1) O documento discute conceitos de qualidade em serviços de saúde, especialmente em radioterapia, mencionando definições, modelos e abordagens de qualidade. 2) São apresentadas as 8 dimensões da qualidade segundo Garvin e os 5 gaps no modelo de qualidade de serviços. 3) A filosofia enxuta é abordada, destacando os 7 desperdícios e os 5S.

1. Aluno: Lucas Augusto Radicchi
Mestrando em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar
Físco Médico da Radioterapia – Hospital de Câncer de Barretos
Conceituando a Qualidade
(foco em Serviços de Saúde)

2. QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE?
Bugatti Veyron Supersport = US $2.6 milhões
/ R$ 5.200.000,00
Tata Nano (Índia) – R$ 5.232
Fonte:
http://www.megacurioso.com.br/carros/46794-
os-10-carros-mais-baratos-do-mundo.htm
Fonte: http://top10mais.org/top-10-carros-mais-caros-do-
mundo-2012/#ixzz3PKHjceDV

3. PTV
OAR
V
D
QUAL POSSUI MELHOR QUALIDADE?

4. “Atotalidade de recursos e características de um processo de radioterapia
que tem ligação com sua habilidade em satisfazer determinadas ou
implícitas necessidades do paciente" (AAPM-TG40 (1994))
O QUE É “QUALIDADE”?
Cuidados médicos, aspectos psicológicos,
econômicos esociais -> HUMANIZAÇÃO
“Um conjunto de características de desempenho de um produto ou
serviço que, em conformidade com as especificações, atende, e por
vezes supera, as expectativas e anseios do consumidor (cliente)”
(“Excelência em serviços”, Barros – 1996)

5. EXPECTATIVAS >
PERCEPÇÕES
EXPECTATIVAS =
PERCEPÇÕES
EXPECTATIVAS <
PERCEPÇÕES
Expectativasdo
consumidoresemrelaçãoao
produtoouserviço
Percepçõesdo
consumidoresemrelação
aoprodutoouserviço
Expectativasdoconsumidoresem
relaçãoaoprodutoouserviço
Percepçõesdoconsumidoresem
relaçãoaoprodutoouserviço
Expectativasdo
consumidoresemrelação
aoprodutoouserviço
Percepçõesdoconsumidoresem
relaçãoaoprodutoouserviço
Lacuna Lacuna
A qualidade
percebida é pobre
A qualidade
percebida é boa
“Administração da Produção” (N Slack, S
Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)
A qualidade percebida
é aceitável

6. QESPERADA
QPERCEBIDA QOFERECIDA
QDESEJADA
PERSPECTI
VA DO
CLIENTE
PERSPECTIVA DO
FORNECEDOR DE
SERVIÇO
Problemadeavaliação
Problemaprodutivo
(Macario, 2005)
Níveis de
decisão
Estratégico
Tático
Operacional
Gap de
satisfação
Gap de leitura
de mercado
Gap de
desempenh
o
Gap na entrega
MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS
QESPERADA
QPERCEBIDA QOFERECIDA
QDESEJADA

7. QESPERADA
QPERCEBIDA QOFERECIDA
QDESEJADA
PERSPECTI
VA DO
CLIENTE
PERSPECTIVA DO
FORNECEDOR DE
SERVIÇO
Problemadeavaliação
Problemaprodutivo
(Macario, 2005)
Níveis de
decisão
Estratégico
Tático
Operacional
Gap de
satisfação
Gap de leitura
de mercado
Gap de
desempenh
o
Gap na entrega
MODELO DE GAPs EM SERVIÇOS
QESPERADA
QPERCEBIDA QOFERECIDA
QDESEJADA
Q1=Q2=Q3=Q4
QOFERECIDA
QESPERADA
QPERCEBIDA
QDESEJADA

8. Modelo dos 5 gaps

9. “NÃO PODE SER SENTIDA, NÃO CHEIRA, NÃO TEM
GOSTO - PRECISA SER DEPOSITADA NO PACIENTE
COM PRECISÃO DE ALGUNS “mm” E POUCOS “%”
(David Jafray)
QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão
tradicional)

10. John ϕvretveit (Cap. 4) - O que é Qualidade em serviços de
Radioterapia?
Fornecer serviços que:
. Cumpram e superam expectativas do paciente
(qualidade do paciente)
. Seguir as melhores práticas profissionais e alcanÇar os
melhores resultados clínica (qualidade profissional)
. Cumprir regulações de alto nível a baixos custos, sem
desperdício (qualidade na gestão)
QUALIDADE EM RADIOTERAPIA (visão
moderna)

11. QUALIDADE
5 abordagens de qualidade (Garvin, 1984)
1) Abordagem transcendental: especificação (excelência inata,
qualidade absoluta, universalmente reconhecida)
*reputação do produto ou marca no mercado
2) Abordagem baseada na produção: especificação de projeto
*zero defeitos (fazer certo da primeira vez), redução de custos
3) Abordagem baseada no usuário: adequação ao uso
*necessidades e expectativas do cliente
4) Abordagem baseada no produto: conjunto mensurável que são
requerimentos para satisfazer o consumidor
*quanto mais características, melhor
5) Abordagem baseada no valor: custo e preço
*custo/benefício

12. QUALIDADE
8 dimensões da qualidade (relacionadas com características da qualidade - físicas,
sensoriais e orientação temporal) - Garvin (1987):
a) Desempenho: o produto realizará a tarefa pretendida?
b) Características: o que o produto faz (além do desempenho básico)? -
concorrência
c) Durabilidade: quanto tempo o produto durará (ciclo de visa útil)?
d) Atendimento: qual a garantia da continuidade de serviços e funções
pós-venda? – rapidez, facilidade de reparo, competência
e) Estética: qual a aparência do produto? – 5 sentidos
f) Qualidade percebida: qual é a reputação da companhia ou de seu
produto?
g) Confiabilidade: qual a frequência de falhas no produto?
h) Conformidade: o produto é feito como o projetista especificou?
*Atendimento na venda
Baseada
no usuário
Baseada
no produto
Baseada
na
produção

13. QUALIDADE
Gurus (tinham interesse em vender suas ideias):
a) Feigenbaum: satisfação do consumidor
b) Deming (o pai do CQ): papel da alta administração e atividade
estratégica. Qualidade e produtividade aumentam à medida que
variabilidade do processo diminui. Enfatiza a necessidade de controle
estatístico da qualidade (CEQ) e publico os 14 pontos para a melhoria da
qualidade.
c) Juran: substituição do termo atendimento às especificações por
adequação ao uso. Enfatiza a importância da motivação e participação da
força de trabalho. Ideia de ponto otimo de qualidade.
d) Ishikawa: criador dos círculos de qualidade. Críticou a complexidade do
CEQ. Enfatiza a importância do trabalhado para implementação o TQM
e) Taguchi: preocupado com qualidade da engenharia, design do produto e
CEQ. Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço à
sociedade (Função de Perda de Qualidade – QLF)
f) Crosby: custos de qualidade e defeito zero.
“Administração da Produção” (N Slack, S
Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

15. ISO 9000:2005

17. QA x QC
Controle de Qualidade (QC): ”processo regulatório no qual o
desempenho real da qualidade é medido, comparado com padrões
existentes e finalmente açÕes necessárias para manter ou recuperar a
conformidade com os padrões” (ISO9000:1994)
Garantia da Qualidade (QA): ”todas ações planejadas e sistemáticas para
fornecer confiança adequada que um produto ou serviço satisfazerá
dados requerimentos para qualidade” (ISO 9000:1994)
- “todos procedimentos que garantem consistência da prescrição
médica e o cumprimento seguro da prescrição em relação ao volume
alvo, juntamente com dose mínima em tecidos normais, mínima
exposição das pessoas e monitoramento adequado do paciente com
objetivo de determinar o resultado final do tratamento” (WHO, 1988)

18. Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas)
* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -
> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS
PROCESSO
ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS
TRANSFORMADOS
TRANSFORMADORES
. Materiais
. Informação
. Consumidores
. Instalação
. Pessoas
TRANSFORMAÇÃO
PRODUTO
SERVIÇO

19. Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas)
* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -
> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS
PROCESSO HOSPITALAR
ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS

20. Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transformam* insumos (entradas) em produtos (saídas)
* Transformação deve agregar valor na percepção dos clientes (internos e externos) e exige um certo conjunto de recursos. PROCESSOS -
> ETAPAS -> ATIVIDADES -> TAREFAS
ENTRADAS TRANSFORMAÇÃO SAÍDAS
TRANSFORMADOS
TRANSFORMADORES
. Materiais
. Informação
. Consumidores
. Instalação
. Pessoas
TRANSFORMAÇÃO
PRODUTO
SERVIÇO
PROCESSO HOSPITALAR

21. TOMAR
BANHO
 Separar a tolha
 Tirar a roupa
 Ligar o chuveiro
 Verificar a temperatura
 Enxaguar-se
 Lavar o cabelo
 Lavar a face
 Lavar o corpo
 Desligar o chuveiro
 Enxugar-se
 Estender a toalha
 Vestir a roupa
 Pegar o xampu
 Colocar um pouco na mão
 Colocar no cabelo
 Esfregar o cabelo
 Enxaguar o cabelo, com olhos
fechados
PROCESSO ETAPAS TAREFASATIVIDADES
o Preparação
o Execução
o Finalização
TOMAR
BANHO

22. GESTÃO DE PROCESSOS

23. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM)
“Administração da Produção” (N Slack, S
Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)
É uma estrutura gerencial orientada para a qualidade
Importância ao termo “TOTAL” nos seguintes aspectos:
A) Atendimento às necessidades e às expectativas dos consumidores
B) Inclusão de todas as partes da organização
C) Inclusão de todas as pessoas da organização
D) Consideração de todos os custos da qualidade
E) Construção da qualidade ao invés da inspeção (“fazer certo da
primeira vez”)
F) Desenvolvimento de sistema e procedimentos que apoiem a
qualidade e a melhoria
G) Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua

25. FILOSOFIA ENXUTA
7 desperdícios:
i. SUPERPRODUÇÃO: produzir sob medida
ii. TEMPO DE ESPERA: aumentar eficiência
iii. TRANSPORTE: otimizar arranjo físico
iv. PROCESSO: atividades desnecessárias
v. ESTOQUE (FILA): eliminar causas
vi. MOVIMENTAÇÃO: simplificação do trabalho
vii. PRODUTOS DEFEITUOSOS: desperdício de
qualidade
“Administração da Produção” (N Slack, S
Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)

26. FILOSOFIA ENXUTA
“Administração da Produção” (N Slack, S
Chambers e R Johnson) – 3a edição (2009)
ESTOQUE (FILA): eliminar causa

27. FILOSOFIA ENXUTA
5 S’s:

28. Obrigado!
Modelo de Excelência em Gestão (MEG): uma visão sistêmica da gestão organizacional

29. Obrigado!
AGILIDADE

31. Obrigado!
Lucas Augusto Radicchi
Físico Médico da Radioterapia
Hospital de Câncer de Barretos
luradicchi@gmail.com