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Mejorar la calidad está al alcance de PYMES y emprendedores
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Mejorar la calidad está al alcance de PYMES y emprendedores

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Mejorar la calidad es una decisión estratégica que pequeñas y medianas empresas pueden tomar. Es una forma de mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa al mismo …

Mejorar la calidad es una decisión estratégica que pequeñas y medianas empresas pueden tomar. Es una forma de mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa al mismo tiempo.

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  • 1. Luciana Paulise CEO Biztorming 1
  • 2. Desde Ford con su primer Ford-T y la línea de producción en masa 2 Hasta Toyota con su Toyota Production System y el lean manufacturing hoy en día ya todos están notando que ofrecer un buen producto no es suficiente.
  • 3. 3 La gente cada vez quiere todo más barato, más rápido y de la mejor calidad. Sus necesidades van cambiando constantemente
  • 4. Producir con CALIDAD es Ajustar el producto a las necesidades del cliente Ausencia de deficiencias 4 Un sistema de calidad Es un sistema para establecer la política y los objetivos de la organización enfocándose principalmente en la Satisfacción del cliente
  • 5. Enfoque integral de la empresa 1. Cliente 2. Liderazgo 3. Personal 4. Procesos 5. Sistemas 6. Mejora continua 7. Métricas 8. Proveedores 5 Se han identificado 8 principios que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir la organización hacia una mejora en el desempeño
  • 6. Enfoque en el Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes. Deben comprender sus necesidades y satisfacer sus requisitos. 6
  • 7. Liderazgo Los líderes orientan la organización y mantienen un ambiente propicio para el logro de los objetivos. 7 Dato curioso: Chelsea fue el primer equipo de futbol en Certificar ISO
  • 8. Participación del Personal El personal es parte fundamental de la organización, y debe participar y ser concientizado de que la calidad se hace entre todos. Poner foco en gestionar una cultura de calidad 8
  • 9. Enfoque basado en Procesos Un proceso es una secuencia de tareas estándar y debe tener un objetivo y un cliente. Recuerda el último Frapuccino que has tomado… ¿no lucía así? Es porque el proceso de producción está estandarizado 9
  • 10. Gestión basada en Sistemas 10 Si pudieras elegir donde atender a tu hijo, ¿preferirías un un hospital con o sin ISO 9001? (Norma de gestión de Calidad) 0 Los procedimientos nos guían y están interrelacionados
  • 11. Mejora Continua 11 Por ejemplo, el Toyota Corolla es el auto más vendido. Se produce desde 1966 y mira cómo ha mejorado hasta su última versión 2014 0 La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
  • 12. Métricas Los hechos se miden a través de métricas y resultados Hoy en día google analytics, las encuestas y los datos obtenidos de las apps ayudan mucho a las empresas a obtener las métricas que necesitan para monitorear el éxito de sus campañas 12
  • 13. 13 Mensajes claros, constante comunicación y sistemas de evaluación de proveedores ayudan a mejorar la relación a largo plazo. Mutuo beneficio con Proveedores
  • 14. ¿Por qué YO? “No podemos esperar resultados distintos haciendo siempre lo mismo” 14 Pensarás, está bien que lo implemente una multinacional, o un hotel de lujo, pero … por qué mi pequeña empresa??
  • 15. La Calidad en el Mundo 15 The ASQ Global State of Quality RESEARCH – Discoveries 2013 En todo el mundo la mayoría de las empresas están usando algún sistema de calidad
  • 16. Impacta en la rentabilidad Calidad y Rentabilidad no son mutuamente excluyentes Calidad no es sólo ofrecer un buen producto, es una decisión estratégica de negocio 16 En las economías de subsistencia, no suele mirarse tanto la calidad. La mayoría de los directivos presta mas atención al aumento de los ingresos que a la reducción de costos.
  • 17. Optimiza resultados Para optimizar los resultados mensuales satisfaciendo al cliente, necesitamos mirar ambos aspectos: Aumento de ingresos Reducción de costos 17 Satisfacción del cliente
  • 18. Aumentar ingresos Productos ajustados al cliente Experiencia ÚNICA + ventas + clientes + productividad 18 Que sea de mejor calidad no implica que tiene que ser mas caro, sino que tiene que satisfacer las necesidades del cliente El conocimiento del cliente es esencial para aumentar las ventas
  • 19. 19 Muchas veces ni ellos lo saben hasta que descubren que existe, como paso con el walkman, el Ipad y ahora pasará quizás con los anteojos de Google
  • 20. La mala calidad genera costos, y algunos no se ven Pueden ser de hasta el 20% de las ventas! 20 Scrap Retrabajo Rechazos Garantías Mantenimiento y servicio Horas extra Materiales obsoletos Inspecciones y testeos Renuncias de empleados Inventario excesivo Ciclos de producción largos Auditorías Compra de materias primas Clientes leales perdidos Control de procesos Costo de oportunidad Costos de las cadena de suministro
  • 21. El 70% de los clientes NO SE QUEJA… 21
  • 22. Hay otro 30% que sí… “Hace 15 días volvía de Pinamar en un colectivo de la empresa xxxx, viajé 4 horas con un chorro de agua cayéndome encima y la empresa después de reiterados reclamos y llamados solo me ofreció 30% de descuento en mi próximo viaje (pfff como si fuera a comprarles de nuevo un pasaje). Parece que la única forma para que se interesen por el cliente es que te maten en el colectivo o que? #Desastre #Escrache #xxxx” 22
  • 23. 23 Fuente: Mc Kinsey & COMPANY Se puede bajar costos eliminando retrasos, algo que es conveniente para el cliente y para la empresa porque como todos sabemos, tiempo es dinero! Imaginate reducir demoras en una aerolínea…
  • 24. Aumenta la rentabilidad Mayor productividad Mayor cuota de mercado Mayor satisfacción del cliente Mejores relaciones con los empleados 24
  • 25. Metodologías para implementar Sistemas de Calidad Ciclo PDCA y mejora continua Lean ISO 9001 Six Sigma Premio Nacional a la Calidad Mejora continua 25
  • 26. Deming : padre del ciclo PDCA y la filosofía Kaizen 26 Plan (planear) Do (hacer) Check (verificar) Act (actuar) Kaizen: Es crear el hábito de mejorar de forma continua en cada acción que se emprende para aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas
  • 27. Herramientas Lean (implementadas en Toyota) Poka Yoke Just in Time VSM (Tiempo de ciclo, valor agregado, takt time) TPM ( Mantenimiento preventivo total) SMED (Single minute Exchange of Dies) Eliminación del desperdicio Actividades Kaizen Pull – Kanban Flujo continuo Mantenimiento preventivo Layout basado en el proceso 27
  • 28. Las normas de la serie ISO Permiten certificar internacionalmente que una empresa cumple con determinados requisitos ISO 9001 = Sistema de Gestión de Calidad ISO 19011 = Guía para auditoría ISO 14001 = Orientada el medio ambiente ISO 26000 = Responsabilidad social OHSAS 18001= Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional 28 Los clientes lo requieren Aumenta acceso a mercados Universalidad: aplicable a toda industria y a todo producto
  • 29. Six Sigma 29 0 Metodología aplicada en General Electric y Motorola, que busca disminuir la variación en un proceso, logrando cumplir con los requerimientos del cliente siempre de la misma forma
  • 30. Premio Nacional a la Calidad 30 0 Las bases del Premio brindan un modelo de gestión de excelencia: una guía para evaluar y mejorar la gestión de las empresas.
  • 31. Y la buena noticia es que cualquiera de estas metodologías puede aplicarse a tu empresa. Crecer no es cuestión de suerte, sino producto de tus elecciones 31
  • 32. Contáctanos con tu consulta y te asesoraremos ¿Quieres aumentar tus ingresos y bajar tus costos? ¿Quieres satisfacer a tus clientes? ¿Te animas a que tu empresa de un salto de calidad? @biztorming info@biztorming.com.ar www.biztorming.com.ar
  • 33. 33

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