di altre amministrazioni, associazioni, soggetti privati o comuni cittadini. A differenza della semplificazione partecipata, i processi decisionali inclusivi hanno una storia più lunga, metodologie e tecniche già ben sviluppate ed una letteratura scientifica di tutto rispetto. Essi vengono attivati dagli amministratori quando un progetto o un programma incide su un territorio in maniera tale da comprimere l ’interesse dei singoli con la finalità di generare un impatto positivo per la comunità.
    33. 33. APPROCCIO “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” Si pensi ai progetti infrastrutturali come, ad esempio in Italia, l ’Alta Velocità ed ai problemi connessi, alla attenzione che si deve porre nella scelta dei siti di stoccaggio delle scorie nucleari, ma anche, più semplicemente, alla elaborazione di un piano regolatore comunale o alla progettazione di un parcheggio pubblico in un’area cittadina. In tutti questi casi, al fine di prevenire il cosiddetto effetto N.I.M.B.Y. (“Not In My Back Yard” syndrome – sindrome “non nel mio cortile ”), si sceglie di coinvolgere i cittadini in fase di progettazione e di decisione. Infatti, secondo Bobbio, questi processi “…andrebbero messi in cantiere, quando possiamo aspettarci che non riusciremo ad arrivare a una decisione oppure che le decisioni che prenderemo non saranno messe in pratica o lo saranno a costo di grandissimi sforzi e difficoltà ” Bobbio L. (a cura di), “ A più voci ”, Edizioni Scientifiche Italiane, 2004.
    34. 34. APPROCCIO “PROCESSI DECISIONALI INCLUSIVI” Insieme alla semplificazione partecipata, i processi decisionali inclusivi fanno parte di un trend che si sta consolidando nelle grandi democrazie occidentali, quello della trasparenza dell ’azione amministrativa in cambio di partecipazione dei cittadini (opzione “voice”).
    35. 35. APPROCCIO “MULTICANALE” Come cittadino posso scegliere in che modo interagire con la Pubblica Amministrazione. La PA mi assicura la fornitura di un servizio multicanale, cioè, la disponibilità di tutti i canali di comunicazione: sportello, lettera, telefono, posta elettronica, internet ” Fonte: ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie), “ E-Citizen Programme, E-Citizen Charter ” , 2005, pag. 8
    36. 36. APPROCCIO “MULTICANALE” OK Canale preferenziale OK Canale non preferenziale NO Canale da disattivare Aspettative relazionali dell ’utente Esempi Faccia a faccia Telefono Web e mail Carta Altri canali Bisogno di protezione, conforto e sostegno “ 6,3 gradi Richter” Servizi di emergenza a seguito di calamità naturali Bisogno di interazione rassicurante “ Non arrivo a fine mese” Servizi di sostegno al disagio sociale Bisogno di certificare qualcosa per un utilizzo futuro “ Timbro!” Servizi per il rilascio di certificazioni Circuiti telematici privati* Bisogno di orientamento e motivazione “ Non ho Santi in Paradiso” Servizi di orientamento al lavoro Bisogno di “evasione” da una fastidiosa incombenza “ Di certo c’è solo la morte e…” Pagamento tasse Circuiti telematici privati* Bisogno di sfogo per la propria frustrazione ed impotenza “ Fannulloni!! Segnalazioni negative su disservizi Bisogno di sostegno per procedure complicate “ Ho tutta una vita davanti” Servizi pensionistici Circuiti telematici privati* Bisogno di sostegno all ’assunzione del rischio “ Ho messo in piedi una fabrichetta” Servizi per lo start-up di impresa Bisogno di accompagnamento in un momento difficile “ Ho una salute di ferro!” Servizi di assistenza sanitaria
    37. 37. APPROCCIO “MULTICANALE” Dalle aspettative relazionali dell ’utente alla produzione del bene relazionale Aspettative relazionali dell ’utente Esempi Attivazione canale preferenziale (esempio) Bene/i relazionale/i prodotto/i Bisogno di protezione, conforto e sostegno “ 6,3 gradi Richter” Servizi di emergenza a seguito di calamità naturali Sportello del cittadino direttamente sul sito oggetto della situazione di emergenza. (vedi anche Linea Amica Abruzzo*) Fiducia, aiuto, relazioni di sostegno Bisogno di interazione rassicurante “ Non arrivo a fine mese” Servizi di sostegno al disagio sociale Servizi a sportello nelle realtà a più alto tasso di marginalità e disagio Relazioni di sostegno Bisogno di certificare qualcosa per un utilizzo futuro “ Timbro!” Servizi per il rilascio di certificazioni Conto on line personalizzato su portale governativo per la consultazione e la produzione di certificati Senso di appartenenza Bisogno di orientamento e motivazione “ Non ho Santi in Paradiso” Servizi di orientamento al lavoro Vengono forniti servizi di orientamento di gruppo Relazioni di sostegno, senso di appartenenza Bisogno di “evasione” da una fastidiosa incombenza “ Di certo c’è solo la morte e…” Pagamento tasse Punti di pagamento in convenzione con organismi privati Nessun bene relazionale, ma velocità di risoluzione dell ’istanza Bisogno di sfogo per la propria frustrazione ed impotenza “ Fannulloni!! Segnalazioni negative su disservizi Numero verde per le lamentele ed i soprusi Ascolto Bisogno di orientamento per procedure complicate “ Ho tutta una vita davanti” Servizi pensionistici Numero Verde con operatore dedicato Relazioni di sostegno Bisogno di sostegno all ’assunzione del rischio “ Ho messo in piedi una fabrichetta” Servizi per lo start-up di impresa Servizi a sportello, telefonici e web di semplificazione delle procedure per lo start-up di impresa Nessun bene relazionale, ma velocità di risoluzione della istanza Bisogno di accompagnamento in un momento difficile “ Ho una salute di ferro!” Servizi di assistenza sanitaria Numero Verde con operatore dedicato Fiducia, relazioni di sostegno
    38. 38. APPROCCIO “MULTICANALE” Service Canada: punti di contatto multicanale
    39. 39. APPROCCIO “MULTICANALE” Lojas do Cidadao in Portogallo: punti di contatto multicanale
    40. 40. IN ITALIA APPROCCIO CUSTOMER SATISFACTION METTIAMOCI LA FACCIA APPROCCIO SEMPLIFICAZIONE PARTECIPATA BUROCRAZIA DIAMOCI UN TAGLIO APPROCCIO MULTICANALE LINEA AMICA
    41. 41. CONCLUSIONI <ul><li>Dall ’analisi che abbiamo realizzato possiamo estrarre alcune nuove tendenze che si stanno consolidando a livello internazionale ed in Italia, la cui implementazione è essenziale per rendere operativo il cambiamento di paradigma da informazionale a relazionale. </li></ul><ul><li>Abbiamo identificato quattro pilastri: </li></ul><ul><li>Front Office unico e multicanale, </li></ul><ul><li>Networking Back Office , </li></ul><ul><li>Tempestività e presa in carico delle istanze dei cittadini, </li></ul><ul><li>Customer satisfaction e semplificazione partecipata . </li></ul>
    42. 42. CONCLUSIONI La regola dei quattro pilastri, le aree delle aspettative attese e disattese e l ’emersione del bene relazionale
    43. 43. CONCLUSIONI Impatto del nuovo paradgima sulla emersione di beni relazionali
    44. 44. CONCLUSIONI “ Il Front Office non unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza utilizzando solo le sue capacità” Istanza : Davanti alla mia abitazione, nei pressi di un fossato c'è un sottopassaggio in cui è morto un cane. Si è generato cattivo odore. Mi sono rivolta all'Ufficio di Igiene, che ha risposto che non è di loro competenza. Mi sono rivolta ai Vigili del Fuoco, che sono intervenuti però non sono riusciti a tirare fuori il cane perché bloccato. A questo mi sono rivolta anche ai Vigili Urbani, che hanno richiesto il sopralluogo di un geometra per studiare la situazione. Insomma, non so più a chi rivolgermi e la situazione peggiora di giorno in giorno. Come posso risolvere il mio problema? Risposta : Sono stati attivati numerosi contatti con la Provincia, l'ASL, l ’ANAS (dato che si tratta di una strada provinciale) ed i Comuni di riferimento. La Provincia ed i Comuni congiuntamente sono intervenuti per verificare quanto denunciato. Il giorno successivo alle chiamate di Linea Amica è stata immediatamente effettuata la pulizia del fossato e della strada con relativo smaltimento dei rifiuti. Contattata la cliente ci riferisce che l’intervento è avvenuto con grande soddisfazione sua e dei cittadini della zona Fonte: Linea Amica
    45. 45. CONCLUSIONI “ il Front Office unico gestisce con tempestività ed efficacia l’istanza utilizzando il network” Istanza : Chiamo per segnalare che da circa 10 mesi sto provando ad avviare un Tour Operator presentando regolare richiesta al SUAP (Sportello Unico per le Attività Produttive). Ho reperito tutta la modulistica necessaria dal relativo sito, dove è scaricabile il modulo B22 da compilare e presentare completo di documentazione allegata. Quando mi sono rivolta al SUAP per consegnare la pratica, mi hanno detto che non è di loro competenza ma della Provincia, segnalo che sul modulo di richiesta c'è uno &quot;Spazio per la vidimazione da parte del SUAP&quot;, ma ciò nonostante, il SUAP ribadisce la non competenza in materia. Allora mi sono rivolta alla Provincia che mi ha confermato invece che la pratica è di competenza del SUAP. Sono ritornata nuovamente al SUAP, il quale continua a dire che non è di loro competenza e che possono accettare solo le domande accompagnate da cessioni edilizie, ma questo non si evince da nessuna comunicazione o modulistica presente sul sito del SUAP. Ho bisogno di un supporto. Grazie. Risposta : Linea Amica ha contattato il coordinamento regionale dei SUAP (tramite URP della Regione Sardegna che fa parte del network di Linea Amica, ndr.) presso l'Assessorato all'Industria della Regione. Tale ufficio, in data 8 ottobre 2009, ha recapitato una comunicazione al SUAP proprio in merito alla ricevibilità/irricevibilità del moduli B22, interpretando la normativa regionale 3/2008 nel senso che il SUAP debba ricevere tutte le procedure (anche quelle che non prevedono un endoprocedimento in capo al Comune, come nel presente caso in cui il procedimento è in capo alla Provincia) e dichiarando l'irricevibilità di tali procedure in capo ad altri Uffici (in particolar modo quelli provinciali). La comunicazione, peraltro, non è un atto impegnativo per il Comune (SUAP), visto che la Regione ha un mero compito istituzionale. Il SUAP, contattato da Linea Amica, si è reso comunque disponibile a ricevere il modulo B22 Fonte: Linea Amica
    46. 46. CONCLUSIONI Gli 8 statement predittivi dell’impatto della riforma <ul><li>Opportunità: </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “AMICA” una PA in cui possono scegliere il canale attraverso il quale comunicare, anche se, nel breve periodo, sono costretti comunque ad attivare molteplici relazioni; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “AMICA” una PA che risponde tempestivamente e prende in carico le proprie istanze, pur essendo, nel breve periodo, più disponibili in caso di mancata risoluzione delle istanze stesse; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “AMICA” una PA che si ri-organizza “da fuori verso dentro” ( outside-in ) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “AMICA” una PA che conosce i loro bisogni, è in grado di anticipare le loro aspettative e in cui sono “ incoraggiati e rafforzati nella possibilità di dare forma ai servizi che ricevono ”. </li></ul>
    47. 47. CONCLUSIONI Gli 8 statement predittivi dell’impatto della riforma <ul><li>Minacce : </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “NON AMICA” una PA in cui non risolvono la propria istanza all’interno di un’unica relazione con una sola persona e sono costretti ad attivare molteplici relazioni con operatori non esperti; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che non è in grado di risolvere i loro problemi, a prescindere dalla tempestività e dalla presa in carico; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che persiste in un’organizzazione “da dentro verso fuori” ( inside-out ) – non da fuori verso dentro, avendo in mente la soddisfazione dei bisogni dell’amministrazione stessa; </li></ul><ul><li>I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che continua a non ascoltarli ed in cui non vengono prese in considerazione né le loro valutazioni né le loro proposte di semplificazione. </li></ul>
    48. 48. CONCLUSIONI L’impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma: breve e medio-lungo periodo I quattro pilastri della PA AMICA Impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma nel breve periodo (opportunità) Impatto delle riforme sul cambiamento del paradigma nel medio-lungo periodo (minacce) Front Office unico e multicanale (cambiamento culturale e organizzativo) I cittadini considerano “AMICA” una PA in cui possono scegliere il canale attraverso il quale comunicare (vedi E-Citizen Charter olandese), anche se sono costretti comunque ad attivare molteplici relazioni. I cittadini considerano “NON AMICA” una PA in cui non risolvono la propria istanza all’interno di un’unica relazione con una sola persona e sono costretti ad attivare molteplici relazioni con operatori non esperti Tempestività e presa in carico dell ’istanza (cambiamento culturale) I cittadini considerano “AMICA” una PA che risponde tempestivamente e prende in carico le proprie istanze, pur essendo, nel breve periodo, più disponibili in caso di mancata risoluzione delle istanze stesse I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che non è in grado di risolvere i loro problemi, a prescindere dalla tempestività e dalla presa in carico Networking Back Office (cambiamento organizzativo) I cittadini considerano “AMICA” una PA che si ri-organizza “da fuori verso dentro” ( outside-in ) - non da dentro verso fuori – avendo in mente la soddisfazione dei bisogni degli utenti (vedi Service Canada ) I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che persiste in un’organizzazione “da dentro verso fuori” ( inside-out ) – non da fuori verso dentro, avendo in mente la soddisfazione dei bisogni dell’amministrazione stessa. Customer satisfaction e semplificazione partecipata (cambiamento culturale e organizzativo) I cittadini considerano “AMICA” una PA che conosce i loro bisogni, è in grado di anticipare le loro aspettative e in cui sono “incoraggiati e rafforzati nella possibilità di dare forma ai servizi che ricevono” (vedi C itizen Empowerment inglese) I cittadini considerano “NON AMICA” una PA che continua a non ascoltarli ed in cui non vengono prese in considerazione né le loro valutazioni né le loro proposte di semplificazione
    49. 49. CONCLUSIONI Ecologia della comunicazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini
    50. 50. BIBLIOGRAFIA   Aristotele, 1983, “ Etica Nicomachea ”, trad. it. in Opere, vol. VII, Bari, Laterza Ballabeni F., Forghieri C., 2003 , “ La comunicazione pubblica verso il CRM ”, in URPdegliURP Bateson G., 1977, “ Ecologia della mente ”, Ed. Adelphi Bertani L. (a cura di), 2003, “ Report finale del percorso di apprendimento: La comunicazione integrata ”, in URPeRETE Bevilacqua N (a cura di), con la collaborazione di Cinquegrani F. e Serusi R., 2010, “ Rapporto di monitoraggio sul primo anno di attività ”, in www.lilneaamica.gov.it Bevilacqua N (a cura di)., con la collaborazione di Cinquegrani F. e Serusi R., 2010, “ Risultati dell ’ indagine sulla Customer Satisfaction del servizio Linea Amica ”, in www.lilneaamica.gov.it Bobbio L. (a cura di), 2004, “ A più voci ”, Edizioni Scientifiche Italiane Bruni L., “ I beni relazionali. Una nuova categoria nel discorso economico ”, in MA Rivista on line di filosofia applicata ai mondi del lavoro Cinquegrani R., Cenderello A. (a cura di), 2010, “ Linea Amica. Report Segnalazioni 2009 ” Consolo P., Triulzi A. (a cura di), 2009, “ Linea Amica. Guida Operativa. Cosa deve sapere l’operatore di Front Office ” De Saint Exupery A., “ Il piccolo principe ” Eurispes, “ Rapporto Italia 2010 ” Fassio L., “ Teoria generale dei sistemi ” in www.welovenature.org Flumian M., Coe A., Kernaghan K., 2006, “ Transforming Service to Canadians: The Service Canada Model ” Gervasio R. M., (a cura di) con la collaborazione di Ascione G. e Fasanella F., 2009, “ Linea Amica, Raccolta di best practices e casi significativi ” Hinna L. (a cura di), 2008, “ Appunti di economia aziendale per gli studenti di giurisprudenza ”, Ed. CEDAM Kotler P., Lee N., 2007, “ Marketing del settore pubblico ”, Ed. Wharton School Publishing ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie), 2005, “ E-Citizen Programme, E-Citizen Charter ” Institute for Citizen-Centred Service, 2007, “ A How-To Guide, for service improvement initiatives, toward citizen-centred service delivery ” IPSG – Innovative Public Service Group, nell’ambito della rete EUPAN, 2008, “ Primer europeo su Customer Satisfaction Management ” Martone R. F., 2008, “ Corso E-Learning di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici” Mingioni L., 2009, “ Alza la cornetta, l’amministrazione pubblica è un’amica che ti aspetta ”, in www.nuovofiscooggi.it , rivista telematica Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, 2009, “ Mettiamoci la faccia, Linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons ” Ministero per la pubblica amministrazione e innovazione, 2008, www.riformabrunetta.it , “ Presentazione del Piano industriale ” Monteduro F. (a cura di), 2006, “ Amministrazioni Pubbliche: principi e sistemi contabili ” Ed. Aracne, Roma OECD, 2008, “ Making Life Easy for Citizens and Businesses in Portugal – Administrative Simplification and e-Government OECD E-Government Studies, 2009, “ Rethinking e-Government Services, user-centred approaches “ Rossi A., “ Report sulla qualità del servizio Linea Amica ”, 2010 Silvestri A., 2006, “ Il rapporto tra pubblica amministrazione e identità nazionale in Italia e in Europa ”, in Italianieuropei rivista on line Sorace D., 2000, “ Diritto delle Amministrazioni pubbliche ”, Bologna Trebastoni Dauno F. G., 2007, “ Identificazione degli enti pubblici, e relativa disciplina ”, in www.diritto.it, rivista on line Tucci C., 2010, ” Eurispes, sale l'appeal dei magistrati ”, Il Sole 24 Ore Uhlaner, C. J., 1989, “ Relational goods and participation: Incorporating sociability into a theory of rational action ” , Public Choice UK Prime Minister's Cabinet Office, 2006, Delivery and Transformation Group, Working Paper “ Multichannel Transformation in the Public Sector, Principles and an Emerging Framework for Practical Use ” UK Prime Minister's Cabinet Office, 2010, “ Customer Service Excellence The Government Standard ” , UK Prime Minister's Cabinet Office, 2008, “ Excellence and Fairness: achieving world class public services ” UK Prime Minister's Cabinet Office, “ Costumer Journey Mapping, an introduction ” Zamagni S. “ Beni relazionali e felicità pubblica: uno sguardo dall ’ economia civile ”, Studio Filosofico Interprovinciale “San Tommaso D’Aquino”

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