Gestión de la crisis

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  • 1. Tendencias de la Administración
  • 2.  Se supone que aplicando diferentes herramientasadministrativas de análisis, los ejecutivos puedenpredecir el futuro en cualquier sector con suficienteprecisión. Cuando se toman decisiones pueden imperar 3condiciones: Certidumbre Riesgo Incertidumbrecertidumbre incertidumbreRIESGOPROBABILIDADESSUBJETIVASPROBABILIDADESSUBJETIVAS
  • 3.  ¿Qué es la certidumbre?◦ Es la condición que impera cuando las personas estánplenamente informadas acerca de un problema, conocensoluciones alternativas y saben cuáles serán los resultadosde cada solución ¿Qué es el riesgo?◦ Es la condición que impera cuando las personas puedendefinir un problema, especificar la probabilidad de que sepresenten ciertos hechos, identificar soluciones alternativasy establecer la probabilidad de que cada solución lleve a unresultado. ¿Qué es incertidumbre?◦ Es la condición que impera cuando una persona no cuentacon la información necesaria para adjudicar probabilidadesa los resultados de las soluciones alternativas.
  • 4.  Crisis que podrían ser fuentede incertidumbre y altosriesgos:◦ Crisis económicas Recesiones Caída de la bolsa de valores Adquisiciones hostiles◦ Crisis físicas Accidentes industriales Falta de suministros Fallas de los productos◦ Crisis de Personal Huelgas Éxodo de empleados clave Violencia en el centro de trabajo◦ Crisis criminales Robo de dinero Productos alterados con dolo Secuestro o toma de rehenes Crisis que podrían serfuente de incertidumbrey altos riesgos: Crisis de información Robo de información privada Alteración de registros de laempresa Ataques cibernéticos Crisis de reputación Difamación o correr rumores Alteración dolosa dellogotipo Desastres naturales Incendios Inundaciones Terremotos
  • 5.  Existen 6 etapas en lagestión de una crisis:1. Evitar la crisis2. Prepararse paragestionar la crisis3. Percatarse de la crisis4. Contener la crisis5. Resolución de la crisis6. Conseguir beneficiosde la crisis
  • 6.  Lógicamente la primeraetapa es la prevención Generalmente, esta etapa sepasa por alto Existe ceguera común entrelos empresarios En esta fase el directivodebe tratar de reducir almínimo los riesgos yasegurarse de que aquellosque han de asumirseguardan proporción con losrendimientos esperados. La prevención perfecto estotalmente imposible
  • 7.  Prepararse para el caso en que laprevención no funcione, es decirelaborar un plan para resolver lasmúltiples consecuenciasindeseables que se producirán encaso de que llegue una crisis Los ejecutivos no estánpreparados para resolver unacrisis, pero tienen confianza enque lograrán resolverla Se debe tener planes pararesolver las crisis: planes deactuación, de comunicación,simulación de incendios, etc. Establecer una comunicaciónefectiva de los planes
  • 8.  Los directivos que seniegan a enfrentar unacrisis verdadera Se deben conocer lapercepción de losdemás sobre elproblema La percepción seconvierte en realidad
  • 9.  En esta etapa de la gestión de lacrisis hay que clasificar losproblemas y centrarse en el másurgente: detener la hemorragia Una acción razonable y firme essiempre mejor que ninguna El problema es que generalmenteno se tiene información suficiente Diga claramente que no conocetodos los datos. A continuación,exponga rápidamente los datosque sí conoce Establezca un equipo de gestiónde la crisis
  • 10.  En esta etapa, loimportante es lavelocidad Se debe actuar ala brevedadposible, las crisisno esperan
  • 11.  Si una empresa hamanejado bientodas las etapasanteriores, lasexta etapa ofrecela oportunidad derecuperar algunaspérdidas y repararlos daños.◦ Recuperar laconfianza delcliente◦ Nunca confiar en lasuerte