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pRESENtACION pROPUESTA tESIS iUTiRlA
 

pRESENtACION pROPUESTA tESIS iUTiRlA

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pRESENTACION DE LA TESIS

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pRESENtACION pROPUESTA tESIS iUTiRlA pRESENtACION pROPUESTA tESIS iUTiRlA Presentation Transcript

  • PROPUESTA ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTEGRADA PARA EL CALL CENTER
  • Planteamiento
    • Es importante contar con un proveedor de Internet de banda ancha que brinde altas velocidades de conexión, rapidez, confiabilidad y seguridad, ya que si ocurren fallos o desconexión en el servicio pueden acarrear pérdidas económicas o descontento de los clientes, cuando surgen estos tipos de problemas la única forma de manifestar y reportarlo es llamando al servicio de atención al cliente telefónico Call Center de ABA CANTV, el cual reciben las quejas y fallos del servicio, las causas que son manifestadas con mayor frecuencia son: La atención, la ausencia total de educación hacia el consumidor, la calidad en su servicio de soporte técnico, el nivel de respuestas eficaz.
  • Planteamiento
    • A través de la opinión de los encargados de cibercafés y usuarios se describe el servicio que presta Call Center de ABA CANTV, la investigación se realizo en las zonas de los dos caminos - los cortijos y el Marqués, ubicado en el Este de caracas, en el período correspondiente al Año 2006.
    • Por lo anteriormente expuesto se sugiere realizar una propuesta de comunicación integrada para CANTV, que puedan aportar ayuda en cuanto a comunicación entre los usuarios y la empresa proveedora.
  • Objetivo General Proponer estrategias de comunicación integrada al servicio Call Center de ABA CANTV.
  • Objetivos Específicos
    • Describir la información existente del servicio Call Center de ABA CANTV.
    • Investigar la opinión del usuario con relación al servicio Call Center de ABA CANTV.
    • Diseñar estrategias de mercadeo relacional.
  • Justificación
    • ABA CANTV y su Call Center se beneficiará debido a que la investigación le permite reforzar o comparar los resultados con otros estudios realizados sobre el tema.
    • Será de utilidad conocer los nuevos modelos y estrategias de mercadeo, que tendrán como objetivo mejorar el servicio y uso del Call Center optimizando la comunicación entre clientes y la empresa.
    • Ampliar los canales de comunicación donde el resultado será la mejora de las relaciones con los clientes y usuarios.
  • Comunicación – Establece un diálogo permanente y directo con el cliente. Promoción - Comunica las virtudes del producto, se crea un monólogo con el cliente. Comercialización - Coloca el producto o servicio a la conveniencia del consumidor. Plaza - Atiende la distribución del equipo de ventas. Características – Definida por lo que percibe el cliente. Precio - Atiende a las necesidades de la empresa. Cliente – Atiende a los deseos y necesidades. Producto - Atiende a las capacidades de la empresa. 4C´s Mercadeo Enfocado al Cliente (tendencia actual) 4P`s Mercadeo Enfocado al Producto (años 50) CUADRO COMPARATIVO ENTRE LAS 4 P Y MERCADEO RELACIONAL
  • MERCADEO DE SERVICIO MERCADEO RELACIONAL ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE MERCADEO DIRECTO CALL CENTER WEB 2.0
  • Mercadeo de Servicio
    • “ En la actualidad esta basado en la interacción entre la compañía, proveedores y clientes con la tecnología, estos factores intervienen en las etapas y la entrega del mismo”
    • Zeithaml, y Bitner(22:2002).
  • Mercadeo de Servicio
    • características de los servicios:
    • Intangible
    • Heterogéneos: La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado, la calidad depende de muchos factores incontrolables, el servicio que se proporciona no es equiparable con el que se planeó y promovió originalmente.
    • La producción y el consumo son simultáneos
    • Perecedero: problemático sincronizar la oferta y la demanda de los servicios, los servicios no pueden devolverse ni revenderse.
  • Mercadeo Relacional
    • “ Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación”. Joset Alet
  • Administración de relaciones con los clientes
    • “ es una estrategia del negocio, procesos, cultura y tecnología que permite a la compañía optimizar ganancias e incrementar valor mediante el entendimiento y la satisfacción de las necesidades individuales de los clientes.” (Reynolds, 2002, p. 2)
  • Mercadeo Directo
    • " El Mercadeo Directo se caracteriza por su aspecto interactivo, personal e individual”
    • Dubois Y Nicholson (1987: 16)
    • esta respaldado y realizado a través de una base de datos
  • Call Center
    • Básicamente es una serie de operadores humanos o automáticos que reciben o emiten llamadas telefónicas, apoyadas en un programa computarizado que permite hacer seguimiento de estas comunicaciones con algún objetivo particular; es decir, permite la comunicación entre la empresa y sus clientes.
  • Web 2.0
    • Es la transición de la Web tradicional a aplicaciones destinadas a usuarios, también está conformado por las llamadas redes sociales.
  • Web 2.0 Características
    • La Web como plataforma.
    • Aprovechamiento de la inteligencia colectiva.
    • Creación y control de bases de datos, únicas y difíciles de reproducir, que se enriquezca entre mas gente la use.
    • La mejora continua y periódica en las aplicaciones, la eterna versión de prueba.
    • Modelos de programación ligeros.
    • Las aplicaciones no limitadas a un solo dispositivo.
    • Experiencias enriquecedoras del usuario.
  • CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Carta de Gant 4C Web 2.0 Mercadeo relacional Estrategias Basadas en la relación con el cliente Estrategias de mezcla de mercadeo relacional Diseñar estrategias de mercadeo relacional -Guión de observación -Cuestionario estratificado Estrategias existentes y sugeridas de mezcla de mercadeo Mercado estratégico Tecnología Recopilación y Análisis de la opinión del usuario de ABA CANTV Investigación Investigar la opinión del usuario con relación al Call Center de ABA CANTV Lista de cotejo Servicio en telecomunicaciones en el área de Internet Mercado de servicio tecnología Conjunto de datos relacionados a ABA CANTV Información Describir la información existente del Call Center ABA CANTV Instrumento Indicador Dimensión Conceptos Variables Objetivos específicos
  • Tipo de Investigación
    • Investigación descriptiva: busca especificar las propiedades, características, rasgos de las variables, determina cómo es y cómo se manifiesta el fenómeno, miden, evalúan o recolectan datos.
  • Diseño de la Investigación
    • Primera etapa: bibliográfico-documental debido a que son las bases que ayudan a fundamentar y orientar la investigación, favorecen las variables y tendencias externas que se desarrollen y tengan relación con el tema del trabajo de grado.
    • Segunda etapa se realiza la investigación de campo, que permite conocer de primera mano a través de distintos instrumentos, el comportamiento y la opinión de la población en estudio con relación al servicio de Call Center de ABA CANTV. El estudio se dirige a la totalidad de cibercafés establecidos en las zonas de los dos caminos - los cortijos y el Marqués.
    • Instrumentos a utilizarse en la investigación de campo son el cuestionario y lista de cotejo.
  • Población
    • totalidad de encargados y dueños de cibercafés ubicados en las zonas de los dos caminos - los cortijos y el Marqués.
    • El tipo de población finita, por como lo define barranco, (1982:58), la población finidita está conformada por menos de 100.000 elementos, no se usa la muestra, debido a que se va a trabajar con el 100% de la población. La cual cuenta con 25 cibercafés a lo largo de las zonas de los dos caminos - los cortijos y el Marqués.
  • Entrevistas
    • Video de entrevistas realizadas
  • RESULTADOS INVESTIGACIÓN DE CAMPO
  • La población esta conformada por
    • Sexo: femenino 45%, masculino: 55%
    • Edad:19-23 años 25%,24-28 años 55%, 30 o mas años 20%.
    • Clases sociales: ABC 5%, C- 80%, D 15%
    • Conocimientos sobre Internet: Iniciado 5%, Intermedio 25%, Avanzado 40%, Experto 30%.
  • La población esta conformada por
    • Son clientes de ABA: entre 1 y 6 meses 5%,entre 6 meses y 1 año 15%, entre 1 y 3 años 35%, más de tres años 45%
  • Nivel de Conocimiento Usuarios
  • Recordación ISP con Call Center
  • Ha llamado alguna vez al Call Center de ABA
  • Cuánto veces ha llamado al Call Center de ABA año 2006
  • Razones
  • Calificación Call Center
  • Características Positivas del Call Center según los usuarios encuestados
  • Trato de teleoperadores
  • Profesionalidad Teleoperadores
  • Rapidez de Respuesta
  • Facilidad de contacto
  • Características que deben ser mejoradas del Call Center según los usuarios encuestados
  • Uso del operador virtual
  • Tiempo de espera para el contactar operador
  • Solución al problema planteado
  • Propuesta
  • Página Web de ayuda al Usuario
  • Características según la encuesta
    • Facilidad de uso
    • Rapidez de descarga
    • Diseño
    • Calidad y relevancia de Contenido
    • Actualización del contenido
    • Contenido para descargar
    • Sistema de búsqueda
  • Características según la encuesta
    • Comentario de usuarios
    • Que los usuarios puedan plantear dudas y problemas
    • Aportes de expertos
    • Aportes de Usuarios.
  • Características según la propuesta
    • Buscador dentro de la página.
    • Canal o sección de noticias actuales respecto a la tecnología, avances y artículos sobre ABA CANTV
    • Sección de opinión y dudas del usuario que establezca respuesta por parte de ABA, basado en el modelo empleado en yahoo respuesta.
    • Glosario de términos básicos
    • Sección de escritura colectiva (wiki) o de co-autoria, donde los mismos usuarios puedan crear conjuntamente libros y manuales sobre Internet y ABA  CANTV, con colaboración del personal de ABA.
    • Que el usuario puede formar parte de la comunidad suscribiéndose a la misma, para poder gestionar sus contenidos y así poner sus favoritos o datos de interés.
    • Permitir a los usuarios, poder enriquecer el contenido de la página a través de multimedia ofrecidas por otras aplicaciones Web, basada por ejemplo youtube, odeo, flickr, blog, wiki, etc
    • Interrelacionar el Call Center con los usuarios, a través de mensajería de texto al correo o a su cuenta de usuario de la comunidad social.
    • Sección de Chat con expertos para resolver problemas.
    • Clasificación de la información según el nivel de conocimiento del usuario.
    Características según la propuesta
  • Finalidad de la página Web
    • Aprovechar la inteligencia colectiva.
    • Adquirir información fundamental sobre los clientes, para mejorar las estrategias de mercadeo y de servicio.
    • Permitir satisfacer los requerimientos de adquirir y compartir los conocimientos e información, por parte de los clientes y usuarios de la misma empresa.
  • CD Interactivo y Guía Impresa de Ayuda al Usuario
  • Según encuesta Cd y guia impresa
  • Cd Interactivo características
    • Curso introductorio al Internet para el usuario iniciado por medio de tutoriales.
    • 2. Brindar información  fundamental sobre el uso, ventajas y beneficios acerca del ABA CANTV.
    • 3. Paquete de obsequio que Permita satisfacer los requerimientos del usuario, brindando información y aplicaciones útiles como navegadores por ejemplo: Mozilla Firefox, Internet Explorer, antivirus gratuito, Codecs de audio y video entre otras utilidades para aprovechar mejor el Internet del usuario
  • Guía impresa
    • 1. Informe resumido de instalación, usos y ventajas de ABA CANTV como proveedor de Internet.
    • 2. Adquirir información fundamental sobre ABA CANTV, para mejorar la comunicación de los servicios que ofrece la compañía.
    • 3. Glosario de términos al alcance del usuario.