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    3 a problemas organizacionais - po_ 3 a problemas organizacionais - po_ Document Transcript

    • Processos Administrativos I (ADM1024) Conceituação e Fundamentos Problema ? Incertezas ou dificuldades (obstáculos) encontradas durante a passagem de uma situação para outra mais favorável (objetivo). Diferença encontrada entre uma situação desejada e a situação do momento. Resultado indesejado de um processo. Qualquer circunstância real ou imaginária que pode ser melhorada. É o estado de tensão que é possuído um agente (indivíduo ou organização) pela percepção de deficiência num segmento da realidade, motivado pela diferença entre as situações desejada e não desejada. contato amerces.com Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 2 1Conceituação e Fundamentos Conceituação e FundamentosSegundo o dicionário da Língua Portuguesa, da Larousse, Elementos de um Problema?Problema: questão proposta para discussão e resolução; Situação Indesejada:qualquer coisa difícil de resolver ou de explicar; dilema estado presente ou futuro de um segmentomistério, enigma; situação complicada, embaraçosa. da realidade diferente da situação desejada. Situação Desejada: estado no qual deve ser encontrar determinado Nosso grande equivoco? segmento da realidade.É quando o problema é tratado como algo puramente Deficiências: são as diferenças que o agente identifica entreobjetivo. as situações desejada e indesejada. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 3 4Conceituação e Fundamentos Conceituação e FundamentosEstado de Percepção de um Problema? Condições para existência de um problema? Personalizado: existe na mente do indivíduo. Um agente que deseja e pode interferir sobre os aspectos da realidade. Colaboração: um grupo de indivíduos percebe ou aceita a existência do problema. Um objetivo definido pelo agente sobre os aspectos da realidade. Institucionalização: o problema é percebido por toda a organização. Um ambiente associado ao agente e aos aspectos da realidade. Socialização: o problema é aceito pela sociedade. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 5 6
    • Ciclo de Vida de um Problema Ciclo de Vida de um ProblemaFases Fases Padrão Problema Padrão Solução Problema Solução Impacto Alívio Impacto Alívio Temor Reconstrução Temor Reconstrução Ansiedade Esperança Ansiedade Esperança Desespero ro Desespero Tempo Tempo Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 7 8Conceituação e Fundamentos Conceituação e FundamentosGrupos de Problemas Situações básicas que podem exigir uma Tomada de Decisão? Manutenção: situação atual não está como deveria. Insatisfatória – desvio de um padrão de desempenho desejado Ex.: atraso na entrega de um bem comprado; ou de um objetivo estabelecido. interrupção de uma linha de produção. Oportunidade de melhoria ou alternativas de ação a escolher Realização: a situação poderia estar melhor não (independe de uma situação insatisfatória). fossem determinadas complicações. Max Wertheimer (1980) Ex.: o objetivo/meta atual não foi atingido; o objetivo atual poderia ter sido superado; onde há uma oportunidade. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 9 10Conceituação e Fundamentos Conceituação e FundamentosE o que vem a ser uma Situação ?É a identificação impregnada de juízo de valor que fazemos deum evento ou objeto, dentro de um determinado contexto.Qualquer que seja o método adotada para a solução deproblemas, há duas condições tratadas separadamente eque estão associadas dentro de uma única situação: Análise de Decisão: seleção da alternativa de ação mais adequada (eficiente...) para Análise de Problema e Análise de Decisão. eliminar as causas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 11 12
    • Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos Tipos (categorias) de Problemas ?Após a identificação dos problemas da empresa agrande questão é Estoques Controle Investimentoscomo classificá-los em categorias ou tipos, visando Filas de espera Reposição Rotasà adoção das técnicas mais apropriadas ao seu Alocação de Informação Qualidade e recursos otimizaçãodiagnóstico. Busca de ... Competição Conflitos interpessoais... Copyright 2012, by Antonio Mercês 13 ... Copyright 2012, by Antonio Mercês 14Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de ComplexidadeProblemas Operacionais Maior complexidade maiores exigências de uso da intuição Disfunções provocadas nos processos pelas causas especiais de variação, geralmente, afetando os componentes dos sistemas e e do raciocínio lógico na sua análise e solução do menos frequentemente as suas relações. problema. Ocorrem nas rotinas, prejudicando o funcionamento de processos específicos. São de fácil diagnóstico e solução.Problemas Sistêmicos São manifestações da inevitável deterioração de qualquer sistema. Prejudicam a empresa como um todo. Ocorrem nas relações entre os componentes do sistema, sendo de difícil materialização, análise e solução. Os Métodos e sua utilidade para Análise e Solução de problemas. Exemplos: conflitos entre UO, pessoas, níveis hierárquico, entre resultados e objetivos, políticas e operações. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 15 16 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Matriz de classificação dos métodos para análise e solução de problemas.Lógica Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico 1 (solução de problemas rotineiros). Análise de Valor Pesquisa Operacional Alta Análise de Sistema 3 MASP Holístico 4 Kepner-Tregoe MASP Tentativa e Erro Problemas que utiliza a lógica e a intuição em graus relativamente baixos. Sinética Tentativa e Erro 1 Pensamento Lateral 2 Tentativas mais ou menos aleatórias e os resultados Baixa Planos de Sugestão Brainstorming parciais orientam a direção das subsequentes - processo de feedback. Baixa Alta Intuição A experiência favorece esse tipo de solução. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 17 18
    • Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o1 (solução de problemas rotineiros). 2 raciocínio lógico. Pensamento Lateral (Dr. Edward de Bono, Cambridge ) Plano de Sugestão Novo método de pensar e combater os erros do raciocínio natural e das limitações dos raciocínios lógico e matemático - pensamento Aumentar eficácia do processo empírico. vertical. Aplicada a problemas que requerem a Reorganização de Processo coletivo de Tentativa e Erro. Informações já reunidas, segundo um determinado padrão. Rever os dados por meio de uma Ótica Diferente da Convencional, Grande quantidade de propostas. invertendo relações e significados, reconhecendo ideias polarizantes, transgredindo as leis da lógica formal ou usando as probabilidades. Abandonar paradigmas, padrões. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 19 20Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o2 raciocínio lógico. 2 raciocínio lógico. Sinética (William J. J. Gordon, USA - 1960)Brainstorming Método essencialmente coletivo. Solução de problemas depende fundamentalmente de criatividade, inclusive Trabalho coletivo. com melhor combinação de fatores emocionais. Dinâmica de grupo. Fases: tornar familiar o que é desconhecido, por meio da descrição detalhada do Potencializar a eficiência da intuição por meio da objeto-problema; sinergia. tornar estranho o que é familiar, por meio da alteração de certas características ou partes do objeto-problema, visando uma solução Geração de novas ideias e conceitos. satisfatória. Requer pessoal muito qualificado, fato que dificulta seu uso nas empresas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 21 22Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição.3 3Analise de Sistemas Análise de Valor Otimização dos sistemas empresariais. Exame das funções de um processo ou produto; determinação Descreve o problema com os conceitos de Entradas – Processos – dos custos; substituição de etapas do processo e de componentes do produto economia sem prejuízo das funções. Saídas – Feedback. Verificar as causas de desempenho insatisfatório. A busca é a redução de custos. Agilizar processos, aumentar a confiabilidade de produtos. Método essencialmente lógico e matemático. Adota os princípios e técnicas quantitativas das teorias da decisão e Na sua aplicação, adota-se, também, o pensamento lateral ou o dos sistemas. brainstorming. Praticamente não emprega a intuição. De grande utilidade para o MASP holístico. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 23 24
    • Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e3 4 da intuição, a criatividade. Método Kepner-Tregoe (Califórnia – 1950) Pesquisa Operacional Constatação: as decisões, quase sempre, eram tomadas sem a Método cientifico para prover os gestores da empresa com adoção de método que obedecesse a princípios racionais e elementos quantitativos para tomada de decisão com relação recorresse a técnicas previamente testadas.] a operações sob seu controle. A montagem de um modelo ou representação formal do Estudo das leis da lógica e da metodologia cientifica. problema, pode ser matemático (um fluxo de caixa...), analógico (uma maquete) ou simbólico (a equação de uma As bases científicas do MASP foram extraídas deste método. reação química). Critérios e Técnicas: desvio de desempenho, bloqueio das causas, Modelo do problema simulações com alterações nas suas prevenção de problemas potenciais... variáveis eficácia da solução mais adequada. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 25 26Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Identificação de Problemas e Melhorias Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e4 da intuição, a criatividade. consequências para o sistema ? MASP e MASP Holístico Sintomas Existência de uma situação-problema. Abordagem sistêmica de problemas; equipes multidisciplinares; altas doses de raciocínio lógico e de intuição. Produção insatisfatória, não cumprimento de prazos, qualidade inferior a desejada, conflitos entre: pessoas, Usa recursos de análise dos demais métodos. grupos, UO. MASP usa uma série de técnicas e ferramentas com base num roteiro lógico de trabalho. Explorar uma oportunidade de melhoria na quantidade, na qualidade ou no valor de produtos (B/S). MASP holístico prioriza os processos psicológicos envolvidos. Novos investimentos, novos mercados, melhoria na forma de fazer, melhores práticas em outras empresas, melhoria de desempenho. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 27 28Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e MelhoriasComo identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e Como descrever e dimensionar os sintomas?consequências para o sistema ? • Descreva o(s) sistema(s) afetado(s) pelos sintomas do problema.Ações propostas • Descrever a história do problema: Separar problemas individuais que possam ser agrupados devidamente por um único título. como ele foi detectado? quem o detectou? Adotar na empresa a prática de solução de problemas com o quais são os envolvidos, direta ou indiretamente? uso de métodos e técnicas. o que ele afeta? onde e quando ele ocorre? por que é considerado problema? Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 29 30
    • Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e MelhoriasComo descrever e dimensionar os sintomas? Como descrever e dimensionar os sintomas? • Como ele ocorre? • Destaque os sintomas de desempenho não satisfatório que frequência do problema - contínuo ou intermitente? afetam (o)s o desempenho sistema(s) ou indicadores de há algum padrão uniforme ou reconhecível na ocorrência oportunidades de melhorias. dos sintomas – local, tempo, tipos de sintomas? • Compare o problema com outros que possam estar relacionados, • Identifique aspectos que podem ser quantificáveis e colete os identificando essas relações. dados. • Análise e trabalhe os dados numéricos coletados. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 31 32Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e MelhoriasComo localizar a(s) Causa(s) ? Avaliar o Custo x Benefício? Aplicação do diagrama de Causa e Efeito, diagrama de ISHIKAWA, diagrama Eficiência: critério financeiro: recursos investidos e os Espinha de Peixe. resultados obtidos. (meios) Avaliar a(s) causa(s) principais e secundárias. Eficácia: grau de contribuição do resultado para o alcance dos objetivos globais. (resultados) Causa e Efeito Efetividade: critério técnico-administrativo relação entre causas (principa is, se cundárias) matéria prima máquina medida Categorias de cau sas resultados obtidos e os objetivos originalmente propostos. fornecedores manutenção instrumento fornecimento obs olescência próprio inspeção efeitos efeitos informação mental qualidade, procedimento Arranjo físico cust o, instrução físico produtividade, clima Categori as de causas método/ mão-de-obra meio ambiente técnica Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 33 34Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias• Eficiência • capacidade de fazer corretamente as coisas e da melhor maneira • Eficácia possível. • a melhor maneira de fazer, executar algo. • capacidade de fazer as coisas certas, ou seja, aquelas que • preocupa-se com os meios, métodos, técnicas e procedimentos devem ser feitas para alcançar o resultado almejado. mais indicados. • melhor utilização dos recursos disponíveis nos processos. • capacidade de satisfazer necessidades dos clientes - • relação entre os recursos aplicados e o produto final obtido (E/S). produtos (B/S). • relação entre o esforço dedicado e o resultado obtido. • fazer as coisas corretas para atender as necessidades, ou • relação entre custos e benefícios resultantes. seja: o que é relevante e prioritário. • se concentra nas operações – atenção para os aspectos internos. • alcance de resultados, objetivos, metas – foco nos • medida normativa da utilização dos recursos. aspectos externos. • ÊNFASE NOS RECURSOS. • medida normativa do alcance de resultados. • ÊNFASE NOS RESULTADOS. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 35 36
    • Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias • Exemplos o O gerente publicitário e a campanha dos cartões de crédito para aumento de associados.Momento de Reflexão o Aplicações A Eficácia é primordial e imprescindível ao o “Uma falha básica é o nosso atraso em estabelecer um sistema Administrador e a Eficiência é desejável. minimamente eficaz de controle das finanças das campanhas.” (Sepúlveda Pertence, Presidente TSE, FSP 02/02/2003). o “Invadir prédios públicos não é a maneira mais eficiente de conseguir a reforma agrária, O ser humano tem que ser respeitado em toda sua totalidade.” (Vicente Paulo da Silva, Presidente da CUT, FSP 14/08/1996). o “Trata-se não somente de um modo eficiente de atenuar as consequências da pobreza que atinge cerca de 100 milhões de brasileiros, como também de uma maneira eficaz de melhorar a capacidade de aprendizagem dos alunos e de evitar a evasão e a repetência escolar.” Deputado Luiz Barbosa. Copyright 2012, by Antonio Mercês 37 Copyright 2012, by Antonio Mercês 38Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias o Aplicações Relações entre Eficiência e Eficácia o “O Principio da Eficiência no Direito Administrativo - A EC no. 19, junho de • Objetivos 1998, acrescentou, aos princípios elencados no Caput do artigo 37 da CF, o • Estratégias princípio da eficiência. A partir daí, a Administração pública passou, explicitamente, a ter o dever de ser eficiente.” • Planos EFICÁCIA – Estratégicos Por que as coisas são feitas? o “.. do povo do Estado do Rio de Janeiro, em poder viver em sociedade justa Quais são os resultados? e igualitária, onde possamos a sobreviver, com segurança pública eficaz e – Táticos Quais são os objetivos alcançados? eficiente.” Deputado José Caros Coutinho, Câmara dos deputados, CN. – Operacionais o “… do curso do professor Francisco Otávio de Miranda Bezerra, foi originada • Políticas EFICIÊNCIA uma nova geração de juristas em nossa região em busca de uma atuação • s Regras e Procedimentos Como as coisas são feitas? mais eficiente quando se trata de justiça social.” Deputado Léo Alcântara. Como são executadas? • Ação • Resultados Copyright 2012, by Antonio Mercês 39 Copyright 2012, by Antonio Mercês 40Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e MelhoriasBloqueios para a Solução de Problemas ? Bases para a Resolução de Problemas ? Falta de tempo. Conscientização. Não assumir o problema. Vontade. Falta de reconhecimento. Erro como meio de vida. Desconhecimento da importância do problema. Treinamento em metodologia. Crença de que ninguém é capaz de fazer alguma coisa Análise de falhas. para resolver determinados problemas. Precário equilíbrio, determinado pela gerência, entre Sistema de acompanhamento. programação, custo e qualidade. Pessoas que tratam de se proteger. Créditos para incentivo. Postura gerencial de caça aos culpados. ... Utilização de ferramentas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 41 42
    • Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e MelhoriasMelhorias ? Indicadores de Sensibilidade de problemas ? As soluções recomendadas visam sanar, total ou parcialmente, as causas identificadas para o Contínua formação de filas, decorrentes de: morosidade problema. no atendimento; Artifício técnico para manter o processo interno da UO Recomenda-se acompanhar a implantação das funcionando regularmente, compatível com os dias de soluções, visando a avaliação dos resultados pique; obtidos. Reclamações de usuários (clientes) internos e externo. Ineficiência Ineficácia.Solucionar problemas é transformar determinadas Desperdício de Recursos (humanos, financeiros, materiais,circunstâncias em um outro estado, mais favorável. tecnológicos, entre outros). ... Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 43 44Identificação de Problemas e MelhoriasPrincipais causas de desperdício de recursos? Indefinição de objetivos e metas. Incoerência entre planejamento e execução. Excesso de centralização. Paradigmas ultrapassados. Erros dos colaboradores. Retardamentos nas decisões. Atrasos e ruídos nas comunicações. Paralisações indesejáveis. Impontualidades no atendimento aos Clientes Internos e Externos. Existência de Tarefas que não agregam valor. Fluxos de pessoas e produtos inadequados. Redundância de controles. Ineficiência, Ineficácia... Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 45 46A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas OrganizaçõesProblemas e suas consequências para a empresa ? Pareto Retrabalho (tempo e $). causas efeitos Insatisfação de • poucas causas relevantes 20% das Colaboradores, causas Clientes, Fornecedores, 80% dos Concorrentes. efeitos • muitas causas não 80% das Perda de Clientes e de Mercado. relevantes causas ... 20% dos efeitos Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 47 48
    • A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações Pressões Internas e Externas ? Necessidades da Organização ? Internas Redução ... Competitividade entre colaboradores, busca de poder, de ganhos e de vantagens, envelhecimento do quadro, crises internas, aposentadorias... •do tempo de atendimento do Fornecedor. •do ciclo de produção de um B/S. Externas Stakeholders (acionistas, clientes, fornecedores, concorrentes, mídia, governo, •do tempo de atendimento ao Cliente. grupos de interesses especiais, sindicatos...). •do tempo de resposta para o realinhamento e Variáveis Tecnológicas, Sociais, Econômicas e Políticas. Necessidades contínuas de inovação. adaptação interna, decorrente da evolução A Globalização. do ambiente empresarial em constante A Ética e a Responsabilidade Social. transformação. Atender as necessidades dos Clientes. Dificuldades Oportunidades Sobrevivência das Organizações. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 49 50 Vamos Refletir um Pouco! Vamos Refletir um Pouco!PROBLEMA É A DISTÂNCIA ENTRE UMA SITUAÇÃO ATUAL, PERCEBIDA E UMA OUTRA DESEJADA, OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DA NOSSA IGNORÂNCIA. COMO AINDA TEMOS DESDE QUE EXISTA UM CAMINHO POSSÍVEL PARA ESSA DISTÂNCIA SER PERCORRIDA. MUITO O QUE APRENDER E CRESCER, AINDA SOMOS PEQUENOS. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA, É UM CAMINHO POSSÍVEL DE SER PERCORRIDO, PARA SE ALCANÇAR UMA SITUAÇÃO DESEJADA. OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DO NOSSO CONHECIMENTO. COMO, POR MAIS QUE APRENDAMOS AINDA NOS FALTA MUITO A APRENDER, SOMOS AINDA BASTANTE PEQUENOS.LOGO, POR DEFINIÇÃO, TODO PROBLEMA TEM SOLUÇÃO. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DOS NOSSOS MEDOS. NOSSOS MEDOS, SÃO FRUTO DE NOSSADAÍ, NÃO HAVENDO CAMINHO A SER PERCORRIDO, NÃO EXISTE SOLUÇÃO. CONSEQUENTEMENTE, IGNORÂNCIA E DA FALTA DE CONHECIMENTO. ISTO COMPROVA QUE SOMOS PEQUENOS. NÃO EXISTE PROBLEMA. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. OS PROBLEMAS, MAL INTERPRETADOS E SUPERVALORIZADOS, REPRESENTAM A CAUSA MAISSE OS HOMENS SÃO TAMBÉM RESPEITADOS PELA CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS, ENTÃO, FORTE DOS NOSSOS DESEQUILÍBRIOS, ORIGINANDO DISTÚRBIOS DE COMPORTAMENTO E OS PROBLEMAS PODEM ASSUMIR O TAMANHO DA SUA VAIDADE. COMO A VAIDADE É FRUTO DA DOENÇAS MENTAIS E FÍSICAS, RESULTANDO NA PERDA DAS FORÇAS VITAIS E ABREVIANDO A FALTA DE APERFEIÇOAMENTO MORAL, ELA NOS TORNA PEQUENOS. VIDA. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 51 52 Vamos Refletir um Pouco! Levantamento de situações reais.POR TUDO ISSO E POR TUDO O MAIS, PODEMOS CONCLUIR QUE UMA FÓRMULA INFALÍVEL PARA GARANTIRMOS A LONGEVIDADE É:“NÃO NOS PREOCUPARMOS COM OS PEQUENOS PROBLEMAS” E ESTARMOSCONSCIENTES DE QUE Agora é com vocês!!! “TODOS OS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS”. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 53 54
    • Principais problemas identificados na empresa: (razão social da empresa) Leituras Recomendadas Problemas Principais Consequencias Principais Causas Soluções Propostas Capítulo 3 do livro Análise e Solução de Problemas, Edir Edmir Arioli, páginas 97 a 132. Rio de janeiro: Editora Qualitymark, 1998. Site www.amerces.com Arquivos ADM102403a12 e ADM1024t03a. Atenção: os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não substituem os livros indicados.Elaborado por: em dd/mm/2011 Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 55 56 Vamos exercitar. (ADM1024t03a) As pessoas expertas falam por experiência. As pessoas sábias, por experiência, não falam. AD Copyright 2012, by Antonio Mercês 57