1. INTRODUCCIÓN<br />En la evolución del hombre, la planeación ha sido gran parte de su historia, bien sea para sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formación de nuevos retos y la forma de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologías de la información y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptación de sus procesos y planificación.<br /> <br />TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dos aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales de la compañía. Con la adquisición por parte de Telefónica Móviles de España, se han formado nuevos planes estratégicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconómicos, tecnológicos y financieros adaptándose diferentes técnicas de gestión organizacional, entre las que destaca la dirección y planificación estratégica. Mostrándose como un sistema de dirección que permite la incorporación de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo de la organización. Así como también, los internos, tomándose de manera global para la formulación de los nuevos objetivos y estrategias de acción.<br /> <br />En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han vuelto ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los procesos de atención y gestión al cliente en TELCEL San Cristóbal, que representa el centro de operaciones en la Región Los Andes.<br />RESEÑA HISTÓRICA<br />Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com.<br /> <br />En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país.<br /> <br />Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.<br />ACERCA DE LA EMPRESA<br />MISIÓNSer reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.<br /> <br />VISIÓNEl Grupo Telefónica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para sus accionistas como en valor de mercado entre las operadoras integradas.<br /> <br />VALORES CORPORATIVOS<br /> <br />Los valores son los cimientos de la Compañía. Constituyen el punto de partida y establecen la dirección sobre el cual se va dotando de contenido específico los compromisos que Telefónica adquiere con sus grupos de interés para ganarse su confianza. Así para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relación y desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribución.<br /> <br />ACCIONISTAS E INVERSORES<br /> <br />Transparencia: esforzándonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el resto de los grupos de interés, cuenten siempre con toda la información que requieren.Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.Como Grupo líder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza de nuestros accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se orienten a la creación de valor, y a quienes debemos máxima transparencia.<br /> <br />CLIENTES<br />Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atención al cliente, sea siempre la mas adecuada a sus necesidades.Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basándonos en nuestra capacidad para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a dar respuesta a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo líder en comunicaciones como Telefónica.<br /> <br />EMPLEADOS<br />Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con información completa y de calidad.Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefónica las mejores oportunidades en su evolución profesional.Nuestros empleados son Telefónica. Mas allá de la marca o la tecnología, las personas que componen el Grupo son la auténtica clave de su liderazgo. Únicamente garantizando el crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos también el éxito de nuestro Grupo.<br />SOCIEDAD<br />Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de confianza a través de nuestra contribución hacia todos los estamentos sociales, con políticas concretas de solidaridad, atención medioambiental e integración.Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, presentando una oferta global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad, allí donde estemos.Somos una empresa multidoméstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente que nos corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la información, contribuyendo a reducir la brecha digital y respetando los valores de las comunidades en las que operamos.<br />SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO<br />DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE <br />La organización dispone de centros de servicio en las principales ciudades del país para atención y gestión de clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San Cristóbal, que conforma el principal de la región Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de Cliente que maneja tres área que son: <br /> Atención al Cliente Cara a Cara<br /> Servicio Técnico<br /> Clientes Platino<br /> Cada área cuenta con la tecnología, recursos y capacitación para gestionar cualquier operación de los clientes que visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea<br /> PROCESOS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN POR ÁREA <br />Atención al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestión y procesos de atención al cliente sobre servicios, facturación, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de prepago y postpago. Son las caras que representan la compañía ante los clientes por lo que son responsables por garantizar la calidad y satisfacción del cliente. <br />Servicio Técnico: Se encarga de la gestión, recepción y entrega de equipos que ingresen por fallas, garantías o consultas. Su función principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres autorizados de las marcas vendidas por la compañía. Son encargados de que el cliente no retorne pr la misma falla y garanticen la calidad del producto que el cliente ha adquirido. <br />Clientes Platino: De igual manera que atención al cliente cara a cara, son encargados de todos los procesos de clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atención más rápida y personalizada. <br /> ANÁLISIS EXTERNO<br /> El Cliente<br /> Personas naturales mayores de edad de ambos sexos de la población venezolana, cuyas motivaciones estén orientadas a satisfacer las necesidades de comunicación y busquen calidad y respaldo.<br /> Las condiciones del mercado por múltiples factores son favorables, ya que el consumidor se ve en la necesidad de comunicarse.<br /> La Competencia<br />La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser dinámico y cambiante, orientadas a todos los segmentos de mercado. Todas buscan penetración en nuevos nichos y captación de clientes potenciales. Sin embargo los clientes muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y calidad de servicios ofertados.<br /> Condiciones del Mercado<br />Debido al crecimiento tecnológico y las nuevas propuestas las oportunidad se ven bastantes favorables, ya que el consumidor se ve en la necesidad de adquirir servicios de alta calidad y precio accesible según sus ingresos.<br /> <br />Análisis DOFA de la Competencia<br />DebilidadesOportunidadesFortalezasAmenazasRetardo en la toma de decisiones en cuanto a nuevas solucionesAdelantarse a las expectativas del mercadoReconocimiento y Buen posicionamiento de mercadoAlianzas tecnológicas con los proveedores de tecnologías y equiposGrandes gastos publicitariosLanzamiento de nuevos productos para alcanzar nuevos nichos de mercadoUna sólida infraestructura de telecomunicaciones y canales de atenciónRelanzamientos con nuevas tecnologías y servicios a menores precios<br /> <br />ANÁLISIS INTERNO <br />Productos y Servicios<br />Soluciones de telecomunicaciones para cualquier persona natural o jurídica de forma inalámbrica para video, voz y datos <br />Recurso Humano<br />Profesionales con alta capacitación y motivación al cliente para satisfacer sus necesidades y requerimientos <br />Promoción y Desarrollo<br />Buscar las necesidades de los clientes y ofrecerle soluciones atractivas a un precio accesible para cubrir sus necesidades y requerimientos de comunicación con calidad y el mejor servicio. <br />Análisis DOFA del los Productos y Servicios<br />DebilidadesOportunidadesFortalezasAmenazasFalta de recursos para consolidar proyectosBuscar mejoras en los procesos Los productos y servicios son probados en áreas piloto andes de lanzarlos a todo el mercadoDesarrollo de alternativas a menores costosRetardo o Ausencia de disponibilidad de productos o serviciosMejorar las relaciones con los proveedores y adecuar la plataformaConsolidación de negociaciones con fabricantes y no intermediariosMolestia de parte de los clientes por no contra con los productos y/o servicios ofertados<br /> <br /> Análisis DOFA del Recurso Humano<br />DebilidadesOportunidadesFortalezasAmenazasFalta de participación del personalCreación de círculos de calidad para incrementar la participaciónAlta capacitación para la toma de decisionesFalta de interés en las mejoras y los procesosAcumulación de trabajo y retardo en los procesosDisposición del personal a mejorar las formas de trabajoConocimiento de los procesosUso inadecuado de las herramientas<br /> <br />OBJETIVOS DEL PLAN<br /> Reducir el índice de visitas recurrentes a los centros de servicio Eliminar procesos innecesarios Minimizar los tiempos de espera y atención de los clientes Maximizar la productividad del personal Incrementar el grado de satisfacción del cliente Incrementar la base de suscriptores por servicio activado<br />PLAN ESTRATÉGICO<br />ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y GESTIÓN <br /> <br /> Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de atención tantos internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa. <br /> Redistribución de la colas de espera y atención. Aplicar un estudio de teoría de colas para mejorar los procesos. <br /> Creación de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo que se reducirá entre un 15% y un 22 % las visitas por este motivo. <br /> Crear un numero gratuito donde el cliente interactué con un IVR (Interactive Voice Response) para activar y desactivar servicios, consultar estatus de sus ordenes de servicio técnico, promociones y nuevos productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas de clientes entre 12% y un 30%. <br /> Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos. <br /> Diseño e implantación de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se mejorara el proceso de atención y se reducirán los tiempos. <br /> Nivelación de conocimientos del personal en las diversas metodologías y técnicas de atención, motivación y calidad. <br /> Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la calidad y el trabajo en equipo. <br /> Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV). <br />IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN<br />Para asegurar el éxito del plan propuesto se deberá desarrollar en tres fases<br /> Fase #1 Conciliación<br /> Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones con el personal operativo. Adecuación tecnológica con el personal de Tecnología de Información, para la pagina WEB y el IVR. <br />Fase #2 Implantación<br /> Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.<br />Fase #3 Evaluación y Control del Plan<br /> Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementación<br />Validación de los Procesos<br />Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales<br />Mediciones de Tiempos<br />Comparación de Valores<br /> Para conocer la efectividad del plan se deberá realizar una verificación del cumplimiento de los nuevos procesos, mediante controles que se enfocaran en: <br /> Revisión quincenal del cumplimento de las actividades.<br /> Revisión trimestral del plan en general para detectar desviaciones y realizar las correcciones y modificaciones cuando sea preciso<br /> Fomentar la participación del personal del area en las acciones de la empresa, para incrementar sentido de pertenencia, lealtad y disposición de todos para captar nuevas oportunidades de mercado. <br /> <br />ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO <br /> Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de recepción y entrega de equipos. <br /> Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el Arbol del IVR. Pudiéndose reducir las visitas entre 5% y 17%. <br /> Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las reparaciones. <br /> Migrar el sistema de control actúala por uno mas adecuado. <br /> Integrar los talleres a la búsqueda de soluciones para reducir los tiempos de reparación y atención de los clientes.<br /> <br />ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN<br /> <br /> Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados <br /> Crear y Mantener políticas sobre la activación de servicios de forma promocional <br /> Contactar los clientes de forma aleatoria para promoción de servicios<br /> <br /> ESTRATEGIAS DE SERVICIOS POST-VENTA <br /> <br /> Los clientes después de adquirir servicios no se les consulta. Solo se vuelven a atender cuando requieren activar, desactiva un servicio o presentar una queja por mal funcionamiento. Se deberá crear una política de contacto aleatorios a los clientes sobre los servicios o la falla que presentaban para conocer su estatus y conocer el grado de satisfacción, mejorando de esta forma la calidad de atención <br /> Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes mediante la activación de servicios para conocer si lo ofrecido cumple a cabalidad con la calidad ofrecida<br />-508635237490 <br />824865167640<br />
