LAPORAN PRAKTIKUMMATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA FAKULTASHUKUM UNIVERSITAS ...
BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangUnsoed Health Center atau yang lebih dikenal dengan nama UHCmerupakan fasilitas pelayanan...
jawaban dari pertanyaan tersebut mungkin ada hubungannya denganpenurunan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan...
BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Unsoed Health Center (UHC)Unsoed Health Center (UHC) merupakan pusat pelayanan kesehatanmahasiswa...
dan program lengkap sedang dalam proses perencanaan pengembangan(Klinik UHC, 2009). Menurut data yang peneliti peroleh ant...
- Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatanpemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit,...
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyakdidefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah meng...
terdapat 5 (lima) dimensi servqual (dimensi kualitas pelayanan), yaitu sebagaiberikut:1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu...
BAB IIIMETODEA. Jenis PenelitianJenis penelitian pada praktikum ini adalah menggunakan survei yangdilakukan di Fakultas hu...
2 Reliability Reliability adalah kualitas pelayanan dari sisikemampuan dan kehandalan dalam menyediakanlayanan yang terper...
akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antarapersepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima...
4) Empati (empathy), merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupasikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyara...
4 2 3 21 4 87 2,9 0 0 5 25 115 3,835 2 9 16 3 80 2,670 0 11 19 109 3,63Rata-rata total 84,8 atau grand mean 2,826 Rata-rat...
2 0 4 9 17 103 3,430 0 4 26 116 3,86763 1 9 17 3 82 2,730 0 10 20 110 3,67Rata-rata total 93,67 atau grand mean 3,12 Rata-...
Selisih (Gap) antara keyakinan dengan harapan menjelaskan tingkatkepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat...
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum PelayananJenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup programpelayanan Raw...
Laki-laki 20 67%Perempuan 10 33%Total 30 100%Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalahberjenis kela...
klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan Assurance masih dalamtingkatan rendah.4. Pelayanan EmpathyDimensi Empathy merupaka...
BAB VPENUTUPA. KesimpulanTingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum terhadap pelayanan yangdiberikan oleh UHC (Unsoed Healt...
DAFTAR PUSTAKADepartemen Kesehatan RI. Buku Saku Diare Edisi 2009. Jakarta: DepartemenKesehatan RIDyke.V.,et al. 1997. Mea...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Mpk (kurang di print)

432
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
432
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mpk (kurang di print)

  1. 1. LAPORAN PRAKTIKUMMATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATANPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA FAKULTASHUKUM UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN TERHADAPPELAYANAN UNSOED HEALTH CENTER (UHC)Oleh:Fajarwati G1B011020Ida Puspitasari G1B011022Lu’lu Nafisah G1B011024Nini Banowati G1B011025Rina Isnawati G1B011027Yudi Dirgantara G1B011028Muharnis S G1B011031Diah Rakhmawati G1B011032DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAANUNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMANFAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATANJURUSAN KESEHATAN MASYARAKATPURWOKERTO2013
  2. 2. BAB IPENDAHULUANA. Latar BelakangUnsoed Health Center atau yang lebih dikenal dengan nama UHCmerupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan oleh UniversitasJenderal Soedirman yang bertujuan melayani kesehatan seluruh mahasiswaUniversitas Jenderal Soedirman. Disamping itu, UHC juga melayanimasyarakat umum karena merupakan Badan Layanan Umum (BLU). UHCjuga merupakan salah satu bentuk asuransi kesehatan yang disediakanUniversitas Jenderal Soedirman bagi seluruh mahasiswanya, hal inidibuktikan dari premi yang dianggarkan sebanyak Rp 25.000,00 untuk setiapmahasiswa yang dibayarkan setiap semester selama masa studi yangbertujuan untuk membayar asuransi kesehatan mahasiswa setiap semesternyayang dialokasikan untuk pengoperasian UHC, sehingga mahasiswa dapatberobat dengan biaya yang terjangkau bahkan gratis.Menurut data penelitian yang diperoleh antara tahun 2009 sampai 2010didapatkan data sebagai berikut: Januari-Desember 2009 jumlah mahasiswayang berobat pelayanan umum sebanyak 2.928 orang dan pelayanan gigi3.760 orang. Kemudian, data pada tahun 2010 dari bulan Januari-Desemberuntuk pelayanan umum sebanyak 1.443 orang dan pelayanan gigi sebanyak121 orang. Dari data tersebut kebanyakan yang berobat ke UHC didominasioleh Fakultas Ekonomi sebanyak 28,6%. Penyakit yang sering dikeluhkanoleh mahasiswa yang berobat ke UHC ini didominasi oleh masalah saluranpernafasan atas seperti flu dan batuk. Berdasarkan data tahun 2009 hingga2010 terjadi penurunan yang drastis pada kunjungan di pelayanan umumyaitu dari 2.928 menjadi 1.443 orang, dan penurunan juga terrjadi dipelayanan gigi yaitu dari 3.760 menjadi 121 orang.Universitas Jenderal Soedirman memang saat ini telah memiliki fasilitaspelayanan kesehatan yang berupa poliklinik yang bernama UHC, namun yangmenjadi pertanyaan mendasar dari ketersedian sarana tersebut adalahmengapa terjadi penurunan kunjungan dari tahun ke tahun. Salah satu
  3. 3. jawaban dari pertanyaan tersebut mungkin ada hubungannya denganpenurunan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh UHC.Maka dalam makalah ini kita akan membahas tentang faktor yangmempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan UHC.B. Rumusan MasalahBertitik tolak dari latar belakang diatas maka rumusan masalah yangakan di teliti adalah, sebagai berikut:Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas JenderalSoedirman terhadap pelayanan kesehatan di Unsoed Health Center (UHC)?C. TujuanTujuan Umum:Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap pelayanan kesehatan UHC.Tujuan Khusus:1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap fasilitas kesehatan yang ada di UHC(Tangibles).2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap kehandalan pelayanan kesehatan yangada di UHC (Reliability).3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap daya tanggap pelayanan kesehatan yangada di UHC (Responsiveness).4. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap jaminan kesehatan yang ada di UHC(Assurance).5. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum UniversitasJenderal Soedirman terhadap fasilitas pendukung yang ada di UHC(Empathy).
  4. 4. BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Unsoed Health Center (UHC)Unsoed Health Center (UHC) merupakan pusat pelayanan kesehatanmahasiswa yang ada di wilayah kampus yang bertempat di Jl. H.R Bunyamin,Purwokerto. Pusat pelayanan kesehatan Unsoed berdiri pada tahun 1980.Poliklinik ini berganti nama pada tahun 2006 menjadi Unsoed Health Center.UHC merupakan unit pelayanan di bawah Unit Pelaksana Teknis (UPT)pemberdayaan fasilitas Unsoed. Sesuai dengan SK Rektor Unsoedno.271/J.23/OT/2006 tertanggal 29 Agustus 2006. Manajemen UHC memiliki2 tugas yaitu melakukan revitalisasi dan pengelolaan program bantuanpemeliharaan kesehatan mahasiswa yang memiliki motto “ better healthcare for better future“ (Klinik UHC, 2006).Tujuan berdirinya UHC ini yaitu meningkatkan akses mahasiswaterhadap pelayanan kesehatan paripurna dan memadai dengan memberikanperlindungan biaya pelayanan kesehatan melalui mekanisme asuransikesehatan, memberikan nilai tambah yang menunjang proses pembelajaran dilingkungan Unsoed berupa peningkatan kesejahteraan mahasiswa, penyediaansarana pembelajaran dan pelatihan medis maupun manajerial pelayanankesehatan, membantu pengembangan klinik Unsoed dengan adanyapembiayaan kesehatan yang lebih pasti dan teratur ( Klinik UHC, 2006 ).Jenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup programpelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1), diantaranya: Konsultasimedis, pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah minor meliputi : eksisiklavus, ekstirpasi ateromal ekstraksi kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting,injeksi, insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat balut luka, bidai. Selain itu,pemeriksaan penunjang diagnostic sederhana, meliputi: pemeriksaan guladarah, pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan kolesterol, pemeriksaanasam urat. Kemudian ada pemeriksaan gigi, meliputi: pencabutan gigi,penambalan gigi sementara/permanen dan pembersihan karang gigi.Pelayanan yang diberikan ini baru RJTP, sedangkan untuk program lanjutan
  5. 5. dan program lengkap sedang dalam proses perencanaan pengembangan(Klinik UHC, 2009). Menurut data yang peneliti peroleh antara tahun 2009sampai tahun 2010 didapatkan data sebagai berikut: Januari-Desember 2009jumlah mahasiswa yang berobat pelayanan umum sebanyak 2.928 orang danpelayanan gigi sebanyak 376 orang. Kemudian, data pada tahun 2010 daribulan Januari - Desember untuk pelayanan umum sebanyak 1.443 orang danpelayanan gigi sebanyak 121 orang. Dari data tersebut kebanyakan yangberobat ke UHC banyak di dominasi oleh Fakultas Ekonomi sebanyak28,6%.Penyakit yang sering dikeluhkan oleh mahasiswa yang berobat keUHC ini kebanyakan masalah saluran pernapasan atas seperti flu dan batuk.Berdasarkan data tahun 2009 hingga 2010 terjadi penurunan yang drastispada kunjungan di pelayanan umum yaitu dari 2.928 menjadi 1.443 orang.B. Pelayanan KesehatanPelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalammemberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanankesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistempelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaranmasyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), PelayananKesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-samadalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatanperoorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiapupaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatuorganisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah danmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,kelompok dan ataupun masyarakat. Sesuai dengan batasan seperti di atas,mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yangditemukan banyak macamnya. Karena kesemuanya ini ditentukan oleh:- Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atausecara bersama-sama dalam suatu organisasi.
  6. 6. - Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatanpemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit,pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.Menurut pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatansecara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:1. Pelayanan kedokteran. Pelayanan kesehatan yang termasuk dalamkelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengancara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atausecara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untukmenyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannyaterutama untuk perseorangan dan keluarga.2. Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang termasukdalam kelompok kesehatan masyarakat (public health service) ditandaidengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-samadalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara danmeningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannyauntuk kelompok dan masyarakat.C. Kepuasan PelangganSeorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatvalue dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.Value ini berasal dariproduk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelangganmengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasanterjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau valuebagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabilapelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelangganadalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yangmemberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002).Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berartienough atau cukup, dan facere yangberarti to do atau melakukan. Jadi, produkatau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggupmemberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
  7. 7. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyakdidefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsiatau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakanbahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telahmemenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabilapelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yangdiharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi danbukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyaipotensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil daripersepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Inibisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Olehkarena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului denganpengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapanpelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering,produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuatkepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasilakumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk danjasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akanmemberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula,kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi.Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telahmelibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelangganadalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.Pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upayapemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatanpenyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yangdiharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)(Zeithalm, Berry : 1985). Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan
  8. 8. terdapat 5 (lima) dimensi servqual (dimensi kualitas pelayanan), yaitu sebagaiberikut:1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lainsebagainya), perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi),serta penampilan pegawainya.2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpakesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untukmembantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi negatif dalam kualitaspelayanan.4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percayapara pelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon),kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence),dan sopan santun (courtesy).5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman, 1990).
  9. 9. BAB IIIMETODEA. Jenis PenelitianJenis penelitian pada praktikum ini adalah menggunakan survei yangdilakukan di Fakultas hukum Universitas Jenderal Soedirman Purwokertodengan menggunakan kuisioner. Model skala Likert digunakan untukmengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikantenaga medis, paramedis, dan penunjang medis di Unsoed Health Centre(UHC). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directlyreported satisfaction. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skalasangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkandengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-datapenilaian mahasiswa tentang kualitas pelayanan kesehatan di UHC. Jenis datayang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari mahasiswa.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner yangterdiri dari dua bagian yaitu kuisioner persepsi/keyakinan pasien dankuisioner harapan pasien.B. Definisi OperasionalNo Variabel Definisi1 Tangibles Tangibles adalah kualitas pelayanan yang melaluisarana fisik yang kasat mata, misalnya petugas,keadaan sarana dan prasarana serta output yangdihasilkan- Tangibles- Reliability- Responsiveness- Assurance- EmpathyKepuasanpelangganKuisioner
  10. 10. 2 Reliability Reliability adalah kualitas pelayanan dari sisikemampuan dan kehandalan dalam menyediakanlayanan yang terpercaya.3 Responsiveness Responsiveness adalah daya tanggap atau keinginanpara staf untuk membantu para pelanggan danmemberikan layanan.4 Asurance Assurance adalah merupakan kualitas pelayanandilihat dari sisi kemampuan petugas dalammeyakinkan kepercayaan pelanggan. Misalnyapengetahuan, kompetensi, kesopanan petugaspelayan kesehatan.5 Empathy Empathy adalah kualitas pelayanan yang diberikanberupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadapmasyarakat. Misalnya komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan bantuan khusus petugasselama proses pelayanan berlangsung.C. Populasi dan SampelPopulasi pada penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas HukumUniversitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.Mahasiswa yang dijadikan sampel adalah mahasiswa di kampusFakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman yang pernah berobat diUnsoed Health Centre (UHC). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30responden.D. Tempat dan WaktuTempat Penelitian : Kampus Fakultas Hukum Universitas Jendral SoedirmanWaktu Penelitian : Kamis, 30 Mei 2013E. Analisa Data dengan Metode ServqualPenelitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metodeservqual. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untukmengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
  11. 11. akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antarapersepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapanterhadap layanan yang akan diterima. Dalam model Service quality(Servqual) meliputi analisis terhadap 5 gap, yaitu:1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajementerhadap harapan pelanggan (knowledge gap).2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumendan spesifikasi kualitas jasa (standarts gap).3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa(delivery gap).4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal(communication gap).5) Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan(service gap) (Tjiptono, 2007).Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauhperkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasisektor - sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. Terdapat beberapaindikator yang perlu diperhatikan dalam gap analysis, yaitu :1) Kehandalan (reliability), mengacu pada kemampuan memberikan layananyang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Pelayanan dapatdilihat dari komunikasi eksternal pada pelanggan, kualitas pelayanan darisisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yangterpercaya.2) Daya tanggap (responsiveness), mengacu pada keinginan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalamproses pelayanan terhadap pelanggan.3) Jaminan (assurance), merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisikemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.Indikatornya mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifatdapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataukeragu - raguan serta kepuasan kepada pelanggan.
  12. 12. 4) Empati (empathy), merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupasikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Indikatornyameliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggandan bantuan khusus petugas selama proses pelayanan berlangsung.5) Bukti fisik (tangible), mengacu pada performa petugas, keadaan saranadan prasarana serta output yang dihasilkan. Pelayanan dapat dilihat darikualitas pelayanan yang melalui sarana fisik yang kasat mata. Indikator -indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir, ruang tunggu,jumlah pegawai, media informasi pengurusan, media informasi keluhandan jarak ke tempat layanan (Tjiptono, 2007).Adapun respon mahasiswa hukum UNSOED terhadap kualitaspelayanan di UHC mencakup dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy, dan Tangible, masing-masing diukur dengan skala jawaban 1(Sangat Tidak Setuju – disingkat STS) sampai 4 (Sangat Setuju – disingkatSS). variabel yang digunakan dalam praktikum ini terdiri dari dua macamyaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen yaitukepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UHC yang sesuai denganharapannya, sedangkan variabel independen terdiri dari kelima dimensi yangtelah disebutkan sebelumnya. Hasilnya seperti yang terlihat pada tabel dibawah ini:DIMENSIITEMJAWABAN KEYAKINAN JAWABAN HARAPANGAPSTS TS S SS X STS TS S SS YTANGIBLE1 0 5 16 9 94 3,130 0 5 25 115 3,83-0,8922 0 10 17 3 82 2,730 0 10 20 110 3,673 1 10 16 3 81 2,7 0 0 11 19 109 3,63
  13. 13. 4 2 3 21 4 87 2,9 0 0 5 25 115 3,835 2 9 16 3 80 2,670 0 11 19 109 3,63Rata-rata total 84,8 atau grand mean 2,826 Rata-rata total 111,6 atau grand mean3,718RELIABILITY1 2 14 12 2 74 2,4670 0 16 14 104 3,467-0,982 3 8 17 2 78 2,6 0 0 11 19 109 3,633 0 10 17 3 83 2,760 0 10 20 110 3,67Rata-rata total 78,33 atau grand mean 2,609 Rata-rata total 323/3=107,67 atau grandmean 3,589RESPONSIVENESS1 4 11 12 3 74 2,4670 0 15 15 105 3,5 0,9142 1 11 11 7 84 2,8 0 0 12 18 108 3,63 0 10 17 3 83 2,760 0 10 20 110 3,67Rata-rata total 80,03 atau grand mean 2,676 Rata-rata total 107,67 atau grand mean3,59ASSURANCE1 0 10 16 4 84 2,8 0 0 10 20 110 3,67-0,8692 1 8 17 4 84 2,8 0 0 9 21 111 3,73 1 0 23 6 94 3,130 0 1 29 119 3,967Rata-rata total 87,33 atau grand mean 2,91 Rata-rata total 113,33 atau grand mean3,779EMPATHY1 1 9 3 17 96 3,2 0 0 10 20 110 3,67-0,61
  14. 14. 2 0 4 9 17 103 3,430 0 4 26 116 3,86763 1 9 17 3 82 2,730 0 10 20 110 3,67Rata-rata total 93,67 atau grand mean 3,12 Rata-rata total 112 ataugrand mean 3,736Grand mean total semua dimensi 2,8282 Grand mean total semuadimensi 3,6824-0,8542Rata-rata respon tersebut kemudian diklasifikasikan agar lebih mudahdiinterpretasikan, dalam rentang rata-rata grand mean dari terkecil sebesar 1sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah)/ Jumlah kelompok= ( 4– 1) / 4= 0.75 (Sri Mulyono, 1991:9)Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban:Interval Klasifikasi1 – 1.75> 1.75 – 2.5> 2.5 – 3.25> 3.25 – 4.0Sangat RendahRendahTinggiSangat TinggiDalam tabel 3.1 terlihat grand mean dimensi pelayanan pada keyakinanberkisar dari 2,609 sampai dengan 3,12, semuanya termasuk dalam klasifikasitinggi. Berarti mahasiswa Fakultas Hukum yang sudah pernah mendapatkanpelayanan kesehatan di Unsoed Health Center (UHC) sudah menilai baikterhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor keyakinandibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan. Dalamtabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3,589sampai 3,779, termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.
  15. 15. Selisih (Gap) antara keyakinan dengan harapan menjelaskan tingkatkepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauhdibawah harapan, yaitu saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal(4), nilainya sebesar 1 – 4 = -3. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadipada saat kinerja jauh melampaui harapan, yaitu saat kinerja maksimal (4)sedangkan harapan minimal (1), nilainya sebesar 4 – 1 = 3. Rentang kepuasan-3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok= (3 – (-3)) / 4= 1.5 (Sri Mulyono, 1991:9)Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :IntervalKlasifikasi-3 s/d -1,5> -1,5 s/d -0.0> -0.0 s/d 1,5> 1,5 s/d 3,0Sangat RendahRendahSedangTinggiDalam tabel 3.1 terlihat rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanansebesar 2,8282 sedangkan harapannya 3,6824, sehingga menghasilkan gapatau tingkat kepuasan sebesar 2,8282 – 3,6824 = -0.8542. Dalam klasifikasikepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti pelayanankesehatan yang ada di Unsoed Health Center (UHC) masih rendah.
  16. 16. BAB IVHASIL DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum PelayananJenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup programpelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1), diantaranya: Konsultasimedis, pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah minor meliputi : eksisiklavus, ekstirpasi ateromal ekstraksi kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting,injeksi, insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat balut luka, bidai. Selain itu,pemeriksaan penunjang diagnostic sederhana, meliputi: pemeriksaan guladarah, pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan kolesterol, pemeriksaanasam urat. Kemudian ada pemeriksaan gigi,meliputi: pencabutan gigi,penambalan gigi sementara/permanen dan pembersihan karang gigi.Pelayanan yang diberikan ini baru RJTP, sedangkan untuk program lanjutandan program lengkap sedang dalam proses perencanaan pengembangan.B. Karakteristik Responden1. UmurKarakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat dari tabel :Umur Jumlah Persentase19 6 20%20 13 43,3%21 9 30%22 2 6,7%Total 30 100%Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal darikelompok umur 20 tahun dengan persentase 43,3%.2. Jenis kelaminKarakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dari tabelberikut :Jenis kelamin Jumlah Persentase
  17. 17. Laki-laki 20 67%Perempuan 10 33%Total 30 100%Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalahberjenis kelamin laki-laki dengan persentase 67%.3. PendidikanKarakteristik responden berdasarkan pendidikan yaitu 100% respondenadalah mahasiswa dari Fakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman.C. Analisis Kualitas Pelayanan1. Pelayanan ReliabilityReliability merupakan tanggapan pasien terhadap keandalankinerja karyawan (tenaga kesehatan di UHC, misalnya dokter danbagian administrasi) dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuaijanji sehingga memuaskan. Secara rata-rata gap yang terjadi antarakeyakinan dengan harapan sebesar 2,609 – 3,589 = -0.98 termasukdalam klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan Reliability masih dalamtingkatan rendah.2. Pelayanan ResponsivenessResponsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaanpara staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap.Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapansebesar 2,676-3,59 = - 0.914 termasuk dalam klasifikasi rendah, berartipelaksanaan Responsiveness masih dalam tingkatan rendah. Rata-ratatotal dari gap Responsiveness ini adalah -0.914, sehingga pelayananpada dimensi ini belum sesuai harapan.3. Pelayanan AssuranceAssurance merupakan tanggapan pasien terhadap kapabilitaspengetahun petugas kesehatan yang ada sehingga dapat merasa yakindalam berobat. Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinandengan harapan sebesar 2,91-3,779 = - 0.869 termasuk dalam
  18. 18. klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan Assurance masih dalamtingkatan rendah.4. Pelayanan EmpathyDimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadapperhatian secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan yangada. Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapansebesar 3.12 – 3,736 = - 0,616 termasuk dalam klasifikasi rendah,berarti pelaksanaan empathy masih dalam tingkatan rendah.5. Pelayanan TangibleTangible merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisikyang ada, seperti peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan.Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapansebesar 2,826 – 3,718 = - 0,892 termasuk dalam klasifikasi rendah,berarti pelaksanaan Tangible masih dalam tingkatan rendah.D. Analisis KepuasanKepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yangdiharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi danbukan aktual. Berdasarkan analisis gap yang telah dilakukan seluruh gap darisemua dimensi berada pada interval >-1,5 s/d 0,0, artinya kelima pelaksanaandimensi berdasarkan respon dari mahasiswa yang pernah mendapatkanpelayanan kesehatan di UHC masih rendah sehingga diperlukan perbaikankualitas pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan.
  19. 19. BAB VPENUTUPA. KesimpulanTingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum terhadap pelayanan yangdiberikan oleh UHC (Unsoed Health Center) sudah baik, terbukti dari hasilanalisis yang menunjukan nilai grand mean kelima dimensi pelayanan(Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) padakeyakinan berkisar dari 2,609 sampai dengan 3,12 dan semuanya termasukdalam klasifikasi tinggi. Berarti mahasiswa Fakultas Hukum yang pernahmendapatkan pelayanan kesehatan di UHC (Unsoed Health Center) menilaibaik terhadap pelayanan yang diberikan. Meskipun demikian bila skorkeyakinan dibandingkan dengan skor harapan terlihat bahwa pelayanan masihdibawah harapan. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada kelimadimensi (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)harapan yang berkisar dari 3,589 sampai dengan 3,779 yang termasuk dalamklasifikasi sangat tinggi. Hal ini menunjukkan mahasiswa Fakultas Hukummengharapkan adanya peningkatan pelayanan yang dilakukan di UHC(Unsoed Health Center).B. SaranPengelola Unsoed Health Center (UHC) perlu melakukan pengamatanpelayanan secara rutin agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yangada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dengan lebihmemperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien yang berkunjung terutamamahasiswa Universitas Jenderal Soedirman. Peningkatan fasilitas sarana danprasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayananyang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti juga perlu dilakukan sehinggaakan meningkatkan kepuasan pasien yang berkunjung terutama mahasiswaUniversitas Jenderal Soedirman.
  20. 20. DAFTAR PUSTAKADepartemen Kesehatan RI. Buku Saku Diare Edisi 2009. Jakarta: DepartemenKesehatan RIDyke.V.,et al. 1997. Measuring Information Systems Service Quality : Concernon the use of the servqual questionnaire. MIS Quarterly, Vol.21.Fandy, Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction.Yogyakarta : Andi OfsetKlinik Unsoed Health Center. 2006. Bantuan Pemeliharaan KesehatanMahasiswa. PurwokertoKlinik Unsoed Health Center. 2009. Program Rawat Jalan Tingkat Pertama.Purwokerto.Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Promosi Kesehatan; Teori dan Aplikasi. Jakarta:Rineka Cipta.Notoatmodjo, Soekidjo.2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta:Rineka Cipta.Zethaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Exceptions.The Free Press. New York.

×