INSEAD MBA class Social Media

792 views
741 views

Published on

28th may
INSEAD presentation

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
792
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
27
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

INSEAD MBA class Social Media

  1. 1. INSEAD  MBA  D12   28th  May  2012   Facebook   N   Online  News   Blog   Twi3er   Video  Measure  Social  Media   TV   Print   By  Lutz  Finger   Images   Forum   We  make  sense  out  of  media  
  2. 2. Lutz  Finger   ─   Quantum  Physicist   ─   Journalist   ─   Incubator  for  new  Media   ─   MBA  04J   ─   Sales  Manager  @  Dell   ─   MBA  as  Partner  09D    Session  Goals:    ●  What  is  the  most  important  THING  in  measurements?      ●  What  are  the  piValls  in  Data  Mining  Social  Media?  
  3. 3. Warm-­‐up  Stats   35  clicks   23  clicks   28  clicks  8  clicks   3  
  4. 4. on  average  300  words  per  answer   600   500   Are  those  Number  of  Words   400   300   charts   200   HELPFUL?   100   0   22.5.12  0:00   23.5.12  0:00   24.5.12  0:00   25.5.12  0:00   26.5.12  0:00   27.5.12  0:00   Day   #  of  Emails  by  the  hour  of  the  day   Data  is  only  then   4   helpful  if  it  results   Email  ReacFons   3   in  an  acFon.   2     1   Otherwise  it  is  just   0   noise.   1   2   5   10   11   12   13   14   16   17   18   22   Hours     4  
  5. 5. Will  there  be  a  ROI?   no   yes   depends   Yes:  44%   20%   36%   No:  36%   depends:  20%   44%  Note:  •  26  answers  out  of  49  par_cipants  =  51%  par_cipa_on  •  “I  hope”  or  “some_mes  it  surely  will”  =  “no”   5  
  6. 6. Some  arguments  ●  a  very  subjec_ve  thing  to  measure  (Souhail  Khoury)  ●  cant  be  a  true  ROI  for  social  Media  which  is  you  cannot  model  the  human   brain  …  metrics  in  adver_sing  …  are  limited  -­‐  (EPSTEIN  Jonathan)  ●  Social  Media  ROI  a  bit  a  false  discussion.  Has  anyone  ever  been  able  to   properly  measure  the  return  on  offline  adver_sement  (DE  JONCK  Jonathan)  ●  In  general,  no  ROI  would  mean  social  media  will  only  get  investment  from   hobbyists  and  enthusiasts.  (BAJWA  Fawad)  ●  [Facebook]  …  banking  on  the  fact  that  they  can  turn  their  800+  million   subscriber  base  into  revenue  (BHATT  Chinmay)  ●  Social  media  is  more  of  a  tool,  and  its  ROI  would  depend  on  the  tools   applica_on.  (PAVLOVA  Natalia)  ●  It  only  makes  sense  to  measure  what  you  can  achieve  (Willemijn  Stoffels)  ●  In  some  cases,  the  results  are  tangible  ...  In  other  cases  intangible  (NANRA   Gagan)   6    
  7. 7. 7  
  8. 8. Social  Media  is  different  ●  Earned  ●  Owned  ●  Bought   8  
  9. 9. …  thus  it  depends  on  the  applicaFon   Whether  there  is  an  ROI  depends  on  what  one  does  with  Social  Media.  There   are  many  applica_on  of  social  media,  which  have  indirect  effects  and  where  it   is  not  possible  to  link  it  to  an  ROI’s.  For  those  it  is  important  to  know:     The  WHY  someone  uses  social  media.     REASON  why  care?   QuesFon  B)   yes   no   Please  state  at  least  4  things  one   can  measure  in  social  media.  But   36%   please  tell  me  WHY  an   64%   organiza_on  should  care  about  this   measurement.   9  
  10. 10. You  are  not  alone   10  
  11. 11. THE  QUESTION  “42  is  not  helpful!”  -­‐  “it  would  have  been  simpler  of  course  to  have  know  what  the  actual  ques=on  was.”       One  needs  to  define  the  Ques_on/Reason  BEFORE  one  starts   to  Measure.       ●  ACTIONABLE  –  be  able  to  have  an  ac_on.   ●  MESURABLE  –  be  able  to  actual  measure  it.   11  
  12. 12. …  will  there  be  ONE  quesFon?   Sales  &  Social   CRM   Adver_sing  &   Social   Biz   commerce   Intelligence   Social  Cus   Product   Care   Research  …  several   PR  &  Risk   Control  per  department   12  
  13. 13. Example:  MarkeFng  /  Sales:   Purchase  /   Awareness   Service   Feedback   Reten_on   Use  Increase  Adver_sement   Improve  Customer  Care   Grow  Customer  Life_me  Efficiency   and  Usability   Value        •   Find  most  effec_ve   •   Reputa_on   •   Reten_on  Messaging   Management   •   Iden_fy  most  valued  •   Find  Brand   •   Create  WOW  Factor   experience  Ambassadors   •   Find  dissa_sfied  Clients   •   Spread  the  word  •   Control  Brand  Image   Also  possible:  HR,  Product  Development,  Security...     13  
  14. 14. Example:  Customer  Care  WHAT  do  you  want  to  do?  Deflect as many calls online   to  WHOM?  Any low profile user   with  WHAT?  Answers by other super-users   through  WHICH  media  type?  Stack-Overflow  Till  WHEN?  6 month ramp-up  Measurement  of  Success  is  defined  by:  Name  of  Metric   Value   Measured  by  # of questions asked   Stack-Overflow  # of questions answered   1 000   Stack-Overflow  # of Super-users   internal   14  
  15. 15. Social  Customer  Care:  Example  of  ROI  AssumpFons  ●  A  call  to  a  call  center  costs  25  Euro  ●  40%  of  people  who  get  an  answer  to  a  ques_on  online  from  a   super-­‐user,  will  not  call  in.  ●  65%  of  all  ques_ons  posted  will  be  answered  by  super-­‐user  ●  1000  ques_ons  posted  each  year   NOTE:       No  tool  does  offer  you  those   measurements.  Savings  from  DIRECT  DEFLECTIONS    (1000  x  65%)*40%*15  Euro  =  6500   Good  measurement  are     specific  for  each  company  /   department  using  internal     data.   15  
  16. 16. What  shall  we  measure?   16  
  17. 17. Metric   Votes   Structured  Data:  Engagement   14  Sen_ment   13   Measure  Visitors/Fans/Follower   11  Volume   9  Influencer   6  Velocity   6  Conversion   4  Reach   3  relevance   3  new  customer   2  Awareness     1  Channels   1  CusCare  issues   1  Frequency  of  Posts   1  Geography   1  Live  Time  Value   1  Most  Popular  Post   1  New  Ideas   1  Site  relevance   1   17  
  18. 18. What  is  Important?  
  19. 19. Reach  View  Great  Dane   Gaddafi     Slippers   Reach  is  the  tradi_onal  way  of  measuring.  
  20. 20. New  Measurements:  ReacFons     No ?   Name No Name Gaddafi   Social  Sharing  clicks  (est)   FB  Comments  Monster  Slipper     FB  Likes   FB  Shares   Twi3er  Shares   Blind  Dane   Buzz  Shares   0   20000   40000   60000   80000   100000   120000   Social  Media  Impact  (SMI)  
  21. 21. Warning…  Measurements  ●  Any  Measurement  –  if   successful  –  will  be  lead  to   gaming.  Examples:  Klout,   google  rank,  etc  ●  Any  Measurement  is  most  of   the  _mes  an  index  and  not   the  truth.    ●  Measurements  can  not  be   easily  compared.   21  
  22. 22. Metric   Votes  Engagement   14   Measure  Sen_ment   13  Visitors/Fans/Follower   11  Volume   9  Influencer   6  Velocity   6  Conversion   4  Reach   3  relevance   3  new  customer   2  Awareness     1  Channels   1  CusCare  issues   1  Frequency  of  Posts   1  Geography   1  Live  Time  Value   1  Most  Popular  Post   1  New  Ideas   1  Site  relevance   1   22  
  23. 23. Follower  Count  might  mislead  you.   Which  of  those  two  is  more  important?  It  depends  on:    •  Who  you  want  to  reach?  •  What  you  want  to  say?  •  The  average  community  reac_on.  
  24. 24. …  there  are  tools  to  measure  this   as  of  Mai  2012  Company   Metric  Name   Value  Twi3er   Followers   1,556,602  Twinangulate   Combined  Reach   120,310,807  Klout   True  Reach   56,000  Twi3er  Grader   Rank   2,987     out  of  10,997,926  How  Sociable   Magnitude   4,4  out  of  10  Fisheye  Analy_cs   Influence   High  Peer  Index   Audience   94  Twitanalyzer   Effec_ve  Reach   1,630,000  Twitanalyzer   Poten_al  Reach   3,060,000   24  
  25. 25. …  thus  do  not  compare  easily  There  are  100+  social  media  plaVorms  out  there  For  each  Media  Type  there  are  10+  things  one  can  measure.  For  each  Measurement  there  are  10+  companies  measuring  it.    10.000+  METRICS…  all  different  …  not  easy  to  compare   25  
  26. 26. Metric   Votes  Engagement   14   Measure  Sen_ment   13  Visitors/Fans/Follower   11  Volume   9  Influencer   6  Velocity   6  Conversion   4  Reach   3  relevance   3  new  customer   2  Awareness     1  Channels   1  CusCare  issues   1  Frequency  of  Posts   1  Geography   1  Live  Time  Value   1  Most  Popular  Post   1  New  Ideas   1  Site  relevance   1   26  
  27. 27. Some  words  about  Technology   27  
  28. 28. Telefonica  –  is  this  bad?  C.  Alierta:  “It  is  evident  that  internet  search  engines  use  our  networks  without  paying  us  anything,  which  is  good  for  them  and  a  disgrace  for  us”       “hypocrisy”     Alierta  is    “Alierta  contra     google”     “greedy”     Context  is  key!     …  Blogs   …  Tweets   …  Facebook   …  25.000  views  on  the   28   video.    
  29. 29. Summary  1)  One  needs  to  define  the  Ques_on  BEFORE  one  starts  to  Measure  ●  ACTIONABLE  –  be  able  to  have  an  ac_on.  ●  MEASURABLE  –  be  able  to  actual  measure  it.  2)  Good  measurement  are  specific  for  each  company  /  department  –  combining  as  well  internal  data.      3)  Social  Media  is  not  Social  Media.  Each  tool  comes  with  a  specific  set  of  Measurements  and  Measurement  Companies.  Comparing  is  not  easy.    4)  Sen_ment  is  the  worst  measurement  –  context  is  key  for  it.   29  
  30. 30. Thanks…      Over  to  you  now…  please  measure  me!   30  

×