Social CRM presentation

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Présentation de concepts généraux autour de la CRM sociale.

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Social CRM presentation

  1. 1. #01 CRM | Présentation Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012
  2. 2. LE CLIENT LA CRM ? LA CRM SOCIALE LES DÉFISToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  3. 3. LE CLIENTLA CRM ? « Un bon client nest pas seulement celui qui achèteLA CRM SOCIALELES DÉFIS régulièrement. Cest aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. » Plusieurs études ont déjà démontré que le coût dacquisition dun nouveau client était de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses nécessaires pour conserver les plus anciens. Comment est vu un client par le Marketing et par la DSI ?Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  4. 4. Le Client vu par le MarketingLE CLIENTLA CRM ?LA CRM SOCIALELES DÉFISToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  5. 5. Le Client vu par l’InformatiqueLE CLIENTLA CRM ?LA CRM SOCIALELES DÉFISToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  6. 6. LE CLIENT La CRM est la jonction entre cette vision marketing et cette visionLA CRM ? informatique du client.LA CRM SOCIALELES DÉFIS En d’autres termes, la CRM est lutilisation de la technologie pour : • Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing et services clients. • Centraliser linformation client. • Favoriser une communication ciblée et efficace au travers de tous les canaux de communication.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  7. 7. LE CLIENTLA CRM ?LA CRM SOCIALELES DÉFIS Ses enjeux peuvent se résumer ainsi : • Attirer plus de clients • Conserver les meilleurs clients • Améliorer le CA généré par chaque clientToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  8. 8. LE CLIENT De la CRM à la… CRM sociale ?LA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFIS • 750 millions de membres actifs Facebook dans le monde • 21 millions de fans de la marque Converse dans le monde • Dior, en janvier 2012, a obtenu 153000 (sur 12 posts) • 80% des internautes français utilisent au moins un réseau social • 80% des entreprises sont présentes sur les médias sociaux • 26% connectent des informations issus des médias sociaux avec leur système de CRMToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  9. 9. « Le social CRM est la réponse de lentreprise à la priseLE CLIENT de pouvoir du consommateur sur la conversation »LA CRM ? Paul Greenberg - 2009CRM SOCIALELES DÉFIS La CRM sociale a plusieurs enjeux : • Etablir une relation de confiance, de « partenaire » vis- à-vis de ses clients. • Recueillir de nouvelles informations sur les clients, et savoir les exploiter. • Permettre la mise en place de nouvelles stratégies Marketing.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  10. 10. Une relation de confianceLE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFIS La présence sur les réseaux sociaux s’établit au travers d’un community manager. A l’instar d’un service client, il veille sur les posts, les commentaires, les avis sur les forums… Il identifie les utilisateurs qui véhiculent l’image de la marque (et ceux qui pourraient la détériorer). Le community manager réagit de manière autonome et rapide aux messages non « sensibles ». Il pourra également alerter en cas de « bad buzz ».Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  11. 11. LE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFISToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  12. 12. Une nouvelle source d’informationsLE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFIS « La connaissance client, c’est de l’or » • Non limitée aux comportements d’achats, la connaissance du client s’enrichit de son activité sur les réseaux sociaux. • La « valeur » du client (définie dans le CRM) doit se compléter d’un nouveau « scoring social ». • La rentabilité (ROI) de l’accès à ces nouveaux canaux d’information reste néanmoins à étudier.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 02.2012 CRM | Présentation…………….
  13. 13. LE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFIS Connaissance ClientToute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 02.2012 CRM | Présentation…………….
  14. 14. De nouvelles stratégies marketingLE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALE • L’affiliationLES DÉFIS Un exemple type est Amazon, dont 20% de son CA provient de l’affiliation. • Les ventes flash Groupon, Cdiscount, vente-privée… un concept très développé. • La boutique sur Facebook La redoute s’y essaye, répondant aux attentes de 250000 fans. • Le profiling Amazon encore avec ses moteurs de suggestions, fondés sur l’apprentissage permanent et la comparaison de profils.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  15. 15. Quels outils ?LE CLIENTLA CRM ?CRM SOCIALE Bien que les éditeurs CRM complètent leur offre d’outils liés au Social, difficile de trouver le produit miracle.LES DÉFIS • SugarCRM comme SalesForce proposent une connectivité au réseaux sociaux (Facebook et twitter notamment). • Des outils de service client comme Zendesk proposent de nombreuses API pour se connecter à un maximum de données, notamment Salesforce. • Sysomos permet la collecte de données et des calculs statistiques.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  16. 16. LE CLIENT Les défis sont autant technologiques qu’humains.LA CRM ?CRM SOCIALELES DÉFIS • Technologiques car la nature-même des données évolue : données non structurées, et souvent hétérogènes. • Technologiques quant à la flexibilité des solutions, tant au niveau du stockage (volumétrie et modélisation des bases de données) que de la facilité de connexion à toute nouvelle source d’information. • Humains car la relation avec les internautes reste à imaginer et à gagner.Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….
  17. 17. #01 CRM | Présentation Toute reproduction interdite © Laurent Vandenbeusch 06.2012Toute reproduction interdite© Laurent Vandenbeusch 06.2012 CRM | Présentation…………….

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