處理「 高溫 」投訴 HKMA – Customer Service Training For Trainers H a n d l i n g “ H O T ” C o m p l a i n t 導師︰ Chan Mei Lei, Kitty | Leung Lee Nam, LurLee | Wan Ka Ho, Kyle

工作坊流程 問答時間 4 投訴途徑的大同小異 1 處理「 高溫 」投訴的技巧 2 技巧練習 3

工作坊目標 在工作坊完結後，隊友們將能 … … 道出處理 “面對面投訴” 和 “電話投訴” 的分別 … 指出能「 降溫 」及「 加溫 」的行為 … 運用工作坊所分享的技巧處理「 高溫 」投訴

在工作坊完結後，隊友們將能 …

… 道出處理 “面對面投訴” 和 “電話投訴” 的分別

… 指出能「 降溫 」及「 加溫 」的行為

… 運用工作坊所分享的技巧處理「 高溫 」投訴

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「 熱 」 身活動 「 熱 」薯仔 每人只可接觸一次 「 熱 」 薯仔 每將 「 熱 」 薯仔拋給人前，必須說出一個投訴 接到 「 熱 」 薯仔的人，必需解決前者的問題 接觸時間不可多於 15 秒，否則會 燙傷

每人只可接觸一次 「 熱 」 薯仔

每將 「 熱 」 薯仔拋給人前，必須說出一個投訴

接到 「 熱 」 薯仔的人，必需解決前者的問題

接觸時間不可多於 15 秒，否則會 燙傷

投訴途徑的大同小異 「 熱 」 薯仔 的 啟 示

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處理「 高溫 」投訴的技巧 「 降溫 」 四部曲 T A E H

處理「 高溫 」投訴的技巧 面部表情︰輕鬆、面露笑容 眼神接觸︰眼神堅定且予人一種親切感 點頭示意︰表示感興趣及帶有鼓勵性之訊息 身體動作︰保持適當的近距離一點 稱呼顧客名字，令對方感到尊重 避免思想不集中及欠缺反應 避免打斷講者的說話 避免預先說出講者想說的話及催促講者 Hearing 聆聽 語言技巧 非語言技巧

面部表情︰輕鬆、面露笑容

眼神接觸︰眼神堅定且予人一種親切感

點頭示意︰表示感興趣及帶有鼓勵性之訊息

身體動作︰保持適當的近距離一點

稱呼顧客名字，令對方感到尊重

避免思想不集中及欠缺反應

避免打斷講者的說話

避免預先說出講者想說的話及催促講者

處理「 高溫 」投訴的技巧 手勢、表情穩定，亦會配合情況，表露出適當的表情 以加強效果及說服力，手勢可以張開及有節奏的配合 避免不必要的面部表情，例如皺眉頭、絕少將事情歪曲及誇大其辭 注意力集中去了解顧客的真正需要 先照顧客人的情緒，表示體恤的心情，明白顧客處境 能誠懇地處理顧客疑慮 正面詞語及積極服務態度 避免傳負面訊息 / 說話 Empathy 同理心 語言技巧 非語言技巧

手勢、表情穩定，亦會配合情況，表露出適當的表情

以加強效果及說服力，手勢可以張開及有節奏的配合

避免不必要的面部表情，例如皺眉頭、絕少將事情歪曲及誇大其辭

注意力集中去了解顧客的真正需要

先照顧客人的情緒，表示體恤的心情，明白顧客處境

能誠懇地處理顧客疑慮

正面詞語及積極服務態度

避免傳負面訊息 / 說話

處理「 高溫 」投訴的技巧 歉意 運用各種冷靜顧客之技巧及語句，例如︰魔術語… .. 「我代表我們公司向你講聲唔好意思」 表現出樂於幫助及尊重顧客解決問題 採用刺探式問題收集進一步資料 發問問題澄清不肯定之處 用平穩聲線慢慢講 保持冷靜、重視的態度 帶有誠懇和歉意的眼神 身體動作︰當要加強說話的重要性時，將身體稍微向前傾 Apology 語言技巧 非語言技巧

運用各種冷靜顧客之技巧及語句，例如︰魔術語… .. 「我代表我們公司向你講聲唔好意思」

表現出樂於幫助及尊重顧客解決問題

採用刺探式問題收集進一步資料

發問問題澄清不肯定之處

用平穩聲線慢慢講

保持冷靜、重視的態度

帶有誠懇和歉意的眼神

身體動作︰當要加強說話的重要性時，將身體稍微向前傾

處理「 高溫 」投訴的技巧 行動 將重點記錄，使顧客省卻不少時間 集中有關事件的環節，對顧 客 不必要的說話無須放於心中 以「雙羸」的目標為依歸，建立良好的關係 以慢動作重播方式，堅持立場及底線 以微笑與顧客說答謝 善用扼要精簡之句子，使顧客明白我們的意思 詢問很多關於細則的問題 主動提供能夠做到的方案 明確說明你能夠做的事情，避免承諾過多 答謝意見及作出具體跟進，以增取信任 Take Action 語言技巧 非語言技巧

將重點記錄，使顧客省卻不少時間

集中有關事件的環節，對顧 客 不必要的說話無須放於心中

以「雙羸」的目標為依歸，建立良好的關係

以慢動作重播方式，堅持立場及底線

以微笑與顧客說答謝

善用扼要精簡之句子，使顧客明白我們的意思

詢問很多關於細則的問題

主動提供能夠做到的方案

明確說明你能夠做的事情，避免承諾過多

答謝意見及作出具體跟進，以增取信任

處理「 高溫 」投訴的技巧 H 「 係…哦… . 知道…明白…了解… . 原來係咁… 」 E 「 我體會到 陳 生要來來回回幾次，確實會唔方便﹗換著 是我也會覺得麻煩﹗ 」 A 「 陳 生，我謹代表公司，誠意向你道歉﹗ 」 T 「 我依家即刻同 陳 生跟進個情況﹗ 」

處理「 高溫 」投訴的技巧 「 降溫 」 四部曲 示範 T A E H

處理「 高溫 」投訴的技巧 「 加溫 」 狂想曲 H E T A

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技巧練習 投訴網絡公司多收費用 一名換領禮物的客人投訴輪候時間太長及試圖尖隊 投訴處理泊車優惠所收取的金額不恰當

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