• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Crm Rubèn  Serna García
 

Crm Rubèn Serna García

on

  • 762 views

 

Statistics

Views

Total Views
762
Views on SlideShare
759
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
41
Comments
0

1 Embed 3

http://interactiva.uam.edu.co 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • {}

Crm Rubèn  Serna García Crm Rubèn Serna García Presentation Transcript

  • FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE LAS AMERICAS FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE RUBÈN AUGUSTO SERNA GARCÍA OCTUBRE DE 2013
  • (Customer Relationship Management) Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
  • (Customer Relationship Management) Características del CRM: •Maximizar la información del cliente •Identificar nuevas oportunidades de negocio •Mejora del servicio al cliente •Procesos optimizados y personalizados •Mejora de ofertas y reducción de costes •Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa •Fidelizar al cliente •Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
  • ENTORNO DEL CLIENTE Perfil de cliente cada vez más exigente Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
  • INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing Producto – cliente ConocimientoClienteProducto Contacto únicoRelación de por vida  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido  Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia  Mayores ingresos por publicidad boca a boca  Efectividad en los costos de la campaña
  • ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
  • PREMISAS DEL CRM  La Administración es un concepto ni NEGOCIOS que las necesidades de la Relación con el Cliente (CRM) no un proyecto, es una ESTRATEGIA DE busca conocer, prever y administrar de sus clientes .  Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).  Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.  El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
  • EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer “Identificación de clientes y atención persona a persona.” “Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente” “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
  • LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA NECESIDADES (bastante objetivas) CALIDAD MEDIA SATISFACCIÓN CLIENTES EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) (bastante objetivas) DESEMPEÑO TÉCNICO CULTURA ESTRATEGIA SISTEMAS PROCESOS PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva RETRO ALIMEN TACIÓN HABILIDADES EFICACES ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO
  • PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR CLIENTE PERSONALIZAR INTERACTUAR
  • CUATRO TIPOS DE CRM RECUPERAR Y CONSERVAR PROSPECCIÓN Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco Búsqueda de segmentación necesidades LEALTAD Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización nuevos clientes, y claridad en VENTAS CRUZADAS Compra de nuevas líneas De producto, diseño de Productos mejorados
  • BENEFICIOS DEL CRM  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.  Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.  Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.  Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
  • CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
  • 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA SERVICIO DIFERENCIAL MANTENIMIENTO DEL CLIENTE CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Perfil de Clientes Segmentación Investigación de Clientes de Clientes Conocimiento del cliente Administración Inversión en tecnología- de Clientes- proceso de venta. herramienta información
  • COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente  Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa  Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización. CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes  Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras.  En él reside la principal promesa del CRM. CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento  Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
  • CULTURA DE CRM PASOS FUNDAMENTALES 1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro fuera de la organización . como